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文檔簡介
1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼:CYKJ-FW-948編號:_商業(yè)地產項目銷售現(xiàn)場禮儀規(guī)范審核:_時間:_單位:_商業(yè)地產項目銷售現(xiàn)場禮儀規(guī)范用戶指南:該管理規(guī)范資料適用于管理中,為使規(guī)則公開化,讓所有人保持集體的協(xié)調,維護集體的利益,從而充分發(fā)揮團體的力量,實現(xiàn)管理有法可依,內部運行有規(guī)則保障??赏ㄟ^修改使用,也可以直接沿用本模板進行快速編輯。商業(yè)地產項目銷售現(xiàn)場禮儀規(guī)范(一)儀態(tài)1.所有必須以立姿工作的售樓人員,其正確的站立姿勢應是:雙腳與兩肩同寬,自然垂直分開(體重均落在雙腳上,肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹)。2.所有以坐姿工作的售樓人員
2、,必須坐姿端正,不得翹二郎腿,不得將腿搭在座椅扶手上,不得盤腿,不得脫鞋。3.工作時間,身體不得東倒西歪,前傾后仰。4.雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲口袋或隨意亂放,不抓癢、挖耳、摳鼻孔、不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品。5.不得用手指或筆桿等物品指客人或為客戶指示方向。(二)儀表1.業(yè)務員必須保持身體、面部、手部清潔,提倡每天洗澡、換內衣。2.上班前不吃有異味食物,保持口腔清潔。3.頭發(fā)要常洗、整齊,男員工頭發(fā)以不蓋過耳朵及后衣領為適度,不得化妝,不準燙發(fā),頭發(fā)不應有頭屑;女員工上班要化淡妝,不得留長指甲,不得涂有色指甲油。4.工牌必須統(tǒng)一佩帶,不得任其歪歪扭扭。5.業(yè)務員需保持工作服的干凈
3、、平整。男員工上班需穿深色皮鞋及深色線襪;女員工上班可穿肉色或淺色絲襪、深色中高跟皮鞋。(三)表情1.微笑,是銷售人員起碼應有的表情。2.面對顧客應表現(xiàn)熱情、親切、真實、友好,必要時還要有同情的表情,做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。3.和顧客交談時應眼望對方,頻頻點頭,表示對對方的談話認真傾聽。4.在售樓處不得大聲說話、叫喊,亂丟亂碰物品;咳嗽、打噴嚏應轉身向后,并說對不起。5.接待客戶時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情。6.售樓員在服務、工作、打電話與顧客交談時,如有客人走近,應主動示意,以表示已注意到他(她)的來臨,不得無所表示,等客戶先開口。(四)言談1.業(yè)務員和客戶
4、交談,聲調要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不宜過高,也不要過低,以免客戶聽不清楚。不要急功近利的推銷樓盤,要給客戶一種"置業(yè)顧問"的形象。2.不準講粗話,使用蔑視和侮辱性的語言。3.不得模仿他人的語言和語調說話。4.不開過分的玩笑。5.說話要注意藝術,多用敬語,"請"、"謝"字不離口。6.不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶。7.要注意稱呼顧客姓氏,未知姓氏之前,要稱呼"先生"或"小姐"。8.指第三者時不說"他",應稱呼"那位先生(小姐)"。9.
5、無論從客人手上接過任何物品,都要講"謝謝"。10.顧客講"謝謝"時,要回答"不用謝",不得無反應。11.顧客來訪時要問好,注意講"歡迎光臨",顧客走時,要注意講"歡迎再次光臨"。12.任何時候不準對客戶講"不知道"。13.暫時離開面對的客人,一律講"對不起,請稍后",如果離開時間較長,回來后要講"對不起,讓您久等了"。不得一言不發(fā)就又開始服務。14.當為顧客完成一項服務后應主動詢問是否還有其他事需要幫助。15.談及其他樓盤時,千萬不要詆毀他人。(五)電話1.所有來電,必須在鈴響三聲內接聽。2.接電話先問好、報單位。如"您好,威尼斯購物公園"。3.在接聽電話時如需與他人交談,應用手捂住話筒,并說"對不起"。4.聽電
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