第六章質(zhì)量管理工具應(yīng)用系統(tǒng)——老七種工具

1、第六章質(zhì)量管理工具應(yīng)用系統(tǒng)老七種工具工具應(yīng)用基礎(chǔ)工具應(yīng)用基礎(chǔ)一一、對數(shù)據(jù)的了解、對數(shù)據(jù)的了解1、數(shù)據(jù)的含義與搜集要求、數(shù)據(jù)的含義與搜集要求2、數(shù)據(jù)的種類、數(shù)據(jù)的種類3、數(shù)據(jù)的特性、數(shù)據(jù)的特性 波動性波動性_公差公差 規(guī)律性規(guī)律性_不同分布不同分布4、數(shù)據(jù)整理、數(shù)據(jù)整理二、語言資料二、語言資料三、數(shù)據(jù)與語言資料搜集的方法三、數(shù)據(jù)與語言資料搜集的方法_市場調(diào)查、市場調(diào)查、BS法、德爾菲等法、德爾菲等.種類種類一、計量值數(shù)據(jù)、計量值數(shù)據(jù)二、計數(shù)值數(shù)據(jù)二、計數(shù)值數(shù)據(jù)三、評比值數(shù)據(jù)三、評比值數(shù)據(jù)公差公差q對數(shù)據(jù)的客觀波動予以承認，并給定的對數(shù)據(jù)的客觀波動予以承認，并給定的允許的范圍。允許的范圍。(T)q

2、 50.05mm T下下=4.95 T上上=5.05q生活生活工作中的公差概念工作中的公差概念8點鐘上班點鐘上班關(guān)于正態(tài)分布關(guān)于正態(tài)分布_休哈特休哈特3 控制原理控制原理 -6 -5 -4 -3 -2 -1 X 1 2 3 4 5 6 68.27% 95.45% 99.73% 關(guān)于正態(tài)分布關(guān)于正態(tài)分布_關(guān)于關(guān)于6 控制控制 -6 -5 -4 -3 -2 -1 X 1 2 3 4 5 6 68.27% 95.45% 99.73% 99.994% 99.99994% 99.9999998%關(guān)于關(guān)于x和和 n如何比較兩個實體的質(zhì)量？如何比較兩個實體的質(zhì)量？n對一堆數(shù)據(jù)的分析要看其集中趨勢和分對一堆數(shù)

3、據(jù)的分析要看其集中趨勢和分散趨勢散趨勢 統(tǒng)計中反映集中趨勢的指標統(tǒng)計中反映集中趨勢的指標 統(tǒng)計中反映分散趨勢的指標統(tǒng)計中反映分散趨勢的指標nX_表示質(zhì)量水平表示質(zhì)量水平n _表示質(zhì)量狀態(tài)表示質(zhì)量狀態(tài)案例案例有兩個有兩個QC小組，小組，TQC知識的考試成績分別知識的考試成績分別為：為：n甲組：甲組：80、81、82、83、84n乙組：乙組：79、80、82、84、85要求分析兩個小組的學習成績的好壞。要求分析兩個小組的學習成績的好壞。BS法（法（Brainstorming）頭腦風暴法頭腦風暴法一、含義一、含義二、特點二、特點注重管理藝術(shù)、注重調(diào)動人的積極性注重管理藝術(shù)、注重調(diào)動人的積極性三、優(yōu)點

4、三、優(yōu)點爆竹效應(yīng)、水飄效應(yīng)、創(chuàng)意的連鎖反應(yīng)爆竹效應(yīng)、水飄效應(yīng)、創(chuàng)意的連鎖反應(yīng)四、實踐運作四、實踐運作一、會議準備一、會議準備二、開會二、開會1、熱身、熱身2、宣布規(guī)則、宣布規(guī)則3、宣布主題、宣布主題4、暢談、暢談5、決策、決策第一節(jié)第一節(jié) 分層法分層法質(zhì)量管理中最基本的工具質(zhì)量管理中最基本的工具一、概念一、概念二、標志二、標志三、應(yīng)用三、應(yīng)用 某超市在一個月中共收到表揚信某超市在一個月中共收到表揚信78封封.試試用分層法分析服務(wù)質(zhì)量狀況用分層法分析服務(wù)質(zhì)量狀況.結(jié)果結(jié)果n見下表：營業(yè)員等級營業(yè)員等級表揚信數(shù)表揚信數(shù)人數(shù)人數(shù)特、一級特、一級186二、三級二、三級4630四級以下四級以下1420合

5、計合計7856作業(yè)作業(yè) 對全班某一課程的考試成績進行分層對全班某一課程的考試成績進行分層,了了解學習狀況解學習狀況,要求設(shè)計分層表。并寫出預(yù)想要求設(shè)計分層表。并寫出預(yù)想結(jié)果。結(jié)果。學習成績分層表學習成績分層表n見下表：見下表：分數(shù)分數(shù)人數(shù)人數(shù)90分以上分以上80897079606959以下以下第二節(jié)第二節(jié) 調(diào)查表調(diào)查表 一、概念及格式一、概念及格式 二、幾種常用的調(diào)查表二、幾種常用的調(diào)查表1、產(chǎn)品缺陷位置調(diào)查表、產(chǎn)品缺陷位置調(diào)查表 對搪瓷盆質(zhì)量調(diào)查對搪瓷盆質(zhì)量調(diào)查 盆里盆里 盆外盆外 x-掉瓷掉瓷 0-氣泡氣泡 -塵埃點塵埃點 作業(yè)作業(yè)n某鞋廠要求設(shè)計調(diào)查某鞋廠要求設(shè)計調(diào)查“鞋的質(zhì)量鞋的質(zhì)量”

6、的調(diào)的調(diào)查表查表2、記錄用調(diào)查表、記錄用調(diào)查表 對某實體質(zhì)量的調(diào)查：對某實體質(zhì)量的調(diào)查：要求：要求： 時時項項 間間 目目 次數(shù)、記次數(shù)、記錄符號錄符號應(yīng)用應(yīng)用n要求設(shè)計對某商場服務(wù)質(zhì)量狀況進行調(diào)要求設(shè)計對某商場服務(wù)質(zhì)量狀況進行調(diào)查的調(diào)查表查的調(diào)查表.n對全班同學的收支情況進行調(diào)查，要求對全班同學的收支情況進行調(diào)查，要求設(shè)計調(diào)查表設(shè)計調(diào)查表服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量n設(shè)計一：設(shè)計一： 時時間間 投訴投訴 次數(shù)次數(shù)影響因素影響因素一一月月二二月月服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度購物環(huán)境購物環(huán)境吵架吵架收支情況收支情況設(shè)計二：設(shè)計二： 收支收支 收入收入 支出支出姓名姓名父母父母 打工打工 其它其它 生活生活 學習學習 其

7、它其它第三節(jié)第三節(jié) 魚刺圖魚刺圖一、概念一、概念二、制作步驟二、制作步驟 人人 機機 料（料（X） 問題（問題（Y） 法法 環(huán)環(huán) Y=F（X）三、應(yīng)注意的問題三、應(yīng)注意的問題四、實踐應(yīng)用四、實踐應(yīng)用1、分析一道菜為什么難吃、分析一道菜為什么難吃?2、分析煙絲含水率超標、分析煙絲含水率超標?3、分析某一旅行社服務(wù)質(zhì)量狀況、分析某一旅行社服務(wù)質(zhì)量狀況?4、分析四級外語為什么不過、分析四級外語為什么不過?作業(yè)作業(yè)n對你所熟悉的實體質(zhì)量問題畫魚刺圖進對你所熟悉的實體質(zhì)量問題畫魚刺圖進行分析，并針對主要問題提出解決問題行分析，并針對主要問題提出解決問題的措施。的措施。第四節(jié)第四節(jié) 散布圖散布圖一、概念一

8、、概念 Y X解決現(xiàn)實中具有相關(guān)性問題的方法解決現(xiàn)實中具有相關(guān)性問題的方法二、制作步驟二、制作步驟1、提出可能相關(guān)的事物、提出可能相關(guān)的事物2、收集數(shù)據(jù)至少、收集數(shù)據(jù)至少30組以上組以上3、畫出坐標、畫出坐標 橫坐標橫坐標-原因原因 縱坐標縱坐標-結(jié)果結(jié)果4、將數(shù)據(jù)標示在圖上、將數(shù)據(jù)標示在圖上5、觀察圖形并建立相應(yīng)的數(shù)學模型、觀察圖形并建立相應(yīng)的數(shù)學模型6 6、分析、分析三、應(yīng)用三、應(yīng)用預(yù)測兩組變量的變化趨勢：預(yù)測兩組變量的變化趨勢： 商場營業(yè)面積與銷售額，溫度、濕度與商場營業(yè)面積與銷售額，溫度、濕度與煙絲含水率，價格與需求量，身高或體型與煙絲含水率，價格與需求量，身高或體型與服裝尺寸服裝尺寸

9、實踐：實踐：“回歸分析在回歸分析在QC小組活動中小組活動中的應(yīng)用的應(yīng)用”云南銅業(yè)股份有限公司云南銅業(yè)股份有限公司楊玉萍楊玉萍中國質(zhì)量中國質(zhì)量2004年第年第9期期第五節(jié)第五節(jié) 排列圖（柏拉圖）（巴雷特圖）排列圖（柏拉圖）（巴雷特圖） 一、概念一、概念 二、基本圖形二、基本圖形 頻數(shù)頻數(shù) 頻率累計頻率累計(%) (個數(shù)個數(shù)) A B C 1 2 3 4 5 (影響質(zhì)量問題的各種因素影響質(zhì)量問題的各種因素)三、來源（三、來源（8020原則）原則）19世紀由世紀由意大利經(jīng)濟學家巴雷特提出意大利經(jīng)濟學家巴雷特提出n巴雷特曲線圖巴雷特曲線圖 財富累計財富累計(%) 100 90 80 A B C 20

10、50 100 人口累計人口累計(%) 四、制作步驟四、制作步驟例例:某企業(yè)對新生產(chǎn)的一種測量儀表的故障情況進行某企業(yè)對新生產(chǎn)的一種測量儀表的故障情況進行了一個月的調(diào)查，共出現(xiàn)故障了一個月的調(diào)查，共出現(xiàn)故障129次，用分層法次，用分層法整理得出下表整理得出下表。序號序號故障原因故障原因故障次數(shù)故障次數(shù)1早期故障早期故障542操作失誤操作失誤353耗損故障耗損故障224原因不明原因不明18小計小計129步驟步驟1、收集一定期間的數(shù)據(jù)、收集一定期間的數(shù)據(jù)2、分層、分層3、調(diào)整與計算、調(diào)整與計算方法方法 :頻數(shù)從大到小排列頻數(shù)從大到小排列; 計算累計頻數(shù)與累計頻率計算累計頻數(shù)與累計頻率.序號序號故障原

11、因故障原因故障次數(shù)故障次數(shù) 累計累計 累計累計 (頻數(shù)頻數(shù)) 頻數(shù)頻數(shù) 頻率頻率(%)1早期故障早期故障54 54 41.92操作失誤操作失誤35 89 69.03耗損故障耗損故障22 111 86.04原因不明原因不明18 129 100小計小計129步驟步驟4、畫左側(cè)縱坐標與橫坐標、畫左側(cè)縱坐標與橫坐標5、畫右側(cè)縱坐標、畫右側(cè)縱坐標6、找出、找出ABC三類因素三類因素7、針對、針對A類因素提出解決問題的措施類因素提出解決問題的措施畫法畫法故障次數(shù)故障次數(shù) 120 100 80 60 40 20 0 1 2 3 4制作排列圖應(yīng)注意的問題制作排列圖應(yīng)注意的問題 調(diào)整,圖型,技巧,A類問題,關(guān)鍵

12、的關(guān)鍵.三、應(yīng)用三、應(yīng)用影響影響服務(wù)服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量的因的因素素等等候候時時間間長長做做活活粗粗糙糙服服務(wù)務(wù)態(tài)態(tài)度度差差衛(wèi)衛(wèi)生生不不好好洗洗頭頭水水冷冷熱熱不不均均清清理理不不認認真真其其它它合計合計意見意見數(shù)數(shù)7854444254144290例題例題某乒乓球廠檢查了一批產(chǎn)品某乒乓球廠檢查了一批產(chǎn)品,其中有其中有600個有個有缺陷缺陷.根據(jù)缺陷的不同進行分層根據(jù)缺陷的不同進行分層,結(jié)果是結(jié)果是: 偏心：偏心：320個個 粘合不好的有粘合不好的有:25個個 硬度不夠：硬度不夠：180個個 不清潔不清潔:60個個 其它缺陷其它缺陷:15個個試畫出缺陷原因的排列圖試畫出缺陷原因的排列圖做題步驟做題步驟n

13、見下表：缺陷項目缺陷項目 頻數(shù)頻數(shù)頻率頻率%累計頻數(shù)累計頻數(shù)累計頻率累計頻率%偏心偏心32053.3332053.33硬度不夠硬度不夠18030.0050083.33不清潔不清潔6010.0056093.33粘合不好粘合不好254.1758597.50其它缺陷其它缺陷152.50600100合計合計600步驟步驟缺陷個數(shù)缺陷個數(shù) 累計頻率累計頻率% 600 93% 97% 100% 500 83% 400 A 75% 300 53% 200 B C 50% 100 25% 0 1 2 3 4 5 缺陷原因缺陷原因 n排列圖在管理的其它領(lǐng)域的應(yīng)用。排列圖在管理的其它領(lǐng)域的應(yīng)用。n用數(shù)據(jù)說話，用圖

14、形說話。用數(shù)據(jù)說話，用圖形說話。 思考思考思考思考如何？如何？q了解每個班的學習狀況了解每個班的學習狀況q了解某員工上班準時情況，公差要求：了解某員工上班準時情況，公差要求：8.00-0.05，8.00+0.00q了解送到顧客餐桌上咖啡的溫度，要求了解送到顧客餐桌上咖啡的溫度，要求溫度在溫度在55C60C之間。之間。第六節(jié)第六節(jié) 直方圖直方圖一、基本圖形一、基本圖形 頻數(shù)頻數(shù) T B 質(zhì)量特性值質(zhì)量特性值二、概念二、概念三、分析三、分析n與公差對比分析質(zhì)量特性的符合性與公差對比分析質(zhì)量特性的符合性(幾種不同的類型見幾種不同的類型見后后)(原則：原則：3 法則）法則） 例例: 次數(shù)次數(shù) 7:55

15、 8 8:05 時間時間n分析分析X與與 n分析直方圖的形狀（見后）分析直方圖的形狀（見后）各種直方圖形各種直方圖形 與公差對比與公差對比 B T T T B B各種直方圖形各種直方圖形直方圖本身的形狀直方圖本身的形狀 鋸齒形鋸齒形 陡壁形陡壁形 孤島形孤島形四、制作步驟四、制作步驟q統(tǒng)計學方法統(tǒng)計學方法例：某零件的質(zhì)量要求例：某零件的質(zhì)量要求 50+0.0000.035mm，現(xiàn)從加工過程中隨機抽取現(xiàn)從加工過程中隨機抽取100件，測得件，測得100個數(shù)據(jù)，管理人員根據(jù)這些數(shù)據(jù)做個數(shù)據(jù)，管理人員根據(jù)這些數(shù)據(jù)做出直方圖進行分析。出直方圖進行分析。100個數(shù)據(jù)個數(shù)據(jù) 單位：單位：0.001mm231

16、9 26 11 20 11 17 16 14 162220 710 15 14 719 9181617 14 17 17 24 20 16 27 152114 20 16 15 914 816 141417 13 920 21 814 19 1906910 14 16 13 818 19步驟如下：步驟如下：n步驟一：步驟一：收集數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)50個以上，記作個以上，記作N。本例：本例：N=100步驟二：定組數(shù)記作步驟二：定組數(shù)記作K參考數(shù)據(jù)表：參考數(shù)據(jù)表：本例：本例：K=10樣本樣本N組數(shù)組數(shù)K50100610100250712250以上以上 1020步驟三步驟三找出最大值找出最大值L與最小值與

17、最小值S計算全距計算全距 RR=L-S本例：本例：R=29步驟步驟步驟四：定組距步驟四：定組距H，H=R/K=29/10=3步驟五：定組界步驟五：定組界第一組下線第一組下線=XminH/2=0 3/2=（-1.51.5）步驟六：進行各組的次數(shù)分配，做頻數(shù)步驟六：進行各組的次數(shù)分配，做頻數(shù)分布表。分布表。組號組號組界值組界值頻數(shù)統(tǒng)計頻數(shù)統(tǒng)計頻數(shù)頻數(shù)1-1.51.5121.54.5134.57.5正正547.510.5正正正正14510.513.5正正下正正下13613.516.5正正正正正正正正正正T27716.519.5正正正下正正正下18819.522.5正正正正T12922.525.5下下

18、31025.528.5正正51128.531.51合計合計100步驟步驟步驟七：將分組資料圖示化，形成直方圖步驟七：將分組資料圖示化，形成直方圖步驟八：在圖上標出公差，分析質(zhì)量狀態(tài)。步驟八：在圖上標出公差，分析質(zhì)量狀態(tài)。步驟九：如果需要還可計算出步驟九：如果需要還可計算出X和和 ，進一，進一步分析。步分析。圖形圖形頻數(shù)頻數(shù) 35 30 25 15 10 5 -1.5 0 1.5 4.5 7.5 10.5 13.5 16.519.5 22.5 25.5 28.5 31.5 35 五、應(yīng)用五、應(yīng)用1、零件直徑、零件直徑?7.90mm,公差公差?7.900.05mm問問:采購員是否要采購這批零件采購

19、員是否要采購這批零件? 組別組別零件個數(shù)零件個數(shù)7.80-7.8567.85-7.90367.90-7.95467.95-8.0068.00-8.0548.05-8.102小計小計100作業(yè)作業(yè)要求設(shè)計服務(wù)業(yè)或其它領(lǐng)域直方圖的應(yīng)用模型。要求設(shè)計服務(wù)業(yè)或其它領(lǐng)域直方圖的應(yīng)用模型。q了解某員工上班準時情況，如何用直方圖進行分了解某員工上班準時情況，如何用直方圖進行分析。公差：析。公差：8.000.05q了解送到顧客餐桌上咖啡的溫度，如何用直方圖了解送到顧客餐桌上咖啡的溫度，如何用直方圖法分析。要求溫度在法分析。要求溫度在55C60C之間。之間。服務(wù)業(yè)服務(wù)業(yè)n 設(shè)計之一：設(shè)計之一： 意見數(shù)意見數(shù) 2

20、0 15 10 T 5 0 衛(wèi)生衛(wèi)生 飯菜飯菜 服務(wù)服務(wù) 價位價位 環(huán)境環(huán)境 影響服務(wù)質(zhì)量的影響服務(wù)質(zhì)量的 因素因素商業(yè)服務(wù)業(yè)商業(yè)服務(wù)業(yè) 設(shè)計之二：設(shè)計之二： 顧客數(shù)顧客數(shù) T 20 40 60 80 100 用戶滿意度用戶滿意度% 應(yīng)用應(yīng)用n對員工上班的準時情況如何用直方圖進對員工上班的準時情況如何用直方圖進行分析行分析?公差公差8.00 0.05了解某員工上班準時情況了解某員工上班準時情況一、調(diào)查一定時期的數(shù)據(jù)（一、調(diào)查一定時期的數(shù)據(jù)（3個月）個月）二、用統(tǒng)計方法作直方圖二、用統(tǒng)計方法作直方圖三、畫出直方圖進行分析三、畫出直方圖進行分析設(shè)計表設(shè)計表時間時間人數(shù)人數(shù)7.407.457.457

21、.507.507.557.558.008.008.058.058.108.108.15第七節(jié)第七節(jié) 工序能力（過程能力）工序能力（過程能力）n一、工序能力的定義（教材一、工序能力的定義（教材P156P156）是受控狀態(tài)下工序?qū)庸べ|(zhì)量的保證能力。是受控狀態(tài)下工序?qū)庸べ|(zhì)量的保證能力。( (正常情況下一個人對應(yīng)聘某工作的勝任能力正常情況下一個人對應(yīng)聘某工作的勝任能力) )n二、工序能力的公式二、工序能力的公式 B=X B=X3 3 或或B=6 B=6 6 6 三、工序能力指數(shù)工序能力指數(shù)公式與定義（公式與定義（P教材教材157）CP=T/6 T3 T2 T1 X（M） 6 三種情況三種情況 1.

22、67過高過高21.67 CP 1.33充分充分31.33 CP 1.00理想理想41.00 CP0.67不足不足5 0.67 CP非常不足非常不足五、工序能力指數(shù)的計算（計量值五、工序能力指數(shù)的計算（計量值數(shù)據(jù)）數(shù)據(jù)）P157n（一）重合情況（一）重合情況X=MCP=T上上T下下/6 例：例： 80.050.10mm, X=7.925mm =0.0052mm（二）偏離情況（二）偏離情況M=XCPH=CP（1-K）K=2e/T e= M-X例例 200.023mm, X=19.995mm =0.006mm（三）具有單向公差的情況（三）具有單向公差的情況只有只有T上上或或T下下CP上上=T上上X/

23、3 CP下下=XT下下/3 例：例：耐壓標準耐壓標準=1200伏特伏特X=4000伏伏 =1000伏伏作業(yè)作業(yè)一、已知某廠生產(chǎn)的日光燈管壽命要求不一、已知某廠生產(chǎn)的日光燈管壽命要求不低于低于2000小時，現(xiàn)在從生產(chǎn)過程中抽取小時，現(xiàn)在從生產(chǎn)過程中抽取100根燈管進行試驗，根據(jù)壽命試驗的根燈管進行試驗，根據(jù)壽命試驗的數(shù)據(jù)計算得出：數(shù)據(jù)計算得出：X=2350小時，小時，S=80小小時，試計算工序能力指數(shù)，并判斷工序時，試計算工序能力指數(shù)，并判斷工序能力狀況。能力狀況。二、教材二、教材P174關(guān)于計數(shù)值數(shù)據(jù)的工序能力指數(shù)關(guān)于計數(shù)值數(shù)據(jù)的工序能力指數(shù)一、一般只控制上限或下限，屬于單向公一、一般只控制上

24、限或下限，屬于單向公差類型差類型二、由于分布規(guī)律不同，平均值與標準差二、由于分布規(guī)律不同，平均值與標準差的計算也不同。的計算也不同。三、工序能力指數(shù)的計算公式與計量值數(shù)三、工序能力指數(shù)的計算公式與計量值數(shù)據(jù)的單向公差相同據(jù)的單向公差相同第八節(jié)第八節(jié) 控制圖控制圖一、圖形（、圖形（P教材教材159） 質(zhì)量質(zhì)量 廢品區(qū)廢品區(qū) T上上 特性特性 T/2 警惕區(qū)警惕區(qū) 值值 3 UCL X 正常區(qū)正常區(qū) CL -3 LCL -T/2 T下下 樣本號樣本號二、概念二、概念三、原理三、原理 3 法則法則四、種類四、種類n一、計量值控制圖一、計量值控制圖X、XR、XRn二、計數(shù)值控制圖二、計數(shù)值控制圖P、P

25、n 、C、U五、觀察與分析（五、觀察與分析（P教材教材172）n判斷生產(chǎn)過程正常的條件判斷生產(chǎn)過程正常的條件n判斷生產(chǎn)過程不合格的條件判斷生產(chǎn)過程不合格的條件n判斷生產(chǎn)過程異常的條件判斷生產(chǎn)過程異常的條件五、制作步驟五、制作步驟q統(tǒng)計學方法。統(tǒng)計學方法。案例：（案例：（X圖的制作）圖的制作）某一儲運公司利用控制圖控制煙絲含水率。某一儲運公司利用控制圖控制煙絲含水率。步驟步驟n一、選擇控制對象一、選擇控制對象n二、明確控制標準二、明確控制標準n三、實際能力調(diào)查三、實際能力調(diào)查隨機抽樣結(jié)果隨機抽樣結(jié)果樣號樣號煙絲含煙絲含水率水率%樣號樣號煙絲含煙絲含水率水率%樣號樣號煙絲含煙絲含水率水率%112.0713.21312.7211.2813.51414.1313.4914.91513.2414.610141614.4514.21114.51713.4614.51212.91813.8圖示圖示煙煙 16絲絲 15含含 14水水 13 T上上率率 (%) 12 11 M 10 9 T下下 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 樣本號樣本號采取措施采取措施n通風、去濕