服裝店管理制度-高手為你解答常見的40個(gè)問題

1、傳統(tǒng)的終端店鋪商品管理就是進(jìn)、銷、存，相對簡單，現(xiàn)在終端店鋪的商品管理已經(jīng)上升到過程管理，要 求店鋪的管理者在考慮進(jìn)、銷、存的基礎(chǔ)上加入商品的計(jì)劃管理、商品的信息管理。1.發(fā)現(xiàn)員工內(nèi)竊時(shí)怎么辦解決：立即制止盜竊行為，并向直屬上級反饋信息，情節(jié)嚴(yán)重的送當(dāng)?shù)嘏沙鏊幚怼Ｔ诮鉀Q 內(nèi)竊行為時(shí)懲罰不是目的，主要是解決問題。2.如何避免發(fā)生員工內(nèi)竊解決：最核心的方法是制定完善的流程和監(jiān)督制度，從而避免盜竊行為的發(fā)生；同時(shí)在員工上崗時(shí)將此作為重要的培訓(xùn)內(nèi)容。3.遇到顧客被偷竊怎么辦解決：及時(shí)安慰顧客，主動(dòng)向當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)案，并讓顧客留下聯(lián)系方式，以便破案后及時(shí)通 知顧客。4.顧客喝著飲料進(jìn)店怎么辦解決：特別留

2、意顧客的動(dòng)態(tài)，并且要求導(dǎo)購員隨時(shí)準(zhǔn)備紙手帕，當(dāng)顧客有需要的時(shí)候地一時(shí)間為顧客服務(wù)，切記不要對顧客說抱歉，我們店鋪規(guī)定不能將飲料帶入店堂，謝謝合作”等話。5.發(fā)現(xiàn)顧客私自更換包裝盒怎么辦解決：導(dǎo)購員要第一時(shí)間走到顧客的身邊，微笑地告訴顧客我們愿意為您服務(wù)，保證會讓您滿意”，避免說不可以調(diào)換和更換”等話。6.發(fā)展顧客將店內(nèi)商品弄臟怎么辦解決:應(yīng)當(dāng)禮貌地告訴顧客，她已經(jīng)將商品弄臟，請她再次試穿的時(shí)候要小心點(diǎn)。表達(dá)我們 還愿意為她服務(wù)的想法，避免表達(dá)不情愿和冷落的情緒，更不能說不可以再試穿”等話。7.發(fā)現(xiàn)顧客對產(chǎn)品價(jià)格產(chǎn)生疑問時(shí)怎么辦解決：耐心地介紹商品的使用價(jià)值，并重點(diǎn)突出品質(zhì)。用平攤的方法去分解價(jià)

3、格。例如：你 看的這件衣服雖然是400元，現(xiàn)在是感覺價(jià)格高了點(diǎn)，但化這個(gè)價(jià)錢買件自己特別稱心的 服裝，我相信你在穿它的時(shí)候那種感覺是無法用金錢去衡量的，不是嗎？況且這件服裝是今年我們店鋪品質(zhì)最好的款式之一，如果這件服裝能穿有年，每天的投資才1元多一點(diǎn)啊！很劃算的，您說呢！每天省一元錢能得到一件非常稱心的服裝，多劃算呀！8.發(fā)現(xiàn)顧客對產(chǎn)品款式產(chǎn)生疑問時(shí)怎么辦解決：不要直接否定顧客，用微笑代替否定的語言，應(yīng)多向顧客請教，以便建立信任。并請 顧客給我們的商品和同類競爭對手的商品提供建議，為我們搜集競爭對手的信息建立來源。9.發(fā)現(xiàn)顧客對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生疑問時(shí)怎么辦解決：耐心解釋和介紹產(chǎn)品的品質(zhì)，如果公司提

4、供此類產(chǎn)品相關(guān)的介紹效果更佳，同時(shí)要求導(dǎo)購員平時(shí)多積累產(chǎn)品知識。 在介紹產(chǎn)品的時(shí)候不能死記硬背，要用自己的語言適當(dāng)?shù)乇磉_(dá)，讓顧客感覺你很專業(yè)， 對你產(chǎn)生信任感，并對你所傳遞的信息產(chǎn)生信賴感，達(dá)到解除疑義的效果。10.導(dǎo)購員檢查出顧客有 沒有付款商品”后怎么辦解決：首先向顧客道歉，由于收銀員疏忽，請顧客再次回收銀臺交款。切記態(tài)度要誠懇，避免表現(xiàn)出懷疑和表達(dá)不信任的語言。11.顧客忘記電腦小票而出不了店們時(shí)怎么辦解決:請顧客在收銀臺索取小票，并提示顧客售貨小票應(yīng)保留好，可作為以后調(diào)換商品和品質(zhì)保障的依據(jù)。在表達(dá)意思的時(shí)候態(tài)度要誠懇，讓顧客感覺到你是站在顧客的立場去考慮問題的，給來店的顧客留下好的印

5、象，為顧客再度光臨做鋪墊。12.顧客退換貨品時(shí)的接待方法解決：來商店退貨的顧客，也是必須友善招待的客人。顧客買了東西之后又退貨的情形，是 不可能避免的，尤其是零售業(yè)，平常時(shí)候就認(rèn)為顧客至上，本著讓顧客購買的商品必須負(fù)責(zé) 到底是理所當(dāng)然的事。 如果顧客因?yàn)槟承┎缓弦獾睦碛?，使自己購買之商品不能感受到滿意而希望退貨的話，就商店服務(wù)顧客的立場而言，理應(yīng)接受顧客退貨的要求。但是接受顧客退貨的情形，并不是百分之百無條件接受，也就是說商店要在允許的范圍內(nèi)退貨或換貨。(1)制定退貨、更換的基準(zhǔn)終端店鋪必須事先決定好關(guān)于顧客退貨、更換的基準(zhǔn)才行，如果不這么做的話，這個(gè)標(biāo) 準(zhǔn)到底該由誰來決定呢？不但造成工作人員

6、莫衷一是，而且就連顧客也會對商店產(chǎn)生不信任 的感覺。一般而言，服飾類因?yàn)橛屑竟?jié)性明顯的特點(diǎn)，即使是在旺季的時(shí)候，價(jià)格也會一天 和一天不一樣。正因?yàn)橐路哂羞@種特性，所以除了特別情況之外，一般接受退貨的期限， 是在二至三天。另一方面，退貨的理由也當(dāng)然是商店應(yīng)該思考的問題，如果顧客只是說買回家一看，發(fā)現(xiàn)不喜歡”先生說不好看”時(shí)，我們不妨建議客人更換其他商品。退貨自然是愈早愈不會 被拒絕，如果在短短幾個(gè)小時(shí)之內(nèi)就要退貨，店方應(yīng)該很高興地接受顧客退貨的要求。如果是開放的商店，因?yàn)槭窃僖淮蝸淼?，感謝之余應(yīng)該這樣跟顧客說：很期待您和您的朋友再次光臨。我們也準(zhǔn)備了很多令您滿意的東西，請多多指教”等。這種情況

7、之下，不能只是說 讓您費(fèi)盡心思來挑選”這種語氣較弱的話， 無論如何必須多加些回答的話語，好讓顧客感受到店方不虛偽的誠意。不僅要措辭美妙， 還要注意講話的音色、語調(diào)、然后也不要忘記面帶笑容。此外，顧客一定是很不好意思地來要求退貨的，胸中忐忑不安，如果這時(shí)候店員心不 甘情不愿，其態(tài)度或說話的語氣很不好，結(jié)果會使原本心懷愧疚的顧客轉(zhuǎn)變成憤怒不悅。把顧客弄得不愉快之后，他可能會說不能退就算了，我給傭人用好了 ”等之類的話，雖然不知道這位顧客是不是真的請了女傭，但是可以肯定的是，這位顧客再也不會來這家店了。(2)依照基準(zhǔn)來判斷如果不能接受顧客的退貨，應(yīng)該一開始就很清楚地說明理由，聲明在先。在這種情況下，

8、必須非常注意措辭、 態(tài)度等，絕對不可以破壞對方的心情。如果是不得不接受退貨，就應(yīng)該 一開始就心情和愉快地接受，并且馬上笑著說：好的，沒有關(guān)系，請，請！在退錢給顧客、送顧客離開的時(shí)候，別忘了請顧客再度光臨。如此一來，顧客回家之后，一定會跟家人或左鄰右舍、親朋好友們這樣宣傳:家店退貨的時(shí)候，態(tài)度很愉悅，而且很快處理哦， 所以大可安心買東西，你也到那邊去買東西吧，就是說我介紹來的也行??！”這樣不僅可以創(chuàng)造固定客戶群，也可以達(dá)到一傳十、十傳 百的廣告效果，而且也可以這樣打廣告：自由退貨，如有不滿意的地方， 樂于退貨、更換”另外，退貨時(shí)應(yīng)確認(rèn)商品是否屬于本店鋪的商品，如果商品在退換范圍內(nèi)，應(yīng)該立即退換，

9、并且保持良好的態(tài)度。給顧客留下有信譽(yù)的印象，可以為顧客再度光臨作鋪墊。13.顧客退換貨品時(shí)物品未保持原樣時(shí)怎么辦解決：首先要和顧客解釋退換商品的要求要保持原樣，這是公司的規(guī)定而不是個(gè)人行為，爭取得到顧客的理解；其次是平時(shí)培訓(xùn)時(shí)傳達(dá)店鋪商品調(diào)換的基本要求和工作流程；再次就是考慮店鋪經(jīng)營者決策，根據(jù)實(shí)際情況酌情處理。14.顧客對商品退換處理意見產(chǎn)生疑義時(shí)怎么處理解決：處理顧客疑義的基本原則是既為顧客解決問題，而且不給店鋪造成任何影響。當(dāng)顧客對商品退換處理意見產(chǎn)生疑義時(shí)，要求店鋪管理人員妥善處理，引導(dǎo)顧客到休息區(qū)或客流較小的區(qū)域，免得處理過程中對營業(yè)早晨不良影響，同時(shí)要求合理解釋為什么不退換的原因。

10、如果顧客對此不滿意時(shí)， 應(yīng)該由店鋪管理者上報(bào)到更高的管理者，避免和顧客在店鋪內(nèi)以任何理由發(fā)生爭執(zhí)。15.終端店鋪如何進(jìn)行商品管理解決：傳統(tǒng)的終端店鋪商品管理就是進(jìn)、銷、存，相對簡單，現(xiàn)在終端店鋪的商品管理已經(jīng)上升到過程管理，要求店鋪的管理者在考慮進(jìn)、銷、存的基礎(chǔ)上加入商品的計(jì)劃管理、商品的信息管理、商品的陳列管理等。16.終端店鋪如何控制合適的店鋪存量解決：所謂的合適的店鋪存量是一個(gè)相對變化的量，不同時(shí)期店鋪要求有不同的存量。例如:店鋪在剛開業(yè)時(shí)期、 商品的熱賣期、商品的促銷期、商品的季末等，要求店鋪根據(jù)實(shí)際情況 預(yù)備不同的店鋪那邊那存量。17.終端店鋪如何注意商品的驗(yàn)收解決：原則上驗(yàn)收以實(shí)數(shù)

11、為主，即根據(jù)出庫單檢驗(yàn)實(shí)際出貨數(shù)量?，F(xiàn)代的終端基本采用 系統(tǒng)，所以要求驗(yàn)收時(shí)分款、色、號、量逐一檢查，并且要求驗(yàn)收人員留意是否有殘次品出 現(xiàn)，在商品進(jìn)入賣場前嚴(yán)格把關(guān)，避免不合格的商品出現(xiàn)在賣場上。18.終端店鋪驗(yàn)收商品的標(biāo)準(zhǔn)流程是什么解決：首先賣場的商品驗(yàn)收人員核對出庫單是否為店鋪所需商品，然后根據(jù)出庫單逐一驗(yàn)收 商品，驗(yàn)收無誤后在出庫單上簽字確認(rèn)，并將驗(yàn)收單即進(jìn)貨單輸入電腦。19.終端店鋪商品驗(yàn)收不良的影響有哪些解決；直接影響顧客對店鋪的信任度，產(chǎn)生的后果無法估量。20.終端店鋪商品退貨作業(yè)有哪些要領(lǐng)解決：要領(lǐng)一，避免在銷售高峰時(shí)進(jìn)行商品退貨。要領(lǐng)二，避免大規(guī)模退貨。要領(lǐng)三，提前填寫退貨單

12、，避免賣場人手不足發(fā)生混亂。要領(lǐng)四，退貨數(shù)量要經(jīng)過兩次以上的盤點(diǎn)，數(shù)量要準(zhǔn)確。要領(lǐng)五，時(shí)刻保證賣場商品的豐富和豐滿度，避免因退貨造成賣場空曠。21.終端店鋪商品次品如何處理解決：POS首先發(fā)現(xiàn)次品應(yīng)立即撤架，放在店鋪的指定位置，并用小紙條標(biāo)明殘次位置和情況。月末或規(guī)定時(shí)段統(tǒng)一入庫，在入庫時(shí)要填寫次品入庫單。22.終端店鋪商品盤點(diǎn)的目的是什么解決：店鋪的功能是創(chuàng)造價(jià)值，盤點(diǎn)的目的如下：(1)了解店鋪的資金狀況，為合理分配資金提供依據(jù)。(2)了解店鋪商品狀況，合理分析商品結(jié)構(gòu)。(3)真實(shí)掌握商品情況，分析銷售趨勢。(4)核算工資。23.終端店鋪如何進(jìn)行日盤點(diǎn)解決：店鋪商品由兩部分組成：賣場存量和小

13、倉。原則上日盤點(diǎn)是根據(jù)店鋪賬面進(jìn)行實(shí)盤。24.終端店鋪盤點(diǎn)的方法有哪些解決：具體可參見本書商品盤點(diǎn)章節(jié)內(nèi)容。25.終端店鋪盤點(diǎn)的注意事項(xiàng)有哪些解決：(1)平時(shí)必須提升員工多有關(guān)盤點(diǎn)工作的重要性及必要性的知識，并讓員工深入了解 盤點(diǎn)程序。(2)事前準(zhǔn)備好有關(guān)工具用品，如筆、盤點(diǎn)表、計(jì)算器等。(3)事先把盤點(diǎn)實(shí)施的組織圖及盤點(diǎn)范圍告訴盤點(diǎn)員，并于盤點(diǎn)前再作詳細(xì)的說明。(4)盤點(diǎn)主管在盤點(diǎn)進(jìn)行中，應(yīng)注意觀察是否有漏點(diǎn)之處，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)某椴?，保證 盤點(diǎn)的準(zhǔn)確性。(5)盤點(diǎn)員在盤點(diǎn)前應(yīng)將賣場上的商品在盤點(diǎn)前集中整理，按照負(fù)責(zé)區(qū)域由上而下或 由左向右展開盤點(diǎn)。(6)盤點(diǎn)時(shí)最好兩人一組，一人盤點(diǎn)一人記錄，并

14、注意復(fù)述以避免發(fā)生錯(cuò)誤；同時(shí)如采用復(fù)點(diǎn)方式，盤點(diǎn)人與記錄人應(yīng)互換工作，以保證盤點(diǎn)的正確性。(7)盤點(diǎn)完畢后，由組長整理統(tǒng)計(jì)，包括盤點(diǎn)款總數(shù)、所盤點(diǎn)商品總數(shù)。盤點(diǎn)人在盤 點(diǎn)單上簽字后將其交于主管處，主管復(fù)核，以責(zé)論處。26.終端店鋪如何避免盤點(diǎn)時(shí)損耗解決：具體可參見本節(jié)中商品盤點(diǎn)章節(jié)內(nèi)容。27.終端店鋪如何處理和分析終端店鋪的盈虧解決：店鋪利潤=期末余額+應(yīng)收賬款 -應(yīng)付賬款 -期初余額此公式不符合正規(guī)的財(cái)務(wù)制度，但是對一個(gè)店鋪合理評估利潤具有一定的價(jià)值。實(shí)際 上無論按照什么方式進(jìn)行利潤核算，都有不合理的地方，重要的是能否幫助店鋪經(jīng)營者自己對生意的狀況作出正確的判斷。28.終端店鋪處理店鋪商品盈

15、虧的原則是什么解決：原則是以賬面實(shí)數(shù)為核算依據(jù)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)實(shí)際商品數(shù)量和賬面數(shù)量有差異的時(shí)候，首先 按實(shí)際數(shù)量調(diào)平賬實(shí)，其次是分析正、負(fù)原因，再次是進(jìn)行總金額評算，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行 處理。29.終端店鋪如何減少商品的內(nèi)部損耗解決：服裝是易損耗的商品，在進(jìn)行商品管理的時(shí)候，要注意以下一些方面：(1)庫房存放時(shí)，尤其要注意溫度、濕度和光線等。(2)銷售過程中，尤其應(yīng)注意顧客的試穿過程。(3)陳列過程中，尤其應(yīng)注意展示商品的清潔度和保養(yǎng)方法。(4)進(jìn)/退商品過程中，尤其應(yīng)注意入庫環(huán)節(jié)。30.導(dǎo)購員如何介紹商品賣點(diǎn)解決：賣點(diǎn)是商品本身具有的，在顧客選購服裝的時(shí)候更注重商品給自身帶來的好處和感受，所以在銷售

16、過程中提煉商品對顧客的感受和價(jià)值比介紹商品本身更有說服力。也就是說在了解商品賣點(diǎn)的時(shí)候，要求導(dǎo)購員要找到這個(gè)賣點(diǎn)對顧客本身產(chǎn)生的感受是什么？這樣有準(zhǔn)備地陳述賣點(diǎn)才能激發(fā)顧客對服裝的渴求和購買動(dòng)機(jī)。31.導(dǎo)購員介紹商品最有效的集中方法解決：導(dǎo)購員介紹商品時(shí)應(yīng)多用以下方法：(1)多說 是的，只是-”等話。(2)問題引出的方法。(3)示范 ”的方法。(4)介紹他人體會”的方法。(5)價(jià)格平攤”的方法。32.導(dǎo)購員如何提升商品知識解決：(1)認(rèn)真閱讀商品本身的包裝和說明。(2)向有經(jīng)驗(yàn)的資深員工學(xué)習(xí)。 向總公司索取相關(guān)的產(chǎn)品知識以豐富產(chǎn)品知識，加強(qiáng)對商品的了解。(4)從自身的經(jīng)驗(yàn)中總結(jié)提升。(5)通過

17、報(bào)紙雜志網(wǎng)絡(luò)等專業(yè)媒介學(xué)習(xí)。33.終端店鋪商品陳列的標(biāo)準(zhǔn)有哪些 解決：(1)看得到。(2)摸得著。(3)拿取方便。(4)表現(xiàn)豐富，體現(xiàn)個(gè)性。(5)條理清晰。具體可參見本書商品陳列章節(jié)內(nèi)容。34.終端店鋪商品陳列的功能有哪些 解決：(1)指示商品擺放的方向和位置的功能。(2)具有展示專賣店風(fēng)格的功能。(3)具有說明商品屬性的功能。(4)制造商品新鮮感的功能。(5)具有增進(jìn)賣場氣氛和色彩的功能。(6)具有吸引顧客的功能。(7)引導(dǎo)顧客在賣場內(nèi)流動(dòng)的功能。具體可參見本書商品陳列章節(jié)內(nèi)容。35.終端店鋪商品陳列的關(guān)鍵因素有哪些解決：終端店鋪陳列的核心是促進(jìn)產(chǎn)品銷售，提高營業(yè)額。在陳列過程中需注意的是如

18、何有效傳遞商品信息；如何有效地傳遞商品本身的魅力”如何有效地展示店鋪形象；如何有效地?fù)?dān)當(dāng)無聲導(dǎo)購，俗語說：人招人千聲不語，物招人點(diǎn)首即來。”36.終端店鋪商品陳列的幾點(diǎn)建議解決：(1)同一款式的商品。依色相順序陳列，從左至右、從淺色至深色陳列。(2)素色及花色的面料。把素色的商品放在前端，素色中淺色的商品擺在前面，素色花樣，同一色相的商品尺寸的處理：小尺寸大尺寸。(3)單品類商品的陳列。展現(xiàn)單品的量感：輕短重長;色相的順序：淺色深色。(4)上衣及下衣單品陳列。把上衣依色相順序排列，褲裙部分同樣依色相順序排列。(5)上下裝的組合方式。把上下裝一體組合，然后把全體組合色相順序排列。(6)衣架成“陳

19、列。具體可參見本書商品陳列章節(jié)內(nèi)容。37.關(guān)于商品損壞賠償?shù)慕簧娼鉀Q：處理這種問題時(shí)，應(yīng)該等到雙方心情平靜下來之后，再來討論商品的損壞賠償事宜，下列有四種重點(diǎn)可供參考：(1)全部由店方負(fù)擔(dān)。(2)全部由客人負(fù)擔(dān)。(3)雙方平均負(fù)擔(dān)。(4)視情況而定。畢竟不同狀況下發(fā)生的事情是不能一概而論的，在這里所要強(qiáng)調(diào)的是，當(dāng)?shù)昀锇l(fā)生貨物損壞時(shí)，應(yīng)該衡量事態(tài)的輕重， 店方除了準(zhǔn)備好一個(gè)處理的基準(zhǔn)外，最重要的是要靈活運(yùn)用這個(gè)處理的尺度，換句話說，也就是處理基準(zhǔn)應(yīng)該賦予某種程度的彈性。因?yàn)樽錾庠僭趺凑f也是顧客至上，而且今天的顧客也將成為明天的顧客，銷售員更應(yīng)該徹底的明白吃虧就是占便宜”的個(gè)中道理。讓我們看看下

20、面這段對話：對不起，請讓我賠償?shù)攴降膿p失，需要陪多少錢呢？”不用了，真的不要放在心上啊，只是以后若是需要什么東西的話，請務(wù)必多多想到本 店?！笔沁@樣子嗎？你們講話太客氣了。真的很抱歉?！彪m然在這種情況下，店方可以說是完全承擔(dān)了損失，但是放長線，釣大魚，相信這個(gè) 顧客日后將成為老主顧，會給店里帶來好幾倍甚至是好幾十倍的收益。因情況的不同， 或者隨著商品和價(jià)格的不同， 也有些顧客會堅(jiān)持主張賠償?shù)攴剑?也有 時(shí)候是降了一點(diǎn)價(jià)，而讓顧客很高興的買下。這種情況下也應(yīng)該很干脆地決定一個(gè)能夠讓顧 客很高興地接受的價(jià)格。關(guān)于商品損壞時(shí)的處理方法，也同處理顧客不滿時(shí)的情形一樣，只要很巧妙的進(jìn)行處理，就能使該顧客

21、變成新的固定顧客，可見處理商品損壞工作也肩負(fù)著重大的責(zé)任，所以一旦發(fā)生問題時(shí)應(yīng)該即時(shí)發(fā)現(xiàn)可以擔(dān)任很順利解決問題的人選，他們應(yīng)該是意愿很強(qiáng)而且很有自信心的能手。38.店鋪商品管理的常用表格39.提升終端店鋪銷售業(yè)績的方法解決：(1)比隔壁的店鋪?zhàn)龅酶靡稽c(diǎn)。(2)優(yōu)秀的店員可以使店鋪的銷售業(yè)績提升20%以上。(3)重點(diǎn)經(jīng)營當(dāng)家”商品。(4)旺季一定要熱買。(5)充分利用銷售淡季。(6)創(chuàng)新，使顧客變常客”40.終端店鋪常用術(shù)語零售業(yè)態(tài)零售企業(yè)為滿足不同的消費(fèi)需求而形成的不同的經(jīng)營形式。直營連鎖連鎖門店又連鎖公司全資或控股開設(shè)，在總部的直接控制下，開展統(tǒng)一經(jīng)營。特許連鎖加盟連鎖店的門店同總部簽訂合同，取得使用總部商標(biāo)、商號、經(jīng)營技術(shù)及銷售