2020{客戶管理}顧客管理程序

1、顧客管理程序方:乙 方：簽訂日期： 年 月顧客管理程序1. 目的使客戶財產得到有效控制；客戶投訴得到及時有效處理；通過對顧客滿意度進行調查評估、客戶關系效管理， 以進一步滿足顧客要求達到顧客滿意。2. 范圍本公司與顧客相關的過程： 包括客戶財產的控制、 客戶 投訴的處理、顧客滿意、客戶關系管理等。3. 職責3.1 業(yè)務部 : 負責對客戶關系進行管理、客戶滿意度調查與評審。3.2 品質部：負責主導對客戶投訴進行處理。3.3 物控部：負責對客供物料進行管理。4. 定義4.1 客戶投訴： 所有由客戶對有關產品的特性、品質、 服務相關事項的書面、口頭、電話或 E-mail 等之投 訴；4.2 顧客滿意

2、度：顧客對預定要求己被滿足的程度的感受；4.3 客戶關系管理（ CRM ）：是指把客戶與公司的關系進行的管理， 管理的目的是增進與客戶的關系， 發(fā)展更 多的忠誠客戶。5. 內容5.1 客戶財產的控制5.1.1 客戶提供品進料的控制5.1.1.1 物控部據客戶提供品之料號、 品名和規(guī)格等進行數量的點收，并據實收數量辦理入庫手續(xù)。5.1.1.2 物控部相關人員點收后，將物料擺放指定地點，品質部 IQC 依來料檢驗管理流程進行檢驗并做好檢驗標識，物控部相關人員依品質部之判定將不合格品置于暫放區(qū)。5.1.2 客戶提供之新物料的控制5.1.2.1 客戶提供之新物料，經相關部門確認后，生產部按要求進行試產

3、，工程部提供技術指導并跟進新物料試產狀況， 物 控部根據試產結果進行物料的收發(fā)管理。5.1.4 客戶提供品的儲存、防護和領用5.1.4.1 物控部督導各部門對在（待）制客戶提 供品和在倉客戶提供品分別按倉 儲管理規(guī)范的相關規(guī)定進行控制。5.1.5 客戶供應品之不合格品和不適用品的控制5.1.5.1 客戶進料檢驗發(fā)現(xiàn)的不合格，由品管部記 錄不合格現(xiàn)象，物控部組織相 關部門及時進行處理 ,具體操作依來料檢 驗管理流程 不合格品管理 流程執(zhí)行。5.1.1.3 在儲存和使用中的不合格品，經相關責任 人員進行判定后，由物控部反 饋給客戶，并按客戶的意見及公司實際情況 進行及時有效的處理。5.1.6 客戶

4、提供之測試設備的控制5.1.6.1 客戶提供之測試設備由物控部對口接收并做好賬薄登記。（登記表名稱）設備進行登記備案管理。5.1.6.3 相關部門需用時到工程部領用并如實 作好登記。5.1.6.4 使用部門負責測試設備使用期間的保管與 維護。5.2 顧客投訴的處理5.2.1 業(yè)務部或相關部門接到客戶投訴后及時將客戶投訴相關信息知會相關責任部門，相關部門對投訴原因進行分析并采處有效措施及時進行處理，具體操作依客戶投訴處理流程執(zhí)行。5.3 顧客滿意度調查與評價5.3.1 顧客滿意度調查與改進5.3.1.1 顧客滿意度調查由業(yè)務部組織每季度 進行一次， OEM 客戶由物控部門組 織實施，必要時可增加

5、次數。5.3.1.2 顧客滿意度調表調查問卷的發(fā)放率 不少于總顧客數量的 80% ，回收率應達到 70% 以上。5.3.1.3 調查的內容包括：產品品質、配合度、交貨期、問題改善的效果等。5.3.1.4 調查問卷由業(yè)務部門負責編制，確定 調查范圍、職責、時間、發(fā)放辦法，并組織相關部門對調查問卷 進行評審；如顧客涉及到環(huán)保產品的滿意度則在顧客滿意度調查表 中注明是環(huán)保產品的綜合滿意度。5.3.1.5 客戶滿意度調查結果由業(yè)務部或調查 人員負責人進行統(tǒng)計計算。5.3.1.6 業(yè)務部對調查數據匯總統(tǒng)計，內容包括： 總括滿意度、各單項滿意度、總體滿意度發(fā)展變化情況、 不滿意因素分 析及改進建議、顧客意

6、見及建議、調查后續(xù)工作要求等， 并將統(tǒng)計結果 分發(fā)至相關部門。5.3.1.7 各責任部門針對調查報告， 并區(qū)分環(huán)保 與非環(huán)保產品的綜合滿意度，提出糾正改善措施并組織落實。部，由業(yè)務部按時限驗證實施效果總經理室不定期進行改善效果稽查， 未達標的按 PDCA 循環(huán)重新制定或 調整改進措施，直至顧客滿意。5.3.1.9 驗證記錄交業(yè)務部 / 總經理室保存。5.4 客戶關系的管理（ CRM ）5.4.1 公司總經理根據公司經營管理的需要和實干的 關注確定公司的 CRM 方針及制定CRM 工作綱要。5.4.2 業(yè)務部收集客戶相關信息，并對客戶需求進行 分析、整理、評審，評審結果在客戶關系評審報告中予以記

7、錄。5.4.3 業(yè)務部根據客戶關系評審結果確定客戶關系， 制定客戶分級管理細則 ,將客戶進行分級管理 :5.4.3.1 A 級:重點客戶或具有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻?.4.3.2 B 級:可繼續(xù)維持生意往來的客戶 ;5.4.3.3 C 級:創(chuàng)造價值較低的客戶 ,信譽不夠好 的客戶5.4.3 業(yè)務部按公司規(guī)定和實際需要與客戶進行定期 或適時的聯(lián)絡溝通，了解客戶的需求及其變化 ,以調整應變滿足客戶的要求。5.4.4 業(yè)務部有計劃地展開客戶服務 ,關懷及聯(lián)誼活動持續(xù)地、創(chuàng)造性地為客戶提供個性化服務 ;創(chuàng)造良好的溝通平臺。5.4.5 客戶聯(lián)誼活動可采用以下形式 :節(jié)日問候 ;定期聚會 ;舉行大型文藝活動 ;進行禮品贈送 .5.4.6 對客戶投訴情況進行及時有效的處理.具體操作依客戶投訴管理流程執(zhí)行。5.4.7 將客戶關系管理的運作和效果納入管理評審, 并形成結論 ;以作為持續(xù)改進和發(fā)展的依據。5.4.8 客戶關系管理評審內容主要包括 :5.4.8.2 客戶關系管理的適宜性 ;5.4.8.3 客戶關系管理的效果 ;5.4.8.4 客戶關系管理中需要改進或完善的方 面等.6. 相關文件及表單6.1 相關文件6.1.1 制程檢驗管理流程6.1.2 來料檢驗管理流程6.1.3 客戶投訴管理流程1030 )6.1.4 倉 儲YDF-WI-Q-1004/20