營(yíng)業(yè)廳手機(jī)銷售技巧培訓(xùn)

1、營(yíng)業(yè)廳手機(jī)銷售技巧培訓(xùn)做名卡做名卡q在名卡的兩面寫上自己的名字，字體要大q把名卡放在座位前培訓(xùn)安排培訓(xùn)安排n時(shí)間：3小時(shí)n方式：教員講解；互動(dòng)交流；角色演練；n請(qǐng)保持安靜：請(qǐng)把手機(jī)設(shè)成震動(dòng)，或關(guān)機(jī)第一單元第一單元 手機(jī)的發(fā)掘客戶需求手機(jī)的發(fā)掘客戶需求第二單元第二單元 手機(jī)的介紹產(chǎn)品手機(jī)的介紹產(chǎn)品第三單元第三單元 處理異議處理異議單元一 手機(jī)的發(fā)掘客戶需求單元一 手機(jī)的發(fā)掘客戶需求 內(nèi)容大綱 背景問題 難點(diǎn)問題 暗示問題 示益問題 SPIN問題示例尋找客戶的傷口背景問題n什么是背景問題n有關(guān)客戶現(xiàn)狀的事實(shí)、信息及其背景數(shù)據(jù)。n為下一步提出難點(diǎn)問題和暗示問題作準(zhǔn)備的n尋找傷口：n“先生一定有過不想

2、接 的情況吧？”n“先生一定有來了短信，卻不便閱讀的時(shí)候吧？比如您在開車的時(shí)候?！眓 難點(diǎn)問題n針對(duì)難點(diǎn)、困難、不滿 n實(shí)際的困難n難點(diǎn)問題與成功銷售的聯(lián)系更緊密 n“這些 來了，不想接，可鈴聲又響個(gè)不停，多煩人??？”n“這個(gè)時(shí)候看短信，非常不方便是吧？”n 暗示問題n暗示問題的可能嚴(yán)重性n很小的問題放大再放大 n可能使客戶感覺不舒服“老這樣，也容易影響自己的心情，您說呢？”“如果因?yàn)榭炊绦?，而發(fā)生刮蹭事故，那就不合算了，您說呢？”n我們的產(chǎn)品能夠滿足客戶的需求。n與王婆賣瓜相比，降低了拒絕的機(jī)會(huì)。 示益問題的使用示益問題的使用n示益問題的兩種提法n隱含產(chǎn)品n說出產(chǎn)品n某某手機(jī)的防火墻nS：“

3、先生一定有過不想接 的情況吧？”nP：“這些 來了，不想接，可鈴聲又響個(gè)不停，多煩人?。俊眓I：“老這樣，也容易影響自己的心情，您說呢？”nN：“我們這款手機(jī)有防火墻功能，您就再也不會(huì)受到這些 的騷擾了。”SPIN問題示例n語音閱讀短信S：“先生一定有來了短信，卻不便閱讀的時(shí)候吧？比如您在開車的時(shí)候?！盤：“這個(gè)時(shí)候看短信，非常不方便是吧？”I：“如果因?yàn)榭炊绦?，而發(fā)生刮蹭事故，那就不合算了，您說呢？”N：“我們這款手機(jī)就沒有這樣的麻煩，您無需自己閱讀，它可以幫您把短信讀出來?！盨PIN問題示例nIP一鍵通nS：先生，這是我們的手機(jī)，可以很方便地?fù)艽騃P長(zhǎng)途 ，先生聽口音好像家鄉(xiāng)在外地吧？一定

4、經(jīng)常打 與家鄉(xiāng)聯(lián)系吧？nI：如果是著急的事情，可就麻煩呢。nN：如果您使用的是我們這款有IP鍵的手機(jī)，就不會(huì)有這樣的麻煩，你可以在 號(hào)碼本里找到 ，然后簡(jiǎn)單按一下IP鍵就可以了。非常的方便是嗎？SPIN問題示例n手機(jī)鈴聲nS：這款手機(jī)的鈴聲很多，有40種和弦鈴聲，您平時(shí)很喜歡流行歌曲吧？nP：我們的手機(jī)鈴聲有很多好聽的流行歌曲的和弦鈴聲，你聽聽，（一邊說，一邊操作，調(diào)出一首流行歌曲給客戶聽），怎么樣？ nI：您恐怕見過這樣的事情吧： 鈴一響，好幾個(gè)人都去模自己的手機(jī)？。nN：如果您使用了我們的這款手機(jī)，就不會(huì)發(fā)生這樣的事情，您盡可以在40首歌曲中選擇您喜歡的與眾不同的歌曲旋律，不會(huì)跟別人的聲音

5、相似了。SPIN問題示例n全國(guó)聯(lián)保nS：您做建筑工作的，一般都全國(guó)跑吧？nP：要是您買個(gè)手機(jī)，到了外地出了毛病，不能維修，您說是不是很麻煩啊？nI：要是手機(jī)不能及時(shí)維修，遇到有緊急 不能接打，那可就麻煩了，您說呢？nN：您選擇我們的這款手機(jī)沒有這個(gè)問題，我們是全國(guó)聯(lián)保，（順手拿出手機(jī)的全國(guó)聯(lián)保的名單）您看，您在這上面的任何一個(gè)服務(wù)中心都會(huì)享受到相同的售后服務(wù)，比如您去北京了，我們?cè)谀莾河芯S修中心，這樣的手機(jī)您就可以放心使用了，是吧？SPIN問題示例n和弦鈴聲穿透力強(qiáng)、鈴聲大nS：您是做什么工作的?。縩S：您是在工地上工作的，也知道工地上很吵，如果 鈴聲小了，會(huì)聽不見，那你們?cè)诠さ厣蠒?huì)不會(huì)也有這

6、個(gè)問題啊？nS：如果有重要的 沒聽到，那就麻煩了，您說呢？nS：您看，我們這款手機(jī)，鈴聲特別大，又是和弦的，穿透力特別強(qiáng)，很適合工地的吵鬧環(huán)境，您聽聽，鈴聲非常大，是吧？SPIN問題示例單元二 手機(jī)的介紹產(chǎn)品單元二 營(yíng)業(yè)廳手機(jī)介紹產(chǎn)品 內(nèi)容大綱 賣點(diǎn) FABE特、優(yōu)、利、證 FABE示例一、賣點(diǎn)n 賣點(diǎn)的定義n 基本賣點(diǎn)與附加賣點(diǎn)n 有形賣點(diǎn)與無形賣點(diǎn)小競(jìng)賽：你最喜歡什么？（3位學(xué)員，寫在白紙上）請(qǐng)你說出它（他）的基本賣點(diǎn)和附加賣點(diǎn)；有形賣點(diǎn)和無形賣點(diǎn)；n 賣點(diǎn)從哪里來？n 公司的產(chǎn)品說明書n 營(yíng)業(yè)員自己根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和靈感開發(fā)新的賣點(diǎn)，并與同事分享n 有些時(shí)候，客戶能幫你找到新的賣點(diǎn)二、二、FAB

7、E法則法則特優(yōu)利證特優(yōu)利證n F：Features，特征n 這是個(gè)什么樣的產(chǎn)品（賣點(diǎn)）？n 是指產(chǎn)品的事實(shí)、數(shù)據(jù)、信息“手機(jī)有來電防火墻功能。”“手機(jī)有語音閱讀短信功能。”n A：Advantage，優(yōu)點(diǎn)n 指產(chǎn)品或服務(wù)所具備的優(yōu)點(diǎn) n 是針對(duì)所有客戶的“手機(jī)有來電防火墻功能（特征），它能夠拒絕接聽某些您不愿意接聽的 （優(yōu)點(diǎn)）。”“手機(jī)有語音閱讀短信功能（特征），在您收到短信時(shí)，可以朗讀出來（優(yōu)點(diǎn)）?！眓 B：Benefit，利益n 客戶如果使用它，會(huì)有什么好處 n 利益是針對(duì)特定客戶的“手機(jī)有來電防火墻功能（特征），它能夠拒絕接聽某些您不愿意接聽的 （優(yōu)點(diǎn)）。這樣您就不會(huì)再碰到 鈴一想，您接

8、也不是，不接也不是的尷尬（利益）?！薄笆謾C(jī)有語音閱讀短信功能（特征），在您收到短信時(shí)，可以朗讀出來（優(yōu)點(diǎn)），這樣您在比如開車等不方便的時(shí)候，照樣可以順利地知道短信的內(nèi)容（利益）?！眓 優(yōu)點(diǎn)和利益的區(qū)別n 優(yōu)點(diǎn)是某個(gè)特征所具有的優(yōu)點(diǎn)，跟具體的人沒有關(guān)系n 利益是跟人有關(guān)的，同樣這個(gè)優(yōu)點(diǎn)，對(duì)甲是利益，對(duì)乙就不一定是利益父親：約翰尼，吃了這藥，它能治好你的感冒。約翰：不！父親：約輸尼，吃了這藥，你的感冒就會(huì)好了，這 樣你就能出去和朋友玩。約翰：好的！nE：Evidence，證據(jù)n 行業(yè)或相關(guān)部門的信息發(fā)布 n 銷售記錄n 真實(shí)案例n 輝煌業(yè)績(jī)FABE法則的心理學(xué)基礎(chǔ)法則的心理學(xué)基礎(chǔ)“我為什么要聽你講

9、我為什么要聽你講?”“這是什么這是什么?”“對(duì)我有什么好處對(duì)我有什么好處?”“那又怎么樣那又怎么樣?”“誰這樣說的誰這樣說的?”“還有誰買過還有誰買過?”FABE示例示例攝像頭攝像頭我們的這款手機(jī)可以拍攝30萬象素的照片(F)，這在目前的攝像手機(jī)里處于領(lǐng)先地位。而且您看，這個(gè)攝像頭可以旋轉(zhuǎn)，可以拍攝不同角度的照片，這樣就不象一般的固定攝像頭手機(jī)那樣(A)，在拍攝自己的時(shí)候是看不見自己的，這臺(tái)手機(jī)在拍攝自己的時(shí)候，同樣可以在屏幕上進(jìn)行調(diào)節(jié)，這多方便呀(B)。今天上午有位先生，就是因?yàn)橄矚g這一點(diǎn)，買了一臺(tái)這款手機(jī)，你看（拿過銷售記錄），這是銷售的檔案(E)。FABE示例示例定時(shí)自動(dòng)開關(guān)機(jī)定時(shí)自動(dòng)開

10、關(guān)機(jī)我們的這款手機(jī)有自動(dòng)開關(guān)機(jī)的功能(F)，它能在您設(shè)定好的時(shí)間里自動(dòng)開機(jī)和關(guān)機(jī)(A)。這樣就不至于晚上忘記關(guān)機(jī)浪費(fèi)電池，早上忘記開機(jī)耽誤工作(B)?，F(xiàn)在很多象您這樣的上班族都指定要買有開關(guān)機(jī)功能的手機(jī)呢。你看（拿過銷售記錄），這是銷售的檔案(E)。FABE示例示例錄音功能錄音功能我們的這款手機(jī)特別設(shè)計(jì)了錄音功能(F)，在打 時(shí)，可以把對(duì)方的聲音錄下來。象您剛才這個(gè) (A)，要是用這個(gè)手機(jī)，就可以把他講的話錄下來，就不需要用筆來記了(B)，現(xiàn)在很多年輕人很喜歡這個(gè)功能的(E)。FABE示例示例IP一鍵通一鍵通這是一款可以方便地?fù)艽騃P長(zhǎng)途 的手機(jī)(F)，你只要在 本中找到號(hào)碼，按一下IP鍵（拿

11、著樣機(jī)示范，給客戶看IP鍵），你的長(zhǎng)途 就撥出去了，而不用先撥17951，再撥 號(hào)碼(A)，您既省了錢，又可以省去記憶 號(hào)碼的麻煩了(B)。很多人使用了后，都覺得非常的方便(E)。FABE示例示例鈴聲多的手機(jī)鈴聲多的手機(jī)先生，我們這款手機(jī)是目前和弦鈴聲最多的手機(jī)(F)，它有60首歌曲的和弦鈴聲，這款手機(jī)鈴聲的穿透力特別強(qiáng)(A)，這樣您盡可以挑選您喜歡的歌曲作為鈴聲，而且美妙的16和弦的鈴聲讓您與眾不同(B)。今天上午有兩個(gè)大學(xué)生，就是看中了我們的鈴聲非常的多而且好聽，一人買了一個(gè)(E)。FABE示例示例短信群發(fā)短信群發(fā)先生，我們這款手機(jī)有短信群發(fā)功能(F)，短信群發(fā)功能指的是編輯一次短信，就可

12、以發(fā)給很多(A)人。這樣您就不需要象以前一樣一個(gè)一個(gè)地發(fā)短信了，可以節(jié)省您的時(shí)間，省去不必要的麻煩?，F(xiàn)在大家經(jīng)常給朋友發(fā)個(gè)消息什么的，非常方便(B)，前兩天有位客戶也跟您一樣，對(duì)我們的短信群發(fā)功能很感興趣，最后買了(E)。nSPIN以客戶的需求為中心,FABE以產(chǎn)品為中心.nSPIN：不用的嚴(yán)重性nFABE：用的好處n一個(gè)是曲線救國(guó)，一個(gè)是王婆賣瓜nSPIN和FABE可以聯(lián)合使用nFABE的靈活應(yīng)用: FBIFABE與與SPIN的關(guān)系的關(guān)系客戶的內(nèi)存是多少客戶的內(nèi)存是多少?6Mn 特征n 手機(jī)是復(fù)雜有形產(chǎn)品，一般具有多種功能，而一個(gè)功能可能就是一個(gè)賣點(diǎn)，也就是一個(gè)特征；比如手機(jī)具有拍照功能、照

13、明功能、游戲功能等。n 移動(dòng)提供的產(chǎn)品是簡(jiǎn)單無形產(chǎn)品，一般一個(gè)產(chǎn)品只有一個(gè)特征。比如，12593優(yōu)惠新干線、新9分套餐等其資費(fèi)是特征魔術(shù)通話、短信寶典等產(chǎn)品，其個(gè)性化服務(wù)就是特征手機(jī)FABE與移動(dòng)服務(wù)FABE的不同之處單元三 處理異議單元三 處理異議 內(nèi)容大綱 客戶異議的類型 處理異議的原則 異議的處理方法 考考你 你的父母對(duì)你的男朋友（女朋友）有意見，意見如下：傲慢，因?yàn)楦改赣X得他很少與他們溝通；（實(shí)際上他很隨和，只是因?yàn)榫o張）個(gè)子矮：只有1.65米。這兩個(gè)異議有何不同？1、客戶異議的類型n 有能力的異議n 有能力改變客戶所述事實(shí)n 懷疑或誤解“這個(gè)導(dǎo)航鍵最容易壞了，我以前用過索愛的，很容易

14、壞?！薄澳銈儬I(yíng)業(yè)廳也賣手機(jī)？質(zhì)量怎么樣？”n無能力的異議 沒有能力改變客戶所述事實(shí) 產(chǎn)品、服務(wù)的缺陷你這手機(jī)沒有MP3??？你們這個(gè)手機(jī)不好看！“你這待機(jī)時(shí)間怎么這樣短啊？”2、處理異議的原則討論：你覺得處理異議時(shí)，哪些方面最重要？2、處理異議的原則 保持積極態(tài)度 熱情自信，異議不是威脅而是機(jī)會(huì)人類面對(duì)威脅的反應(yīng) 保持禮貌、面帶微笑 態(tài)度認(rèn)真、關(guān)注 先了解反對(duì)或懷疑的原因 n常見的錯(cuò)誤行為n直接反駁客戶：“你們這兒的手機(jī)比別的地方貴啊。”銷售人員：“誰說的？不貴啊?！眓表示不屑“這個(gè)價(jià)格還算貴？”“其它的客戶可沒覺得貴！”n不置可否n常見的錯(cuò)誤行為n顯示悲現(xiàn)“是貴了一點(diǎn)，沒有辦法，這種手機(jī)的成本

15、較高。”“這是已經(jīng)制定好的政策，現(xiàn)在沒有辦法更改?！眓哀求 “其實(shí)他們的手機(jī)價(jià)格也便宜不了多少，你還不如就買我們的吧？” 考考你 你的父母對(duì)你的男朋友（女朋友）有意見，意見如下：傲慢，因?yàn)楦改赣X得他很少與他們溝通；（實(shí)際上他很隨和，只是因?yàn)榫o張）個(gè)子矮；你怎樣去說服你的父母？比較一下如下的說法：個(gè)兒不高又怎么啦？人家是清華的博士，為人厚道，以后有發(fā)展?jié)摿?，你要找個(gè)高大英俊的，到時(shí)候把我拋棄了，到時(shí)候你們給我負(fù)責(zé)。爸媽，我知道你是為了我好，誰不希望自己的女婿高大英俊??？小王他雖然個(gè)子矮了點(diǎn)，人家是清華的博士，為人厚道，以后有發(fā)展?jié)摿?，?duì)我又好，這樣的女婿您還不滿意嗎？其它行業(yè)的例子：房地產(chǎn)銷售小

16、姐：陽臺(tái)當(dāng)然越大越好羅，其實(shí)最重要的是室內(nèi)的使用空間，。，您說呢？大地保險(xiǎn)公司：很多人剛開始的時(shí)候都說沒有聽見，其實(shí)它是中保的分公司，。，這樣您放心了吧？3、異議的處理方法 有能力異議的處理（1）表示理解該異議 客戶的異議自有道理 理解而不認(rèn)同“我能理解您有這樣的看法，”“買手機(jī)，質(zhì)量一定要選好的，”n有能力異議的處理（2）給予相關(guān)的證據(jù)n 數(shù)據(jù) 調(diào)查數(shù)據(jù)、價(jià)格表等n 陳述n 事實(shí)、案例n 產(chǎn)品之間的比較證據(jù) 有能力異議的處理（3）征詢客戶 讓客戶作出選擇 讓客戶給出答案“您說是嗎？”“這樣的手機(jī)，您還不放心嗎？” 有能力異議處理示例質(zhì)量客戶：你們營(yíng)業(yè)廳賣的手機(jī)，質(zhì)量會(huì)不會(huì)有問題??？營(yíng)業(yè)員：買

17、手機(jī)，質(zhì)量當(dāng)然要過硬，您沒用過我們的手機(jī)，會(huì)對(duì)我們的手機(jī)質(zhì)量有所擔(dān)心，這我能理解。 其實(shí)我們的手機(jī)都是從正規(guī)廠商那兒引進(jìn)的，其質(zhì)量完全可以放心，這里的每一個(gè)手機(jī)都是經(jīng)過嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)程序檢驗(yàn)合格后，才放在營(yíng)業(yè)廳銷售的，而且我們有質(zhì)量保修卡，一年內(nèi)手機(jī)有故障，只要是廠家的責(zé)任，我們就會(huì)給您提供免費(fèi)的維修。這下您放心了吧？客戶：（點(diǎn)點(diǎn)頭） 有能力異議處理示例售后服務(wù)客戶：這個(gè)手機(jī)的維修方便嗎？營(yíng)業(yè)員：很方便的！我能理解，買手機(jī)，維修方便是很重要的！這款手機(jī)的維修您完全可以放心。 （拿出維修站點(diǎn)的聯(lián)系表）您看，這是我們的售后服務(wù)站點(diǎn)，同時(shí)我們的手機(jī)還是全國(guó)聯(lián)保的，您在這上面的任何一個(gè)服務(wù)中心都會(huì)享受

18、到相同的售后服務(wù)，這樣即便您以后去外地工作，手機(jī)出現(xiàn)問題也可以拿到當(dāng)?shù)氐姆?wù)中心修。而且我們的售后服務(wù)政策是非常周到的，一年內(nèi)手機(jī)有故障，只要是廠家的責(zé)任，我們就會(huì)給您提供免費(fèi)的維修。這下您放心了吧？客戶：（很滿意的表情，微笑）點(diǎn)點(diǎn)頭。 有能力異議處理示例外形大小客戶：這手機(jī)的外形好像偏大了一點(diǎn)。營(yíng)業(yè)員：當(dāng)然買手機(jī)的時(shí)候都希望能選到外形合適的手機(jī)，這一點(diǎn)我非常理解。 其實(shí)我們的這款手機(jī)外形是非常適合象您這樣的先生的，您看，抓握起來感覺還是不錯(cuò)的吧？對(duì)于男士來說，太小的手機(jī)抓在手里并不合適。我們的這款手機(jī)在設(shè)計(jì)的時(shí)候是按照中國(guó)人的手形進(jìn)行人機(jī)工程學(xué)設(shè)計(jì)的，由于這款手機(jī)的風(fēng)格是明朗、冷俊的風(fēng)格，是

19、直線條的設(shè)計(jì)，再加上天線的長(zhǎng)度，所以看起來外形大一些，實(shí)際并不大。這與人們穿直線條的衣服顯高的道理一樣，您看是嗎？ 客戶：（拿著手機(jī)在手里比劃了幾下）嗯，你這么一說，倒也有道理。n無能力異議的處理n表示理解該異議“待機(jī)時(shí)間當(dāng)然越長(zhǎng)越好，其實(shí)”n無能力異議的處理n把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到總體利益上n或者 重提先前客戶已經(jīng)接受的利益以淡化缺點(diǎn)n不用但是等轉(zhuǎn)折詞“待機(jī)時(shí)間當(dāng)然越長(zhǎng)越好，其實(shí)您在考慮這個(gè)問題的時(shí)候，還要注意它標(biāo)的數(shù)字是否屬實(shí)或者是在什么樣的情況下的時(shí)間，另外我們是2塊電池，等于把待機(jī)時(shí)間延長(zhǎng)了一倍，”n無能力異議的處理n詢問是否接受“這樣的手機(jī)您應(yīng)該放心了吧？”“您說是不是啊？” 無能力異議處理示

20、例價(jià)格高客戶：你們的這款手機(jī)跟其它國(guó)產(chǎn)機(jī)比，價(jià)格高呀？ 營(yíng)業(yè)員：先生，我能理解您對(duì)價(jià)格的關(guān)心，其實(shí)買手機(jī)除了考慮價(jià)格外，您還要綜合考慮手機(jī)的性能價(jià)格比，這就好像買電腦，聯(lián)想的電腦就是比其它國(guó)產(chǎn)品牌的要貴，但你們還是愿意買，就是因?yàn)樗男詢r(jià)比高呀。我們的這款手機(jī)看起來好像是貴了一點(diǎn)，但您購(gòu)買的是性價(jià)比很高的產(chǎn)品，還可以享受良好的售后服務(wù)，綜合起來事實(shí)上更合算，您說呢？客戶：（沒說話，點(diǎn)點(diǎn)頭）。 無能力異議處理示例品牌客戶：你們這個(gè)牌子的手機(jī)，我怎么沒聽說過啊？ 營(yíng)業(yè)員：我們的這款手機(jī)其實(shí)去年就已經(jīng)上市了，因?yàn)閺V告打得較少，所以您可能沒有聽說過。這是一款非常實(shí)用、性價(jià)比很高的手機(jī)，我理解您關(guān)心品牌問題，我覺得買手機(jī)可能更重要的是質(zhì)量、功能、外形是否適合自己，您說是嗎？客戶：也有道理。 無能力異議處理示例和弦客戶：你們這手機(jī)16和弦的啊，那沒有40和弦的好聽啊。 營(yíng)業(yè)員：聽得出來先生對(duì)