KFC店長工作手冊(cè)

1、店長工作手一、 店長的身份二、 店長應(yīng)有的能力三、 店長不能具備的品質(zhì)四、 店長一天的活動(dòng)五、 店長的管理權(quán)限1、人員的管理2、缺貨的管理3、損耗的管理4、收銀的管理5、報(bào)表的管理6、衛(wèi)生的管理7、促銷的管理8、培訓(xùn)的管理9、獎(jiǎng)懲的管理10、目標(biāo)的管理11、情報(bào)的管理12、對(duì)投訴的管理13、突發(fā)事件的管理14、降低成本的管理15、安全的管理16、和總部的聯(lián)系17、店面設(shè)備的管理18、保密管理六、 店長的自我檢查七、 店長的考核并更好本手冊(cè)是幫助面包店各營業(yè)店的店長， 理解自己的職責(zé)范圍， 的完成店長的工作任務(wù)。一、店長的身份 1、公司營業(yè)店的代表人從你成為店長的一刻起，你不再是一名普通的員工，

2、你代表了公 司整體的形象， 是公司營業(yè)店的代表， 你必須站在公司的立場上， 強(qiáng) 化管理，達(dá)到公司經(jīng)營效益之目標(biāo)。2、營業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價(jià)值，而在實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 的過程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營業(yè)額目 標(biāo)的實(shí)現(xiàn)， 50% 是依賴你的個(gè)人的優(yōu)異表現(xiàn)。3、營業(yè)店的指揮者一個(gè)小的營業(yè)店也是一個(gè)集體， 必須要有一個(gè)指揮者， 那就是你， 你不但要發(fā)揮自己的才能， 還要負(fù)擔(dān)指揮其他員工的責(zé)任 幫助 每一個(gè)員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動(dòng)、思想來影響員工， 而不是讓員工影響你的判斷和思維。二、店長應(yīng)有的能力1、指導(dǎo)的能力是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最

3、大的才能，從而使?fàn)I業(yè)額得 以提高。2、教育的能力能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質(zhì)3、數(shù)據(jù)計(jì)算能力掌握、學(xué)會(huì)、分析報(bào)表、數(shù)據(jù) 從而知道自己店面成績的好壞 4、目標(biāo)達(dá)成能力指為達(dá)成目標(biāo)。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的 能力5、良好的判斷力面對(duì)問題有正確的判斷，并能迅速解決6、專業(yè)知識(shí)的能力 對(duì)于你所賣西餅、面包的了解和營業(yè)服務(wù)時(shí)所必備的知識(shí)和技能7、營業(yè)店的經(jīng)營能力 指營業(yè)店經(jīng)營所必備的管理技能8、管理人員和時(shí)間的能力9、改善服務(wù)品質(zhì)的能力 指讓服務(wù)更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感10、自我訓(xùn)練的能力要跟上時(shí)代提升自己，和公司一起快樂成長11、誠實(shí)和忠誠三、

4、店長不能有的品質(zhì)1、越級(jí)匯報(bào)，自作主張（指突發(fā)性的問題）2、推卸責(zé)任，逃避責(zé)任3、私下批評(píng)公司，抱怨公司現(xiàn)狀4、不設(shè)立目標(biāo)，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營業(yè)奇跡5、有功勞時(shí)，獨(dú)自享受6、不擅長運(yùn)用店員的長處，只看到店員的短處7、不愿訓(xùn)練手下，不愿手下員工超越自己8、對(duì)上級(jí)或公司，報(bào)喜不報(bào)憂專挑好聽的講9、不愿嚴(yán)格管理店面，只想做老好人四、店長一天的活動(dòng)1、早晨開門的準(zhǔn)備（開店前半小時(shí)）A :手下員工的確認(rèn)，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況B :營業(yè)店面的檢查：存貨的復(fù)核、新貨的盤點(diǎn)、物品的陳列、 店面的清潔、燈光、價(jià)格、設(shè)備、零錢等狀況C:昨日營業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是降是升（找出原因）

5、、 尋找提高營業(yè)額的方法D :宣布當(dāng)日營業(yè)目標(biāo)2、開店后到中午A :今日工作重點(diǎn)的確認(rèn)今日營業(yè)額要做多少*-今日全力促銷哪樣產(chǎn)品B :營業(yè)問題的追蹤（設(shè)備修理、燈光、產(chǎn)品排列等）C:營業(yè)店進(jìn)期的西餅、面包進(jìn)行銷售量/額比較D :今天的營業(yè)高峰是什么時(shí)候？3、中午輪班午餐4、下午（1: 003: 00）A :對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和交談、鼓舞士氣B :對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行處理和上報(bào)C:四周同行店的調(diào)查（生意和我們比較如何）5、傍晚（3: 006: 00）A :確認(rèn)營業(yè)額的完成情況B:檢查店面的整體情況C:指示接班人員或代理人員的注意事項(xiàng)D:進(jìn)行訂貨工作，和總部協(xié)調(diào)6、 晚間（ 6: 00關(guān)門）A :推銷產(chǎn)品

6、，盡力完成當(dāng)日目標(biāo)B :盤點(diǎn)物品、收銀C:制作日?qǐng)?bào)表D :打烊工作的完成E:作好離店的工作（保障店面晚間的安全）五、店長的權(quán)限1、從業(yè)人員的管理A :出勤的管理：嚴(yán)禁遲到、早退、嚴(yán)格遵守紀(jì)律B;服務(wù)的管理：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引回頭客C:工作效率管理：不斷提高每個(gè)員工的工作速度和工作的質(zhì)量 D :對(duì)不合格的管理。一般分兩種情況： *對(duì)不合格的員工進(jìn)行再培訓(xùn) *對(duì)無藥可救的員工進(jìn)行辭退工作2、缺貨的管理缺貨是造成營業(yè)額無法提升的直接原因，所以，在下訂單時(shí)， 必須考慮營業(yè)的具體情況。每隔一段時(shí)間，應(yīng)有意識(shí)的增加訂貨 數(shù)量，以避免營業(yè)額原地不動(dòng)或不斷滑坡3、損耗的管理損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗 店長必須明

7、白損耗對(duì)于盈利的影響是極其嚴(yán)重的，在面包的經(jīng)營 中，每損耗一元錢，就必須多賣出 35 元的物品才能彌補(bǔ)損失， 所以控制損耗，就是在增加盈利。A :內(nèi)部損耗營業(yè)店主要以收取現(xiàn)金為主， 是面包店的主要收入。 如果在收 銀的環(huán)節(jié)上，由于人為的因素而造成損耗，將直接影響你所管理 店面的營業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜 竊公司財(cái)物。（1）當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時(shí)， 店長應(yīng)提高警覺， 觀察店員是否有 損耗動(dòng)機(jī)*員工沒有請(qǐng)假就擅自離開門店*店員無證據(jù)卻懷疑他人不誠實(shí)* 收銀機(jī)內(nèi)零錢過多（或當(dāng)天收銀不進(jìn)銀行） *店員的工作態(tài)度異常*店員抱怨報(bào)表難以和現(xiàn)金收支核對(duì)起來*店員抱怨收銀機(jī)有問題當(dāng)發(fā)生以

8、上問題時(shí)， 店長應(yīng)及時(shí)調(diào)查， 知道發(fā)現(xiàn)問題的根本原因， 并迅速解決。2）店員誤入歧途時(shí)，有幾種表現(xiàn)先進(jìn)短溢， 所收現(xiàn)金總是少于報(bào)表數(shù)額， 甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報(bào)表。*產(chǎn)品短缺，所收西餅數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時(shí)總和報(bào)表數(shù)目不符和*員工自己購物，通常將高價(jià)物以低價(jià)方式購入*員工給顧客找零時(shí)，故意少給*店員監(jiān)守自盜*開門和關(guān)門時(shí)偷竊產(chǎn)品*下班或輪休時(shí)，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金 當(dāng)發(fā)生以上情況時(shí)，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅(jiān)決開除（上 報(bào)公司后執(zhí)行）（3）作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗*價(jià)格牌放置或標(biāo)識(shí)錯(cuò)誤*帳目檢查錯(cuò)誤*店門沒鎖好*物品有效期已過B :外部損耗（1）供貨、搬運(yùn)或勾結(jié)員工造成的損耗*出貨單有改過的痕跡*出

9、貨單模糊不清*在沒有點(diǎn)收之前，產(chǎn)品上了貨柜*搬運(yùn)工快速點(diǎn)收自己送來的產(chǎn)品，并留下出貨單*不讓營業(yè)員仔細(xì)點(diǎn)收*產(chǎn)品進(jìn)入店面時(shí)，不通知店員 *搬運(yùn)工快速給店員或店長免費(fèi)樣品，施小恩小惠 *企圖威脅檢查他的店員*店員私自向車間訂貨 *店員對(duì)她的工作不快或?qū)緩?qiáng)烈不滿 *員工有不尋常的財(cái)務(wù)壓力（2）訂貨和驗(yàn)收不當(dāng)造成的損耗 *應(yīng)該訂貨的產(chǎn)品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了 *沒有驗(yàn)收品名、個(gè)數(shù)、品質(zhì)、有效期、標(biāo)簽 *忘記將驗(yàn)收好的產(chǎn)品上架解決的方案 訂貨要適量， 但一段時(shí)間要有意識(shí)多訂一些數(shù)目， 以提高營業(yè) 額訂貨前，要嚴(yán)格檢查存貨量和賣出量參考以前的訂單單筆大訂單，應(yīng)要追蹤情況核對(duì)送貨的出貨單 問題產(chǎn)品

10、一律拒收， 拒收產(chǎn)品應(yīng)寫明原因并同時(shí)簽下送貨和店 長的名字 暫時(shí)沒有出貨單的產(chǎn)品， 必須記下產(chǎn)品的名稱數(shù)目， 以便日后 核對(duì)（3）退貨處理不當(dāng)造成的損耗面包、西餅的保質(zhì)期已過的必須退貨*臟、破損的產(chǎn)品必須退貨*沒有訂貨而送到的（除新產(chǎn)品，有通知外）必須退貨 *退貨單要和實(shí)際數(shù)目相符，一起送到總部，不能私自處理 *對(duì)由人員故意損壞而造成的退貨，要追究當(dāng)事人責(zé)任（4）商品被顧客偷竊的損耗*顧客帶大型的包進(jìn)店 *顧客攜帶物品離店，沒有付錢*顧客邊走邊吃，不付錢*顧客數(shù)人一起進(jìn)店購物，掩護(hù)偷竊 遇到以上情況，店員應(yīng)隨時(shí)注意，主動(dòng)上前服務(wù)，以降低偷竊機(jī) 會(huì)（5）作業(yè)錯(cuò)誤的損耗*其他營業(yè)調(diào)貨產(chǎn)品沒有記錄*

11、對(duì)顧客的賠償沒有記錄*對(duì)顧客的優(yōu)惠沒有記錄*臨時(shí)退、換貨沒有記錄*促銷商品沒有記錄*自身用的各類易損耗品沒有記錄（如掃帚、抹布等）（6）搶劫而造成的損耗防止搶劫是夜間營業(yè)的必知事項(xiàng)*店面要明亮收銀機(jī)僅保持一定的現(xiàn)金*夜間燈光要開亮*保持警覺性 發(fā)生搶劫，應(yīng)注意事項(xiàng)*聽從劫匪指示*保持冷靜、不驚慌*仔細(xì)觀察劫匪特征：年齡、性別、外觀、服色、衣著、高度（車 子、車牌等）*事后第一時(shí)間報(bào)警， 維護(hù)保持現(xiàn)場， 對(duì)在場的人， 作好劫匪搶劫 過程的筆錄*同時(shí)通知上級(jí)（不要越級(jí)通知），暫停營業(yè)，張貼內(nèi)部調(diào)整之通 告*靜待警方和上級(jí)的意見（7）意外事件造成的損耗*火災(zāi)*水災(zāi)*風(fēng)災(zāi)*停電*打架、斗毆*人員意外受傷 發(fā)生以上之情況，店長應(yīng)匯報(bào)直接上級(jí)后，再找相關(guān)人員解決問 題4、收銀的管理*收銀操作不能誤輸，錯(cuò)輸*收銀機(jī)清零要由店長負(fù)責(zé)*收銀的現(xiàn)金如和帳目不符，應(yīng)找出原因*收回的現(xiàn)金要安全保存*收銀要防止個(gè)別員工的偷竊行為5、報(bào)表的管理*報(bào)表填寫必須正確，簽名后不能更改*