汽車售后服務(wù)工作的主要流程

1、汽車售后服務(wù)工作的主要流程?深圳市梵天管理咨詢推薦書籍: 全書分為上下兩篇。上篇“4S店4R管理模式”,以4S店如何制定并實現(xiàn)運營目標為主干,從經(jīng)營計劃和預算、落實責任、過程檢視及業(yè)績改進、薪資及員工激勵4個角度介紹4S店可持續(xù)發(fā)展的經(jīng)營方式,并提供相關(guān)的運作模板;下篇c(4S店客戶關(guān)系”,以4S店客戶關(guān)系發(fā)展和服務(wù)價值傳遞的順序為線索,從理念和實踐雙重角度論述4S店如何培養(yǎng)忠誠的客戶群體和維護客戶關(guān)系。在本書的修訂過程中,盡量吸收讀者和有關(guān)專家的建議以及4S店行業(yè)的最新案例,并對有關(guān)客戶滿意度提升的章節(jié)內(nèi)容進行了大幅度的修改。本書適合4S店的投資者、經(jīng)營者和中層以上的管理人員,以及為4S店策

2、劃管理和從事咨詢及培訓的人員閱讀編輯推薦本書第一版深受讀者歡迎,第二版內(nèi)容作了進一步完善、更新。目錄上篇4S店4R管理模式1什么是4S店4R管理模式0021.1R1,年度經(jīng)營計劃的制定0031.2R2,執(zhí)行組織和責任落實0041.3R3,過程業(yè)績檢視和改進0041.4R4,績效考核與公平激勵0052經(jīng)營計劃0062.1年度經(jīng)營計劃的目標0062.2年度經(jīng)營計劃失敗的原因0072.34S店年度經(jīng)營計劃的基本內(nèi)容0082.4年度經(jīng)營計劃編制的基本步驟和流程010 2.5指導年度經(jīng)營計劃編制成功的原則010 2.6年度經(jīng)營計劃編制的職責0112.7年度經(jīng)營計劃編制0123銷售預算0323.1銷售收入

3、預算0323.2銷售成本預算0323.3銷售毛利預算0333.4銷售費用預算0333.5經(jīng)營純益預算0333.6應(yīng)收賬款的回收預算0333.7庫存預算0343.8銷售預算管理工具表單0343.9銷售預算工作流程示例0374財務(wù)計劃表單和經(jīng)營計劃模板0404.1財務(wù)計劃表單模板0404.2年度經(jīng)營計劃模板0535落實責任0655.1KPI及指標體系0655.2個人業(yè)績合同0805.3職位說明書及其編制0836過程業(yè)績檢視和改進0946.1什么是過程業(yè)績檢視0946.3業(yè)績的基礎(chǔ)信息和報表1047績效考核和公平激勵1177.1考核和激勵系統(tǒng)的構(gòu)成1177.2績效考核1187.3員工能力評估1247

4、.4薪資體系1267.5薪資制度案例1297.6個人發(fā)展機會136下篇4S店客戶關(guān)系1客戶與客戶關(guān)系1401.1客戶是什么1401.2什么是客戶關(guān)系?1421.3客戶的終身價值1431.4從運營角度觀察的客戶關(guān)系和客戶價值144 1.5客戶價值周期內(nèi)兩類需要特別關(guān)注的客戶144 1.6客戶價值區(qū)分與客戶結(jié)構(gòu)優(yōu)化1451.7服務(wù)標準的執(zhí)行內(nèi)斂執(zhí)行和外延授權(quán)147 2找準潛在客戶1482.1尋找潛在客戶1482.2管理有望客戶1532.3有望客戶管理中的一些問題1553市場活動1563.1市場活動的規(guī)劃1563.2建立競爭情報系統(tǒng)1573.3過程控制是市場活動成功的關(guān)鍵1583.4示例:某4S店的

5、市場推廣管理程序1584洞察客戶需求1614.1做顧客的“購車參謀”1614.2洞察和厘清客戶需求1625銷售過程及效率1665.1顧客的跟蹤與管理1665.2銷售過程效率指標及其分析1686銷售服務(wù)標準化流程示例1707售后服務(wù)能力與服務(wù)需求1807.1售后服務(wù)的地位和作用1807.2售后服務(wù)流程1817.3售后服務(wù)能力與服務(wù)需求的不平衡分析1827.4服務(wù)能力和服務(wù)需求的管理1837.5客戶等待時間的管理1848維修服務(wù)的質(zhì)量1918.1維修服務(wù)質(zhì)量是4S店的生命1918.2管理層在質(zhì)量管理中的作用1928.3維修服務(wù)質(zhì)量的評價指標1938.4汽車維修質(zhì)量檢驗系統(tǒng)1948.5客戶在維修服務(wù)

6、質(zhì)量管理中的作用1958.6維修質(zhì)量控制1978.7維修信息及其管理1989變售后服務(wù)為低成本的新車銷售場所2009.1傳統(tǒng)的集客方法2009.2從整車銷售的角度看待售后的客戶2019.3應(yīng)重點關(guān)注兩類客戶2029.4將售后服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)樾萝囦N售場所的實踐20310創(chuàng)建“營服共戰(zhàn)”的銷售和服務(wù)團隊205 10.1一次糟糕的購買經(jīng)歷及啟示20510.2從銷售和服務(wù)流程角度的“營服共戰(zhàn)”206 10.3實施“營服共戰(zhàn)”的準備20710.4常見問題及對策20811客戶投訴21011.1會投訴的客戶是好客戶21011.2客戶投訴原因分析21112聆聽客戶的聲音21512.1什么是客戶關(guān)愛21512.2客戶

7、關(guān)愛總監(jiān)21812.3讓管理人員聆聽客戶聲音22413客戶滿意度提升22713.1客戶滿意度的測量方法22713.2基于調(diào)查報告的客戶滿意度提升22913.4客戶滿意度“映像”23814培養(yǎng)忠誠客戶24214.1客戶滿意度與客戶忠誠度的關(guān)系24214.2一些4S店的認識誤區(qū)24314.3客戶忠誠度密碼24414.4培養(yǎng)高忠誠度客戶的方法24514.5把流失的客戶請回來24615員工滿意感的管理24915.1員工滿意管理的途徑24915.2服務(wù)崗位員工流失的影響25116結(jié)語25416.14S店的“服務(wù)金三角”模型25416.24S店的服務(wù)價值鏈25616.3與客戶創(chuàng)造共贏258參考文獻260汽

8、車4S店流程化與精細化管理全案作者劉軍等編出版社化學工業(yè)出版社出版時間2013-4-1ISBN9787122163677定價:58元 第一章汽車4S店流程化與精細化解讀第一節(jié)汽車4S店流程化解讀解讀一:業(yè)務(wù)流程的分類解讀二:業(yè)務(wù)流程化的具體要求解讀三:業(yè)務(wù)流程的梳理解讀四:制作流程圖第二節(jié)汽車4S店精細化解讀解讀一:精細化管理定義解讀二:精細化管理內(nèi)容解讀三:精細化管理成效解讀四:汽車4S店的浪費現(xiàn)狀解讀五:如何推動精細化管理第二章市場推廣流程化與精細化第一節(jié)市場推廣業(yè)務(wù)流程化流程一:市場部總體工作流程二:市場推廣、促銷審批流程三:總部巡展審批流程四:大區(qū)巡展審批流程五:自行策劃巡展審批流程六

9、:市場調(diào)研計劃流程七:廣告宣傳計劃制定流程八:市場推廣物料制作流程九:市場宣傳物料領(lǐng)用流程十:危機處理第二節(jié)市場推廣服務(wù)精細化事項一:假日促銷推廣事項二:參展活動推廣事項三:巡展活動推廣事項四:活動組織推廣事項五:廠家活動推廣事項六:試乘試駕活動推廣事項七:公益活動組織推廣第三章展廳銷售流程化與精細化第一節(jié)展廳銷售業(yè)務(wù)流程化流程一:價格請示、日常工作事務(wù)請示及請假流程二:銷售合同、預售合同、代辦合同簽字流程三:整車銷售過程控制流程四:展廳客戶接待流程五:展廳汽車銷售流程六:汽車銷售核準流程七:客戶需求分析流程八:新車展示流程九:客戶試駕流程十:報價與達成交易流程十一:銷售合同傳遞流程十二:新車

10、選車流程十三:新車交車流程十四:保持與客戶聯(lián)系第二節(jié)展廳銷售服務(wù)精細化事項一:銷售準備事項二:客戶接待事項三:客戶需求分析事項四:產(chǎn)品說明事項五:試乘試駕事項六:報價成交事項七:新車交付事項八:售后跟蹤第四章精品銷售流程化與精細化第一節(jié)精品銷售業(yè)務(wù)流程化流程一:精品全程管理流程二:精品銷售流程三:精品庫存管理第二節(jié)精品銷售服務(wù)精細化事項一:選好精品產(chǎn)品事項二:精品采購事項三:庫存精品管理事項四:精品賣場環(huán)境管理事項五:精品陳列事項六:客戶接待事項七:激發(fā)消費潛能的方法第五章倉儲備件流程化與精細化第一節(jié)倉儲備件業(yè)務(wù)流程化流程一:備件驗收流程二:備件領(lǐng)料流程三:備件訂貨流程四:備件報價流程五:預約

11、零件流程六:備件出庫流程七:日常盤點流程八:定期盤點第二節(jié)倉儲備件服務(wù)精細化事項一:做好零備件需求的預測事項二:保證常備備件的庫存事項三:杜絕備件缺貨事項四:做好倉庫管理事項五:備件倉庫及時盤點事項六:備件庫存管理與控制事項七:呆滯件的控制及處理事項八:零備件管理評價和改進第六章美容護理流程化與精細化第一節(jié)美容護理業(yè)務(wù)流程化流程一:洗車總服務(wù)流程二:洗車服務(wù)流程三:洗車質(zhì)檢流程四:汽車打蠟流程五:車漆鏡面處理流程六:漆面研磨作業(yè)流程七:干洗車內(nèi)及消毒作業(yè)流程八:汽車養(yǎng)護服務(wù)作業(yè)第二節(jié)美容護理服務(wù)精細化事項一:洗車服務(wù)事項二:汽車打蠟服務(wù)事項三:漆面美容養(yǎng)護事項四:漆面劃痕修復事項五:汽車玻璃美

12、容護理事項六:換機油、機油格事項七:潤滑系統(tǒng)清洗保養(yǎng)事項八:燃油系統(tǒng)清洗保養(yǎng)事項九:冷卻系統(tǒng)清洗保養(yǎng)事項十:動力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)清洗保養(yǎng)事項十一:汽車干洗消毒事項十二:底盤裝甲事項十三:發(fā)動機清洗事項十四:防護服務(wù)項目事項十五:安裝電器裝置事項十六:地毯裝飾事項十七:更換車門襯板第七章售后服務(wù)流程化與精細化第一節(jié)售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程化流程一:維修預約流程二:維修接待安排流程三:接待定損流程四:客戶關(guān)懷流程五:控工排程流程六:目錄式報價流程七:場內(nèi)返修流程八:場外返修流程十:質(zhì)量檢查流程十一:結(jié)算交車第二節(jié)售后服務(wù)服務(wù)精細化事項一:維修預約事項二:預約注意事項事項三:維修接待事項四:維修作業(yè)安排與跟蹤事項五:質(zhì)量檢查事項六:結(jié)算交車第八章保險理賠流程化與精細化第一節(jié)保險理賠業(yè)務(wù)流程化流程一:新車車險辦理流程二:車輛續(xù)保辦理流程三:保險理賠第二節(jié)保險理賠服務(wù)精細化事項一:汽車保險險種事項二:保險金額和賠償限額事項三:汽車保險辦理流程事項四:汽車理賠的溝通處理事項五:與保險