注重細(xì)節(jié)護(hù)理提供感動(dòng)服務(wù)

1、幻燈片1注重細(xì)節(jié)護(hù)理 提供感動(dòng)服務(wù)幻燈片2 當(dāng)今是1%決定勝負(fù)的時(shí)代細(xì)節(jié)是企業(yè)之間差異化的最本質(zhì)反映，是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的具體表現(xiàn)?；脽羝?千里之堤，潰于蟻穴” 細(xì)節(jié)決定成敗“把每一件簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單，把每一件平凡事做好就是不平凡”。 海爾集團(tuán)總裁張瑞敏幻燈片4l 如沃爾瑪，規(guī)定面對(duì)顧客要常露微笑，后面注釋是“露出八顆牙”。有一個(gè)10英尺規(guī)則（10-FootRule）:任何一位職員，在顧客距離你10英尺（3米）以?xún)?nèi)的時(shí)候一定要問(wèn)候，這是量化細(xì)節(jié)。l 麥當(dāng)勞規(guī)定：牛肉餅烤出20分鐘，沒(méi)有賣(mài)掉就要丟掉，這就是量化細(xì)節(jié)。l 麥當(dāng)勞的作業(yè)手冊(cè)，有560頁(yè)，其中對(duì)如何烤一個(gè)牛肉餅就寫(xiě)了20多頁(yè)，直到

2、手的動(dòng)作都很規(guī)范。l 國(guó)際名牌POLO皮包，憑著“一英寸之間一定縫八針”的細(xì)致規(guī)格，20多年立于不敗之地。這也是量化細(xì)節(jié)?；脽羝? 作為一個(gè)企業(yè)的成功之道是把細(xì)節(jié)競(jìng)爭(zhēng)貫徹始終，成功的關(guān)鍵是有精益求精的執(zhí)行者并不折不扣的執(zhí)行?；脽羝?細(xì)節(jié)的概念 是相對(duì)于全盤(pán)管理提出的一個(gè)概念，是指在一定的環(huán)境中圍繞管理的戰(zhàn)略實(shí)施，對(duì)細(xì)節(jié)進(jìn)行辨認(rèn)、分析、補(bǔ)充、完善、延伸、控制、超越的過(guò)程?；脽羝?細(xì)節(jié)管理的理論基礎(chǔ) 破窗論幻燈片8破窗理論: 如果一座建筑內(nèi)一扇窗戶破了卻無(wú)人理會(huì)，很快這里其他的窗戶都會(huì)壞掉。因?yàn)椤捌拼啊卑挡匾环N信號(hào)：建筑的所有者或是使用者并不在意窗戶是否破損這里管理混亂，人們被動(dòng)消極?；脽羝? 破

3、窗”之意義-“破窗”理論旨在說(shuō)明，那些看似 細(xì)微且無(wú)傷大雅的錯(cuò)誤倘若未予糾正，將引發(fā)嚴(yán)重的問(wèn)題。揭示了對(duì)細(xì)節(jié)問(wèn)題能否持續(xù)不斷保持警惕、加以關(guān)注，是鞏固或 摧毀一家企業(yè)或一個(gè)品牌的關(guān)鍵?；脽羝?0 隨著社會(huì)快速發(fā)展，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈，要在行業(yè)中立足，必須要完善細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)形成了人與人、事與事之差距，護(hù)理工作也是如此，完善細(xì)節(jié)是提供感動(dòng)服務(wù)的關(guān)鍵。 幻燈片11如何在日常護(hù)理工作中做好細(xì)節(jié)工作，為病人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呢？幻燈片12 一、裝容細(xì)節(jié)開(kāi)啟護(hù)士美的金鑰匙 在護(hù)士的職業(yè)形象塑造中儀容儀表是一個(gè)重要方面，且簡(jiǎn)單易行。但在臨床實(shí)際中，發(fā)現(xiàn)有很多護(hù)士沒(méi)有做到位。例如上班時(shí)不佩戴胸牌，燕尾帽不端正，沒(méi)用

4、發(fā)卡固定，在低頭或抬頭時(shí)忽然掉落。護(hù)士服過(guò)長(zhǎng)像長(zhǎng)衫，污跡斑斑，洗手后用作擦手布等等。護(hù)士著裝這等小事，我們能做到多少呢？如果每位護(hù)士把這些最基本的妝容打扮到位，護(hù)士這一職業(yè)的良好形象就能充分地得到展示。 幻燈片13 二、動(dòng)作細(xì)節(jié)簡(jiǎn)單的招式練到極致就是絕招 護(hù)理工作的操作性極強(qiáng)，絕大部分工作都需要我們的雙手務(wù)實(shí)勞動(dòng)。臨床的診療護(hù)理操作都有規(guī)定的操作流程，為什么同樣的內(nèi)容能做出不一樣的效果呢？猶如舞蹈，同樣的動(dòng)作編排，我們跳得糟糕，而舞蹈家卻跳得美侖美奐。無(wú)聲的肢體語(yǔ)言是美麗的武器，需要修煉?；脽羝?4 就拿我們?nèi)粘Ｗo(hù)理中的量體溫來(lái)說(shuō)吧，A護(hù)士和B護(hù)士都在15分鐘內(nèi)完成了給15位病友測(cè)量體溫的任務(wù)

5、，工作效率相同，但細(xì)看結(jié)果有明顯區(qū)別。A護(hù)士測(cè)體溫帶一雙塑料手套，還因?yàn)闆_洗體溫表時(shí)淋濕，置體溫表予病友腋下時(shí)不但弄濕了其衣服還讓其有冰涼的不適感，偶爾還把體溫表交給病友或家屬讓他們自行測(cè)量，因方法不正確嚴(yán)重影響了體溫的正確性；B護(hù)士盡力親為，雖然也戴手套，但給病友放體溫表的右手沒(méi)有戴，而且不忘順手將病友的手放到胸前以?shī)A緊體溫表。A護(hù)士進(jìn)病房不敲門(mén)，腳步匆匆，面色凝重；B護(hù)士輕叩房門(mén)，腳步輕盈，面帶微笑，收體溫表時(shí)一一告知度數(shù)。對(duì)于A護(hù)士病友說(shuō)見(jiàn)怪不怪，對(duì)于B護(hù)士病友交口稱(chēng)贊。B護(hù)士即使一句話不說(shuō)，她的輕柔，她的細(xì)膩，已經(jīng)通過(guò)肢體語(yǔ)言充分表達(dá)?；脽羝?5又如量完血壓不忘將卷起的袖子放下，找靜脈

6、改拍為揉，將輸液的手放進(jìn)被褥或蓋上毛巾，做會(huì)陰護(hù)理時(shí)請(qǐng)他人回避。有句話說(shuō)簡(jiǎn)單的招式練到極致就是絕招。往往一個(gè)細(xì)小的動(dòng)作能讓患者感受無(wú)限溫情與尊重，正所謂“細(xì)節(jié)中見(jiàn)真情”！ 幻燈片16 三、言語(yǔ)細(xì)節(jié)為了你讓我告訴你 護(hù)患關(guān)系是相對(duì)短期的關(guān)系，也許做不到“日久見(jiàn)人心”，所以護(hù)士在工作中要善于用語(yǔ)言表達(dá)自己護(hù)理行為中所包含的為病友著想的良好意，而且要站在病友角度說(shuō)話。 可能覺(jué)得手背靜脈較好，你如果一聲不吭就按自己意愿辦，病友肯定不高興。你如果用商量的口吻說(shuō);“你的針還要打好多天，我得給你保護(hù)靜脈，先從手背打比較好！”病友聽(tīng)了不但樂(lè)意接受，還會(huì)覺(jué)得你想得周到?；脽羝?7 在急診室經(jīng)常遇到這樣的情況，因

7、為病情緊急很多人沒(méi)有掛號(hào)就去看病，看完病就不想再補(bǔ)號(hào)了?！翱烊焯?hào)，號(hào)沒(méi)有怎么看病呀？”我們也急哪，沒(méi)有卡號(hào)不能開(kāi)藥啊?？墒遣∮押图覍倬蜕鷼饬耍瑨焯?hào)重要還是看病重要，真是沒(méi)有醫(yī)德。有些護(hù)士說(shuō)話就很有水平：“讓醫(yī)生先給你看病，但家屬務(wù)必馬上去掛號(hào)，免得醫(yī)生開(kāi)藥不方便耽誤了病情?！钡⒄`了病情可不行，家屬就迫不及待去掛號(hào)，既減少了醫(yī)院損失又良化了醫(yī)護(hù)患關(guān)系?；脽羝?8 在很多時(shí)候，我們可以利用自己自身積累的經(jīng)驗(yàn)跟病友溝通，如在測(cè)末梢血糖時(shí)，針入指端見(jiàn)血，你邊操作邊說(shuō)“我把針扎在指端的邊側(cè)上，你會(huì)覺(jué)得不痛一些?！痹诮o病友拔導(dǎo)尿管時(shí)，你說(shuō)“等你有尿意時(shí)，一邊小便，一邊拔管，尿道在第一時(shí)間用尿液沖洗，你會(huì)

8、更舒適一些?！贝驕\表靜脈留置針時(shí)，你說(shuō)“導(dǎo)管留一點(diǎn)點(diǎn)在外邊免得活動(dòng)時(shí)刺激皮膚會(huì)痛?！卑盐覀冏o(hù)理操作中的小竅門(mén)用語(yǔ)言傳遞給患者，不但讓病友感覺(jué)到你的細(xì)致，而且會(huì)覺(jué)得你很有水平。 真可謂“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人十月寒”。語(yǔ)言是藝術(shù)，在護(hù)理服務(wù)中，作適當(dāng)?shù)慕涣骱苤匾?，或解釋或關(guān)心或詢(xún)問(wèn)，但必須建立在科學(xué)的角度上，態(tài)度誠(chéng)懇，切忌為了達(dá)到順利完成護(hù)理任務(wù)的目的而信口開(kāi)河，欺瞞病友。 幻燈片19 四、情感細(xì)節(jié)小服務(wù)大溫暖 護(hù)患關(guān)系是多元化的互動(dòng)關(guān)系，護(hù)患交往過(guò)程中雙方都會(huì)將個(gè)人情感帶入交流中。護(hù)理工作號(hào)稱(chēng)“天使職業(yè)”，對(duì)護(hù)士的愛(ài)與善良有很高的要求。對(duì)一個(gè)人的愛(ài)如果源自?xún)?nèi)心，便會(huì)無(wú)怨無(wú)悔，也更加耐心精心。

9、護(hù)士應(yīng)懂得“換位思考”，假如我是病人希望得到什么樣的服務(wù)，只有從患者的利益出發(fā)，才能急人所急，想人所想。有權(quán)威調(diào)查表明：觸摸，是一種增強(qiáng)護(hù)患關(guān)系的“情感技巧”，可減輕患者的恐懼和孤獨(dú)無(wú)助，感受到愛(ài)的傳遞，是一項(xiàng)非常有益于健康的治療手段，而且適用于任何患者，無(wú)需特殊的醫(yī)療條件。幻燈片20 如果我們?cè)谳斠哼x擇靜脈先征求病友意見(jiàn)，三餐時(shí)間進(jìn)病房不忘關(guān)心進(jìn)食情況，為病友打次飯，打個(gè)電話，釘個(gè)紐扣，拉拉被角，整整衣領(lǐng)細(xì)小的服務(wù)往往能得到意想不到的收獲。俗話說(shuō)“不以惡少而為之，不以善少而不為”，小事潛在細(xì)微處見(jiàn)精彩。與患者有了一定的感情基礎(chǔ)，平日里不經(jīng)意間犯的小失誤小錯(cuò)誤，病友也不好意思追究，就像一家人之

10、間有什么不可以原諒的呢？細(xì)節(jié)護(hù)理有利于減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。 幻燈片21細(xì)節(jié)管理的意義細(xì)節(jié)護(hù)理體現(xiàn)于保證護(hù)理安全1細(xì)節(jié)護(hù)理體現(xiàn)于提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量與病人滿意度。2細(xì)節(jié)護(hù)理體現(xiàn)于提高護(hù)理誠(chéng)信度3總之，意義所在鑄就品牌，確保護(hù)理質(zhì)量、安全、服務(wù)的優(yōu)質(zhì)高效?；脽羝?2 護(hù)理工作天天面對(duì)的都是一些瑣碎平凡的事，做到極致也不會(huì)驚天動(dòng)地，但稍一差池，便是人命關(guān)天！一急診做胃大部切除手術(shù)的病人，因匆忙中忽視了他的高血壓病史，使得病人在術(shù)后的當(dāng)晚就發(fā)生了腦出血；一乳癌術(shù)后恢復(fù)期的患者因沒(méi)留意其大便的觀察而使其在用力排便時(shí)引發(fā)了急性心肌梗塞；采集血液標(biāo)本時(shí)由于沒(méi)仔細(xì)查對(duì)床號(hào)而給病人輸注了異型血；由于疏于觀察而將大量

11、化療藥漏于皮下，造成病人肢體壞死這些都是我們醫(yī)療行業(yè)中發(fā)生的源自細(xì)節(jié)的一幕幕慘劇。 幻燈片23 風(fēng)險(xiǎn)源于細(xì)節(jié)這個(gè)意識(shí)，據(jù)資料分析，大部分醫(yī)療事故的發(fā)生，都起因于細(xì)節(jié)。那些大的、明顯的錯(cuò)誤大家都會(huì)警覺(jué)，會(huì)小心地避開(kāi)；而使大家喪失警惕的正是那些熟視無(wú)睹的小溝小坎！它使我們犯了一個(gè)又一個(gè)痛心疾首的錯(cuò)誤！經(jīng)濟(jì)的損失尚可挽回，健康和生命卻是永遠(yuǎn)地失去了?？梢?jiàn)細(xì)節(jié)護(hù)理的重要性。幻燈片24精細(xì)化護(hù)理的時(shí)代要求l 護(hù)理質(zhì)量零差錯(cuò)l 護(hù)理關(guān)系零距離l 護(hù)理技術(shù)零缺陷l 護(hù)理服務(wù)零投訴幻燈片25 每位護(hù)理人員必須：實(shí)現(xiàn)管理精細(xì)化，消除管理死角，使管理達(dá)到及時(shí)全面有效的狀況，使每個(gè)護(hù)理環(huán)節(jié)都透出一絲不茍的嚴(yán)謹(jǐn)。真正

12、做到環(huán)環(huán)相扣、疏而不漏 ?；脽羝?6醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求熱心的給病人提供必要的幫助三心耐心的有問(wèn)必答（素養(yǎng)方面的培養(yǎng)）細(xì)心觀察病人情緒變化幻燈片27醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求主動(dòng)問(wèn)好，點(diǎn)頭示好主動(dòng)介紹基本情況、特點(diǎn)、服務(wù)項(xiàng)目等 六主主動(dòng)詢(xún)問(wèn)就醫(yī)者感覺(jué)、需要和意見(jiàn)主動(dòng)提醒（術(shù)前、術(shù)后宣教）主動(dòng)幫助主動(dòng)祝福幻燈片28智慧型護(hù)理人員座右銘l 將小事做成精品l 將細(xì)節(jié)做成微妙l 將服務(wù)做成超值l 將重復(fù)做成精彩l 將投訴做成驚喜幻燈片29把糾紛消滅在萌芽中1、不可隨意簡(jiǎn)化操作規(guī)程。2、不可存在絲毫的僥幸心理。3、不可忽視每一查、每一對(duì)，“三查七對(duì)”。4、不可憑主觀經(jīng)驗(yàn)和估計(jì)行事。5、不可忽視操作中的病情觀察。6、不可放手讓實(shí)習(xí)無(wú)監(jiān)督地獨(dú)立操作。 服務(wù)宗旨：把事情作對(duì)、做好、做到位！幻燈片30l 細(xì)節(jié)服務(wù)是一門(mén)藝術(shù)，一種創(chuàng)造，它表現(xiàn)修養(yǎng)，凝結(jié)效率，產(chǎn)生效益，又隱藏機(jī)會(huì)。托爾斯泰曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：一個(gè)人的