帥青紅_網(wǎng)上支付與電子銀行_第5章-電話銀行

1、網(wǎng)上支付與電子銀行網(wǎng)上支付與電子銀行第五章第五章 電話銀行電話銀行是全數(shù)字在線網(wǎng)絡(luò)銀行的過渡階段網(wǎng)上支付與電子銀行網(wǎng)上支付與電子銀行編著：帥青紅 第五章第五章 電話銀行電話銀行o 案例o 5.1 電話銀行基本概念o 5.2 電話銀行支付o 5.3 電話銀行系統(tǒng)架構(gòu)o 5.4 電話銀行風(fēng)險(xiǎn)問題o 關(guān)鍵術(shù)語案例：電話銀行：普通百姓的理財(cái)助手案例：電話銀行：普通百姓的理財(cái)助手 在當(dāng)今的社會(huì)中，快節(jié)奏、高效率顯然已成為主旋律，迫切需要各種各樣快捷、高效的工具為其生活提供各種便利，理財(cái)也同樣如此。人們?cè)谧非笸顿Y高回報(bào)的同時(shí)，也同樣開始關(guān)注投資渠道的便利性。以興業(yè)銀行為例，其特特點(diǎn)點(diǎn)： （1）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，簡

2、單易用 （2）申辦方便 （3）不受時(shí)間、空間的限制 5.1 電話銀行的基本概念（一）電話銀行的基本概念（一） 電話銀行用于咨詢、轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)，支付等，我們已經(jīng)非電話銀行用于咨詢、轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)，支付等，我們已經(jīng)非常明顯地感覺到電話銀行的方便性。那么，究竟什么事電常明顯地感覺到電話銀行的方便性。那么，究竟什么事電話銀行，什么電話銀行支付，電話銀行與手機(jī)銀行有什么話銀行，什么電話銀行支付，電話銀行與手機(jī)銀行有什么區(qū)別，電話銀行由哪些系統(tǒng)構(gòu)成？區(qū)別，電話銀行由哪些系統(tǒng)構(gòu)成？ 5.1 電話銀行的基本概念（二）電話銀行的基本概念（二）o 電話銀行電話銀行（Telephone Banking）定義：是指銀行利用

3、計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）技術(shù)，借助于公共電話網(wǎng)絡(luò)，通過電話自主和人工服務(wù)的方式為客戶提供服務(wù)的系統(tǒng)。o 簡單說來，電話銀行就是金融機(jī)構(gòu)提供的一種服務(wù)方式，它允許其客戶通過電話進(jìn)行交易?？梢暡僮骺梢暡僮髡Z音服務(wù)語音服務(wù)o 電話銀行的產(chǎn)生及發(fā)展5.1 電話銀行的基本概念（三）電話銀行的基本概念（三）o 電話銀行的發(fā)展階段 n 人工服務(wù)階段 ：模擬電子線路，1960s。n 語音服務(wù)階段：數(shù)字線路，1980s。n Call Center （呼叫中心）：計(jì)算機(jī)系統(tǒng)服務(wù),1990s。5.1 電話銀行的基本概念電話銀行的基本概念（四）（四）o 電話銀行的功能（2類）n 交易處理功能 P:97 o 為單位注冊(cè)

4、客戶提供的服務(wù)功能 o 為個(gè)人注冊(cè)客戶提供的服務(wù)功能 o 為非注冊(cè)客戶提供的服務(wù)功能 n 交易處理功能以外的功能 P:98 金融業(yè)務(wù)咨詢功能金融業(yè)務(wù)咨詢功能 處理投訴功能處理投訴功能 應(yīng)急服務(wù)功能應(yīng)急服務(wù)功能 推介金融產(chǎn)品功能推介金融產(chǎn)品功能5.1 電話銀行的電話銀行的基本概念（五）基本概念（五）o 電話銀行的特點(diǎn) P:98n 安全 ：加密n 操作簡單、使用方便 n 服務(wù)形式多樣o 服務(wù)系統(tǒng)多樣 o 服務(wù)對(duì)象類型多樣 o 服務(wù)方式多樣 n 實(shí)時(shí)操作、覆蓋面廣 5.1 電話銀行的基本概念（五）電話銀行的基本概念（五）o 電話銀行產(chǎn)生的意義 (略) P:99n 適應(yīng)開放的金融市場(chǎng)變化 n 適應(yīng)信息

5、時(shí)代的業(yè)務(wù)發(fā)展 n 樹立全方位的經(jīng)營理念 n 推動(dòng)離柜業(yè)務(wù)，延伸服務(wù)領(lǐng)域 n 拓展新產(chǎn)品發(fā)展空間 5.1 電話銀行的基本概念（六）電話銀行的基本概念（六）o 電話支付是支付產(chǎn)品創(chuàng)新理念的又一產(chǎn)物，并且是繼現(xiàn)金、刷卡在線支付之后的一種新型的支付手段。o 電話支付業(yè)務(wù)的問世，打破了商家和消費(fèi)者之間的交易瓶頸，使交易渠道更加暢通無阻，很大程度上突破了傳統(tǒng)支付方式對(duì)現(xiàn)代商務(wù)的束縛。 5.2 電話銀行支付電話銀行支付o 電話銀行支付是指消費(fèi)者使用電話（固定電話、手機(jī)、小靈通）通過電話銀行系統(tǒng)就能從個(gè)人銀行賬戶里直接完成付款的方式，是一種創(chuàng)新的可脫離互聯(lián)網(wǎng)限制的電子支付方式。o 何時(shí)最適合使用電話銀行：P

6、:1005.2.1 電話支付概述電話支付概述電話支付是電話銀行一項(xiàng)新的電話支付是電話銀行一項(xiàng)新的服務(wù)功能。服務(wù)功能。o 電話銀行直接完成的電話支付 P:101n 代理繳費(fèi) ：公共事業(yè)費(fèi)n 債券投資 ：債券買賣交易n 銀證通 ：買賣證劵n 外匯買賣 ：銀行兌換外幣o 銀行與支付提供商合作提供的電話支付 （綁定）n 在第三方電話支付市場(chǎng)中，主要有YeePay（易寶）、Chinapay和首信易支付。 5.2.2 電話支付分類電話支付分類o 電話銀行直接完成的電話支付（前臺(tái)）5.2.3 電話銀行電話銀行支付流程支付流程（一）（一）重點(diǎn)是后臺(tái)流程o 銀行與支付提供商合作提供的電話支付 為什么要綁定電話？

7、下圖是支付流程圖 5.2.3 電話銀行支付流程（二）電話銀行支付流程（二）流程圖-流程 P:103o 圖5-2 電話下單流程圖（簡要后臺(tái)）o 圖5-3 網(wǎng)站下單流程圖（簡要后臺(tái)）o 圖5-4 支付流程圖（簡要后臺(tái)）o 圖5-5 招行電話銀行支付流程圖（前臺(tái)）o 電話銀行軟件系統(tǒng)邏輯關(guān)系 圖5-6 P:105 5.3 電話銀行系統(tǒng)架構(gòu)（一）電話銀行系統(tǒng)架構(gòu)（一）（重點(diǎn)）（重點(diǎn)）o 我們接觸的電話銀行一般由六個(gè)子系統(tǒng)六個(gè)子系統(tǒng)構(gòu)成。內(nèi)容見后頁 n CTI子系統(tǒng) ：數(shù)字電話集成n PBX子系統(tǒng) ：分組交換n IVR子系統(tǒng) ：自動(dòng)語音應(yīng)答n CSR子系統(tǒng) ：坐席服務(wù)n 錄音子系統(tǒng)：帶簡述數(shù)字錄音n A

8、PP子系統(tǒng) ：應(yīng)用服務(wù)5.3 電話銀行系統(tǒng)架構(gòu)（二）電話銀行系統(tǒng)架構(gòu)（二）o CTI子系統(tǒng) （電話銀行的關(guān)鍵子系統(tǒng)）n CTI子系統(tǒng)為數(shù)字電話集成技術(shù)系統(tǒng) 技術(shù)介紹見老師提供的閱讀思考資料四：電話銀行服務(wù)系統(tǒng)案例資料。n 應(yīng)用該技術(shù)的CTI子系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)如下功能：智能應(yīng)答、語音數(shù)據(jù)同傳、不同的交換機(jī)之間電話轉(zhuǎn)接、智能路由、技能路由、坐席員軟電話、三種外撥（預(yù)覽外撥、強(qiáng)力外撥、預(yù)測(cè)外撥）、數(shù)據(jù)采集、狀態(tài)監(jiān)控、報(bào)表統(tǒng)計(jì)、智能負(fù)荷平衡、顧問電話會(huì)議等。 5.3 電話銀行系統(tǒng)架構(gòu)（三）電話銀行系統(tǒng)架構(gòu)（三）o PBX子系統(tǒng) n PBX子系統(tǒng)為專用分組交換機(jī)系統(tǒng) o 電信專用分組交換機(jī)PBX（Privat

9、e Branch Exchange）負(fù)責(zé)連接電信網(wǎng)絡(luò)o 進(jìn)行呼入/呼出自動(dòng)分配ACD（Automatic Call Distribution）排隊(duì) n PBX子系統(tǒng)通過媒體服務(wù)器和遠(yuǎn)程媒體網(wǎng)關(guān)相結(jié)合 5.3 電話銀行系統(tǒng)架構(gòu)（四）電話銀行系統(tǒng)架構(gòu)（四）o IVR子系統(tǒng) n IVR子系統(tǒng)為自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng) P:106o CSR子系統(tǒng)n CSR子系統(tǒng)為坐席員系統(tǒng) 功能見P:106 8點(diǎn) 5.3 電話銀行系統(tǒng)架構(gòu)（五）電話銀行系統(tǒng)架構(gòu)（五）o 錄音子系統(tǒng) n 語音錄音系統(tǒng)提供客服中心系統(tǒng)的稽核功能（目錄檢索功能）P:106 倒數(shù)第3行o APP子系統(tǒng)n ARP子系統(tǒng)也稱應(yīng)用服務(wù)器系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)器系統(tǒng)，

10、它是呼叫中心整個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的一個(gè)子系統(tǒng)o 一方面：訪問本地?cái)?shù)據(jù)庫應(yīng)用o 另一方面：作為數(shù)據(jù)交易報(bào)文格式的轉(zhuǎn)換。o 見P:107 圖5-7，圖5-8，圖5-9 5.3 電話銀行系統(tǒng)架構(gòu)（六）電話銀行系統(tǒng)架構(gòu)（六）o APP子系統(tǒng) APP系統(tǒng)架構(gòu)如下：圖系統(tǒng)架構(gòu)如下：圖5-7電話銀行后臺(tái)交易請(qǐng)求流程：電話銀行后臺(tái)交易請(qǐng)求流程：P:108電話銀行柜面交易請(qǐng)求流程：電話銀行柜面交易請(qǐng)求流程：P:1085.3 電話銀行系統(tǒng)架構(gòu)（七）電話銀行系統(tǒng)架構(gòu)（七）o 電話銀行作為銀行與客戶溝通的重要渠道之一，越來越受到各方的關(guān)注，成為銀行與客戶進(jìn)行直接的一對(duì)一接觸的重要途徑。o 在電話銀行上可以辦理的業(yè)務(wù)種類不斷增

11、多，極大地方便了廣大用戶，但犯罪分子也看到了這其中的機(jī)會(huì)。各種各樣利用電話銀行來進(jìn)行的犯罪活動(dòng)大幅增加，利用電話銀行盜取客戶資金的案件時(shí)有發(fā)生 o 重點(diǎn)了解技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)與系統(tǒng)設(shè)計(jì)缺陷風(fēng)險(xiǎn)（要查資料）5.4 電話銀行風(fēng)險(xiǎn)問題電話銀行風(fēng)險(xiǎn)問題（了解）（了解）o 主要表現(xiàn)在以下幾種方式：n 在公話中使用電話銀行服務(wù)系統(tǒng)，留下客戶賬戶資料，給不法分子以可乘之機(jī)。 n 假以中獎(jiǎng)套取密碼 n 不法分子以做生意驗(yàn)資為名，在電話里騙取外地持卡人的身份證號(hào)碼、卡號(hào)和密碼，然后冒領(lǐng)存款。n 一些不法分子冒充銀行人員打電話給銀行客戶，套取銀行賬戶信息。 5.4.1 電話銀行存在的風(fēng)險(xiǎn)電話銀行存在的風(fēng)險(xiǎn)o 商業(yè)銀行方面的防范（內(nèi)部技術(shù)性）P:109o 普通客戶方面的防范（外部技術(shù)性） o 法律法規(guī)的規(guī)范 5.4.2 電話銀行風(fēng)險(xiǎn)的防范電話銀行風(fēng)險(xiǎn)的防范o 系統(tǒng)自身的安全 ：3點(diǎn)n 隔離 加密 備份. P:111 o 硬件設(shè)備的安全 :5點(diǎn)，重點(diǎn)是前2點(diǎn)o 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的安全：3點(diǎn)n 網(wǎng)絡(luò)路由備份 ：容錯(cuò)技術(shù)n 網(wǎng)管系統(tǒng) ：網(wǎng)管軟件n 防火墻 ：加裝o 數(shù)據(jù)信息的安全 ：參考信息安全課程內(nèi)容5.4.3 電話銀行安全技術(shù)電話銀行安全技術(shù)概述概述（一）（一）需要結(jié)合其需要結(jié)合其他課程展開學(xué)習(xí)他課程展開學(xué)習(xí)o 數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的安全 ：備份技術(shù)，RAID5o 數(shù)據(jù)訪問的安全 ：參看數(shù)據(jù)庫安全資料