供應鏈管理17281

1、第一章 管理會計概論案例 北京精科科技發(fā)展股份有限公司總經(jīng)理委托副總經(jīng)理兼公司財務總監(jiān)負責組織編制預算。財務總監(jiān)會同管理會計人員及各方面負責人，按照總經(jīng)理批準的必要程序，最終編制出以下預計財務報告和重要的資本支出預算。1預計財務報告北京精科科技發(fā)展股份有限公司按照預算編制的一般步驟，結(jié)合相關(guān)的財務數(shù)據(jù)資料，參考2000 年、2001 年和2002 年的生產(chǎn)經(jīng)營情況，編制2003 年度的有關(guān)預計財務報告如下：現(xiàn)金預算 2003年度 （單位：千元）項目第一季度第二季度第三季度第四季度全年合計期初現(xiàn)金余額1 4001 1281 2241 053.501 400銷售現(xiàn)金收入20 06020 24024

2、 64023 76088 700可動用現(xiàn)金合計21 460 21 36825 86424 813.5090 100現(xiàn)金支出 材料購入9 6829 32411 12810 90841 042 直接人工4 0005 1005 9005 10020 100制造費用2 550 2 7702 9302 77011 020 銷售及管理費用2 1502 3002 4502 3009 200 所得稅 4004004004001 600 購置設備2 0001 0002 0005 000 股息2502502502501 000 現(xiàn)金支出合計21 0322014424 05823 72888 962最低現(xiàn)金余額1

3、00010001 0001 0001 000現(xiàn)金需求總額22 03221 14425 05824 72889 962現(xiàn)金余缺（572）22480685.50138借入現(xiàn)金 700 700歸還貸款（700）（700）借款利息（年利率10%）（52.50）（52.50）期末余額1 1281 2241 053.51 085.501 085.50預計資產(chǎn)負債表 2003年12月31日 （單位：千元）資產(chǎn)負債流動資產(chǎn)流動負債 現(xiàn)金1 085.50 應付賬款4 100 應收賬款8 800其他應付款168 存貨3 160長期負債0固定資產(chǎn)股東權(quán)益房屋凈值12 500股本36 500設備凈值33 000 留存

4、收益17 777.5.資產(chǎn)合計58 545.50負債及股東權(quán)益合計58 545.5.預計損益表 2003年度 （單位：千元）銷售收入88 000銷售成本64 000銷售毛利24 000 銷售及管理費用9 200折舊費用5 000租賃費用19 200營業(yè)利潤4 800利息費用52.50稅前利潤4 747.50所得稅1 600稅后利潤3 147.502資本支出預算該公司準備在未來三年中完成的資本支出預算有：（1）固定資產(chǎn)的進一步擴建，在國內(nèi)外建立新的產(chǎn)品制造廠家。（2）購入新的機器和設備，為企業(yè)的擴大再生產(chǎn)做準備。（3）在資金允許的條件下進行新的對外投資，有計劃地購買國內(nèi)外企業(yè)的股票和債券，一方面

5、擴大公司影響，一方面為企業(yè)獲取利潤。（4）進行新產(chǎn)品的研制和開發(fā)，為長期占有市場打下基礎。要求：1公司總經(jīng)理認為預計財務報告根本不應當作為企業(yè)預算的內(nèi)容，換句話說，該財務總監(jiān)所編制的預算根本不是管理會計的內(nèi)容。二人發(fā)生了激烈的爭執(zhí)。請閱讀以上預計財務報告，在你還沒有學習全面的管理會計知識的情況下，僅結(jié)合本章所學的內(nèi)容，從管理會計的方法和職能原理上說明總經(jīng)理和財務總監(jiān)究竟誰正確，原因是什么？2如果財務總監(jiān)正確，他對于管理會計內(nèi)容和方法的使用還有哪些欠缺？作業(yè)成本計算和作業(yè)管理案例案例一 福達公司制造的產(chǎn)品A 有兩款型號標準型號和豪華型號。該兩款產(chǎn)品的詳細資料如下：標準型號豪華型號年銷售量（件）1

6、2 00012 000每件售價（元）130174每批件數(shù)1 00050每件所需工時（小時）22.5每小時工資率（元）1616每件所需材料成本（元）4464每件所需特別零部件數(shù)量14每批所需的設置次數(shù)13每批所需發(fā)出材料次數(shù)11每年發(fā)出的銷售發(fā)票數(shù)目50240近來數(shù)月，福達公司一直嘗試說服購買標準型號的客戶轉(zhuǎn)為購買豪華型號。福達公司所編制的間接制造費用分析提供了以下資料：作業(yè)活動間接制造費用（元）成本動因設置成本146 400設置次數(shù)特別零部件處理成本120 000特別零部件數(shù)量出具發(fā)票成本58 000發(fā)票數(shù)量材料處理成本126 000材料發(fā)出次數(shù)其他間接費用216 000工時合計666 400

7、要求：1使用下列方法，計算標準和豪華兩個型號的每件利潤和銷售利潤率：（1）傳統(tǒng)的按人工基礎的間接制造費用分配法（2）作業(yè)成本法2就你在上述1 的計算，簡單歸納對管理部門的建議。3簡單描述一家公司在什么情況下采用作業(yè)成本法會有好處，并評論其可能產(chǎn)生的問題。案例二 華樂公司現(xiàn)在正在使用的產(chǎn)品成本計算系統(tǒng)是多年前設立的，而當時的環(huán)境、科技和公司的規(guī)模與現(xiàn)在有很大差別。你被邀請參與一個項目，向該公司建議對該系統(tǒng)作出改革的方案，特別是關(guān)于制造費用分配的改革。在某種程度上，這個項目將涉及通過使用恰當?shù)姆峙浠鶞剩ǔ杀緞右颍┖图械礁鞣N不同的作業(yè)活動上而對準確性作出改革的要求。要求：1描述在設計和發(fā)展這個新的

8、系統(tǒng)中所涉及的步驟。請引用一個制造業(yè)或服務業(yè)的環(huán)境加以舉例。2在引進這個建議的系統(tǒng)前，有哪些其他因素（如技術(shù)性或組織性的）是項目小組需要考慮的。成本形態(tài)和兩種類型的損益表案例案例一 PG 公司于2001 年9 月1 日開業(yè)。公司旗下有兩個生產(chǎn)廠，一個在A 市，一個在B 市。兩家工廠按固定售價將它們的產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到位于A 市的中央倉庫。A 市工廠的經(jīng)理小心謹慎地執(zhí)行公司指令，而B 市工廠的經(jīng)理則喜歡自行其事。2001 年9 月1 日至2002 年8 月31 日會計年度，兩家工廠的有關(guān)資料如下：A市工廠B市工廠生產(chǎn)量（件）10 00030 000銷售量（件）10 00010 000單價（元）1212產(chǎn)

9、品制造成本（元）直接材料（每件4元）40 000120 000直接人工（每件3元）30 00090 000變動制造費用（每件2元）20 00060 000固定制造費用50 00050 000制造費用合計140 000320 000損益表（元）銷售收入120 000120 000銷售成本140 000106 667利潤（虧損）（20 000）13 333公司的總經(jīng)理對這兩家工廠的不同經(jīng)營成果非常關(guān)心，因為這兩家工廠的銷售量都相同。他希望你能夠通過上述數(shù)據(jù)，解釋兩家工廠利潤不同的原因。假定期初存貨兩家工廠均為零。要求：1試確定兩家工廠計算固定制造費用分配率的產(chǎn)量基礎。2確認包含在損益表中的存貨價值

10、。3以10 000 件產(chǎn)量為基礎，重新確定B 市工廠固定制造費用分配率，并重新編制該廠損益表，表中要清晰地反映產(chǎn)成品期末存貨價值，以及計算多（或少）分配固定制造費用的調(diào)整數(shù)。4采用變動成本法重新編制兩家工廠的損益表。5根據(jù)變動成本法的計算結(jié)果，解釋為什么會出現(xiàn)與資料不同的計算結(jié)果。并根據(jù)計算結(jié)果，提出適當?shù)慕ㄗh。本量利關(guān)系的分析案例案例一 XYZ 公司經(jīng)銷A、B、C 三種不同的商品。按照銷售部門提供的銷售預測及其他各部門所作的成本預算，公司編制了以下的預算利潤表：變動固定總額（千元）銷售額14 400銷售折扣460凈銷售額13 940成本：銷售成本6 8566 856管理費用6688201 4

11、88銷售費用1 0881 6282 716費用總額8 6122 44811 060凈利潤2 880以下資料是對每種商品的收入和成本所進行的分析（單位：千元）商品銷售額折扣固定成本變動成本特定其他A4 8001442522762 640B6 0002404426383 600C3 600761466942 37214 4004608401 6088 612公司的成本計算系統(tǒng)將所有固定成本分配到各種商品上，一部分固定成本是特定的，其他固定成本為各種商品共同分擔。各種商品的銷售折扣是隨其實際的銷售額而變動的。要求：1請計算每一種商品若彌補以下成本所需的保本銷售額：（1）它的特定固定成本；（2）所有分

12、配到該種商品上的固定成本。2請解釋上述計算出來的數(shù)據(jù)的重要性，并指出哪些數(shù)據(jù)比較有意義。3按現(xiàn)在的銷售結(jié)構(gòu)，計算公司的綜合保本銷售額，并簡述為什么這金額不會等于上述問題1（2）部分里的保本銷售額總和。（計算題的進位可至 1000 元）。案例二 在一個小鎮(zhèn)中有一個加油站，油站內(nèi)設有一所賣報紙和雜貨的商店，該商店在本地社區(qū)的銷售每周達到3 600 元。除此之外，來買汽油的顧客也會光顧這商店。經(jīng)理估計，平均每 100 元花費在汽油上的車主便另花費20 元在商店的貨品上。在汽油銷售量波動時，這比率仍維持不變。本地社區(qū)的銷售與汽油的銷售是獨立的。汽油的貢獻邊際率是 18%，而貨品的貢獻邊際率是25%?，F(xiàn)

13、行的汽油銷售價是每升2.8 元，而每周的銷售量為16 000 升。場地每周的固定成本是 4 500 元，而每周工人薪金是固定的2 600 元。經(jīng)理非常關(guān)心將來的生意額。因為一個近期的公路發(fā)展計劃將會奪去油站的生意，而汽油銷售量是利潤最敏感的因素。要求：1計算：（1）現(xiàn)行每周的利潤；（2）汽油銷售的保本量；（3）如果汽油銷售跌到8 000 升，會有多少利潤（損失）。2如果由于公路發(fā)展，汽油銷售跌到8 000 升，但又想保持在1（1）部分的利潤水平，假設成本沒有改變，那么每升的汽油售價應該是多少？3根據(jù)1、2 的回答，以及案例中的資料，對加油站的前景提出建議。長期投資決策分析和評價案例案例一 日前

14、，輝利橡膠化工公司正在召開會議，為下一年的資本預算做計劃。近年來，市場對該公司的大部分產(chǎn)品的需求特別多，整個行業(yè)正經(jīng)歷著生產(chǎn)能力不足的情況。在過去的兩年里，生產(chǎn)穩(wěn)步上升，由于需求量較大，價格已有所上升。會議的參加者有公司董事長林欣、財務總監(jiān)李立以及四個部門的負責人等。大家從財務的角度和市場的角度來對資本支出的需要進行考慮。經(jīng)過一番討論，根據(jù)公司的整體目標和長遠發(fā)展規(guī)劃，大家把主要提案集中在四個項目上，每個部門一個項目，然后對每一提案進行評估分析。董事長讓財務總監(jiān)李立主要從財務的角度對這四個項目進行分析?；氐睫k公室，李立對四個項目認真地進行了如下分析：項目 A：化學部門，生產(chǎn)設施擴建；項目 B：

15、輪胎部門，增加一生產(chǎn)線；項目 C：額外的倉儲空間，來滿足國際市場的需求；項目 D：將目前負責開票、應收應付款管理的計算機系統(tǒng)更新。以下是這四個項目的一些預計情況：項目投資（萬元）年稅前折舊前利潤（千元）A5001-101 300B4001-101 000C2001-8600D10012345300400700500300這里列出每個項目的投資額和稅前折舊前的利潤，預計期末無殘值，在預計使用年限內(nèi)使用直線法計提折舊。根據(jù)預測的下一年的現(xiàn)金流量表，可從內(nèi)部融資700 萬元，而目前從外部融資的成本過高，因此公司目前不予考慮。公司的資本成本為10%，公司所得稅率為30%。李立感到每一個項目對公司的發(fā)展

16、而言都是有益的。化學部由于生產(chǎn)設施不足正面臨著失去銷售額的狀況。輪胎產(chǎn)品越來越受歡迎，公司正試圖保持公司的市場份額。國外市場對公司是極為重要的，額外的倉庫能夠使經(jīng)營的效率更高。計算機系統(tǒng)的更新能夠提高效率，降低人力成本。李立決定從下面幾個方面著手：1.計算每個項目的NPV 和IRR。2對這四個項目進行排序，如果有資本限額，應進行哪些項目投資？3采用NPV 和IRR，排序是否會一致？4進行決策時，是否要考慮其他因素？案例二 普利造紙公司是一家造紙及生產(chǎn)紙制品的公司。該公司歷史悠久，產(chǎn)品質(zhì)量上乘，銷售遍及全國。目前，由于市場對公司產(chǎn)品需求的增長，以及政府對環(huán)境污染治理的要求，公司正在考慮購置新設備

17、問題，有兩種方案可供選擇：項目A 或項目B。項目 A 預計要花費200 萬元，安裝成本20 萬元。新設備預計使用期限為20 年，預計殘值為0。項目A 將取代已使用了18 年的舊設備。舊設備最初的成本為150 萬元，按20 年計提折舊，殘值為0，該設備目前的市價為20 萬元。使用新設備預計所帶來的稅前折舊前的凈現(xiàn)金流量在110 年內(nèi)為每年43 萬元，在1120 年內(nèi)為每年50 萬元。項目 B 預計要花費120 萬元，安裝成本60 萬元。新設備預計使用年限20 年，無殘值。項目 B 將取代一使用了16 年的舊設備。舊設備最初的成本為100 萬元，按20年計提折舊，殘值為0，目前可按30 萬元出售。

18、使用新設備預計所帶來的稅前折舊前的現(xiàn)金流量在120 年內(nèi)為每年30 萬元。公司要求的收益率為 10%，所得稅率為30%。公司對所有設備均按直線法計提折舊。要求：1計算每一項目的初始凈現(xiàn)金流量和經(jīng)營凈現(xiàn)金流量。2計算每一項目的回收期和凈現(xiàn)值。3應采用哪一項目？為什么？目標成本計算與決策案例：C 企業(yè)生產(chǎn)一種收錄兩用機，該產(chǎn)品有80 個部件。C 企業(yè)每月以70 元的價格銷售7000 臺。制造收錄兩用機的成本為每單位45 元，或每月315000 元。每月的制造成本具體發(fā)生項目金額如下：直接材料成本 182000直接制造人工成本 28000機時成本（固定） 31500測試成本 35000返工成本 14

19、000訂貨成本 3360工程成本（固定） 21140制造成本合計 31500C 企業(yè)的管理層以生產(chǎn)作業(yè)作為成本基礎，其每種生產(chǎn)作業(yè)的成本動因以及每種制造成本相應的成本動因的單位成本見下表：作業(yè)作業(yè)的描述成本動因成本動因的單位成本1、機時成本機加工部件固定成本無成本驅(qū)動因素2、測試成本對部件和最終產(chǎn)品進行測試，煤炭都要進行單獨測試測試小時每測試小時2元3、返工成本修正錯誤，彌補瑕疵產(chǎn)品返工數(shù)每臺20元4、訂貨成本部件的訂購訂單數(shù)量每訂單21元5、工程成本設計及管理產(chǎn)品的工藝固定成本無成本驅(qū)動因素從企業(yè)經(jīng)營的長期來看，C 企業(yè)的管理層將直接材料成本和間接制造人工成本看作是與產(chǎn)品產(chǎn)量相關(guān)的成本。上表

20、列示的每種制造費用成本隨成本動因的不同而有所不同。以下信息說明了目前的設計情況：（1）每臺產(chǎn)品的測試和檢查時間為2.5 小時；（2）產(chǎn)量的10%需要返工；（3）企業(yè)每月向每件部件供應商發(fā)出兩次訂單。每種部件都由不同的供應商提供。開局一份訂單的時間為一小時。面對競爭壓力，C 企業(yè)必須將其產(chǎn)品降至62 元。并相應地把單位成本降低8 元。在這一較低的價格下，并不會有新增的銷售量。然而，若企業(yè)不降低價格，它將面臨銷售量的銳減。相應的，制造過程必須把單位成本降低6 美元。通過提高制造效率，企業(yè)渴望得到每臺收錄機1.5 元的節(jié)約。但這仍不能達到最初提出的目標。總工程師提出了一項新的設計方案，可將產(chǎn)品的部件

21、減為50 個，并同時降低測試的復雜度。這一新型的收錄機定名為CE，它將取代舊產(chǎn)品。這一新設計將帶來如下幾方面的影響：（1）新CE 的單位直接制造成本將降低2.2元；（2）單位直接人工成本將降低0.5 元；（3）機時成本將降低20%，而目前生產(chǎn)原收錄機要使用1 小時的機加工時間；（4）測試成本將降低20%；（5）返工率將降至4%。假設新舊產(chǎn)品的單位成本動因的成本相同。要求：（1）計算新產(chǎn)品CE 的單位制造成本；（2）這一新設計能達到設定的目標成本嗎？（3）本題描述了兩種降低成本的方法：改進生產(chǎn)效率和修改產(chǎn)品設計。哪種方法對成本的影響較大？請簡要說明。生產(chǎn)經(jīng)營總預算案例案例一 某機器制造公司的財務

22、副總經(jīng)理主要負責在20×2 年底編制該企業(yè)20×3 年的全面預算。由于他是第一次接手該項工作，所以有許多問題不甚明確。20×2 年底已經(jīng)迫近，該副總經(jīng)理只能先行進入工作狀態(tài)，一面進行全面預算的編制，一面對操作中的錯誤予以糾正。以下是他進行預算組織工作的詳細記錄。12 月10 日為全公司各生產(chǎn)部門和職能部門下達編制全面預算的任務，預算的編制順序為“兩下兩上”，即先由基層單位編制初稿，上交公司統(tǒng)一匯總、協(xié)調(diào)，然后再返還基層單位修改，修改后再次上交總公司以調(diào)整、確認。12 月11 日發(fā)專門文件說明預算的本質(zhì)是財務計劃，是預先的決策。12 月12 日專門指定生產(chǎn)部門先將生

23、產(chǎn)計劃編制出來，提前上交，因為生產(chǎn)部門的生產(chǎn)計劃是全部預算的開端。12 月15 日設計預算編制程序如下：（1）成立預算委員會，由公司董事長任主任；（2）確定全面預算只包括短期預算；（3）由預算委員會提出具體生產(chǎn)任務和其它任務；（4）由各部門負責人自擬分項預算；（5）上報分項預算給公司預算委員會，匯總形成全面預算；（6）由董事會對預算進行審查；（7）將預算下達給各部門實施。12 月20 日截止到該日，已上交的營業(yè)預算有：銷售預算、生產(chǎn)預算、直接人工預算、直接材料采購預算、制造費用預算、營業(yè)費用預算、預計損益表。該副總經(jīng)理認為營業(yè)預算已經(jīng)基本上交完畢。資本支出預算也剛剛交來，被歸入營業(yè)預算中。其主

24、要內(nèi)容是關(guān)于下一經(jīng)營期購買廠房和土地問題。1.12 月21 日收到的現(xiàn)金預算中有以下幾項內(nèi)容：現(xiàn)金收入、現(xiàn)金支出、現(xiàn)金余絀。該副總經(jīng)理把現(xiàn)金預算歸入銷售預算內(nèi)，因為銷售是企業(yè)現(xiàn)金的主要來源。2.12 月22 日交來的預計資產(chǎn)負債表被該副總經(jīng)理退回，認為它不在預算之列。3.12 月25 日該副總經(jīng)理強行要求所有與生產(chǎn)成本相關(guān)的預算都以零基預算的方式進行?；鶎訂挝回撠熑朔从吃撈髽I(yè)為方便業(yè)績考核，前任財務經(jīng)理對生產(chǎn)成本一直實施滾動預算。況且重新搜集成本資料支出過大，時限過長。4.12 月28 日生產(chǎn)經(jīng)理的基本職責有兩方面：生產(chǎn)控制和成本控制。公司要求生產(chǎn)經(jīng)理作固定預算，生產(chǎn)經(jīng)理強烈反對，認為只有彈性

25、預算才能把生產(chǎn)控制和成本控制分開，便于考核業(yè)績。5.12 月31 日預計出下一期股利的支付政策和方案，并把它列入專門決策預算。要求：1請幫助找出其中的錯誤之處，說明理由并加以糾正。2請詳細說明編制預算中有哪些需要注意的問題。案例二 一家擁有100 套客房、一個餐廳及其他會議設施的飯店的管理層正在準備年度預算。要求：1描述其在編制和使用預算用于計劃控制時所采取的步驟及應考慮的因素。2很多人將預算稱為“多用途”。請列舉其用途，并詳細解釋及舉例說明。3“實施預算既有技術(shù)上的影響，又有行為上的影響”，對此進行簡要解釋和評價。分權(quán)管理和責任會計案例案例一 華北公司準備按照分權(quán)管理的要求建立責任會計制度，

26、設立內(nèi)部責任中心。該企業(yè)是一個規(guī)模較大的機器制造行業(yè)，主要有五個生產(chǎn)制造車間和三個輔助性部門，三個輔助性部門分別是維修部門、供電供暖部門和行政管理部門。以上各部門都具有較大的獨立性。該公司在建立責任會計制度的過程中，業(yè)務經(jīng)理提出以下主要設想供參考：1董事長主持討論責任會計制度的建立方案，責成總經(jīng)理具體實施。2建立責任會計制度的宗旨是把它看作是企業(yè)全面質(zhì)量管理的有效途徑。3該企業(yè)內(nèi)部各機構(gòu)、部門都可以被確認成為一個責任中心，指定專人承擔相應的經(jīng)濟責任。4根據(jù)分權(quán)的原則，企業(yè)只要求在執(zhí)行預算過程中將信息迅速的反饋給各責任中心，而無須再向上級報告。5內(nèi)部轉(zhuǎn)移價格屬于短期決策中的價格決策內(nèi)容，可由企業(yè)

27、的業(yè)務部門具體操作，與責任中心無關(guān)。6在確保原有組織機構(gòu)的基礎上，可以根據(jù)責任會計的要求對企業(yè)機構(gòu)進行適當?shù)恼{(diào)整。7各成本中心為有效地管理該中心而發(fā)生的成本應被確定為責任成本。8在未來五年的長遠計劃中，該公司準備再設立三個分部，并將他們設計成利潤中心和投資中心，以加大管理力度。9對于利潤中心的考核，可以采用投資報酬率和剩余收益兩種指標來衡量，但要注意前一指標可能導致職能失調(diào)的行為。10要求責任中心進行系統(tǒng)的記錄和計量，并定期編制業(yè)績報告。要求：根據(jù)建立責任會計制度和責任中心的原則，指出以上的設想在實際中是否可操作？哪些設想有明顯的錯誤？案例二 一家零售商店下設三個部門，最近經(jīng)營不太景氣，就收集

28、了一些數(shù)據(jù)來分析問題所在。該商店的營業(yè)面積是1 000 平方米，銷售額為8 千萬元，但利潤只有50 萬元。各部門的具體數(shù)據(jù)如下所示：截止 20×2 年12 月31 日的經(jīng)營年度（單位：萬元）食品部 服裝部 玩具部銷售額 3 550 2 400 2 050銷售成本 2 860 1 650 1 320直接人工和廣告費 240 340 540營業(yè)面積（平方米） 210 360 430另外，諸如水電費和管理費用之類的間接成本是1 千萬元，可按照各部門的營業(yè)面積來分攤，還可以按照銷售額或別的標準來分攤?，F(xiàn)一家體育用品零售商有意租用該店20%的營業(yè)面積，開價為年租金150 萬元。要求：1用你自己

29、認為合理的財務分析方法來判斷三個部門的盈利狀況和業(yè)績表現(xiàn)。根據(jù)分析來給三個部門排名次，并說明理由。2試對當前（按營業(yè)面積）分攤間接成本和按銷售額分攤間接成本兩種做法加以評論，并列舉其他可行的分攤方法。3評價并討論體育用品零售商有關(guān)租店面的提議?？紤]一下該零售商店還有哪些方法可以選擇。綜合記分卡案例案例一K 商店是一家大型的服裝零售商店。它為其目標顧客設計的形象是：（1）2040 歲的女性；（2）受過大學教育；（3）全日制工作的專業(yè)人員；（4）領導潮流；（5）自信，有幽默感。它通過各種廣告和商店的宣傳材料來向外傳達它的目標顧客形象。通過把一個清楚的形象傳達給潛在的顧客，商店使它的現(xiàn)在和未來的客戶

30、達到它們滿意的形象。除了在合理的價格上銷售高質(zhì)量的服裝之外，企業(yè)為他們的客戶創(chuàng)造了一個客戶能做到的形象。K 商店通過確立客戶戰(zhàn)略來建立它的客戶目標：（1）必須增加服裝的客戶份額；（2）通過客戶忠誠來增加服裝的客戶份額。為了創(chuàng)造這種忠誠：（1）我們的商品必須按客戶的需要和客戶渴望的形象來確定；（2）我們的品牌必須滿足客戶的渴望和生活方式目標；（3）我們的商店銷售必須促進客戶忠誠；（4）我們必須很好地確定誰是我們的客戶以及它們的購買行為。K 商店確定了三個目標作為客戶價值觀念的關(guān)鍵產(chǎn)品屬性：價格、款式、質(zhì)量。價格的目標被解釋為：被認為是以公平的價格提供給客戶高質(zhì)量的商品；款式的目標是：提供能滿足客戶的渴望并符合K 商店品牌的商品；質(zhì)量目標是：保證提供高質(zhì)量的產(chǎn)品，保證式樣與產(chǎn)品的目錄一致。商店銷售也被認為特別重要。商店銷售方面用完美購物體驗的六個因素來實現(xiàn)：（1）商店給人以絢爛的視覺效應；（2）售貨員依照時髦，面帶微笑迎接客戶；（3）售貨員在銷售服裝時能與顧客進行清晰的交流；（4）售貨員有良好的產(chǎn)品知識；（5）導購人員要記住顧客的名字；（6）真誠的感謝客戶并請她再次光顧。K 商店建立了它的理想店員的明確標準，理想店員形象