pcsscvxemr以患者為中心的銷(xiāo)售技巧課件

1、阿斯利康 專(zhuān)有保密文檔 僅供內(nèi)部使用1ATLAS approval ID 172803.011 Date of Prep May 2014 Date of Expiry May 2015Patient Centric Selling Skill（PCSS）以患者為中心的銷(xiāo)售技巧以患者為中心的銷(xiāo)售技巧阿斯利康 專(zhuān)有保密文檔 僅供內(nèi)部使用2不斷變化的形勢(shì)不斷變化的形勢(shì)為什么要學(xué)習(xí)為什么要學(xué)習(xí)PCSS?阿斯利康 專(zhuān)有保密文檔 僅供內(nèi)部使用3贏取市場(chǎng)并通過(guò)目標(biāo)感和緊迫感占據(jù)主導(dǎo)地位贏取市場(chǎng)并通過(guò)目標(biāo)感和緊迫感占據(jù)主導(dǎo)地位戰(zhàn)略?xún)?yōu)先戰(zhàn)略?xún)?yōu)先我們將實(shí)現(xiàn)科學(xué)的領(lǐng)導(dǎo)力, 恢復(fù)增長(zhǎng)并成為一個(gè)理想的工作場(chǎng)所。阿斯利

2、康 專(zhuān)有保密文檔 僅供內(nèi)部使用4以患者為中心的銷(xiāo)售技巧的以患者為中心的銷(xiāo)售技巧的5個(gè)模塊個(gè)模塊阿斯利康 專(zhuān)有保密文檔 僅供內(nèi)部使用阿斯利康阿斯利康以患者為中心的以患者為中心的銷(xiāo)售技巧銷(xiāo)售技巧深入了解深入了解確立需求確立需求有效締結(jié)有效締結(jié)探詢(xún)聆聽(tīng)探詢(xún)聆聽(tīng) 處理異議處理異議阿斯利康 專(zhuān)有保密文檔 僅供內(nèi)部使用6培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)目標(biāo) 了解PCSS對(duì)于我們、我們的客戶(hù)以及患者的重要性 熟悉以患者為中心的銷(xiāo)售技巧 強(qiáng)化PCSS技巧演練，并學(xué)習(xí)將其融入到你的工作中 提高銷(xiāo)售拜訪(fǎng)的有效性我們的目標(biāo)是：你能夠與你的客戶(hù)一起為患者創(chuàng)造更大的價(jià)值我們的目標(biāo)是：你能夠與你的客戶(hù)一起為患者創(chuàng)造更大的價(jià)值阿斯利康 專(zhuān)有保

3、密文檔 僅供內(nèi)部使用7PCSS的關(guān)鍵技巧的關(guān)鍵技巧深入了解深入了解確立需求確立需求有效締結(jié)處理異議處理異議探詢(xún)聆聽(tīng)探詢(xún)聆聽(tīng) 找到客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)找到客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn) 確保跨職能團(tuán)隊(duì)協(xié)作，共同推進(jìn)業(yè)務(wù)進(jìn)展確保跨職能團(tuán)隊(duì)協(xié)作，共同推進(jìn)業(yè)務(wù)進(jìn)展 從戰(zhàn)略高度和長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮籌備一系列拜訪(fǎng)從戰(zhàn)略高度和長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮籌備一系列拜訪(fǎng) 強(qiáng)有力的開(kāi)場(chǎng)強(qiáng)有力的開(kāi)場(chǎng) 明確與特定患者相關(guān)的需求明確與特定患者相關(guān)的需求 給予正向壓力給予正向壓力 使用富有成效的問(wèn)題探索和了解詳細(xì)內(nèi)容使用富有成效的問(wèn)題探索和了解詳細(xì)內(nèi)容 積極傾聽(tīng)積極傾聽(tīng) 根據(jù)客戶(hù)的反饋，調(diào)整行為恰當(dāng)回應(yīng)根據(jù)客戶(hù)的反饋，調(diào)整行為恰當(dāng)回應(yīng) 在平等交流中自信處理所有異議在平等交流

4、中自信處理所有異議 個(gè)性化定制訊息個(gè)性化定制訊息 取得部分共識(shí)，請(qǐng)求承諾取得部分共識(shí)，請(qǐng)求承諾 獲取相關(guān)信息并與你的阿斯利康團(tuán)隊(duì)分享見(jiàn)解獲取相關(guān)信息并與你的阿斯利康團(tuán)隊(duì)分享見(jiàn)解AZ專(zhuān)有保密文檔僅供內(nèi)部使用深入了解深入了解確立需求確立需求有效締結(jié)有效締結(jié)探詢(xún)聆聽(tīng)探詢(xún)聆聽(tīng) 處理異議處理異議第一模塊第一模塊 深入了解深入了解AZ專(zhuān)有保密文檔僅供內(nèi)部使用9“深入了解深入了解”的關(guān)鍵目標(biāo)與核心技巧的關(guān)鍵目標(biāo)與核心技巧關(guān)鍵目標(biāo)關(guān)鍵目標(biāo)核心技巧核心技巧 深入了解客戶(hù)和環(huán)境 確?？缏毮軋F(tuán)隊(duì)協(xié)作，共同推進(jìn)業(yè)務(wù)進(jìn)展 從戰(zhàn)略高度和長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮籌備一系列拜訪(fǎng)AZ專(zhuān)有保密文檔僅供內(nèi)部使用深入了解深入了解深入了解客戶(hù)和環(huán)境A

5、Z專(zhuān)有保密文檔僅供內(nèi)部使用11客戶(hù)洞察力客戶(hù)洞察力“就是要就是要深入了解深入了解市場(chǎng)、客戶(hù)及其患者。核市場(chǎng)、客戶(hù)及其患者。核心關(guān)鍵是，我們只有了解了這些方面，才心關(guān)鍵是，我們只有了解了這些方面，才能能使每一次與客戶(hù)的互動(dòng)達(dá)到最佳效果。使每一次與客戶(hù)的互動(dòng)達(dá)到最佳效果。這是體現(xiàn)出我們的不同之處，這是體現(xiàn)出我們的不同之處，為客戶(hù)、患為客戶(hù)、患者，歸根結(jié)底為者，歸根結(jié)底為AZ創(chuàng)造價(jià)值創(chuàng)造價(jià)值的基礎(chǔ)。的基礎(chǔ)?！盇Z專(zhuān)有保密文檔僅供內(nèi)部使用12了解客戶(hù)信息了解客戶(hù)信息思考：思考： 要全面了解客戶(hù)，需要掌握哪些要全面了解客戶(hù)，需要掌握哪些信息？信息？AZ專(zhuān)有保密文檔僅供內(nèi)部使用13客戶(hù)洞察力客戶(hù)洞察力應(yīng)用

6、應(yīng)用三個(gè)放大鏡三個(gè)放大鏡，并運(yùn)用，并運(yùn)用AZ KA戰(zhàn)略戰(zhàn)略和和跨職能團(tuán)隊(duì)協(xié)作跨職能團(tuán)隊(duì)協(xié)作的知識(shí)的知識(shí)來(lái)了解客戶(hù)的具體情況：來(lái)了解客戶(hù)的具體情況：醫(yī)療環(huán)境醫(yī)療環(huán)境患者和治療方法患者和治療方法客戶(hù)的角色、類(lèi)型和客戶(hù)的角色、類(lèi)型和情況情況+AZ專(zhuān)有保密文檔僅供內(nèi)部使用14客戶(hù)洞察力客戶(hù)洞察力醫(yī)療環(huán)境醫(yī)療環(huán)境醫(yī)療環(huán)境醫(yī)療環(huán)境患者和治療方法患者和治療方法客戶(hù)的角色、類(lèi)型和客戶(hù)的角色、類(lèi)型和情況情況+AZ專(zhuān)有保密文檔僅供內(nèi)部使用15了解醫(yī)療環(huán)境了解醫(yī)療環(huán)境.你需要了解哪些有關(guān)內(nèi)容？你需要了解哪些有關(guān)內(nèi)容？.這樣你可以理解：這樣你可以理解：機(jī)會(huì)，并發(fā)現(xiàn)任何可能的機(jī)會(huì)，并發(fā)現(xiàn)任何可能的風(fēng)險(xiǎn)和顧慮。風(fēng)險(xiǎn)和顧慮

7、。醫(yī)療環(huán)境醫(yī)療環(huán)境+AZ專(zhuān)有保密文檔僅供內(nèi)部使用客戶(hù)洞察力客戶(hù)洞察力 患者和治療方法患者和治療方法16醫(yī)療環(huán)境醫(yī)療環(huán)境患者和治療方法患者和治療方法客戶(hù)的角色、類(lèi)型和客戶(hù)的角色、類(lèi)型和情況情況+AZ專(zhuān)有保密文檔僅供內(nèi)部使用關(guān)于患者和治療方法的舉例：關(guān)于患者和治療方法的舉例： Patient Journey （病人流）（病人流） 漏洞漏洞 科室用藥目錄科室用藥目錄/ 方案方案 產(chǎn)品在診療流程中的位置產(chǎn)品在診療流程中的位置 患者基本資料患者基本資料 / 人口統(tǒng)計(jì)人口統(tǒng)計(jì)資料資料為產(chǎn)品找到并把握機(jī)會(huì)為產(chǎn)品找到并把握機(jī)會(huì)你需要了解你需要了解.以便你以便你. 17患者與治療患者與治療+AZ專(zhuān)有保密文檔僅供

8、內(nèi)部使用關(guān)鍵要了解關(guān)鍵要了解Patient Journey18患者與治療患者與治療+CCU心內(nèi)病房 (85%)設(shè)置降脂方案選擇他汀冠脈造影(60%)排除CHDPCI / CABG(46%)確診CHD藥物保守治療CCU心內(nèi)病房(74%)出院帶藥門(mén)診隨訪(fǎng)(55%)設(shè)置降脂方案選擇他汀有癥狀的患者（急性胸痛、胸悶等）RX IRX II病房是生意的來(lái)源他汀患者中約有12.4% 在急診科起始他汀治療CV 診療路徑病房15%50%43%7%35%15%11%10%31%18%70%64%評(píng)估與診斷患者來(lái)源治療方案選擇治療類(lèi)別選擇品牌選擇配藥持續(xù)用藥可定舉例：?jiǎn)栕约簬讉€(gè)問(wèn)題：1.我的醫(yī)院PCI 病人診療路徑

9、是怎樣的？2.我的醫(yī)院急診PCI、擇期PCI病人比例是多少？3. 哪些點(diǎn)可以起始用藥？哪些點(diǎn)是換藥的時(shí)機(jī)？4. 哪些點(diǎn)、什么人會(huì)和病人藥物長(zhǎng)期服用的問(wèn)題？pcsscvxemr以患者為中心的銷(xiāo)售技巧20CV patient journey-Out-patients for CHC品牌選擇STATIN prescriptionSTATIN prescriptionRXwRF,LDL-C2.6RX ICV risk factors: HTN, smoking, obesity67% of out-patients are potential statin patientsPatients on go

10、al rate is only 20-25%Potential statin patients80%20%70%14%(39%)56%(31%)25%診斷病人治療方案品牌選擇處方隨訪(fǎng)可定 patient journey-CHCRXRX核心生意來(lái)源 20%選擇阿托伐、辛伐等其他他汀20%患者已經(jīng)處方可定 品牌延續(xù)不換藥 轉(zhuǎn)換處方不能耐受包括：患者已經(jīng)使用經(jīng)過(guò)CYP450 3A4通道代謝的其他藥物，擔(dān)心可能發(fā)生藥物相互作用影響療效定期復(fù)查血常規(guī)發(fā)現(xiàn)肝酶有升高發(fā)生肌痛pcsscvxemr以患者為中心的銷(xiāo)售技巧高血高血壓壓患者患者診診治流程治流程-ZOKPCI醫(yī)院?jiǎn)栕约簬讉€(gè)問(wèn)題：如何使得門(mén)診高血壓患者

11、關(guān)注心率并進(jìn)行心率檢測(cè)？我的醫(yī)院高血壓患者中存在交感過(guò)度激活現(xiàn)象的（心率80bpm）比例是多少？存在交感過(guò)度激活現(xiàn)象的高血壓患者起始用藥：是否將受體阻斷劑作為優(yōu)選用藥？隨診/轉(zhuǎn)診的高血壓門(mén)診伴高交感(心率80bpm )患者的加藥、調(diào)整用藥機(jī)會(huì)：是否在檢測(cè)心率控制不佳的患者上加上受體阻斷劑，從而更好抑制交感過(guò)度激活？高血壓合并冠心病、心衰的患者是否首選受體阻斷劑進(jìn)行首選？ 起始用藥I換藥機(jī)會(huì)S體檢、自查等疑似高血壓患者檢查問(wèn)診無(wú)高血壓疾病無(wú)需用藥新診斷高血壓患者優(yōu)先選用I血壓家族史其他危險(xiǎn)因素心率血壓測(cè)量隨訪(fǎng)/轉(zhuǎn)診患者藥物調(diào)整心內(nèi)科門(mén)診心內(nèi)/老年科/普內(nèi)科/腎內(nèi)科門(mén)診心率血壓測(cè)量n血壓140/9

12、0mmHgn高交感（心率80bpm）SAAdd onA候診區(qū)心率、血壓患者自測(cè)心率80bpm（高血壓伴高交感）心率 80bpmI心率80bpm(高血壓伴高交感)心率 80bpmC患者溝通 CC30%藥物治療：如果合并有冠心病、心衰等情況優(yōu)選I藥物治療：pcsscvxemr以患者為中心的銷(xiāo)售技巧冠心病患者冠心病患者診診治流程（治流程（門(mén)診門(mén)診） ）-ZOK初次就診/轉(zhuǎn)診患者隨訪(fǎng)患者Post MI/SA 實(shí)驗(yàn)室檢查藥物調(diào)整維持用藥出現(xiàn)胸痛癥狀狀態(tài)良好 DF血液學(xué)檢查心電圖/心超運(yùn)動(dòng)平板/心肌ECT起始用藥I換藥機(jī)會(huì) SF脫落重新加藥劑量調(diào)整DS非冠心病患者其他方案/無(wú)需用藥擬診斷冠心病患者穩(wěn)定性心

13、絞痛 SA典型癥狀問(wèn)癥 入院治療不穩(wěn)定性心絞痛 UA藥物治療隨訪(fǎng)治療I心內(nèi)科 門(mén)診 問(wèn)自己幾個(gè)問(wèn)題：1.我的醫(yī)院穩(wěn)定性心絞痛病人和隨訪(fǎng)患者的診療路徑是怎樣的？各種患者的比例有多少？2.穩(wěn)定性心絞痛患者藥物治療：醫(yī)生是否會(huì)常規(guī)使用BB改善癥狀和改善預(yù)后？如不是，一般會(huì)使用哪類(lèi)藥物？3.穩(wěn)定性心絞痛患者藥物治療：醫(yī)生是否會(huì)用ZOK47.5mg起始治療？4.隨訪(fǎng)患者藥物調(diào)整：醫(yī)生是否 會(huì)考慮到患者長(zhǎng)期預(yù)后的規(guī)范用藥？（ABCDE）5.隨訪(fǎng)患者藥物調(diào)整：醫(yī)生是否根據(jù)心率目標(biāo)55-60次/分進(jìn)行 受體阻滯劑劑量調(diào)整？pcsscvxemr以患者為中心的銷(xiāo)售技巧冠心病患者冠心病患者診診治流程（病房）治流程（

14、病房）-ZOK 起始用藥I換藥機(jī)會(huì) SF脫落重新加藥劑量調(diào)整D門(mén)診入院患者 藥物保守治療CABG 急診 PCI(10%)(32%)(6%)擇期PCI(52%)90%12% 診斷/治療 嚴(yán)重高血壓 合并其它重大疾病 患者自己想進(jìn)一步確診 已制定治療方案 病情穩(wěn)定 病情嚴(yán)重二三級(jí)醫(yī)院二三級(jí)醫(yī)院體檢、自查等疑似高血壓患者血壓心率測(cè)量、家族史其他危險(xiǎn)因素、合并疾病社區(qū)醫(yī)院社區(qū)醫(yī)院社區(qū)醫(yī)院隨訪(fǎng)高血壓病人血壓穩(wěn)定控制 機(jī)會(huì)點(diǎn)問(wèn)自己的問(wèn)題高交感HR80bmp高交感HR80bmpp 社區(qū)醫(yī)院需要調(diào)整治療方案的病人：高交感高血壓，加藥ZOKp 社區(qū)就診的新病人：高交感高血壓（HR80bmp）p 我的醫(yī)院哪些醫(yī)生

15、會(huì)給患者檢測(cè)心率？檢測(cè)時(shí)間能否達(dá)到1分鐘？p 我的醫(yī)院高交感高血壓患者比例多少?使用BB的比例多少？p 哪些患者會(huì)調(diào)整治療方案？加上ZOK更有效？88%候診區(qū)心率、血壓患者自測(cè)2周3月1周起始用藥IIA加藥Apcsscvxemr以患者為中心的銷(xiāo)售技巧社區(qū)冠心病病人社區(qū)冠心病病人診療診療路徑路徑圖圖-ZOK80%50%50%社區(qū)醫(yī)院30%20% 術(shù)后出院 制定治療方案 病情嚴(yán)重二三級(jí)醫(yī)院二三級(jí)醫(yī)院血液學(xué)檢查、血壓心率、心電圖 病情嚴(yán)重 癥狀無(wú)法緩解 社區(qū)轉(zhuǎn)診20%社區(qū)醫(yī)院社區(qū)醫(yī)院2周5月陳舊性心梗/穩(wěn)定性心絞痛隨訪(fǎng)患者胸悶/胸痛就診患者 機(jī)會(huì)點(diǎn)p 社區(qū)醫(yī)院長(zhǎng)期隨訪(fǎng)的病人：使用其它BB的，進(jìn)行品牌

16、區(qū)分；未使用BB的，加上ZOKp 從二三級(jí)醫(yī)院到社區(qū)醫(yī)院配藥的病人：使用其它BB的，進(jìn)行品牌區(qū)分；未使用BB的，加上ZOKp 我的醫(yī)院隨訪(fǎng)的患者使用ZOK的比例？是否是第一？p 我的醫(yī)院隨訪(fǎng)的患者使用BB的比例？p 醫(yī)生是否對(duì)隨訪(fǎng)的患者考慮到長(zhǎng)期預(yù)后的規(guī)范用藥？（ABCDE）p 我的醫(yī)院哪些醫(yī)生比較傾向于和病人推薦ZOK?問(wèn)自己的問(wèn)題80%2周用其它BB未用BB用其它BB未用BB起始用藥IIII換藥機(jī)會(huì)SSSpcsscvxemr以患者為中心的銷(xiāo)售技巧高血高血壓壓患者患者診診治流程治流程- Plendil問(wèn)自己幾個(gè)問(wèn)題：1.我的醫(yī)院高血壓患者的診療路徑是怎樣的？2.我的醫(yī)院心內(nèi)科和 其他科室就診

17、的高血壓患者的比例是多少？3.哪些點(diǎn)可以起始用藥？4.哪些點(diǎn)可以調(diào)換藥物？5.哪些點(diǎn)可以Add on？ 起始用藥I品牌區(qū)分S血壓升高/頭暈等不適患者檢查問(wèn)診無(wú)高血壓疾病無(wú)需用藥新診斷高血壓患者藥物治療入院治療隨訪(fǎng)治療血壓家族史其他危險(xiǎn)因素隨訪(fǎng)/轉(zhuǎn)診患者血壓控制不佳血壓控制良好 藥物調(diào)整(加藥/換藥)維持用藥心內(nèi)科門(mén)診測(cè)量血壓心內(nèi)科病房n血壓140/90mmHgISSAAdd onA17%備注: 1, 協(xié)和數(shù)據(jù)顯示CCB市場(chǎng)39%來(lái)自心內(nèi)科, 普內(nèi)14%,老干9%, 腎科8%, 神經(jīng)8%, 其他23% 2, 1.吸煙2.血脂異常3. T2D4. 肥胖體檢發(fā)現(xiàn)HTN1個(gè)月后隨訪(fǎng)IS其他科室60歲

18、HTN患者比例:25%-30%單藥未達(dá)標(biāo)的患者新增CCB藥物9%60歲 HTN患者卒中高危因素1.吸煙2.血脂異常3. T2D4. 肥胖卒中高危因素pcsscvxemr以患者為中心的銷(xiāo)售技巧* Small base, 10 respondents, Only for reference腎內(nèi)科門(mén)診透析中心1周透析2-3 次 每次大約4個(gè)小時(shí)左右透析當(dāng)中，半個(gè)小時(shí)或1個(gè)小時(shí)監(jiān)測(cè)血壓腎內(nèi)科就診的檢查：1. 量血壓2. 檢測(cè)肌酐是否異常3. 尿常規(guī); 檢查尿蛋白或血尿等嚴(yán)重的病人直接收住院，高血壓的藥在病房處方CKD 4/5做血透的病人首選CCB隨訪(fǎng)配藥腎內(nèi)科病房病人需要住院的情況：1.腎穿刺檢查2.

19、 目前的治療效果不好，如高血壓、肌酐、蛋白尿等3. 嚴(yán)重的合并癥發(fā)作4. CKD4期的病人做透析前的準(zhǔn)備Source: Nephro HTN market understanding study, by LivingstonPRISM , Xiehe data血尿等癥狀隨訪(fǎng)患者其他醫(yī)院或其他科室轉(zhuǎn)診患者無(wú)高血壓疾病新診斷高血壓患者藥物治療入院治療隨訪(fǎng)治療80%20%n血壓140/90mmHg含蛋白尿會(huì)首選ARB血壓控制不佳加用CCB腎科高血壓患者診治流程- PlendilHTN/CKD II: 32%HTN/CKD III: 26%HTN/CKD IV: 16%問(wèn)自己幾個(gè)問(wèn)題：1.我的腎科高血

20、壓患者的診療路徑是怎樣的？2.我的腎科就診的高血壓患者的比例是多少？3.哪些點(diǎn)可以加用CCB？4.哪些點(diǎn)可以調(diào)換藥物？27pcsscvxemr以患者為中心的銷(xiāo)售技巧社區(qū)醫(yī)院高血社區(qū)醫(yī)院高血壓壓病人病人診療診療路徑路徑圖圖-Plendil70%30%70%30%患者來(lái)源加藥10-20%社區(qū)醫(yī)院50%90%12% 診斷/治療長(zhǎng)期隨訪(fǎng) 嚴(yán)重高血壓 合并其它重大疾病 患者自己想進(jìn)一步確診 已制定治療方案 病情穩(wěn)定 病情嚴(yán)重二三級(jí)醫(yī)院二三級(jí)醫(yī)院體檢、自查等疑似高血壓患者血壓、家族史其他危險(xiǎn)因素、合并疾病社區(qū)醫(yī)院社區(qū)醫(yī)院社區(qū)醫(yī)院隨訪(fǎng)老年高血壓病人血壓穩(wěn)定控制 機(jī)會(huì)點(diǎn)p 社區(qū)就診的新病人：老年高血壓患者 (

21、75%-80%)p 社區(qū)醫(yī)院需要調(diào)整治療方案的病人：血壓不達(dá)標(biāo)，加藥Plendilp 我的醫(yī)院中哪些醫(yī)生容易接診到新患者？p 我的醫(yī)院有多少老年高血壓患者已使用CCB？ p 哪些患者會(huì)調(diào)整治療方案？加上Plendil更有效?問(wèn)自己的問(wèn)題2周3月單藥未達(dá)標(biāo)的患者新增CCB藥物88%輕中度（1級(jí)/2級(jí)）老年人（83%）1周起始用藥IIA加藥An血壓140/90mmHg3. T2D4. 肥胖1.吸煙2.血脂異常卒中高危因素pcsscvxemr以患者為中心的銷(xiāo)售技巧AZ專(zhuān)有保密文檔僅供內(nèi)部使用練習(xí)：練習(xí)：在在學(xué)員手冊(cè)學(xué)員手冊(cè)上完成以下練習(xí)：上完成以下練習(xí)：一、思考你負(fù)責(zé)的一、思考你負(fù)責(zé)的一家醫(yī)院，選擇

22、一種患者類(lèi)型：一家醫(yī)院，選擇一種患者類(lèi)型：20分鐘分鐘1、描繪出、描繪出Patient Journey （病人流）關(guān)鍵步驟（病人流）關(guān)鍵步驟 ；2、找出關(guān)鍵決策點(diǎn)；、找出關(guān)鍵決策點(diǎn)；3、指出其中的潛在漏洞及其原因并排序；、指出其中的潛在漏洞及其原因并排序；29患者與治療患者與治療+二、二、3人一組討論：人一組討論：Patient Journey （病人流）的區(qū)別；（病人流）的區(qū)別；10分鐘分鐘三、分享：三、分享：5分鐘分鐘/人人*1人人AZ專(zhuān)有保密文檔僅供內(nèi)部使用總結(jié)：總結(jié)： Patient Journey （病人流）清單（病人流）清單你詳細(xì)了解Patient Journey （病人流）嗎？影

23、響處方的關(guān)鍵決策點(diǎn)有哪些？這些決策點(diǎn)上的醫(yī)生是否是您的目標(biāo)客戶(hù)？如果不是，請(qǐng)將他們?cè)黾拥侥繕?biāo)客戶(hù)中。潛在的漏洞有哪些？在某某適應(yīng)癥患者有多少比例使用了你的產(chǎn)品？如何使用的？ （TA） 其他？30患者與治療患者與治療+AZ專(zhuān)有保密文檔僅供內(nèi)部使用客戶(hù)洞察力客戶(hù)洞察力客戶(hù)的角色、類(lèi)型和情況客戶(hù)的角色、類(lèi)型和情況31醫(yī)療環(huán)境醫(yī)療環(huán)境患者和治療方法患者和治療方法客戶(hù)的角色、類(lèi)型和客戶(hù)的角色、類(lèi)型和情況情況+AZ專(zhuān)有保密文檔僅供內(nèi)部使用找到客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)找到客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)思考以下內(nèi)容思考以下內(nèi)容 每個(gè)客戶(hù)都有關(guān)注和關(guān)心的領(lǐng)域； 你是否觀察到客戶(hù)感到不滿(mǎn)意的方面？ AZ產(chǎn)品/資源如何解決？可能關(guān)注可能關(guān)注/關(guān)

24、心的領(lǐng)域：關(guān)心的領(lǐng)域： 人事安排問(wèn)題人事安排問(wèn)題 業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)業(yè)務(wù)挑戰(zhàn) 醫(yī)保政策與醫(yī)院政策的關(guān)系醫(yī)保政策與醫(yī)院政策的關(guān)系 患者發(fā)展趨勢(shì)和滿(mǎn)意度患者發(fā)展趨勢(shì)和滿(mǎn)意度 辦公效率辦公效率 患者溝通和教育患者溝通和教育 不斷變化的治療指南不斷變化的治療指南 社區(qū)項(xiàng)目社區(qū)項(xiàng)目 醫(yī)療技術(shù)進(jìn)展醫(yī)療技術(shù)進(jìn)展 來(lái)源：通過(guò)信譽(yù)和信任增加影響力（美國(guó)市場(chǎng)資料）32客戶(hù)的角色和類(lèi)型客戶(hù)的角色和類(lèi)型+AZ專(zhuān)有保密文檔僅供內(nèi)部使用決策群體中的利益相關(guān)方示例決策群體中的利益相關(guān)方示例護(hù)士護(hù)士患者患者專(zhuān)科醫(yī)生專(zhuān)科醫(yī)生藥劑師藥劑師關(guān)鍵意見(jiàn)者關(guān)鍵意見(jiàn)者采購(gòu)采購(gòu)政府官員政府官員社區(qū)醫(yī)院社區(qū)醫(yī)院全科醫(yī)生全科醫(yī)生33決策群體決策群體（DM

25、U）客戶(hù)的角色和類(lèi)型客戶(hù)的角色和類(lèi)型+AZ專(zhuān)有保密文檔僅供內(nèi)部使用了解利益相關(guān)者了解利益相關(guān)者你需要了解你需要了解. 以便你以便你 關(guān)注點(diǎn) 職能角色 專(zhuān)業(yè)情況 對(duì)產(chǎn)品的接納程度 性格類(lèi)型 。根據(jù)客戶(hù)的根據(jù)客戶(hù)的當(dāng)務(wù)之急當(dāng)務(wù)之急/痛痛處處對(duì)拜訪(fǎng)內(nèi)容進(jìn)行對(duì)拜訪(fǎng)內(nèi)容進(jìn)行度身定度身定制制. 并以與客戶(hù)并以與客戶(hù)共鳴共鳴的方式的方式進(jìn)行溝通進(jìn)行溝通34客戶(hù)的角色和類(lèi)型客戶(hù)的角色和類(lèi)型+AZ專(zhuān)有保密文檔僅供內(nèi)部使用客戶(hù)影響力的來(lái)源客戶(hù)影響力的來(lái)源職位職位 - 在組織在組織/層級(jí)中的位置層級(jí)中的位置影響力的差異有時(shí)只是因?yàn)槁殑?wù)上的高低。例如，專(zhuān)科主任對(duì)適用于特定適應(yīng)癥的某種藥物情有獨(dú)鐘，并要求全體下屬使用它

26、。知識(shí)知識(shí) - 專(zhuān)業(yè)技能和知識(shí)專(zhuān)業(yè)技能和知識(shí)影響力有時(shí)來(lái)自特定領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)感。例如，如果專(zhuān)科醫(yī)生開(kāi)某種藥物，那么其他醫(yī)生可能會(huì)仿效。性格性格 - 性格特質(zhì)性格特質(zhì)影響力有時(shí)候純粹源自性格。關(guān)系關(guān)系 - 人際關(guān)系人際關(guān)系醫(yī)院以外的人脈關(guān)系也可能至關(guān)重要。 35客戶(hù)的角色和類(lèi)型客戶(hù)的角色和類(lèi)型+AZ專(zhuān)有保密文檔僅供內(nèi)部使用借助內(nèi)部工具和系統(tǒng)借助內(nèi)部工具和系統(tǒng)信息來(lái)源示例信息來(lái)源示例獲取的信息獲取的信息36AZ專(zhuān)有保密文檔僅供內(nèi)部使用37利益相關(guān)者的職能角色及其影響力利益相關(guān)者的職能角色及其影響力關(guān)鍵藥物治療影響者關(guān)鍵藥物治療影響者PCI術(shù)患者治療方案影響者術(shù)患者治療方案影響者PCI術(shù)患者藥物起始處方

27、者術(shù)患者藥物起始處方者治療方案影響者治療方案影響者.職能角色職能角色.影響影響IC（介入醫(yī)生）（介入醫(yī)生）CC（心內(nèi)病房帶組醫(yī)生）（心內(nèi)病房帶組醫(yī)生） 床位醫(yī)生床位醫(yī)生 醫(yī)院藥劑師醫(yī)院藥劑師.客戶(hù)的角色和類(lèi)型客戶(hù)的角色和類(lèi)型+AZ專(zhuān)有保密文檔僅供內(nèi)部使用練習(xí)：練習(xí)：在在學(xué)員手冊(cè)學(xué)員手冊(cè)上完成以下練習(xí)：上完成以下練習(xí)：一、思考你負(fù)責(zé)的一、思考你負(fù)責(zé)的一家醫(yī)院，選擇一種患者類(lèi)型：一家醫(yī)院，選擇一種患者類(lèi)型：5分鐘分鐘1、在可能出現(xiàn)漏洞的診療流程中，誰(shuí)可能發(fā)起治、在可能出現(xiàn)漏洞的診療流程中，誰(shuí)可能發(fā)起治療、影響治療或終止治療？療、影響治療或終止治療？2、你知道這些關(guān)鍵人物嗎？他們?nèi)绾蜗嗷リP(guān)聯(lián)嗎？、你

28、知道這些關(guān)鍵人物嗎？他們?nèi)绾蜗嗷リP(guān)聯(lián)嗎？你和你的客戶(hù)團(tuán)隊(duì)能將他們總結(jié)出來(lái)嗎？你和你的客戶(hù)團(tuán)隊(duì)能將他們總結(jié)出來(lái)嗎？38患者與治療患者與治療+二、二、3人一組討論：人一組討論：5分鐘分鐘AZ專(zhuān)有保密文檔僅供內(nèi)部使用39客戶(hù)洞察力客戶(hù)洞察力 AZ KA戰(zhàn)略戰(zhàn)略應(yīng)用三個(gè)放大鏡，并運(yùn)用應(yīng)用三個(gè)放大鏡，并運(yùn)用AZ KA戰(zhàn)略和跨職能團(tuán)隊(duì)協(xié)戰(zhàn)略和跨職能團(tuán)隊(duì)協(xié)作的知識(shí)來(lái)了解客戶(hù)的具體情況：作的知識(shí)來(lái)了解客戶(hù)的具體情況：醫(yī)療環(huán)境醫(yī)療環(huán)境患者和治療方法患者和治療方法客戶(hù)的角色、類(lèi)型和客戶(hù)的角色、類(lèi)型和情況情況+AZ專(zhuān)有保密文檔僅供內(nèi)部使用40AZ的的KA戰(zhàn)略戰(zhàn)略你需要了解你需要了解. 以便你以便你客戶(hù)結(jié)構(gòu)客戶(hù)結(jié)構(gòu)客

29、戶(hù)方的利益相關(guān)者客戶(hù)方的利益相關(guān)者AZ客戶(hù)團(tuán)隊(duì)以及你在其中的角色客戶(hù)團(tuán)隊(duì)以及你在其中的角色決策制定者和影響者決策制定者和影響者客戶(hù)對(duì)客戶(hù)對(duì)AZ的重要性的重要性醫(yī)院戰(zhàn)略和關(guān)注點(diǎn)醫(yī)院戰(zhàn)略和關(guān)注點(diǎn)迄今以來(lái)的互動(dòng)焦點(diǎn)迄今以來(lái)的互動(dòng)焦點(diǎn)調(diào)整拜訪(fǎng)內(nèi)容，調(diào)整拜訪(fǎng)內(nèi)容，使其與使其與AZ總體總體客戶(hù)戰(zhàn)略和客戶(hù)戰(zhàn)略和迄今以來(lái)迄今以來(lái)的的互動(dòng)互動(dòng)保持一致。保持一致。大客戶(hù)戰(zhàn)略與跨職能協(xié)作大客戶(hù)戰(zhàn)略與跨職能協(xié)作+AZ專(zhuān)有保密文檔僅供內(nèi)部使用深入了解深入了解確?？缏毮軋F(tuán)隊(duì)協(xié)作398509.011： 2014年9月AZ專(zhuān)有保密文檔僅供內(nèi)部使用跨職能團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性跨職能團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性客戶(hù)是團(tuán)隊(duì)的一部分?？蛻?hù)是團(tuán)隊(duì)的一部

30、分。 我們只我們只看看到到對(duì)客戶(hù)產(chǎn)生影響方面的對(duì)客戶(hù)產(chǎn)生影響方面的冰山一冰山一角。角。你需要借助更廣泛的團(tuán)隊(duì)的你需要借助更廣泛的團(tuán)隊(duì)的力量力量縱觀全局，共同縱觀全局，共同為客戶(hù)為客戶(hù)創(chuàng)造創(chuàng)造價(jià)值，價(jià)值，從而從而促進(jìn)改變。促進(jìn)改變。42AZ專(zhuān)有保密文檔僅供內(nèi)部使用跨職能團(tuán)隊(duì)協(xié)作有助于創(chuàng)造價(jià)值跨職能團(tuán)隊(duì)協(xié)作有助于創(chuàng)造價(jià)值確定重要問(wèn)題確定重要問(wèn)題適當(dāng)?shù)姆?wù)適當(dāng)?shù)姆?wù)我們的我們的產(chǎn)品故事產(chǎn)品故事協(xié)商解決方案，為客戶(hù)、患者和協(xié)商解決方案，為客戶(hù)、患者和 AZ 創(chuàng)造價(jià)值創(chuàng)造價(jià)值客戶(hù)客戶(hù)AZ患者患者43AZ專(zhuān)有保密文檔僅供內(nèi)部使用跨職能團(tuán)隊(duì)如何幫助你跨職能團(tuán)隊(duì)如何幫助你. 你又如何幫助團(tuán)隊(duì)你又如何幫助團(tuán)隊(duì)團(tuán)

31、隊(duì)成員團(tuán)隊(duì)成員他們?nèi)绾螏椭闼麄內(nèi)绾螏椭隳闳绾螏椭麄兡闳绾螏椭麄?4AZ專(zhuān)有保密文檔僅供內(nèi)部使用跨職能團(tuán)隊(duì)如何幫助你跨職能團(tuán)隊(duì)如何幫助你. 你又如何幫助團(tuán)隊(duì)你又如何幫助團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)成員團(tuán)隊(duì)成員他們?nèi)绾螏椭闼麄內(nèi)绾螏椭隳闳绾螏椭麄兡闳绾螏椭麄兇罂蛻?hù)經(jīng)理 客戶(hù)戰(zhàn)略信息 有幫助的AZ資源 如何與大客戶(hù)建立聯(lián)系，及其影響力 是誰(shuí)影響、發(fā)起、終止了治療 HCP客戶(hù)變動(dòng) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)向FLSM/SLSM 戰(zhàn)略性建議 采購(gòu) 反饋他們對(duì)客戶(hù)的作用 投資機(jī)會(huì) / 采購(gòu)建議 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息 MSL/醫(yī)療 新的科學(xué)數(shù)據(jù) 參加銷(xiāo)售拜訪(fǎng)，回答醫(yī)學(xué)問(wèn)題 科學(xué)或臨床試驗(yàn)投資建議 價(jià)值感知反饋 市場(chǎng)準(zhǔn)入 報(bào)銷(xiāo)趨勢(shì) 拓展

32、列入標(biāo)準(zhǔn) 計(jì)算對(duì)預(yù)算的影響 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手藥物/報(bào)銷(xiāo)信息 報(bào)銷(xiāo)/決策委員會(huì)的關(guān)鍵客戶(hù)的公共信息45AZ專(zhuān)有保密文檔僅供內(nèi)部使用深入了解深入了解以戰(zhàn)略高度籌備一系列拜訪(fǎng)398509.011： 2014年9月AZ專(zhuān)有保密文檔僅供內(nèi)部使用拜訪(fǎng)前計(jì)劃的關(guān)鍵步驟拜訪(fǎng)前計(jì)劃的關(guān)鍵步驟基于基于PCSS銷(xiāo)售技巧：銷(xiāo)售技巧： 首先分析客戶(hù)信息首先分析客戶(hù)信息 了解醫(yī)療市場(chǎng)、大客戶(hù)戰(zhàn)略、患者、客戶(hù)角色、類(lèi)型和情況 然后你準(zhǔn)備如何做，以然后你準(zhǔn)備如何做，以 .確立需求 .探詢(xún)聆聽(tīng) . 處理異議 . 有效締結(jié) 提示：嘗試預(yù)想客戶(hù)會(huì)作何反應(yīng) 設(shè)定拜訪(fǎng)目標(biāo)設(shè)定拜訪(fǎng)目標(biāo) 制定長(zhǎng)期拜訪(fǎng)計(jì)劃制定長(zhǎng)期拜訪(fǎng)計(jì)劃47AZ專(zhuān)有保密文檔僅供內(nèi)

33、部使用uSMART原則Specific具體的Measurable可衡量的Ambitious 挑戰(zhàn)的Realistic實(shí)際的Time table 有時(shí)限性的SMART目標(biāo)的設(shè)定 思考你負(fù)責(zé)的一家醫(yī)院，選擇一位客戶(hù)，寫(xiě)下下次拜訪(fǎng)的SMART的拜訪(fǎng)目標(biāo)，分享互評(píng)；pcsscvxemr以患者為中心的銷(xiāo)售技巧AZ專(zhuān)有保密文檔僅供內(nèi)部使用將拜訪(fǎng)作為一系列的互動(dòng)來(lái)計(jì)劃將拜訪(fǎng)作為一系列的互動(dòng)來(lái)計(jì)劃 將銷(xiāo)售視為長(zhǎng)期的將銷(xiāo)售視為長(zhǎng)期的關(guān)系構(gòu)建和支持建設(shè)關(guān)系構(gòu)建和支持建設(shè) 而非一次而非一次性的互動(dòng)性的互動(dòng)“接納不接納不是一天說(shuō)了算的?！?計(jì)劃計(jì)劃一系列拜訪(fǎng)一系列拜訪(fǎng)而非單獨(dú)一次的拜訪(fǎng)而非單獨(dú)一次的拜訪(fǎng)“這就好比拼圖

34、游戲。每一次拜訪(fǎng)都是一個(gè)碎片，拼起來(lái)就組成了全局?！?9AZ專(zhuān)有保密文檔僅供內(nèi)部使用傳遞耐信抑酸更快這一信息，讓醫(yī)生嘗試為DU患者處方耐信。 處理上次拜訪(fǎng)醫(yī)生提出的對(duì)耐信治療DU的異議傳遞耐信抑酸更強(qiáng)更持久這一信息，讓醫(yī)生嘗試為幾例DU患處方耐信。 處理異議，讓醫(yī)生在下次門(mén)診時(shí)為三-五位潰瘍患者處方耐信用不同的資料再次傳遞耐信抑酸更強(qiáng)更持久這一信息,讓醫(yī)生為DU患者處方耐信.12354耐信關(guān)鍵信息將拜訪(fǎng)作為一系列的互動(dòng)來(lái)計(jì)劃拜訪(fǎng)目標(biāo)之間相互聯(lián)系了解?試驗(yàn)?AZ專(zhuān)有保密文檔僅供內(nèi)部使用傳遞可定強(qiáng)效這一信息，讓醫(yī)生嘗試為血脂較高的新發(fā)CHD患者嘗試處方可定。 傳遞CHD降脂目標(biāo)1850，醫(yī)生進(jìn)一步

35、在CHD并且有多個(gè)危險(xiǎn)因素的新患者使用可定傳遞可定對(duì)于CHD患者的高達(dá)標(biāo)率，讓醫(yī)生為一半的新病人使用可定10mg。傳遞可定安全性讓醫(yī)生為未能達(dá)標(biāo)的患者處方20mg可定。傳遞可定有效且經(jīng)濟(jì)讓醫(yī)生為新發(fā)的CHD的患者處方10mg可定。12354可定關(guān)鍵信息將拜訪(fǎng)作為一系列的互動(dòng)來(lái)計(jì)劃拜訪(fǎng)目標(biāo)之間相互聯(lián)系（TA舉例）AZ專(zhuān)有保密文檔僅供內(nèi)部使用工具：工具： 拜訪(fǎng)前計(jì)劃模板拜訪(fǎng)前計(jì)劃模板 52考慮事宜考慮事宜你如何應(yīng)對(duì)？你如何應(yīng)對(duì)？本次客戶(hù)溝通的SMART目標(biāo)是什么？ 本次客戶(hù)溝通的議程是什么？ 關(guān)于該客戶(hù)，你掌握了哪些信息，將如何影響你的方法？對(duì)客戶(hù)的影響力如何？ 你如何營(yíng)造強(qiáng)有力的開(kāi)場(chǎng)？你如何基于

36、掌握的客戶(hù)信息定制個(gè)性化的討論？ 你認(rèn)為客戶(hù)及其患者有哪些具體的未滿(mǎn)足的需求 ？對(duì)此你會(huì)提出什么解決方案？ 你打算提出哪些問(wèn)題，來(lái)實(shí)現(xiàn)你的目標(biāo)？ 客戶(hù)可能會(huì)有哪些異議？你如何事先預(yù)知或解決這些異議，并創(chuàng)造有利局面？ 你怎么知道是否達(dá)成了目標(biāo)？你打算與客戶(hù)約定哪些具體的后續(xù)行動(dòng)？ AZ專(zhuān)有保密文檔僅供內(nèi)部使用自我評(píng)估自我評(píng)估整體整體 深入了解特定要素特定要素 深入了解客戶(hù)和環(huán)境 跨職能合作與團(tuán)隊(duì)協(xié)作 制定戰(zhàn)略性拜訪(fǎng)計(jì)劃151 -存在較大差距存在較大差距2 -待提高待提高3 - 還不錯(cuò)還不錯(cuò)4 - 比大多數(shù)要好比大多數(shù)要好5 - 堪為楷模堪為楷模1553AZ專(zhuān)有保密文檔僅供內(nèi)部使用深入了解深入了解

37、行動(dòng)計(jì)劃398509.011： 2014年9月AZ專(zhuān)有保密文檔僅供內(nèi)部使用行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃你學(xué)習(xí)本課程的你學(xué)習(xí)本課程的1-2個(gè)主要收獲是什么？個(gè)主要收獲是什么？ . .將將“深入了解深入了解”應(yīng)用到你的拜訪(fǎng)實(shí)施計(jì)劃應(yīng)用到你的拜訪(fǎng)實(shí)施計(jì)劃 思考下周已經(jīng)約好的一次具體的拜訪(fǎng) 考慮你如何增進(jìn)深入了解你打算還要搜集什么信息？ 你如何讓更廣的AZ團(tuán)隊(duì)參與進(jìn)來(lái)？具體有誰(shuí)？你將設(shè)法避免什么？ 將要點(diǎn)記錄在拜訪(fǎng)實(shí)施計(jì)劃中（請(qǐng)見(jiàn)學(xué)員手冊(cè)）55AZ專(zhuān)有保密文檔專(zhuān)有保密文檔僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使用深入了解深入了解確立需求確立需求有效締結(jié)有效締結(jié)探詢(xún)聆聽(tīng)探詢(xún)聆聽(tīng) 處理異議處理異議第二模塊第二模塊 確立需求確立需求AZ

38、專(zhuān)有保密文檔專(zhuān)有保密文檔僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使用“確立需求確立需求”的關(guān)鍵目標(biāo)與核心技巧的關(guān)鍵目標(biāo)與核心技巧關(guān)鍵目標(biāo)關(guān)鍵目標(biāo)核心技巧核心技巧明確確定明確確定未滿(mǎn)足的需求未滿(mǎn)足的需求并根并根據(jù)此需求據(jù)此需求 將產(chǎn)品定位為將產(chǎn)品定位為可以可以使患者受益的解決方案使患者受益的解決方案l 強(qiáng)有力的開(kāi)場(chǎng)l 明確與特定患者相關(guān)的需求l 給予正向壓力57AZ專(zhuān)有保密文檔專(zhuān)有保密文檔僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使用確立需求確立需求強(qiáng)有力的開(kāi)場(chǎng)AZ專(zhuān)有保密文檔專(zhuān)有保密文檔僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使用強(qiáng)有力的開(kāi)場(chǎng)強(qiáng)有力的開(kāi)場(chǎng)l 將自己定位為思想伙伴將自己定位為思想伙伴l 與之前的拜訪(fǎng)相關(guān)聯(lián)與之前的拜訪(fǎng)相關(guān)聯(lián)l 商定目標(biāo)與議程

39、商定目標(biāo)與議程l 使用有效地客戶(hù)洞察力使用有效地客戶(hù)洞察力l 適當(dāng)說(shuō)明你的目的適當(dāng)說(shuō)明你的目的l 獲得信譽(yù)和信任：將自己與別人區(qū)分開(kāi)獲得信譽(yù)和信任：將自己與別人區(qū)分開(kāi) l 保持討論的持續(xù)性，并就行動(dòng)達(dá)成一致保持討論的持續(xù)性，并就行動(dòng)達(dá)成一致l 確保拜訪(fǎng)對(duì)雙方都有價(jià)值確保拜訪(fǎng)對(duì)雙方都有價(jià)值l 吸引客戶(hù)注意力和興趣吸引客戶(hù)注意力和興趣l 確立對(duì)等討論確立對(duì)等討論關(guān)鍵要素關(guān)鍵要素期望結(jié)果期望結(jié)果59AZ專(zhuān)有保密文檔專(zhuān)有保密文檔僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使用強(qiáng)有力開(kāi)場(chǎng)的不同方式強(qiáng)有力開(kāi)場(chǎng)的不同方式使用事實(shí)和臨床研究使用事實(shí)和臨床研究利用情感，具有意義利用情感，具有意義使用科學(xué)語(yǔ)言使用科學(xué)語(yǔ)言/詞匯詞匯使用圖

40、像和實(shí)物使用圖像和實(shí)物開(kāi)場(chǎng)時(shí)開(kāi)場(chǎng)時(shí)，思考什么能，思考什么能與客戶(hù)產(chǎn)生與客戶(hù)產(chǎn)生共鳴共鳴，最能引起他們的興趣，最能引起他們的興趣60AZ專(zhuān)有保密文檔專(zhuān)有保密文檔僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使用你的產(chǎn)品的強(qiáng)有力開(kāi)場(chǎng)范例你的產(chǎn)品的強(qiáng)有力開(kāi)場(chǎng)范例醫(yī)生，有研究顯示，醫(yī)生，有研究顯示，LDL-C每降低每降低1.0mmol/L， 主要血管事件降低主要血管事件降低28% HOT-Plendil研究顯示：波依定為基礎(chǔ)研究顯示：波依定為基礎(chǔ)的聯(lián)合降壓方案達(dá)標(biāo)率高達(dá)的聯(lián)合降壓方案達(dá)標(biāo)率高達(dá)88% 在我們國(guó)家，一部分在我們國(guó)家，一部分STEMII患者接受治患者接受治療，療，BB使用不足，轉(zhuǎn)歸不佳，這種情況使用不足，轉(zhuǎn)歸不佳，

41、這種情況著實(shí)令人擔(dān)憂(yōu)。著實(shí)令人擔(dān)憂(yōu)。 醫(yī)生，正如你從圖上看到的，即使是同醫(yī)生，正如你從圖上看到的，即使是同樣的面粉雞蛋牛奶的原材料，出來(lái)的成樣的面粉雞蛋牛奶的原材料，出來(lái)的成品可能是可口面包和糊掉的甜甜圈的差品可能是可口面包和糊掉的甜甜圈的差別別61AZ專(zhuān)有保密文檔專(zhuān)有保密文檔僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使用拜訪(fǎng)開(kāi)場(chǎng)檢查拜訪(fǎng)開(kāi)場(chǎng)檢查問(wèn)題問(wèn)題備注備注上次上次上次拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)我是如何開(kāi)場(chǎng)的？是否與之前的拜訪(fǎng)相關(guān)聯(lián)？是否商定目標(biāo)與議程？是否使用有效的客戶(hù)洞察力？是否適當(dāng)說(shuō)明你的目的？是否吸引了他們的注意力嗎？62AZ專(zhuān)有保密文檔專(zhuān)有保密文檔僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使用確立需求確立需求明確特定患者的需求398510

42、.011：2014年9月AZ專(zhuān)有保密文檔專(zhuān)有保密文檔僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使用與客戶(hù)討論特定患者的價(jià)值與客戶(hù)討論特定患者的價(jià)值客戶(hù)銷(xiāo)售代表可能的回答可能的回答客戶(hù)的感受客戶(hù)的感受談話(huà)的深度談話(huà)的深度64AZ專(zhuān)有保密文檔專(zhuān)有保密文檔僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使用與客戶(hù)討論特定患者的價(jià)值（與客戶(hù)討論特定患者的價(jià)值（TA舉例）舉例）客戶(hù)銷(xiāo)售代表可能的回答可能的回答客戶(hù)的感受客戶(hù)的感受談話(huà)的深度談話(huà)的深度65AZ專(zhuān)有保密文檔專(zhuān)有保密文檔僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使用與客戶(hù)討論特定患者的價(jià)值與客戶(hù)討論特定患者的價(jià)值客戶(hù)銷(xiāo)售代表可能的回答可能的回答客戶(hù)的感受客戶(hù)的感受談話(huà)的深度談話(huà)的深度66AZ專(zhuān)有保密文檔專(zhuān)有保密文檔

43、僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使用與客戶(hù)討論特定患者的價(jià)值與客戶(hù)討論特定患者的價(jià)值客戶(hù)銷(xiāo)售代表可能的回答可能的回答客戶(hù)的感受客戶(hù)的感受談話(huà)的深度談話(huà)的深度67AZ專(zhuān)有保密文檔專(zhuān)有保密文檔僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使用確立需求確立需求思考：思考：就選定的醫(yī)生/患者在治療時(shí)的需求有哪些？5請(qǐng)一位學(xué)員全班分享 568AZ專(zhuān)有保密文檔專(zhuān)有保密文檔僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使用1. 認(rèn)可特定患者的重要性認(rèn)可特定患者的重要性69AZ專(zhuān)有保密文檔專(zhuān)有保密文檔僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使用2. 轉(zhuǎn)變客戶(hù)在治療特定患者時(shí)的思維模式轉(zhuǎn)變客戶(hù)在治療特定患者時(shí)的思維模式當(dāng)前思維模式當(dāng)前思維模式未來(lái)思維模式未來(lái)思維模式70AZ專(zhuān)有保密文檔專(zhuān)有保密

44、文檔僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使用3. 突出產(chǎn)品的療效突出產(chǎn)品的療效l 使用經(jīng)批準(zhǔn)的材料批準(zhǔn)的材料l 幫助醫(yī)生形成對(duì)特定患者特定患者的明確了解 l 確定你的資料內(nèi)的關(guān)鍵數(shù)據(jù)關(guān)鍵數(shù)據(jù)與客戶(hù)客戶(hù)相關(guān)l 根據(jù)客戶(hù)的AL階段，調(diào)整調(diào)整每次互動(dòng)中的陳述內(nèi)容陳述內(nèi)容71AZ專(zhuān)有保密文檔專(zhuān)有保密文檔僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使用確立需求確立需求正向壓力AZ專(zhuān)有保密文檔專(zhuān)有保密文檔僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使用什么是正向壓力？什么是正向壓力？“真正真正有吸引力的對(duì)話(huà)有吸引力的對(duì)話(huà)產(chǎn)生的產(chǎn)生的強(qiáng)大生產(chǎn)力強(qiáng)大生產(chǎn)力，更能促使一方或雙方更能促使一方或雙方改變立場(chǎng)改變立場(chǎng)”73AZ專(zhuān)有保密文檔專(zhuān)有保密文檔僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使用拜訪(fǎng)的

45、態(tài)度：堅(jiān)定而自信拜訪(fǎng)的態(tài)度：堅(jiān)定而自信壓力太小壓力太小代表太被動(dòng)l無(wú)法推動(dòng)討論客戶(hù)未真正參與l對(duì)話(huà)時(shí)客戶(hù)走神l未認(rèn)識(shí)到討論的價(jià)值l無(wú)理智討論不認(rèn)為代表能增加任何價(jià)值 客戶(hù)繼續(xù)當(dāng)前的行為正向壓力正向壓力代表堅(jiān)定而自信l確保討論對(duì)雙方都有價(jià)值 客戶(hù)真正參與l傾聽(tīng)代表的說(shuō)話(huà)內(nèi)容l參與討論l能夠按照所說(shuō)內(nèi)容行事將代表視為伙伴客戶(hù)認(rèn)可/改正行為74AZ專(zhuān)有保密文檔專(zhuān)有保密文檔僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使用確立需求確立需求練習(xí)技巧AZ專(zhuān)有保密文檔專(zhuān)有保密文檔僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使用練習(xí)：角色演練練習(xí)：角色演練請(qǐng)打開(kāi)請(qǐng)打開(kāi)學(xué)員手冊(cè)學(xué)員手冊(cè)拜訪(fǎng)準(zhǔn)備表拜訪(fǎng)準(zhǔn)備表就你選定的客戶(hù)及患者群，完成就你選定的客戶(hù)及患者群，完成

46、 “確立需求確立需求”部分部分 ，將講話(huà)述寫(xiě)，將講話(huà)述寫(xiě)在空白處。在空白處。 5角色扮演角色扮演 202人一組進(jìn)行( 1 x 代表, 1 x 醫(yī)生 ,1 x 觀察員) 角色扮演 2 反饋 3選一對(duì)學(xué)員全班分享，每組點(diǎn)評(píng)。1076AZ專(zhuān)有保密文檔專(zhuān)有保密文檔僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使用確立需求確立需求行動(dòng)計(jì)劃AZ專(zhuān)有保密文檔專(zhuān)有保密文檔僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使用行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃從本節(jié)課中你們學(xué)到的關(guān)鍵兩點(diǎn)內(nèi)容是什么？從本節(jié)課中你們學(xué)到的關(guān)鍵兩點(diǎn)內(nèi)容是什么？l .l .將將“確立需求確立需求”加入到你的拜訪(fǎng)實(shí)施計(jì)劃中加入到你的拜訪(fǎng)實(shí)施計(jì)劃中l(wèi) 想想你下周安排的一次具體的拜訪(fǎng)l 思考你如何確立需求，如 你

47、會(huì)使用哪些信息來(lái)制造一個(gè)強(qiáng)有力的開(kāi)場(chǎng)？ 你將如何確立確定特定患者的需求？ 你會(huì)采取什么行動(dòng)來(lái)制造正向壓力？ 需要避免什么？l 清楚并確定將用于該客戶(hù)的工具和資源l 在拜訪(fǎng)實(shí)施計(jì)劃中備注關(guān)鍵內(nèi)容 （見(jiàn)學(xué)員手冊(cè)-行動(dòng)計(jì)劃）78AZ專(zhuān)有保密文檔專(zhuān)有保密文檔 僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使用深入了解深入了解確定需求確定需求有效締結(jié)有效締結(jié)探詢(xún)聆聽(tīng)探詢(xún)聆聽(tīng) 處理異議處理異議第三模塊第三模塊 探詢(xún)聆聽(tīng)探詢(xún)聆聽(tīng)AZ專(zhuān)有保密文檔專(zhuān)有保密文檔 僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使用80“探詢(xún)聆聽(tīng)探詢(xún)聆聽(tīng)”的關(guān)鍵目標(biāo)和核心技巧的關(guān)鍵目標(biāo)和核心技巧關(guān)鍵目標(biāo)關(guān)鍵目標(biāo)核心技巧核心技巧了解客戶(hù)的了解客戶(hù)的真實(shí)行為真實(shí)行為并發(fā)掘產(chǎn)并發(fā)掘產(chǎn)品廣泛

48、使用的障礙和機(jī)遇品廣泛使用的障礙和機(jī)遇 使用富有成效的問(wèn)題探索和了解詳細(xì)內(nèi)容 積極聆聽(tīng) 根據(jù)客戶(hù)的反饋，調(diào)整行為恰當(dāng)回應(yīng)AZ專(zhuān)有保密文檔專(zhuān)有保密文檔 僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使用探詢(xún)聆聽(tīng)探詢(xún)聆聽(tīng)使用富有成效的問(wèn)題398903.011: Sept 2014AZ專(zhuān)有保密文檔專(zhuān)有保密文檔 僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使用82提出問(wèn)題之前提出問(wèn)題之前 明白你為何要問(wèn)這個(gè)問(wèn)題明白你為何要問(wèn)這個(gè)問(wèn)題 清楚自己的拜訪(fǎng)目的清楚自己的拜訪(fǎng)目的 預(yù)測(cè)可能的回答預(yù)測(cè)可能的回答 準(zhǔn)備好對(duì)回答作出回應(yīng)準(zhǔn)備好對(duì)回答作出回應(yīng)AZ專(zhuān)有保密文檔專(zhuān)有保密文檔 僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使用探詢(xún)的步驟及作用探詢(xún)的步驟及作用真正理解：需求真正理解：需

49、求 觀點(diǎn)觀點(diǎn) 擔(dān)憂(yōu)擔(dān)憂(yōu)患者類(lèi)型治療策略和選擇處方障礙和/或驅(qū)動(dòng)因素深入探索深入探索 更多具體信息更多具體信息 驗(yàn)證你的理解處理潛在擔(dān)憂(yōu)/不確定因素獲得對(duì)具體論點(diǎn)的肯定獲得對(duì)具體論點(diǎn)的肯定獲得部分共識(shí)開(kāi)始行動(dòng)開(kāi)始行動(dòng)使客戶(hù)同意改變行為使客戶(hù)同意采取行動(dòng)澄清澄清確認(rèn)確認(rèn) 承諾承諾識(shí)別識(shí)別83AZ專(zhuān)有保密文檔專(zhuān)有保密文檔 僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使用探詢(xún)的步驟及作用探詢(xún)的步驟及作用您對(duì)于強(qiáng)效降脂的標(biāo)準(zhǔn)是什么？對(duì)于CHD合并HPL患者，您主要考慮降脂到1.8，不知道是不是這樣？感謝您對(duì)于可定療效的肯定，那您是否可以在CHD合并HPL患者中使用可定。澄清澄清確認(rèn)確認(rèn) 承諾承諾識(shí)別識(shí)別84對(duì)于CHD合并HPL

50、的患者，您常用的他汀是什么？您選擇這幾個(gè)他汀的原因是什么？AZ專(zhuān)有保密文檔專(zhuān)有保密文檔 僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使用漏斗：使用富有成效的問(wèn)題關(guān)注對(duì)話(huà)漏斗：使用富有成效的問(wèn)題關(guān)注對(duì)話(huà)以開(kāi)放式問(wèn)題為開(kāi)端以開(kāi)放式問(wèn)題為開(kāi)端具體問(wèn)題具體問(wèn)題更具體的問(wèn)題更具體的問(wèn)題再具體的問(wèn)題再具體的問(wèn)題個(gè)性化信息個(gè)性化信息驗(yàn)證你的理解驗(yàn)證你的理解85AZ專(zhuān)有保密文檔專(zhuān)有保密文檔 僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使用86漏斗：壓縮問(wèn)題的技巧漏斗：壓縮問(wèn)題的技巧“治療這些患者您最喜愛(ài)的方式是什么？”“ “您選擇這些藥物的標(biāo)準(zhǔn)是什么？”“副作用的風(fēng)險(xiǎn)是影響您作出決定的主要因素嗎？”“根據(jù)您所看到的結(jié)果，您是否滿(mǎn)意當(dāng)前患者治療途徑中所使用的

51、藥物？”“考慮到您所看到的副作用，我想您對(duì)當(dāng)前的藥物并不滿(mǎn)意。”“它們的副作用是否使您對(duì)我們的品牌產(chǎn)生擔(dān)憂(yōu)呢？”“數(shù)據(jù)顯示我們的品牌能幫助到更多的患者，而且不會(huì)帶來(lái)您所擔(dān)心的風(fēng)險(xiǎn)。”驗(yàn)證你的理解驗(yàn)證你的理解個(gè)性化信息個(gè)性化信息再具體的問(wèn)題再具體的問(wèn)題更具體的問(wèn)題更具體的問(wèn)題具體問(wèn)題具體問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題AZ專(zhuān)有保密文檔專(zhuān)有保密文檔 僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使用開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題帶來(lái)更為完整全面的回答帶來(lái)更為完整全面的回答通常以以下疑問(wèn)詞開(kāi)頭通常以以下疑問(wèn)詞開(kāi)頭“如何”“什么”“哪個(gè)”“為什么” 。帶來(lái)簡(jiǎn)短的回答帶來(lái)簡(jiǎn)短的回答 是/否從不/一直是/有時(shí)沒(méi)有/所有/有些% / 數(shù)字/數(shù)量通常以

52、以下方式開(kāi)頭通常以以下方式開(kāi)頭 “您是否”“您是”“您已經(jīng)”“您會(huì)”“何時(shí)”“在哪”“多少”“多長(zhǎng)時(shí)間一次”封閉式問(wèn)題封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題或封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題或封閉式問(wèn)題87AZ專(zhuān)有保密文檔專(zhuān)有保密文檔 僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使用請(qǐng)謹(jǐn)記：將你的問(wèn)題與患者相聯(lián)系請(qǐng)謹(jǐn)記：將你的問(wèn)題與患者相聯(lián)系“在來(lái)醫(yī)院之前他的癥狀出現(xiàn)在來(lái)醫(yī)院之前他的癥狀出現(xiàn)有多長(zhǎng)時(shí)間了？有多長(zhǎng)時(shí)間了？有其他的并發(fā)癥嗎？有其他的并發(fā)癥嗎？”識(shí)別識(shí)別澄清澄清確認(rèn)確認(rèn)“這位患者之前有接受過(guò)其他治這位患者之前有接受過(guò)其他治療嗎？療嗎？您為什么會(huì)作出那個(gè)治療決定您為什么會(huì)作出那個(gè)治療決定呢？呢？”“那么您是否同意我們的產(chǎn)品能那么您是否同意

53、我們的產(chǎn)品能夠?yàn)樗麕?lái)更好的療效呢？夠?yàn)樗麕?lái)更好的療效呢？”患者患者患者88AZ專(zhuān)有保密文檔專(zhuān)有保密文檔 僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使用練習(xí)：?jiǎn)栴}地圖練習(xí)：?jiǎn)栴}地圖1234 5 6 7 8989在學(xué)員手冊(cè)上寫(xiě)下拜訪(fǎng)時(shí)對(duì)醫(yī)生提出的問(wèn)題 10AZ專(zhuān)有保密文檔專(zhuān)有保密文檔 僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使用練習(xí)：?jiǎn)栴}地圖練習(xí)：?jiǎn)栴}地圖開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題帶來(lái)更長(zhǎng)的回答封閉式問(wèn)題封閉式問(wèn)題 帶來(lái)簡(jiǎn)短的回答澄清澄清具體的信息具體的信息確認(rèn)確認(rèn)獲得肯定獲得肯定承諾承諾開(kāi)始行動(dòng)開(kāi)始行動(dòng)識(shí)別識(shí)別需求、觀點(diǎn)、擔(dān)憂(yōu)需求、觀點(diǎn)、擔(dān)憂(yōu)90AZ專(zhuān)有保密文檔專(zhuān)有保密文檔 僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使用探詢(xún)聆聽(tīng)探詢(xún)聆聽(tīng)積極聆聽(tīng)398903.0

54、11: Sept 2014AZ專(zhuān)有保密文檔專(zhuān)有保密文檔 僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使用積極聆聽(tīng)的表現(xiàn)積極聆聽(tīng)的表現(xiàn) 停頓 記筆記 微笑 點(diǎn)頭 說(shuō)“是的”、“好的”、“我明白了” 提出問(wèn)題弄清對(duì)方觀點(diǎn) 口頭上回應(yīng)對(duì)方身體語(yǔ)言傳達(dá)的信號(hào) 解釋對(duì)方的說(shuō)話(huà)內(nèi)容并轉(zhuǎn)述回去言語(yǔ)上言語(yǔ)上非言語(yǔ)上非言語(yǔ)上92AZ專(zhuān)有保密文檔專(zhuān)有保密文檔 僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使用探詢(xún)聆聽(tīng)探詢(xún)聆聽(tīng)改變行為，回應(yīng)反饋398903.011: Sept 2014AZ專(zhuān)有保密文檔專(zhuān)有保密文檔 僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使用94我們會(huì)得到哪些類(lèi)型的反饋？我們會(huì)得到哪些類(lèi)型的反饋？“我明白了”“好的”“你說(shuō)是就是吧”沉默，沒(méi)有眼神接觸“我不認(rèn)為這有什么

55、好處”“我不知道該不該相信你說(shuō)的”“這條信息對(duì)我非常有幫助”“我已經(jīng)給我的患者使用你的產(chǎn)品了”AZ專(zhuān)有保密文檔專(zhuān)有保密文檔 僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使用回應(yīng)的客戶(hù)反饋回應(yīng)的客戶(hù)反饋確認(rèn)確認(rèn) 提問(wèn)識(shí)別性問(wèn)題 提問(wèn)澄清性問(wèn)題探索探索 停頓 給客戶(hù)思考和說(shuō)話(huà)的時(shí)間 提問(wèn)識(shí)別性問(wèn)題 提問(wèn)澄清性問(wèn)題解決解決 提問(wèn)澄清性問(wèn)題 提出新證據(jù)處理異議的重點(diǎn)處理異議的重點(diǎn)95AZ專(zhuān)有保密文檔專(zhuān)有保密文檔 僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使用練習(xí)：回應(yīng)積極反饋練習(xí)：回應(yīng)積極反饋23人分為一組人分為一組對(duì)每個(gè)說(shuō)法的回答提出建議對(duì)每個(gè)說(shuō)法的回答提出建議96反饋反饋我們的回應(yīng)我們的回應(yīng)AZ專(zhuān)有保密文檔專(zhuān)有保密文檔 僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使

56、用97練習(xí)：回應(yīng)中性反饋練習(xí)：回應(yīng)中性反饋/無(wú)反饋無(wú)反饋23人分為一組人分為一組在準(zhǔn)備工作時(shí)列舉示例回復(fù)在準(zhǔn)備工作時(shí)列舉示例回復(fù)反饋反饋可能的回應(yīng)可能的回應(yīng)AZ專(zhuān)有保密文檔專(zhuān)有保密文檔僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使用增進(jìn)了解增進(jìn)了解確立需求確立需求有效締結(jié)有效締結(jié)探詢(xún)聆聽(tīng)探詢(xún)聆聽(tīng) 處理異議處理異議第四模塊：處理異議第四模塊：處理異議AZ專(zhuān)有保密文檔專(zhuān)有保密文檔僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使用99“處理異議處理異議”的關(guān)鍵目標(biāo)與核心技巧的關(guān)鍵目標(biāo)與核心技巧關(guān)鍵目標(biāo)關(guān)鍵目標(biāo)核心技巧核心技巧處理客戶(hù)可能存在的異議，處理客戶(hù)可能存在的異議，消除影響產(chǎn)品廣泛使用的障消除影響產(chǎn)品廣泛使用的障礙。礙。 在平等交流中自信處理

57、所有異議 個(gè)性化定制信息 AZ專(zhuān)有保密文檔專(zhuān)有保密文檔僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使用處理異議處理異議自信處理所有異議399002.011: Sept 2014AZ專(zhuān)有保密文檔專(zhuān)有保密文檔僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使用101異議的分類(lèi)異議的分類(lèi)質(zhì)疑產(chǎn)品價(jià)值質(zhì)疑產(chǎn)品價(jià)值與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比的療效，包括研究。安全性數(shù)據(jù)和副作用成本與健康經(jīng)濟(jì)學(xué)產(chǎn)品使用缺乏未滿(mǎn)足的需求或漠不關(guān)心缺乏未滿(mǎn)足的需求或漠不關(guān)心競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有效解決方案已到位了缺乏興趣沒(méi)有情感上的認(rèn)同缺乏行動(dòng)的能力或意愿缺乏行動(dòng)的能力或意愿不是醫(yī)院或業(yè)務(wù)單位里的決策制定者。改變行為的意愿有限AZ專(zhuān)有保密文檔專(zhuān)有保密文檔僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使用102總結(jié)：總結(jié)：處理

58、異議的步驟處理異議的步驟探究客戶(hù)的說(shuō)法以理解其異議通過(guò)產(chǎn)品利益處理患者和醫(yī)生的異議展現(xiàn)核心知識(shí)并使用數(shù)據(jù)來(lái)建立可信度和信任將談話(huà)轉(zhuǎn)回特定患者取得部分共識(shí)：確認(rèn)異議已解決 明確并同意進(jìn)行后續(xù)步驟AZ專(zhuān)有保密文檔專(zhuān)有保密文檔僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使用103處理異議的技巧處理異議的技巧使用適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)、使用適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)、證書(shū)或權(quán)威信息來(lái)說(shuō)明和影響證書(shū)或權(quán)威信息來(lái)說(shuō)明和影響如：臨床研究/指南和其他批準(zhǔn)的資料邀請(qǐng)倡導(dǎo)者或邀請(qǐng)倡導(dǎo)者或讓其他人幫助你影響客戶(hù)讓其他人幫助你影響客戶(hù)如：利用相信該產(chǎn)品的醫(yī)師來(lái)影響治療方案提供有價(jià)值的信息來(lái)獲得客戶(hù)更多的信息提供有價(jià)值的信息來(lái)獲得客戶(hù)更多的信息/看法看法如：查找客戶(hù)作決

59、定時(shí)需要的數(shù)據(jù)利用跨職能團(tuán)隊(duì)的支持來(lái)達(dá)成利用跨職能團(tuán)隊(duì)的支持來(lái)達(dá)成某個(gè)某個(gè)解決方案解決方案如：要求合適的內(nèi)部伙伴處理客戶(hù)特別關(guān)心的事情通過(guò)直接陳述你想要通過(guò)直接陳述你想要/需要什么來(lái)獲得合作需要什么來(lái)獲得合作 如：清楚陳述你想要什么，你的方向在哪里AZ專(zhuān)有保密文檔專(zhuān)有保密文檔僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使用104案例：結(jié)合步驟和技巧處理異議案例：結(jié)合步驟和技巧處理異議 異議：異議：平片作用時(shí)間短，自己比較熟悉如果未解決如果未解決.醫(yī)生，我能理解您傾向于使用自己熟悉的藥品。請(qǐng)問(wèn)您是給哪部分患者使用平片呢？對(duì)于這部分患者，您的治療期望是什么？1.緩釋劑型，血藥濃度更加平穩(wěn)， 避免血藥峰濃度過(guò)高的不良反應(yīng)和

60、血藥濃度持續(xù)時(shí)間過(guò)短、藥效短暫的缺點(diǎn)，一天一次，提高患者依從性，減少漏服服藥物的風(fēng)險(xiǎn)，達(dá)到您的治療期望2.平片與緩釋片之間，換藥方便醫(yī)生，這樣看來(lái)，緩釋片可以滿(mǎn)足您在對(duì)于患者的治療期望，而且，血藥濃度平穩(wěn)，一天一次，提高患者依從性，是嗎？AZ專(zhuān)有保密文檔專(zhuān)有保密文檔僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使用105記住：記?。?堅(jiān)定自信堅(jiān)定自信迎頭而上，而非刻意回避迎頭而上，而非刻意回避如果你不同意，也要清楚地表達(dá)你的意見(jiàn)如果你不同意，也要清楚地表達(dá)你的意見(jiàn)語(yǔ)氣充滿(mǎn)自信語(yǔ)氣充滿(mǎn)自信尊重其他人的意見(jiàn)尊重其他人的意見(jiàn)知道自己想要達(dá)到什么，并有一個(gè)清楚的計(jì)劃知道自己想要達(dá)到什么，并有一個(gè)清楚的計(jì)劃控制你的情緒控制你的情