服務(wù)意識(shí)與理念培訓(xùn)試題及答案

1、服務(wù)意識(shí)與理念培訓(xùn)考核試題部門 姓名 日期 得分一、填空題（每空2分，共20空，滿分40分）1、主動(dòng)性服務(wù)意識(shí):, , O2、字當(dāng)前，字不離口。3、物業(yè)管理實(shí)際中有微笑服務(wù)、跟 蹤服務(wù)、o4、“五感”服務(wù)是指：、o5、任何時(shí)候都不能說(shuō) 或 o6、儀表：是人的外表，包括、和 , 是人的精神面貌外在表現(xiàn)。二、判斷題（每題2分，共10題，滿分20分）1、男員工及女員工的頭發(fā)：簡(jiǎn)單的發(fā)式-不宜太過(guò)時(shí)髦；瀏海應(yīng)梳理整齊，不可超過(guò)眉毛，不可有細(xì)發(fā)蓬亂，散落。（）2、頭發(fā)可以染成金黃色，只須將頭發(fā)塞至耳后，露出雙耳即可。（）3、在工作時(shí)間及工作崗位不必保持發(fā)式整齊。（）4、在為顧客提供服務(wù)時(shí)，要面帶微笑，和

2、顏悅色，給人有親切感，不能面孔冷漠，表 情呆板，給人以不受歡迎感。（）5、在為顧客提供服務(wù)時(shí)，要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人有真誠(chéng)感，不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾給人有虛偽感。（）6、和業(yè)主溝通時(shí)為了避免對(duì)方聽不清楚，所以要大聲的說(shuō)話。（） 7、勿以惡小而為之，勿從善小而不為。8、夏天一定要多噴香水或體香劑，避免出現(xiàn)汗臭味，讓客戶感到不舒服。9、有近視眼的員工，可以佩戴有色鏡片的眼鏡。（）10、女員工上班要化淡妝，不可化濃妝。（） 三、問(wèn)答題（共2題，每題20分，滿分40分）1、什么是服務(wù)？2、每天上崗前需要檢查自己儀容儀表的哪些內(nèi)容?服務(wù)意識(shí)與理念培訓(xùn)考核試題參考答案一、填空題（每空2分，共20空，滿

3、分40分）1、想用戶之所想，急用戶之所急，做用戶之所需°2、 請(qǐng)，謝 。3、禮貌服務(wù)、周到服務(wù)、承諾服務(wù)、耐心服務(wù)o4、親切、真誠(chéng)、尊重、寬慰、鎮(zhèn)定o5、 喂或不知道°6、容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾二、判斷題（每題2分，共10題，滿分20分）1、 J2、 X 3、 X4、 V5、 J6、 X7、 J8、 X9、 X10、 J三、問(wèn)答題（共2題，滿分40分）1、什么是服務(wù)？（評(píng)分原則：答案有兩條，答對(duì)一條得1。分，答題者回答內(nèi)容與答案表達(dá)的意思一樣也可得分）答：“服務(wù)” 一一是“為集體（或別人的）利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作”。“服務(wù)” 一一服務(wù)就是滿足別人期望和需求的行動(dòng)、過(guò)程及結(jié)果。2、每天上崗前需要檢查自己儀容儀表的哪些內(nèi)容？（根據(jù)答案內(nèi)標(biāo)注的序號(hào)，答對(duì)一個(gè)得2分，滿分20分）答：1.洗臉：2.洗手；3.刷牙；4.梳頭：5.清潔指甲；6.檢查襯衣是否干凈，7.特別