談江泰保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司客戶服務(wù)（課堂PPT）

1、1談江泰保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司客戶服務(wù)客戶服務(wù)部劉居一2江泰公司目前客戶服務(wù)狀況 總體服務(wù)架構(gòu) -各地機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)為客戶提供本地化服務(wù) -總部非壽險(xiǎn)專業(yè)人員壽險(xiǎn)精算人員風(fēng) 險(xiǎn)管理工程師提供技術(shù)支持 -外聘一批高級(jí)專家顧問(wèn)提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)3本地化服務(wù)內(nèi)容 - 設(shè)計(jì)保險(xiǎn)方案/審查原有保險(xiǎn)計(jì)劃 - 業(yè)務(wù)宣講 - 市場(chǎng)詢價(jià) - 辦理投保/續(xù)保 - 協(xié)助索賠 - 舉辦業(yè)務(wù)研討會(huì)4技術(shù)支持 部門(mén)與人員設(shè)置 風(fēng)險(xiǎn)管理部 風(fēng)險(xiǎn)工程師 風(fēng)險(xiǎn)查勘評(píng)估 客戶服務(wù)部 保險(xiǎn)專業(yè)人員 常規(guī)業(yè)務(wù)支持非壽險(xiǎn)部 保險(xiǎn)專業(yè)人員 特殊業(yè)務(wù)支持壽險(xiǎn)管理部 精算壽險(xiǎn)人員 壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)支持5保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)狀況 保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)總體發(fā)展?fàn)顩r -開(kāi)通電話保險(xiǎn)咨

2、詢信息系統(tǒng) -機(jī)動(dòng)車救援服務(wù) -開(kāi)展重點(diǎn)客戶和大項(xiàng)目的防災(zāi)防損服務(wù) -加強(qiáng)壽險(xiǎn)客戶回訪 -落實(shí)保單保全 -積極探索電話網(wǎng)絡(luò)等保險(xiǎn)銷售渠道6中國(guó)人民保險(xiǎn)公司 客戶服務(wù)架構(gòu) - 電話中心 客戶服務(wù)中心專線95518 - 網(wǎng)絡(luò)中心 7客戶服務(wù)中心 - 開(kāi)通95518客戶服務(wù)專線電話,提供 公司簡(jiǎn)介/ 業(yè)務(wù)咨詢/ 出險(xiǎn)報(bào)案/ 投保/ 保單查詢/ 賠案查詢/ 投訴服務(wù) 8 網(wǎng)上服務(wù) -保險(xiǎn)設(shè)計(jì)/線上報(bào)案/賠案查詢/線上投 訴 -防災(zāi)中心 -保險(xiǎn)超市9中國(guó)平安保險(xiǎn)公司 建設(shè)3A服務(wù)體系,獲雜志2001年度中國(guó)“最佳保險(xiǎn)服務(wù)”稱號(hào) 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系: - 門(mén)店中心 一站式客戶服務(wù) - 電話中心 設(shè)立全國(guó)客服專線

3、95511 (全國(guó)30個(gè)省市開(kāi)通) - 網(wǎng)絡(luò)中心 PA18網(wǎng)站 - 業(yè)務(wù)隊(duì)伍 10公司內(nèi)部服務(wù) ISO9001認(rèn)證 - 產(chǎn)險(xiǎn)總部2002年初通過(guò)ISO9001認(rèn)證, 獲SGS 頒發(fā)的帶有UKAS標(biāo)記的證書(shū), 嚴(yán)格工作流程,密切部門(mén)協(xié)作,提高客 戶滿意度.11客戶服務(wù)有關(guān)內(nèi)容 網(wǎng)絡(luò)援助服務(wù) - 客戶服務(wù)部開(kāi)辦“國(guó)內(nèi)急難援助服務(wù)”項(xiàng)目, 北京服務(wù)中心為平安客戶提供醫(yī)療救護(hù) 墊付住院保證金等服務(wù); 商務(wù)旅行服務(wù) - 利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì),為VIP客戶的高級(jí)管理人員的 商務(wù)旅行提供系列服務(wù)12客戶服務(wù)有關(guān)內(nèi)容 車險(xiǎn)差異化服務(wù) - 開(kāi)發(fā)代步車費(fèi)用保單. - 車險(xiǎn)投保人“急救擔(dān)保IC卡”(最高費(fèi)用 5萬(wàn)元) E化

4、產(chǎn)險(xiǎn) - PA18網(wǎng)上貨運(yùn)險(xiǎn)車險(xiǎn)投保 - 2002年1月車險(xiǎn)網(wǎng)上理賠系統(tǒng)在北京分公司 正式上線,實(shí)現(xiàn)索賠網(wǎng)上處理 13客戶服務(wù)有關(guān)內(nèi)容 防災(zāi)防損服務(wù) -重點(diǎn)工程項(xiàng)目定期現(xiàn)場(chǎng)查勘,制定防損 措施. 與客戶開(kāi)展各種形式的交流與聯(lián)誼 -節(jié)日問(wèn)候聯(lián)歡 - 保險(xiǎn)研討會(huì) - 體育友誼賽等14中國(guó)太平洋保險(xiǎn)公司服務(wù)體系 集團(tuán)公司 -網(wǎng)站 -電話中心 全國(guó)統(tǒng)一客服電話95500 產(chǎn)險(xiǎn)公司 - 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的門(mén)店式服務(wù) 全年無(wú)休,365天營(yíng)業(yè),24小時(shí)理賠 15客戶服務(wù)內(nèi)容 在線投保繳費(fèi)或在線提交投保意向 在線自助服務(wù) -信息查詢 -在線報(bào)案 -在線服務(wù) -咨詢投訴16客戶服務(wù)內(nèi)容 車險(xiǎn)首推24小時(shí)理賠服務(wù)17美亞上海分公司 部門(mén)架構(gòu)18外資保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司客服狀況 -以MARSH中國(guó)為例 MARSH中國(guó) 為集團(tuán)的客戶在中國(guó)的公司提供本地化服務(wù). 全球的支持系統(tǒng) 對(duì)于大客戶/大項(xiàng)目, 中國(guó)機(jī)構(gòu)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)通知亞太區(qū)總部或歐美總部,總部將派出風(fēng)險(xiǎn)工程師