酒店員工個人年終總結(jié)_3

1、酒店員工個人年終總結(jié)酒店員工個人年終總結(jié)1 在酒店工作的每個員工都要挺直應對客人，所以我們員工的工作看法和服務質(zhì)量就反映出一個酒店的服務水平和治理水平。而收銀又是這個酒店核心的部分，我深知自己的職責重大，自己的一個疏忽就會給酒店帶來經(jīng)濟上的虧損。所以在工作中，我仔細負責的做好每一項工作，專心主動的向其他同事學習更多的專業(yè)學問，以加強自己的業(yè)務水平。只有這樣才能讓自己在業(yè)務學問和服務技能上有進一步的進步，才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務，讓客人喜從天降。 有句話說的非常好！淘汰，實在不是你沒有潛力，而是你是否在乎你的工作。是的，實在不是你沒潛力勝任這份工作，而是你不喜愛這份工作，所以做不好，實在每

2、個人對自己的現(xiàn)狀都是不滿意，但是為什么這種不起眼的工作崗位上有的能取得勝利，而有的卻一天不如一天最終的結(jié)果就是被淘汰，實在很簡潔，那就是對工作的看法不一樣、 在與客人溝透過程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應持續(xù)與客人有時間間隔地溝通目完。要多傾聽客人的看法，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點頭示意，以示對客人的敬重。應對客人要微笑，個性當客人對我們提出批判時，我們必需要持續(xù)笑臉，客人火氣再大，我們的笑臉也會給客人“滅火”，許多問題也就會迎刃而解。只要我們持續(xù)微笑，就會收到意想不到的效果。我以為，只有注意詳情，從小事做起，從點滴做起，才會使我們的工作更為精彩。 酒

3、店就像一個大家庭，在工作中難免會發(fā)生些不開心的小事，所以在日常的工作生活中，我時刻留意自己的一言一行，主動和各位同事處理好關(guān)系，敬重別人的同時也為自己贏得了敬重。家和萬事興，只有這樣我們的酒店才能取得長足的進展。 在這些日子里，我成長了不少，學到了許多，但不足之處我也深刻地意識和體會到。 1、在服務上缺乏敏捷性和主動性，由于可怕做錯而不敢大膽去做。 2、遇到突發(fā)大事，缺乏良好的心理素養(yǎng)，不能冷靜處理事情。 新的一年即將開頭，我將在酒店領導的帶領下，腳踏實地，認仔細真做事。專心主動協(xié)作領班，主管以及各位領導完成各項工作，努力進步自身的綜合素養(yǎng)，進步服務質(zhì)量，改正那些不足之處，爭取在團體這個優(yōu)秀的

4、平臺上取得更好的進展，為酒店的富強昌盛奉獻自己的綿薄之力。 酒店員工個人年終總結(jié)2 過去的20xx年是改善勞碌而又歡樂的一年。在這新年到來之際，回首來時的路，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門領導及同事的關(guān)懷關(guān)心下，我從對于酒店前臺接待工作的一竅不通到現(xiàn)在能夠獨立當班。從不敢開口說話到能夠與客自如的溝通!在此我由衷的感謝給與我關(guān)心的部門領導和同事們，感謝!現(xiàn)在我對前面的工作做一個總結(jié)。 一、加強業(yè)務培訓，提高員工素養(yǎng) 前廳部作為酒店的門面，每個員工都要挺直的應對客人，員工的工作看法和服務質(zhì)量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了具體的

5、培訓方案：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓;針對行李處的行李運輸和寄存服務進行培訓;接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓;個性是今年七月份對前廳部全部員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評復核打下必需的基礎，只有透過培訓才能讓員工在業(yè)務學問和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務。 二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，掌握好成本 “開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工專心響應酒店的號召，開展節(jié)省、節(jié)支活動，掌握好成本。為節(jié)省費用，前廳部自我購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，削減了鑰匙袋和房卡的用法量，給酒店節(jié)省了費用(原先不管是團隊還是散客，每間房間都務

6、必填寫房卡和用法鑰匙袋，透過團隊房不用法房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)約了費用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個，每一天團隊房都100間以上，一年可節(jié)省一筆較大的費用);商務中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)省用水電;掌握好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。透過這些掌握，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應有的貢獻。 三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率 前廳部依據(jù)市場狀況，專心地推動散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)待政策的同時依據(jù)市場行情和當日的入住狀況敏捷把握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調(diào)

7、接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡方法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。 四、注意各部門之間的協(xié)調(diào)工作 酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決，避開事情的惡化，由于大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來必需的負面影響。 五、加強各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理 前臺根據(jù)公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料透過酒店的報關(guān)系統(tǒng)準時的向國家平安局出入境管理科進行報關(guān)，仔細執(zhí)

8、行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的珍貴物品進行提示寄存。前廳部全部的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。二xx年客房收入與二xx年客房收入進行比較，住房率增加了9.46%，但收入?yún)s削減了240223.07元，主要緣由是由于酒店業(yè)之間的惡性竟爭導致平均房價降低，入住率增加而收入削減的現(xiàn)象，客房簡況表附后。 酒店員工個人年終總結(jié)3 20xx年即將過去，我們滿懷信念地迎來20xx年。即將過去的一年，我們在探究中前進，在開拓中進取，銳意創(chuàng)新，實現(xiàn)了各項指標的突飛猛進，是酒店開業(yè)以來全年營業(yè)收入及經(jīng)營利潤指標完成得較為抱負的一年。感謝與康城酒店一路走來的每一位員工，正由于有了大家的努

9、力，才取得了今日這樣的成果。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成果、閱歷及不足，以利于揚長避短，奮勉進取，在新一年里連續(xù)努力再創(chuàng)佳績。 一、科學決策，同心協(xié)力 酒店前任領導班子依據(jù)董事會的要求，年初制定了全年營業(yè)預算，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，使各項工作得以順當進行。八月份調(diào)整后，新的領導班子依據(jù)形勢的改變，提出抓好基礎管理，優(yōu)化營銷政策，全面提升酒店核心競爭力的總體思路，指導著下半年各項工作的開展。在著力完成各項接待工作的同時，以五常法為指導的基礎管理工作正在如火如荼地進行，并取得了階段性的成果。酒店管理班子率領各部門經(jīng)理及主管、領班，團結(jié)全體員工，上下全都，同心協(xié)

10、力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了肯定的貢獻，取得了可觀的業(yè)績。 1、經(jīng)營創(chuàng)收： 酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、前臺推出散客價格高于門市價時賜予提成、餐飲按包廂績效掛鉤，后來又推出員工月度獎金等相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為3357、86萬元，圓滿完成了年初提出的3253萬的任務，比上年超額569、63萬元，超幅為20、43%；本年度7、8、9、10月收入創(chuàng)歷史新高。其中全年客房收入為1482萬元，餐飲收入為1786萬元，較去年同期相比，客房收入增長16%，餐飲收入增長31%，其它收入共90萬元。全年客房平均出租率為33、46%，年均房價410、93元/間夜。酒店

11、客房出租率和平均房價，皆高于上年同期水平，酒店客房平均房價，皆高于全市四星級及以上酒店的平均值。 2、銷售創(chuàng)新： 在年初以.西域民族特色為主題更新了酒店網(wǎng)站，優(yōu)化了客人點擊網(wǎng)店的步驟。并且與福網(wǎng)溝通，完成酒店網(wǎng)站的自由維護工作。更新了酒店網(wǎng)站在線預定系統(tǒng)，增加了在線詢問功能，通過網(wǎng)絡渠道與客戶達到“近距離”溝通的目的。開通了酒店新浪博客功能并已團購形式進行銷售，還與國內(nèi)知名有實力的訂房中心合作，推廣網(wǎng)絡直銷模式。目前又收集了全國上千家上市公司的聯(lián)系方式，定時發(fā)送酒店最新活動信息及其它相關(guān)信息。 3、管理創(chuàng)利： 酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、選

12、購庫管等方面，提倡節(jié)省，從嚴掌握。酒店全年經(jīng)營利潤為461萬元，經(jīng)營利潤率為13、73%，比上年年分別增加201萬元，增長77、6%。其中，人工成本為979萬元，能源費用為361萬元，分別占酒店總收入的29、16%、10、75%。比年初預定指標分別降低了2、67%及1、2%。 近期開頭實行了月度獎金制度，獎金與收入掛鉤，大大提高了員工的工作主動性，在人手缺少的狀況下，能夠充分與后臺人員共同協(xié)調(diào)，調(diào)配全酒店工作力氣，最大限度地滿意服務要求。 酒店自9月份開頭實行五常法管理模式，從開頭培訓到實施“5S”工作，從嘴上說說到落實到行動，從部門到個人，從辦公室到材料庫房，處處干潔凈凈，整整齊齊。很多“沉

13、睡多年”的物品，領取過多而長時間未消耗的辦公用品，積累在庫房角落而長時間無人問津的零件等，這些都得到了充分整理，提高了酒店物品的利用率。 4、服務創(chuàng)優(yōu) 酒店通過調(diào)整，強化了員工待客服務標準。通過加強對“儀容儀表、微笑問候、禮節(jié)禮貌”等方面的培訓，加強管理人員的現(xiàn)場督導和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，提高了員工的優(yōu)質(zhì)服務水準，通過訪問客戶得到了的主動的反饋。此外，在大型活動的接待服務中，特殊強調(diào)了會前通報，會中跟進，會后訪問答謝的方法，得到了會議舉辦單位的認可和贊譽。 5、平安創(chuàng)穩(wěn)定 在酒店各部門的高度重視與全體員工的共同努力下，20xx年酒店年初確定的平安管理全年無“重大事故

14、與案件、制度完善、隊伍穩(wěn)定、設施良好、保障有力”的總目標全面完成。為康城建國國際酒店健康、穩(wěn)定、快速、和諧進展供應了良好的.影響與平安環(huán)境。 6、培訓建基礎 酒店行業(yè)是一個人員流運性大，員工文化水平差別很大，個人素養(yǎng)參差不齊，培訓是提高酒店服務水平的基礎。酒店全年共計培訓XX05小時，開展的基礎培訓課程有新員工入店培訓、實習生入店培訓、首旅建國的承諾、基礎英語培訓、英語角、電腦學問培訓、消防平安學問培訓等。另外，總經(jīng)理親自利用中午休息期間給部門主管以上人員上課多打20個小時以上。 為了擴充酒店管理人才資源，進展酒店全能型骨干力氣，制定了接班人方案，該方案實施常年培訓機制，這個方案雖然時間跨度長

15、，但是能保證參與人員接受到酒店全方位的培訓與實踐。 7、福利受好評 員工餐廳：員工餐廳是員工福利的窗口，常常有員工投訴員工餐廳飯菜質(zhì)量等問題，由總經(jīng)理辦公室對該分部進行主抓，對該部進行整理、整頓，大大提高飯菜質(zhì)量，受到員工的好評。后將酒店員工餐廳由餐飲部劃至人力資源部進行管理，準時關(guān)注收集員工的看法及建議，對于員工提出的看法準時進行回復并作出相應措施進行改善；嚴格要求做好食品衛(wèi)生平安工作，盡可能的變花樣為員工餐廳制作每周食譜，節(jié)日期間要關(guān)注為員工制作特殊菜品，如冬季供應姜湯、冬至供應水餃等。 員工宿舍：酒店員工宿舍位于康威花園小區(qū)，現(xiàn)有住宿人員共計72人，宿舍值班員堅持每日供應天氣預報服務，提

16、示員工天熱防暑，天冷保暖加衣；并在宿舍601室開設電視房，安裝了有線電視，共可接收40余個頻道，為員工在下班休息及閑暇之余供應電視節(jié)目觀賞，同時也增加了住宿員工之間的溝通機會，促進增進友情。 員工活動：在工作之余還開展了一系列豐富多彩的員工活動，有員工生日活動、員工春節(jié)聯(lián)歡會、學問競賽、徒步活動、卡拉OK大賽、“五·四”青年節(jié)活動、拓展訓練、服務技能競賽等。 8、財務嚴把關(guān) 財部部人員進行了較大調(diào)整，調(diào)整以后財會人員新手增多，如何圍繞財會工作各項工作任務，帶領財務部新老員工又好又快的完成各項工作任務，財務部主要從管理入手，對財會工作、會計核算、費用管理、資金調(diào)拔、財務方案、財務分析、

17、報表報送等各項工作任務依據(jù)輕重緩急，詳細分工，規(guī)定時間，落實到人，使財務部各項工作落到了實處，既分工，又合作，又緊急、規(guī)范保質(zhì)保量的按時完成了工作任務，使酒店領導能夠通過財務信息平臺、各種表格及分析，宏觀了解酒店的各月財務狀況，為酒店領導制定經(jīng)營決策供應了重要依據(jù)。 二、品牌化管理，酒店主抓七項工作 酒店擁有先進的品牌化管理，20xx年度，依據(jù)市場行情及經(jīng)營分析，召開了多次專題會議，對市場進行開拓創(chuàng)新，對相關(guān)工作進行指導。結(jié)合年初制定的管理目標和工作方案，酒店及各部門全年主要落實了以下幾項工作： （一）以效益為目標，抓好銷售工作 更加規(guī)范了銷售理念，擴充了銷售團隊，增加了銷售實力。為了更好的激

18、發(fā)銷售人員的工作主動性，制定了新的考核政策，大力進展會員客房，擴大酒店忠實客房的數(shù)量。提倡酒店全員銷售，調(diào)動各方面主動性參加酒店銷售。建立了酒店微博，準時更新網(wǎng)站信息，在當?shù)貓蠹埳峡钦嫘侣?，大大提高了酒店知名度，在廣闊消費者心目樹立了良好的形象。 1、業(yè)務調(diào)整：市場營銷部是酒店的靈魂部門，是酒店的龍頭部門。為了更好的提高酒店的銷售水平，首先在20xx年初將宴會預訂班組歸劃至市場營銷部，由市場營銷部統(tǒng)一管理客房預訂部和宴會預定。在肯定程度上確保了酒店各項設施得到充分利用而不會出現(xiàn)扯皮推諉的現(xiàn)象。 2、渠道拓寬：銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據(jù)。酒店下達的經(jīng)營指標卻難如期完成。針對上半

19、年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題，酒店領導班子多次召開市場營銷工作會議，討論通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上，拓展增加了會展、網(wǎng)絡、團隊等渠道，設渠道主管專人負責，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升。 3、房提嘉獎：依據(jù)本酒店市場定位為商務型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，參照同行酒店“房提”的一些勝利閱歷，制

20、定了對前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以肯定比例提成的嘉獎。這一房提嘉獎政策，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱忱和服務看法。 此外，銷售部按酒店的要求，開頭從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，挺直贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收1915萬元，比上半年增額472萬元，增幅約為32、7%。 （二）以服務為基礎，提高核心產(chǎn)品質(zhì)量 1、人性化服務：在原有基礎上提高三個核心產(chǎn)品的質(zhì)量，豐富早餐的品種，并且依據(jù)季節(jié)保持不斷改變；全面提高客房衛(wèi)生標準，在服務方面更加體現(xiàn)人性化。 針對不同的客人供應不同的

21、服務，建立客史檔案，收集客人喜好，提高服務質(zhì)量。為便利客人填寫來賓看法書，調(diào)整放置位置，及收集客人的看法和建議，促進改進工作中缺點的。依據(jù)顧客習慣，提前征求看法是否要用喜愛的菜單或推舉客人寵愛的新菜品，在節(jié)慶日，為顧客送上問候和祝愿，如顧客生日在餐廳度過，為其送上賀卡或生日蛋糕等。 2、窗口形象：一段時間以來，由于人手欠缺等問題，前臺的禮賓服務始終得不到改善?？腿说竭_門口沒有人幫助開車門，客人進入酒店，禮賓員也是猶如虛設，當做看不見。這種行為極度地損害了酒店的形象。對預抵客人沒有電話跟進，致使在旺季期間客人找不到房住的狀況下，我們還會出現(xiàn)幾十間NOSHOW房。前廳部的5S工作遲遲沒有進展，一個

22、窗口單位員工站立的地方每天都是臟兮兮的。抽屜里面什么東西都可以裝，員工可以任憑帶進私人的背包，收到的錢可以任憑亂放，客戶的賬單找不到。在多次訓練無作用的狀況下，不得不解除前廳負責人的職務。進一步完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，加強了主管和大副的現(xiàn)場督導。通過增加主管和大堂副理去前臺的站臺時間，準時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用。加強主管和領班的雙檢查工作。要求主管和領班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增加主管、領班的責任心。確保戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等不發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象。 3、投訴處理：銷售部和

23、前廳是酒店的門面崗位，也是客人詢問問題、反映狀況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“來賓至上、服務第一”和“讓客人完全滿足”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱忱服務外，還能化解沖突，妥當處理大大小小的客人投訴。酒店實行案例收集制度。通過收集顧客對服務看法、硬件設施、食品質(zhì)量等方面的投訴案例，并定期對收集的案例進行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，削減了顧客的投訴幾率，爭取了較多的酒店回頭客。 （三）以改革為動力，抓好營業(yè)工作 1、績效掛鉤：XX月已經(jīng)進入淡季，為了在淡季不減或少減營業(yè)收入，在工資總額不變的前提下，提取營業(yè)總收入5%作為全體員工的嘉獎基

24、金，以此替代洶涌而來的加薪浪潮。此舉剛剛推行一個多月，取得了明顯的進展。餐飲部門人手始終緊缺，過去一有大型宴會，甚至包廂稍稍多了幾桌就會要求別的部門人員去加班?？冃煦^實行后，餐飲部門的加班要求明顯削減。 2、菜品研發(fā)。成立餐飲菜品研發(fā)小組，每月推出新菜品。要求研發(fā)小組對每道菜的制作定好投料標準及制作程序，力求每道菜的色、香、味穩(wěn)定。能推陳出新，使回頭客每次都可以嘗到新口味的菜品。 3、結(jié)合市場，進行調(diào)整。經(jīng)過對本市餐飲市場的調(diào)查，對客人的訪問及顧客看法的反饋，打算取消酒水開瓶費，這一措舉得到了新老客戶的全都好評，同時也拉回了以前的許多老客戶，包廂生意比之前有較大的回升，挺直帶動整個餐飲的生意

25、，間接帶動客房的生意。 （四）以“六防”為內(nèi)容，抓好平安工作 1、成立平安領導機構(gòu)：酒店按首旅規(guī)定發(fā)文成立了8個平安管理領導機構(gòu)。酒店兩任總經(jīng)理都與各部門都簽訂了20xx年平安管理目標責任書，明確了各部門平安管理的任務和指標；平安委員會每月召開專題平安會議。酒店平安管理基本形成各部門參加，各司其責，平安問題時時有人管、事事有人抓的全員負責制。 2、平安設備：在平安設施投入上，今年新增和修理電視監(jiān)控設施8萬元；落實自治區(qū)消防重點單位“四種力量、三個提示”建設標示投入2千元；與消防遠程監(jiān)控公司、消防設施檢測公司、消防設施維保公司都按公安消防機構(gòu)要求簽訂了合同，每年共需支付費用共8萬元；酒店今年修理

26、維護消防設施的費用共1萬元。 3、制定預案：在日常經(jīng)營、每個重大節(jié)日、大型活動前，保衛(wèi)工程部都主動制定安保方案和應急預案。按時組織酒店內(nèi)平安檢查，與各部門簽訂平安責任書，做到責任明確、落實到人、各負其責。20xx年全年共組織開展兩次大型消防疏散演習，提高了員工的消防平安意識。酒店全體員工都能熟記消防平安“四力量三提示”，隨時隨地進行抽檢查，每位員工都清晰酒店的平安出口的數(shù)量與位置。 4、嚴格檢查：嚴格檢查消防設備設施，提前對煙感系統(tǒng)個報警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不精準進行修復，保障線路暢通、正常用法；對酒店應急疏散燈、平安出入口進行補裝和更換等。 （五）以降耗為核心，抓好維保工作 節(jié)

27、能降耗是酒店的另種創(chuàng)利方法。20xx年酒店結(jié)合20xx年版新的星評標準，與工程部共同協(xié)商制定出節(jié)能政策，如：洗衣房支配工作時間避開用電峰值時段，機器滿負荷運轉(zhuǎn)，并達到了預期的效果；對用水、用電、用氣設備進行定期巡查，嚴禁跑、冒、滴、漏現(xiàn)象出現(xiàn)。 對酒店三部客用電梯、兩部員工電梯進行節(jié)能改造，利用電梯自身發(fā)電原理新技術(shù)對電梯加裝電能回饋裝置，自安裝至今已累計節(jié)電6000余度。工程部在維護保養(yǎng)設施設備的同時摸規(guī)律、找方法、多分析，對每個設備制定了相應的維保方法，延長了設備的用法壽命，節(jié)約了資源。 （六）以精干為原則，抓好人事工作 1、合理定編：依據(jù)酒店辦公會議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在

28、年初全店人員編制的基礎上，由店級領導出面，找相關(guān)部門協(xié)調(diào)，再次將人員編制減到365名，并未影響酒店及部門工作。通過全方位對員工進行培訓，打造全能型人才，在工作中可以勝任。 2、員工聘請：為了保障各部門用人需求多種聘請渠道、采納了多種聘請方式，準時對酒店空缺崗位進行人員補充跟進，其中：報紙聘請、網(wǎng)絡聘請、實習生協(xié)議單位聘請、參與人才溝通會、內(nèi)部聘請制度等，20xx年人力資源部共聘請員工247人。 （七）以節(jié)省為方向，做好“節(jié)流”工作 財務部是酒店的后勤部門，主要為營運部門做好各項服務工作保證酒店的正常運轉(zhuǎn)，在日常的帳務處理、原始資料的收集、編制和財務數(shù)據(jù)的分析等系列工作，在費用掌握上，嚴格履行職

29、責，恪守誠信，在成本費用的掌握上嚴格把關(guān)，把會計監(jiān)督、掌握工作做到實處。 選購部在工作中努力做到節(jié)省開支，降低成本，主動走訪市場詢問商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價格，嚴把進貨質(zhì)量關(guān)。堅持制度原則，凡是支出金額較大的選購方案，都要事先得到領導審批。做好預算費用開支，掌握選購費用的支出。 大力度推行5S工作，在許多方面已經(jīng)杜絕了鋪張狀況。對庫房加強5S管理，避開食品及原料由于存放不規(guī)范導致過期的狀況發(fā)生。 三、五星標準，客戶反饋，酒店仍存三類問題 過去一年的工作，經(jīng)過全店上下的共同努力，成果是主要的。但存在的問題也不行忽視。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋看法，有些是酒

30、店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)覺的。用五星級酒店的標準來衡量，問題之明顯、整改之必要已特別迫切地提上酒店我們的議事日程。 1、設施設備完善但檔次明顯不足。20xx年的新標準對五星級酒店提出了更多更嚴的要求。我們在很多方面仍存在差距，尤其是我們的家具方面，不管是餐飲家具還是客房家具都明顯不夠五星級水準。相當一部分客房凈面積達不到20平米，這是我們的硬傷。維護保養(yǎng)還有大量的工作要做。清潔衛(wèi)生和服務是我們的日常工作，需要常抓不懈，不能馬虎。關(guān)于這方面的問題，只有等自治區(qū)星評人員來檢查后，看看他們提出的問題再做打算，能夠改進的我們應予改進，不能改進的我們將通過公關(guān)斡旋爭取順當通過五星級復審。 2、服務水準有待提

31、升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)學問、外語水平和管理力量等綜合素養(yǎng)凹凸不一、參差不齊；二表現(xiàn)在酒店員工大量流失，都來不及對員工進行足夠的培訓和實踐，員工經(jīng)常工作不到兩個月就跑了。很難形成一支訓練有素、具備專業(yè)水平的服務隊伍。三表現(xiàn)在“人治”管理、隨便管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。 3、服務質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)覺，酒店各部門各崗位員工的服務質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平常與周末、領導在與不在，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務。反復出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不干凈，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務不周到，處理應變不敏捷。此外，清潔衛(wèi)生

32、不認真，設備修理不準時等，也影響著酒店整體的服務質(zhì)量。 通過對酒店全年工作進行回顧總結(jié)，激勵鞭策著全店上下增加自信，興奮精神，發(fā)揚成果，整改問題。并將制訂新一年度的管理目標、經(jīng)營指標和工作方案，以指導20xx年酒店及部門各項工作的全面開展和詳細實施。 四、下一年度的展望和工作方案 20xx年世界經(jīng)濟仍將處在不行預估的狀態(tài)，中國依靠大規(guī)模出口帶動經(jīng)濟增長的模式將受到阻礙。明年是十二五規(guī)劃的其次年，也是至關(guān)重要的一年，這一年中共將召開.，這一年也將是本屆中心政府的最終一年，這一年本屆政府將要連續(xù)提出保8望9的增長速度，以保證本屆政府的最終輝煌，必定會加大投資，只是投資模式會有所轉(zhuǎn)變，不會再次啟動四

33、萬億投資那樣的做法，取而代之的將會是民生的改進，勞動力成本將連續(xù)增長，此舉將會增進.消費水平的提高。隨著援疆政策的深化，援疆項目的資金的逐步落實，.將會迎來新一輪的大進展。作為庫爾勒地區(qū)第一家五星酒店，康城建國仍將有機會隨著.經(jīng)濟增長而增長。因此，我們提出以下設想和措施：以銷售為中心努力擴大市場份額，以五常為手段堅決做好基礎管理，以復審為契機全面提升酒店品牌。 1、營銷策略方面 客房方面：連續(xù)保持商務客人為主，會議團隊為輔的營銷策略。在保持與今年相對持平的商務客人價格水平基礎之上，為增大會議團隊的比重，將敏捷把握團隊價格的制定，已達到提高入住率的目的。 餐飲方面：在確保散客得到優(yōu)質(zhì)服務的前提下

34、，將重點放在婚宴和會議招攬方面，這樣才能確保餐飲營業(yè)收入的高比率增長。 2、優(yōu)質(zhì)服務方面 推動“精細化服務戰(zhàn)略”，順當完成五星級復審的工作，在復審中不斷提高我們的食品質(zhì)量和服務水平。 3、基礎管理方面 連續(xù)跟進五常管理法，讓五常成為我們?nèi)粘５墓ぷ髁晳T。酒店范圍內(nèi)任何時候任何地方都是干潔凈凈，整整齊齊是我們的努力方向。 4、維護保養(yǎng)方面 根據(jù)建國集團的要求并依據(jù)我們的詳細狀況，保質(zhì)保量完成酒店的設備設施保養(yǎng)，確保各項設施能夠符合五星級酒店水平。 5、日常衛(wèi)生管理 嚴格根據(jù)建國的標準進行衛(wèi)生管理，堅持每日檢查，不放過任何詳情。 6、節(jié)能降耗方面 開業(yè)四年來，工程部門已經(jīng)摸素出來一套簡潔有效的節(jié)能減

35、排方案。我們正在學習更多更新的節(jié)能減排方法，我們的目標是將能源消費占營業(yè)收入的7-8%。 7、人員聘請方面 人員聘請仍將是一個挑戰(zhàn)。盡管工資水平已經(jīng)提高了不少，但是比較起勞動力價格日日上升的趨勢，沒有哪個企業(yè)會感到輕松。需要多渠道地聘請員工和培育員工并留住員工，進一步改善員工的飲食水平和居住環(huán)境，以及進一步改善員工的業(yè)余文化生活都將會提到議事日程。 8、員工培訓方面 連續(xù)采納新老員工進行一幫一帶的培訓方法，工作中檢查培訓效果。為保障酒店緊時客情緊急臨時增加服務人員，需連續(xù)“接班人培訓方案”，保障酒店人員能夠得到充分調(diào)配。 回顧20xx年度酒店工作，在取得成果的同時，我們清晰的看到存在的差距與不

36、足；通過總結(jié)我們將發(fā)覺典型、總結(jié)典型、弘揚典型、克服不足，把明年的工作做的更好，讓客人放心、讓業(yè)主放心、讓首旅建國放心、讓員工放心！ 酒店員工個人年終總結(jié)4 作為酒店的客服，我在這里工作了有兩年的時間了，但是我唯獨對自己今年上一年的工作感到特殊的滿足，由于我覺得上一年的自己在工作上不僅從來沒有出現(xiàn)過任何的錯誤，并且由于自己優(yōu)異的工作表現(xiàn)，得到過領導多次的表揚。有了領導的認可，我對這份工作的動力就又有了，我覺得我以前在這個崗位上都是在混日子，現(xiàn)在最終打心里覺得自己是酒店一個正兒八經(jīng)的客服了。以下就是我對自己今年上一年的工作總結(jié)： 從我來到這個崗位上開頭，我就覺得這是一個極為一般的崗位，真由于我對

37、這份工作的卑視，讓我對這份工作的定位就是這么的差，所以在進行工作的時候，我也就是一點上進心都沒有，每天完成任務似的，在進行著自己分內(nèi)的工作，從來沒去想過自己哪里做的還不夠好，哪里還有上升的空間，每天就那么按部就班的工作著。但是今年過完春節(jié)我重新來到酒店的時候，我開頭思索自己工作的目的是什么，我現(xiàn)在是在走向自己的目標嗎。我開頭一改自己的工作看法。 1、在電話接待客戶的時候，時刻留意自己的說話方式，從語速、言辭、禮貌等幾個方面去嚴格要求自己，一開頭我是特殊別扭的，由于以往我在工作的時候，隨便慣了，但是不得不說，我端正了自己工作看法之后，的確是讓我的工作狀況得到很大轉(zhuǎn)變。 2、漸漸的意識到，在工作當

38、中遇到的問題，我要是不去思索怎么解決的話，那么永久都不會得到解決，比如，我去年遇到過一次狀況，一個客戶打電話訂房間，但是沒一會又要退，然后又要重新訂，舉棋不定的。這種狀況我也只能被客戶牽著鼻子走。為了預防這種狀況再次發(fā)生，我開頭說明狀況，請教同事、領導，最終我就得出了應對方案。 3、對待工作的心態(tài)發(fā)生了極大的改變，以前在面對這份工作的時候，我的內(nèi)心不會有絲毫的波動，現(xiàn)在只要是被表揚了，或者是在解決一些入住客戶的問題后，他跟我道謝時，那是發(fā)自內(nèi)心的快樂。 4、這一年以來我的上進心爆棚，只要是有培訓會，我都會是最主動參與的那個，由于我知道，我離一個優(yōu)秀的客服還差得遠呢，所以我沒理由不努力，我覺得我

39、是有那個潛力的，能成為我們酒店客服當中最優(yōu)秀的那個客服。經(jīng)過我這一年的努力，我也是在前不久的表彰會上被提名了。 不得不說我這一年由于工作心態(tài)上的轉(zhuǎn)變，我變得無比改善，盼望我在下一年的時候能再接再厲。 酒店員工個人年終總結(jié)5 20xx年是岳林大酒店最為關(guān)鍵的一年，我部門依據(jù)董事長提出的“立足市場，加強經(jīng)營，夯實基礎，規(guī)范管理”這一總體思路，結(jié)合我部門的實際狀況，努力實現(xiàn)“以服務促質(zhì)量，以質(zhì)量創(chuàng)品牌，以品牌求進展”總體管理目標。仔細做好治安消防的平安工作，加強對酒店員工的平安培訓，主動協(xié)調(diào)各單位工作，為酒店長期穩(wěn)定的進展，做出自己應有貢獻。 總的來看，我們一年來的工作有很多好的方面，也有很多不足，

40、為了能在今后工作中，揚長敝短，特對今年工作總結(jié)： 一、各項考核指標全面完成 20xx年在酒店各級領導的指導下，在全體員工的共同努力下，我保安部順當完成全年的平安保衛(wèi)任務。在一年里未發(fā)生一起重大責任事故，消防設施、設備的完好率全年達到了95%。真正起到了保駕護航的作用。 二、發(fā)揮員工最大的工作主動性和制造性我部門結(jié)合自身的特點，通過不斷完善的激勵機制最大限度的發(fā)揮員工的工作主動性和制造性。涌現(xiàn)了很多感人的事例。 今年夏天我市遇到了連續(xù)的高溫天氣，一度達到42度，創(chuàng)歷史高溫記錄。我部門人員，又都處于第一線，嚴熱的天氣，給我們的工作帶來了肯定的難度，但我部人員，毫無怨言，仍舊堅守在第一線。在9月中旬

41、，又遇“菲特”等一系列臺風，我部全部員工都主動要求留在酒店值班，有的連續(xù)工作了36個小時，直到臺風過去以后，才回家休息，體現(xiàn)了我部員工以酒店為家的崇高思想。 員工以酒店為家的同時，部門也堅持貼近、關(guān)懷員工，急員工之所急，想員工之所想。 三、強化管理，不斷進行學習和培訓，力求優(yōu)質(zhì)服務 現(xiàn)在旅游服務行業(yè)人才競爭尤為激烈，只有布滿優(yōu)秀的人員，才能使酒店的經(jīng)營蒸蒸日上。通過寧波消防大隊培訓，有4名員工拿到了終身制初級建（構(gòu)）筑消防員，2名消防管理員。部門在留住優(yōu)秀人員的同時，加強了對全體員工的培訓力度。先后進行了兩次較為集中的理論和實踐培訓。平均每個月利用業(yè)余時間的培訓達到20個課時。在每次早班下班后

42、，沒有一個人離開，而是主動留下來參與培訓。通過對員工的培訓和再培訓，加強了各員工的酒店意識、禮節(jié)禮貌、治安消防各方面的學問，以半軍事化進行升國旗儀式。進一步規(guī)范了崗位操作，針對在指揮車輛、開拉車門、敬禮等服務上各別人員存在的操作中不甚規(guī)范的毛病，統(tǒng)一了標準。為客服務的思想明顯得到加強，如能在下雨天主動關(guān)心客人帶傘進酒店。客人直夸我保安部人員風格高尚，為我們酒店、部門贏得了榮譽。由于酒店行業(yè)工作的特別性，客人的需求經(jīng)常與我們的工作要求發(fā)生沖突，有些客人不理解，常發(fā)生辱罵保安員，甚至做出一些過激的行為。我部保安員，堅持以“客人是服務的對象”為宗旨，耐煩認真地做好工作，對于客人的辱罵從不還口，而是盡

43、量讓客人得到一次開心地消費。 我們在做好為客服務的同時，也做好對內(nèi)部的服務工作。今年十月份以來，局開展多項文體消遣活動，消防平安運動，春節(jié)演出節(jié)目，同事之間溝通工作閱歷，以老帶新，老手拉新手等活動。為了使這些活動順當?shù)倪M行，我部門人員盡心盡職，放棄休息時間對各項活動進行平安保衛(wèi)，圓滿完成了酒店交給的任務。另外，部門多次制止客人無理取鬧，酒店滋事，得到了酒店領導的好評 我部門還主動為各部門進行消防平安培訓，聽取各部門的培訓看法，改進不足，提高培訓質(zhì)量。 四、努力做好酒店的治安和消防工作，加強消防設施、設備的保養(yǎng) 平安工作是企業(yè)的生存之本，在消防大隊指導下，我部門堅持“平安第一，預防為主”“四個力

44、量建設，防消結(jié)合”的方針，仔細、扎實做好每項平安防范工作。 我部門對酒店的重點部位和部門，常常進行巡察和檢查。對簡單引發(fā)事故的危急點，重點范圍仔細進行消退隱患。堅持對餐廳、廚房等處的平安檢查，撲滅明火3次，發(fā)覺擔心全因素20次左右，對發(fā)覺的平安隱患，準時進行處理，不能處理的，如實上報。在巡查過程中，處理由于空調(diào)水管被賭，造成漏水的大事XX數(shù)起，為酒店挽回了損失。今年有很多推銷人員、竊賊、非法.人員把我們酒店當成了違法活動的場所，任意按門鈴和打電話，騷擾客人，也給我們平安工作帶來了困擾。我保安部人員，利用監(jiān)控設備和巡邏人員親密協(xié)作，進行制止、驅(qū)逐，確保樓層平安。 一年來，我們加強了對酒店消防設施

45、、設備定期進行了檢測、維護、保養(yǎng)。與華創(chuàng)消防裝修公司保持親密聯(lián)系，協(xié)作華創(chuàng)消防做好消控中心人員專業(yè)操作培訓，使消控中心工作人員能夠正確用法好華創(chuàng)消防設備，并愛惜、保養(yǎng)好華創(chuàng)消防設備，削減因錯誤操作而引起的各類故障和毛??；對期滅火器進行了更新維護，缺少零部件的消防器材準時補齊，對重點部位的消防設施、設備進行維護保養(yǎng)，存在故障進行了修理，的確保證了正常用法，萬無一失。 我部門還多次迎接地方消防公安大檢查，主動參與奉化的消防會議，起到了監(jiān)督和相互學習的作用。 五、主動參與消防大隊里進行的各項活動 20xx年度，消防大隊以增加企業(yè)消防實操為目的，大力宣揚消防活動，主動開展了各項實操活動。我部門響應消防

46、大隊的號召，派代表參與了銀泰消防演習、浙江船廠大型消防實操等活動。在兄弟單位和消防重點單位觀摩學習。雖然過去的一年我們部門在各方面取得了可喜的成果，管理水平得到了極大的提高，但我們也必需正視到工作中存在的困難及面臨的挑戰(zhàn)。一是，員工還不能完全根據(jù)標準進行自我約束，素養(yǎng)參差不齊，有待下一步的提高。二是，我們的管理人員水平還有待于提高。三是，我們的設備還有缺陷，不能很好的起到監(jiān)控作用，需要進行改進。全部這些問題和不足，都有待于我們今后仔細地思索和總結(jié)改進。 回顧了20xx年來的工作，切實感受到了更為嚴峻的工作形勢形。但我們保安部堅信在酒店各級領導的指導下，緊緊圍繞酒店的全年中心工作，以腳踏實地的工

47、作作風，為酒店的進展和穩(wěn)定做出新的貢獻。 酒店員工個人年終總結(jié)6 自學校畢業(yè)來海外xx賓館工作，從一名客房服務員做到前臺服務員，直到升為大堂副理，學到了許多在書本上沒有的學問。以下是我20xx年的工作總結(jié)： 前臺作為酒店的窗口，是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己的形象，面帶微笑、精神飽滿，用我們最漂亮的.一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠和熱忱。 其次，關(guān)注來賓喜好。當客人走進酒店時，我們要主動問好，稱呼客人時，假如是熟客就要精準無誤地說出客人的姓名和職務，這一點特別重要，來賓會為此感受到自己的受到了敬重和重視。我們還要收集客人的生活習慣、個人喜好等信息，并盡努力滿

48、意客人，讓來賓的每次住店，都能感受到意外的驚喜。 再次，供應個性化的服務。在客人辦理手續(xù)時，我們可多關(guān)懷客人，多詢問客人，假如是外地客人，可以向他們多講解當?shù)氐娘L土人情，主動為他們介紹車站、商場、景點的位置，詢問客人是否疲憊，快速地辦好手續(xù)，客人退房時，客房查房需要等待幾分鐘，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等，主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什么看法，不要讓客人覺得冷落了他。進一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消退來賓在酒店里所遇到的種種不快。 最終也是最重要的，微笑服務。在與客人溝通過程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應保持與客人有時間間隔地溝通目完。要多傾

49、聽客人的看法，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點頭示意，以示對客人的敬重。面對客人要微笑，特殊當客人對我們提出批判時，我們肯定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人“滅火”，許多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語，對待來賓要做到來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人時要有致歉聲。與客人對話說明問題時，不要與客人爭論，就算是客人錯了，也要有肯定的耐煩向他說明。只要我們保持微笑，就會收到意想不到的效果。我認為，只有注意詳情，從小事做起，從點滴做起，才會使我們的工作更為精彩。 酒店員工個人年終總結(jié)7 在繁忙的工作中不知不覺就在銷售部門做了半年有余，回顧這半年的工作歷程，作為酒店銷售人員在工作上取得了肯定

50、的成果，基本上完成了酒店下達的任務，但也存在著不少的問題。 剛到銷售部門時，對銷售方面的只是不是很精通，對于新環(huán)境、新事物比較生疏。在酒店以及部門、小組領導的關(guān)心下，很快的了解到酒店銷售的性質(zhì)及其銷售市場，作為一名銷售部中的一員，深深地感覺到自己身兼重任，作為酒店的門面，酒店的窗口，自己的一言一行也同時代表了酒店的形象，所以更要提高自身的素養(yǎng)，高標準的要求自己，在高素養(yǎng)的基礎上更要加強自己的專業(yè)學問和專業(yè)技能。 此外，還要廣泛的了解整個銷售市場的動態(tài)，走在市場的前沿，經(jīng)過這半年來的磨練，力爭盡快成為一名合格的銷售人員，并且努力做好自己的本職工作。 為了更好地完成酒店的營銷工作，實現(xiàn)雙贏，特殊正

51、對這半年的銷售工作，從四個方面進行總結(jié)： 一、酒店各部門的協(xié)作 在酒店工作三年有余，以前在前廳，可能接觸的面沒有目前這么廣泛，只是班組與班組之間的摩擦、協(xié)調(diào)與協(xié)作，同一個部門，有同一個領導出面那還好解決一些，但現(xiàn)如今不一樣?，F(xiàn)在必需要和各個部門自行來進行協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)不了才回去找領導和組長，由于她們同為銷售部門，同樣有整理不完的爛攤和雜事。 所以，只要是有客人有涉及到的營業(yè)范圍也好，工作范圍也好，都必需僅靠自己的一點私人情面，個人力氣去解決。打個簡潔的比方說我的長包房客人羅春平拖欠押金簡潔例子來說明，原本導致出現(xiàn)這種局面就不是我的緣由，但就僅僅由于這是我介紹到酒店消費的客人，我拉進酒店有業(yè)務關(guān)系的

52、客人。押金不足是掛的我的擔保，所以基本等我發(fā)覺客人在酒店已欠交押金后幾乎很少有人問及到這間房的處理結(jié)果，更加別說是有一個建議。 有的也只會是一帶而過，電話催我來跟進此事。跟進！我當然會跟進，一我不能催的次數(shù)過于多，過于急。 二我不能把與客戶的這層友好關(guān)系撕破。所以我最多也只會定時定期的督促客人，實在是等到我不能再等了，這便才向部門同事，小組領導取經(jīng)，經(jīng)由同事張國琳假冒酒店高層領導和朱方圓前臺收銀員的身份協(xié)作最終游說客人交得押金。 其中還有前臺收銀郭彩娟同事的協(xié)作對賬。再此，我向全部關(guān)懷我的，關(guān)心我的同事及其領導表示感謝。從這例子可以看出酒店的整體性，目標性不是很特殊全都。 二、營銷工作的權(quán)力、

53、責任方面 由于級別不夠，協(xié)調(diào)不暢等等緣由，造成許多事情都存在著給客人拖拉、緩慢的現(xiàn)象。上月端午粽子的特別銷售，是每年最緊急，最興奮人心的銷售。雖然我今年在此特別銷售時做得不是很精彩，但有還是為內(nèi)部公司的客戶要求緊急送貨，需要等級不一的5盒488粽子、5盒328粽子。由于當時本人和組長及其同事手上的票據(jù)特別有限，只有10張328粽子需要至前臺收銀換5張488粽子票據(jù)。 由于一些列的請示，開票，換票所耗費的時間。使得原本就特別勞碌的前臺收銀又更加勞碌從而緩慢了，然而事情的效率就變低更多。等換好粽子再送至客人手上時，客人任由再怎么關(guān)照，心里還是會對你有小小的遺憾、甚至顧慮。 由于在他的眼里就只是酒店

54、粽子庫房到他辦公室的距離。這個距離是能夠知道且明白的。所以在營銷部工作的責、權(quán)方面仍存在著不明確的問題，我認為銷售部的工作要有肯定的權(quán)限，只履行銷售程序，問題無論大小都要請示甲方，勢必會造成效率低，對一些問題的把控上也會對銷售帶來負面影響，這樣營銷部工作就會很被動，建立一種責權(quán)明確、工作程序清楚地制度，盼望是酒店下一部工作的重中之重。 三、酒店的管理推新 所謂營銷為酒店的龍頭，既為龍頭，那么酒店的各種推新首要讓酒店領導，相關(guān)部門領導知道，熟識以外。也需要由銷售人員去認知，去了解。我說的并不是文字類的解說，而是實質(zhì)性的。 例如，推出新品新菜，可以供應一到兩份給銷售部試味，既可以便利銷售人員介紹新

55、品新菜，又可以有更多的人來為新品提出珍貴的看法。正所謂一個諸葛亮抵不過三個臭皮匠。 以上只是粗略的工作總結(jié)，由于時間倉促會有許多不是之處，盼望各位領導，同仁能給于指正，我會予以極大的重視，并會準時改正、解決，最終住酒店生意越來越旺，越來越紅火。 酒店員工個人年終總結(jié)8 不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有半年時間，從剛開頭對前臺一去所知到此刻獨擋一面，我信任那里面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓，以及老員工和領導對我支持。半年時間里我學到了好多，“客人永久是對的”這句服務行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在那里被發(fā)揮到了極致。酒店為了到達必需的財務目標，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿意更要滿意客人的精

56、神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違反道德的前提下，都會化滿意客人。所以從入職培訓就會為員工灌輸：“客人永久不會錯，錯的只會是我們”，“只有真誠的服務，才會換來客人的微笑”。我一向堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務做到極致。 酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結(jié)算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉(zhuǎn)接等服務。酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人根據(jù)實際工作量狀況安排剩余工作。這樣的支配比較寬松，既能夠在工作量大的狀況下安排為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯(lián)系工作。而且還能夠緩解收銀的壓力，讓收銀能夠做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，能夠很快讓新人獲得閱歷，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又能夠更多的汲取閱歷，快速成長。 在這半年我主要做到以下工作： 一、加強業(yè)務培訓，提高自身素養(yǎng) 前廳部作為酒店的門面，每個員工都要挺直的應對客人，員工的工作看法和服務質(zhì)量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓，