銷售技巧基本概況

1、銷售技巧基本概況大剛： 1、分析不同顧客的心理癥狀 2、銷售人員對(duì)顧客推銷產(chǎn)品的三大要素 3、如何做好售后服務(wù)1、“特殊特殊”的顧客的顧客 癥狀： 有身體缺陷，或身形較胖/瘦。 心理診斷：在意別人看他的眼神及表情容易產(chǎn) 生自卑感，較抗拒與人接觸。 處方： 親切有禮，細(xì)心聽(tīng)取客人的要求。不 必要特別針對(duì)客人的短處作貨品介 紹，留意語(yǔ)言的技巧。（不需過(guò)分熱 情及特別對(duì)待，原因，客人會(huì)覺(jué)得因 自己有缺陷，才有特別服務(wù)，因而 容易產(chǎn)生抗拒感）。2、緊跟潮流的顧客、緊跟潮流的顧客癥狀： 時(shí)髦前衛(wèi)，選擇大膽，對(duì)新貨品感興趣 心理診斷：喜歡流行的貨品，要跟潮流。有時(shí)甚至 價(jià)錢(qián)貴些都無(wú)所謂。處方： 與這類客人

2、接觸時(shí)，要有潮流觸覺(jué)，對(duì) 流行咨訊有了解。才容易有話題。比較 適合介紹新款貨品（但不可硬性推介） 3、悠閑的顧客、悠閑的顧客診狀： 懶洋洋的，提不起勁，沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)欲。 心理診斷： 只是想隨便走走，逛逛街，消磨時(shí)間。 如有合意的也會(huì)考慮。 處方： 不要急于推銷，他們不喜歡感覺(jué)有壓力 及強(qiáng)迫感。可先與他們閑聊打開(kāi)話題從 中了解需要，然后再帶出貨品，引發(fā)客 人的好奇心，悉心幫助客人挑選及配搭 衣服。多用贊美的語(yǔ)言，但不可過(guò)分， 即便不成功，也要讓顧客開(kāi)心離開(kāi)。4、高要求的顧客、高要求的顧客癥狀： 諸多挑剔，介意價(jià)格，質(zhì)量，多問(wèn)題心理診斷：怕受騙、吃虧。占小便宜。處方： 應(yīng)以親切的態(tài)度，避免與客人爭(zhēng)論。

3、 耐心聆聽(tīng)客人的需求，盡可能滿足客 人要求，不應(yīng)強(qiáng)迫客人接受我們的建 議。要有專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)，解答客人 的疑問(wèn)時(shí)，更加有把握，令客人更具 信心。5、易相處的顧客、易相處的顧客癥狀： 隨和，愛(ài)說(shuō)話。心理診斷：容易接納別人意見(jiàn)，有時(shí)舉棋不定。處方： 除要親切有禮，了解客人需要，幫助 客人做貨品配搭及顏色配搭外、給予建 議時(shí)，要注意，不要反反復(fù)復(fù)，令客人 失掉信心。多用贊美語(yǔ)言，但不可過(guò)分6、主觀的顧客、主觀的顧客癥狀： 不理睬你的介紹，喜歡自己看。心理診斷：有自己的想法，不容易接納別人意見(jiàn)。處方： 此類客人，不喜歡我們?cè)谂赃叢煌５?向他們推介貨品及緊跟在后面。應(yīng)留 給客人一些空間，隨時(shí)留意客人反應(yīng)

4、 當(dāng)感覺(jué)客人有需要時(shí)，應(yīng)立即上前幫 忙，適當(dāng)時(shí)，給予專業(yè)的建議。一、如何介紹產(chǎn)品一、如何介紹產(chǎn)品二、如何有效化解顧客異議二、如何有效化解顧客異議三、誘導(dǎo)顧客成交三、誘導(dǎo)顧客成交 （一）產(chǎn)品介紹的方法一）產(chǎn)品介紹的方法 1、語(yǔ)言介紹、語(yǔ)言介紹 說(shuō)話的語(yǔ)氣柔和、親切。 言詞的表達(dá)含蓄、婉轉(zhuǎn)。 說(shuō)話要有技巧簡(jiǎn)單、明了、介紹商品 時(shí)不能亂吹亂夸。 說(shuō)話掌握適當(dāng)時(shí)機(jī)，留意顧客的反 映，適時(shí)轉(zhuǎn)換話題，切莫滔滔不絕。2、演示示范、演示示范 銷售人員只用語(yǔ)言的方法介紹產(chǎn)品，面臨兩大問(wèn)題：一是產(chǎn)品的許多特點(diǎn)無(wú)法用語(yǔ)言介紹清楚一是產(chǎn)品的許多特點(diǎn)無(wú)法用語(yǔ)言介紹清楚： 二是顧客對(duì)銷售人員的介紹半信半疑二是顧客對(duì)銷售人

5、員的介紹半信半疑。 這時(shí)，銷售人員通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)試穿將產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、特色展示出來(lái)，使顧客對(duì)貨品有一個(gè)直觀了解和切身感受。3、銷售工具、銷售工具 銷售工具是指各種有助于介紹貨品的質(zhì)料、道具，如海報(bào)、模特、POP等等。（二）消除顧客的異議（二）消除顧客的異議 異議并不代表顧客不會(huì)購(gòu)買(mǎi)，銷售人員如果能正確處理顧客異議，消除顧客疑慮，就會(huì)促其下定購(gòu)買(mǎi)決心。1、事前認(rèn)真準(zhǔn)備。、事前認(rèn)真準(zhǔn)備。 銷售人員要對(duì)所遇到的顧客異議進(jìn)行收集整理，制定統(tǒng)一的應(yīng)對(duì)答案；銷售人員要熟練掌握，在遇到顧客拒絕時(shí)可以按標(biāo)準(zhǔn)答案回答。2、“對(duì)，但是對(duì)，但是”處理法。處理法。 如果顧客的意見(jiàn)是錯(cuò)誤的，銷售人員首先承認(rèn)顧客的意見(jiàn)是有道理的，

6、在給顧客留面子后，再提出給顧客的意見(jiàn)，有利于保持良好的推銷氣氛，銷售人員首先的意見(jiàn)也容易為顧客接受。3、同意和補(bǔ)償處理法。、同意和補(bǔ)償處理法。 如果顧客意見(jiàn)是正確的，銷售人員首先要承認(rèn)顧客意見(jiàn)，肯定產(chǎn)品的缺點(diǎn)，然后利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來(lái)補(bǔ)償和抵消這些缺點(diǎn)。4、利用處理法。、利用處理法。 將顧客的異議變成顧客購(gòu)買(mǎi)的理由，如一位服裝專賣(mài)店店員面對(duì)顧客提出的“這件衣服的顏色太沉了”的問(wèn)題，回答：“這種顏色是今年的流行色，特別適合向您這樣有氣質(zhì)的女孩子穿！”5、詢問(wèn)處理法。、詢問(wèn)處理法。 用對(duì)顧客的異議進(jìn)行反問(wèn)或質(zhì)問(wèn)的方法答復(fù)顧客 異議 如顧客說(shuō)：“你的東西很好，不過(guò)我現(xiàn)在不想買(mǎi)”銷售人員可以追問(wèn)：“既然東

7、西很好，為什么您現(xiàn)在不買(mǎi)呢？”這樣找出了顧客不買(mǎi)的真正原因，有利于說(shuō)服顧客。 在處理顧客異議時(shí)，銷售人員一定要記住“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”。銷售人員是要把產(chǎn)品賣(mài)給顧客，而不是與顧客進(jìn)行辯論，與顧客爭(zhēng)論之時(shí)，就是推銷失敗的開(kāi)始。 （三）誘導(dǎo)顧客成交三）誘導(dǎo)顧客成交1、成交三原則：、成交三原則： 主動(dòng)、自信、堅(jiān)持。主動(dòng)、自信、堅(jiān)持。主動(dòng)：發(fā)現(xiàn)顧客有購(gòu)買(mǎi)欲望后，就要主動(dòng)向顧客提 出成交要求。“先生，就這件吧”！自信：在向顧客提出成交要求時(shí)一定要充 滿自信，因?yàn)樽孕啪哂懈腥玖Α?堅(jiān)持：成交要求遭到拒絕后不能放棄，要有技 巧的再次引導(dǎo)顧客成交。2、識(shí)別顧客的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)、識(shí)別顧客的購(gòu)買(mǎi)信號(hào) 顧客購(gòu)買(mǎi)信號(hào)是指通過(guò)動(dòng)

8、作、語(yǔ)言、表情傳達(dá)出來(lái)的顧客想購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的意圖。 在銷售過(guò)程中有三個(gè)最佳的成交機(jī)會(huì)： 一是向顧客介紹了產(chǎn)品的向顧客介紹了產(chǎn)品的FAB時(shí)時(shí)；二是圓滿回答顧客的一個(gè)異圓滿回答顧客的一個(gè)異議時(shí)議時(shí)；三是顧客出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)時(shí)顧客出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)時(shí)。 顧客購(gòu)買(mǎi)信號(hào)可分為三類： 語(yǔ)言信號(hào)語(yǔ)言信號(hào)： 如熱心詢問(wèn)商品聽(tīng)價(jià)格及產(chǎn)品質(zhì)量 時(shí)、試穿后表現(xiàn)出滿意表情并與同伴商量。 行為信號(hào)：行為信號(hào)： 如仔細(xì)了解商品說(shuō)明及商品本身、拿起來(lái)認(rèn) 真檢查、重新回來(lái)觀看同一商品。 表情信號(hào)：表情信號(hào)： 如高興的神情及對(duì)商品表示好感、盯著商品 思考等。3、成交方法、成交方法 在成交的最后的時(shí)刻，顧客常常下不了決心，此時(shí)就必須 巧妙地給

9、顧客恰當(dāng)?shù)慕ㄗh，使其下決定：A、直接要求成交法、直接要求成交法：“先生，這件很適合你就這件吧”B、假設(shè)成交法：、假設(shè)成交法：假設(shè)顧客肯定會(huì)買(mǎi)，然后向顧客詢問(wèn)如何 包裝、洗滌保養(yǎng)等方面的問(wèn)題或是著手幫 顧客開(kāi)單。C、選擇成交法：、選擇成交法：向顧客提出兩個(gè)或兩個(gè)以上的購(gòu)買(mǎi)方案 讓顧客選擇。D、推薦法：、推薦法： 仔細(xì)觀察顧客喜好的商品，如顧客多次觸摸、 特別注意或多次提到的貨品推薦給她。E、消去法、消去法：從候選的商品中排除不符合顧客愛(ài)好的貨品間 接促使顧客下決定。F、動(dòng)作訴求法、動(dòng)作訴求法：用某種動(dòng)作對(duì)猶豫不決的顧客做工 作，讓其下決心，“你再看一下其 他貨品或請(qǐng)多試一試.G、感性訴求法、感性

10、訴求法：用感人的語(yǔ)言使顧客下定決心， 如”你男朋友看見(jiàn)你穿這件衣服一 定很高興的“H、最后機(jī)會(huì)成交法最后機(jī)會(huì)成交法：制造緊迫感，告訴顧客存貨 不多抓緊機(jī)會(huì) 產(chǎn)品賣(mài)給顧客并不是推銷活動(dòng)的結(jié)束，而是下一次推銷活動(dòng)的開(kāi)始。產(chǎn)品賣(mài)給顧客之后，銷售人員還要做好顧客服務(wù)工作，以培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度。 處理顧客投訴是銷售員向顧客推銷服務(wù)的重要內(nèi)容，妥善處理顧客的不滿、會(huì)比以前更加被顧客所依賴。銷售人員處理顧客報(bào)怨要做到三點(diǎn)：銷售人員處理顧客報(bào)怨要做到三點(diǎn)： 1、傾聽(tīng)、傾聽(tīng)：用80%的時(shí)間聽(tīng)，用20%的時(shí)間 說(shuō)，待顧客冷靜下來(lái)再進(jìn)行處理。 急于辯解是火上交油的做法。2、及時(shí)及時(shí)：在確認(rèn)事實(shí)后立即幫顧客解決問(wèn) 題。

11、3、感謝感謝：感謝客人對(duì)我們的信任，歡迎下次 光臨。 我們笑顏以對(duì)，可顧客卻毫無(wú)反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看我隨便看看。 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1沒(méi)關(guān)系，您隨便看看吧。 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2好的，那你隨便看看吧。 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3那好，您先看看，需要幫助的話叫我。 導(dǎo)購(gòu)：導(dǎo)購(gòu)：1 1、沒(méi)關(guān)系，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。來(lái)，我先給您介紹一下我們的鞋子/服裝請(qǐng)問(wèn)，您平時(shí)喜歡穿什么顏色鞋子/服裝？2、沒(méi)關(guān)系，我們最近有最新的款式上架，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。有什么需要您可以叫我，我叫。點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)：先順著顧客意思，以輕松的語(yǔ)氣來(lái)緩解顧客的心理壓力，同時(shí)簡(jiǎn)單介紹鞋子/服裝的特點(diǎn)，然后話鋒一轉(zhuǎn)以提問(wèn)的方式引導(dǎo)顧客回答問(wèn)題

12、，只要顧客愿意回答我們的問(wèn)題，店員就可以深入展開(kāi)發(fā)問(wèn)，使銷售過(guò)程得以順利前行。 導(dǎo)購(gòu)：導(dǎo)購(gòu)：沒(méi)關(guān)系，買(mǎi)東西是要多看看！不過(guò)小姐，我真的想向您介紹我們最新開(kāi)發(fā)的這款“某某”系列的產(chǎn)品，這幾天在我們賣(mài)的非常好，您可以先了解一下，您這邊請(qǐng)。 點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)：首先仍是認(rèn)同顧客意思，以輕松的語(yǔ)氣來(lái)舒緩顧客的心理壓力，然后話鋒一轉(zhuǎn)以真誠(chéng)而興奮的語(yǔ)調(diào)引導(dǎo)顧客了解某款產(chǎn)品，并且順便以有力的手勢(shì)引導(dǎo)顧客與你前往，只要顧客愿意和你一起去了解該商品，導(dǎo)購(gòu)就可以深入展開(kāi)發(fā)問(wèn)以了解顧客其他需求，使銷售過(guò)程得以順利前進(jìn)。觀點(diǎn)觀點(diǎn)1 導(dǎo)購(gòu)并非引導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)，而是主動(dòng)導(dǎo)購(gòu)并非引導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)，而是主動(dòng)引導(dǎo)顧客朝購(gòu)買(mǎi)的方向前進(jìn)引導(dǎo)顧客朝購(gòu)買(mǎi)的方

13、向前進(jìn) 顧客其實(shí)很喜歡，但同行的其他人卻不買(mǎi)賬，說(shuō)道：我我覺(jué)得一般，到別處再看看吧覺(jué)得一般，到別處再看看吧。 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1不會(huì)呀，我覺(jué)得挺好。 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2這是我們這季的主打款。 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì)不好看呢？ 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4甭管別人怎么說(shuō)，您自己覺(jué)得怎么樣？ 錯(cuò)誤點(diǎn)評(píng)錯(cuò)誤點(diǎn)評(píng)：“不會(huì)呀，我覺(jué)得挺好”及“這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì)不好看呢”純屬店員自己找打的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)，這種說(shuō)法既簡(jiǎn)單、缺乏說(shuō)服力，又容易導(dǎo)致店員與陪伴者產(chǎn)生對(duì)抗情緒，不利于營(yíng)造良好的銷售氛圍?！斑@是我們這季的主打款”則牛頭不對(duì)馬嘴。“甭管別人怎么說(shuō)，您自己覺(jué)得怎么樣”容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，銷售過(guò)程也必將

14、就此終止。 導(dǎo)購(gòu)：導(dǎo)購(gòu)：這位先生，您不僅對(duì)服裝/鞋子有獨(dú)特的見(jiàn)解，而且對(duì)朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋友一起來(lái)買(mǎi)服裝/鞋子真好！請(qǐng)教一下，您覺(jué)得還有哪些方面不大合適呢？我們可以交換看法，然后一起幫助您的朋友挑選到真正適合他的，好嗎？ 點(diǎn)評(píng)點(diǎn)評(píng)：首先真誠(chéng)巧妙地贊美陪購(gòu)買(mǎi)者，然后請(qǐng)教他對(duì)購(gòu)買(mǎi)的建議。只要陪同購(gòu)買(mǎi)者愿意給出他的觀點(diǎn)，就意味著我們爭(zhēng)取到了他的支持，銷售成功的概率將極大地提升。 導(dǎo)購(gòu)：導(dǎo)購(gòu)：（對(duì)顧客）您的朋友對(duì)購(gòu)買(mǎi)服裝很有品位，并且也很用心，難怪您會(huì)帶上他一起來(lái)買(mǎi)衣服呢?。▽?duì)陪同購(gòu)買(mǎi)者）請(qǐng)問(wèn)這位先生，您覺(jué)得還有什么地方感覺(jué)不合適呢？您可以告訴我，這樣的話我們可以一起來(lái)給您朋友做建議，幫

15、助她挑選更適合他，好嗎？ 點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)：首先對(duì)顧客間接贊美陪同購(gòu)買(mǎi)者的專業(yè)、細(xì)心等，然后再詢問(wèn)陪同購(gòu)買(mǎi)者的看法，將他拉為自己的建議者，只要他給出建議，銷售過(guò)程就可以繼續(xù)前進(jìn)。觀點(diǎn)觀點(diǎn)2 陪同購(gòu)買(mǎi)者既可以成為敵人，也陪同購(gòu)買(mǎi)者既可以成為敵人，也可以成為朋友可以成為朋友 顧客雖然接受了我們的建義，但是最終沒(méi)有做出購(gòu)買(mǎi)顧客雖然接受了我們的建義，但是最終沒(méi)有做出購(gòu)買(mǎi)決定而離開(kāi)決定而離開(kāi) 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1這個(gè)真的很適合您，還商量什么呢！ 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2真的很適合，您就不用再考慮了。 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3（無(wú)言以對(duì)，開(kāi)始收東西） 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4那好吧，歡迎你們商量好了再來(lái)。 錯(cuò)誤點(diǎn)評(píng)：錯(cuò)誤點(diǎn)評(píng)：“這個(gè)真的很適合您，還商量什么呢”給

16、人感覺(jué)太強(qiáng)勢(shì)，容易招致顧客的排斥心理，畢竟顧客花這么多錢(qián)買(mǎi)東西，與老公商量也是很正常的事情?！罢娴暮苓m合，您就不用再考慮了”牽強(qiáng)附會(huì)，空洞的表白，沒(méi)有什么說(shuō)服力。而無(wú)言以對(duì)地收衣服則顯得太消極，沒(méi)有做任何努力爭(zhēng)取顧客的生意，“那好吧，。歡迎你們商量好了再來(lái)”給人以沒(méi)有做任何努力，并且還有驅(qū)逐客戶離開(kāi)和感覺(jué)，因?yàn)橹灰獙?dǎo)購(gòu)這句話一出口，顧客為了避免留在原地的尷尬，就只有順著臺(tái)階離開(kāi)門(mén)店。 導(dǎo)購(gòu)：導(dǎo)購(gòu)：是的，您有這種想法我可以理解，畢竟買(mǎi)一套也得好幾百塊呢，肯定要考慮一下，這樣買(mǎi)了才不會(huì)后悔。這樣好嗎？您再坐一會(huì)兒，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來(lái)才會(huì)更加全面一些 點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)

17、評(píng)：首先認(rèn)同顧客這種說(shuō)法的合理性，爭(zhēng)取顧客的心理支持，然后把此為理由順理成章地為顧客介紹其他幾款貨品，目的是延長(zhǎng)顧客的留店時(shí)間、了解客的真實(shí)情況并為建立雙方的信任打基礎(chǔ)。 導(dǎo)購(gòu)：導(dǎo)購(gòu)：小姐，如果您實(shí)在要考慮一下，我也能理解。不過(guò)我想告訴您的是，這件衣服/鞋子非常適合您，并且現(xiàn)在買(mǎi)也非常劃算，您看它的款式它的色彩還有做工，并且這件衣服/鞋子現(xiàn)在也只有一件/雙了，如果不穿在您的身上實(shí)在是太可惜。這樣好嗎，我現(xiàn)在暫時(shí)給您保留起來(lái)，真的希望您不要錯(cuò)過(guò)這件衣服/鞋子，因?yàn)檫@件衣服/鞋子確實(shí)非常的適合您！ 點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)：首先用稍帶壓力的方式引導(dǎo)顧客說(shuō)出自己拒絕的真正原因，然后處理其拒絕點(diǎn)后立即引導(dǎo)顧客成交，

18、最后如果顧客確實(shí)想出去比較一下，就適當(dāng)后退一步，但一定要為顧客回頭埋下伏筆。觀點(diǎn)觀點(diǎn)2 適度施壓可提高店鋪業(yè)績(jī)70%的回頭顧客會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為 我們建議顧客感受一下產(chǎn)品功能，但顧客卻不是很愿意我們建議顧客感受一下產(chǎn)品功能，但顧客卻不是很愿意 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1喜歡的話，可以感受一下。 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2這是我們的新品，它的最大優(yōu)點(diǎn)是 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3這個(gè)也不錯(cuò)，你可以看一下。 錯(cuò)誤點(diǎn)評(píng)：錯(cuò)誤點(diǎn)評(píng)：“喜歡的話，可以感受一下”和這是我們的新品，它的最大優(yōu)點(diǎn)是這兩句話幾乎成了中國(guó)零售店鋪銷售中老生常談的經(jīng)典用語(yǔ)，有的導(dǎo)購(gòu)只要看到顧客一進(jìn)店或者開(kāi)始觸摸商品就這么大聲招呼，讓顧客聽(tīng)得耳朵都起老繭。“這個(gè)也不錯(cuò)，你可以看一下”這

19、句話的問(wèn)題是由導(dǎo)購(gòu)缺乏專業(yè)知識(shí)，未能向顧客推薦適合的款式，只要看到顧客看什就說(shuō)“這個(gè)”不錯(cuò)，會(huì)導(dǎo)致顧客不信任導(dǎo)購(gòu)的推薦?？梢哉f(shuō)是我們導(dǎo)購(gòu)員自己的表現(xiàn)讓顧客不把我們的建議當(dāng)回事。 導(dǎo)購(gòu)：導(dǎo)購(gòu)：小姐，真佩服您的眼光，這是我們的新款，賣(mài)得非常好！這件衣服/鞋子是以”某某”的設(shè)計(jì)風(fēng)格，再配上我們“某某”產(chǎn)品（服裝、鞋子），穿起來(lái)效果非常好。先生，光我說(shuō)好看不行，來(lái)，您可以先試穿下（如對(duì)方還不動(dòng)）先生，衣服您不穿在身上就看不出它的效果來(lái)，其實(shí)您買(mǎi)不買(mǎi)真的沒(méi)關(guān)系，您這邊請(qǐng)（試衣間）點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)：如何引導(dǎo)顧客去對(duì)燈具產(chǎn)生興趣是許多銷售人員困惑的問(wèn)題，該語(yǔ)言模板首先肯定顧客眼光，然后以專業(yè)自信的中吻建議顧客體驗(yàn)

20、，并且用自己的肢體很堅(jiān)決地引導(dǎo)他有種不去了解都不行的感覺(jué)。在遇到顧客拒絕體驗(yàn)的時(shí)候沒(méi)有放棄，而是繼續(xù)自信地給對(duì)方提供體驗(yàn)的理由，并順勢(shì)再次做引導(dǎo)體驗(yàn)，整個(gè)過(guò)程自然、流暢，讓顧客有不好意思拒絕的感覺(jué)。 導(dǎo)購(gòu)：導(dǎo)購(gòu)：小姐，您真有眼光。這款服裝是我們的最新款，賣(mài)得很好！來(lái)，我給您介紹一下,這款鞋子/服裝材質(zhì)與工藝、技術(shù)與功能（FAB)，當(dāng)然，光我說(shuō)好還不行，鞋子/衣服是您自己在穿，您自己覺(jué)得好才是最重要的。來(lái)，您可以試穿下（直接引導(dǎo)顧客體驗(yàn)）。（如果顧客不是很配合）小姐，您今天買(mǎi)不買(mǎi)真的沒(méi)關(guān)系，不過(guò)我是真的想為您服好務(wù)。請(qǐng)問(wèn)是不是我剛才的介紹有什么問(wèn)題，還是您根本不喜歡這個(gè)款式呢，您可以告訴我嗎？（

21、如果顧客說(shuō)不喜歡這個(gè)款式，則轉(zhuǎn)入詢問(wèn)推薦階段） 點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)：認(rèn)同顧客先擇并用興奮的語(yǔ)調(diào)營(yíng)造熱銷的氛圍，然后迅速地引導(dǎo)顧客親自休驗(yàn)商品的優(yōu)點(diǎn)，遇到阻力的時(shí)候真誠(chéng)詢問(wèn)顧客并尋求顧客的意見(jiàn)，從而為再次推薦做好準(zhǔn)備。 觀點(diǎn)觀點(diǎn)4 無(wú)論客戶是否購(gòu)買(mǎi)，盡量爭(zhēng)取無(wú)論客戶是否購(gòu)買(mǎi)，盡量爭(zhēng)取顧客體驗(yàn)顧客體驗(yàn) 顧客總是覺(jué)得特價(jià)商品質(zhì)量有這樣那樣的問(wèn)題，我們顧客總是覺(jué)得特價(jià)商品質(zhì)量有這樣那樣的問(wèn)題，我們應(yīng)當(dāng)如何消除他的疑慮應(yīng)當(dāng)如何消除他的疑慮 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2都是同一批貨，不會(huì)有問(wèn)題。 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3都是一樣的東西，怎么會(huì)呢？ 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4都是同一個(gè)品牌，沒(méi)有問(wèn)題。 導(dǎo)購(gòu)：導(dǎo)購(gòu)：您有這種想

22、法可能理解，畢竟您說(shuō)的這種情況在我們行業(yè)確實(shí)存在。不過(guò)我可以負(fù)責(zé)地告訴您，雖然我們這款產(chǎn)品是特價(jià)，但它們都是同一品牌，其實(shí)質(zhì)量完全一樣，并且現(xiàn)在價(jià)格上比以前又要優(yōu)惠得多，所以現(xiàn)在買(mǎi)真的非常劃算！ 點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)：首先學(xué)會(huì)認(rèn)同顧客的顧慮，然后再針對(duì)顧慮以真誠(chéng)負(fù)責(zé)任的口吻告訴顧客事實(shí)，并且強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)的利益，以推動(dòng)顧客立即作出決定。 導(dǎo)購(gòu)：導(dǎo)購(gòu)：您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得非常的好我們以前也有一些老顧客有過(guò)類似顧慮，不過(guò)有一點(diǎn)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，不管是正價(jià)還是特價(jià)，其實(shí)都是同一品牌，質(zhì)量也完全一樣，包括我們給您提供的質(zhì)量保證都是一樣的，而價(jià)格卻要低很多，所以現(xiàn)在買(mǎi)這些東西真的是非常劃算，您完全可以放心地選購(gòu)！ 點(diǎn)

23、評(píng)：點(diǎn)評(píng)：認(rèn)同是個(gè)好技巧，遇到不好處理的問(wèn)題，在解釋前使用認(rèn)同技巧往往會(huì)使導(dǎo)購(gòu)的說(shuō)服力大增，然后再給以質(zhì)量承諾以降低其顧慮心理，順便可以強(qiáng)調(diào)特價(jià)品的優(yōu)點(diǎn)以推動(dòng)顧客成交。 導(dǎo)購(gòu)：導(dǎo)購(gòu)：我能理解您的這種想法，不過(guò)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，這些特價(jià)貨品之前其實(shí)都是正價(jià)商品，中是因?yàn)槲覀優(yōu)榱嘶仞伬项櫩?，所以才變成特價(jià)促銷品但質(zhì)量是一模一樣的，您 完全可以放心地挑選。 點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)：認(rèn)同完顧客顧慮后，給顧客一個(gè)充分、合理的理由，使顧客自己感到放心。觀點(diǎn)5 沒(méi)有不能引導(dǎo)的顧客，只有不會(huì)引導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)的導(dǎo)購(gòu) 顧客說(shuō)：你們賣(mài)東西的時(shí)候都說(shuō)得好，哪個(gè)賣(mài)瓜的不說(shuō)你們賣(mài)東西的時(shí)候都說(shuō)得好，哪個(gè)賣(mài)瓜的不說(shuō)自己的瓜甜呢自己的瓜甜呢

24、 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1如果你這樣說(shuō)，我就沒(méi)辦法了。 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2算了吧，反正我說(shuō)了你又不信 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3（沉默不語(yǔ)繼續(xù)做自己的事情） 錯(cuò)誤點(diǎn)評(píng)：錯(cuò)誤點(diǎn)評(píng)：“如果你這么說(shuō)，我就沒(méi)辦法了”這種語(yǔ)言表面看起來(lái)好像很無(wú)奈，其實(shí)卻很強(qiáng)勢(shì)，會(huì)讓顧客感覺(jué)自己很無(wú)趣也很沒(méi)面子，潛含的意思是你這個(gè)人真不講道理，我對(duì)你都沒(méi)話說(shuō)了，簡(jiǎn)直不想理你?！八懔税桑凑艺f(shuō)了你又不信”意思是你反正也不會(huì)相信我說(shuō)的，所以我懶得理你。而沉默不語(yǔ)地繼續(xù)做自己的事情則傳遞給顧客這樣的信息：導(dǎo)購(gòu)自己覺(jué)得理虧，所以默認(rèn)了他的說(shuō)法。 導(dǎo)購(gòu)：導(dǎo)購(gòu)：小姐，您說(shuō)的這種情況現(xiàn)在確實(shí)也存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過(guò)請(qǐng)您放心，我們店在這個(gè)地方開(kāi)三年多了

25、，我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持，所以我們絕對(duì)不會(huì)拿自己的商業(yè)誠(chéng)信去冒險(xiǎn)。我相信我們一定會(huì)用可靠的質(zhì)量來(lái)獲得您的信任，這一點(diǎn)我很有信心因?yàn)辄c(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)：“首先認(rèn)同顧客顧慮以使顧客獲取心理安全感，進(jìn)而使其對(duì)店員產(chǎn)生心理好感，然后再?gòu)?qiáng)調(diào)我們店鋪長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的事實(shí)，以打消顧客的顧慮 導(dǎo)購(gòu)：導(dǎo)購(gòu)：我能夠理解您的想法，不過(guò)這一點(diǎn)請(qǐng)您放心，一是我們的“瓜”確實(shí)很甜，這很有信心；二是我是賣(mài)“瓜”的人，并且我已經(jīng)在這個(gè)店賣(mài)了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，你還會(huì)回來(lái)找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說(shuō)是吧？當(dāng)然光我這個(gè)賣(mài)“瓜“的說(shuō)“瓜甜還不行，您自己親自嘗一下就知道了。來(lái)，小姐，這邊請(qǐng)！ 點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)：借助顧客

26、的話語(yǔ)，自信地說(shuō)出我們瓜甜的事實(shí)，同時(shí)以輕松幽默的語(yǔ)調(diào)引導(dǎo)顧客體驗(yàn)我們的貨品。觀點(diǎn)6 當(dāng)顧客不信任我們時(shí)，我們要做的就是恢復(fù)信任 顧客看中了一樣商品，想買(mǎi)下來(lái)送給自己的家人，但卻顧客看中了一樣商品，想買(mǎi)下來(lái)送給自己的家人，但卻說(shuō)要把家人帶來(lái)再?zèng)Q定說(shuō)要把家人帶來(lái)再?zèng)Q定 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1不要等，現(xiàn)在不買(mǎi)就沒(méi)有了 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2你現(xiàn)在買(mǎi)就可以享受折扣 錯(cuò)誤點(diǎn)評(píng)：錯(cuò)誤點(diǎn)評(píng)：“不要等，現(xiàn)在不買(mǎi)就沒(méi)有了”沒(méi)有提供明顯的事實(shí)依據(jù)，顧客可能會(huì)認(rèn)為這是導(dǎo)購(gòu)在故意施加虛假的壓力，一旦顧客感覺(jué)到導(dǎo)購(gòu)是在耍把戲，那么無(wú)論導(dǎo)購(gòu)再怎么說(shuō)顧客都會(huì)表現(xiàn)得心不在焉?！澳悻F(xiàn)在買(mǎi)就可以享受折扣”，好像顧客買(mǎi)東西就是為了貪圖便宜似的?！澳呛?，你把老公/男友帶來(lái)再說(shuō)吧”剛好進(jìn)入顧客頻道，給了顧客一個(gè)離開(kāi)的臺(tái)階并很自然地將顧客趕出門(mén)店，卻極大地降低了店鋪銷售業(yè)績(jī)。 導(dǎo)購(gòu)：小姐，您做事真的很細(xì)心！其實(shí)您剛才也說(shuō)了這款產(chǎn)品無(wú)論從款顏色來(lái)說(shuō)，都比較適合于您家人（孩子、丈夫等）再說(shuō)了，這已經(jīng)不是一件簡(jiǎn)單的產(chǎn)品啦，您老公/男友感動(dòng)還來(lái)不及呢，您說(shuō)是不是？再說(shuō)啦，如果他真有什么不滿的地方，只要不影響再次銷售，我們?cè)试S您在三天內(nèi)都要可以拿回來(lái)調(diào)換，您看這樣成嗎 點(diǎn)評(píng)：首先恭維顧客，然后直接探詢顧客猶豫不決的原因，并有針對(duì)性地解決。觀點(diǎn)7 優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)人員經(jīng)常用故事打動(dòng)顧客 如