員工行為規(guī)范 守則 準(zhǔn)則 制度

1、悅?cè)A員工行為規(guī)范一、儀表儀容及個(gè)人衛(wèi)生飯店的形象通過員工展現(xiàn)給客人,因此保持專業(yè)的儀表形象及個(gè)人衛(wèi)生是每位員工的職責(zé)。裝束1、著本崗位工裝,正確佩戴員工銘牌;2、工裝要穿戴整齊、干凈、熨燙挺括;3、紐扣齊全、無破損、無污跡,外套紐扣要扣好;4、著黑色鞋,布鞋要干凈,皮鞋要光亮、無破損,鞋跟上不帶金屬物;5、男士穿深色襪子,女士穿肉色襪子,干凈無綻線,任何時(shí)候襪邊都不能露出裙邊;頭發(fā):1、頭發(fā)要保持干凈整齊,不準(zhǔn)梳留怪發(fā)型;2、男士頭發(fā)后不蓋領(lǐng),側(cè)不蓋耳;女士頭發(fā)后不過肩,前不蓋眼;3、不準(zhǔn)染發(fā)(黑色除外、燙發(fā);4、女士留長發(fā)工作時(shí)須用黑發(fā)帶束起。飾物不戴過多飾物,僅可戴結(jié)婚戒指、手表。面容:1

2、、面容要清潔;2、男士不留胡須;3、女士化淡妝;4、面部表情自然,時(shí)常保持微笑。手:1、手要時(shí)常保持干凈2、手指甲要保持干凈整齊、不過長;3、不涂指甲油;4、當(dāng)班時(shí)手不允許插入衣褲袋內(nèi);5、手勢(shì)要規(guī)范、適當(dāng),不宜過多或夸張。指示路線時(shí)手形是五指合攏自然伸直,掌心向上表示熱情虛心;動(dòng)作以肘關(guān)節(jié)為軸,指向目標(biāo),同時(shí)眼睛要接著指示方向,并上身向客人前傾,表示敬重。指路時(shí)切忌用手中物件。二、行姿走路時(shí)要挺胸抬頭,輕而穩(wěn),要精神昂揚(yáng),腿部有彈性,上體正直,重心稍向前,雙肩放松,雙手自然擺動(dòng);三、站姿1、站立時(shí)不要來回晃;作到端正、挺拔、輕松;2、站立時(shí)不要倚墻柱、斜靠桌子或臺(tái)面;3、站立時(shí)兩手不允許抱臂

3、、叉腰、手插口袋;4、站立時(shí)男士兩手應(yīng)放在背后,女士可兩手交叉于腹部;5、站立時(shí)要始終保持腰桿挺直,挺胸收腹肩平,兩眼平視。6、不可太靠近客人7、眼平視、嘴微閉、面帶微笑四、坐姿:作到端正、輕松、自然,就座時(shí)上體挺直,兩肩放松,下巴向內(nèi)收,胸部挺起,使背部與臀部成一直角,手自然置于膝上,坐在椅子面積2/3處;五、禁忌舉動(dòng)在客人面前員工切忌出現(xiàn)以下舉動(dòng)1、撓頭、梳頭發(fā);2、打哈欠、打飽嗝、伸懶腰或打噴嚏不捂嘴;3、嚼口香糖、剔牙齒;4、玩弄指甲、擺弄衣角;5、摳鼻子、挖耳朵、揉眼睛、跺腳;6、在客人背后指指點(diǎn)點(diǎn)、交頭接耳;7、不打招呼就從客人面前穿過。動(dòng)作要求:輕松自然、沉著適度大方六、班前檢查

4、每一位員工在開始工作前,按以上項(xiàng)目檢查一下自己是否做到七、服從與層次管理酒店各級(jí)員工必須具有絕對(duì)服從意識(shí),必須聽從上級(jí)的工作安排及調(diào)度,不得無故拖延、拒絕或終止工作,必須接受上級(jí)的檢查和監(jiān)督,不得違反正常的工作程序。酒店實(shí)行層次管理,有問題向直接上級(jí)反映或請(qǐng)示,如對(duì)工作安排有不同意見,可以事后通過正常渠道按層級(jí)管理原則向上投訴,但當(dāng)時(shí)必須執(zhí)行管理人員布置的工作任務(wù),不得有抵觸情緒,更不能消極怠工。遇有緊急情況而直接上級(jí)不在場時(shí),也可越級(jí)反映請(qǐng)示。原則是:可越級(jí)投訴問題,不可越級(jí)匯報(bào)工作。八、上、下班打卡和工作日程表1、員工必須嚴(yán)格執(zhí)行酒店考勤制度;2、員工上、下班必須按規(guī)定打卡或簽到。如因加班

5、、病假、事假、出差、外勤等原因未能打卡或簽到,應(yīng)由部門負(fù)責(zé)人簽卡3、嚴(yán)禁代人打卡或簽到;4、員工請(qǐng)假需事先填寫請(qǐng)假申請(qǐng)單,按規(guī)定辦簽批手續(xù),批準(zhǔn)后方可休假。無故未到崗位,又無充分理由補(bǔ)辦手續(xù)者,視為曠工。連續(xù)曠工三天者,給予辭退和視為自動(dòng)離職;5、員工必須按部門編訂的時(shí)間表工作,不準(zhǔn)私自調(diào)換班次,任何班次的調(diào)整須事先征得經(jīng)理的批準(zhǔn)且不能影響正常工作,否則視為曠工。九、制服酒店向大部分員工提供工作制服,所有穿著制服的員工須遵守儀表儀容標(biāo)準(zhǔn)并注意下列事項(xiàng):1、換取新制服前必須交還原制服;2、未經(jīng)允許,員工不得將制服穿著或攜帶出飯店,違反者將受紀(jì)律處分;3、任何因粗心或?yàn)E用所引起的制服損壞或遺失都由

6、該員工全部賠償;4、制服屬于飯店財(cái)產(chǎn),聘用終止時(shí)須將制服交工服房。否則,飯店將按價(jià)從該員工的最后工資中扣除。5、酒店不提供制服的員工,工作時(shí)亦須按悅?cè)A商務(wù)酒店儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)穿著。十、員工銘牌1、酒店向每位員工提供一塊銘牌。員工必須按酒店的要求佩戴自己的銘牌。如銘牌遺失或污損,須立即到人力資源部補(bǔ)辦,并作賠償。如佩戴他人的銘牌,將受到紀(jì)律處分。銘牌屬于酒店的財(cái)產(chǎn),聘用終止時(shí)須交還給人力資源部。2、如因使用時(shí)間過久而引起銘牌損壞,均可憑舊換新。員工離店時(shí)須交回有關(guān)證件,違者按規(guī)定罰款,否則不予辦理離離職手續(xù)。十一、意見箱員工可隨時(shí)將書面建議投入位于員工餐廳外的意見箱,人力資源部將負(fù)責(zé)回復(fù)員工的建議。

7、十二、員工通道員工上、下班須走員工通道,非工作需要,不允許使用客用進(jìn)出口。非工作時(shí)間內(nèi)不得進(jìn)入酒店,下班后應(yīng)及時(shí)離開酒店經(jīng)營區(qū)域并于30分鐘內(nèi)離開酒店;十三、保密未經(jīng)酒店批準(zhǔn),員工不準(zhǔn)向外界透露、傳播或提供酒店的資料、報(bào)表、文件、檔案、經(jīng)營秘密等。如有查詢,可請(qǐng)查詢者與行政辦聯(lián)系。各收銀點(diǎn)電腦密碼不準(zhǔn)轉(zhuǎn)告他人,無關(guān)人員未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)查閱。十四、語言表達(dá)語言要求1.力求完美、準(zhǔn)確、合乎語法2.說話口齒清楚,音量適度3.語言簡練,注意場合,切記喋喋不休4.語言與表情姿勢(shì)一致5.用語注意身份和關(guān)系6 7 經(jīng)常使用禮貌用語：請(qǐng)、謝謝、您好等 杜絕五聲：否定、急噪、斗氣、蔑視、嘲弄 五聲服務(wù) 1 客來有迎

8、聲 當(dāng)客人進(jìn)入你的工作范圍，你應(yīng)微笑迎上前說“您好” “歡迎光臨” 2 遇客有稱呼聲 在路上遇到客人應(yīng)停下腳步面帶微笑主動(dòng)向客人說“您好” “早上好”等 3 受助有致謝聲 說“謝謝”等 4 麻煩別人有致歉聲 在工作中給客人帶來不便時(shí)，應(yīng)面帶歉疚的表情，眼神向下說“對(duì)不起”等 5 客離有送聲 客人離開酒店，應(yīng)送客人到門口或電梯口，如不方便，要目送并說“再見” “歡迎下次再來”等 十五： 十五：禮貌服務(wù) 真誠的關(guān)心每一個(gè)客人，應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的。 1、得理也要讓人，包涵客人的過錯(cuò) 2、不宜點(diǎn)破客人的不對(duì)之處，如因工作 原因，表達(dá)應(yīng)委婉 3、在不能肯定是誰的錯(cuò)時(shí)，須先道歉，但不能隨便認(rèn)錯(cuò)，以免引起后果 4、