郵政代理金融業(yè)務(wù)發(fā)展轉(zhuǎn)型(PPT課件)

1、巴中市郵政局 代理業(yè)務(wù)分局巴中郵政代理金融業(yè)務(wù)巴中郵政代理金融業(yè)務(wù)發(fā)展轉(zhuǎn)型概要發(fā)展轉(zhuǎn)型概要巴中市郵政局 代理業(yè)務(wù)分局目 錄發(fā)展轉(zhuǎn)型的必要性發(fā)展轉(zhuǎn)型的必要性轉(zhuǎn)型發(fā)展的思路與目標轉(zhuǎn)型發(fā)展的思路與目標網(wǎng)點轉(zhuǎn)型具體內(nèi)容及措施網(wǎng)點轉(zhuǎn)型具體內(nèi)容及措施網(wǎng)點轉(zhuǎn)型實施步驟網(wǎng)點轉(zhuǎn)型實施步驟總結(jié)總結(jié)一發(fā)展轉(zhuǎn)型的必要性目 錄巴中市郵政局 代理業(yè)務(wù)分局（一）外部環(huán)境的變化（二）自身發(fā)展存在的問題（三）零售銀行發(fā)展路徑探究（四）發(fā)展轉(zhuǎn)型已初具條件（一）外部環(huán)境的變化巴中市郵政局 代理業(yè)務(wù)分局1.1.利率市場化的沖擊利率市場化的沖擊 利率市場化是什么 利率市場化的影響 郵儲總部定價策略 郵政代理金融應對措施（改善存款結(jié)構(gòu)；

2、大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)；優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，提高風險定價能力。）2.2.行業(yè)競爭日趨激烈行業(yè)競爭日趨激烈 商業(yè)銀行進一步關(guān)注縣域和鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場 農(nóng)信社深化體制改革，城市商業(yè)銀行深化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，加強對中高端客戶的爭奪3.3.客戶需求的變化客戶需求的變化 競爭主體增多，客戶有了更多的選擇，銀行業(yè)由賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場； 客戶需求變得更加多樣化和個性化。4.4.監(jiān)管政策的變化監(jiān)管政策的變化 監(jiān)管重拳治理壽險銷售誤導； 專項整治銀行業(yè)金融機構(gòu)不規(guī)范經(jīng)營。（二）自身發(fā)展問題突現(xiàn)巴中市郵政局 代理業(yè)務(wù)分局1.1.業(yè)務(wù)量的簡單增長：業(yè)務(wù)量的簡單增長：量的簡單增長難以支撐收入的持續(xù)增長。2.2.無差別服務(wù)的困境：無差別服務(wù)的

3、困境：無差別服務(wù)最大的問題是無法留住價值客戶，結(jié)果就是讓普通客戶“驅(qū)逐”優(yōu)質(zhì)客戶，從而導致大客戶流失。3.3.產(chǎn)品導向的問題：產(chǎn)品導向的問題：把銀行卡、保險、基金、電子銀行等金融產(chǎn)品簡單地推給用戶，不但能耗高、效率低，更不能有效維系客戶關(guān)系，不利于長遠發(fā)展。4.4.競爭力不足：競爭力不足：一方面，市場占比持續(xù)下滑；另一方面，由于政策的延續(xù)性較差且政策風險較大，競爭力的提升靠政策支撐是難以維持的。（三）零售銀行發(fā)展路徑探究巴中市郵政局 代理業(yè)務(wù)分局持續(xù)優(yōu)化的流程持續(xù)優(yōu)化的流程良好的風險管理良好的風險管理產(chǎn)品產(chǎn)品渠道渠道客戶客戶人員人員（三）零售銀行發(fā)展路徑探究巴中市郵政局 代理業(yè)務(wù)分局1.1.產(chǎn)

4、品產(chǎn)品產(chǎn)品代銷階段產(chǎn)品代銷階段代理銷售基金、國債、保險等產(chǎn)品。銀行主動性較差，受市場行情影響較大，缺乏靈活性，同質(zhì)化嚴重。以產(chǎn)品為中心，關(guān)注產(chǎn)品收益成為銷售重點。標準化理財與標準化理財與產(chǎn)品設(shè)計階段產(chǎn)品設(shè)計階段銀行獨立研發(fā)設(shè)計理財產(chǎn)品，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和種類比較豐富，靈活性增加但同質(zhì)化仍然嚴重。以銷售為中心，強調(diào)個人技能和銷售業(yè)績成。個性化服務(wù)與個性化服務(wù)與貴賓理財階段貴賓理財階段高價值產(chǎn)品、產(chǎn)品組合、產(chǎn)品定制?；旧辖⑵鹆艘钥蛻魹橹行模孕枨鬄閷蚍?wù)營銷模式，這種模式有三個特點：一是高效；二是安全；三是可持續(xù)。以客戶為中心，強調(diào)客戶關(guān)系管理，全方位解決客戶金融需求成為重點。（三）零售銀行發(fā)展路徑

5、探究巴中市郵政局 代理業(yè)務(wù)分局2.2.渠道渠道單一功能的交易結(jié)算網(wǎng)點多功能貴賓理財中心全功能顧問式理財中心和私人銀行（三）零售銀行發(fā)展路徑探究巴中市郵政局 代理業(yè)務(wù)分局3.3.客戶客戶客戶積累是前提客戶積累是前提項目營銷是批量拓展客戶的最佳方式之一。例如：巴州區(qū)南江代發(fā)糧食直補款，平昌局開發(fā)代發(fā)工資，通江局開發(fā)養(yǎng)老金。客戶經(jīng)營是中心客戶經(jīng)營是中心通過良好的客戶體驗提高客戶滿意度，通過良好的客戶關(guān)系管理帶來客戶忠誠度?？蛻粼鲋凳侵攸c客戶增值是重點一是一是通過多產(chǎn)品綁定客戶，提高郵政渠道對客戶的粘合度；二是二是多產(chǎn)品需求吸引客戶從其它銀行轉(zhuǎn)移資產(chǎn)；三是三是客戶金融資產(chǎn)升值會產(chǎn)生新增余額；四是四是通

6、過專業(yè)化服務(wù)獲得外部引見的機會。（三）零售銀行發(fā)展路徑探究巴中市郵政局 代理業(yè)務(wù)分局4.4.持續(xù)優(yōu)化的流程持續(xù)優(yōu)化的流程國內(nèi)商業(yè)銀行主要通過外部客戶和內(nèi)部員工兩方面的推力，來持續(xù)進行流程優(yōu)化。外部客戶的意見和投訴反應的是我們服務(wù)的短板，內(nèi)部員工對業(yè)務(wù)流程最熟悉，能夠提出更多建設(shè)性的意見。（三）零售銀行發(fā)展路徑探究巴中市郵政局 代理業(yè)務(wù)分局5.5.良好的風險管理良好的風險管理內(nèi)控管理內(nèi)控管理風險管理風險管理危機管理危機管理應對突發(fā)事件應對突發(fā)事件（三）零售銀行發(fā)展路徑探究巴中市郵政局 代理業(yè)務(wù)分局內(nèi)容內(nèi)容成熟商業(yè)銀行網(wǎng)點成熟商業(yè)銀行網(wǎng)點郵政傳統(tǒng)網(wǎng)點郵政傳統(tǒng)網(wǎng)點目標客戶目標客戶明確明確中高端客戶中

7、高端客戶不確定不確定盲目，所有客戶盲目，所有客戶客戶管理客戶管理專家、專人、集中專家、專人、集中不確定、隨機、分散不確定、隨機、分散客戶服務(wù)客戶服務(wù)主動、連續(xù)、個性化主動、連續(xù)、個性化被動、不連續(xù)、無差別被動、不連續(xù)、無差別產(chǎn)品產(chǎn)品集合高附加值產(chǎn)品、量身定制集合高附加值產(chǎn)品、量身定制標準產(chǎn)品，單一產(chǎn)品標準產(chǎn)品，單一產(chǎn)品經(jīng)營目標經(jīng)營目標經(jīng)營客戶、提高單個客戶貢獻度經(jīng)營客戶、提高單個客戶貢獻度產(chǎn)品銷售、規(guī)模擴張產(chǎn)品銷售、規(guī)模擴張營銷組織營銷組織客戶經(jīng)理制（一對多的區(qū)別）客戶經(jīng)理制（一對多的區(qū)別）臨時組織臨時組織銷售流程銷售流程專職營銷、協(xié)作營銷、交叉營銷專職營銷、協(xié)作營銷、交叉營銷柜員兼職營銷柜員

8、兼職營銷風險管理風險管理風險意識強，事前預防型風險意識強，事前預防型自覺性差，事后整改型自覺性差，事后整改型成熟商業(yè)銀行網(wǎng)點與郵政傳統(tǒng)金融網(wǎng)點比較成熟商業(yè)銀行網(wǎng)點與郵政傳統(tǒng)金融網(wǎng)點比較（四）發(fā)展轉(zhuǎn)型已初具條件一是專業(yè)化經(jīng)營管理人員基本到位。一是專業(yè)化經(jīng)營管理人員基本到位。二是專業(yè)營銷隊伍組建基本到位。二是專業(yè)營銷隊伍組建基本到位。三是營業(yè)員隊伍進一步得到充實。三是營業(yè)員隊伍進一步得到充實。二轉(zhuǎn)型發(fā)展的思路與目標目 錄巴中市郵政局 代理業(yè)務(wù)分局（一）思路巴中市郵政局 代理業(yè)務(wù)分局思路思路用三年左右的時間，以客戶為中心，以市場為導向，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式和經(jīng)營理念，全面優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、客戶結(jié)構(gòu)和市場結(jié)構(gòu)，不

9、斷創(chuàng)新經(jīng)營方式、服務(wù)渠道、服務(wù)手段和服務(wù)產(chǎn)品，通過專業(yè)化的服務(wù)為客戶持續(xù)創(chuàng)造價值，推進代理金融業(yè)務(wù)從資源擴張型的外延式發(fā)展向服務(wù)創(chuàng)新型的內(nèi)涵式發(fā)展轉(zhuǎn)型。從三個方面入手從三個方面入手1.業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型2.保險客戶經(jīng)理隊伍轉(zhuǎn)型3.網(wǎng)點轉(zhuǎn)型（二）網(wǎng)點轉(zhuǎn)型目標1.業(yè)務(wù)操作型網(wǎng)點轉(zhuǎn)型為營銷服務(wù)型網(wǎng)點營銷服務(wù)型網(wǎng)點。2.把“以產(chǎn)品為中心，提供無差別服務(wù)”的交易結(jié)算型網(wǎng)點轉(zhuǎn)型為“以客戶為中心，以需求為導向，提供差異化、個性化服務(wù)”的客戶關(guān)系型網(wǎng)點客戶關(guān)系型網(wǎng)點。3.物理網(wǎng)點的功能分區(qū)要強化與客戶互動，使之成為信息收集與處理，產(chǎn)品與業(yè)務(wù)宣傳的“客戶接觸中心客戶接觸中心”。4.對客戶分層、分級維護，變單一拓展客戶

10、為拓展與經(jīng)營并重，提升客戶忠忠誠度和貢獻價值誠度和貢獻價值。5.立足客戶需求的資產(chǎn)配置，從單一的儲蓄存款，到資產(chǎn)、保險、中間業(yè)務(wù)、理財產(chǎn)品的合理配置合理配置。6.以網(wǎng)點為單位，加強基礎(chǔ)管理，打造學習型團隊學習型團隊，提升隊伍素質(zhì)。三網(wǎng)點轉(zhuǎn)型具體內(nèi)容及措施（一）產(chǎn)品（二）渠道（三）客戶（四）人員（五）持續(xù)優(yōu)化的流程（六）良好的風險管理目 錄（一）產(chǎn)品1 1、產(chǎn)品優(yōu)化：、產(chǎn)品優(yōu)化：以基金定投為例，基金定投是一個多方受益的業(yè)務(wù)，很值得研究和推廣。2 2、郵銀聯(lián)動：、郵銀聯(lián)動：通過信用卡、信貸業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)等產(chǎn)品的郵銀聯(lián)動，實現(xiàn)郵銀雙方對渠道資源、產(chǎn)品資源和客戶資源的充分整合，能更好的維系和

11、提升客戶。巴中市郵政局 代理業(yè)務(wù)分局（二）渠道1.1.物理網(wǎng)點硬轉(zhuǎn)型物理網(wǎng)點硬轉(zhuǎn)型一是要強化功能分區(qū)。二是要配備必要的服務(wù)和銷售輔助工具。三是推行網(wǎng)點6S現(xiàn)場管理：整理（SEIRI）、清潔（SEIKETSU）、安全（SECURITY）、服務(wù)（SERVICE）、滿意（SATISFICATl0N）、素養(yǎng)（SHITSUKE）。2.2.提高自助銀行的提高自助銀行的利用率利用率加強ATM，補登折機等自助設(shè)備建設(shè)和使用，分流柜面簡單業(yè)務(wù)，釋放柜臺資源，開展對中高端客戶的維護和交叉營銷工作。3.3.大力發(fā)展電子銀大力發(fā)展電子銀行行電子銀行具有使用方便，靈活快捷，不受時間和地點限制的特點，是維系中高端客戶和提

12、高客戶滿意度的重要手段。4.4.推進銀行卡助農(nóng)推進銀行卡助農(nóng)取款服務(wù)點建設(shè)取款服務(wù)點建設(shè)可以在沒有郵政金融網(wǎng)點的行政鄉(xiāng)和村，實現(xiàn)渠道的低成本擴張，為在農(nóng)村地區(qū)建立郵政綜合服務(wù)平臺打牢基礎(chǔ)。（三）客戶巴中市郵政局 代理業(yè)務(wù)分局1.1.客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理客戶與顧客的區(qū)別，建立客戶數(shù)據(jù)庫，客戶細分，分層維護與差異化營銷策略2.2.提升客戶滿意度提升客戶滿意度客戶滿意度來自于客戶的主觀的感受，通過客戶體驗獲得，客戶滿意度會帶來外部引見。3 3. .提升客戶價值提升客戶價值當客戶使用一家銀行的產(chǎn)品達到7種以上，幾乎被終身綁定。4.4.處理客戶投訴處理客戶投訴掌握正確方法，讓壞事變好事。5.5.拓展

13、增量客戶拓展增量客戶項目營銷、外勤營銷、外部引見（四）人員1.1.崗位職責崗位職責重塑網(wǎng)點人員角色。例如：保險客戶經(jīng)理：客戶識別、客戶引導、客戶分流、客戶指導、交叉營銷、客戶信息采集、外勤營銷等職責。2.2.服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀員工的形象代表的是企業(yè)的形象，禮節(jié)禮貌到了，客戶的怨氣也就消了，所以服務(wù)禮儀是窗口人員的必修課。3.3.專業(yè)化銷售專業(yè)化銷售流程流程四步曲：一是接觸客戶，拉近距離，獲取好感；二是了解客戶，挖掘需求，找切入點；三是展示方案，陳述價值，滿足需求；四是促成簽單，持續(xù)跟進，售后服務(wù)。以需求為導向，注重個人的銷售技能。4.4.網(wǎng)點銷售流網(wǎng)點銷售流程再造程再造注重團隊的協(xié)作能力。非現(xiàn)金

14、類業(yè)務(wù)的特點，高柜柜員和客戶經(jīng)理的優(yōu)劣勢，大堂攬客、交叉營銷、團隊協(xié)作營銷。類比：踢足球，導游與購物點協(xié)作營銷。（四）人員5.5.微型沙龍微型沙龍一對多，批量營銷。6.6.外勤營銷外勤營銷變坐商為行商，變被動為主動。7.7.建立網(wǎng)點活動量目標管理體系建立網(wǎng)點活動量目標管理體系8.8.開展高效的網(wǎng)點晨夕會、周例會、月度分析會開展高效的網(wǎng)點晨夕會、周例會、月度分析會9.9.建立網(wǎng)點激勵模式建立網(wǎng)點激勵模式業(yè)績榜評比、服務(wù)明星評比、最佳客戶經(jīng)理評比。10.10.提升客戶經(jīng)理隊伍的綜合能力提升客戶經(jīng)理隊伍的綜合能力11.11.提升網(wǎng)點人員的壓提升網(wǎng)點人員的壓力與情緒管理能力力與情緒管理能力壓力與情緒管

15、理不善將直接影響工作和服務(wù)質(zhì)量，引發(fā)客戶投訴甚至客戶流失。12.12.塑造經(jīng)營業(yè)主型代塑造經(jīng)營業(yè)主型代理金融網(wǎng)點負責人理金融網(wǎng)點負責人由傳統(tǒng)任務(wù)導向型管理者，轉(zhuǎn)型為經(jīng)營業(yè)主型管理者。（五）持續(xù)優(yōu)化的流程巴中市郵政局 代理業(yè)務(wù)分局通過客戶滿意度調(diào)查和內(nèi)部員工建議兩個渠道，確定網(wǎng)點在服務(wù)、管理、業(yè)務(wù)發(fā)展等方面存在的短板，訓練網(wǎng)點重復做PDCA循環(huán)持續(xù)進行改進提高。（六）良好的風險管理規(guī)避操作風險1.1.操作風險總操作風險總體發(fā)展趨勢體發(fā)展趨勢操作風險變得日益復雜和難以管理，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的操作風險表現(xiàn)出新的變化，新業(yè)務(wù)新領(lǐng)域的操作風險不斷出現(xiàn)。2.2.操作風險主操作風險主要特征要特征員工行為風險值得

16、高度關(guān)注，外部侵害案件呈現(xiàn)多發(fā)態(tài)勢，外部欺詐手段多樣化，柜面制度流程風險增大。3.3.加強操作風加強操作風險管理思路險管理思路三道防線形成合力，消除管理交叉形成的盲點，加強并持續(xù)改善基礎(chǔ)管理是管好操作風險的基石，一套有效并能充分得到運用的管理工具，如風險等級評價，提升監(jiān)控的針對性，突發(fā)事件應急預案，健全風險管理的約束機制，積分管理系統(tǒng)運用。方法：方法：對照不規(guī)范經(jīng)營專項整治要點自查整改，熟練掌握群體性退保應急預案等突發(fā)事件應急預案。四網(wǎng)點轉(zhuǎn)型實施步驟目 錄網(wǎng)點轉(zhuǎn)型實施步驟巴中市郵政局 代理業(yè)務(wù)分局階段階段時間安排時間安排主要工作內(nèi)容主要工作內(nèi)容第一階段：轉(zhuǎn)型準備第一階段：轉(zhuǎn)型準備2012年6月前網(wǎng)點調(diào)研，轉(zhuǎn)型工作準備。第二階段：轉(zhuǎn)型試點第二階段：轉(zhuǎn)型試點2012年7月選定試點網(wǎng)點開展轉(zhuǎn)型工作，評估總結(jié)試點效果。第三階段