郵儲銀行服務工作創(chuàng)新金點子

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上郵儲銀行服務工作創(chuàng)新金點子西夏區(qū)支行 王麗為主動適應經(jīng)濟發(fā)展的“新常態(tài)”，面對目前金融市場同質化競爭越來越激烈的嚴峻形勢，我行又作為比較年輕的商業(yè)銀行，在新產(chǎn)品開發(fā)，后臺系統(tǒng)應用支持、效能管理、服務創(chuàng)新上應該另辟蹊徑，走一條差異化特色發(fā)展的新路。我們每位員工都是銀行的主人，思行憂行應該是我們的自覺意識，積極奮進，建功立業(yè)是我們的責任，讓企業(yè)獲得更好的發(fā)展是我們的共同愿景?，F(xiàn)針對我行目前發(fā)展現(xiàn)狀，提出以下六點創(chuàng)新意見。一是在服務功能上創(chuàng)新。應進一步優(yōu)化我行的網(wǎng)上銀行服務，開發(fā)單獨的信用卡積分商城手機APP，在該商城中既加入積分兌禮商品，又要促進信用卡積分換購活動。我們應

2、加強和第三方支付公司緊密合作，增強我行網(wǎng)銀的多渠道支付功能。我們也可不斷升級我行ETC業(yè)務，將傳統(tǒng)的先充值后消費改成貸記卡業(yè)務，用相關嚴格的遴選標準制度，去選擇高品質客戶發(fā)放貸記卡ETC業(yè)務，讓其先消費后還款，既方便客戶體驗，又增加我行信用卡拓展渠道。采用消費積分換取不同的獎品，在信用卡市場分得一杯羹的同時，提高銀行的知名度。我行還可以發(fā)揮網(wǎng)點多的優(yōu)勢，進一步拓展現(xiàn)有的產(chǎn)品功能，如與市政府合作，推出市民卡服務，集“水、電、氣、保險、公交”等各項功能于一體。能把營業(yè)大堂內設置的網(wǎng)上服務體驗區(qū)以及產(chǎn)品功能演示區(qū)發(fā)揮應有的作用。二是在服務手段上創(chuàng)新。我行可以學習中國電信客服服務模式，通過校驗客戶身份

3、信息，直接辦理業(yè)務的方式，利用電話銀行深入服務，包括業(yè)務咨詢，理財服務，產(chǎn)品銷售等，全部使用人工接聽服務，因為有些客戶不使用網(wǎng)銀業(yè)務，這樣可以增加一個不親臨網(wǎng)點辦業(yè)務的渠道，既方便了客戶，緩解柜面解釋的壓力，也可提升電話銀行服務效率。三是在服務方式上創(chuàng)新。可以將柜面業(yè)務分為現(xiàn)金類業(yè)務和非現(xiàn)金類業(yè)務，將理財、保險、基金等專業(yè)服務性業(yè)務納入非現(xiàn)金柜臺，撤掉玻璃，拉近與客戶之間的交流距離，進行深度營銷和服務。增強客戶分層次服務和分流優(yōu)化升級。滿足不同客戶的差異化需求，更加有針對性的服務有效客戶，盡量減少服務成本客戶的時間。另外，我行目前有相當一部分客戶需要銷戶自己不怎么常用的批量代發(fā)卡，該批次卡不但

4、沒有余額沉淀，而且影響客戶卡片管理。由于此類卡上基本沒有賬戶余額，通常會增加我行系統(tǒng)管理成本，但在客戶銷戶時，會經(jīng)常因為存在中間業(yè)務加辦關系而無法銷戶，前臺柜員無從撤銷該關系，即就是選擇撤銷此關系手續(xù)也非常繁瑣，通常都會引起客戶非常不滿，甚至投訴發(fā)生。像此類業(yè)務，我們后臺系統(tǒng)應該支持銷戶，因為既然客戶來要銷戶多余的無效卡，那么追蹤客戶的終極需求，肯定客戶已經(jīng)不需要相關的加辦關系業(yè)務，我行只盡到提醒客戶的義務，但不應該因為系統(tǒng)拒絕而拒絕客戶的最終需求，給客戶帶來很大的不便，最終導致一部分客戶的不滿和流失，同時影響到我行快捷服務的良好形象。同時，為減少單據(jù)資源浪費，應該優(yōu)化和精簡我行單據(jù)紙張，去掉

5、不必要的單據(jù)，或者整合相關業(yè)務單據(jù)格式，盡量統(tǒng)一相關業(yè)務格式，優(yōu)化邏輯集中系統(tǒng)，減少客戶簽字環(huán)節(jié)，將一筆業(yè)務客戶簽字三遍的單子直接整合到一張打印聯(lián)上。同時將存取款簽字位置設置醒目一點，方便我行部分老年人的需求，對于不會簽字的客戶，均選擇按手印，這樣很多紅色手指印就會留在柜臺的各個地方，我們可以在柜面上放一包紙巾，給客戶按完指印后擦拭。這樣，既讓客戶感受到了我們的貼心服務，又美化了我們的柜臺。四是在服務形象上創(chuàng)新。可以讓柜面人員佩戴印有“笑臉”標志的微笑徽章，并使用語音服務評價系統(tǒng)讓客戶對柜員的服務進行打分；各網(wǎng)點可開展每月服務微笑之星的評比活動，把每月微笑之星的微笑照片貼在墻上，使員工得到客戶

6、贊譽的同時也促使他更好的提供服務。我們還可以在柜臺上放置一些小糖果，讓客戶在等待辦理業(yè)務的同時品嘗，進一步升華我行在客戶心中完美形象。五是在信貸產(chǎn)品上創(chuàng)新。一些產(chǎn)品的名稱同質化、生硬化嚴重，可以給我行的各項金融服務產(chǎn)品起一些新穎響亮的名字，吸引客戶的眼球，發(fā)展一批潛在客戶來我行辦理業(yè)務。我行可以積極借用總行開發(fā)的+薪卡，不斷拓展政府、大型企事業(yè)單位代發(fā)項目，同時針對這部分代發(fā)客戶推出代發(fā)工資信用貸款，將代發(fā)工資作為我行信貸業(yè)務的保證金。針對農(nóng)民的土地承包經(jīng)營權進行抵押貸款。針對目前我行部分支行跟政府項目合作，進行征地補償款、舊城改造拆遷補償款等大項目大額資金代發(fā)項目的實際，可以結合+薪卡目前現(xiàn)有的六大優(yōu)惠，再增加相關特色功能，比如直接開通免費短信提醒業(yè)務，理財功能，郵利豐等功能，學習建行結算通卡業(yè)務，在50000元以下免除跨行異地轉賬手續(xù)費，在一定金額限制內設置跨行ATM存取每月若干筆免手續(xù)費政策，總而言之，是不斷提升我行該批大客戶的結算方面快捷的功能來綁定客戶，增強客戶黏性。六是在服務營銷上創(chuàng)新。我們可以加強和政府市民服務大廳、萬達商業(yè)廣場、新華百貨、王府井商場等群眾辦事購物消費等場所的自助服務，甚至增加小而精的窗口服務，不斷增強我行的知名度和美譽度。同時可以不斷加強與證