郵儲(chǔ)銀行服務(wù)工作創(chuàng)新金點(diǎn)子

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上郵儲(chǔ)銀行服務(wù)工作創(chuàng)新金點(diǎn)子西夏區(qū)支行 王麗為主動(dòng)適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“新常態(tài)”，面對(duì)目前金融市場(chǎng)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的嚴(yán)峻形勢(shì)，我行又作為比較年輕的商業(yè)銀行，在新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，后臺(tái)系統(tǒng)應(yīng)用支持、效能管理、服務(wù)創(chuàng)新上應(yīng)該另辟蹊徑，走一條差異化特色發(fā)展的新路。我們每位員工都是銀行的主人，思行憂行應(yīng)該是我們的自覺(jué)意識(shí)，積極奮進(jìn)，建功立業(yè)是我們的責(zé)任，讓企業(yè)獲得更好的發(fā)展是我們的共同愿景?，F(xiàn)針對(duì)我行目前發(fā)展現(xiàn)狀，提出以下六點(diǎn)創(chuàng)新意見(jiàn)。一是在服務(wù)功能上創(chuàng)新。應(yīng)進(jìn)一步優(yōu)化我行的網(wǎng)上銀行服務(wù)，開(kāi)發(fā)單獨(dú)的信用卡積分商城手機(jī)APP，在該商城中既加入積分兌禮商品，又要促進(jìn)信用卡積分換購(gòu)活動(dòng)。我們應(yīng)

2、加強(qiáng)和第三方支付公司緊密合作，增強(qiáng)我行網(wǎng)銀的多渠道支付功能。我們也可不斷升級(jí)我行ETC業(yè)務(wù)，將傳統(tǒng)的先充值后消費(fèi)改成貸記卡業(yè)務(wù)，用相關(guān)嚴(yán)格的遴選標(biāo)準(zhǔn)制度，去選擇高品質(zhì)客戶發(fā)放貸記卡ETC業(yè)務(wù)，讓其先消費(fèi)后還款，既方便客戶體驗(yàn)，又增加我行信用卡拓展渠道。采用消費(fèi)積分換取不同的獎(jiǎng)品，在信用卡市場(chǎng)分得一杯羹的同時(shí)，提高銀行的知名度。我行還可以發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)多的優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步拓展現(xiàn)有的產(chǎn)品功能，如與市政府合作，推出市民卡服務(wù)，集“水、電、氣、保險(xiǎn)、公交”等各項(xiàng)功能于一體。能把營(yíng)業(yè)大堂內(nèi)設(shè)置的網(wǎng)上服務(wù)體驗(yàn)區(qū)以及產(chǎn)品功能演示區(qū)發(fā)揮應(yīng)有的作用。二是在服務(wù)手段上創(chuàng)新。我行可以學(xué)習(xí)中國(guó)電信客服服務(wù)模式，通過(guò)校驗(yàn)客戶身份

3、信息，直接辦理業(yè)務(wù)的方式，利用電話銀行深入服務(wù)，包括業(yè)務(wù)咨詢，理財(cái)服務(wù)，產(chǎn)品銷售等，全部使用人工接聽(tīng)服務(wù)，因?yàn)橛行┛蛻舨皇褂镁W(wǎng)銀業(yè)務(wù)，這樣可以增加一個(gè)不親臨網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)的渠道，既方便了客戶，緩解柜面解釋的壓力，也可提升電話銀行服務(wù)效率。三是在服務(wù)方式上創(chuàng)新?？梢詫⒐衩鏄I(yè)務(wù)分為現(xiàn)金類業(yè)務(wù)和非現(xiàn)金類業(yè)務(wù)，將理財(cái)、保險(xiǎn)、基金等專業(yè)服務(wù)性業(yè)務(wù)納入非現(xiàn)金柜臺(tái)，撤掉玻璃，拉近與客戶之間的交流距離，進(jìn)行深度營(yíng)銷和服務(wù)。增強(qiáng)客戶分層次服務(wù)和分流優(yōu)化升級(jí)。滿足不同客戶的差異化需求，更加有針對(duì)性的服務(wù)有效客戶，盡量減少服務(wù)成本客戶的時(shí)間。另外，我行目前有相當(dāng)一部分客戶需要銷戶自己不怎么常用的批量代發(fā)卡，該批次卡不但

4、沒(méi)有余額沉淀，而且影響客戶卡片管理。由于此類卡上基本沒(méi)有賬戶余額，通常會(huì)增加我行系統(tǒng)管理成本，但在客戶銷戶時(shí)，會(huì)經(jīng)常因?yàn)榇嬖谥虚g業(yè)務(wù)加辦關(guān)系而無(wú)法銷戶，前臺(tái)柜員無(wú)從撤銷該關(guān)系，即就是選擇撤銷此關(guān)系手續(xù)也非常繁瑣，通常都會(huì)引起客戶非常不滿，甚至投訴發(fā)生。像此類業(yè)務(wù)，我們后臺(tái)系統(tǒng)應(yīng)該支持銷戶，因?yàn)榧热豢蛻魜?lái)要銷戶多余的無(wú)效卡，那么追蹤客戶的終極需求，肯定客戶已經(jīng)不需要相關(guān)的加辦關(guān)系業(yè)務(wù)，我行只盡到提醒客戶的義務(wù)，但不應(yīng)該因?yàn)橄到y(tǒng)拒絕而拒絕客戶的最終需求，給客戶帶來(lái)很大的不便，最終導(dǎo)致一部分客戶的不滿和流失，同時(shí)影響到我行快捷服務(wù)的良好形象。同時(shí)，為減少單據(jù)資源浪費(fèi)，應(yīng)該優(yōu)化和精簡(jiǎn)我行單據(jù)紙張，去掉

5、不必要的單據(jù)，或者整合相關(guān)業(yè)務(wù)單據(jù)格式，盡量統(tǒng)一相關(guān)業(yè)務(wù)格式，優(yōu)化邏輯集中系統(tǒng)，減少客戶簽字環(huán)節(jié)，將一筆業(yè)務(wù)客戶簽字三遍的單子直接整合到一張打印聯(lián)上。同時(shí)將存取款簽字位置設(shè)置醒目一點(diǎn)，方便我行部分老年人的需求，對(duì)于不會(huì)簽字的客戶，均選擇按手印，這樣很多紅色手指印就會(huì)留在柜臺(tái)的各個(gè)地方，我們可以在柜面上放一包紙巾，給客戶按完指印后擦拭。這樣，既讓客戶感受到了我們的貼心服務(wù)，又美化了我們的柜臺(tái)。四是在服務(wù)形象上創(chuàng)新。可以讓柜面人員佩戴印有“笑臉”標(biāo)志的微笑徽章，并使用語(yǔ)音服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)讓客戶對(duì)柜員的服務(wù)進(jìn)行打分；各網(wǎng)點(diǎn)可開(kāi)展每月服務(wù)微笑之星的評(píng)比活動(dòng)，把每月微笑之星的微笑照片貼在墻上，使員工得到客戶

6、贊譽(yù)的同時(shí)也促使他更好的提供服務(wù)。我們還可以在柜臺(tái)上放置一些小糖果，讓客戶在等待辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)品嘗，進(jìn)一步升華我行在客戶心中完美形象。五是在信貸產(chǎn)品上創(chuàng)新。一些產(chǎn)品的名稱同質(zhì)化、生硬化嚴(yán)重，可以給我行的各項(xiàng)金融服務(wù)產(chǎn)品起一些新穎響亮的名字，吸引客戶的眼球，發(fā)展一批潛在客戶來(lái)我行辦理業(yè)務(wù)。我行可以積極借用總行開(kāi)發(fā)的+薪卡，不斷拓展政府、大型企事業(yè)單位代發(fā)項(xiàng)目，同時(shí)針對(duì)這部分代發(fā)客戶推出代發(fā)工資信用貸款，將代發(fā)工資作為我行信貸業(yè)務(wù)的保證金。針對(duì)農(nóng)民的土地承包經(jīng)營(yíng)權(quán)進(jìn)行抵押貸款。針對(duì)目前我行部分支行跟政府項(xiàng)目合作，進(jìn)行征地補(bǔ)償款、舊城改造拆遷補(bǔ)償款等大項(xiàng)目大額資金代發(fā)項(xiàng)目的實(shí)際，可以結(jié)合+薪卡目前現(xiàn)有的六大優(yōu)惠，再增加相關(guān)特色功能，比如直接開(kāi)通免費(fèi)短信提醒業(yè)務(wù)，理財(cái)功能，郵利豐等功能，學(xué)習(xí)建行結(jié)算通卡業(yè)務(wù)，在50000元以下免除跨行異地轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)，在一定金額限制內(nèi)設(shè)置跨行ATM存取每月若干筆免手續(xù)費(fèi)政策，總而言之，是不斷提升我行該批大客戶的結(jié)算方面快捷的功能來(lái)綁定客戶，增強(qiáng)客戶黏性。六是在服務(wù)營(yíng)銷上創(chuàng)新。我們可以加強(qiáng)和政府市民服務(wù)大廳、萬(wàn)達(dá)商業(yè)廣場(chǎng)、新華百貨、王府井商場(chǎng)等群眾辦事購(gòu)物消費(fèi)等場(chǎng)所的自助服務(wù)，甚至增加小而精的窗口服務(wù)，不斷增強(qiáng)我行的知名度和美譽(yù)度。同時(shí)可以不斷加強(qiáng)與證