消費者心理學

1、.引言第一部分：國美、蘇寧調(diào)查情況 第二部分：消費者調(diào)查問卷情況第三部分：調(diào)查總結策略目 錄.引言 家電銷售市場的競爭 渠道參與下的競爭 差異化競爭 “三國殺” 調(diào)查過程概述.目的：了解國美、蘇寧網(wǎng)上家電對消費者的影響，并制定相應的策略，更好服務廣大消費者調(diào)查方式：一對一發(fā)放問卷調(diào)查時間：11月28、30號和12月 1號調(diào)查地點：國美、蘇寧及宜賓市中心街道、五糧液調(diào)查對象：宜賓市中青年、國美、蘇寧的營業(yè)人員調(diào)查過程概述.調(diào)查問卷回收情況總結：消費者調(diào)查問卷，發(fā)放120份，回收有效問卷96份。門店調(diào)查問卷，發(fā)放60份，回收有效問卷50份。國美：24份 蘇寧：26份注：未填寫完成（至少1題未填寫）

2、則計無效問卷.第一部分：國美、蘇寧調(diào)查情況 一、國美在線簡介 二、國美在線營銷策略 三、蘇寧易購簡介 四、蘇寧易購營銷策略 五、國美、蘇寧門店問卷分析.一、“國美電器”簡介： 國美電器是一家連鎖家電銷售企業(yè)，是中國大陸最大的零售家電企業(yè)。成立于1987年1月1日。共有42家分公司，1200多家直營店面。2011年1月底，美國德勤服務公司與STORES Media 聯(lián)合發(fā)布了全球零售力量2011年度報告，并公布全球250家零售企業(yè)排名，國美電器位列中國家電連鎖企業(yè)第一名，世界零售排名第86名 。公司口號：有國美生活美。創(chuàng)始人：黃光裕（2004年、2005年中國首富）二、“國美在線”營銷策略：、低

3、價位進入、低價位經(jīng)營、快進快出、風險更小。、低成本、大批量進貨、自主運輸配送。、注意市場環(huán)境。.三、“蘇寧電器”簡介： 是中國3C（家電、電腦、通訊）連鎖零售企業(yè)，是中國最大的商業(yè)連鎖企業(yè)，名列中國民企前三，中國企業(yè)五百強第五十四位。入選福布斯亞洲企業(yè)20強，福布斯全球2000大企業(yè)中國零售企業(yè)第一。擁有1700多家連鎖店，80多個物流配送中心。公司口號：科技蘇寧，智慧服務。創(chuàng)始人：張近東四、“蘇寧易購”營銷策略：兩個基本點：服務好供應商、服務好消費者、注重特色類電器產(chǎn)品推廣、蘇寧易購價格比市場價格優(yōu)惠5%左右、完善了訂貨、結算、配送三大系統(tǒng)、推出會員制促銷.五、國美、蘇寧門店問卷分析五、國美

4、、蘇寧門店問卷分析.1、你們店面一般最常用的促銷方式是（可多選）：大部分實體店采用人員推銷，通過人員推銷可以直接從顧客得到信息反饋，可以提供售后服務和客戶追蹤并及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品在售后和使用及消費時出現(xiàn)的問題。由此看出網(wǎng)上家電的推銷方式可借鑒類似于店面人員推銷的方式。如：網(wǎng)頁客服窗口在線接待.2、一般新產(chǎn)品如何吸引消費者（可多選）：蘇寧在高端產(chǎn)品中更多的采用的是高價格、高促銷， 低端產(chǎn)品中更多的采用的是低價格、低促銷。國美整體上采用的是高價格、低促銷。.3、您是否遇到有顧客將實體店的家電價格與網(wǎng)店價格進行比較：.4、網(wǎng)上家電消費對實體店的銷售的影響程度：.5、實體店與網(wǎng)店價格是否同步：由以上三圖可知

5、：雖然經(jīng)常有消費者將實體店的價格與網(wǎng)店的價格進行對比但是對實體店的影響非常小，這表明網(wǎng)店的發(fā)展還未完全地成熟，說明網(wǎng)店還有較大的發(fā)展空間。.6、公司對員工的培訓一般最注重哪些方面（可多選）國美和蘇寧在銷售服務、個人素養(yǎng)、售后服務方面的培養(yǎng)都比較注重.7、在活動期間一般家電產(chǎn)品的降價幅度：國美蘇寧在活動期間大多數(shù)產(chǎn)品的降價幅度都控制在10%以下.第二部分、消費者問卷調(diào)查情況在初步了解國美、蘇寧的情況后，我們做出了針對消費者的問卷調(diào)查。接下來在組長葭葭葭葭同志的帶領下，我們一行人浩浩蕩蕩的殺出了宜賓學院！.通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有部分消費者在網(wǎng)上購買過家電，相比之下沒在網(wǎng)上購買過家電的消費者要占絕大多數(shù)，

6、表明家電網(wǎng)絡銷售具有很大的潛在市場。1、您在網(wǎng)上購買過家電嗎? .2、您的家庭平均月收入 ?宜賓居民整體收入水平普遍較低，大多數(shù)購買中低端產(chǎn)品.消費專家們總是這么建議我們普通消費者:在網(wǎng)購時應選擇規(guī)模較大、口碑良好、品牌齊全的網(wǎng)站。對于國美、蘇寧等家電連鎖的網(wǎng)上銷售平臺，消費者持有不同的態(tài)度，消費者更多的顧慮還是產(chǎn)品的質(zhì)量、配送及售后的問題。3、您覺得在網(wǎng)上購買家電可能會遇到的最大阻礙是 ?.我們調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一般消費者都是通過互聯(lián)網(wǎng)來了解網(wǎng)上家電的，還有少部分是通過電視廣告、戶外廣告以及朋友介紹等來了解網(wǎng)上家電的4、您一般通過什么渠道了解網(wǎng)上家電 ?.5、如果你要在網(wǎng)上購買家電，你會選擇：大多數(shù)

7、消費者還是比較認可蘇寧的.由上圖我們可以得出消費者在網(wǎng)上購買家電時關注更多的是產(chǎn)品的價位、質(zhì)量、品牌，而對產(chǎn)品的外觀、功能、服務則關注相對較少.6、如果您要在網(wǎng)上購買家電您更看重的是家電的（可多選） . 消費者在網(wǎng)上購買產(chǎn)品時一般比較注重的是產(chǎn)品的實用性，極個別消費者則考慮的是品的個性性，而幾乎沒有人選擇攀比性和炫耀性，這說明廣大消費者的消費觀是比較理性的7、如果您在網(wǎng)上購買新產(chǎn)品，您更看重的是 ?. 通過我們在國美和蘇寧實體店的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)經(jīng)常有消費者把實體店的產(chǎn)品和網(wǎng)店產(chǎn)品的價格進行比較，這也對一些家電的實體店的銷售產(chǎn)生了一定的影響，這從圖表中我們也可以發(fā)現(xiàn)。8、在購買家電時您是否就實體店的

8、價格與網(wǎng)店價格進行比較 . 我們發(fā)現(xiàn)大件的家電肯定沒法像傳統(tǒng)貨物那樣走普通快遞的流程,那就對送貨區(qū)域有所限制,商家網(wǎng)店不涉及的地方就沒法購買,如果存在配送時間長、額外收費、送貨不上樓的問題都會給消費者帶來麻煩,退換貨的問題也比較令人頭疼,能否享受到應有的售后保障也是消費者擔心的問題9、如果您購買國美、蘇寧網(wǎng)上家電，在物流方面您比較注重的是 .10、對于網(wǎng)上家電活動您更喜歡 對于網(wǎng)上家電的促銷活動，更多的人傾向于現(xiàn)金折扣，而對于優(yōu)惠券、附送贈品、以舊換新等促銷活動，則很少選擇.11、您覺得國美、蘇寧網(wǎng)絡上的廣告或商家發(fā)布的產(chǎn)品信息可信度怎么樣：、您覺得國美、蘇寧網(wǎng)絡上的廣告或商家發(fā)布的產(chǎn)品信息可

9、信度怎么樣：大多數(shù)消費者認為國美和蘇寧網(wǎng)絡上的產(chǎn)品廣告大部分是可信的，但對他們大多數(shù)消費者認為國美和蘇寧網(wǎng)絡上的產(chǎn)品廣告大部分是可信的，但對他們是否購買其產(chǎn)品影響不大。是否購買其產(chǎn)品影響不大。.12、國美、蘇寧網(wǎng)站上的宣傳廣告，對您是否購買其產(chǎn)品有影響大部分人對網(wǎng)站上的宣傳廣告比較敏感.13、您是否會因為國美、蘇寧對一些社會公益活動的支持和贊助之類的活動而購買其產(chǎn)品：大多數(shù)消費者不會因為國美、蘇寧對一些社會公益活動在支持和贊助而購買其產(chǎn)品。大多數(shù)消費者不會因為國美、蘇寧對一些社會公益活動在支持和贊助而購買其產(chǎn)品。.14、若購買網(wǎng)上家電后，在售后服務方面您更關注的是：消費者在售后服務方面更多關注

10、的是服務態(tài)度和上門維修速度，而對于安裝調(diào)試消費者在售后服務方面更多關注的是服務態(tài)度和上門維修速度，而對于安裝調(diào)試以及退貨流程是否便捷則關注較少。以及退貨流程是否便捷則關注較少。.有有86%的人愿意選擇貨到付款，當然也有的人愿意選擇貨到付款，當然也有10%人選擇分期付款和人選擇分期付款和4%人人選擇提前付款。選擇提前付款。15、若網(wǎng)上購買家電時，您更加傾向于下列哪一種付款方式（ ）. 一般來說，消費者都希望家電降價越多越好，但是也得有一定的幅度，綜一般來說，消費者都希望家電降價越多越好，但是也得有一定的幅度，綜合考慮因素和消費者的填寫，降價幅度合考慮因素和消費者的填寫，降價幅度10%及以下有及以

11、下有25%，10%20%有有36%，20%30%有有11%,30%-40%有有5%,40%50%有有19%.這跟產(chǎn)品類型有一定的關系。這跟產(chǎn)品類型有一定的關系。16、國美、蘇寧網(wǎng)上家電一般降價_%會引起您的興趣以及購買.一、何為4C營銷 以客戶（Consumer）為中心進行營銷，應關注并滿足客戶在成本（Cost）、便利（Convenience）方面的需求，加強與客戶的溝通（Communication）。溫馨小提示.二、何為配送 配送是指 在經(jīng)濟合理區(qū)域范圍內(nèi)，根據(jù)客戶要求，對物品進行揀選、加工、包裝、分割、組配等作業(yè)，并按時送達指定地點的物流活動。配送是物流中一種特殊的、綜合的活動形式，是商流

12、與物流緊密結合，包含了商流活動和物流潔動，也包含了物流中若干功能要素的一種形式。.三、大件商品與小件商品 大件商品：臺式電腦、電視（21寸以上）、空調(diào)、冰箱、洗衣機、熱水器、廚房電器等 小件商品：（三邊和=100cm或單件不超過10kg）手機及其配件、數(shù)碼影像及其配件、播放器、耳機、汽車用品、電子教育、電玩游戲、收錄設備、筆記本及其配件、辦公設備及其耗材、網(wǎng)絡設備、音響、書籍、樂器、廚房小電器、飲水設備、小電器、個人護理、日用百貨等.四、何為POP廣告 POP廣告（PointofPurchaseAdvertising），又稱為售賣場所廣告，是一切購物場所內(nèi)外（百貨公司、購物中心、商場、超市、便

13、利店）所做的現(xiàn)場廣告的總稱。有效的POP廣告，能激發(fā)顧客的隨機購買（或稱沖動購買），也能有效地促使計劃性購買的顧客果斷決策，實現(xiàn)即時即地的購買。POP廣告對消費者、零售商、廠家都有重要的促銷作用。.五、何為CRM 是企業(yè)用來管理客戶關系的工具?？蛻絷P系管理是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。 .第三部分：調(diào)查總結策略營銷策略服務消費者消費者成本最優(yōu)化最便捷服務建立完善的CRM系統(tǒng). 一、服務消費者 1、在網(wǎng)站上采取中低端產(chǎn)品為主，高端產(chǎn)品為輔，走高性價比的產(chǎn)品路線。 2、引進高知名度的品牌合作商，選擇有完整售后服務體系的產(chǎn)品

14、銷售。 3、把品牌影響較大的產(chǎn)品放在網(wǎng)站前端，以低端產(chǎn)品為引，強調(diào)質(zhì)量。. 4、加強網(wǎng)站信息建設，對于新產(chǎn)品的推出，在網(wǎng)上重點強調(diào)產(chǎn)品的實用性，規(guī)避掉高價格的因素。 5、對于無法規(guī)避的實體店和網(wǎng)點價格對比問題，采取模糊策略（以同一種產(chǎn)品不同型號A、B的價差進行模糊銷售），使消費者認為網(wǎng)上價格更加優(yōu)惠的假象。 6、縮小網(wǎng)店和實體店價差，以實體店為體驗區(qū)，把網(wǎng)店轉(zhuǎn)為銷售區(qū)，引導消費者網(wǎng)上消費。. 二、消費者成本最優(yōu)化 1、設立“價優(yōu)調(diào)查部門”，專門研究各線城市的消費者購物成本，以此來要求廠家定價（建立在廠家能接受的成本下進行價格調(diào)整）。 2、通過“就近原則”協(xié)調(diào)各倉儲點之間的貨物配送，使顧客以最低

15、成本最快得到產(chǎn)品。 3、在大型城市周邊建立貨物大倉庫，在小型市、縣通過租賃建立小型配送中心。. 4、對于時間成本，在無法進一步優(yōu)化消費者的時間消耗時，可以巧妙地模糊消費者對消費過程中的時間觀念，變相降低消費者的時間成本，（例：像等車時候車室所播放的電視節(jié)目;點餐等待時提供的音樂、雜志等。）；我們可以在產(chǎn)品因為某些原因不能及到達顧客手里時，提供免費附加品來穩(wěn)定顧客的情緒。. 三、最便捷的服務 1、擴大pos機付款和現(xiàn)金支付的范圍（也就是加大貨到付款的推廣）。 2、利用現(xiàn)在最流行的微博，進行微博營銷，分七步走：定位互聽收聽名人互推廣播轉(zhuǎn)播刷名人聽眾；提高收聽率。 3、在實體店銷售點，在POP上增加

16、微博二維碼，或者在單頁、折頁上面覆蓋微博二維碼，方便顧客掃描。. 4、在建立配送點和售后維修中心的時候，依據(jù)就近原則，以提高上門安裝、維修速度。 5、在貨物配送中，加強對貨物運輸人員的素質(zhì)培養(yǎng)，加強包裝的安全性，如果自主配送不完整，可以選擇信譽度較高的第三方物流系統(tǒng)。 6、和移動合作，推出適合網(wǎng)購人群的TD產(chǎn)品和增值服務，加強在云服務領域合作，打造云服務平臺，提供客戶整體解決方案和個性化、定制化服務。. 7、“微信營銷”，五招制勝： 第一式：漂流瓶：隨機推送消息； 第二式：位置簽名：強制收看； 第三式：開放平臺：各種分享； 第四式：朋友圈：類似口碑營銷； 第五式：公眾平臺：專屬推送信息渠道。.

17、 四、建立完善的CRM系統(tǒng) 1、培養(yǎng)促銷員的服務意識，采用“建議獎勵機制”，對于發(fā)現(xiàn)客戶要求、并提出改進建議的員工進行獎勵，激發(fā)他們積極性。 2、建立“公益基金消費”，（例：娃哈哈集團，“每瓶營養(yǎng)快線捐一分錢 用愛心為孩子撐起一片天”。）在網(wǎng)店建立一個捐款平臺，對于消費滿100元以上的顧客，請求他們填寫一份簡單的個人信息，即有機會參加“1000人愛心大使送電器”的活動，把他們消費的金額作為“愛心積分”，為山區(qū)兒童捐出電器。 3、和大型企業(yè)合作，進行置換營銷：（經(jīng)典例：中國移動“存話費，送手機”），“買液晶電視，送平板電腦”。 4、把廣告重點放在互聯(lián)網(wǎng)上，如：百度競價，游戲植入.總結問：我們的問卷是怎么出來的呢？答：經(jīng)過我們6次的教室討論，大家齊心協(xié)力，做出了兩份問卷問：我們的問卷調(diào)查過程是什么樣的呢？答：經(jīng)過三天三夜的不懈努力、頑強拼搏，游走于宜賓各大商場、大街小巷，不顧槍林彈雨、拼死保護終于完成了問卷的調(diào)查。問：我們的PPT是怎么誕生的呢？答：在“葭葭”同學的帶領下，經(jīng)過“浪浪”同學的統(tǒng)籌監(jiān)督、 “