經(jīng)濟型飯店服務(wù)質(zhì)量提升研究

1、經(jīng)濟型飯店服務(wù)質(zhì)量提升研究周夢遙（合肥市長江東路，安徽合肥 230001）摘要：本文簡要介紹了經(jīng)濟型飯店的涵義與特點，我國經(jīng)濟型飯店服務(wù)質(zhì)量基本狀況，服務(wù)在經(jīng)濟型飯店中的重要性，經(jīng)濟型飯店服務(wù)質(zhì)量存在的問題以及提升經(jīng)濟型飯店服務(wù)質(zhì)量的應(yīng)對策略。關(guān)鍵詞：經(jīng)濟型酒店；基礎(chǔ)設(shè)施；服務(wù)質(zhì)量；策略。引言：所謂“經(jīng)濟型酒店”是指經(jīng)濟、簡約、酒店規(guī)模?。辉O(shè)施相對簡單，但裝飾布置考究；注重功能性，力求在提供的核心服務(wù)上精益求精的酒店。經(jīng)濟型酒店最早出現(xiàn)在20世紀50年代的美國，如今在歐美國家已是相當成熟的酒店形式。經(jīng)濟型酒店在我國作為一種新興業(yè)態(tài)，正進入蓬勃發(fā)展期。隨著我國經(jīng)濟和旅游業(yè)的快速發(fā)展，國際國內(nèi)商務(wù)

2、與休閑旅游以異常迅猛的速度發(fā)展。經(jīng)濟型酒店在此帶動下也如雨后春筍般迅速成長。近年來，經(jīng)濟型酒店在國內(nèi)擴張速度之快是學者和業(yè)界人士都為之驚奇的。經(jīng)濟型酒店迎合了人們的需求，有著廣闊的發(fā)展前景。但高速發(fā)展與大規(guī)模的擴展不可避免會帶來一些問題，本文就經(jīng)濟型酒店的發(fā)展優(yōu)勢及發(fā)展中存在的一些問題，深入探討經(jīng)濟型酒店在我國的發(fā)展趨勢。服務(wù)質(zhì)量是飯店管理的重要內(nèi)容，酒店只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量才能吸引更多的顧客，贏得市場，在激烈的市場競爭中獲得經(jīng)濟效益。近年來，中國酒店業(yè)伴隨著旅游業(yè)的迅猛發(fā)展而高速發(fā)展，尤其是經(jīng)濟型酒店，在全球金融危機的背景下逆市而行，錦江之星、七天連鎖先后上市，中國經(jīng)濟型酒店迎來了第二輪的擴

3、張，而高速發(fā)展的經(jīng)濟型酒店的服務(wù)質(zhì)量是非常值得關(guān)注的問題。一、經(jīng)濟型飯店概述1.1.經(jīng)濟型飯店的涵義與特點經(jīng)濟型酒店又稱為有限服務(wù)酒店，其最大的特點是房價便宜，其服務(wù)模式為“b&b”，即床+早餐。經(jīng)濟型酒店之所以“經(jīng)濟”就是在滿足基本住宿需求的同時，省去了星級酒店的冗雜設(shè)施，節(jié)省投資成本。目前，學術(shù)界對經(jīng)濟型酒店還沒有形成一個公認的定義。國外對經(jīng)濟型酒店的劃分主要以價格為標準，根據(jù)經(jīng)濟型酒店的特點和中國的實際情況，經(jīng)濟型酒店的定義可以總結(jié)為： “以大眾旅行者和中小商務(wù)者為主要服務(wù)對象，以客房為唯一或核心產(chǎn)品，價格低廉（一般在300元人民幣以下），服務(wù)標準，環(huán)境舒適，硬件上乘，性價比高的

4、現(xiàn)代酒店業(yè)態(tài)。1”作為一種新興業(yè)態(tài)，經(jīng)濟型酒店是經(jīng)濟發(fā)展和社會生活的產(chǎn)物，區(qū)別于面對社會上流階層的全服務(wù)酒店，它是滿足一般平民旅行住宿需求的產(chǎn)品設(shè)施。由于經(jīng)濟型酒店是我國酒店行業(yè)的一個新型業(yè)態(tài)，在我國的發(fā)展尚不到5年時間，所以從思想認識到實踐經(jīng)驗都還處于起步階段，整個行業(yè)的發(fā)展還處于較低水平。雖然在這個階段，已經(jīng)出現(xiàn)了一些企業(yè)規(guī)范性強、市場認可度高的經(jīng)濟型酒店品牌，在很大程度上，它們推動著整個經(jīng)濟型酒店行業(yè)的發(fā)展。但是這些實力品牌的出現(xiàn)還僅僅是特殊市場背景下的個別企業(yè)行為，尚沒有形成對整個行業(yè)的整合和規(guī)范，且沒有國外知名經(jīng)濟型酒店的標準化服務(wù)、連鎖經(jīng)營等內(nèi)在精髓。由于專業(yè)管理人員的缺乏，有的經(jīng)

5、濟型酒店還存在管理不專業(yè)、不規(guī)范，服務(wù)過于單一，設(shè)施不夠完善等問題。2其基本特征有以下幾點：首先是產(chǎn)品的有限性。經(jīng)濟型酒店緊扣酒店的核心價值住宿，以客房產(chǎn)品為靈魂，剪除了其他非必需的服務(wù)，從而大幅度削減了成本。一般來說，經(jīng)濟型酒店只提供客房和早餐(Bed & Breakfast)，一些有限服務(wù)酒店還提供簡單的餐飲、健身和會議設(shè)施。其次，產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)質(zhì)性。與一般的社會旅館不同的是，經(jīng)濟型酒店非常強調(diào)客房設(shè)施的舒適和服務(wù)的標準化。清潔衛(wèi)生、舒適方便的特點是社會旅館所不具備的。再次，經(jīng)濟型酒店的價格適中。相對于高檔飯店動輒上千元的房價，經(jīng)濟型酒店的價格一般在人民幣300元以下，一些青年旅舍

6、和汽車旅館只收取幾十至一百元左右。第四，經(jīng)濟型酒店的目標市場是一般商務(wù)人士、工薪階層、普通自費旅游者和學生群體等。而高檔酒店往往以高級商務(wù)客人、高收入階層、公費旅客為主要目標市場。最后，從經(jīng)濟型酒店的外在表現(xiàn)來說，經(jīng)濟型酒店一般采取連鎖經(jīng)營的方式，通過連鎖經(jīng)營達到規(guī)模經(jīng)濟，提高品牌價值。這種經(jīng)營方式也是經(jīng)濟型酒店區(qū)別于其他星級酒店和經(jīng)濟型酒店的一個明顯特征。經(jīng)濟型酒店依靠什么降低成本？“連鎖”和“品牌”是經(jīng)濟型酒店成功的兩個要件：前者可以使企業(yè)做大規(guī)模，通過統(tǒng)一采購、統(tǒng)一訂房降低成本、提升出租率；后者可以提高企業(yè)知名度，增加客源，提高競爭力。1.2.經(jīng)濟型飯店的發(fā)展現(xiàn)狀正確分析我國經(jīng)濟型酒店的

7、發(fā)展現(xiàn)狀，是確定我國經(jīng)濟型酒店發(fā)展對策的前提。為了直觀把握和比較，首先應(yīng)從星級標準的角度來分析，一星、二星級酒店屬于經(jīng)濟型酒店，有5224家，占59%,客房為34.2萬間，占38%；普通旅館中個體旅館因客房少、條件差達不到經(jīng)濟型標準，8.4萬家社會旅館有90%達不到標，于是，我國經(jīng)濟型酒店的客房（不含三星和個體旅館）至少占酒店市場的85%以上，如果包括三星酒店，將占酒店市場的95%左右。3再從市場發(fā)展的現(xiàn)狀來看，經(jīng)濟型酒店激烈爭奪中國酒店業(yè)中端市場。目前，經(jīng)濟型酒店因供不應(yīng)求而倍受國內(nèi)資本追捧，國內(nèi)外的酒店投資者和酒店管理公司，都形成了共同認識，近期在中國發(fā)展高端酒店已不是投資酒店的最好選擇，

8、經(jīng)濟型酒店的發(fā)展是酒店的新機會。萬豪還專門請咨詢公司作了中國未來酒店的發(fā)展報告，結(jié)論之一是，經(jīng)濟型酒店是一個新熱點、新機會，比高檔酒店有發(fā)展前景。自2004年五一前開業(yè)以來，逐月遞增的入住率也證實了經(jīng)濟型酒店的火爆前景；而我國本土的經(jīng)濟型酒店先驅(qū)之一錦江之星公布的數(shù)據(jù)顯示，2004年“五一”黃金周期間，該公司所統(tǒng)計的26家錦江之星經(jīng)濟型酒店入住率高達93%，其中有11家入住率竟達到100%。我國經(jīng)濟型酒店的發(fā)展起步較晚，1998年上海錦江國際管理集團投資“錦江之星”連鎖型經(jīng)濟型酒店，才標志著我國真正意義上的經(jīng)濟型酒店發(fā)展史。我國經(jīng)濟型酒店發(fā)展迅速，特別是在中國經(jīng)濟快速發(fā)展、旅游市場持續(xù)增長、各

9、地相關(guān)的交通、會議、展覽和城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)加速改善以及奧運會、世博會等眾多利好因素的推動下。據(jù)初步估計，迄今，我國經(jīng)濟型酒店連鎖品牌近100個，全國目前擁有近1000 家經(jīng)濟型酒店，客房數(shù)量超過10 萬間，成為一種全新的綜合業(yè)態(tài)，可快速復(fù)制的商業(yè)模式。盡管如此，經(jīng)濟型酒店在我國發(fā)展空間依然很巨大。根據(jù)歐美成熟酒店市場結(jié)構(gòu)，經(jīng)濟型酒店為70%，截至到2006年底，我國經(jīng)濟型酒店市場份額僅為7.5%，且從替代低檔酒店靜態(tài)角度分析，至少有10倍以上的發(fā)展的空間。4目前經(jīng)濟型酒店正成品牌化、連鎖化的發(fā)展趨勢。對于經(jīng)濟型酒店來說，規(guī)模是管理的基礎(chǔ)，品牌高于有形資產(chǎn)。只有在若干個知名品牌的旗下聚集了一定規(guī)

10、模的企業(yè)群，才可以說經(jīng)濟型酒店已經(jīng)發(fā)展到了相對成熟的業(yè)態(tài)。經(jīng)濟型酒店越來越具有個性化，符合不同顧客的需求。二、經(jīng)濟型飯店服務(wù)質(zhì)量的基本狀況2.1.經(jīng)濟型飯店基礎(chǔ)設(shè)施狀況對于大多數(shù)高檔酒店來說，從室內(nèi)裝潢到酒店硬件設(shè)施再到酒店用品，都講究檔次和質(zhì)量講究“貨真價實”。而經(jīng)濟型酒店的裝潢風格、材料和用品選擇則是本著“經(jīng)濟實用、簡潔舒適，能夠滿足客人的基本需求”的原則來進行的。酒店硬件設(shè)計時，第一應(yīng)考慮的，就是哪些空間產(chǎn)生效益，哪些空間不產(chǎn)生效益。經(jīng)濟型酒店定位于普通大眾消費，經(jīng)濟型酒店是把客房作為經(jīng)營的絕對重點，精心打造客房，創(chuàng)造舒適、干凈、方便的住宿環(huán)境是根本，餐飲、娛樂只為目標消費群做此必要的配

11、套。對于經(jīng)濟型酒店而言，基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)包含如下：5項目 名稱 是否收費 備注 1 24小時保安 否 2 早餐 否 豪華標準房及豪華大床房包含 3 自助早餐 是 10元-17元 4 商務(wù)中心 是 個別酒店提供打印及復(fù)印服務(wù) 5 有線電視 否 6 免費寬帶 否 7 配備電吹風 否 8 停車場 否 9 餐廳 是 利用率較低，依周邊商業(yè)配套而定 10 淋浴房 否 11 電視機 否 12 電話 是 外線收費 13 洗漱用品 否 14 瓶裝水 否 15 拖鞋 否 16 加床服務(wù) 是 市內(nèi)標準價格100元/張 17 接受信用卡服務(wù) 否 VISA mastercard 銀聯(lián) 18 會員卡機制 是 辦理不同級別會員

12、卡享受不同優(yōu)惠幅度 19 枕芯選擇 否 全國多家連鎖酒店已經(jīng)開始將入住舒適度作為宣傳點，市內(nèi)經(jīng)濟型酒店還將自身定位于低價但無品質(zhì)而言，品牌忠實度相對較低 20 400預(yù)訂電話 全國直播訂房電話，形象定位高，充分體現(xiàn)品牌價值 2.2.經(jīng)濟型飯店與星級飯店比較分析為了了解經(jīng)濟型酒店與高星級酒店之間服務(wù)質(zhì)量存在的差距，本文將研究結(jié)果6與國內(nèi)游客對飯店服務(wù)質(zhì)量評論的文本分析以e龍網(wǎng)的網(wǎng)友評論為例（以下簡稱國內(nèi)）進行對比。2.2.1.總體評價比較國內(nèi)的研究結(jié)果顯示，網(wǎng)友評論大多就飯店的總體情況進行評價，這與本研究過程中遇到的實際情況相符合。不同的是結(jié)果，高達44%的高星級酒店被認為沒有達到相應(yīng)的星級標準

13、，而經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量的總體得分均值高達3.89，在總分5分中的得分比高達77.8%。7這說明總體上顧客對經(jīng)濟型酒店滿意度高于高星級酒店。這個結(jié)論符合國內(nèi)研究中對“星級越高服務(wù)質(zhì)量越好”假設(shè)并不成立的檢驗結(jié)果，這可解釋為飯店星級越高，顧客支付的房費就越高，因此對飯店服務(wù)質(zhì)量的期望值就越高，對飯店的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)人員的要求更加嚴格，所以顧客對高星級酒店的總體服務(wù)質(zhì)量評價反而偏低。而經(jīng)濟型酒店從概念上就有降低顧客對服務(wù)質(zhì)量期望值的作用，其簡約的風格、相對低廉的房價符合顧客需求，從心理上有助于提高顧客對經(jīng)濟型酒店的總體服務(wù)質(zhì)量評價水平。2.2.2.具體指標評價比較 在針對各項具體指標的評論中，高星級

14、酒店獲得顧客評價較多的主要有“房間”、“客房服務(wù)”、“噪音”和“總臺服務(wù)”，而經(jīng)濟型酒店獲得顧客評價較多的是“房間”、“噪音”、“其他服務(wù)” 和“客房服務(wù)”。這表明顧客對高星級酒店和經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注因素一致，焦點集中在停留時間較長的“客房”、影響休息的“噪音”以及與之相關(guān)的“客房服務(wù)”。另外，研究發(fā)現(xiàn)，經(jīng)濟型酒店的設(shè)施、服務(wù)等一切從簡，若有酒店推出某項附加服務(wù)，例如七天連鎖酒店將浴室內(nèi)毛巾進行封裝處理并且贈送會員鮮牛奶，客觀上更容易引起顧客的關(guān)注，但這些附加服務(wù)則容易被高星級酒店住客認為是理所當然的。三、服務(wù)在經(jīng)濟型飯店中的重要性根據(jù)ISO9000的定義，服務(wù)是為滿足顧客的需要，供方和

15、顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。簡單來說就是服務(wù)是一種行為和過程及其造成的結(jié)果，而非實物形態(tài)，是一種運動形態(tài)的使用價值。經(jīng)濟型酒店的服務(wù)是在為顧客提供客房的有形服務(wù)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上消費者得到無形服務(wù)產(chǎn)品的享受。提升服務(wù)質(zhì)量就是在為顧客服務(wù)中透射出的一種態(tài)度、一種可以轉(zhuǎn)化為顧客能夠切身感受到的利益或價值。 良好的服務(wù)質(zhì)量是降低顧客流失率和吸引更多新顧客的有效途徑。經(jīng)濟型酒店市場的不斷完善，同業(yè)競爭加劇，顧客有足夠選擇權(quán)。提高服務(wù)質(zhì)量成為經(jīng)濟型酒店在激烈競爭中取得相對優(yōu)勢的最為直接途徑。通過對良好服務(wù)質(zhì)量的體驗，顧客能夠切身感受到的利益或價值，可以提升顧客忠誠。并且，在信息傳播高速發(fā)達

16、的今天，顧客很容易就可以口碑傳播享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，間接地為酒店做了宣傳工作，可能引領(lǐng)更多的潛在新顧客。 良好的服務(wù)有助于使酒店獲取顧客的反饋信息改進經(jīng)營管理。當顧客獲得認可的服務(wù)后，回報的是對酒店發(fā)展有積極促進作用的建議和其他相關(guān)信息，有助于及時發(fā)現(xiàn)酒店在硬件或軟件等方面的缺點或不足，從而有利于酒店進一步的服務(wù)創(chuàng)新、市場競爭等方面采取新措施、調(diào)整戰(zhàn)略。 良好的服務(wù)質(zhì)量是促進經(jīng)濟型酒店可持續(xù)發(fā)展的保證。經(jīng)濟型酒店經(jīng)過近幾年的發(fā)展，每家也摸索出適合其顧客群以及運營方式的服務(wù)模式和相應(yīng)服務(wù)產(chǎn)品，其中包括有形和無形。同時，隨著消費者對于經(jīng)濟型酒店的認識不斷加深，對酒店更要求提供舒適的住宿服務(wù)項目之外的有

17、助于提高舒適程度的附加服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量對于正處于高速發(fā)展的經(jīng)濟型酒店來說是可持續(xù)發(fā)展的保證。四、經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量存在問題的原因4.1.進入門檻低 對經(jīng)濟型酒店始終沒有準確定義和標準，對其服務(wù)流程和服務(wù)標準也沒有相關(guān)規(guī)定，加上眾多國際知名經(jīng)濟型酒店也進入我國，本土的經(jīng)濟型酒店的生存壓力越來越大，繼而通過惡性的價格競爭搶奪客源，一方面造成了市場秩序混亂，另一方面低價位造成了服務(wù)的低質(zhì)量和經(jīng)濟的低效益，更是完全忽視了經(jīng)濟型酒店提供清潔、舒適、溫馨住宿環(huán)境的宗旨。4.2.對舒適程度缺乏關(guān)注 這是經(jīng)濟型酒店發(fā)展過程中必須要面對的問題。經(jīng)濟型酒店就是建立在“經(jīng)濟”基礎(chǔ)之上，在興建和運營過程中就涉及節(jié)約成本

18、的問題。酒店外部周邊配套設(shè)施的投入較少，酒店內(nèi)部包括客房設(shè)施相對比較簡陋。一些與住宿緊密配套的服務(wù)產(chǎn)品被忽視，如客房衛(wèi)生很干凈但酒店公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生卻不注意，常用設(shè)施維護保養(yǎng)不及時，這些細節(jié)會影響顧客對酒店提供的服務(wù)產(chǎn)品的整體印象，降低了酒店的舒適程度和服務(wù)質(zhì)量。4.3.員工素質(zhì)有待提高 經(jīng)濟型酒店盡可能的降低運營成本，在人力資源成本上也很節(jié)省。人力資源成本節(jié)約導(dǎo)致了酒店服務(wù)人員的整體素質(zhì)較低。經(jīng)濟型酒店提供的服務(wù)有限，前臺只執(zhí)行開放、退房服務(wù)，長期下來或多或少會產(chǎn)生厭倦和煩躁情緒；客房只進行房間保潔，大多數(shù)采取計件工作方式，迅速完成工作不論何時就可以下班。顧客大多“夜宿晨離”，服務(wù)員只需要完

19、成本職工作，對顧客的服務(wù)意識比較淡薄，很少關(guān)注顧客的滿意度，綜合以上因素導(dǎo)致經(jīng)濟型酒店的服務(wù)人員整體素質(zhì)較低，工作過程中態(tài)度較差是影響酒店的降低服務(wù)質(zhì)量的又一重要原因。8五、經(jīng)濟型飯店服務(wù)質(zhì)量提升策略5.1.明確酒店內(nèi)部工作流程和服務(wù)標準 美國著名營銷學家貝瑞（Berry）、帕拉索拉曼（Parasmaman）、塞莫爾（Zeitliatnl）等經(jīng)過大量研究得出結(jié)論，顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價主要依據(jù)五個標準：可靠、敏感、可信、移情、有形證據(jù)等。其中，除“可靠”與經(jīng)濟型酒店內(nèi)部相當有限的硬件設(shè)施有關(guān)外，其余幾個都是與服務(wù)過程中的質(zhì)量有關(guān)，可見服務(wù)過程中的質(zhì)量對顧客評價酒店整體服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生極大影響。9隨著

20、經(jīng)濟型酒店市場的發(fā)展和成熟，國外連鎖品牌的進入，消費者的選擇更多，又因為經(jīng)濟型酒店的“經(jīng)濟”，是在環(huán)境和硬件設(shè)施不如高星級豪華酒店，這就需要用專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)來彌補這一劣勢。因此，在經(jīng)濟型酒店內(nèi)部非常有必要進一步優(yōu)化服務(wù)流程，制定出完整的統(tǒng)一的服務(wù)及質(zhì)量標準，對凡是涉及到與顧客接觸的服務(wù)過程都具有可操作性的服務(wù)流程和標準，為顧客創(chuàng)造實惠及品質(zhì)保證，使顧客在有限硬件設(shè)施的基礎(chǔ)上可以得到高質(zhì)量的酒店服務(wù)。5.2.準確定位并創(chuàng)新服務(wù)類型 經(jīng)濟型酒店的特點之一是功能簡化，也是經(jīng)濟型酒店能在現(xiàn)代酒店業(yè)市場以其獨特性存在的原因。隨著經(jīng)濟型酒店的連鎖經(jīng)營逐漸成熟，管理水平逐漸提高，各酒店間的綜合水平逐漸

21、縮小，服務(wù)水平、酒店環(huán)境等其他影響消費者住宿時感受因素，逐漸成為眾多經(jīng)濟型酒店的競爭要點。經(jīng)濟型酒店可在正確評估有限資源與能力的基礎(chǔ)上，識別并選擇適合自己發(fā)展的目標市場，有一個合理和準確的定位，發(fā)現(xiàn)并開發(fā)細分市場，重組酒店的服務(wù)要素，在顧客關(guān)心的核心服務(wù)功能上精益求精，在其他方面綜合考慮顧客需求與成本進行綜合配置。創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，完善服務(wù)細節(jié)，增加服務(wù)模式，獲得持久的競爭優(yōu)勢，打造酒店的核心競爭力。5.3.提供差別化服務(wù) 對經(jīng)濟型酒店來說，要秉承顧客至上服務(wù)的理念，確保酒店顧客在不增加額外花費的情況下享受超值服務(wù)，才能夠吸引更多的消費者入住。經(jīng)濟型酒店應(yīng)注重周圍的環(huán)境優(yōu)化，尤其客房內(nèi)部環(huán)境，增加

22、舒適程度，讓顧客的核心需求睡眠得到完美滿足。在住宿+早餐的服務(wù)基礎(chǔ)上，根據(jù)顧客的偏好提供特色服務(wù)；如針對商務(wù)出差、自助旅游、休閑度假等提供交通和相關(guān)票務(wù)服務(wù)；如將酒店內(nèi)部客房劃分不同區(qū)域，在客人入住的時候根據(jù)顧客特性選擇安排，既改善酒店內(nèi)部的區(qū)域環(huán)境，也有利于顧客間的相互溝通；體現(xiàn)經(jīng)濟型酒店賓至如歸的經(jīng)營理念，顧客在不同作息時間入住酒店以后，隨時提供“早餐”服務(wù)；客房采用隔音及環(huán)保材料，核心服務(wù)產(chǎn)品床要特別舒服；設(shè)計細節(jié)人性化，讓每一位入住的顧客感覺耳目一新，入住更加方便；酒店房間設(shè)免費網(wǎng)絡(luò)連接，電視提供國際、國內(nèi)頻道，滿足顧客多方面的需求；在機場附近的經(jīng)濟型酒店可安排免費的接送機服務(wù)，展覽會

23、議附近的經(jīng)濟型酒店提供相關(guān)票務(wù)和游玩服務(wù)等。10建立網(wǎng)絡(luò)預(yù)定系統(tǒng)，通過多種途徑派發(fā)優(yōu)惠券、會員卡以及相關(guān)打折卡，改進酒店的付費方式，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。5.4.加強培訓和組織學習以提高員工的綜合素質(zhì)和價值 首先，加強員工培訓，提高員工的綜合素質(zhì)。應(yīng)對每個崗位制定一套以質(zhì)量為依據(jù)的培訓考核內(nèi)容，建立培訓效果評估系統(tǒng)，做到培訓結(jié)果的轉(zhuǎn)化和培訓結(jié)果的保持。第二，強調(diào)組織學習，提倡全員學習，把優(yōu)秀的服務(wù)意識和經(jīng)驗轉(zhuǎn)換為公共知識互相學習，使全體員工形成向顧客提供超值服務(wù)的思想和行為，在日積月累中積淀成自覺的企業(yè)文化，滲透到酒店各方面的工作中去。第三，關(guān)注員工職業(yè)生涯規(guī)劃。通過員工職業(yè)生涯規(guī)劃，了解員工心態(tài)，幫助其形成比較現(xiàn)實的職業(yè)目標，給予員工豐富的教育和培訓機會，提升其價值。5.5.建立顧客信息反饋系統(tǒng) 了解顧客對酒店服務(wù)流程和服務(wù)產(chǎn)品的綜合要求，從酒店和顧客的實際出發(fā)，建立科學的適應(yīng)于酒店經(jīng)營特征的顧客滿意測量方法，搜集顧客偏好變化情況，把握顧