貿(mào)易公司質(zhì)量手冊實用精品資料(00001)

1、受控狀態(tài): 文件編號: CASC/SC 01-2001中國航空器材進出口總公司 質(zhì)量手冊 依據(jù): GB/T19001-2000IdtISO9001:2000標準版次: A發(fā)布日期:2001/8/15 生效日期:2001/8/15批 準:白志堅 分 發(fā) 號:中國航空器材進出口總公司 質(zhì)量手冊題目: 目錄 生效日期:2001.08.15 版次: A/0 文件編號: 頁碼:1/1目 錄0-1 企業(yè)簡介0-2 公司組織機構(gòu)圖、公司質(zhì)量管理體系組織機構(gòu)圖0-3 頒布令 管理者代表任命0-4 質(zhì)量管理體系職能分配表1. 質(zhì)量管理體系范圍1.1 適用范圍1.2 剪裁的細節(jié)與合理性2. 引用標準3. 術(shù)語定義

2、和基本原理4. 質(zhì)量管理體系4.1 質(zhì)量管理體系總體概述4.2 質(zhì)量管理體系文件的總要求4.2.1 質(zhì)量管理體系文件的層次劃分4.2.2 質(zhì)量手冊4.2.3 文件控制4.2.4 質(zhì)量記錄控制5. 管理職責5.1 管理承諾5.2 以顧客為關(guān)注焦點5.3 質(zhì)量方針5.4 策劃5.5 職責、權(quán)限和溝通5.5.1 總要求5.5.2 職責和權(quán)限5.5.3 內(nèi)部溝通5.6 管理評審6. 資源管理6.1 資源提供的總要求6.2 人力資源6.3 設(shè)備設(shè)施6.4 工作環(huán)境7. 產(chǎn)品實現(xiàn)(服務(wù)提供)7.1 服務(wù)提供的策劃7.2 與顧客有關(guān)的過程7.3 設(shè)計和開發(fā)7.4 采購7.5 服務(wù)提供過程控制8. 測量、分析

3、和改進8.1 策劃8.2 監(jiān)視和測量8.3 不合格控制8.4 數(shù)據(jù)分析8.5 改進 中國航空器材進出口總公司 質(zhì)量手冊 題目: 企業(yè)簡介 生效日期:2001.08.15 版次: A/0 文件編號: 頁碼:1/10-1 企業(yè)簡介中國航空器材進出口總公司，是從事民用航空產(chǎn)品進出口業(yè)務(wù)和國際、國內(nèi)招標業(yè)務(wù)的公司。經(jīng)營范圍有代理進出口民用飛機、發(fā)動機及其零備件，機場設(shè)備設(shè)施，民用航空相關(guān)的各種工業(yè)產(chǎn)品和原材料，并辦理產(chǎn)品的租賃、送修、寄售、展覽、飛行表演、人員培訓，以及合資經(jīng)營、合作生產(chǎn)、加工裝配等業(yè)務(wù)；同時航材公司具有中國國際招標甲級資質(zhì)，可從事利用國外貸款和國內(nèi)資金采購機電產(chǎn)品的國際招標業(yè)務(wù)以及其

4、他國內(nèi)招標業(yè)務(wù)，具有與中標廠商簽訂招標項目下合同的進出口經(jīng)營權(quán)。自1980年成立以來，中國航空器材進出口總公司先后代理進口了國外多種飛機并以不同形式的租賃引進飛機700余架，為中國民航代理采購了大量的通信、導(dǎo)航、空中交通管制、氣象測報、特種車輛等安全保障和機場配套設(shè)施，建立起了國外主要飛機、發(fā)動機廠商在中國的零備件服務(wù)供應(yīng)中心，為全民航實現(xiàn)高速發(fā)展，提高服務(wù)水平，保證飛行安全，促進經(jīng)濟效益的提高作出了貢獻。同時，公司與國內(nèi)有關(guān)單位合作，為國外多家飛機和發(fā)動機生產(chǎn)廠家轉(zhuǎn)包生產(chǎn)零部件，并積極開發(fā)國產(chǎn)的航空產(chǎn)品，替代進口。公司還努力采用補償貿(mào)易、易貨貿(mào)易和一般出口等多種形式擴大出口，為國家增創(chuàng)外匯。

5、航材公司20多年的發(fā)展壯大，培養(yǎng)和鍛煉了一支經(jīng)驗豐富、辦事高效的職工隊伍，形成了一種積極向上、團結(jié)奮進的團隊精神，建立了較為完整的業(yè)務(wù)體系，在全國各地及國外有關(guān)地區(qū)設(shè)有分支機構(gòu)，與眾多國家和地區(qū)的航空和機電廠商保持著廣泛的業(yè)務(wù)聯(lián)系和密切的合作關(guān)系，具有廣泛的知名度和良好的商業(yè)信譽。航材公司在中國進出口額最大的500家企業(yè)中排序名列前茅。通訊地址： 北京建國門外永安里中街25號聯(lián)系人： 馮春燕聯(lián)系電話： 65684986傳真： 65696903電子郵箱： fengcy網(wǎng)址： WWW.CASC.COM.CN中國航空器材進出口總公司 質(zhì)量手冊題目:組織機構(gòu)圖 生效日期:2001.08.15 版次:

6、A/0 文件編號: 頁碼:1/10.2本公司組織機構(gòu)圖總 經(jīng) 理 副總經(jīng)理 副總經(jīng)理 辦 計 財 人 一 二 三 招 北 京 公 劃 務(wù) 勞 標 分 公 室 部 部 處 部 部 部 部 司中國航空器材進出口總公司 質(zhì)量手冊題目:組織機構(gòu)圖 生效日期:2001.08.15 版次: A/0 文件編號: 頁碼:1/10.3 本公司質(zhì)量管理體系組織機構(gòu)圖總 經(jīng) 理管理者代表 副總經(jīng)理 副總經(jīng)理 辦 計 財 人 一 二 三 招 北 京 公 劃 務(wù) 勞 標 分 公 室 部 部 處 部 部 部 部 司中國航空器材進出口總公司 質(zhì)量手冊題目:體系職能分配表 生效日期:2001.08.15 版次: A/1 文件

7、編號: 頁碼:1/2 04 質(zhì)量管理體系職能分配表 GR/T1900I2000管理層辦公室計劃部人勞處財務(wù)部一部二部三部招標部北京分公司4 質(zhì)量管理體系4.1總要求4.2文件要求4.2.1總則4.2.2質(zhì)量手冊4.2.3文件控制4.2.4質(zhì)量記錄的控制5 管理職責5.1管理承諾5.2以顧客為中心5.3質(zhì)量方針5.4策劃5.4.1質(zhì)量目標5.4.2質(zhì)量管理體系策劃5.5職責、權(quán)限和溝通5.5.1職責和權(quán)限5.5.2管理者代表5.5.3內(nèi)部溝通5.6管理評審5.6.1總則5.6.2評審輸入5.6.3評審輸出6 資源管理6.1資源的提供6.2人力資源6.2.1總則6.2.2能力、意識和培訓6.3基礎(chǔ)

8、設(shè)施6.4工作環(huán)境7 產(chǎn)品實現(xiàn) 7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃7.2與顧客有關(guān)的過程7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審7.2.3顧客溝通7.3產(chǎn)品開發(fā)7.3.1設(shè)計和開發(fā)策劃7.3.2設(shè)計和開發(fā)輸入7.3.3設(shè)計和開發(fā)輸出7.3.4設(shè)計和開發(fā)評審7.3.5設(shè)計和開發(fā)驗證7.3.6設(shè)計和開發(fā)確認7.3.7設(shè)計和開發(fā)更改的控制7.4采購7.4.1采購過程7.4.2采購信息7.4.3采購產(chǎn)品的驗證7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認不含已刪除7.5.3標識和可追溯性7.5.4顧客財產(chǎn)7.5.5產(chǎn)品防護7.6監(jiān)視和測量裝置的控制不含已刪除中國航空器材進出

9、口總公司 質(zhì)量手冊題目:體系職能分配表 生效日期:2001.08.15 版次: A/1 文件編號: 頁碼:2/2 GR/T1900I2000管理層辦公室計劃部人勞處財務(wù)部一部二部三部招標部北京分公司8 測量、分析和改進8.1總則8.2監(jiān)視和測量8.2.1顧客滿意8.2.2內(nèi)部審核8.2.3過程的監(jiān)視和測量8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量8.3不合格品的監(jiān)視和測量8.4數(shù)據(jù)分析8.5改進8.5.1持續(xù)改進 8.5.2糾正措施8.5.3預(yù)防措施注： 主控部門 ； 相關(guān)部門中國航空器材進出口總公司 質(zhì)量手冊題目:質(zhì)量管理體系范圍 生效日期:2001.08.15 版次: A/1 文件編號: 頁碼:1/11.

10、1 適用范圍 本公司質(zhì)量管理體系覆蓋的產(chǎn)品、場所及相應(yīng)的活動為: 代理民用飛機、發(fā)動機及 零備件、航空地面設(shè)備和一般產(chǎn)品進出口貿(mào)易、補償貿(mào)易；國際國內(nèi)招標及所涉及 的場所和全部活動。 1.2 刪減的細節(jié)與合理性1.2.1根據(jù)本公司產(chǎn)品類型(服務(wù))及產(chǎn)品實現(xiàn)過程的具體情況,本公司不存在7.5.2條款中 所指明”當生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗證時”這種特殊 活動過程,故予以刪減。1.2.2根據(jù)本公司產(chǎn)品類型(服務(wù))及產(chǎn)品實現(xiàn)過程的具體情況,本公司無7.6條 款中所規(guī) 定的活動過程,故予以刪減。中國航空器材進出口總公司 質(zhì)量手冊題目: 引用標準 生效日期: 2001.08.1

11、5 版次: A/0 文件編號: 頁碼:1/12. 引用標準GB/T 19000-2000 idt ISO9000：2000 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語GB/T 19001-2000 idt ISO9001：2000 質(zhì)量管理體系要求GB/T 19004-2000 idt ISO9004：2000 質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南ISO 19011：2000 質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南中國航空器材進出口總公司 質(zhì)量手冊 題目: 術(shù)語和基本原理 生效日期: 2001.08.15 版次: A/0 文件編號: 頁碼:1/23. 術(shù)語定義和基本原理 本手冊采用ISO9000：2000標準中的術(shù)語和質(zhì)量管理體系

12、的基本原理3.1 本手冊涉及到的專業(yè)術(shù)語 本手冊采用ISO9000：2000標準質(zhì)量管理體系基本原理和術(shù)語中規(guī)定的術(shù)語及下列術(shù)語： 1. 顧客：接收產(chǎn)品的組織和個人。在本公司是指國內(nèi)外客戶。 2. 供方：是指提供產(chǎn)品的組織或個人。在本公司是指供貨廠家、船公司、貨運代理、 海關(guān)、商檢、保險公司等為進出口提供產(chǎn)品或服務(wù)的組織，為招標業(yè)務(wù)提 供服務(wù)的組織和個人，包括：發(fā)布招標公告的媒體、評標專家以及印刷標 書廠家。3 采購：是指出口業(yè)務(wù)中接收國內(nèi)產(chǎn)品的代理出口，進口業(yè)務(wù)中的國外產(chǎn)品的代理 進口。 4. 常規(guī)合同：是指100萬美元以下合同。5. 特殊合同：是指飛機、發(fā)動機租購合同，或100萬美元以上合

13、同。及其他特殊情況 下需報請管理層批準的合同。6. 單證：是指在公司進出口業(yè)務(wù)工作中使用的，由顧客提供的以及向顧客提供的有關(guān) 進出口憑證、單據(jù)、證明、文件、資料等。7. 產(chǎn)品：質(zhì)量體系文件中所涉及的產(chǎn)品系指服務(wù)。8. 招標: 指根據(jù)采購人事先提出的貨物、服務(wù)等采購的條件和要求,通過公開或邀請方 式,為其采購貨物或選擇服務(wù)提供代理或相關(guān)服務(wù)。3.2 公司質(zhì)量管理體系的建立及管理3.2.1遵循了八項質(zhì)量管理原則 1. 以顧客為關(guān)注焦點 2. 領(lǐng)導(dǎo)的作用 3. 全員參與 4. 過程方法 5. 管理的系統(tǒng)方法 6. 持續(xù)改進 7. 基于事實的決策方法 8. 互利的供方關(guān)系3.2.2 采用管理的系統(tǒng)方法

14、及過程方法對質(zhì)量管理體系進行建立和管理 建立和實施質(zhì)量管理體系的方法由下述幾個步驟組成： 1. 通過與顧客接觸的過程,確定顧客的需求和期望； 2. 圍繞顧客的需求與期望,建立了本組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標； 3. 確定實現(xiàn)質(zhì)量目標必須的過程和職責； 4. 確定和提供實現(xiàn)質(zhì)量目標必需的資源; 5. 規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法； 6. 應(yīng)用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率; 7. 確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施; 8. 建立和應(yīng)用過程以持續(xù)改進質(zhì)量管理體系。3.2.3 本體系強調(diào)了最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用1. 建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；2. 確保整個組織關(guān)注顧客的要求

15、；3. 確保實施適宜的過程以滿足顧客要求并實現(xiàn)質(zhì)量目標；中國航空器材進出口總公司 質(zhì)量手冊題目: 術(shù)語和基本原理 生效日期:2001.08.15版次: A/0 文件編號: 頁碼:2/2 4. 確保建立、實施和保持一個有效的質(zhì)量管理體系以實現(xiàn)這些目標； 5. 確保獲得必要資源；6. 將達到的結(jié)果與規(guī)定的質(zhì)量目標進行比較；7. 決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的措施；8. 決定改進的措施。3.2.4 公司質(zhì)量管理體系文件的作用：a) 產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量改進的實現(xiàn)； b) 適宜培訓的提供； c) 確保重復(fù)性和可追溯性； d) 客觀證據(jù)的提供；e) 體系有效性的評價。3.2.5 公司質(zhì)量管理體系評價 當評價質(zhì)量

16、管理體系時，針對每一個被評價的過程，提出如下四個基本問題：a) 過程是否予以識別和適當規(guī)定？ b) 職責是否予以分配？ c) 程序是否被實施和保持？ d) 在提供所要求的結(jié)果方面，過程是否有效？中國航空器材進出口總公司 質(zhì)量手冊題目: 質(zhì)量管理體系總要求 生效日期: 2001.08.15版次: A/0 文件編號: 頁碼:1/24. 質(zhì)量管理體系建立質(zhì)量管理體系的目的· 為了公司在進出口貿(mào)易、招標活動中所提供的服務(wù)使顧客滿意，牢固的樹立公司 的質(zhì)量形象，并不斷提高顧客滿意度，擴大公司的商譽。· 質(zhì)量管理體系能夠提供持續(xù)改進的框架，通過質(zhì)量管理體系的建立使公司有秩序 的控制所有

17、與質(zhì)量有關(guān)的過程，并不斷識別實際的和潛在的質(zhì)量問題以及持續(xù)改 進的機會，使公司的總體績效不斷提高。· 通過質(zhì)量管理體系認證，從而向顧客提供一種信任，以獲得市場的競爭優(yōu)勢并以 有效和高效的方式實現(xiàn)長期成功。4.1公司質(zhì)量管理體系總體概述本公司通過貫徹ISO9001：2000標準，以貫徹實施公司質(zhì)量方針和目標。以質(zhì)量管 理體系文件的方式,協(xié)調(diào)公司內(nèi)部管理以及對供方進行控制。 為了實施質(zhì)量管理體系，本公司運用質(zhì)量管理體系基本原理，采用PDCA（計劃、 實施、檢查、改進）模式， 以使其質(zhì)量管理體系的建立過程做到：·識別出質(zhì)量管理體系所需的過程；·確定這些過程的順序和相互作

18、用；·確定、確保這些過程有效運作和得到控制所需的準則和方法。·確保可以獲得必要的信息，以支持這些過程的有效運作和對這些過程的監(jiān)控。·測量、監(jiān)控和分析這些過程，并實施必要的措施，以實現(xiàn)所策劃的結(jié)果和持續(xù)改進。質(zhì)量手冊覆蓋了標準的要求，并對過程模式中的管理職責，資源管理，產(chǎn)品（服 務(wù)）實現(xiàn)，測量、分析、改進分別進行了闡述。 質(zhì)量管理體系的運作，將促進本企業(yè)追求持續(xù)滿足顧客要求，所建立的規(guī)定有助于 實現(xiàn)顧客滿意的服務(wù)提供過程，并保持這些過程受控，質(zhì)量管理體系提供了持續(xù)改進 的框架，以增加顧客和其他相關(guān)方滿意的可能性并向顧客提供信任。 本公司在整體的質(zhì)量體系過程設(shè)計時，識

19、別出其影響產(chǎn)品符合性的供方過程為： 運輸?shù)倪^程、商檢過程、報關(guān)過程。按照本手冊的相關(guān)章節(jié)，對供方提出要求，對于運輸過程以協(xié)議的方式確保受控的具體要求，供方的過程和供方的控制方法應(yīng)形成有關(guān)文件，商檢、海關(guān)過程以協(xié)調(diào)方式進行。質(zhì)量管理體系模式：見圖1 中國航空器材進出口總公司質(zhì)量管理體系過程模式圖產(chǎn)品實現(xiàn)基本過程：見圖2 中國航空器材進出口總公司產(chǎn)品實現(xiàn)流程圖（進口業(yè)務(wù)流程圖） 見圖3 中國航空器材進出口總公司產(chǎn)品實現(xiàn)流程圖（出口業(yè)務(wù)流程圖） 見圖4 中國航空器材進出口總公司產(chǎn)品實現(xiàn)流程圖（招標業(yè)務(wù)流程圖）4.2 質(zhì)量管理體系文件的總要求4.2.1質(zhì)量管理體系文件的層次劃分; 質(zhì)量手冊 A 程序文

20、件 B 作業(yè)性文件 C 質(zhì)量記錄D中國航空器材進出口總公司 質(zhì)量手冊題目: 質(zhì)量管理體系總要求 生效日期: 2001.08.15版次: A/0 文件編號: 頁碼:2/24.2.2 質(zhì)量手冊 公司編制質(zhì)量手冊，規(guī)定了公司質(zhì)量方針、目標以及質(zhì)量政策，并概括描述本公司 質(zhì)量管理體系，用以指導(dǎo)和規(guī)范本公司各項質(zhì)量活動。通過質(zhì)量手冊， 理順各單 位之間的關(guān)系，分清質(zhì)量責任，加強協(xié)調(diào)，使公司工作實現(xiàn)標準化、科學化、制度 化，促進各項質(zhì)量活動更有效的開展。 質(zhì)量手冊的編制與修改 質(zhì)量手冊依據(jù)國際標準和本公司的實際情況，在管理者代表領(lǐng)導(dǎo)下，辦公室組織編制和修改，經(jīng)總經(jīng)理批準簽字后，

21、發(fā)布實施。根據(jù)質(zhì)量管理體系的運行情況適時的進行修改或換版。程序文件由辦公室起草編制，管理者代表批準。質(zhì)量手冊、程序文件的下發(fā)、修改、換版均按文件控制程序?qū)嵤?.2.3 文件控制 通用要求 公司編制文件控制程序,對與質(zhì)量管理體系運行有關(guān)的文件和資料進行控制。對外來文件和資料，如標準和法規(guī)性文件等，由辦公室識別其適用性，并控制分發(fā)到相應(yīng)使用部門。業(yè)務(wù)性文件由業(yè)務(wù)部門識別其適用性并控制。 文件的批準和發(fā)布 體系文件、資料在發(fā)布前應(yīng)由主管人員審批其適用性。其中質(zhì)量手冊質(zhì)量 程序文件的審議、批準執(zhí)行4.2.2條款，其管理工作具體由公司辦公室負責。 各種作業(yè)性文件及資料的發(fā)布

22、批準權(quán)限由相應(yīng)過程的管理部門編寫，管理者代表 批準發(fā)布。 文件和資料控制應(yīng)確保a. 文件的批準、評審、修訂狀態(tài)和收發(fā)應(yīng)符合控制程序； b. 確保在使用處可獲得并使用相應(yīng)文件的有效版本；c. 確保文件清晰，易于識別和檢查；d. 確保外來文件得到識別，并控制分發(fā)；e因任何原因而保留的作廢文件，應(yīng)有標識以示區(qū)別。 為確保公司質(zhì)量管理體系文件受控，各級文件管理部門應(yīng)編制有效文件清單。文件和資料的更改文件更改的審批一般由該文件的原審批部門進行，若指定其他部門審批時，該部門應(yīng)獲得原審批所依據(jù)的有關(guān)背景材料。文件經(jīng)一定次數(shù)的更改后，應(yīng)重新印發(fā)或換版。4.2.4 質(zhì)量記錄控制 為了

23、確保對質(zhì)量記錄的控制，公司建立并執(zhí)行質(zhì)量記錄控制程序：·用以證實質(zhì)量管理體系的有效運行及產(chǎn)品符合性的質(zhì)量記錄予以控制，對其進行標 識、儲存、檢索、保護、保存期和處置；·用以實現(xiàn)可追溯性；·為糾正措施、預(yù)防措施以及持續(xù)的改進提供信息。 質(zhì)量記錄作為質(zhì)量管理體系文件的一部分，通用性質(zhì)量記錄由辦公室統(tǒng)一編制,各部 門使用并保存,各部門可根據(jù)需要編制本部門所使用的質(zhì)量記錄清單。中國航空器材進出口總公司 質(zhì)量手冊題目: 管理職責 生效日期:2001.08.15 版次: A/0 文件編號: 頁碼:1/85 管理職責5.1 管理承諾 為了履行最高管理者對顧客的承諾，實現(xiàn)所制定的

24、質(zhì)量方針和目標，公司管理層作出下列承諾：·公司最高管理層: 全面推進“以顧客為關(guān)注焦點”的經(jīng)營思想,并使其在公司管理工作的各個環(huán)節(jié)中得到體現(xiàn), 確保公司滿足顧客和法律、法規(guī)要求。按照ISO9001標準要求，辨證地引進各種先進的管理工具來進行輔助管理。確保全員認識滿足顧客要求的重要性，并將顧客需求和期望轉(zhuǎn)化為公司的質(zhì)量方針和目標，策劃、組織建立質(zhì)量管理體系，不斷改進質(zhì)量管理體系，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量管理體系中的作用，組織實施管理評審，確保質(zhì)量工作所需資源的配置，領(lǐng)導(dǎo)各部門完成公司制定的經(jīng)營目標。負責組織對部門主要領(lǐng)導(dǎo)貫徹實施質(zhì)量手冊。·各管理部門經(jīng)理： 確保質(zhì)量手冊的內(nèi)容在本部

25、門得以貫徹執(zhí)行。確保分管職能工作正常運行，以保證公司質(zhì)量管理體系有效運行，并得到不斷改進。·各業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)： 確保質(zhì)量手冊的內(nèi)容在本公司質(zhì)量管理體系的各項業(yè)務(wù)中得以貫徹執(zhí)行并不 斷改進，確保公司的進出口貿(mào)易、招標的提供過程滿足規(guī)范的要求，達到顧客滿意。5.2 以顧客為關(guān)注焦點 公司以顧客為關(guān)注焦點的活動，通過確定職能職責，明確供方、公司、顧客三者之間的相互關(guān)系，以過程的方法、法制的觀念管理公司，通過公司內(nèi)部貫徹執(zhí)行國家各部委的有關(guān)規(guī)定，落實各崗位對顧客的責任，通過按照公司質(zhì)量體系文件，開展以顧客為聚焦點的持續(xù)質(zhì)量改進活動，同時使供方認同我們的價值取向，以顧客為關(guān)注焦點，共同開展持續(xù)的

26、質(zhì)量改進，使公司的服務(wù)質(zhì)量達到和超過顧客要求，通過以顧客滿意為核心的服務(wù)，增加顧客滿意，培養(yǎng)公司的忠誠用戶，使公司和顧客都得到最大的效益。5.3 質(zhì)量方針5.3.1 質(zhì)量方針 優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范、進取5.3.2 質(zhì)量方針的寓義 制定本質(zhì)量方針，以確保ISO9001：2000標準建立的質(zhì)量管理體系，不斷完善， 持續(xù)改進，提高整體有效性。 優(yōu) 質(zhì)：提倡為用戶提供真誠、公平、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 高 效：加強服務(wù)意識，提高辦公效率，想用戶所想，急用戶所急，使我們的用戶真正感受到我公司真誠的服務(wù)，使我們公司更具吸引力、競爭力。規(guī) 范：嚴格按照國際ISO9001：2000標準運作，規(guī)范服務(wù)和管理的每個環(huán)節(jié)，

27、保障我們的服務(wù)質(zhì)量滿足顧客需求，使公司在經(jīng)營管理上達到國際先進管理水平，成為具有國際性品牌的進出口公司。進 取：不斷完善質(zhì)量體系，使達到持續(xù)改進的目的。中國航空器材進出口總公司 質(zhì)量手冊題目: 管理職責 生效日期: 2001.08.15 版次: A/1 文件編號: 頁碼:2/85.3.3 質(zhì)量方針的貫徹執(zhí)行見，質(zhì)量方針由總經(jīng)理組織制定并批準，在質(zhì)量手冊中發(fā)布。公司組織對質(zhì)量方針進行定期的評審和修訂。5.3.4 對質(zhì)量方針的溝通和理解 為達到質(zhì)量方針的最終實現(xiàn)，總經(jīng)理將通過會議、宣傳等方式在公司的各適當層次 上加以傳達，溝通，以使公司全體員工理解和執(zhí)行所制定的質(zhì)量方針。通過工作考

28、核、顧客滿意程度的評價、內(nèi)部審核等方式確保質(zhì)量方針得以充分的理解和實現(xiàn)。5.4 策劃5.4.1 質(zhì)量目標的制定 本公司質(zhì)量目標由公司辦公室以下列內(nèi)容為依據(jù)，組織編寫質(zhì)量目標草案：a 公司上一階段目標完成情況； b 市場分析報告；c. 管理評審結(jié)果； d. 顧客滿意程度。目標草案通過公司管理層審議，總經(jīng)理批準發(fā)布。年度質(zhì)量目標，由業(yè)務(wù)部門提出目標草案，公司辦公室匯總，制定公司質(zhì)量目標，納入公司經(jīng)營目標，經(jīng)管理層審議，總經(jīng)理批準后下發(fā)。 質(zhì)量目標 各部門質(zhì)量目標完成率100%； 顧客滿意率達到90%； 投訴處理率達到100%； 質(zhì)量目標的分解 公司各部室、業(yè)務(wù)部門根據(jù)公

29、司制定的質(zhì)量目標,按本部門所負責的過程進行目標值 的分解，落實到位使每個員工理解本部門的相應(yīng)目標。 質(zhì)量方針和目標評審的途徑 質(zhì)量方針和總體目標的評審，通過質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核、管理評審進行評審。 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的貫徹執(zhí)行·公司的質(zhì)量體系要充分發(fā)揮每位員工在各自崗位上的作用。·重點抓質(zhì)量職能的落實，推進崗位標準化，職能工作流程化，管理工作程序化。·樹立以人為本的原則，將所開展的各項活動與質(zhì)量管理體系的運行結(jié)合起來。·明確各環(huán)節(jié)之間接口關(guān)系，使信息渠道暢通，體系具備自我完善持續(xù)改進的功能。·加強員工的培訓，提高企

30、業(yè)內(nèi)在素質(zhì)。·堅持預(yù)防為主與檢驗把關(guān)相結(jié)合的原則。·開展全員參與的質(zhì)量控制活動，采用科學的統(tǒng)計技術(shù)方法為持續(xù)改進業(yè)績提供數(shù)據(jù)支持。中國航空器材進出口總公司 質(zhì)量手冊題目: 管理職責 生效日期: 2001.08.15 版次: A/0 文件編號: 頁碼:3/85.4.2 質(zhì)量管理體系的策劃通用要求 公司通過質(zhì)量策劃為各方帶來增值，確保質(zhì)量管理體系在受控狀態(tài)下進行，而即使 處于變動期間仍保持完整運行。 策劃包括以下內(nèi)容：·針對本公司業(yè)務(wù)類型以及質(zhì)量管理體系覆蓋的范圍，識別產(chǎn)品實現(xiàn)過程及相應(yīng)的 支持過程；·確定質(zhì)量管理體系所需要的過程。·

31、確定不同階段的質(zhì)量特性，確定實現(xiàn)這些質(zhì)量特性所需要的過程和資源,以確保達到 目標;·確定所需要的驗證活動、驗證準則以及質(zhì)量記錄。 目標 制定臨時文件 需要的活動 對照質(zhì)量管理體系文件 修改質(zhì)量管理體系文件 評審現(xiàn)有資源，適當調(diào)整 需要資源 對照現(xiàn)有資源 增加補充資源 策劃的時機 公司按照ISO9001：2000標準建立質(zhì)量管理體系，形成本公司的質(zhì)量手冊和公司 質(zhì)量管理體系程序文件。對于某些活動的變動，比如組織機構(gòu)的重大變化、新的管 理、經(jīng)營理念引進、新的經(jīng)營品種等，如果超出質(zhì)量管理體系文件所能控制的范圍， 公司開展質(zhì)量管理體系策劃，并形成文件。 對于特殊的經(jīng)營（產(chǎn)品）品

32、種、項目或合同要求，需要進行質(zhì)量策劃（見本手冊7.1、 7.3、8.1章節(jié)條款內(nèi)容）,這些策劃不僅要符合本條款要求,而且必須與公司質(zhì)量管 理體系文件規(guī)定的其它要求一致。 策劃過程需要考慮的因素:a. 顧客的需要和期望;b. 產(chǎn)品的性能;c. 運作過程和相關(guān)實踐的績效;d. 過去的經(jīng)驗;e. 風險識別和分析;f. 質(zhì)量管理體系持續(xù)改進。 策劃過程的結(jié)果策劃結(jié)果一般應(yīng)形成相關(guān)的文件。其結(jié)果是下列情況之一或幾項：a. 職責和權(quán)限的分配；b. 需要的技能和知識;c. 改進途徑、方法和工具。d. 所需資源；e. 備用的計劃；f. 所需要的記錄。中國航空器材進出口總公司 質(zhì)量手

33、冊題目: 管理職責 生效日期: 2001.08.15 版次: A/0 文件編號: 頁碼:4/85.5 管理5.5.1 總要求 通過職責和權(quán)限的規(guī)定和溝通，以指導(dǎo)和控制本企業(yè)內(nèi)與質(zhì)量有關(guān)的活動，以實現(xiàn)公 司的質(zhì)量目標。 應(yīng)明確規(guī)定公司各層次員工：·與顧客的溝通方式；·為完成與質(zhì)量有關(guān)的任務(wù)所必須的自主權(quán)、報告與溝通的方式；·為完成這些任務(wù)所應(yīng)承但的責任；·各自崗位上的工作目標；·所應(yīng)開展的活動和必須遵循的程序。5.5.2 職責和權(quán)限：. 總經(jīng)理 a.根據(jù)國家的有關(guān)方針、政策和法律、法規(guī)的要求，負責制定本公司的總體發(fā)展戰(zhàn) 略和年度計劃

34、指標，并組織貫徹實施。b. 加強員工對滿足顧客和法律法規(guī)要求重要性的教育，確保本公司全體員工都能關(guān)注 顧客的要求。 c. 負責質(zhì)量管理體系的建立、完善、實施和保持，并得到持續(xù)改進，負責組織制定 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，并決定有關(guān)實施質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的各項措施，批準頒布“質(zhì)量手冊”。 d. 確保本公司各個部門負責人員的職責、權(quán)限及其相互關(guān)系得到規(guī)定和溝通。 e. 負責管理評審，批準管理評審報告，并按計劃的時間間隔主持召開管理評審會議， 評價質(zhì)量體系的改進機會和變更需求，確保其適宜性、充分性和有效性。 f. 確保質(zhì)量活動所必需的資源。 g. 任命管理者代表。 管理者代表 公司總經(jīng)理在公

35、司的管理層中指定一名副總經(jīng)理為管理者代表, 除其本身已具有的職責外，管理者代表的職責如下： a. 確保按照ISO9001:2000國際標準的要求實施和保持質(zhì)量管理體系；b. 向公司總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系運行情況，包括所需的改進，并與所有管理層就質(zhì)量管理體系運行情況進行溝通；確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保 持； c.確保在整個公司范圍內(nèi)所有員工理解顧客的要求； d. 負責組織編寫、審定質(zhì)量管理體系文件，并批準實施程序文件和C層次文件； e.負責內(nèi)審，批準內(nèi)審計劃，任命內(nèi)審組長，批準內(nèi)審成員，參與管理評審， 貫徹落實管理評審會議做出的有關(guān)決定； f. 負責供方的管理，批準合格供方名單

36、，并審批擬使用的合格供方名單以外的供方；g. 負責質(zhì)量目標的分解落實，并檢查監(jiān)督執(zhí)行情況。 h. 負責公司有關(guān)質(zhì)量管理體系方面的內(nèi)部與外部的協(xié)調(diào)。 副總經(jīng)理a. 協(xié)助總經(jīng)理抓好各項領(lǐng)導(dǎo)工作，按總經(jīng)理指示和授權(quán)，在分管的范圍內(nèi)決定處理工作；b. 協(xié)助總經(jīng)理對公司各類文件進行審核；中國航空器材進出口總公司 質(zhì)量手冊題目：管理職責 生效日期：2001.08.15 版次：A/0 文件編號： 頁碼：5/8c. 負責對經(jīng)營服務(wù)過程的組織、監(jiān)督和檢查；d. 負責監(jiān)督經(jīng)營管理目標的實現(xiàn)，確保用戶滿意； 辦公室 a. 負責公司的行政管理工作，保證公司各項日常工作的進行；b. 負責對公

37、司辦公樓的維護管理工作, 負責計算機、通訊和辦公設(shè)備的采購和維護管理 工作； c. 負責公司ISO9001:2000質(zhì)量體系的組織和管理工作，包括：質(zhì)量體系文件的編制、發(fā)布、更改和控制管理，質(zhì)量記錄的登記、整理、更改、處理的控制，質(zhì)量目標的編制和結(jié)果統(tǒng)計，管理評審和內(nèi)部審核的組織和實施，進行糾正措施控制、預(yù)防措施控制、不合格品控制的歸口管理，提出有關(guān)的預(yù)防和糾正措施，搜集市場、產(chǎn)品和顧客的有關(guān)信息和意見，并進行匯總和統(tǒng)計分析，對全公司業(yè)務(wù)過程的質(zhì)量活動進行監(jiān)視和管理。 d. 負責總經(jīng)理、副總經(jīng)理交辦的其他工作。 計劃經(jīng)營部a. 負責組織辦理飛機、發(fā)動機、設(shè)備、航材等進出口報關(guān)和運

38、輸供方的管理以及在報 關(guān)、運輸中出現(xiàn)糾紛時的協(xié)調(diào)工作；b. 負責組織辦理公司訂購的貨物運輸途中的保險和商檢工作；c. 負責總經(jīng)理、副總經(jīng)理交辦的其他工作。 勞動人事處 a. 負責編制實施公司勞動、人事、工資計劃； b. 負責公司勞動用工制度的管理；c. 根據(jù)公司經(jīng)營業(yè)務(wù)的需要，負責制定、修改機構(gòu)設(shè)置編制方案，并負責辦理公司有關(guān)人員的考核、調(diào)配、任免、借調(diào)、聘用、離退休和辭退等工作；d. 負責公司分配制度的制定和修改，并組織實施；e. 負責組織公司的勞動考勤工作；f. 負責制定實施員工的培訓計劃及組織實施；g. 負責對各崗位任職能力的考核以及對培訓結(jié)果的考評；h. 負責其他人事工作

39、及公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理交辦的其他工作。 財務(wù)部 a. 負責實施公司財務(wù)工作管理，監(jiān)督各項財務(wù)規(guī)章制度的執(zhí)行；b. 負責本公司存量資金的管理, 加速資金周轉(zhuǎn)，提高資金使用效益；負責清理往來帳款；c. 負責公司對外對內(nèi)結(jié)匯結(jié)算工作，負責公司出口退稅和資料申報，退稅款收回工作, 并負責外匯業(yè)務(wù)的核銷工作；d. 負責進口單證的終審。中國航空器材進出口總公司 質(zhì)量手冊題目：管理職責 生效日期：2001.08.15 版次：A/0 文件編號： 頁碼：6/ 一部a. 準確了解國家政策、項目信息，幫助顧客了解有關(guān)進口程序，協(xié)助顧客做好項目前期的準備工作，并最終為其代理進口商品；b.

40、 負責顧客采購信息評審的組織及評審工作；.c. 做好業(yè)務(wù)相關(guān)供方的評價與跟蹤評價工作；代理顧客與供方簽訂合同，并履行合 同; d. 以最經(jīng)濟最有效的方式為顧客采購所需的國外商品，并提供優(yōu)良的服務(wù)；e. 積極開拓業(yè)務(wù)市場、增加進口項目、擴大營業(yè)額；f. 在進口業(yè)務(wù)過程中，做好控制和檢驗工作，運用統(tǒng)計技術(shù)，對服務(wù)質(zhì)量進行分析， 確保實現(xiàn)對服務(wù)過程的有效控制，從而提高服務(wù)質(zhì)量； g. 負責對進口業(yè)務(wù)單證的檢查和控制；h. 負責合同完成后的服務(wù)管理工作；i. 負責本部門新業(yè)務(wù)、新流程的設(shè)計和開發(fā)工作；j. 負責本部門不合格單證、不規(guī)范服務(wù)的控制和管理；二部a. 準確了解國家政策、項目信息

41、，幫助顧客了解有關(guān)進出口程序，協(xié)助顧客做好項目前期的準備工作，并最終為其代理進出口商品；b. 負責顧客采購信息評審的組織及評審工作；. c. 做好業(yè)務(wù)相關(guān)供方的評價與跟蹤工作；代理顧客與供方簽訂合同，并履行合同;d. 以最有效的方式為顧客采購所需的國外商品和為國內(nèi)供方擴大出口，并提供優(yōu)良 的服務(wù)；e. 積極開拓業(yè)務(wù)市場、增加進出口項目、擴大營業(yè)額； f. 在業(yè)務(wù)過程中，做好控制和檢驗工作，運用統(tǒng)計技術(shù)，對服務(wù)質(zhì)量進行分析，確保實現(xiàn)對服務(wù)過程的有效控制，從而提高服務(wù)質(zhì)量； g. 負責對進口單證的檢查和控制，負責出口單證的自、互、終檢；h. 負責合同完成后的服務(wù)管理工作；i. 負責本部門新業(yè)務(wù)、新

42、流程的設(shè)計和開發(fā)工作；j.負責本部門不合格單證、不規(guī)范服務(wù)的控制和管理；0三部a. 準確了解國家政策、項目信息，幫助顧客了解有關(guān)出口貿(mào)易的法令法規(guī)，協(xié)助顧客做好項目前期的準備工作；b. 負責公司以補償貿(mào)易形式開展轉(zhuǎn)包生產(chǎn)業(yè)務(wù)和一般貿(mào)易的出口；c. 負責顧客采購信息評審的組織及評審工作；. d. 做好本部門供方的評價與跟蹤工作；代理顧客與供方簽訂合同，并履行合同;e. 積極開拓業(yè)務(wù)市場、增加進出口項目、擴大營業(yè)額； f. 在業(yè)務(wù)過程中，做好控制和檢驗工作，運用統(tǒng)計技術(shù)，對服務(wù)質(zhì)量進行分析，確保實現(xiàn)對服務(wù)過程的有效控制，從而提高服務(wù)質(zhì)量； g. 負責對進口單證的檢查和控制，負責出口單

43、證的自、互、終檢；h. 負責合同完成后的服務(wù)管理工作；i. 負責本部門新業(yè)務(wù)、新流程的設(shè)計和開發(fā)工作;j. 負責本部門不合格單證、不規(guī)范服務(wù)的控制和管理；中國航空器材進出口總公司 質(zhì)量手冊題目：管理職責 生效日期：2001.08.15 版次：A/0 文件編號： 頁碼：7/1招標部a. 準確了解國家政策、項目信息，幫助顧客了解有關(guān)審批程序，協(xié)助顧客做好項目 前期的準備工作，并最終成為其的招標代理；b. 負責招標委托代理協(xié)議評審的組織和實施；c. 做好本部門供方的評價與跟蹤工作；d. 負責招標文件的編制和評審，組織發(fā)布招標公告，組織開標，評標工作，編制評 標報告，并向國家有關(guān)部門報告評標結(jié)果。e. 如需要與中標單位進行合同談判并簽訂采購合同。f. 在業(yè)務(wù)過程中，做好控制和檢驗工作，運用統(tǒng)計技術(shù)，對服務(wù)質(zhì)量進行分