2015年汽車后市場(chǎng)上門養(yǎng)護(hù)行業(yè)白皮書簡(jiǎn)版

1、2015年中國(guó)汽車養(yǎng)護(hù)行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模預(yù)計(jì)5400億，并保持穩(wěn)定增速數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)汽車養(yǎng)護(hù)行業(yè)早已了千億元的市場(chǎng)規(guī)模。2014年市場(chǎng)規(guī)模超過(guò)4000億元，同比增長(zhǎng)26.3%。預(yù)計(jì)到2015年，中國(guó)汽車后市場(chǎng)養(yǎng)護(hù)行業(yè)將5400億元。分析認(rèn)為，養(yǎng)護(hù)的市場(chǎng)增速超過(guò)汽車保有量增速，隨著人們養(yǎng)護(hù)習(xí)慣及觀念的改變，養(yǎng)護(hù)行養(yǎng)護(hù)業(yè)的發(fā)展前景十分可觀。加之行業(yè)反在車主中的滲透將快速加深。政策的實(shí)施，新車也加入到養(yǎng)護(hù)的陣營(yíng)，未來(lái)2009-2015年中國(guó)汽車后市場(chǎng)養(yǎng)護(hù)行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模及增長(zhǎng)64.5%800034.7%26.3%26.4%36.2%34.3%31.5%60005408.94279.040003387.9248

2、7.41851.920001374.4835.502009201020112012201320142015e汽車養(yǎng)護(hù)行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模（億元）同比增長(zhǎng)（%）注釋：以上“汽車養(yǎng)護(hù)行業(yè)市場(chǎng)規(guī)?！卑ㄆ嚤ｐB(yǎng)、輕修、來(lái)源：綜合企業(yè)財(cái)報(bào)、訪談，根據(jù)統(tǒng)計(jì)模型核算。輕保類服務(wù)，不包括二手車及大型修理服務(wù)。2上門養(yǎng)護(hù)服務(wù)滲透率當(dāng)前仍處于低滲透階段，面對(duì)廣闊的汽車養(yǎng)護(hù)市場(chǎng)仍存在巨大的發(fā)展空間數(shù)據(jù)顯示，目前“上門養(yǎng)護(hù)可解決的車輛保養(yǎng)服務(wù)”的市場(chǎng)規(guī)模在整個(gè)汽車養(yǎng)護(hù)行業(yè)的為5.3%，而上門養(yǎng)護(hù)服務(wù)目前的滲透率為4.5%。分析認(rèn)為，目前用戶對(duì)上門養(yǎng)護(hù)服務(wù)還處于認(rèn)知階段，以相對(duì)高頻的輕保為主，市場(chǎng)滲透率仍然較低，面對(duì)廣闊的汽

3、車后市場(chǎng)，上門養(yǎng)護(hù)發(fā)展?jié)摿薮蟆?015年“上門養(yǎng)護(hù)可解決的車輛保2015年上門養(yǎng)護(hù)服務(wù)滲透率4.5%5.3%養(yǎng)服務(wù)”的市場(chǎng)規(guī)模約288億元約13億元288億元2015年汽車上門養(yǎng)護(hù)行業(yè)規(guī)模5408.9億元2015年中國(guó)汽車養(yǎng)護(hù)市場(chǎng)規(guī)模注釋：“上門養(yǎng)護(hù)可解決的車輛保養(yǎng)服務(wù)”括更換機(jī)油三濾、發(fā)艙、內(nèi)飾等輕保、輕修、美容服務(wù)。來(lái)源：綜合訪談，根據(jù)統(tǒng)計(jì)模型核算。3上門養(yǎng)護(hù)行業(yè)發(fā)展階段：仍然處于用戶初期培育階段分析認(rèn)為，目前上門養(yǎng)護(hù)行業(yè)仍然處在用戶教育、培育階段?，F(xiàn)階段尚未形成大規(guī)模的用戶認(rèn)同，用戶的使用習(xí)慣、品牌認(rèn)知及品牌忠誠(chéng)度均較低，需要企業(yè)通過(guò)加以培養(yǎng)，使行業(yè)獲得用戶基礎(chǔ)。形成成熟、完整的養(yǎng)護(hù)行

4、業(yè)閉環(huán)。上門與到店融 合，囊括用戶高、中、低頻的輕度與深度養(yǎng)護(hù)需 求?？蔀橛脩籼峁┮徽臼降酿B(yǎng)護(hù)解決方案。上門養(yǎng)護(hù)行業(yè)深度發(fā)展模型形成閉環(huán)Closed Circle前端上門養(yǎng)護(hù)服務(wù)成熟，用戶使用習(xí)慣、品牌認(rèn) 知及品牌忠誠(chéng)度建立。企業(yè)逐步開始布局后端門 店服務(wù)，完善服務(wù)體系。上門養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)形成，企業(yè)通過(guò)提升內(nèi)部運(yùn)營(yíng)效率，來(lái)降低人工成本，進(jìn)而獲布局線下與深度服務(wù)OfflineStandard Service標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)成熟階段取企業(yè)。4Educate用戶初期培育階段用戶尚未建立使用習(xí)慣、品牌認(rèn)知及品牌忠誠(chéng)度，企業(yè)尚未大規(guī)模的獲得用戶認(rèn)同，必須建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)快速留存客戶上門養(yǎng)護(hù)行業(yè)服務(wù)模式通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)

5、技術(shù)解決服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化以及養(yǎng)護(hù)效率的問(wèn)題上門養(yǎng)護(hù)利用互聯(lián)網(wǎng)流量與技術(shù)支持最大程度形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、提高養(yǎng)護(hù)效率 簡(jiǎn)化服務(wù)類別，前期鎖定輕保養(yǎng)作為主要服務(wù)項(xiàng)目 輕保養(yǎng)簡(jiǎn)化了零配件復(fù)雜程度 服 務(wù) 標(biāo) 通過(guò)具有影響力的平臺(tái)/垂直獲取流量 通過(guò)口碑、數(shù)字獲 準(zhǔn) 簡(jiǎn)化類別便于在短時(shí)間形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)并大量 化 取品牌影響力 降低車主的成本半徑 通過(guò)信息系統(tǒng)進(jìn)行零配件管理，精確通過(guò)車牌/車型匹配零配件 系統(tǒng)測(cè)算標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的成本并進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化定價(jià)，為車主省去了往返門店、排隊(duì)等待的時(shí)間，以及往返過(guò)程中的車輛油耗 提高商家的服務(wù)半徑 上門養(yǎng)護(hù)不受門店地域限制，同時(shí)借助地推及互聯(lián)網(wǎng)導(dǎo)流，擴(kuò)大服務(wù)半徑 提高日均接單量 傳統(tǒng)

6、門店產(chǎn)能有限，平均每天每個(gè)工位2-3個(gè)，服務(wù)3-4輛車，上門養(yǎng)護(hù)合理分配，人均日6-8單5技術(shù)養(yǎng)護(hù)效率流量上門養(yǎng)護(hù)解決車主養(yǎng)護(hù)時(shí)間、養(yǎng)護(hù)金額和養(yǎng)護(hù)半徑的痛點(diǎn)上門養(yǎng)護(hù)地點(diǎn)選擇來(lái)源：iClick社區(qū)調(diào)研。6線下80.7%56.7%28.8%門店相同保養(yǎng)項(xiàng)目， 上門養(yǎng)護(hù)單價(jià)低約80%最大程度了車主時(shí)間，單次養(yǎng)護(hù)至少節(jié)省50分鐘縮短了車主的養(yǎng)護(hù)半徑，小區(qū)停車場(chǎng)和辦公樓停車場(chǎng)成為主要上門養(yǎng)護(hù)場(chǎng)所上門養(yǎng)護(hù)到店養(yǎng)護(hù)平均單454元822元次花費(fèi)平均單1.4h2.3h次時(shí)長(zhǎng)汽車后市場(chǎng)養(yǎng)護(hù)行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈信息系統(tǒng)線下團(tuán)隊(duì)零配件供應(yīng)商第三方預(yù)約/ 支付平臺(tái)物流倉(cāng)儲(chǔ)車主養(yǎng)護(hù)服務(wù)線下門店保險(xiǎn)公司7導(dǎo)流平臺(tái)養(yǎng)護(hù)類平上門養(yǎng)護(hù)平臺(tái)

7、布局情況-綜合情況 自2014年起，對(duì)于汽車后市場(chǎng)養(yǎng)護(hù)行業(yè)的熱情急劇升溫。保守估計(jì)，2014年初至今年6月，汽車后市場(chǎng)養(yǎng)護(hù)行業(yè)投資量達(dá)到65億元RMB。其中單筆投資金額在5000萬(wàn)RMB以上的占39.3%2014-2015年中國(guó)汽車后市場(chǎng)融資金額分布（RMB)養(yǎng)護(hù)行業(yè)2014-2015年中國(guó)汽車后市場(chǎng)養(yǎng)護(hù)行業(yè)各類模式融資金額分布（RMB）1000萬(wàn)以下25.0%5000萬(wàn)以上39.3%導(dǎo)流型養(yǎng)護(hù)類型上門型28.6%35.3%70%42.9%41.2%24%6%28.5%23.5%N=4家企業(yè)N=17家企業(yè)N=7家企業(yè) 1000-5000萬(wàn)35.7%注釋：以上圖表的時(shí)間為2014年1月-2015

8、年6月，其中數(shù)據(jù)來(lái)源于在此期間內(nèi)有過(guò)融資的29家型、上門型和導(dǎo)流型，三種類型的定義詳見報(bào)告第一部分。來(lái)源：企業(yè)深度訪談，資料匯總分析。5000萬(wàn)以上1000-5000萬(wàn)（含）1000萬(wàn)及以下養(yǎng)護(hù)企業(yè)的融資信息匯總分析，且同一企業(yè)兩輪融資算作兩次。企業(yè)類型涵蓋8上門養(yǎng)護(hù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情況：形成企業(yè)梯隊(duì)指標(biāo)顯示，通過(guò)對(duì)養(yǎng)護(hù)企業(yè)月均訂單量、布局城市、復(fù)購(gòu)率以及服務(wù)體驗(yàn)的綜合星級(jí)評(píng)估，形成了以e保養(yǎng)、的第一梯隊(duì)企業(yè)。 月訂單量：、養(yǎng)車等企業(yè)為代表 布局城市： 用戶半年復(fù)購(gòu)率： 用戶服務(wù)體驗(yàn)：第一梯隊(duì)企業(yè)100+上門養(yǎng)護(hù)企業(yè) 月訂單量： 布局城市： 用戶半年復(fù)購(gòu)率： 用戶服務(wù)體驗(yàn)： 月訂單量： 布局城市： 用

9、戶半年復(fù)購(gòu)率： 用戶服務(wù)體驗(yàn)：第二梯隊(duì)企業(yè)第三梯隊(duì)企業(yè)注釋：1.上門養(yǎng)護(hù)包括更換機(jī)油三濾、更換空調(diào)濾芯、發(fā)艙、更換空氣濾清器、空調(diào)濾清器等等服務(wù)項(xiàng)目；2.“服務(wù)體驗(yàn)”指標(biāo)星級(jí)評(píng)分來(lái)源于iClick社區(qū)調(diào)研。9第一梯隊(duì)養(yǎng)護(hù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)特點(diǎn)：比拼服務(wù)與效率的良性競(jìng)爭(zhēng)分析認(rèn)為，良性競(jìng)爭(zhēng)能夠?yàn)楹托袠I(yè)帶來(lái)促進(jìn)作用，提升傳統(tǒng)行業(yè)效率，提高行業(yè)認(rèn)知度、建立統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。第一梯隊(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)特點(diǎn)：優(yōu)質(zhì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)將帶領(lǐng)行業(yè)未來(lái)：影響未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)間的差異將產(chǎn)生于以下幾個(gè)方面 企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理能力與運(yùn)營(yíng)效率 信息系統(tǒng)建設(shè)能力, 服務(wù)體驗(yàn)品質(zhì)運(yùn)營(yíng)效率10提高車主保養(yǎng)效率提高上門養(yǎng)護(hù)行業(yè)認(rèn)知程度促進(jìn)企業(yè)服務(wù)效率 形成服務(wù)端同質(zhì)化競(jìng)

10、爭(zhēng) 形成行業(yè)一致性的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)的效率提升比拼服務(wù)與效率的良性競(jìng)爭(zhēng)激烈上門養(yǎng)護(hù)企業(yè)分析模型 基于行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和車主調(diào)研數(shù)據(jù)，上門養(yǎng)護(hù)企業(yè)市場(chǎng)表現(xiàn)及競(jìng)爭(zhēng)力可通過(guò)以下四個(gè)維度綜合分析，分別是服務(wù)能力、市場(chǎng)體量、品牌表現(xiàn)及能力。 服務(wù)能力 能力 市場(chǎng)體量 品牌表現(xiàn) 11服務(wù)能力- “城市深耕”是未來(lái)上門養(yǎng)護(hù)行業(yè)發(fā)展方向和口來(lái)源：綜合訪談，根據(jù)統(tǒng)計(jì)模型核算。12 “城市深耕”： “車輛”深耕當(dāng)前企業(yè)現(xiàn)有的車輛服務(wù)能力專業(yè)的中型車輛比例偏低，單個(gè)城市車輛密度低車輛密度（深耕比例）全部金杯(100%部分微面+部分部分中型車+北車型配備車輛可服務(wù)全車型及個(gè)人車源汽E150輕保養(yǎng)所有項(xiàng)目）（部分車型支

11、持全車型（部分車型支持全車及輕保養(yǎng)所有項(xiàng)目）型及輕保養(yǎng)所有項(xiàng)目）車輛數(shù)量800+輛500+輛500+輛41%40%71%深耕城市定義：?jiǎn)蝹€(gè)城市車輛數(shù) 50服務(wù)能力- “城市深耕”是未來(lái)上門養(yǎng)護(hù)行業(yè)發(fā)展方向和口來(lái)源：綜合訪談，根據(jù)統(tǒng)計(jì)模型核算。13 “城市深耕”：“工具配備”深耕當(dāng)前企業(yè)現(xiàn)有的工具配備服務(wù)能力基本養(yǎng)護(hù)工具配備完善，復(fù)雜型檢測(cè)及保養(yǎng)工具裝備比例有提升空間基本工具100%車輛可滿足輕度保養(yǎng)需求復(fù)雜型工具100%車輛裝載工具可滿足進(jìn)一步的車輛調(diào)校與檢查服務(wù)能力- “城市深耕”是未來(lái)上門養(yǎng)護(hù)行業(yè)發(fā)展方向和口來(lái)源：綜合訪談，根據(jù)統(tǒng)計(jì)模型核算。14 “城市深耕”：“服務(wù)能力”深耕當(dāng)前企業(yè)現(xiàn)有

12、的服務(wù)能力行業(yè)的專業(yè)性需要達(dá)到100%，目前尚未達(dá)到每車配備至少一名5年經(jīng)驗(yàn)以上的專業(yè)每車1名高級(jí)+1名初級(jí)經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)或有社經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)或有及資質(zhì)高級(jí):5-8年經(jīng)驗(yàn)會(huì)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的初級(jí):2-3年經(jīng)驗(yàn)聘用單車數(shù)量2人1人2人4S店招聘或?qū)I(yè)培訓(xùn)學(xué)校畢業(yè)4S店招聘或?qū)I(yè)培訓(xùn)學(xué)校畢業(yè)全部4S店招聘市場(chǎng)體量-市場(chǎng)體量不僅要看企業(yè)月訂單量以及城市布局?jǐn)?shù)量，還要衡量單個(gè)城市的深耕能力和地域服務(wù)能力 城市深耕表現(xiàn) 訂單量城市布局目前覆蓋7個(gè)城市，平均單個(gè)城市車輛密度最高，車輛地域服務(wù)能力最強(qiáng)。其中北京配有150多輛月訂單量流量接口多元化，作為京東服務(wù)及配件供應(yīng)商擴(kuò)充線上流量線下門店布局車，每輛車配2名。

13、e保養(yǎng) 訂單量增速覆蓋的城市中71%以上屬于深耕城市，在城市深耕程度和服務(wù)能力上表現(xiàn)最強(qiáng) 門店合作數(shù)量在北京有17家線下合作門店，統(tǒng)一實(shí)行e保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)起家于門店服務(wù)，北京有8家鈑噴中心并收購(gòu)了沃爾沃4S店，線下業(yè)務(wù)較為成熟過(guò)去一年訂單量增長(zhǎng)均超過(guò)100倍 城市覆蓋能力分別覆蓋22個(gè)與16個(gè)城市15品牌表現(xiàn)-品牌認(rèn)知度與品牌滿意度用戶體驗(yàn)品牌認(rèn)知行業(yè)處于用戶培育階段，企業(yè)通過(guò) 品牌總體滿意度高頻養(yǎng)護(hù)類的促銷活動(dòng)來(lái)服務(wù)滿意度滿意度提升用戶對(duì)于品牌的認(rèn)知，進(jìn)而獲得用戶對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)和嘗試用戶體驗(yàn)是上門養(yǎng)護(hù)企業(yè)的基礎(chǔ)品牌認(rèn)知27.4%26.8%與。上門養(yǎng)護(hù)企業(yè)重在給予24.9%15.4%用戶方便、高

14、效、透的服務(wù)體驗(yàn)質(zhì)量用戶體驗(yàn)e保養(yǎng)修34.8%推廣能力22.0%20.8%18.9%企業(yè)多通過(guò)線上網(wǎng)絡(luò)推廣+ 線下地推及商務(wù)合作的形式對(duì)品牌進(jìn)行大規(guī)模推廣推廣能力e保養(yǎng)修注釋：品牌認(rèn)知度及滿意度數(shù)據(jù)均來(lái)自iClick社區(qū)調(diào)研?？傮w滿意度數(shù)據(jù)為NPS數(shù)值。NPS，即凈推薦值，其計(jì)算公式為滿意度5分比例-（3分比例+2分比例+1分比例）16品牌總體滿意度品牌認(rèn)知情況上門養(yǎng)護(hù)企業(yè)品牌NPS表現(xiàn)e保養(yǎng)、修和的品牌認(rèn)知最；對(duì)于品牌的總體滿意度，e保養(yǎng)獲得了較高的滿意度；在明顯服務(wù)上，e保養(yǎng)和的優(yōu)勢(shì)更品牌認(rèn)知27.4%26.8%24.9%15.4%12.4%22.7%總體滿意度34.8%22.0%20.8

15、%18.9%9.8%19.7%技師服務(wù)滿意度17%21%處理現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)情況的能力12%-6%-2%20%21%9%10%15%服務(wù)態(tài)度20%9%21%9%2%3%資質(zhì)及專業(yè)度17%13%13%7%整體形象N=132N=91N=53N=159N=61N=937注釋：1、服務(wù)滿意度滿意度數(shù)據(jù)為NPS數(shù)值。NPS，即凈推薦值，其計(jì)算公式為滿意度5分比例-（3分比例+2分比例+1分比例）2、“”表示該數(shù)值顯著高于行業(yè)平均值。數(shù)據(jù)來(lái)源：iClick社區(qū)調(diào)研。179%14%11%10%e保養(yǎng)修車女婿行業(yè)均值能力-用戶半年復(fù)購(gòu)率、保養(yǎng)項(xiàng)目訂單比例以及現(xiàn)階段整體情況共同決定上門養(yǎng)護(hù)企業(yè)能力 現(xiàn)階段企業(yè)均處于用戶

16、 用戶復(fù)購(gòu)率體現(xiàn)用戶對(duì)于品牌與服務(wù)的滿意度及忠誠(chéng)度 第一階梯企業(yè)中用戶半年總體復(fù)購(gòu)率達(dá)到50%以上 相對(duì)低頻的保養(yǎng)類項(xiàng)目訂單比例越高，客單價(jià)越高，企業(yè)能力越強(qiáng)培育階段，現(xiàn)狀主要分補(bǔ)貼與持平兩種情況，代表型企業(yè) 低頻補(bǔ)貼型：通過(guò)整合保養(yǎng)的長(zhǎng)尾需求提高消費(fèi)頻次 高頻補(bǔ)貼型注釋：保養(yǎng)類項(xiàng)目指相對(duì)低頻的養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，例如發(fā)艙、空調(diào)系統(tǒng)、視野系統(tǒng)養(yǎng)護(hù)等輕度和深度的養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，相對(duì)于機(jī)油三濾等較高頻的單純的更換類養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目。18現(xiàn)階段情況保養(yǎng)類訂單占比復(fù)購(gòu)率未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)：最終形成上門養(yǎng)護(hù)+到店養(yǎng)護(hù)、高中低頻養(yǎng)護(hù)以及輕保養(yǎng)+深度保養(yǎng)的大閉環(huán)服務(wù)場(chǎng)景未來(lái)服務(wù)場(chǎng)景一：輕保養(yǎng)+深度保養(yǎng)的閉環(huán) 輕型養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目低成本、低毛利，

17、通過(guò)的形式，提升車主體驗(yàn)，激發(fā)深度養(yǎng)護(hù)需求 重型、深度養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，如鈑金噴漆，利潤(rùn)高，通過(guò)到店服務(wù) 的形式，完戶服務(wù)體驗(yàn)未來(lái)服務(wù)場(chǎng)景二：高中低頻養(yǎng)護(hù)類型的閉環(huán) 高頻養(yǎng)護(hù)，如洗車、查違章，覆全車主用戶 中頻養(yǎng)護(hù)，如更換機(jī)油機(jī)濾、引導(dǎo)用戶體驗(yàn)高效 上門養(yǎng)護(hù)服務(wù)，感受服務(wù)質(zhì)量 低頻養(yǎng)護(hù)：如鈑噴維修，提升商家利潤(rùn)到店養(yǎng)護(hù)上門養(yǎng)護(hù)保險(xiǎn)深度保養(yǎng)輕保養(yǎng)未來(lái)服務(wù)場(chǎng)景三：上門與到店結(jié)合的閉環(huán) 上門養(yǎng)護(hù)擴(kuò)大了商家半徑，降低車主成本半徑，商家通過(guò)快速聚客，提升品牌認(rèn)知 線下門店提供深度養(yǎng)護(hù)服務(wù)，提升用戶對(duì)于品牌的忠誠(chéng)度19法律為上海市場(chǎng)咨詢制作，報(bào)告中所有的文字、圖片、表格均受到中國(guó)法律知識(shí)產(chǎn)權(quán)相關(guān)條例的保護(hù)。沒有經(jīng)過(guò)本公司，任何組織和個(gè)人，不得使用中的信息用于其它商業(yè)目的。中部分文字和數(shù)據(jù)中的信息用于其于，所為原著者所有。沒有經(jīng)過(guò)原著者和本公司，任何組織和個(gè)人不得使用他商業(yè)