港口企業(yè)服務質(zhì)量綜合評分表

1、附件1:港口企業(yè)服務質(zhì)量綜合評分表港口企業(yè)服務質(zhì)量綜合評分表一級 指標分值 權重二級指標分值 權重三級指標規(guī)定分值評分細則扣分說明扣分A1 服務 X 管理 要求16B1服務質(zhì) 量制度3C1建立服務質(zhì)量管理制度，應包含：企業(yè)的服務方針、 組織機構、崗位責任、人員培訓、環(huán)境保護和資源節(jié) 約、設施設備維護、重大安全生產(chǎn)事故及惡劣氣象和 突發(fā)事件應急反應、食品衛(wèi)生責任、信息服務等制度。3符合3分，沒有崗位責任扣1分，沒有人 員培訓制度扣1分，沒有重大安全生產(chǎn)事 故及惡劣氣象和突發(fā)事件應急反應制度扣2分；其他制度每缺少一項扣 0.5分； 扣完為止。B2服務質(zhì) 量管理機 構2C2建立由主要領導負責的服務質(zhì)

2、量管理機構，配備管 理人員，落實服務質(zhì)量管理體系，受理消費者投訴、 對服務質(zhì)量進行監(jiān)督考核。2符合2分，未設立符合要求的管理機構扣1分，未對服務質(zhì)量進行監(jiān)督考核（每年至少2次）扣1分，扣完為止。B3旅客總 見處理與 反饋11C3應以旅客意見簿、客運值班室、電話、網(wǎng)站、微信 等多種形式和渠道接受旅客意見，公布投訴方式并保 持暢通，建立投訴記錄與統(tǒng)計臺賬。2符合2分，不能提供記錄資料扣 2分，記 錄資料或統(tǒng)計資料不完整扣 1分，扣完為 止。C4應設立專門機構或?qū)Ｂ毴藛T將收集到的旅客意見 傳達到當事人，并負責將落實處理情況向旅客反饋， 時限/、超過10個工作日。2符合2分，未設立專職人員扣1分，無落

3、 實情況反饋記錄扣1分，抽查落實情況不 屬實扣1分，超出時限扣1分，扣完為止。一級指標分值 權重二級指標分值 權重三級指標規(guī)定分值評分細則扣分說明扣分C5對旅客的意見、要求或投訴應根據(jù)有美規(guī)定客觀公 正處理，不回避護短，不弄虛作假。1符合1分，發(fā)現(xiàn)存在弄虛作假行為扣1分。C6港口經(jīng)營人每年接到車主有效投訴不超過車輛年 吞吐量的十萬分之2.5 ;旅客有效投訴不超過旅客年吞吐量的十萬分之0.5。4符合4分，有效投訴超出部分每增加1件扣0.5分，扣完為止。C7旅客意見處理率達到 100%2符合2分，不符合扣2分。A2運 營服 務質(zhì) 量21B4調(diào)度服 務要求5C8按照公布的排班順序表安排船舶作業(yè)。2符

4、合2分，不符合扣2分。C9提前為船舶預留泊位。1符合1分，不符合扣1分。C10按順序配載車輛。1符合1分，不符合扣1分。C11做好航次晚點原因記錄、統(tǒng)計。1符合1分，不符合扣1分。B5基本服 務項目要 求8C12客運站內(nèi)設立服務臺，為旅客提供咨詢等服務， 設立并保持咨詢電話 24小時暢通。1符合1分。未設立人員和電話扣 1分；設立了人員和電話，電話不暢通扣0.5分。C13建立微信公眾號等新媒體平臺，并及時更新數(shù)據(jù)， 發(fā)布信息真實功效。1符合1分，不符合扣1分。C14提供乘船須知、服務項目、交通時刻表、船票運 價表、航線示意圖、安全示意圖等信息服務。1符合1分，缺少一項扣0.5分，扣完為止。C1

5、5免費供應飲用水，并定期清洗消毒相關設施。1符合1分，不符合扣1分。C16提供旅行日常用品和食品，所售商品應明碼標價。1符合1分，未提供扣1分，未明碼標價扣0.5 分。C17設置應急藥箱。1符合1分，未設置扣1分。一級指標分值 權重二級指標分值 權重三級指標規(guī)定分值評分細則扣分說明扣分C18候船廳應設置老、弱、病、殘、孕等專用座椅。1符合1分，未設置扣1分。C19設置失物招領處。1符合1分，未設置扣1分。B6服務人 員要求8C20服務人員須經(jīng)過崗位技能培訓和業(yè)務知識培訓， 取得相應上崗證書，具有相應的業(yè)務知識和技能；對 服務人員進行定期培訓；配備具后基本應急救護知識 的服務人員。2符合2分，發(fā)

6、現(xiàn)1人有一項不符合0.5 分，扣完為止。C21統(tǒng)一著裝，服飾整潔，佩帶標志；儀表端莊、得 體；儀容整潔，舉止大方。1符合1分，發(fā)現(xiàn)1人有一項或多項不符合 扣0.5分，扣完為止。C22對旅客統(tǒng)一稱呼為“各位旅客”、個別接觸時應 分別恰當稱呼，如“您”、“同志”、“先生”、“女 士”、“小朋友”等；統(tǒng)一使用“請、您好、謝謝、 對不起、再見”等文明用語。1符合1分，發(fā)現(xiàn)一次不符合行為扣0.5分，扣完為止。C23回答旅客的詢問應細致耐心，做好解釋工作。1符合1分，發(fā)現(xiàn)一次不符合行為扣0.5分，扣完為止。C24不與旅客搶道、并行；與旅客對面相行時，要主 動示意讓路，旅客問話時應回向旅客回答。1符合1分，

7、發(fā)現(xiàn)一次不符合行為扣0.5分，扣完為止。C25在工作中，對旅客的配合和支持應表示謝意；遇 有工作失誤之處，應向旅客表示歉意。1符合1分，發(fā)現(xiàn)一次不符合行為扣0.5分，扣完為止。一級指標分值權重二級指標分值 權重三級指標規(guī)定分值評分細則扣分說明扣分C26給旅客造成損失或發(fā)生旅客意外傷害，要本著對 旅客負責的態(tài)度，以公正、誠實、守信的原則，按規(guī) 定及時妥善處理。1符合1分，發(fā)現(xiàn)一次不符合行為扣0.5分，扣完為止。A3客 運站 要求55B7客運站 站容7C27客運站門窗齊全、玻璃明凈；售票廳、候車室燈 光明亮；墻壁無塵土和蛛網(wǎng)；裝飾瓷磚、地磚無脫落； 地囿尢痰跡、廢物；廁所清潔衛(wèi)生、無蚊蠅；站內(nèi)經(jīng)

8、常消毒、無異味。3符合3分，一項/、符合扣1分，扣完為止。C28設備、設施及時修護，擺放整齊、干凈，位置適 當，方便使用。2符合2分，一處不符合扣0.5分，扣完為 止。C29站內(nèi)凈化、美化、綠化、亮化良好；停車場無垃 圾、無積水，車輛停放整齊；車輛進出通道暢通有序， 旅客進出站流程合理。1符合1分，一處不符合扣0.5分，扣完為 止。C30客運站候船室的夏季溫度不超過28 C；室內(nèi)禁止吸煙；應有防蟲、防鼠設施并保證完好有效。1符合1分，一處不符合扣0.5分，扣完為 止。B8票務服務16C31實施實名制售票，僅向持有有效身份證件的旅客 出售船票。有效身份證件是指旅客購票和乘船時必須 出示的由政府主

9、管部門規(guī)定的證明其身份的證件。如： 居民身份證、按規(guī)定可使用的有效護照、軍官證、警 官證、士兵證、文職干部或離退休干部證明，16周歲以卜未成年人的學生證、戶口簿等證件。5符合5分，不符合扣5分。C32提供異地售票及預售票服務，開通網(wǎng)上售票服務，1符合1分，不符合扣1分。4一級指標分值 權重二級指標分值 權重三級指標規(guī)定分值評分細則扣分說明扣分方便乘客購票。C33船票應清楚、準確注明票價、船名、開船日期、 開船時間、上船地點、乘船人姓名、有效身份證號碼 等身份信息等（預售票應注明船名以外信息）。5符合5分，不符合扣5分。C34顧客應可自由選擇可售船票。1符合1分，不符合扣1分。C35售票處宜代辦

10、旅客保險業(yè)務，辦理旅客保險前應 有自愿投保提示。1符合1分，無代辦扣1分，未提醒自愿扣0.5 分。C36應設有專職人員維持售票秩序。1符合1分，不符合扣1分。C37應按規(guī)定為旅客辦理船票改簽、退票、補票等業(yè) 務。1符合1分，不符合扣1分。C38定點航班開航前15分鐘應停止該航次車票和客票 的檢票。1符合1分，不符合扣1分。B9進出站 服務15C39乘船、接送旅客實行實名制進站管理。3符合3分，不符合扣3分。C40進站旅客及隨身攜帶行李必須經(jīng)過安檢設備檢 查；已安檢旅客和車輛離開安檢候船區(qū)，再次進入時 應重新安檢。5符合5分，不符合扣5分。C41進港乘船車輛不得夾帶危險品，嚴格安檢。5符合5分，

11、不符合扣5分。C42旅客上下船的出口、入口應分別設置或有效隔離。1符合1分，不符合扣1分。C43進、出站車輛應曲專人負責引導。1符合1分，不符合扣1分。B10候船及上下船 服務10C44在驗證檢票時，港口工作人員須核對船票、有效 身份證件和旅客三者的一致性，確認一致后在船票正 面蓋驗訖章，旅客方可上船。丟失或未攜帶有效身份 證件的持票旅客，須在指定地點辦理身份確認手續(xù)方5符合5分，不符合扣5分。一級指標分值 權重二級指標分值 權重三級指標規(guī)定分值評分細則扣分說明扣分能乘船。C45應配備港口客運員，候船旅客在100人以下應配備2人，每增加100人增配1人。2符合2分，少配一人扣0.5分，扣完為止

12、。C46應設有專人維護良好的現(xiàn)場秩序。1符合1分，不符合扣1分。C47應劃分小同停車場，有序擺放候船車輛，停車場 實行封閉式管理。1符合1分，不符合扣1分。C48停車場應實行24小時值班制度，專人負責引導車 輛和巡回檢查。1符合1分，不符合扣1分。B11信息服務7C49廣播影視設備完好。1符合1分，不符合扣1分。C50使用普通話廣播且至少重復兩次，音質(zhì)清晰。1符合1分，不符合扣1分。C51售票廳應顯示的客運信息內(nèi)容包括：客滾船班期 時刻表、客滾船班期變更通知、余票信息、航線示意 圖、票價表、乘船須知、不適宜乘坐客滾船群體等。1符合1分，不符合扣1分。C52客滾船班期時刻表應包括：始發(fā)港、到達港

13、、開 船時間、預計到港時間等。1符合1分，不符合扣1分。C53班期如有調(diào)整應及時發(fā)布變更通知，通知內(nèi)容包 括：變更時間、變更原因等。變更通知應提前公布。1符合1分，不符合扣1分。C54候船廳、停車場應采用LED等設備顯示到港及離港船舶的動態(tài)信息。1符合1分，不符合扣1分。C55應為旅客提供旅客須知、水路運輸有美規(guī)定和安 全、衛(wèi)生、旅行常識等滾動廣播服務。1符合1分，不符合扣1分。一級 指標分值 權重二級指標分值 權重三級指標規(guī)定分值評分細則扣分說明扣分A4安全要 求8B12安全管理4C56應按要求落實各項安全管理制度及應急預案。1符合1分，不符合扣1分。C57應有禁止旅客攜帶危險品的宣傳和措施

14、。1符合1分，不符合扣1分。C58女全標志齊全明顯，女全通道暢通。1符合1分，不符合扣1分。C59禁止無關人員進入碼頭。1符合1分，不符合扣1分。B13設施2C60碼頭泊位設施要做到及時維修、保養(yǎng)，保障旅客 乘船安全及船舶靠泊安全。1符合1分，不符合扣1分。C61應按規(guī)定配備消防設施器材，并定期檢驗維修， 確保設備完好、有效。1符合1分，不符合扣1分。B14安全營運2C62應使用現(xiàn)代息技術對船舶裝卸實施實時監(jiān)控。1符合1分，不符合扣1分。C63滾裝場所應客、車分離，并設專職人員指揮滾裝 車輛上下船。1符合1分，不符合扣1分?？偡趾嫌?00扣分合計加分項（嚴禁弄虛作假， 一旦發(fā)現(xiàn)作假行 為，從重

15、處理。）1、見義勇為。每次加2分，最高加10分。加分合計2、拾金不昧。每次0.5分，最高加2分。3、幫助、搶救特殊乘客表現(xiàn) 突出。每次加0.5分，最高加3分。綜合得分7附件2:客滾運輸企業(yè)服務質(zhì)量綜合評分表客滾運輸企業(yè)服務質(zhì)量綜合評分表一級 指標分值 權重二級指標分值 權重三級指標規(guī)定分值評分細則扣分說明扣分A1 服務 X 管理 要求20B1服務質(zhì) 量制度3C1建立服務質(zhì)量管理制度，應包含：企業(yè)的服務方針、 組織機構、崗位責任、人員培訓、環(huán)境保護和資源節(jié) 約、設施設備維護、重大安全生產(chǎn)事故及惡劣氣象和 突發(fā)事件應急反應、食品衛(wèi)生責任、信息服務等制度。3符合3分,沒有崗位責任扣1分，沒有人 員培

16、訓制度扣1分，沒有重大安全生產(chǎn)事 故及惡劣氣象和突發(fā)事件應急反應制度扣2分；其他制度每缺少一項扣 0.5分； 扣完為止。B2服務質(zhì) 量管理機 構3C2建立由主要領導負責的服務質(zhì)量管理機構，配備管理人員，落實服務質(zhì)量管理體系，受理消費者投訴、 對服務質(zhì)量進行監(jiān)督考核。3符合3分，未設立符合要求的管理機構扣 1分，未對服務質(zhì)量進行監(jiān)督考核（每年 至少2次）扣2分。B3旅客意 見處理與 反饋14C3應以旅客意見簿、客運值班室、電話、網(wǎng)站、微信 等多種形式和渠道接受旅客意見，公布投訴方式并保 持暢通，建立投訴記錄與統(tǒng)計臺賬。2符合2分，不能提供記錄資料扣 2分，記錄資料或統(tǒng)計資料不完整扣 1分。C4應

17、設立專門機構或?qū)Ｂ毴藛T將收集到的旅客意見 傳達到當事人，并負責將落實處理情況向旅客反饋， 時限/、超過10個工作日。2符合2分，未設立專職人員扣1分，無落 實情況反饋記錄扣1分，抽查落實情況不 屬實扣1分，超出時限扣1分，扣完為止。C5對旅客的意見、要求或投訴應根據(jù)有美規(guī)定客觀公 正處理，不回避護短，不弄虛作假。2符合2分，發(fā)現(xiàn)存在弄虛作假行為扣 2分。一級 指標分值 權重二級指標分值 權重三級指標規(guī)定分值評分細則扣分說明扣分C6每年收到車主的有效投訴件數(shù)不超過其車輛年運 輸量的萬分之1.5 ;旅客的有效投訴件數(shù)不超過其旅客 年運輸量的萬分之 0.5。6符合6分，有效投訴超出部分每增加1件扣0

18、.5分，扣完為止。C7旅客意見處理率達到 100%2符合2分，不符合扣2分。A2運 營服 務質(zhì) 量22B4正班率10C8嚴格按照公布的排班順序運行，不得隨意更改班期（因惡劣天氣、港口特殊作業(yè)安排、海事部門監(jiān)管等 原因造成影響的除外），全年所有客滾船正班率不低 于90%10正班率為100% 該項得10分；正班率V 100% 該項得分=10- （100%正班率）X 100,可為負分。B5正點率10C9應準點開航和到港（因惡劣天氣、港口特殊作業(yè)安 排、海事部門監(jiān)管等原因造成影響的除外），全年所 有客滾船正點率/、低于 90%10正點率為100%該項得10分；正班率V 100% 該項得分=10- （1

19、00%正班率）X 100,可為負分。B6臺賬要 求2C10做好航次晚點原因記錄、統(tǒng)計。2符合2分，不符合扣2分。A3客 滾船 要求58B7服務人 員要求8C11服務人員須經(jīng)過崗位技能培訓和業(yè)務知識培訓， 取得相應上崗證書，具有相應的業(yè)務知識和技能；對 服務人員進行定期培訓；配備具后基本應急救護知識 的服務人員。1符合1分，發(fā)現(xiàn)1人有一項不符合扣 0.5 分，扣完為止。C12每100名乘客配備客運部人員1名。2符合2分，人數(shù)不足扣1分，未配備扣2 分。C13統(tǒng)一著裝，服飾整潔，佩帶標志；儀表端莊、得 體；儀容整潔，舉止大方。1符合1分，發(fā)現(xiàn)1人有一項或多項不符合 扣0.5分，扣完為止。一級指標分

20、值 權重二級指標分值 權重三級指標規(guī)定分值評分細則扣分說明扣分C14對旅客統(tǒng)一稱呼為“各位旅客”、個別接觸時應分別恰當稱呼，如“您”、“同志”、“先生”、“女士”、“小朋友”等；統(tǒng)一使用“請、您好、謝謝、 對不起、再見”等文明用語；回答旅客的詢問應細致 耐心，做好解釋工作。1符合1分，發(fā)現(xiàn)一次不符合行為扣 0.5分， 扣完為止。C15不與旅客搶道、并行；與旅客對面相行時，要主 動示意讓路，旅客問話時應回向旅客回答。1符合1分，發(fā)現(xiàn)一次不符合行為扣 0.5分， 扣完為止。C16在工作中，對旅客的配合和支持應表示謝意；遇 有工作失誤之處，應向旅客表示歉意。1符合1分，發(fā)現(xiàn)一次不符合行為扣 0.5分

21、， 扣完為止。C17給旅客造成損失或發(fā)生旅客意外傷害，要本著對 旅客負責的態(tài)度，以公正、誠實、守信的原則，按規(guī) 定及時妥善處理。1符合1分，發(fā)現(xiàn)一次不符合行為扣 0.5分， 扣完為止。B8基本服 務項目要 求8C18船上設立服務臺，為旅客提供咨詢等服務，設立 并保持咨詢電話24小時暢通。1設點且配員1分，未設點扣1分，無在崗 人員扣0.5分。C19提供乘船須知、服務項目、交通時刻表、船票運 價表、航線示意圖、安全示意圖等信息服務。1符合1分，缺少一項扣0.5分，扣完為止。C20免費供應飲用水，并定期清洗消毒相關設施。1符合1分，不符合扣1分。C21嚴禁船上有個人兜售工藝品等行為。1符合1分，不

22、符合扣1分。C22提供旅行日常用品和食品，所售商品應明碼標價，船上具有出售食品的資質(zhì)。1符合1分，未提供扣1分，未明碼標價扣0.5 分。C23設置應急藥箱。1符合1分，未設置扣1分。C24船舶上應設置老、弱、病、殘、孕等專用座椅。1符合1分，不符合扣1分。10一級指標分值 權重二級指標分值 權重三級指標規(guī)定分值評分細則扣分說明扣分C25設置失物招領處。1符合1分，未設置扣1分。B9信息服 務要求4C26客滾船應及時公布動態(tài)信息， 包括前方港口名稱、 預計到港時間、客滾船運行情況 （正點或延誤）等。設 置廣播制度，隨時播放船舶動態(tài)情況。2符合2分，公布信息不完整扣1分，未廣 播扣1分。C27為旅

23、客提供失物招領、乘船須知等廣播或視頻服 務。1符合1分，不符合扣1分。C28乘船須知內(nèi)容包括：正確使用相關設施、設備的 方法；必要的安全防范和應急措施；未向旅客開發(fā)的 場所和設施；可能危及旅客人身、財產(chǎn)安全的其他情 形等內(nèi)容。1符合1分，一項/、符合扣0.5分，扣完為 止。B10外觀及服務設 施設備15C29外表無明顯凹痕，漆色光亮一致，整體美觀、無 大面積剝落、銹斑，船舶名稱清晰，水線清晰，船檢 標識清晰。噴貼企業(yè)標識等，文字和圖案清晰可辨。2符合2分，一項/、符合扣0.5分，扣完為 止。C30船舶密封良好，無明顯缺損。1符合1分，一處不符合扣0.5分，扣完為 止。C31客艙門、窗整潔、無裂

24、痕、無破損，窗簾整齊清 潔。1符合1分，一項不符合扣0.5分，扣完為 止。C32艙內(nèi)照明設施、電視、空調(diào)等性能良好。1符合1分，一項不符合扣0.5分，扣完為 止。C33座椅保持干凈清潔，無損壞。1符合1分，一處不符合扣0.5分，扣完為 止。11一級指標分值 權重二級指標分值 權重三級指標規(guī)定分值評分細則扣分說明扣分C34客艙內(nèi)有明顯的禁煙標志，發(fā)現(xiàn)吸煙行為應及時 制止。1符合1 £、，不符合扣1分。C35客艙內(nèi)壁適當部位應張貼一些制作精致的問候、 提示、禁止等標語，應有明顯的嚴禁亂丟雜物標識。1符合1 £、，不符合扣1分。C36扶手、護欄、拉手等裝置，安裝牢固、無凸出尖 銳

25、部分、無破損。1符合1 £ 止。、，一處不符合扣0.5分，扣完為C37消防、安全設施齊全有效，標識醒目、使用說明 簡明易懂，提取和操作方便，無人為障礙。1符合1 £ 止。、，一處不符合扣0.5分，扣完為C38船上各主要場所應設有監(jiān)控設備，杜絕監(jiān)控死角，實施全面可視化管理。1符合1 £ 止。、，一處不符合扣0.5分，扣完為C39應設有供旅客和車輛上下船舶的專用通道。1符合1 £、，不符合扣1分。C40汽車艙甲板應有醒目的車道標志線；標有船載車 輛局度限制標志。1符合1 £、，不符合扣1分。C41汽車艙內(nèi)設有明顯的禁煙標志，發(fā)現(xiàn)吸煙行為應 及時制止

26、。1符合1 £、，不符合扣1分。C42應備妥與裝載車輛相應的綁扎加固等設施設備。1符合1 £、，不符合扣1分。B11衛(wèi)生服務要求14C43接到調(diào)度裝載指令后 15分鐘內(nèi)開啟空調(diào)設備， 保 證客艙溫度不高于 28攝氏度。2符合2£、，不符合扣2分。C44及時清理客艙內(nèi)特別是垃圾投放處的垃圾，主動 提布旅客維護客艙衛(wèi)生環(huán)境，保持客艙內(nèi)整潔，空氣5符合5分，一處不符合扣1分，扣完為止。12一級 指標分值 權重二級指標分值 權重三級指標規(guī)定分值評分細則扣分說明扣分C45公共衛(wèi)生間應每半小時清掃一次，做好清掃記錄，保持干凈衛(wèi)生、尢異味、地面十燥或設置防滑墊。5符合5分，一處

27、不符合扣1分，扣完為止。C46客滾船的貯水水箱及蓄水設施應定期清洗消毒； 旅客的固體廢棄物應統(tǒng)一裝袋，靠港后集中處理，不 得隨意向窗外拋棄。1符合1分，不符合扣1分。C47客滾船餐飲衛(wèi)生應符合國家和地方相關要求。1符合1分，不符合扣1分。B12安全要求9C48客滾船安全符合海事部門相關要求，并取得相應 安全證書。5符合5分，不符合扣5分。C49上下船時有服務人員手提廣播，在兩舷維護旅客 秩序，保障旅客安全。2符合2分，不符合扣2分。C50每艘船配備內(nèi)保人員至少1名。2符合2分，不符合扣2分?？偡趾嫌?00扣分合計加分項（嚴禁弄虛作假， 一旦發(fā)現(xiàn)作假行 為，從重處理。）1、見義勇為。每次加2分，最高加10分。加分合計2、拾金不昧。每次0.5分，最高加2分。3、幫助、搶救特殊乘客表現(xiàn) 突出。每次加0.5分，最高加3分。綜合得分133：考評工作流程考評工作流程一、考評準備1. 成立考評組，召開會議部署考評工作，對考評組成員進行業(yè)務培訓。2. 考評組對照瓊州海峽客滾運輸服務質(zhì)量考評辦法， 熟悉考評內(nèi)容和方法，統(tǒng)一考評標準，安排考評工作具體時間。二、考評程序3. 對港口企業(yè)的考評按照港口企業(yè)服務質(zhì)量綜合評分表進行逐項打分，累加計算總得分。4. 對客滾運輸企業(yè)的考評， 客滾運輸企業(yè)服務質(zhì)量綜合評分表 包括三個一級指標“A1 服務質(zhì)量管理要求、A2 運營服務質(zhì)量、 A3 客滾