寧波泛太平洋大酒店個性化服務(wù)活動策劃說明

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上畢業(yè)綜合實(shí)踐說明書 （2015屆）題 目 寧波泛太平洋大酒店個性化服務(wù) 活動策劃說明書 專心-專注-專業(yè)目錄寧波泛太平洋大酒店個性化服務(wù)活動策劃說明書1引言酒店業(yè)作為一種勞動密集型產(chǎn)業(yè)，對于體驗(yàn)的敏感度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其它企業(yè)，其發(fā)展也面臨著前所未有的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，誰能夠順應(yīng)體驗(yàn)時代的潮流，把握市場的最新需求，誰就能在激烈的市場競爭中取得勝利。而追求消費(fèi)和生產(chǎn)的個性化，是體驗(yàn)時代的最大特征，在這樣的背景之下，創(chuàng)造個性化的顧客體驗(yàn)成為眾多酒店共同的追求。酒店要取得競爭優(yōu)勢，必須把握住自己的顧客份額， 提高顧客的滿意度，最大限度滿足顧客的需求。這樣，酒店才能在贏得顧客忠誠的基礎(chǔ)上

2、，獲取顧客的終身價值。酒店要在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)之上提供滿足顧客的個性化服務(wù)，個性化服務(wù)則進(jìn)一步提高顧客的滿意度。因?yàn)閬砭频耆胱〉目腿说膫€體獨(dú)立意識越來越強(qiáng)，越來越強(qiáng)調(diào)自己是具體的個人，追求行為和生活方式的個性化。反映在消費(fèi)上，體現(xiàn)為顧客希望產(chǎn)品和服務(wù)能夠滿足自己的個性。但在這激烈的競爭情況下，我們又怎么來體現(xiàn)自己酒店個性化服務(wù)呢，從而受到客人的贊同和青睞呢？要吸引客人的眼球，決定的因素很多，但最根本的是產(chǎn)品服務(wù)的質(zhì)量。我認(rèn)為“個性化服務(wù)”值得分析研究。 2.寧波泛太平洋大酒店個性化服務(wù)活動策劃任務(wù)分析2.1 活動主要目的要求酒店服務(wù)從標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、過渡到情感化、個性化、人性化的服務(wù)，是酒店發(fā)

3、展的必然要求，更是殘酷的市場競爭的產(chǎn)物。個性化服務(wù)是根據(jù)用戶的設(shè)定來實(shí)現(xiàn)，依據(jù)各種渠道對資源進(jìn)行收集、整理和分類，向用戶提供和推薦相關(guān)信息，以滿足用戶的需求。從整體上說，個性化服務(wù)打破了傳統(tǒng)的以被動服務(wù)模式，能夠充分利用各種資源優(yōu)勢，主動開展以滿足用戶個性化需求為目的的全方位服務(wù)。酒店的個性化服務(wù)能降低競爭威脅，可以使服務(wù)產(chǎn)品更具有“技術(shù)含量”，形成自己獨(dú)特的服務(wù)理念，降低其他酒店的模仿幾率，從而降低競爭威脅。個性化服務(wù)能讓顧客享受到超出自己預(yù)期的服務(wù)，給他們留下特別的印象，增加顧客的回頭率。驚喜是靠人創(chuàng)造的，我們要善于去挖掘顧客的內(nèi)在需求，給顧客多一些驚喜，多一些印象，多一些個性化服務(wù)，讓每

4、一位顧客深深地感受到寧波泛太平洋大酒店的人情味，并把這份人情味推薦給周邊的親朋好友。2.2寧波泛太平洋大酒店個性化服務(wù)的市場分析2.2.1 賣方市場 孔子曰:“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細(xì)。”酒店為顧客提供的服務(wù)產(chǎn)品具有無形性的特性，顧客享受酒店提供的服務(wù)要做到細(xì)致就必須要做到個性化服務(wù)，讓第一個顧客都要享受到自己心中期待的服務(wù)。個性化服務(wù)能站在顧客的角度考慮問題，急客人之所急，及時、準(zhǔn)確地提供服務(wù)，打造良好的企業(yè)形象。恰到好處的個性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷無微不至，體會到酒店以顧客利益為重，從而將良好的酒店形象深植于顧客的心里。 顧客的需求不斷發(fā)展變化，酒店經(jīng)營者應(yīng)不斷研

5、究顧客的需求現(xiàn)狀及其發(fā)展趨勢，按照顧客的需求改進(jìn)和調(diào)整酒店產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，盡量滿足客人的新異需求，為之提供個性化服務(wù)，贏得新型顧客群體的認(rèn)可，開拓新的市場，創(chuàng)造新的贏利機(jī)會，在酒店行業(yè)中贏得立足之地后謀求發(fā)展之路，在激烈的市場競爭中搶占更多的市場份額。 顧客的需求是酒店經(jīng)營活動的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。顧客的需求多種多樣，顧客的愛好與要求往往會與酒店的規(guī)定有所不同. 在這種情況下，就要求服務(wù)人員適當(dāng)偏離標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)操作程序，根據(jù)顧客的具體要求，靈活地提供個性化服務(wù)。給顧客提供了個性化超值服務(wù)，顧客對酒店的忠誠度就會大幅上升，同時這些忠誠的顧客會向身邊的親戚朋友推廣宣傳酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，酒店在潛在顧客群體中就樹

6、立了個性化服務(wù)品牌，具有更多的競爭優(yōu)勢。2.2.2 買方市場隨著我國酒店業(yè)的發(fā)展，消費(fèi)者對酒店業(yè)的服務(wù)要求越來越高，尤其對個性化服務(wù)的要求比較突出。來酒店入住的客人的個體獨(dú)立意識越來越強(qiáng)，越來越強(qiáng)調(diào)自己是具體的個人，追求行為和生活方式的個性化。反映在消費(fèi)上，體現(xiàn)為顧客希望產(chǎn)品和服務(wù)能夠滿足自己的個性。寧波泛太平洋大酒店作為一個五星級酒店必須立足當(dāng)前，創(chuàng)新服務(wù)，提供個性化服務(wù)，讓顧客在寧波泛太平洋大酒店找到回家的感覺。 3.方案初選 若想更快更好地展現(xiàn)酒店個性化服務(wù)，必須設(shè)計(jì)出完善的操作方案，而通過此方案的設(shè)計(jì)，可以有個相對完整的體系來具體實(shí)施操作。4.活動具體框架性方案 為了充分發(fā)揮個性化服務(wù)

7、的效果，提高寧波泛太平洋大酒店的服務(wù)質(zhì)量，和其他高星級酒店的行政酒廊相比較能夠脫穎而出，占有一席之地，在賓客樹立良好口碑，提高酒店經(jīng)濟(jì)效益，酒店該了解酒店本身的性質(zhì)，更進(jìn)一步落實(shí)“個性化服務(wù)”。 4.1 建立完善顧客資料庫國外有些酒店在健全顧客的信息方面表現(xiàn)突出，如麗茲卡爾頓酒店采用信息技術(shù)對顧客提供高度個性化的關(guān)注，公司訓(xùn)練每一個員工記下客戶的好惡，并輸入計(jì)算機(jī)的顧客歷史檔案。每當(dāng)生日，為客人送上祝福，準(zhǔn)備禮品。目前，麗茲.卡爾頓酒店已經(jīng)存放了 24 萬回頭客的偏好信息，能提供非常個性化的服務(wù)，讓客人獲得一次值得回憶的旅行。它是第一個并且是唯一一個曾兩次獲得美國國家質(zhì)量獎的酒店集團(tuán)(服務(wù)行業(yè)

8、的最高質(zhì)量獎項(xiàng))并多次獲得 AAA 五星鉆石獎。寧波泛太平洋大酒店也要借鑒國外的成功經(jīng)驗(yàn)?？蛻糍Y料以個人(包括會議、團(tuán)體、節(jié)慶活動的負(fù)責(zé)人)為主體,分為8個方面,80項(xiàng)內(nèi)容。如表1：基本情況(1)姓名(如有綽號或雅稱的話, 也可記錄在案)(2)身體證或護(hù)照號碼(3)籍貫、出生地、出生日期(4)單位名稱(5)職務(wù)、職稱及主要社會兼職或社會榮譽(yù)稱號(6)家庭地址、電話、BP機(jī)號碼,E一mail網(wǎng)址(7)單位地址、電話、傳真、E一mail(8)身高、體重、血型(9)是否為本店俱樂部會員或持有貴賓卡(10)最顯眼的個人特征(包括人體、服飾、動作等)教育背景(11)中、大學(xué)、研究生、博士(何處?起止年份

9、)(12)主修專業(yè)(L3)是否出國進(jìn)修或留學(xué),是否有國外學(xué)位(14)在校期間主要參加過什么社會團(tuán)體,有否擔(dān)任職務(wù)(15)對學(xué)歷、文憑和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的認(rèn)識和看法家庭情況(16)父母是否健在?父母的背景情況(17)是否與父母居住在一起?與父母的親疏度(18)己婚?未婚?離婚后未婚?離婚后又婚(19)配偶基本資料:姓名,配偶學(xué)歷及專長、興趣嗜好、生日(20)結(jié)婚紀(jì)念日(21)有無子女?若有,則記錄子女姓名、生日、接受教育現(xiàn)狀、子女最明顯興趣和嗜好(22)對婚姻和培養(yǎng)下一代的評價人際關(guān)系(23)最親的親戚的基本背景(24)與親戚關(guān)系的聯(lián)接點(diǎn)(親情、金錢、興趣、嗜好、業(yè)務(wù)關(guān)系、子女照顧、權(quán)力等)(25)最親

10、近的朋友的基本背景(26)與朋友相處的情況及保持親密的關(guān)系最重要的基礎(chǔ)(27)主要鄰居的基本情況(28)與鄰居相處的關(guān)系和最接近的領(lǐng)導(dǎo)(29)對人際關(guān)系的看法(30)高度概括評價該客人的人際關(guān)系狀況、人際關(guān)系的注重點(diǎn)及人際關(guān)系的能力事業(yè)狀況(31)學(xué)校畢業(yè)后的工作經(jīng)歷(32)在目前單位中的地位及重要性(33)對目前單位工作的評價及職位的滿意程度(34)是否參加社會團(tuán)體(35)在本酒店初次消費(fèi)的日期、消費(fèi)項(xiàng)目及金額(36)此后在本酒店消費(fèi)的情況(37)與本酒店關(guān)系及評價(38)本酒店中哪些員工認(rèn)識這位客戶?哪些員工與他最熟識?他對哪些員工評價最好(39)客戶有何長期事業(yè)目標(biāo)(40)目前收入情況個

11、人生活(41)過去的醫(yī)療病史(42)目前的健康情況(43)是否喝酒(種類、酒量)?對喝酒的看法(44)是否抽煙(種類、數(shù)量)?對抽煙的看法(45)喜歡在何處用餐(46)喜歡吃什么菜(包括菜系和具體菜肴)(47)對人生的態(tài)度(積極、樂觀、寬容還是消極、多慮、斤斤計(jì)較)有沒有人生的座右銘?如有,是什么(48)喜歡在何地休閑度假(49)喜歡的體育運(yùn)動:如足球、籃球、乒乓球等(50)擁戴的球隊(duì)球星(51)對文化娛樂的愛好程度及傾向:最喜歡什么娛樂流動及喜愛的文藝明星(52)經(jīng)常乘坐的交通工具(53)喜歡的聊天話題(54)高度概括該客戶的日常生活的特點(diǎn)(55)是否熱衷政治活動?是否黨團(tuán)員?是否擔(dān)任職務(wù)(

12、56)在單位所在地和居住社區(qū)參與的活動及積極性(57)有否宗教信仰?以及對宗教的態(tài)度(58)個人忌諱(不能提到的人和事,不能吃的食物,不愿聽到的話等)(59)對哪些事(哪性是細(xì)節(jié))特別看重(60)個人的興趣和特長(61)喜歡讀哪些書報雜志(62)客戶本身對自己個性的評價(63)家人和親戚朋友對客戶的個性的評價(64)酒店從服務(wù)角度高度概括客人的個性現(xiàn)實(shí)心態(tài)(65)客人對已走過的生涯的綜合評價(66)人生的最終目標(biāo)(67)目前最想完成的事(68)目前最滿足的事(69)目前最遺憾的事(70)目前最想強(qiáng)化什么(71)目前最想克服什么(72)客人人生觀是否己定型并十分堅(jiān)定固執(zhí)服務(wù)評價(73)對本酒店與

13、其他酒店的比較性評價(74)對本酒店最滿意的地方(了5)感到酒店最滿意的原因(76)對本酒店最不滿意的地方(是否有投訴記錄),為什么(77)希望本酒店改進(jìn)的地方(78)客戶覺得酒店有沒有情感交流和信息溝通(79)客人希望為他的家人、親戚和朋友各提供什么樣的服務(wù)(80)該客戶對本酒店的總體評價:A非常滿意,經(jīng)常會來;B不錯,有機(jī)會光顧；C一般,沒有留下印象；D太差,絕不再來4.2人性化管理，充分授權(quán) 飯店管理對象主要包括：人、財、物及信息，而后三者常常都要由人去管理和操作。 可以說，人的管理是飯店管理的核心。 人性化的管理會提高員工對工作的責(zé)任感，有助于調(diào)動員工干好本職工作的積極性。 香格里拉飯

14、店在客人較多時，經(jīng)理會和服務(wù)人員去端盤子，幫助員工。 勞倫斯施泰因梅茨博士有一段名言：“精通授權(quán)藝術(shù)與技巧，也許是管理上最有用的工具。 ”授予員工一定的權(quán)利，可提高員工工作的靈活性，發(fā)揮員工的積極性，即時地根據(jù)客人的需求來調(diào)整自己的行為。 麗茲卡爾頓酒店授予每位員工 2000 美元的使用權(quán)限，員工在使用時全憑自己的判斷，并不需要層層上報領(lǐng)導(dǎo)。 縱觀中國的酒店，很少有這樣的酒店會授予員工如此大的使用權(quán)利。寧波泛太平洋大酒店要進(jìn)行個性化服務(wù)也需管理層充分的放權(quán)，讓自己的員工更多的權(quán)力。只有提高了員工的積極性，讓員工把酒店當(dāng)家，才能給顧客更好的服務(wù)，才能讓顧客在酒店中體驗(yàn)到家的感覺。4.3制訂將個性

15、化服務(wù)制度寧波泛太平洋大酒店作為直接面對客人提供服務(wù)為主的行業(yè)，個性化服務(wù)的提供是建立在一定的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)上的。管理者可以把一些個性化服務(wù)的案例講給員工聽，有助于增加員工對個性化服務(wù)的重視和了解。 來這個酒店有很多來自不同地方的客人，為了更好地滿足客人潛在需求，要將不同地方的客人文化習(xí)慣融入到員工的培訓(xùn)中， 根據(jù)不同的風(fēng)土人情去推薦菜品。 比如對于英國人，可以推薦紅茶、不油膩的菜。 對于法國人，可推薦咖啡、酒類。 對于日本人，可推薦綠茶、海鮮等。像五星級的凱萊酒店，在酒店的服務(wù)準(zhǔn)則中載明的一條服務(wù)禮貌用語是：“X 先生/小姐，您好！”而不是簡單的“先生/小姐，您好！”旨在員工記住客人的姓名，充分體

16、現(xiàn)對客人的尊重和關(guān)心。4.4提高員工素質(zhì)和服務(wù)意識人是企業(yè)最寶貴的財富，特別是勞動密集型的酒店業(yè)，人員素質(zhì)的高低直接影響到飯店的服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。 服務(wù)人員的素質(zhì)和服務(wù)意識在很大程度上決定了所能提供的個性化服務(wù)的質(zhì)量。如果一個客人到總臺問本地的交通路線圖，僅僅給他交通圖是不夠的，應(yīng)該想客人之所想，主動問下他是想到什么地方去，為客人指引，而不是木訥地等到客人來問。我們應(yīng)該把酒店的客人當(dāng)做是我們自家請來親朋好友，我們就是酒店的主人。 這樣我們才能時時刻刻關(guān)心客人的需求，創(chuàng)造性地為客人提供服務(wù)。 斐濟(jì)國總統(tǒng)訪華時，曾住在上海錦江飯店，這位身材高大的總統(tǒng)有一雙出奇的大腳，在之前的幾個城市還沒有用到一雙合

17、腳的拖鞋。 錦江飯店的人員了解到了這一細(xì)節(jié)，特別為總統(tǒng)定制了一雙拖鞋，博得了總統(tǒng)的贊揚(yáng)。 個性化服務(wù)不是多么偉大的創(chuàng)舉，只要員工能把客人當(dāng)做家人似的去關(guān)心就能實(shí)現(xiàn)。寧波泛太平洋大酒店要定期對酒店員工進(jìn)行培訓(xùn)，提升員工的綜合素質(zhì)。有機(jī)會的話還可以帶員工去別的個性化服務(wù)做得好的酒店進(jìn)行學(xué)習(xí)交流。通過學(xué)習(xí)讓員工提高服務(wù)意識和主人翁意識，把顧客的所需所求放在心上，落實(shí)到行動上，讓顧客真正感受到寧波泛太平洋大酒店的人格魅力。 5.設(shè)計(jì)總結(jié)當(dāng)今，個性化服務(wù)是酒店的一個全新發(fā)展方向，它的重要性開始逐步被酒店等服務(wù)行業(yè)所認(rèn)可。個性化服務(wù)是一種超值的特殊服務(wù)，可以提高顧客的滿意度，讓顧客感受到酒店帶來的意外驚喜

18、。個性化服務(wù)對酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展有重要意義，不但可以超越同行業(yè)其它酒店，還能樹立自己的品牌。最重要的是，能吸引顧客，帶來“回頭客”。要做好個性化服務(wù)活動，需要多方面的努力。要建立和完善顧客的信息，制訂個性化服務(wù)制度，提高員工的綜合素質(zhì)、服務(wù)意識和調(diào)動員工的積極性等。個性化服務(wù)活動是一項(xiàng)系統(tǒng)的工程，它需要全體員工的參與。本次設(shè)計(jì)過程完成后，本人將自己的設(shè)計(jì)思路及具體操作方法全部運(yùn)用在自己的實(shí)習(xí)工作實(shí)踐中。經(jīng)過實(shí)踐后，做出如下評價：本人通過本次設(shè)計(jì)說明書了解了自己在工作中的不足之處，以后能根據(jù)設(shè)計(jì)說明書的方案更好酒店個性化服務(wù)方面的工作。參考文獻(xiàn)1劉紅春體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下現(xiàn)代酒店個性化服務(wù)實(shí)施問題研究，J.北京：中國商貿(mào)，2009（5）:33-3