醫(yī)學專題—兒科護患溝通技巧課件

1、兒科兒科(r k)護患溝通技巧護患溝通技巧陳翠玲第一頁，共三十三頁。醫(yī)學專題兒科護患溝通技巧引子引子(yn zi)我想請問每一位新同事(tng sh)：來到兒科/新生兒科，最想學到的是什么？學會打針、抽血要想學會打針、抽血，首先要學會溝通(gutng)。溝通不良，連小孩子都摸不著，別說打針抽血了！第二頁，共三十三頁。醫(yī)學專題兒科護患溝通技巧一個人的成功，只有一個人的成功，只有(zhyu)15%來自他的專業(yè)技來自他的專業(yè)技術(shù)，另外術(shù)，另外85%依賴人際依賴人際關系和處事技巧。關系和處事技巧。成功(chnggng)學大師 戴爾 卡耐基第三頁，共三十三頁。醫(yī)學專題兒科護患溝通技巧主要主要(zhyo)

2、內(nèi)容內(nèi)容前言前言0102030405第四頁，共三十三頁。醫(yī)學專題兒科護患溝通技巧123第五頁，共三十三頁。醫(yī)學專題兒科護患溝通技巧護患溝通護患溝通(gutng)定義：定義： 護患溝通是護士與病人之間的信息交流和相互作用的過程。所護患溝通是護士與病人之間的信息交流和相互作用的過程。所交流的內(nèi)容是與病人的護理及康復直接或間接相關的信息，同時也交流的內(nèi)容是與病人的護理及康復直接或間接相關的信息，同時也包括包括(boku)雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。護患溝通是處理護患之間人際關系的主要內(nèi)容，沒有護患溝通，就不護患溝通是處理護患之間人際關系的主要內(nèi)

3、容，沒有護患溝通，就不可能建立良好的護患關系?？赡芙⒘己玫淖o患關系。第六頁，共三十三頁。醫(yī)學專題兒科護患溝通技巧目的目的 護 士 與 患 兒 及 家 屬護 士 與 患 兒 及 家 屬(jish)之間的溝通，其目的在之間的溝通，其目的在于減少護患之間的距離，增于減少護患之間的距離，增加信任感，達成一致共識。加信任感，達成一致共識。有效的溝通與患兒的康復有有效的溝通與患兒的康復有著密切聯(lián)系。著密切聯(lián)系。第七頁，共三十三頁。醫(yī)學專題兒科護患溝通技巧溝通溝通(gutng)對象的特殊性對象的特殊性患兒不善患兒不善/不懂得表達自已的不懂得表達自已的病情及感受病情及感受家長格外緊張家長格外緊張(jnzhn

4、g)、焦慮，、焦慮，會對醫(yī)護人員提出較高的要求會對醫(yī)護人員提出較高的要求 兒科的護患溝通，很大程度上兒科的護患溝通，很大程度上實際是與家長的溝通和對他們實際是與家長的溝通和對他們的心理支持的心理支持第八頁，共三十三頁。醫(yī)學專題兒科護患溝通技巧案例案例(n l) 在兒科病房收治一個5個多月大的嬰兒，醫(yī)囑開出(ki ch)，護士甲將患兒和一眾家長帶入治療室進行留置針穿刺和抽血?；純狠^肥胖，血管不好找。 家屬：他血管不好找的，在門診打了很多針才打上的，你看好了，要一針過。 護士甲：誰也不能保證一針打上的。護士甲在全神貫注地找血管，患兒的不?？摁[。 家屬不停地催促：好了未，好了未？我抱起來打吧。 護士

5、甲：血管都不好看，抱起來怎么打啊，躺下，把手腳都壓好，別讓他動！打上留置針了，開始抽血。 家屬眼帶淚光，激動地說：好了，好了，別抽那么多了，血都抽沒了，本來就貧血 護士甲：就幾滴血怎么就抽沒了，不想抽血找醫(yī)生。 護士甲：抽好了，回床位去等吊針吧。第九頁，共三十三頁。醫(yī)學專題兒科護患溝通技巧對于血管情況不好的患兒，護士甲不負眾望“一針見血”了，但是家屬仍不滿意，甚至意見很大！問題出現(xiàn)(chxin)在哪里呢？第十頁，共三十三頁。醫(yī)學專題兒科護患溝通技巧兒科家長兒科家長(jizhng)心理特征與調(diào)適心理特征與調(diào)適家長常見的心理特征： 焦急(jioj) 不信任感 期望值過高第十一頁，共三十三頁。醫(yī)學專

6、題兒科護患溝通技巧兒科兒科(r k)家長心理特征與調(diào)適家長心理特征與調(diào)適護士與家長的心理調(diào)適策略： 換位思考換位思考：如果如果我是孩子的媽媽我是孩子的媽媽/爸爸爸爸 尊重尊重(znzhng) 傾聽傾聽第十二頁，共三十三頁。醫(yī)學專題兒科護患溝通技巧患兒心理特征與調(diào)適患兒心理特征與調(diào)適(dio sh)患兒常見的心理特征：患兒常見的心理特征： 恐懼恐懼(kngj) 依賴行為依賴行為 行為控制能力的減弱行為控制能力的減弱第十三頁，共三十三頁。醫(yī)學專題兒科護患溝通技巧患兒心理特征與調(diào)適患兒心理特征與調(diào)適(dio sh)護士與患兒的心理調(diào)適策略：護士與患兒的心理調(diào)適策略： 優(yōu)先滿足生理需求、安全需求優(yōu)先滿

7、足生理需求、安全需求 運用溫柔和藹運用溫柔和藹(h i)的語氣的語氣 使用簡單易懂的語言使用簡單易懂的語言 鼓勵贊美性的語言鼓勵贊美性的語言 有針對性的護理措施有針對性的護理措施第十四頁，共三十三頁。醫(yī)學專題兒科護患溝通技巧阻礙阻礙(z i)有效護患溝通的因有效護患溝通的因素素患兒不善患兒不善(bshn)表達自已的病表達自已的病情情 1患兒及家屬患兒及家屬(jish)期望值高期望值高2傳統(tǒng)的護理觀念及行為根深蒂固傳統(tǒng)的護理觀念及行為根深蒂固 3缺乏溝通技能及心理學知識，缺乏溝通技能及心理學知識，這是影響護患關系的直接因素這是影響護患關系的直接因素 4第十五頁，共三十三頁。醫(yī)學專題兒科護患溝通技

8、巧35%65%溝通的方式語言溝通非語言溝通非語言(yyn)溝通語言(yyn)溝通第十六頁，共三十三頁。醫(yī)學專題兒科護患溝通技巧促進有效溝通促進有效溝通(gutng)的技巧的技巧溝通的方式溝通的方式語言溝通語言溝通(gutng)(gutng)溝通者以語言或文字的形式將信息傳遞給接受者的溝通行為溝通者以語言或文字的形式將信息傳遞給接受者的溝通行為人與人之間的溝通，約人與人之間的溝通，約35%35%屬于語言溝通。屬于語言溝通。第十七頁，共三十三頁。醫(yī)學專題兒科護患溝通技巧贊美贊美(znmi)性性語言語言解釋性語言解釋性語言(yyn)安慰性語言安慰性語言(yyn)告知性語言告知性語言鼓勵性語言鼓勵性語

9、言詢問性語言詢問性語言語言藝術(shù)語言藝術(shù)俗話說俗話說:良言一句三冬暖良言一句三冬暖,惡語傷人六月寒。惡語傷人六月寒。第十八頁，共三十三頁。醫(yī)學專題兒科護患溝通技巧案例(n l)11、學齡期患兒往往因為住院影響學習而不安心住院。、學齡期患兒往往因為住院影響學習而不安心住院。 一位患兒因鬧情緒不愿吃飯，經(jīng)了解原來是因為學習臨近期中考試一位患兒因鬧情緒不愿吃飯，經(jīng)了解原來是因為學習臨近期中考試(q zhn ko sh)而心中不快，護士而心中不快，護士A便勸慰道：便勸慰道：“你是一個聰明懂事的孩子，應該你是一個聰明懂事的孩子，應該知道只有身體健康才能保證學習優(yōu)秀，你要安心養(yǎng)病，爭取早日康復，我們知道只有

10、身體健康才能保證學習優(yōu)秀，你要安心養(yǎng)病，爭取早日康復，我們護士阿姨都認為，憑你的好學和努力，一定能很快迎頭趕上的。你自己說護士阿姨都認為，憑你的好學和努力，一定能很快迎頭趕上的。你自己說呢？呢？”孩子懂事的點點頭，表示立刻吃飯。孩子懂事的點點頭，表示立刻吃飯。安慰性語言安慰性語言(yyn)第十九頁，共三十三頁。醫(yī)學專題兒科護患溝通技巧案例案例(n l)22、當家長提出各種問題，因人而異，恰如其分的回答。、當家長提出各種問題，因人而異，恰如其分的回答。 病房收治了一個力氣特別大，又胖的病房收治了一個力氣特別大，又胖的8個月左右小男孩，靜脈穿刺難度個月左右小男孩，靜脈穿刺難度較高。好不容易在腳上打

11、上留置針，固定好后，家長卻言辭激勵的表示：患較高。好不容易在腳上打上留置針，固定好后，家長卻言辭激勵的表示：患兒的腳裹得太緊，太別扭了，會讓孩子腳扭傷、腳趾兒的腳裹得太緊，太別扭了，會讓孩子腳扭傷、腳趾(jiozh)缺血的。當時護士缺血的。當時護士就以冷靜、堅定的態(tài)度解釋到：就以冷靜、堅定的態(tài)度解釋到：“你好，您的心情我們十分理解，但是我們你好，您的心情我們十分理解，但是我們的固定方法是專業(yè)的，腳擺放的是解剖位置，是不容易扭傷的，腳趾的固定方法是專業(yè)的，腳擺放的是解剖位置，是不容易扭傷的，腳趾(jiozh)甲甲紅潤，也代表沒缺血，請您放心。紅潤，也代表沒缺血，請您放心?！币环挶苊饬艘挥|即發(fā)的

12、護患矛盾一番話避免了一觸即發(fā)的護患矛盾。解釋性語言解釋性語言(yyn) 第二十頁，共三十三頁。醫(yī)學專題兒科護患溝通技巧一道一道(ydo)思考題思考題Q：護士準備給一位4歲的小男孩打針，下列哪項護理語言最有幫助？A：“你會覺得有點疼，但你是一個小男子漢，我相信你很棒的，不會哭的對不對？”B：“你已不是一個嬰兒，我知道(zh do)你不會哭?！盋：“可以讓你的媽媽握住你的手。”D：“如果你表現(xiàn)好，我就獎勵你小紅花?！辟澝蕾澝?znmi)性語言性語言 第二十一頁，共三十三頁。醫(yī)學專題兒科護患溝通技巧護患溝通護患溝通(gutng)中的中的“六個一句六個一句” 入院時介紹多一句入院時介紹多一句 操作時說

13、明操作時說明(shumng)多一句多一句 晨間護理時多問候一句晨間護理時多問候一句 操作前多解釋一句操作前多解釋一句 操作后多安慰一句操作后多安慰一句 出院時多關照一句出院時多關照一句第二十二頁，共三十三頁。醫(yī)學專題兒科護患溝通技巧促進有效溝通促進有效溝通(gutng)的技巧的技巧溝通的方式溝通的方式非語言溝通非語言溝通形體語言：包括點頭、手勢、撫摸、握手、依偎、攙扶、擁抱等。形體語言：包括點頭、手勢、撫摸、握手、依偎、攙扶、擁抱等。書面形式：健康教育，預防保健知識的宣傳等。書面形式：健康教育，預防保健知識的宣傳等。面部表情：始終面帶微笑地投入工作面部表情：始終面帶微笑地投入工作(gngzu)

14、。眼神：學會用目光啟動交往，用眼神表達反應。眼神：學會用目光啟動交往，用眼神表達反應。第二十三頁，共三十三頁。醫(yī)學專題兒科護患溝通技巧 有時，護士(h shi)的一個微笑，眼神，手勢勝過幾句話語。 新生兒的患兒不明原因的哭鬧，我們可以給予適當?shù)膿肀А崦?，增加患兒的安全，可能會帶來意想不到的效果，縮短護患之間的距離。第二十四頁，共三十三頁。醫(yī)學專題兒科護患溝通技巧促進有效溝通的技巧促進有效溝通的技巧注重注重(zhzhng)第一印象第一印象 第一印象發(fā)生在護患溝通的最初階段。良好的第一印象，對良好的護患第一印象發(fā)生在護患溝通的最初階段。良好的第一印象，對良好的護患關系關系(gun x)(gun

15、x)的建立起著事半功倍的作用。建立良好的第一印象應注意以下四個的建立起著事半功倍的作用。建立良好的第一印象應注意以下四個方面：方面：自我介紹自我介紹記住患者的姓名，選擇恰當?shù)姆Q呼記住患者的姓名，選擇恰當?shù)姆Q呼介紹護理單元介紹護理單元注意外在形象注意外在形象 儀表：84%人對人的第一印象來自于他的外表。 體態(tài)：健康(jinkng)、有教養(yǎng)、自信 站姿：狀態(tài)坐姿：修養(yǎng)、氣質(zhì)、個性第二十五頁，共三十三頁。醫(yī)學專題兒科護患溝通技巧案例案例(n l)一個10天大的患兒因黃疸收治于新生兒科。護士與家屬辦理入院手續(xù)。護士：你好，我是新生兒護士小劉，寶寶因為(yn wi)黃疸入院，現(xiàn)在需要辦理入院手續(xù)，請問你

16、是寶寶的哪位??？ 家屬：是寶寶爸爸護士：爸爸是吧，媽媽叫什么名字？家屬：某某護士：好的，來，我們一起來核對一下寶寶信息（核對雙手腕帶），請問知道寶寶性別嗎？家屬：男孩護士：（打開尿片核對寶寶性別，并檢查患兒全身皮膚情況。）寶寶全身的皮膚黃染，臀部皮膚有點紅，藍光照射后大便次數(shù)增多可能紅臀會加重，不過住院后我們會根據(jù)寶寶皮膚用護臀膏保護寶寶皮膚，這個你不用過分擔心。護士：（登記入院信息登記表、交待住院需知、探視卡、自費單項目解釋及簽名。）好的，現(xiàn)在我這邊的手續(xù)就給你辦好了，我現(xiàn)在進去給寶寶沖涼然后衣服會給回你，寶寶沖完涼醫(yī)生會全身檢查寶寶，然后出來跟你交待整個治療過程及注意事項，請你坐在前面的座

17、椅上稍等一下。案例案例(n l)一個10天大的患兒因黃疸收治于新生兒科。護士與家屬辦理入院手續(xù)。護士：你好，我是新生兒護士小劉，寶寶因為黃疸入院，現(xiàn)在需要辦理入院手續(xù)，請問你是寶寶的哪位??？ 家屬：是寶寶爸爸護士：爸爸是吧，媽媽叫什么名字？家屬：某某護士：好的，來，我們一起來核對一下寶寶信息（核對雙手腕帶），請問知道寶寶性別嗎？家屬：男孩護士：（打開尿片核對寶寶性別，并檢查患兒全身皮膚情況。）寶寶全身的皮膚黃染，臀部皮膚有點紅，藍光照射后大便次數(shù)增多可能紅臀會加重，不過住院后我們會根據(jù)寶寶皮膚用護臀膏保護寶寶皮膚，這個你不用過分擔心。護士：（登記入院信息登記表、交待住院需知、探視卡、自費單項目

18、解釋及簽名。）好的，現(xiàn)在我這邊的手續(xù)就給你辦好了，我現(xiàn)在進去給寶寶沖涼然后衣服會給回你，寶寶沖完涼醫(yī)生會全身檢查寶寶，然后出來跟你交待整個治療過程及注意事項，請你坐在前面的座椅上稍等一下。第二十六頁，共三十三頁。醫(yī)學專題兒科護患溝通技巧案例案例(n l)5個月大的患兒因肺炎收治于普兒科。在陌生的環(huán)境和對患兒病情(bngqng)的緊張焦慮，家長表現(xiàn)得很不安。你應該怎么做呢？ 護士A：你好，我是您寶寶的責任護士小林，如果您有什么事情請找我，我會幫助你?，F(xiàn)在我?guī)銈內(nèi)殞毜拇参?，個人物品請放在床頭柜，隨后主管醫(yī)生會過來詢問病情，請不要到處走動。 護士B：患兒住12床，你自己看著門牌先過去，我拿被單給

19、你，醫(yī)生待會兒過來看病，你不要到處走啊。護士A的態(tài)度誠懇，充滿關心和同情，有助于穩(wěn)定家屬的情緒，構(gòu)建良好的護患關系第二十七頁，共三十三頁。醫(yī)學專題兒科護患溝通技巧促進有效溝通促進有效溝通(gutng)的技巧的技巧五個主動五個主動主動主動(zhdng)關心、幫助、體貼患兒關心、幫助、體貼患兒 1主動耐心主動耐心(nixn)安慰患兒安慰患兒2主動熱情接診患兒主動熱情接診患兒 3主動巡視病房主動巡視病房45主動相送出院患兒主動相送出院患兒 第二十八頁，共三十三頁。醫(yī)學專題兒科護患溝通技巧兒科護患溝通兒科護患溝通(gutng)的意義的意義1兒科有效的護患溝兒科有效的護患溝通是護士與家屬之通是護士與家屬之間的溝通，是處理間的溝通，是處理護患關系的主要內(nèi)護患關系的主要內(nèi)容容。2有利于增加護患之有利于增加護患之間感情，和諧