黑龍江省農(nóng)村客運(yùn)服務(wù)指南（征求意見(jiàn)稿）

1、黑龍江省農(nóng)村客運(yùn)服務(wù)指南(征求意見(jiàn)稿)為進(jìn)一步規(guī)范我省農(nóng)村客運(yùn)經(jīng)營(yíng)，提升農(nóng)村客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合我省實(shí)際，研究制定了黑龍江省農(nóng)村客運(yùn)服務(wù)指南。1.一般服務(wù)要求1.1應(yīng)定期組織從業(yè)人員進(jìn)行有關(guān)法律法規(guī)、崗位職責(zé)、操作規(guī)程、服務(wù)規(guī)范、安全防范和應(yīng)急處置等基本知識(shí)與技能的培訓(xùn)和考核。1.2應(yīng)為乘客提供良好的乘車(chē)環(huán)境，保證車(chē)輛設(shè)備、設(shè)施齊全有效，保持車(chē)輛整潔衛(wèi)生。1.3應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行價(jià)格主管部門(mén)確定的計(jì)費(fèi)規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)，并提供合法有效的車(chē)票憑證，預(yù)約響應(yīng)式農(nóng)村客運(yùn)服務(wù)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)。1.4應(yīng)按照規(guī)定投保承運(yùn)人責(zé)任險(xiǎn)。1.5可建設(shè)智能信息服務(wù)系統(tǒng)，采用移動(dòng)終端、網(wǎng)站、電子站牌、服務(wù)熱線等方式提供靜態(tài)或動(dòng)態(tài)出行信息

2、查詢(xún)服務(wù)。1.6應(yīng)按照機(jī)動(dòng)車(chē)行駛證核定人數(shù)載客運(yùn)行，不超速、超載和疲勞駕駛等。1.7應(yīng)制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，定期開(kāi)展應(yīng)急演練。1.8應(yīng)于突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，及時(shí)啟動(dòng)相關(guān)的應(yīng)急預(yù)案，服從政府相關(guān)部門(mén)的統(tǒng)一調(diào)度和指揮。2.農(nóng)村客運(yùn)班線服務(wù)2.1應(yīng)按照規(guī)定的線路、班次、站點(diǎn)組織運(yùn)營(yíng)，提供連續(xù)、穩(wěn)定的客運(yùn)服務(wù)。2.2應(yīng)定期對(duì)線路進(jìn)行客流調(diào)查，合理確定運(yùn)營(yíng)服務(wù)時(shí)間和發(fā)班計(jì)劃，并在服務(wù)場(chǎng)所和車(chē)輛公布。2.3應(yīng)合理制定班車(chē)排班計(jì)劃，做好農(nóng)村客運(yùn)班線與對(duì)外道路客運(yùn)班線運(yùn)營(yíng)銜接，與軌道交通、水路等客運(yùn)方式銜接的，應(yīng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)運(yùn)營(yíng)服務(wù)時(shí)間。2.4應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確告知乘客?？空军c(diǎn)，有條件的可安裝使用語(yǔ)音報(bào)站和信息提示系統(tǒng)。2

3、.5變更線路運(yùn)營(yíng)信息或者暫停、終止服務(wù)的，在不可預(yù)知的情形下，應(yīng)及時(shí)通過(guò)農(nóng)村客運(yùn)服務(wù)信息查詢(xún)方式或者在服務(wù)場(chǎng)所和車(chē)輛張貼公告，必要時(shí)通過(guò)新聞媒體向社會(huì)公告。在可預(yù)知的情形下，應(yīng)提前公告，并在實(shí)施前更新服務(wù)場(chǎng)所、車(chē)輛及信息系統(tǒng)的相關(guān)信息。2.6在確保運(yùn)營(yíng)安全、合法合規(guī)前提下，可利用農(nóng)村客運(yùn)車(chē)輛開(kāi)展小件快運(yùn)，為城內(nèi)商品下鄉(xiāng)、農(nóng)產(chǎn)品進(jìn)城提供服務(wù)。3.公交化農(nóng)村客運(yùn)服務(wù)3.1票價(jià)標(biāo)準(zhǔn)低于普通農(nóng)村客運(yùn)班線的15%以上。3.2有確定的首末班發(fā)車(chē)時(shí)間，并按照批準(zhǔn)的發(fā)車(chē)時(shí)間、站點(diǎn)、班次、線路提供運(yùn)輸服務(wù)。3.3停靠途經(jīng)建制村，在沿途停靠站點(diǎn)設(shè)置站牌并公布班次信息。4.預(yù)約響應(yīng)式農(nóng)村客運(yùn)服務(wù)4.1除提供預(yù)約響應(yīng)

4、式農(nóng)村客運(yùn)服務(wù)外，應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)需求，為服務(wù)區(qū)域范圍內(nèi)的行政村每周提供不低于1趟次的基本客運(yùn)服務(wù)，相關(guān)開(kāi)行線路和運(yùn)行計(jì)劃應(yīng)在服務(wù)場(chǎng)所和車(chē)輛公布。4.2應(yīng)采用手機(jī)APP、公眾號(hào)、網(wǎng)站等預(yù)約方式和預(yù)付費(fèi)模式，條件不允許的，可采取電話(huà)方式預(yù)約。每天接受預(yù)約時(shí)間應(yīng)不少于12小時(shí)，提供運(yùn)營(yíng)服務(wù)時(shí)間應(yīng)不少于8小時(shí)。4.3應(yīng)在客運(yùn)站、候車(chē)亭、行政村綜合服務(wù)站、綜合文化服務(wù)中心等場(chǎng)所和營(yíng)運(yùn)車(chē)輛車(chē)廂內(nèi)顯著位置公布預(yù)約方式等信息。4.4應(yīng)在收到乘客預(yù)約出行需求信息后及時(shí)確認(rèn)，并將提供預(yù)約響應(yīng)式農(nóng)村客運(yùn)服務(wù)的車(chē)輛等相關(guān)信息及時(shí)反饋預(yù)約乘客。4.5應(yīng)按照乘客預(yù)約時(shí)間和人數(shù)等，合理調(diào)度車(chē)輛，并在乘客約定的地點(diǎn)上下客。4.6

5、應(yīng)制定預(yù)約響應(yīng)式農(nóng)村客運(yùn)服務(wù)乘客守則，明確預(yù)約取消、未按照預(yù)約地點(diǎn)和時(shí)間乘車(chē)、未全額支付預(yù)約費(fèi)用等情形下的乘客違約責(zé)任，并通過(guò)乘客預(yù)約方式或短信等渠道及時(shí)告知預(yù)約乘客。4.7可根據(jù)時(shí)間和線路相同或相近的預(yù)約需求，開(kāi)展拼車(chē)服務(wù)，拼車(chē)服務(wù)乘客人數(shù)和駕駛員總數(shù)不得超過(guò)車(chē)輛核載人數(shù)。4.8鼓勵(lì)建立預(yù)約響應(yīng)式農(nóng)村客運(yùn)服務(wù)信息平臺(tái)，并接入經(jīng)營(yíng)區(qū)域縣級(jí)以上交通運(yùn)輸主管部門(mén)行業(yè)監(jiān)管系統(tǒng)。4.9應(yīng)保證提供預(yù)約響應(yīng)式農(nóng)村客運(yùn)服務(wù)的線上和線下車(chē)輛、駕駛員一致。4.10不得擅自泄露、傳播預(yù)約乘客信息。4.11預(yù)約響應(yīng)式農(nóng)村客運(yùn)服務(wù)價(jià)格應(yīng)不高于當(dāng)?shù)剞r(nóng)村客運(yùn)班線價(jià)格的2倍,即單躺次收費(fèi)總額<農(nóng)村客運(yùn)單座價(jià)格X2X（

6、預(yù)約車(chē)輛核定載客人數(shù)-1），且應(yīng)顯著低于當(dāng)?shù)爻鲎廛?chē)價(jià)格。5.運(yùn)營(yíng)車(chē)輛5.1一般要求5.1.1應(yīng)保持車(chē)輛技術(shù)性能完好，符合尾氣排放標(biāo)準(zhǔn)和環(huán)保要求。5.1.2鼓勵(lì)使用符合要求的清潔能源、新能源客運(yùn)車(chē)輛。5.2設(shè)施設(shè)備5.2.1應(yīng)按照國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)配置滅火器、安全錘、車(chē)門(mén)緊急開(kāi)啟裝置等設(shè)施設(shè)備，并定期檢查、維護(hù)和更新，保持技術(shù)性能良好。5.2.2鼓勵(lì)設(shè)置自動(dòng)投幣裝置、移動(dòng)支付系統(tǒng)和刷卡終端設(shè)備等。5.2.3在不影響運(yùn)行安全、乘車(chē)環(huán)境等條件下，可設(shè)置大件行李、農(nóng)村品放置區(qū)域。5.3車(chē)容棄貌5.3.1車(chē)身外表整潔，定期進(jìn)行清洗，每周應(yīng)不少于1次。5.3.2車(chē)輛號(hào)牌位置正確，安裝牢靠，字跡清晰。5.3.3門(mén)

7、窗玻璃無(wú)缺損，開(kāi)關(guān)輕便，密封良好。5.3.4車(chē)輛外側(cè)及車(chē)廂內(nèi)廣告不得影響車(chē)輛運(yùn)行安全，不得遮擋車(chē)輛服務(wù)和安全標(biāo)志標(biāo)識(shí)。6.站亭設(shè)施6.1客運(yùn)站6.1.1客運(yùn)站經(jīng)營(yíng)者應(yīng)按照汽車(chē)客運(yùn)站安全生產(chǎn)規(guī)范做好安全生產(chǎn)管理工作，落實(shí)客運(yùn)站安全生產(chǎn)主體責(zé)任。6.1.2客運(yùn)站顯著位置應(yīng)公布進(jìn)站農(nóng)村客運(yùn)線路運(yùn)營(yíng)信息，線路運(yùn)營(yíng)信息應(yīng)包括線路起訖站點(diǎn)、中途?？空尽⑹?末)班發(fā)車(chē)時(shí)間、班次間隔時(shí)間、季節(jié)性或臨時(shí)性調(diào)整信息以及票價(jià)、購(gòu)票方式等。6.1.3客運(yùn)站經(jīng)營(yíng)者應(yīng)確保進(jìn)站農(nóng)村客運(yùn)線路信息準(zhǔn)確并及時(shí)更新，有條件的可設(shè)置電子顯示屏，提供動(dòng)態(tài)的線路和班次信息。6.1.4鼓勵(lì)設(shè)置自助售票等信息化服務(wù)設(shè)施，提供零錢(qián)兌換服務(wù)。6

8、.1.5客運(yùn)站服務(wù)新能源車(chē)輛運(yùn)營(yíng)的，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)范設(shè)置充電樁、加氫站等配套設(shè)施。6.1.6客運(yùn)站經(jīng)營(yíng)者可根據(jù)經(jīng)營(yíng)實(shí)際，按照便捷換乘、資源共享原則，合理設(shè)置城市公共汽電車(chē)客運(yùn)車(chē)輛停靠站點(diǎn)或者劃定專(zhuān)門(mén)區(qū)域服務(wù)城市公共汽電車(chē)客運(yùn)。6.1.7在保障基本服務(wù)功能的前提下，客運(yùn)站經(jīng)營(yíng)者可根據(jù)市場(chǎng)需要，拓展旅游集散、郵政快遞、物流配送、餐飲零售等服務(wù)功能，依法開(kāi)展相關(guān)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。6.2候車(chē)亭（含招呼站）6.2.1應(yīng)保持候車(chē)亭服務(wù)功能完好，有條件的可提供遮陽(yáng)、避雨設(shè)施。6.2.2應(yīng)標(biāo)明本站點(diǎn)名稱(chēng)、?？烤€路信息，線路信息應(yīng)包含起訖站點(diǎn)、行駛方向、沿途?？空军c(diǎn)、首末班時(shí)間、投訴電話(huà)等，并及時(shí)更新。6.2.3應(yīng)定期打

9、掃、巡檢、維護(hù)，維護(hù)周期每周應(yīng)不少于1次，確保設(shè)施清潔、完好、可用。6.2.4應(yīng)制止堆放雜物、張貼廣告、亂涂亂畫(huà)等行為，并及時(shí)清除。6.2.5有條件的站亭可設(shè)置電子站牌，提供車(chē)輛實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)信息。6.2.6鼓勵(lì)向沿途城市公共汽電車(chē)客運(yùn)車(chē)輛開(kāi)放共享，標(biāo)明清晰完整的城市公共汽電車(chē)客運(yùn)線路運(yùn)營(yíng)信息，并及時(shí)更新。7.運(yùn)營(yíng)服務(wù)人員7.1應(yīng)具有相應(yīng)的職業(yè)資格和良好的職業(yè)道德。7.2應(yīng)參加安全教育及業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，具備事故預(yù)防、路面應(yīng)急處置和乘客基本急救等能力。7.3應(yīng)熟悉運(yùn)營(yíng)線路道路狀況和工作崗位的相關(guān)操作規(guī)程。7.4應(yīng)隨車(chē)攜帶有效的從業(yè)資格證等相關(guān)證件。7.5應(yīng)統(tǒng)一著裝，衣著整潔，文明服務(wù)，規(guī)范用語(yǔ)。7.6發(fā)車(chē)前應(yīng)做好行車(chē)安全檢查，做到準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)車(chē)，收車(chē)后應(yīng)及時(shí)清掃，保持車(chē)輛清潔衛(wèi)生。7.7應(yīng)提高安全防范意識(shí)，不擅離工作崗位，不從事與本職工作無(wú)關(guān)的事情，運(yùn)行途中不發(fā)生接聽(tīng)手機(jī)、吸煙、飲食、閑談等妨礙安全行車(chē)的行為。7.8發(fā)現(xiàn)乘客攜帶易燃、易爆、危險(xiǎn)、有毒及其他違禁物品時(shí)，應(yīng)及時(shí)制止，制止無(wú)效的，可拒絕其乘車(chē)。7.9因故不能繼續(xù)行駛時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)乘客換乘本線路其他車(chē)輛或應(yīng)急接駁車(chē)輛。7.10突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)按照相關(guān)應(yīng)急預(yù)案和操作規(guī)程操作，保障乘客安全。8.服務(wù)監(jiān)督8.1應(yīng)建立和健全企業(yè)服