二〇一〇年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析

1、二00年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析2011-01-24?中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)據(jù)全國(guó)各級(jí)消協(xié)組織統(tǒng)計(jì)匯總，2010年共受理消費(fèi)者投訴 666,255件，解決627,271 件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失67,527萬(wàn)元，其中因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V6,743件，力M咅賠償金額909萬(wàn)元，經(jīng)消費(fèi)者協(xié)會(huì)提供案情后由政府有關(guān)部門(mén)查處罰沒(méi)款 2,078萬(wàn)元，接待來(lái)訪和咨詢(xún) 459萬(wàn)人次。（見(jiàn)表一）？表一？全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況變化表項(xiàng)目2009 年2010 年變化幅度受理數(shù)（件）636,799666,255T 4.6%解決數(shù)（件）588,344627,271T 6.6%挽回?fù)p失（萬(wàn)元）63,5576

2、7,527T 6.2%加倍賠償金額（萬(wàn)元）1,104909J 17.7%政府罰沒(méi)款（萬(wàn)元）2,1802,078J 4.7%來(lái)訪咨詢(xún)（萬(wàn)人次）470459J 2.3%、投訴的基本情況（一）投訴情況分類(lèi)1.投訴問(wèn)題按性質(zhì)分：質(zhì)量問(wèn)題占54.4%,營(yíng)銷(xiāo)合同問(wèn)題占9.0%,價(jià)格問(wèn)題占5.1%,安全問(wèn)題占2.1%,計(jì)量問(wèn)題占1.5%,廣告問(wèn)題占2.0%，假冒問(wèn)題占2.1%，虛假品質(zhì)表 示問(wèn)題占1.4%,人格尊嚴(yán)問(wèn)題占0.4%，其他問(wèn)題占21.9%。（見(jiàn)圖1）圖1?投訴性質(zhì)比例圖表二？投訴性質(zhì)變化表（單位：件）2009 年2010 年變化幅度質(zhì)量375,226362,740J 3.3%安全12,84114

3、,265T 11.1%價(jià)格35,44233,720J 4.9%計(jì)量10,4349,711J 6.9%廣告13,07613,214T 1.1%假冒12,02313,876T 15.4%虛假品質(zhì)表示8,73510,255T 17.4%營(yíng)銷(xiāo)合同55,93959,640T 6.6%人格尊嚴(yán)1,9842,637T 32.9%可以看出，在各類(lèi)投訴性質(zhì)中，除了涉及計(jì)量、價(jià)格和質(zhì)量的投訴量同比有一定程 度下降外，其他性質(zhì)的投訴同比均有不同程度的上升。2.投訴問(wèn)題按類(lèi)別分：百貨類(lèi)占26.8%，服務(wù)類(lèi)占30.0%，家用電子電器類(lèi)占23.8%，家用機(jī)械類(lèi)占5.4%，房屋建材類(lèi)占5.5%，農(nóng)用生產(chǎn)資料類(lèi)占2.4%，其

4、他類(lèi)占5.6%。（見(jiàn) 圖2）可以看出，除消費(fèi)者對(duì)農(nóng)用生產(chǎn)資料和百貨類(lèi)的投訴量同比有所下降外，對(duì)其他類(lèi) 別的投訴量同比均有不同程度的上升。?圖2?投訴類(lèi)別比例圖表三?投訴類(lèi)別變化表（單位：件）2009 年2010 年變化幅度家用電子電器類(lèi)154,557163,531T 5.8%豕用機(jī)械類(lèi)32,76035,791T 9.3%百貨類(lèi)185,603178,376J 3.9%房屋及裝修建材34,64535,424T 2.2%農(nóng)用生產(chǎn)資料19,18015,832J 17.5%服務(wù)類(lèi)173,785199,743T 14.9%（二）投訴變化情況2010年，投訴量同比上升幅度最大的商品是汽車(chē)，同比上升幅度最大的

5、服務(wù)是航空運(yùn)輸。（見(jiàn)表四）表四投訴上升幅度居前十位的商品和服務(wù)（單位：件）類(lèi)別2009 年2010 年增長(zhǎng)比例航空運(yùn)輸41077689.3%互聯(lián)網(wǎng)12,09220,40568.7%汽車(chē)9,32914,09351.1%廚房電器及相關(guān)設(shè)備9,49414,11348.7%鐵路運(yùn)輸26138547.5%家庭影院1,7002,44443.8%農(nóng)用生產(chǎn)技術(shù)32045742.8%公用事業(yè)/社會(huì)服務(wù)7,40710,52242.1%旅游2,6163,62238.5%計(jì)算機(jī)類(lèi)產(chǎn)品13,90918,05329.8%投訴量同比下降幅度最大的商品是農(nóng)機(jī)具，同比下降幅度最大的服務(wù)是醫(yī)療。（見(jiàn)表五）表五投訴下降幅度居前十位

6、的商品和服務(wù)（單位：件）類(lèi)別2009 年2010 年下降比例農(nóng)機(jī)具5,3903,98026.2%文化體育用品4,0693,03325.5%醫(yī)療2,9702,32821.6%藥品4,2763,44119.5%種子苗木、化肥9,2077,76815.6%銷(xiāo)售23,82621,18911.1%摩托車(chē)10,6249,47510.8%五金交電及化工產(chǎn)品類(lèi)6,2745,7478.4%房屋12,95411,8788.3%服裝鞋帽62,76457,6208.2%從各類(lèi)商品和服務(wù)的投訴量來(lái)看，2010年投訴量居前五位的依次是：服裝鞋帽、移動(dòng)電話(huà)、電信、食品和銷(xiāo)售。（見(jiàn)表六）表六 投訴量居前十位的商品和服務(wù)（單位

7、：件）2009 年投訴量2010 年投訴量服裝鞋帽62,764服裝鞋帽57,620移動(dòng)電話(huà)49,364移動(dòng)電話(huà)47,576食品36,698電信43,604電信36,522食品34,789銷(xiāo)售23,826銷(xiāo)售21,189電視機(jī)16,873互聯(lián)網(wǎng)20,405空調(diào)類(lèi)產(chǎn)品16,101空調(diào)類(lèi)產(chǎn)品18,506裝飾材料15,799計(jì)算機(jī)類(lèi)產(chǎn)品18,053計(jì)算機(jī)類(lèi)產(chǎn)品13,909電視機(jī)17,719家具類(lèi)產(chǎn)品13,805裝飾材料16,381、投訴熱點(diǎn)分析（一）保健類(lèi)產(chǎn)品廣告虛夸2010年，保健類(lèi)產(chǎn)品投訴量同比上升 25.2%，其中：保健用品同比上升 27.0%，保健 食品投訴量同比上升 23.8%。在保健類(lèi)產(chǎn)品

8、的投訴性質(zhì)中，除質(zhì)量問(wèn)題外，涉及廣告和虛 假品質(zhì)表示的比例相對(duì)較高，分別為12.3%和10.6%，顯著高于投訴普通商品和服務(wù)的平均水平。一些保健類(lèi)產(chǎn)品廠商利用大眾傳媒，有的還采用“醫(yī)生”坐堂就診、“專(zhuān)家”點(diǎn)評(píng)推薦、“患者”現(xiàn)身說(shuō)法等極具欺騙性的方式，將只具有某種保健功能的產(chǎn)品虛夸 為具有治療作用的藥品，一些老年人購(gòu)買(mǎi)使用后效果遠(yuǎn)不及宣傳，有的甚至適得其反。 消費(fèi)者張女士反映，她多次收聽(tīng)到某地方電臺(tái)在每天同一個(gè)時(shí)段對(duì)某品牌眼保健品的大 力推薦宣傳，于是她通過(guò)電臺(tái)留下的熱線電話(huà)咨詢(xún)了 “坐堂醫(yī)生”，被告知她的病情與 該保健品的“療效”較為對(duì)癥，于是訂購(gòu)了兩個(gè)療程。貨到付款后，消費(fèi)者為謹(jǐn)慎起見(jiàn)， 根

9、據(jù)包裝和說(shuō)明所提供的信息對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了一番查證，發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品存在涉嫌盜用專(zhuān)家名 義和嚴(yán)重虛假夸大宣傳等重大問(wèn)題。（二）汽車(chē)投訴創(chuàng)歷史新高據(jù)有關(guān)部門(mén)公布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，在購(gòu)置稅優(yōu)惠、以舊換新、汽車(chē)下鄉(xiāng)、節(jié)能惠民 產(chǎn)品補(bǔ)貼等多種鼓勵(lì)消費(fèi)政策疊加效應(yīng)的作用下， 2010 年，我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)雙雙超過(guò) 1800 萬(wàn)輛，增幅同比超過(guò) 32%，刷新全球汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)記錄。在產(chǎn)銷(xiāo)兩旺的背后，是汽車(chē)投訴量的 更快增長(zhǎng)。 2010 年，全國(guó)消協(xié)組織共受理汽車(chē)投訴 14,093 件，同比增長(zhǎng) 51.1%，創(chuàng)歷史 新高。“十一五”期間，全國(guó)消協(xié)組織受理汽車(chē)投訴量從 2006 年的 7,761 件快速增加到 2010 年的 14,

10、093 件，呈逐年增長(zhǎng)趨勢(shì)。在汽車(chē)投訴中，因汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的投訴占比 55.5%。值得引起注意的是， 2010 年頻頻出現(xiàn)的汽車(chē)召回事件，一方面說(shuō)明相關(guān)廠商對(duì)消 費(fèi)者合法權(quán)益有所關(guān)切，另一方面也給汽車(chē)質(zhì)量安全問(wèn)題敲響了警鐘。此外，汽車(chē)投訴 中，合同糾紛占比 13.7%，根據(jù)消費(fèi)者反映的有關(guān)情況，一些汽車(chē)銷(xiāo)售商將翻新車(chē)、事故 車(chē)當(dāng)作新車(chē)出售，涉嫌消費(fèi)欺詐。（三）筆記本電腦故障多多2010 年，計(jì)算機(jī)類(lèi)產(chǎn)品投訴量同比上升 29.8%。在計(jì)算機(jī)類(lèi)產(chǎn)品投訴中，消費(fèi)者反 映的問(wèn)題主要表現(xiàn)是：一些筆記本電腦出現(xiàn)死機(jī)、異響、高溫等故障，經(jīng)多次維修仍解 決不了問(wèn)題；不少電腦的液晶顯示屏出現(xiàn)黑屏、花屏或屏閃等

11、情況；部分品牌電腦出現(xiàn) 質(zhì)量問(wèn)題后維修服務(wù)不及時(shí)；不少?gòu)S商隨意解釋國(guó)家三包規(guī)定，逃避企業(yè)責(zé)任。 2010 年 8月9日，消費(fèi)者李女士反映，她于 2009年7月花 5300元購(gòu)買(mǎi)了某品牌筆記本電腦，在 保修期內(nèi)，商家已為消費(fèi)者維修了兩次電腦，仍不能正常使用，消費(fèi)者要求按照國(guó)家三 包規(guī)定予以換貨，商家不同意。此外，一些消費(fèi)者反映，部分廠商常常以缺少相關(guān)零配 件為由致使維修時(shí)間大大延長(zhǎng)，耽誤消費(fèi)者使用。（四）廚房小家電投訴增長(zhǎng)快2010 年，廚房電器及相關(guān)設(shè)備投訴量同比增長(zhǎng) 48.7%。在廚房小家電產(chǎn)品投訴中， 消費(fèi)者反映產(chǎn)品材質(zhì)做工差、使用壽命短、安全存隱患等問(wèn)題的相對(duì)較多。在各類(lèi)小家 電投訴中，

12、有關(guān)豆?jié){機(jī)質(zhì)量問(wèn)題的投訴成為投訴重點(diǎn)，一些廠商提供的產(chǎn)品粗制濫造， 使用壽命短，甚至存在安全隱患。如消費(fèi)者曾先生2010年 5月購(gòu)買(mǎi)的某品牌豆?jié){機(jī)，使用一個(gè)月后出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，送修了 5 個(gè)月都沒(méi)有修好。此外，維修難、服務(wù)差、收費(fèi)貴 等問(wèn)題成為小家電產(chǎn)品的軟肋。（五）旅游合同違約問(wèn)題突出2010 年，旅游投訴量同比增長(zhǎng) 38.5%。在旅游投訴中，消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要集中 在：不少旅游公司在未征得消費(fèi)者同意的情況下，擅自改變線路行程，減少參觀景點(diǎn)， 增加收費(fèi)景點(diǎn)，硬塞購(gòu)物安排，有的導(dǎo)游甚至涉嫌強(qiáng)制消費(fèi)，嚴(yán)重影響了消費(fèi)者的旅游 感受，損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。在出境旅游服務(wù)中，一些導(dǎo)游通過(guò)安排大量購(gòu)物

13、獲取 不菲收益，但當(dāng)消費(fèi)者所購(gòu)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后，他們往往推諉搪塞，無(wú)視消費(fèi)者提出 的合理要求。 2010 年 5 月，消費(fèi)者黃先生通過(guò)某旅游公司到境外旅游，在導(dǎo)游的安排下 購(gòu)買(mǎi)了數(shù)碼攝錄機(jī)、首飾、手表等物品，購(gòu)物小票上均標(biāo)明為正貨原裝物品，享受六個(gè) 月百分百退款保障。然而，消費(fèi)者回家后經(jīng)查驗(yàn)所購(gòu)物品均為水貨。經(jīng)消費(fèi)者與旅游公 司交涉，至今貨已退不見(jiàn)款。（六）航班延誤問(wèn)題難解決2010年，航空運(yùn)輸服務(wù)投訴量同比上升 89.3%，居投訴增幅首位。從近 3 年來(lái)受理 航空運(yùn)輸服務(wù)投訴情況來(lái)看， 2008年投訴量為 284件， 2009年為 410件， 2010 年為 776 件，投訴量呈逐年顯著增

14、長(zhǎng)趨勢(shì)。在航空運(yùn)輸服務(wù)投訴中，反映航班延誤問(wèn)題的相對(duì)較 多。近些年來(lái)，航班延誤問(wèn)題一直成為社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)。然而，航空公司解釋航班延誤 時(shí)，不可抗力成為慣常理由，一方面消費(fèi)者的知情權(quán)得不到保障，另一方面，企業(yè)借此 逃避賠償責(zé)任。如消費(fèi)者爾女士反映，2010年 9 月，從意大利飛往荷蘭的飛機(jī)因航班延誤，讓她錯(cuò)過(guò)了從荷蘭回國(guó)的航班。據(jù)航空公司解釋?zhuān)斐珊桨嘌诱`是由于飛機(jī)出現(xiàn)臨 時(shí)機(jī)械故障等原因。航空公司方面給她安排了次日轉(zhuǎn)乘從法國(guó)回國(guó)的航班，而當(dāng)她提取 托運(yùn)行李時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)她的行李未能隨航班一同到達(dá)北京，行李也出現(xiàn)了延誤。此外，有 關(guān)托運(yùn)行李損毀問(wèn)題的投訴也相對(duì)較多。（七）互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴增幅大2010 年，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴量同比上升了 68.7%，位居投訴增幅第 2位?！笆晃濉?期間，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴呈持續(xù)增長(zhǎng)勢(shì)頭，2006年投訴量為 7,271 件，