持續(xù)質量改進與護理管理 鄧志強

1、 持續(xù)質量改進持續(xù)質量改進(CQI) 與護理管理與護理管理山東省千佛山醫(yī)院山東省千佛山醫(yī)院鄧志強鄧志強 二二一一三三四四個人對持續(xù)質量改進的理解個人對持續(xù)質量改進的理解 一一一一質量質量 某種產(chǎn)品或服務的特色、特點和其滿足客戶某種產(chǎn)品或服務的特色、特點和其滿足客戶明確要求或隱含要求的能力明確要求或隱含要求的能力（美國國家標準組織美國國家標準組織/美國美國質量控制協(xié)會質量控制協(xié)會1987） 在技術領域，質量有兩種意義在技術領域，質量有兩種意義（1 1）滿足明確滿足明確或隱含要求的產(chǎn)品和服務的功能特點；（或隱含要求的產(chǎn)品和服務的功能特點；（2 2）無）無缺陷的某種產(chǎn)品或服務缺陷的某種產(chǎn)品或服務（美

2、國質量控制協(xié)會美國質量控制協(xié)會19931993版版質質量進步量進步） 質量管理歷史質量管理歷史 工業(yè)革命前工業(yè)革命前產(chǎn)品質量由各個工匠或手藝人自己控制產(chǎn)品質量由各個工匠或手藝人自己控制 18751875年年泰勒管理制度誕生泰勒管理制度誕生科學管理的開始科學管理的開始 二十世紀二十世紀4040年代年代美國貝爾電話公司應用統(tǒng)計質量控制技術取得成效美國貝爾電話公司應用統(tǒng)計質量控制技術取得成效 二十世紀二十世紀5050年代年代戴明提出了質量改進的觀點戴明提出了質量改進的觀點-戴明十四法戴明十四法一一質量管理歷史質量管理歷史 二十世紀二十世紀6060年代年代朱蘭等提出了全國質量管理的概念，日本企業(yè)創(chuàng)造了

3、全面質朱蘭等提出了全國質量管理的概念，日本企業(yè)創(chuàng)造了全面質量控制（量控制（TQCTQC）的質量管理方法，老）的質量管理方法，老7 7 種工具被普遍用于種工具被普遍用于質量改進質量改進 二十世紀二十世紀7070年代年代TQCTQC在日本取得巨大成功，在日本取得巨大成功， TQCTQC理論在世界范圍產(chǎn)生影響理論在世界范圍產(chǎn)生影響 二十世紀二十世紀8080年代年代克勞士比：克勞士比：“零缺陷零缺陷”/ /“質量是免費的質量是免費的”等概念等概念一一質量管理歷史質量管理歷史 19871987ISO9000-1987ISO9000-1987問世問世 19941994ISO9000-1994ISO9000

4、-1994問世問世9090年代末：全面質量管理：全過程，全員，經(jīng)濟性；年代末：全面質量管理：全過程，全員，經(jīng)濟性； 質量：從質量：從“符合規(guī)范符合規(guī)范”到到“顧客滿意顧客滿意” 新方法：流程再造新方法：流程再造 二十一世紀初（二十一世紀初（2000.12.152000.12.15）ISO9001-2000ISO9001-2000問世問世一一一一質量管理大師及其管理理論質量管理大師及其管理理論 威廉威廉愛德華茲愛德華茲戴明戴明（現(xiàn)代質量改進之父）（現(xiàn)代質量改進之父） 管理理論管理理論 戴明循環(huán)即：計劃戴明循環(huán)即：計劃- -實施實施- -研究研究- -處理（處理（PDSAPDSA） 管理十四要管理

5、十四要 代表性著作代表性著作 轉危為安轉危為安 一一質量管理大師及其管理理論質量管理大師及其管理理論 約瑟夫約瑟夫莫西莫西朱蘭朱蘭 管理理論管理理論 質量策劃、質量控制、質量改進質量策劃、質量控制、質量改進 代表性著作代表性著作 質量策劃質量策劃、朱蘭質量手冊朱蘭質量手冊 一一質量管理大師及其管理理論質量管理大師及其管理理論菲利普菲利普B B克勞士比克勞士比 管理理論管理理論 質量管理四項基本原則質量管理四項基本原則 “第一次就把事情做對第一次就把事情做對”和和“零缺陷零缺陷” 代表性著作代表性著作 質量免費質量免費、質量無淚質量無淚、經(jīng)營有經(jīng)營有術術 一一質量管理大師及其管理理論質量管理大師

6、及其管理理論 石川馨石川馨 管理理論管理理論 強調數(shù)據(jù)的搜集和演示，把質量工具用于質量強調數(shù)據(jù)的搜集和演示，把質量工具用于質量改進，如：魚骨圖（石川圖）改進，如：魚骨圖（石川圖） 代表性著作代表性著作 質量控制指南質量控制指南 一一質量管理大師及其管理理論質量管理大師及其管理理論 沃爾特沃爾特A A休哈特休哈特 管理理論管理理論 計劃計劃- -實施實施- -檢查檢查- -處理（處理（PDCAPDCA） 代表性著作代表性著作 質量控制的統(tǒng)計方法質量控制的統(tǒng)計方法 一一質量管理體系質量管理體系 ISO9000:2000系列質量管理標準系列質量管理標準 6西格碼管理模式西格碼管理模式 6S 6S精益

7、管理精益管理 精益精益6西格碼西格碼一一質量管理體系質量管理體系ISO9000:2000系列質量管理系列質量管理標準標準ISO：為一非政府的國際科技組織，成立于：為一非政府的國際科技組織，成立于1947年，全稱是國際標準化組織，是世界上最年，全稱是國際標準化組織，是世界上最大的最具有權威的國際標準制定、修訂組織，大的最具有權威的國際標準制定、修訂組織，其中央秘書處設在瑞士的日內瓦其中央秘書處設在瑞士的日內瓦一一質量管理體系質量管理體系ISO9000:2000系列質量管理系列質量管理標準標準八項質量管理原則八項質量管理原則 客戶導向客戶導向 全員參與全員參與 領導作用領導作用 過程管理過程管理

8、管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法 持續(xù)改進持續(xù)改進 基于事實的決策方法基于事實的決策方法 與供方的互利關系與供方的互利關系 6 6西格碼（西格碼（66）管理模式）管理模式西格瑪西格瑪即希臘字即希臘字()的譯音，的譯音，是指統(tǒng)計學中的是指統(tǒng)計學中的標準差標準差性質：性質：品質管理概念品質管理概念提出：提出： 1986摩托羅拉公司的比爾摩托羅拉公司的比爾史密斯史密斯實踐：實踐：二十世紀二十世紀9090年代通用電氣公司年代通用電氣公司 2002 2002年美國醫(yī)院開始運用年美國醫(yī)院開始運用6S整理整理-SEIRI整頓整頓-SEITON清掃清掃-SEISOU清潔清潔-SEIKETSU素養(yǎng)習慣素養(yǎng)習慣- S

9、HITSUKEI安全安全-SAFETY整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)5S是日本發(fā)明是日本發(fā)明 二二 二二持續(xù)質量改進持續(xù)質量改進定義：定義： 是質量管理體系中的一個重要原則，是指通過是質量管理體系中的一個重要原則，是指通過過程治理以及改進工作使產(chǎn)品或服務得以滿足消費過程治理以及改進工作使產(chǎn)品或服務得以滿足消費者的需要。是更注重過程治理和環(huán)節(jié)質量控制的一者的需要。是更注重過程治理和環(huán)節(jié)質量控制的一種新的質量治理理論。種新的質量治理理論。目的目的 ： 提高質量管理體系滿足顧客要求的能力提高質量管理體系滿足顧客要求的能力 計劃計劃P處理處理A檢查檢查C實施實施DPDCA循環(huán)

10、（循環(huán)（8-14步）步）二二PDCA循環(huán)的特點：維持和改進循環(huán)的特點：維持和改進二二PDACACDPDCAPDCAADPCPPACDPACDPACDP維持維持改進改進維持維持改進改進改進改進維持維持維持：通過質量控制，保證已經(jīng)達到的質量水平維持：通過質量控制，保證已經(jīng)達到的質量水平改進：是將質量提高的一個新的水平，也稱為突破改進：是將質量提高的一個新的水平，也稱為突破 計劃計劃選擇項目選擇項目確定問題和目確定問題和目的的分類分類/ /了解了解設定目標設定目標/ /時間時間表表告知并登記項告知并登記項目目解決解決/ /提出最適提出最適合合的建議的建議處理處理計劃安裝計劃安裝/ /執(zhí)行執(zhí)行計劃計劃

11、培訓，實施被培訓，實施被認可的項目認可的項目保持保持/ /使標準化使標準化二二實施實施記錄記錄/ /觀察觀察/ /收收集數(shù)據(jù)集數(shù)據(jù)檢查檢查/ /排序排序/ /分分析析證明證明/ /評估成本評估成本調查調查/ /確定最可確定最可行方案行方案實驗證明實驗證明/ /確定確定成本和收益成本和收益開發(fā)開發(fā)/ /測試最可測試最可能的原因能的原因檢查（研究）檢查（研究）統(tǒng)一思想統(tǒng)一思想選擇下一個項選擇下一個項目目尋求管理層的尋求管理層的批準批準計劃計劃- -實施實施- -檢查檢查- -處理（處理（PDCAPDCA）的內容）的內容 二二質量改進工具質量改進工具工具：工具：用來幫助某種技術達到其目的的方法用來幫

12、助某種技術達到其目的的方法質量改進工具：質量改進工具：用來幫助個人和團隊處理、用來幫助個人和團隊處理、了解，以及改進過程的數(shù)字和圖示方法了解，以及改進過程的數(shù)字和圖示方法質量改進工具質量改進工具按用途分按用途分 項目計劃和實施的工具：項目計劃和實施的工具：樹圖、檢查樹圖、檢查圖、流程圖、圖、流程圖、PDCA循環(huán)、關聯(lián)圖、循環(huán)、關聯(lián)圖、平衡計分卡等平衡計分卡等 創(chuàng)意類工具：創(chuàng)意類工具：親和圖、關聯(lián)圖、頭腦親和圖、關聯(lián)圖、頭腦風暴法、風暴法、5W2H 過程分析類工具：過程分析類工具： 5W2H、流程圖、流程圖、魚骨圖、關聯(lián)圖魚骨圖、關聯(lián)圖二二質量改進工具質量改進工具按用途分按用途分 數(shù)據(jù)采集和分析

13、工具：數(shù)據(jù)采集和分析工具：平衡計分卡、檢查平衡計分卡、檢查表、直方圖、散布圖、控制圖表、直方圖、散布圖、控制圖 原因分析工具：原因分析工具：散布圖、分層法、魚骨圖、散布圖、分層法、魚骨圖、樹圖樹圖 評價和決策類工具：評價和決策類工具：決策圖、矩陣圖決策圖、矩陣圖二二 二二質量改進工具質量改進工具-因果圖（過程分析）因果圖（過程分析）定義定義又叫魚骨圖或石川圖，用來羅列問題的原因，又叫魚骨圖或石川圖，用來羅列問題的原因，并將眾多的原因分類、分層的圖形并將眾多的原因分類、分層的圖形 作用作用 導致過程或產(chǎn)品問題的原因可能有很多因導致過程或產(chǎn)品問題的原因可能有很多因素，通過對這些因素進行全面系統(tǒng)地觀

14、察和素，通過對這些因素進行全面系統(tǒng)地觀察和分析，可以找出其因果關系分析，可以找出其因果關系 二二質量改進工具質量改進工具-因果圖因果圖繪制注意事項繪制注意事項確定時應集思廣益，充分發(fā)揚民主，以免疏確定時應集思廣益，充分發(fā)揚民主，以免疏漏；漏；確定原因盡可能具體；確定原因盡可能具體；質量特性有多少，就要繪制多少張因果圖；質量特性有多少，就要繪制多少張因果圖；質量特性和因素盡可能量化；質量特性和因素盡可能量化；驗證驗證質量改進工具質量改進工具- -因果圖因果圖二二說明說明:因果圖由箭頭和短語組成因果圖由箭頭和短語組成;主線條右側短語主線條右側短語表示結果表示結果;對應主箭條的箭條為對應主箭條的箭條

15、為“原因類別線原因類別線”質量改進工具質量改進工具- -因果圖因果圖二二指向原因類別線的箭條為指向原因類別線的箭條為“第一層原因第一層原因”；指向第一；指向第一層原因的箭條為層原因的箭條為“第二層原因第二層原因”；方框框住的短語為；方框框住的短語為主要原因；主要原因在末端因素上選擇主要原因；主要原因在末端因素上選擇患者抱怨原因分析患者抱怨原因分析- -魚骨圖魚骨圖患者抱怨患者抱怨患者因素患者因素科室管理科室管理設備設施設備設施護士因素護士因素設施老舊設施老舊設施不齊備設施不齊備流程問題流程問題培訓不到位培訓不到位素質差素質差不了解或認識不足不了解或認識不足能力不足能力不足責任心不強責任心不強人

16、員安排不合理人員安排不合理體重增長過多體重增長過多 患者因素患者因素 知識缺乏 認識不足認識不足 自律性差自律性差 護士因素護士因素 能力不足 知識缺乏 溝通能力 不足 主動服務 意識不強 透析治療透析治療 次數(shù)不足次數(shù)不足費用困難 認識不足 管理因素管理因素 培訓不到位 缺乏監(jiān)督 二二質量改進工具質量改進工具-流程圖流程圖定義定義 將某一過程流程用圖解來表示，是質量改將某一過程流程用圖解來表示，是質量改進非常有價值的方法。流程圖顯示了活動的順進非常有價值的方法。流程圖顯示了活動的順序序應用：應用：項目計劃和實施、過程分析項目計劃和實施、過程分析 二二質量改進工具質量改進工具-流程圖流程圖流程

17、圖繪制的步驟流程圖繪制的步驟選擇要繪制的過程。選擇要繪制的過程。定義所選流程圖的邊界。定義所選流程圖的邊界。確認確認“開始塊開始塊”，并把它頁面左上角的位置。，并把它頁面左上角的位置。確定確定“完成塊完成塊”，并把它放在頁面右下角的位置。，并把它放在頁面右下角的位置。嘗試確定從嘗試確定從“開始塊開始塊”到到“完成塊完成塊”最簡單的方最簡單的方法。法。順次記錄每一步驟，從順次記錄每一步驟，從“開始塊開始塊”到到“完成塊完成塊”或從或從“完成塊完成塊”到到“開始塊開始塊”。使用適當?shù)姆柋硎久恳粋€步驟。使用適當?shù)姆柋硎久恳粋€步驟。流程圖完成后，對流程圖進行分析流程圖完成后，對流程圖進行分析復用透

18、析器消毒效果檢查流程復用透析器消毒效果檢查流程開始開始消毒員分發(fā)消毒員分發(fā)護士檢查護士檢查合格否合格否預沖預沖消毒員取回消毒員取回重新消毒重新消毒合格否合格否貯存貯存12h結束結束是是否否是是再次消毒再次消毒否否 二二常用的流程圖標識常用的流程圖標識開始或終止開始或終止 過程過程 決策決策 文檔文檔 準備準備 卡片卡片 質量改進工具質量改進工具-5W2H-5W2H定義：定義： 用五個以用五個以W W開頭的英語單詞和兩個以開頭的英語單詞和兩個以H H開頭的英開頭的英語單詞進行設問，發(fā)現(xiàn)解決問題的線索，尋找語單詞進行設問，發(fā)現(xiàn)解決問題的線索，尋找發(fā)明思路，進行設計構思，從而搞出新的發(fā)明發(fā)明思路，進

19、行設計構思，從而搞出新的發(fā)明項目的質量改進工具項目的質量改進工具應用：應用：創(chuàng)意、過程分析創(chuàng)意、過程分析二二質量改進工具質量改進工具-5W2H-5W2H內容：內容：為什么（為什么（WhyWhy）：為什么要這樣做；原因是什么；：為什么要這樣做；原因是什么；理由何在理由何在做什么（做什么（WhatWhat）：）：條件是什么？什么工作要做？條件是什么？什么工作要做？目的是什么？重點是什么？與什么有關系？功目的是什么？重點是什么？與什么有關系？功能是什么？規(guī)范是什么？能是什么？規(guī)范是什么？二二質量改進工具質量改進工具-5W2H-5W2H何人做（何人做（WhoWho）：）：誰來辦最方便？誰負責？服務誰來

20、辦最方便？誰負責？服務對象是誰？誰被忽略了？誰是決策人？誰會受對象是誰？誰被忽略了？誰是決策人？誰會受益？益？ 何時（何時（WhenWhen）：）：何時要完成？何時是最佳改進何時要完成？何時是最佳改進時間？何時工作人員容易疲勞？何時工作效率時間？何時工作人員容易疲勞？何時工作效率最高？何時完成最為時宜？需要幾天才算合理？最高？何時完成最為時宜？需要幾天才算合理？ 何地（何地（WhereWhere）：）：何處生產(chǎn)最經(jīng)濟？從哪里開始？何處生產(chǎn)最經(jīng)濟？從哪里開始？在哪里做？在哪里做？二二質量改進工具質量改進工具-5W2H-5W2H如何（如何（How toHow to）：）：怎樣做省力？怎樣做效率最怎

21、樣做省力？怎樣做效率最高？怎樣改進？怎樣做更規(guī)范？怎樣避免失敗？高？怎樣改進？怎樣做更規(guī)范？怎樣避免失?。?多少（多少（How muchHow much）：）：指標達到多少？成本多少？指標達到多少？成本多少？做到什么程度？質量水平如何做到什么程度？質量水平如何二二質量改進工具質量改進工具- -頭腦風暴法頭腦風暴法定義：定義： 頭腦風暴法出自頭腦風暴法出自“頭腦風暴頭腦風暴”一詞。所謂頭一詞。所謂頭腦風暴最早是精神病理學上的用語，指精神病腦風暴最早是精神病理學上的用語，指精神病患者的精神錯亂狀態(tài)而言的，現(xiàn)在轉而為無限患者的精神錯亂狀態(tài)而言的，現(xiàn)在轉而為無限制的自由聯(lián)想和討論，其目的在于產(chǎn)生新觀念

22、制的自由聯(lián)想和討論，其目的在于產(chǎn)生新觀念或激發(fā)創(chuàng)新設想?；蚣ぐl(fā)創(chuàng)新設想。應用：創(chuàng)意類應用：創(chuàng)意類二二質量改進工具質量改進工具- -頭腦風暴法頭腦風暴法分類分類直接頭腦風暴法直接頭腦風暴法（頭腦風暴法）：在專家群（頭腦風暴法）：在專家群體決策盡可能激發(fā)創(chuàng)造性，產(chǎn)生盡可能多的體決策盡可能激發(fā)創(chuàng)造性，產(chǎn)生盡可能多的設想的方法，設想的方法，質疑頭腦風暴法（反頭腦風暴法）。對前者質疑頭腦風暴法（反頭腦風暴法）。對前者提出的設想、方案逐一質疑，分析其現(xiàn)實可提出的設想、方案逐一質疑，分析其現(xiàn)實可行性的方法行性的方法 二二質量改進工具質量改進工具- -頭腦風暴法頭腦風暴法會前準備工作會前準備工作 會議要明確主

23、題。會議主題提前通報給與會人員，會議要明確主題。會議主題提前通報給與會人員，讓與會者有一定準備；讓與會者有一定準備； 選好主持人。主持人要熟悉并掌握該技法的要點選好主持人。主持人要熟悉并掌握該技法的要點和操作要素，摸清主題現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢；和操作要素，摸清主題現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢； 參與者要有一定的訓練基礎，懂得該會議提倡的參與者要有一定的訓練基礎，懂得該會議提倡的原則和方法；原則和方法； 二二質量改進工具質量改進工具- -頭腦風暴法頭腦風暴法會前準備工作會前準備工作 會前可進行柔化訓練，即對缺乏創(chuàng)新鍛煉者進行打會前可進行柔化訓練，即對缺乏創(chuàng)新鍛煉者進行打破常規(guī)思考，轉變思維角度的訓練活動，以減少思維

24、破常規(guī)思考，轉變思維角度的訓練活動，以減少思維慣性，從單調的緊張工作環(huán)境中解放出來，以飽滿的慣性，從單調的緊張工作環(huán)境中解放出來，以飽滿的創(chuàng)造熱情投入激勵設想活動。創(chuàng)造熱情投入激勵設想活動。 二二質量改進工具質量改進工具- -頭腦風暴法頭腦風暴法組織形式組織形式 參加人數(shù)一般為參加人數(shù)一般為5 51010人（可以以科室為單位），人（可以以科室為單位），最好由不同年資或不同知識結構者組成；最好由不同年資或不同知識結構者組成； 會議時間控制在會議時間控制在1 1小時左右；小時左右； 設主持人設主持人1 1名，主持人只主持會議，對設想不作評名，主持人只主持會議，對設想不作評論。設記錄員論。設記錄員1

25、 1人，要求認真將與會者每一設想不論好人，要求認真將與會者每一設想不論好壞都完整地記錄下來。壞都完整地記錄下來。 二二質量改進工具質量改進工具- -頭腦風暴法頭腦風暴法原則：原則： 庭外判決。對各種意見、方案的評判必須放到庭外判決。對各種意見、方案的評判必須放到最后階段，此前不能對別人的意見提出批評和最后階段，此前不能對別人的意見提出批評和評價。認真對待任何一種設想，而不管其是否評價。認真對待任何一種設想，而不管其是否適當和可行。適當和可行。 歡迎各抒己見，自由鳴放。創(chuàng)造一種自由的氣歡迎各抒己見，自由鳴放。創(chuàng)造一種自由的氣氛，激發(fā)參加者提出各種荒誕的想法。氛，激發(fā)參加者提出各種荒誕的想法。 追

26、求數(shù)量。意見越多，產(chǎn)生好意見的可能性越追求數(shù)量。意見越多，產(chǎn)生好意見的可能性越大。大。 二二質量改進工具質量改進工具- -頭腦風暴法頭腦風暴法原則：原則：探索取長補短和改進辦法。除提出自己的意見外，鼓探索取長補短和改進辦法。除提出自己的意見外，鼓勵參加者對他人已經(jīng)提出的設想進行補充、改進和綜勵參加者對他人已經(jīng)提出的設想進行補充、改進和綜合。合。循環(huán)進行，每人每次只提一個建議循環(huán)進行，每人每次只提一個建議 沒有建議時說沒有建議時說“過過” 要耐心不要相互指責要耐心不要相互指責 可以使用適當?shù)挠哪梢允褂眠m當?shù)挠哪?鼓勵創(chuàng)造性鼓勵創(chuàng)造性 二二序序號號 方法方法程序程序調查調查表表簡易簡易圖表圖表排

27、列排列圖圖因果因果圖圖直方直方圖圖控制控制圖圖散布散布圖圖1選題選題2現(xiàn)狀調查現(xiàn)狀調查3設定目標設定目標4分析原因分析原因5確定主因確定主因6制定對策制定對策7實施對策實施對策8檢查效果檢查效果9鞏固措施鞏固措施10遺留問題遺留問題注：注： 特別有效；特別有效； 有效；有效； 有時采用有時采用二二統(tǒng)計工具使用的注意事項統(tǒng)計工具使用的注意事項 準確：該用什么工具就用什么工具準確：該用什么工具就用什么工具 有效：使用工具后就要有所收獲有效：使用工具后就要有所收獲 恰當：能用簡單的不用復雜的恰當：能用簡單的不用復雜的 真實：工具要使用，不要事后真實：工具要使用，不要事后“編編” 正確：先學后用、學后

28、再用、學以致用正確：先學后用、學后再用、學以致用 三三三三質量改進的原則質量改進的原則1、質量改進的根本目的是滿足內部和外部的需求、質量改進的根本目的是滿足內部和外部的需求2、質量改進是針對過程進行的、質量改進是針對過程進行的3、質量改進是一種措施（糾正、預防錯誤措施或創(chuàng)、質量改進是一種措施（糾正、預防錯誤措施或創(chuàng)新措施）新措施）4、質量改進是為了提高過程的效果或效率、質量改進是為了提高過程的效果或效率5、質量改進是一個持續(xù)的不間斷的過程、質量改進是一個持續(xù)的不間斷的過程三三質量改進的原則質量改進的原則6、質量改進是本組織全體員工及各管理層都應參與、質量改進是本組織全體員工及各管理層都應參與的活動，根據(jù)改進的對象，質量改進可以在不同層的活動，根據(jù)改進的對象，質量改進可以在不同層次、不同范圍、不同階段、不同時間、不同人員之次、不同范圍、不同階段、不同時間、不同人員之間進行間進行7、質量改進應建立在數(shù)據(jù)分析的基礎之上、質量改進應建立在數(shù)據(jù)分析的基礎之上8、質量改進應不斷尋求機會，而不是等出現(xiàn)問題、質量改進應不斷尋求機會，而不是等出現(xiàn)問題9、質量改進是最高管理者的職責、質量改進是最高管理者的職責 三三質量改進的環(huán)境質量改進的環(huán)境最高管理者的支持和領導（關鍵）最高管理者的支持和領導（關鍵）各級管理者的以身作則、持之以恒和配置資源各級管理者的以