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文檔簡介
1、客服部晉升體制管理制度及規(guī)章制度客服部員工晉升體制管理制度一、目的:為提升客服部員工個(gè)人素質(zhì)和能力,充分調(diào)動(dòng)客服部員工主動(dòng)性與積極性,打造團(tuán)結(jié)協(xié)助、戰(zhàn)斗力卓越的團(tuán)隊(duì),并在內(nèi)部營造公平、公正、公開的晉升體制,規(guī)范員工晉升與淘汰工作流程,特制定本制度。二、基本原則:1、素質(zhì)和能力并重的原則。2、逐級晉升與薪酬晉升相結(jié)合的原則。3、員工一般逐級晉升,為公司做出突出貢獻(xiàn)或有特殊技能經(jīng)考核評審非常優(yōu)秀者可越級晉升。4、公平、公正、公開原則。三、晉升結(jié)構(gòu)圖:新客服(試用)一一初級客服一一中級客服一一高級客服一一儲(chǔ)備主管1、儲(chǔ)備主管為客服崗最高級別職位,如客服部主管離職、調(diào)崗或升職,可結(jié)合高級客服的綜合能力
2、考慮提升至客服部主管。四、客服等級:1、初級客服A、遵守公司及部門各項(xiàng)規(guī)章制度,無違紀(jì)行為。B、認(rèn)同公司企業(yè)文化和部門氛圍,有職業(yè)涵養(yǎng)。C、誠實(shí)守信、務(wù)實(shí)拼搏、積極主動(dòng)、勇于創(chuàng)新、樂意奉獻(xiàn)。D、能出色完成本職工作,精通本職工作及部門流程的相關(guān)專業(yè)知識及專業(yè)技能。E、有突出的工作業(yè)績表現(xiàn)。F、試用期專業(yè)知識及工作技巧考核合格。G如連續(xù)三次月度績效考評不及格,公司有權(quán)予以辭退。H、連續(xù)3個(gè)月績效考核分?jǐn)?shù)在第二個(gè)等級標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)。2、:中級客服A、具有較強(qiáng)的溝通技巧、表達(dá)能力,能以自身的影響力得到客戶及其他部門的肯定和贊譽(yù)。B、熟悉產(chǎn)品賣點(diǎn)、發(fā)布寶貝、編輯寶貝、產(chǎn)品上下架、優(yōu)惠券發(fā)放、快捷回復(fù)、首次回復(fù)設(shè)
3、置。C、能主動(dòng)發(fā)現(xiàn)本崗位或部門其他崗位工作中的不足并提出改善方案。E、能較好的協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)完成本職以外的工作。F、連續(xù)5個(gè)月績效考核分?jǐn)?shù)在第二個(gè)等級標(biāo)準(zhǔn)或以上,且必須存在兩個(gè)月在第一個(gè)等級標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)。3、高級客服A、溝通能力強(qiáng),客戶心態(tài)把握熟練,能以出色的影響力獲得多數(shù)客戶、同事及領(lǐng)導(dǎo)的肯定和贊譽(yù)。高轉(zhuǎn)化、分享客服經(jīng)驗(yàn)。B、在其他同事不在崗的情況下能主動(dòng)承擔(dān)、把他人的事當(dāng)成自己的事??偨Y(jié)產(chǎn)品知識、總結(jié)客人常問問題。C、善于發(fā)現(xiàn)本崗位或部門其他崗位工作中的不足,能提出有效解決方案,協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)一起完善部門制度流程。E、連續(xù)5個(gè)月績效考核分?jǐn)?shù)都在第一個(gè)等級標(biāo)準(zhǔn)內(nèi),且不允許半年內(nèi)的績效考核分?jǐn)?shù)低于第二個(gè)
4、等級標(biāo)準(zhǔn)。4、儲(chǔ)備主管A、在高級客服崗位上各項(xiàng)工作表現(xiàn)突出,并對本人及其他客服工作皆能獨(dú)當(dāng)一面。B、工作業(yè)績和工作能力表現(xiàn)突出,同時(shí)企業(yè)認(rèn)同感強(qiáng),擁有樂觀積極的心態(tài)并能影響周圍同事。C、能獨(dú)立編制部門工作流程制度或PPT方案,文筆流暢,思路清晰。D、能獨(dú)立組織部門培訓(xùn),帶領(lǐng)部門一起學(xué)習(xí)和提升。E、部門領(lǐng)導(dǎo)不在崗的情況下能督促和有效安排部門各項(xiàng)工作,保證部門的正常高效運(yùn)轉(zhuǎn),同時(shí)能代理部門領(lǐng)導(dǎo)對接其他部門溝通交流。F、面對部門突發(fā)事件能有條不紊的快速協(xié)調(diào)解決,提升部門和公司滿意度。H、連續(xù)8個(gè)月績效考核分?jǐn)?shù)都在第一個(gè)等級標(biāo)準(zhǔn)內(nèi),且不允許1年內(nèi)的績效考核分?jǐn)?shù)低于第二個(gè)等級標(biāo)準(zhǔn)。五、晉升考核方案:1、
5、新員工(試用期)晉升為初級客服以部門轉(zhuǎn)正考核為基礎(chǔ),轉(zhuǎn)正時(shí)執(zhí)行公司員工轉(zhuǎn)正審批流程。2、初級客服晉升為中級客服或高級客服以考核期內(nèi)(3個(gè)月/6個(gè)月)月度考評為基礎(chǔ),以部門內(nèi)部匿名評選為輔,由部門領(lǐng)導(dǎo)向總經(jīng)辦推舉合適人選,審核通過后執(zhí)行員工晉升審批流程;3、高級客服晉升為儲(chǔ)備主管以考核期內(nèi)(12個(gè)月)月度考評為基礎(chǔ),經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)推舉由本人向總經(jīng)理提出申請,審核通過后由行政部安排及組織晉升答辯考核,本人演講,評審團(tuán)評分及問答考核。六、級別薪資:1-新員工(試用期)一一2200元2-初級客服2200元記成+績效+額外獎(jiǎng)勵(lì)3-中級客服2400元記成+績效+額外獎(jiǎng)勵(lì)4-高級客服一一2800元記成+績效+額
6、外獎(jiǎng)勵(lì)5-儲(chǔ)備主管30000元+提成+績效+額外獎(jiǎng)勵(lì)銷售額提成考核標(biāo)準(zhǔn)(按當(dāng)月實(shí)際銷售額為準(zhǔn))第四個(gè)等級:當(dāng)實(shí)際銷售額等于或大于20000元,銷售提成算為0.7%,提成實(shí)際應(yīng)得140元第三個(gè)等級:當(dāng)實(shí)際銷售額等于或大于第二個(gè)等級:當(dāng)實(shí)際銷售額等于或大于第一個(gè)等級:當(dāng)實(shí)際銷售額等于或大于30000元,銷售提成算為0.9%,提成實(shí)際應(yīng)得270元60000元,銷售提成算為1.3%,提成實(shí)際應(yīng)得650元40000元,銷售提成算為1%提成實(shí)際應(yīng)得400元績效考核標(biāo)準(zhǔn):第四個(gè)等級:當(dāng)績效考核低于60分,績效工資比例=0,績效工資所得額:0.第三個(gè)等級:當(dāng)績效考核61-80,績效工資比例=5%績效工資所得額
7、:崗位底薪*5%*分?jǐn)?shù).第二個(gè)等級:當(dāng)績效考核80-90,績效工資比例=10%績效工資所得額:崗位底薪*10%*分?jǐn)?shù).第一個(gè)等級:當(dāng)績效考核91或者以上,績效工資=15%績效工資所得額:崗位底薪*20%*分?jǐn)?shù).以上客服等級由本人自發(fā)申請,經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)組審核通過,由行政部通知確認(rèn)。規(guī)章制度1:上班時(shí)間:白班9:0018:00,晚班15:0024:00,每周單休,休息時(shí)間由主管輪流安排,晚班客服下班時(shí)間原則上以24點(diǎn)為準(zhǔn),如還有客戶咨詢,接待客服工作自動(dòng)延長。白班客服下班前要和晚班客服做好交接,晚班客服下班前吧交接事項(xiàng)寫在自己的筆記本上。2:每位客服一本備忘錄,在工作過程中,每遇到一個(gè)問題或想法馬上
8、記錄下來,相關(guān)辦公文件到行政部領(lǐng)取,如有遺失,自己補(bǔ)足。3:每周一下午17:00召開客服列會(huì),每位客服都需要匯報(bào)一下自己上一周的工作及接下來需要改進(jìn)的地方。4:在工作中要學(xué)會(huì)記錄,空閑的時(shí)候可以記錄自己的服務(wù)的客戶上成交比率,看看沒成交的原因在哪里,學(xué)會(huì)計(jì)算,才會(huì)想要進(jìn)步。5:接待好來咨詢的每一位顧客,文明用語,禮貌待客,不得影響公司形象,如果一個(gè)自然月內(nèi)因受到買家投訴,一次罰款50元,第二次翻倍,三次以上自動(dòng)離職。6:新品上架前,負(fù)責(zé)產(chǎn)品的運(yùn)營部需要提前告知客服部主管,并與客服部主管一起給客服講解與解答,介紹新產(chǎn)品,客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。關(guān)于工作1)每位客服必須依據(jù)客服專業(yè)語術(shù)
9、進(jìn)行專業(yè)回復(fù),不得依據(jù)心情隨意回答。2)如遇到大筆訂單的客戶,在沒有明確指示的情況下請示客服主管,最終結(jié)果以促成成交為準(zhǔn)。3)公司如有促銷活動(dòng)要求客服調(diào)班加班,客服人員應(yīng)積極配合公司要求。5)客服每月詢單轉(zhuǎn)化率最高者獎(jiǎng)勵(lì)100元。6)主管根據(jù)每月綜合表現(xiàn)評選優(yōu)秀員工,優(yōu)秀員工獎(jiǎng)勵(lì)50元。7)一個(gè)月內(nèi)無客戶投訴,或是給予中評,差評者主管給予50元獎(jiǎng)勵(lì)。8)旗艦店總評分上升到4.85分,客服每人獎(jiǎng)勵(lì)100元9)若因客服服務(wù)態(tài)度遭到客戶投訴,中評差評,繼而導(dǎo)致店鋪總評分低于4.7,每人罰款50元。10)客服因服務(wù)受到客戶點(diǎn)名好評,一個(gè)好評獎(jiǎng)勵(lì)2元,由客服自己截圖保存,月底交于客服主管核實(shí),如果某客服
10、被點(diǎn)名服務(wù)態(tài)度差,導(dǎo)致客戶給的差評,一個(gè)差評罰款10元。11)因粗心忘記備注客戶的要求而導(dǎo)致的退貨和換貨,所造成的來回運(yùn)費(fèi),將承擔(dān)50%c12)因粗心在交流中口誤而導(dǎo)致的損失,將承擔(dān)50%;月內(nèi)犯錯(cuò)達(dá)10次者,將當(dāng)作離職算。13)因粗心在交流中口誤而導(dǎo)致的客戶拒收或者退換;所造成的來回運(yùn)費(fèi),將承擔(dān)50%c14)離開崗位前,旺旺需掛起;或者委托同事看管;由此造成的損失,視情節(jié),由領(lǐng)導(dǎo)開會(huì)予以決定處理。15)未及時(shí)跟進(jìn)處理客戶的售后要求和請求的,所造成的損失和影響,由領(lǐng)導(dǎo)開會(huì)予以決定。16)客服代表在受理客戶咨詢,投訴時(shí),必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語,態(tài)度和藹,親切,熱情處理客戶的咨詢或投訴。17)
11、客服代表在工作過程中,應(yīng)嚴(yán)格按照“三要,三不,四個(gè)一樣”的要求去做。即:三要:要“請”字當(dāng)頭,“您”字不離口,“再見”結(jié)尾。三不:不適用生硬語言,不說推卸責(zé)任的話,不責(zé)備,埋怨客戶。四個(gè)一樣:生人熟人一個(gè)樣,有無檢查一個(gè)樣,工作忙閑一個(gè)樣,情緒好壞一個(gè)樣。19)沒顧客上門的時(shí)候,多巡查產(chǎn)品鏈接,看看店鋪活動(dòng),產(chǎn)品詳情是否有更改等,如果有更改及時(shí)反饋給別的客服。20)每一位客服正式上崗前必須參加公司規(guī)章制度,產(chǎn)品知識,客服語術(shù)及營銷技巧相關(guān)培訓(xùn),由客服主管負(fù)責(zé)組織。根據(jù)具體內(nèi)容組織帶薪1-2天的培訓(xùn)。21)公司新員工入職后,老員工對新員工進(jìn)行上機(jī)操作培訓(xùn)工作,上手時(shí)間在一個(gè)星期內(nèi)的,帶教員工可獲得100元
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