客服部晉升體制管理制度及規(guī)章制度

1、客服部晉升體制管理制度及規(guī)章制度客服部員工晉升體制管理制度一、目的：為提升客服部員工個(gè)人素質(zhì)和能力，充分調(diào)動(dòng)客服部員工主動(dòng)性與積極性，打造團(tuán)結(jié)協(xié)助、戰(zhàn)斗力卓越的團(tuán)隊(duì),并在內(nèi)部營造公平、公正、公開的晉升體制，規(guī)范員工晉升與淘汰工作流程，特制定本制度。二、基本原則：1、素質(zhì)和能力并重的原則。2、逐級晉升與薪酬晉升相結(jié)合的原則。3、員工一般逐級晉升，為公司做出突出貢獻(xiàn)或有特殊技能經(jīng)考核評審非常優(yōu)秀者可越級晉升。4、公平、公正、公開原則。三、晉升結(jié)構(gòu)圖：新客服（試用）一一初級客服一一中級客服一一高級客服一一儲(chǔ)備主管1、儲(chǔ)備主管為客服崗最高級別職位，如客服部主管離職、調(diào)崗或升職，可結(jié)合高級客服的綜合能力

2、考慮提升至客服部主管。四、客服等級：1、初級客服A、遵守公司及部門各項(xiàng)規(guī)章制度，無違紀(jì)行為。B、認(rèn)同公司企業(yè)文化和部門氛圍，有職業(yè)涵養(yǎng)。C、誠實(shí)守信、務(wù)實(shí)拼搏、積極主動(dòng)、勇于創(chuàng)新、樂意奉獻(xiàn)。D、能出色完成本職工作，精通本職工作及部門流程的相關(guān)專業(yè)知識及專業(yè)技能。E、有突出的工作業(yè)績表現(xiàn)。F、試用期專業(yè)知識及工作技巧考核合格。G如連續(xù)三次月度績效考評不及格，公司有權(quán)予以辭退。H、連續(xù)3個(gè)月績效考核分?jǐn)?shù)在第二個(gè)等級標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)。2、：中級客服A、具有較強(qiáng)的溝通技巧、表達(dá)能力，能以自身的影響力得到客戶及其他部門的肯定和贊譽(yù)。B、熟悉產(chǎn)品賣點(diǎn)、發(fā)布寶貝、編輯寶貝、產(chǎn)品上下架、優(yōu)惠券發(fā)放、快捷回復(fù)、首次回復(fù)設(shè)

3、置。C、能主動(dòng)發(fā)現(xiàn)本崗位或部門其他崗位工作中的不足并提出改善方案。E、能較好的協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)完成本職以外的工作。F、連續(xù)5個(gè)月績效考核分?jǐn)?shù)在第二個(gè)等級標(biāo)準(zhǔn)或以上，且必須存在兩個(gè)月在第一個(gè)等級標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)。3、高級客服A、溝通能力強(qiáng)，客戶心態(tài)把握熟練，能以出色的影響力獲得多數(shù)客戶、同事及領(lǐng)導(dǎo)的肯定和贊譽(yù)。高轉(zhuǎn)化、分享客服經(jīng)驗(yàn)。B、在其他同事不在崗的情況下能主動(dòng)承擔(dān)、把他人的事當(dāng)成自己的事?？偨Y(jié)產(chǎn)品知識、總結(jié)客人常問問題。C、善于發(fā)現(xiàn)本崗位或部門其他崗位工作中的不足，能提出有效解決方案，協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)一起完善部門制度流程。E、連續(xù)5個(gè)月績效考核分?jǐn)?shù)都在第一個(gè)等級標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)，且不允許半年內(nèi)的績效考核分?jǐn)?shù)低于第二個(gè)

4、等級標(biāo)準(zhǔn)。4、儲(chǔ)備主管A、在高級客服崗位上各項(xiàng)工作表現(xiàn)突出，并對本人及其他客服工作皆能獨(dú)當(dāng)一面。B、工作業(yè)績和工作能力表現(xiàn)突出，同時(shí)企業(yè)認(rèn)同感強(qiáng)，擁有樂觀積極的心態(tài)并能影響周圍同事。C、能獨(dú)立編制部門工作流程制度或PPT方案，文筆流暢，思路清晰。D、能獨(dú)立組織部門培訓(xùn)，帶領(lǐng)部門一起學(xué)習(xí)和提升。E、部門領(lǐng)導(dǎo)不在崗的情況下能督促和有效安排部門各項(xiàng)工作，保證部門的正常高效運(yùn)轉(zhuǎn)，同時(shí)能代理部門領(lǐng)導(dǎo)對接其他部門溝通交流。F、面對部門突發(fā)事件能有條不紊的快速協(xié)調(diào)解決，提升部門和公司滿意度。H、連續(xù)8個(gè)月績效考核分?jǐn)?shù)都在第一個(gè)等級標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)，且不允許1年內(nèi)的績效考核分?jǐn)?shù)低于第二個(gè)等級標(biāo)準(zhǔn)。五、晉升考核方案：1、

5、新員工（試用期）晉升為初級客服以部門轉(zhuǎn)正考核為基礎(chǔ)，轉(zhuǎn)正時(shí)執(zhí)行公司員工轉(zhuǎn)正審批流程。2、初級客服晉升為中級客服或高級客服以考核期內(nèi)（3個(gè)月/6個(gè)月）月度考評為基礎(chǔ)，以部門內(nèi)部匿名評選為輔，由部門領(lǐng)導(dǎo)向總經(jīng)辦推舉合適人選，審核通過后執(zhí)行員工晉升審批流程；3、高級客服晉升為儲(chǔ)備主管以考核期內(nèi)（12個(gè)月）月度考評為基礎(chǔ)，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)推舉由本人向總經(jīng)理提出申請，審核通過后由行政部安排及組織晉升答辯考核，本人演講，評審團(tuán)評分及問答考核。六、級別薪資：1-新員工（試用期）一一2200元2-初級客服2200元記成+績效+額外獎(jiǎng)勵(lì)3-中級客服2400元記成+績效+額外獎(jiǎng)勵(lì)4-高級客服一一2800元記成+績效+額

6、外獎(jiǎng)勵(lì)5-儲(chǔ)備主管30000元+提成+績效+額外獎(jiǎng)勵(lì)銷售額提成考核標(biāo)準(zhǔn)（按當(dāng)月實(shí)際銷售額為準(zhǔn)）第四個(gè)等級：當(dāng)實(shí)際銷售額等于或大于20000元，銷售提成算為0.7%,提成實(shí)際應(yīng)得140元第三個(gè)等級：當(dāng)實(shí)際銷售額等于或大于第二個(gè)等級：當(dāng)實(shí)際銷售額等于或大于第一個(gè)等級：當(dāng)實(shí)際銷售額等于或大于30000元，銷售提成算為0.9%,提成實(shí)際應(yīng)得270元60000元，銷售提成算為1.3%,提成實(shí)際應(yīng)得650元40000元，銷售提成算為1%提成實(shí)際應(yīng)得400元績效考核標(biāo)準(zhǔn):第四個(gè)等級：當(dāng)績效考核低于60分，績效工資比例=0,績效工資所得額：0.第三個(gè)等級：當(dāng)績效考核61-80,績效工資比例=5%績效工資所得額

7、：崗位底薪*5%*分?jǐn)?shù).第二個(gè)等級：當(dāng)績效考核80-90,績效工資比例=10%績效工資所得額：崗位底薪*10%*分?jǐn)?shù).第一個(gè)等級：當(dāng)績效考核91或者以上，績效工資=15%績效工資所得額：崗位底薪*20%*分?jǐn)?shù).以上客服等級由本人自發(fā)申請，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)組審核通過，由行政部通知確認(rèn)。規(guī)章制度1:上班時(shí)間：白班9:0018:00,晚班15:0024:00,每周單休，休息時(shí)間由主管輪流安排，晚班客服下班時(shí)間原則上以24點(diǎn)為準(zhǔn)，如還有客戶咨詢，接待客服工作自動(dòng)延長。白班客服下班前要和晚班客服做好交接，晚班客服下班前吧交接事項(xiàng)寫在自己的筆記本上。2:每位客服一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個(gè)問題或想法馬上

8、記錄下來，相關(guān)辦公文件到行政部領(lǐng)取，如有遺失，自己補(bǔ)足。3:每周一下午17:00召開客服列會(huì)，每位客服都需要匯報(bào)一下自己上一周的工作及接下來需要改進(jìn)的地方。4:在工作中要學(xué)會(huì)記錄，空閑的時(shí)候可以記錄自己的服務(wù)的客戶上成交比率，看看沒成交的原因在哪里，學(xué)會(huì)計(jì)算，才會(huì)想要進(jìn)步。5:接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個(gè)自然月內(nèi)因受到買家投訴，一次罰款50元，第二次翻倍，三次以上自動(dòng)離職。6:新品上架前，負(fù)責(zé)產(chǎn)品的運(yùn)營部需要提前告知客服部主管，并與客服部主管一起給客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。關(guān)于工作1）每位客服必須依據(jù)客服專業(yè)語術(shù)

9、進(jìn)行專業(yè)回復(fù)，不得依據(jù)心情隨意回答。2）如遇到大筆訂單的客戶，在沒有明確指示的情況下請示客服主管，最終結(jié)果以促成成交為準(zhǔn)。3）公司如有促銷活動(dòng)要求客服調(diào)班加班，客服人員應(yīng)積極配合公司要求。5）客服每月詢單轉(zhuǎn)化率最高者獎(jiǎng)勵(lì)100元。6）主管根據(jù)每月綜合表現(xiàn)評選優(yōu)秀員工，優(yōu)秀員工獎(jiǎng)勵(lì)50元。7）一個(gè)月內(nèi)無客戶投訴，或是給予中評，差評者主管給予50元獎(jiǎng)勵(lì)。8）旗艦店總評分上升到4.85分，客服每人獎(jiǎng)勵(lì)100元9）若因客服服務(wù)態(tài)度遭到客戶投訴，中評差評，繼而導(dǎo)致店鋪總評分低于4.7,每人罰款50元。10）客服因服務(wù)受到客戶點(diǎn)名好評，一個(gè)好評獎(jiǎng)勵(lì)2元，由客服自己截圖保存，月底交于客服主管核實(shí)，如果某客服

10、被點(diǎn)名服務(wù)態(tài)度差，導(dǎo)致客戶給的差評，一個(gè)差評罰款10元。11）因粗心忘記備注客戶的要求而導(dǎo)致的退貨和換貨，所造成的來回運(yùn)費(fèi)，將承擔(dān)50%c12）因粗心在交流中口誤而導(dǎo)致的損失，將承擔(dān)50%;月內(nèi)犯錯(cuò)達(dá)10次者，將當(dāng)作離職算。13）因粗心在交流中口誤而導(dǎo)致的客戶拒收或者退換；所造成的來回運(yùn)費(fèi)，將承擔(dān)50%c14）離開崗位前，旺旺需掛起；或者委托同事看管；由此造成的損失，視情節(jié)，由領(lǐng)導(dǎo)開會(huì)予以決定處理。15）未及時(shí)跟進(jìn)處理客戶的售后要求和請求的，所造成的損失和影響，由領(lǐng)導(dǎo)開會(huì)予以決定。16）客服代表在受理客戶咨詢，投訴時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語，態(tài)度和藹，親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴。17）

11、客服代表在工作過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要，三不，四個(gè)一樣”的要求去做。即：三要：要“請”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見”結(jié)尾。三不：不適用生硬語言，不說推卸責(zé)任的話，不責(zé)備，埋怨客戶。四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣，有無檢查一個(gè)樣，工作忙閑一個(gè)樣，情緒好壞一個(gè)樣。19）沒顧客上門的時(shí)候，多巡查產(chǎn)品鏈接，看看店鋪活動(dòng)，產(chǎn)品詳情是否有更改等，如果有更改及時(shí)反饋給別的客服。20）每一位客服正式上崗前必須參加公司規(guī)章制度，產(chǎn)品知識，客服語術(shù)及營銷技巧相關(guān)培訓(xùn)，由客服主管負(fù)責(zé)組織。根據(jù)具體內(nèi)容組織帶薪1-2天的培訓(xùn)。21）公司新員工入職后，老員工對新員工進(jìn)行上機(jī)操作培訓(xùn)工作，上手時(shí)間在一個(gè)星期內(nèi)的，帶教員工可獲得100元