汽車4S店各服務(wù)人員崗位描述及工作職責(zé)

1、鞍山榮威汽車銷售服務(wù)有限公司124 小時急修服務(wù)人員崗位描述及工作職責(zé)24 小時急修服務(wù)人員崗位描述24 小時急修服務(wù)人員是售后服務(wù)中心面向客戶實施緊急救援的第一線人員也是上海汽車售后服務(wù)的形象代表應(yīng)為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)、及時、熱情的服務(wù)。 24 小時急修服務(wù)人員工作職責(zé)一 負(fù)責(zé)本中心的24 小時急修服務(wù)。 二負(fù)責(zé)急修服務(wù)的統(tǒng)計及匯總。任職資格一 具備高中以上學(xué)歷。二 有三年以上汽車修理方面或相關(guān)工作經(jīng)驗具備對車輛故障進行檢查和判斷的能力。三執(zhí)B照駕駛證。任職者簽字 直接上級簽字總經(jīng)理簽字日期 鞍山榮威汽車銷售服務(wù)有限公司1 車間設(shè)備管理員崗位描述及工作職責(zé)車間設(shè)備管理員崗位描述車間設(shè)備管理員是車輛

2、設(shè)備保管、保養(yǎng)及維護的負(fù)責(zé)人。 車間設(shè)備管理員工作職責(zé)一 售后服務(wù)中心車輛維修設(shè)備的維修、 保養(yǎng)校核及添加。二及時向上海汽車售后服務(wù)部設(shè)備專員匯報本中心設(shè)備方面的信息。三負(fù)責(zé)本中心車輛維修設(shè)備保養(yǎng)方面的培訓(xùn)。四 負(fù)責(zé)車間專用工具的使用和保管。五 負(fù)責(zé)檢查維修人員對設(shè)備使用是否正長操作及維護任職資格 一 具備高中以上學(xué)歷。二 一年以上汽車維修設(shè)備管理工作或相關(guān)經(jīng)驗。任職者簽字直接上級簽字 總經(jīng)理簽字 日期 鞍山榮威汽車銷售服務(wù)有限公司1 服務(wù)顧問崗位描述及工作職責(zé)服務(wù)顧問崗位描述服務(wù)顧問是售后服務(wù)中心面向客戶的主要窗口服務(wù)顧問作為一線的服務(wù)人員是上海汽車售后服務(wù)中心的形象代表應(yīng)以客戶滿意為中心專

3、業(yè)、熱情、及時地為客戶提供全面貼心乃至個性化的服務(wù)。服務(wù)顧問工作職責(zé)一 及時熱忱地接待客戶并實行 “首問負(fù)責(zé)制 “原則對所有接待的客戶負(fù)責(zé)及時聯(lián)系和解答客戶疑問。二 嚴(yán)格按照售后服務(wù)指南的服務(wù)流程進行業(yè)務(wù)超作。 三 嚴(yán)格遵循上海汽車索賠政策進行索賠超作。四將影響客戶滿意度方面的抱怨及時反饋給質(zhì)量信息反饋員。五負(fù)責(zé)客戶檔案的建立、 統(tǒng)計管理六 負(fù)責(zé)維修估價單和委托派工單的整理、檢查和歸檔任職資格一具備相當(dāng)大專以上學(xué)歷。二 二年以上汽車實際修理或相關(guān)經(jīng)驗具有對車輛故障進行檢查和判斷的能力。 三 熟悉電腦操作具有辦公自動化軟件操作的合格證書。 四 很強的與人溝通交談的能力。任職者簽字直接上級簽字 鞍

4、山榮威汽車銷售服務(wù)有限公司2總經(jīng)理簽字日期鞍山榮威汽車銷售服務(wù)有限公司1 服務(wù)質(zhì)量跟蹤員崗位描述及工作職責(zé) 服務(wù)質(zhì)量跟蹤員崗位描述3 日后回訪跟蹤是發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)中心不足的重要手段。 服務(wù)質(zhì)量跟蹤員是售后回訪跟蹤及信息匯總的主要負(fù)責(zé)人及時完成跟蹤任務(wù)獲得客戶真實反饋信息提升客戶滿意度。 服務(wù)質(zhì)量跟蹤員工作職責(zé) 一 及時整理和完善客戶及車輛維修檔案資料。 二 及時電話跟蹤維修保養(yǎng)交車后3 個工作日內(nèi)對客戶進行電話跟蹤訪問確認(rèn)客戶對修車的滿意度記錄并及時反饋信息給站長。 三 定時后續(xù)跟蹤服務(wù)提前二周提醒客戶定期保養(yǎng)車輛并記錄并在日期將至?xí)r再次通知。 四 提供定期上門訪問名單選擇一定比例的客戶名單進行

5、上門訪問。 五將跟蹤信息按時匯總。六 及時將質(zhì)量跟蹤的結(jié)果與相關(guān)的部門進行溝通和協(xié)同消除客戶抱怨。七 統(tǒng)計和整理客戶檔案科學(xué)地進行管理。 任職資格一 具有大專以上學(xué)歷。二 有二年以上汽車修理方面或相關(guān)工作經(jīng)驗很強的與人溝通能力。鞍山榮威汽車銷售服務(wù)有限公司2 任職者簽字直接上級簽字總經(jīng)理簽字 日期 鞍山榮威汽車銷售服務(wù)有限公司1 技術(shù)部經(jīng)理崗位描述及工作職責(zé) 技術(shù)部經(jīng)理崗位描述技術(shù)是售后服務(wù)中心的生命。技術(shù)部是技術(shù)指導(dǎo)和攻克疑難問題的核心技術(shù)部經(jīng)理帶領(lǐng)技術(shù)人員完成售后服務(wù)中心的技術(shù)診斷、技術(shù)培訓(xùn)、 質(zhì)量問題分析與解決、質(zhì)量信息問題收集與反饋等所有與技術(shù)有關(guān)的工作。技術(shù)部經(jīng)理工作職責(zé) 一 負(fù)責(zé)同

6、上海汽車售后服務(wù)TAC 的溝通和交流以得到和落實各種技術(shù)支持。二 指導(dǎo)和落實技術(shù)內(nèi)訓(xùn)師的工作。 三 指導(dǎo)和落實質(zhì)量信息反饋員的工作。四指導(dǎo)和落實索賠員的工作。 五 指導(dǎo)和落實技術(shù)診斷技師的工作。任職資格 一 具備大專以上學(xué)歷。 二 有三年以上汽車修理方面工作經(jīng)驗具備對車輛故障進行檢查和判斷的能力。三 有良好的語言表達能力和溝通能力。 任職者簽字直接上級簽字總經(jīng)理簽字日期 鞍山榮威汽車銷售服務(wù)有限公司1 技術(shù)顧問崗位描述及工作職責(zé) 技術(shù)顧問崗位描述技術(shù)顧問是售后服務(wù)中心面向客戶的技術(shù)代表應(yīng)能為客戶提供專業(yè)、熱情、準(zhǔn)確的技術(shù)咨詢服務(wù)。技術(shù)顧問工作職責(zé) 一 是 ASC 面對客戶的技術(shù)代表。二 負(fù)責(zé)提

7、供客戶層面的技術(shù)指導(dǎo)。三 負(fù)責(zé)客戶車輛預(yù)檢時的技術(shù)指導(dǎo)和客戶的技術(shù)咨詢診斷。四 將影響客戶滿意度方面的抱怨及時反饋給質(zhì)量信息反饋員。五、在與顧客達成一致后負(fù)責(zé)填寫和簽訂修理委托書 六負(fù)責(zé)建立顧客檔案和顧客車輛檔案任職資格一 具備相當(dāng)大專以上學(xué)歷。二 五官端正具有親合力。三三年以上汽車實際修理或相關(guān)應(yīng)驗具有對車輛故障進行檢查和判斷的能力。 四 很強的與人溝通交談的能力。任職者簽字直接上級簽字 鞍山榮威汽車銷售服務(wù)有限公司2 總經(jīng)理簽字日期鞍山榮威汽車銷售服務(wù)有限公司1 技術(shù)診斷技師崗位描述及工作職責(zé) 技術(shù)診斷技師崗位描述技術(shù)診斷技師是售后服務(wù)中心所有技術(shù)問題的診斷、落實及質(zhì)量信息問題反饋的負(fù)責(zé)人

8、。技術(shù)診斷技師工作職責(zé)一 負(fù)責(zé)車輛疑難雜癥的判斷和診斷。二協(xié)助上海汽車售后服務(wù)TAC 、技術(shù)部經(jīng)理、車間主管等對產(chǎn)品質(zhì)量進行信息收集和整理工作。三 指導(dǎo)維修工的操作。四落實技術(shù)部經(jīng)理、 車間主管等對車輛故障、產(chǎn)品質(zhì)量方面的工作要求。 五 配合技術(shù)顧問進行有關(guān)客戶抱怨的咨詢工作。 六 重大的產(chǎn)品質(zhì)量信息及時通告給質(zhì)量信息反饋員和技術(shù)部經(jīng)理。 任職資格一 具備大專以上學(xué)歷。二 有三年以上汽車修理方面工作經(jīng)驗具備對車輛故障進行檢查和判斷的能力。 三 有良好的語言表達能力。 任職者簽字 鞍山榮威汽車銷售服務(wù)有限公司 2 直接上級簽字 總經(jīng)理簽字 日期 鞍山榮威汽車銷售服務(wù)有限公司 1 客戶服務(wù)經(jīng)理崗位

9、描述及工作職責(zé) 客戶服務(wù)經(jīng)理崗位描述客戶服務(wù)經(jīng)理是售后服務(wù)中心進行客戶關(guān)系管理的主要負(fù)責(zé)人包括客戶信息分析、客戶活動方案設(shè)計、服務(wù)后跟蹤、預(yù)約等事宜。 客戶服務(wù)經(jīng)理工作職責(zé)一 負(fù)責(zé)本中心的客戶關(guān)系管理分析客戶信息如忠誠客戶一般客戶流失客戶設(shè)計相應(yīng)的活動提高客戶保留率。 二 負(fù)責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤服務(wù)運作。三 負(fù)責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總和分析。四負(fù)責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。 五 負(fù)責(zé)所轄員工的半年培訓(xùn)需求及計劃。六負(fù)責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。七 建立客戶信息系統(tǒng)并且維護保證信息的及時性和真實性。八 將客戶的投訴反饋給相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。 任職資格一 具備大專以上學(xué)歷。 二 有二年以上

10、汽車修理方面或相關(guān)工作經(jīng)驗。三 具有很強的管理經(jīng)驗組織協(xié)調(diào)能力和指揮能力。任職者簽字 直接上級簽字總經(jīng)理簽字 鞍山榮威汽車銷售服務(wù)有限公司2 日期 鞍山榮威汽車銷售服務(wù)有限公司 1 內(nèi)訓(xùn)師技術(shù)崗位描述及工作職責(zé)內(nèi)訓(xùn)師技術(shù)崗位描述 內(nèi)訓(xùn)師技術(shù)是售后服務(wù)中心進行內(nèi)部技術(shù)培訓(xùn)提高維修技術(shù)人員技能的直接負(fù)責(zé)人應(yīng)有較高的技術(shù)水平、講解和總結(jié)能力。 內(nèi)訓(xùn)師技術(shù)工作職責(zé)一 和技術(shù)診斷技師一同落實維修車間的現(xiàn)場技術(shù)指導(dǎo)工作。二 確實落實上海汽車的技術(shù)培訓(xùn)計劃。 三 確實掌控內(nèi)部技術(shù)的培訓(xùn)率并根據(jù)培訓(xùn)率的高低提出改進的意見和建議。 四 對員工的內(nèi)部技術(shù)培訓(xùn)進行考核和評定工作。 五 收集和分析重大技術(shù)案例配合技術(shù)

11、部經(jīng)理同上海汽車售后服務(wù)的交流溝通工作。 六根據(jù)上海汽車發(fā)布的各類技術(shù)資料結(jié)合本中心的人員能力、維修質(zhì)量等實際狀況落實內(nèi)部技術(shù)培訓(xùn)。 任職資格一 具備大專以上學(xué)歷。二 有三年以上汽車實際修理經(jīng)驗具備對車輛故障進行檢查和判斷的能力。三 有較好的語言表達能力。鞍山榮威汽車銷售服務(wù)有限公司2 任職者簽字 直接上級簽字總經(jīng)理簽字 日期 鞍山榮威汽車銷售服務(wù)有限公司 1 配件計劃 /訂購員崗位描述及工作職責(zé)配件計劃 /訂購員崗位描述 配件計劃 /訂購員是合理安排庫存進行配件計劃和訂購的實施人。配件計劃 /訂購員工作職責(zé) 一 熟悉本中心車輛維修業(yè)務(wù)需求倉庫或物流管理合理安排庫存確保售后服務(wù)中心業(yè)務(wù)的正常開展。二 根據(jù)上海汽車的要求和市場的需求合理備貨保證充足的配件供應(yīng)。三 根據(jù)上海汽車有關(guān)配件計劃、訂購的規(guī)定開展配件的計劃、 訂購、配件的索賠工作正確及時填寫和傳遞配件訂貨單、維修配件索賠申請單、維修配件索賠回運單。四 對配件供應(yīng)的及時性、正確性負(fù)責(zé)并保證只向上海汽車訂購純正配件。 五 跟蹤保證金余額遇到保證金不足的情況及時向配件經(jīng)理匯報。 六 根據(jù)上海汽車的要求制作