禮儀規(guī)范-基礎(chǔ)禮儀動(dòng)作

1、展廳展廳/ /前臺(tái)禮儀規(guī)范前臺(tái)禮儀規(guī)范- -站姿、坐姿、基礎(chǔ)禮儀動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)站姿、坐姿、基礎(chǔ)禮儀動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化體系教育訓(xùn)練基準(zhǔn)表教育訓(xùn)練基準(zhǔn)表課程名稱展廳展廳/ /前臺(tái)禮儀規(guī)范前臺(tái)禮儀規(guī)范- - -站姿、坐姿、基礎(chǔ)禮儀動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)站姿、坐姿、基礎(chǔ)禮儀動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)課程說(shuō)明規(guī)范了銷售顧問(wèn)在日常工作中的個(gè)人禮儀標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)范了銷售顧問(wèn)在日常工作中的個(gè)人禮儀標(biāo)準(zhǔn)。課程重要性體現(xiàn)銷售顧問(wèn)良好的職業(yè)素質(zhì)和修養(yǎng)，展示東風(fēng)南方專營(yíng)店良好的品牌形象，提升客體現(xiàn)銷售顧問(wèn)良好的職業(yè)素質(zhì)和修養(yǎng)，展示東風(fēng)南方專營(yíng)店良好的品牌形象，提升客戶滿意度。戶滿意度。講師姓名劉鑫劉鑫講師資格培訓(xùn)對(duì)象 銷售部全體員工銷售部全體員工開(kāi)課時(shí)機(jī)普及培訓(xùn)普

2、及培訓(xùn)每期上課人數(shù)10-1210-12人（新人不設(shè)下限）人（新人不設(shè)下限）培訓(xùn)地點(diǎn) 珠峰平度會(huì)議室珠峰平度會(huì)議室課程內(nèi)容與課時(shí)數(shù)課程內(nèi)容課時(shí)數(shù)1.1.展廳展廳/ /前臺(tái)禮儀規(guī)范前臺(tái)禮儀規(guī)范- -基礎(chǔ)禮儀動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)的講解基礎(chǔ)禮儀動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)的講解4040分鐘分鐘2.2.情景演練，一對(duì)一指導(dǎo)情景演練，一對(duì)一指導(dǎo)2.1“2.1“我做給你看我做給你看”- -講師示范講師示范 3030分鐘分鐘2.2“2.2“我看著你做我看著你做”- -講師指導(dǎo)直至完全正確講師指導(dǎo)直至完全正確3030分鐘分鐘/ /人人2.3“2.3“讓你自己做做看讓你自己做做看”- -要求他們反復(fù)練習(xí)直至熟練要求他們反復(fù)練習(xí)直至熟練3030分

3、鐘分鐘/ /人人實(shí)際操作考核實(shí)際操作考核1010分鐘分鐘/ /人人教材作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及PPTPPT教具(器材,資料等)洽談桌椅洽談桌椅、茶壺、茶水、杯托、茶杯、名片、茶壺、茶水、杯托、茶杯、名片、協(xié)助示范人員。協(xié)助示范人員。合格認(rèn)定基準(zhǔn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：滿分評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：滿分100100分，合格分，合格8080分。分?，F(xiàn) 狀現(xiàn)狀一：站姿現(xiàn)狀二：坐姿雙手插兜，雙腿歪斜雙手插兜，雙腿歪斜雙手叉腰，雙腿彎曲雙手叉腰，雙腿彎曲背手站立背手站立雙手抱胸雙手抱胸現(xiàn)狀三：迎賓崗現(xiàn)狀四：上茶水現(xiàn)狀五：遞名片斜靠椅背、翹腿、手里拿著手機(jī)斜靠椅背、翹腿、手里拿著手機(jī)現(xiàn)狀一：站姿現(xiàn)狀二：坐姿現(xiàn)狀三：迎賓崗現(xiàn)狀四：上茶水現(xiàn)狀

4、五：遞名片整個(gè)人撐在接待臺(tái)上整個(gè)人撐在接待臺(tái)上單手撐在接待臺(tái)上單手撐在接待臺(tái)上站在接待臺(tái)玩手機(jī)站在接待臺(tái)玩手機(jī)現(xiàn)狀一：站姿現(xiàn)狀二：坐姿現(xiàn)狀三：迎賓崗現(xiàn)狀四：上茶水現(xiàn)狀五：遞名片沒(méi)能及時(shí)為客戶續(xù)杯沒(méi)能及時(shí)為客戶續(xù)杯單手上茶單手上茶上茶時(shí)手抓著杯口上茶時(shí)手抓著杯口現(xiàn)狀一：站姿現(xiàn)狀二：坐姿現(xiàn)狀三：迎賓崗現(xiàn)狀四：上茶水現(xiàn)狀五：遞名片倒拿名片倒拿名片單手遞名片單手遞名片現(xiàn)狀一：站姿現(xiàn)狀二：坐姿現(xiàn)狀三：迎賓崗現(xiàn)狀四：上茶水現(xiàn)狀五：遞名片現(xiàn)在進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)站姿站姿標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)流程名稱：流程名稱：上身手下身No.No. 部位部位規(guī)范說(shuō)明規(guī)范說(shuō)明重點(diǎn)重點(diǎn)重點(diǎn)的理由重點(diǎn)的理由避免的行為避免的行為避免的理由避免的理由1上

5、身抬頭、挺胸、收腹，保持目光平視；(如圖1、2)抬頭挺胸收腹目光平視顯得精神飽滿低著頭倚在接待臺(tái)上（見(jiàn)圖3）顯得懶散缺乏職業(yè)素質(zhì) 圖示（正確）圖示（正確） 圖示（錯(cuò)誤）圖示（錯(cuò)誤）上身手下身No.No. 部位部位規(guī)范說(shuō)明規(guī)范說(shuō)明重點(diǎn)重點(diǎn)重點(diǎn)的理由重點(diǎn)的理由 避免的行為避免的行為 避免的理由避免的理由2手1.雙手自然交叉垂放于身前，左手扣住右手成心形或者兩臂自然下垂于身體兩側(cè)，兩手自然放松，中指貼攏褲縫；（如圖4、5）2.女士在與客戶交談時(shí)雙手保持心形，并自然抬起于胸前。心形中指貼攏褲縫雙手抬起顯得自然得體背手抱胸叉腰揣兜（見(jiàn)圖6、7、8）顯得懶散缺乏職業(yè)素質(zhì) 圖示（正確）圖示（正確） 圖示（錯(cuò)

6、誤）圖示（錯(cuò)誤）上身手下身No.No. 部位部位規(guī)范說(shuō)明規(guī)范說(shuō)明重點(diǎn)重點(diǎn)重點(diǎn)的理由重點(diǎn)的理由避免的行為避免的行為避免的理由避免的理由3下身1.男士：雙腿自然直立，兩腳跟并攏，腳尖向外打開(kāi)45或者雙腳自然開(kāi)立與肩同寬；（如圖9、10）2.女士：雙腿自然直立，兩腳跟向內(nèi)并攏，腳尖向外打開(kāi)45,左腳向前伸出半個(gè)腳掌距離。（圖11）向外打開(kāi)45與肩同寬半個(gè)腳掌距離顯得自然得體稍息姿態(tài)左右腳交叉（見(jiàn)圖12、13）顯得懶散缺乏職業(yè)素質(zhì) 圖示（正確）圖示（正確） 圖示（錯(cuò)誤）圖示（錯(cuò)誤）流程名稱：流程名稱：坐姿坐姿標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)上身手腿臀部No.No. 部位部位規(guī)范說(shuō)明規(guī)范說(shuō)明重點(diǎn)重點(diǎn)重點(diǎn)的理由重點(diǎn)的理由避免的行

7、為避免的行為避免的理由避免的理由1 1上身頭部保持端正，挺胸收腹，保持上身挺直，不能靠在椅背上。（如圖1、2）頭部端正上身挺直顯得精神飽滿斜靠椅背窩在座椅里（見(jiàn)圖4、5）顯得懶散缺乏職業(yè)素質(zhì) 圖示（正確）圖示（正確） 圖示（錯(cuò)誤）圖示（錯(cuò)誤）No.No. 部位部位規(guī)范說(shuō)明規(guī)范說(shuō)明重點(diǎn)重點(diǎn)重點(diǎn)的理由重點(diǎn)的理由避免的行為避免的行為避免的理由避免的理由2 2手雙手自然擺放，不要擺弄任何物品。（如圖1、2、6、7）不要擺弄 體現(xiàn)個(gè)人素養(yǎng)隨意亂放雙手玩筆顯得懶散缺乏職業(yè)素質(zhì)上身手腿臀部 圖示（正確）圖示（正確）No.No. 部位部位規(guī)范說(shuō)明規(guī)范說(shuō)明重點(diǎn)重點(diǎn)重點(diǎn)的理由重點(diǎn)的理由避免的行為避免的行為避免的理

8、由避免的理由3 3臀部保持臀部在座椅前端三分之一到二分之一的位置。（如圖1、2）座椅前端保證能坐穩(wěn)坐住整個(gè)桌椅（見(jiàn)圖3、4）顯得懶散缺乏職業(yè)素質(zhì)上身手腿臀部 圖示（正確）圖示（正確） 圖示（錯(cuò)誤）圖示（錯(cuò)誤） 圖示（正確）圖示（正確）No.No. 部位部位規(guī)范說(shuō)明規(guī)范說(shuō)明重點(diǎn)重點(diǎn)重點(diǎn)的理由重點(diǎn)的理由避免的行為避免的行為避免的理由避免的理由5 5腿1.男士：雙腿自然放下，雙腳自然分開(kāi)與肩同寬；（如圖6）2.女士：雙腿自然放下，雙膝并攏，不能分開(kāi)，雙腳可正放或側(cè)放,兩腳平行，腳尖方向一致。（如圖7）與肩同寬雙膝并攏顯得自然得體雙腳交叉翹二郎腿搖晃抖動(dòng)（見(jiàn)圖5、8）顯得懶散缺乏職業(yè)素質(zhì) 圖示（錯(cuò)誤）

9、圖示（錯(cuò)誤）上身手腿臀部流程名稱：流程名稱：基礎(chǔ)禮儀動(dòng)作基礎(chǔ)禮儀動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)No.No.項(xiàng)目項(xiàng)目規(guī)范說(shuō)明規(guī)范說(shuō)明重點(diǎn)重點(diǎn)重點(diǎn)的理由重點(diǎn)的理由避免的行為避免的行為避免的理由避免的理由1微笑與客戶接觸時(shí)，始終保持真誠(chéng)的微笑(建議露8顆上齒）。（見(jiàn)圖1)真誠(chéng)增加信任感嚴(yán)肅、皺眉頭 客戶反感 圖示（正確）圖示（正確）微笑關(guān)注目光語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速鞠躬引導(dǎo)手勢(shì)遞名片問(wèn)候語(yǔ)安心距離引導(dǎo)客戶入座入座離座遞茶水飲料走姿蹲姿特殊情況 圖示（正確）圖示（正確）No.No. 項(xiàng)目項(xiàng)目規(guī)范說(shuō)明規(guī)范說(shuō)明重點(diǎn)重點(diǎn)重點(diǎn)的理由重點(diǎn)的理由避免的行為避免的行為避免的理由避免的理由2關(guān)注目光在接待客戶或者與客戶交流時(shí)，保持目光交流(鞠躬

10、時(shí)除外)，注視位置為客戶眼部中線以下臉部三角區(qū)域（見(jiàn)圖2）。保持目光交流 增進(jìn)溝通1.盯住客戶眼睛2.盯住客戶額頭3.眼神四處游走（見(jiàn)圖3）1.客戶會(huì)感到有壓力2.客戶會(huì)感覺(jué)不平等3.客戶感覺(jué)不受關(guān)注 圖示（錯(cuò)誤）圖示（錯(cuò)誤）微笑關(guān)注目光語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速鞠躬引導(dǎo)手勢(shì)遞名片問(wèn)候語(yǔ)安心距離引導(dǎo)客戶入座入座離座遞茶水飲料走姿蹲姿特殊情況No.No.項(xiàng)目項(xiàng)目規(guī)范說(shuō)明規(guī)范說(shuō)明重點(diǎn)重點(diǎn)重點(diǎn)的理由重點(diǎn)的理由避免的行為避免的行為 避免的理由避免的理由3語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速1.在與客戶交談時(shí)，語(yǔ)氣保持溫和、熱情；2.語(yǔ)調(diào)保持平穩(wěn)；3.語(yǔ)速保持適中，確保客戶能夠聽(tīng)清(建議跟客戶的語(yǔ)速保持一致，即客戶語(yǔ)速快，銷售顧問(wèn)語(yǔ)速則快，

11、客戶語(yǔ)速慢，銷售顧問(wèn)語(yǔ)速則慢)。溫和、熱情平穩(wěn)客戶能夠聽(tīng)清讓客戶感覺(jué)受到尊重不耐煩愛(ài)理不理客戶會(huì)感覺(jué)不受尊重微笑關(guān)注目光語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速鞠躬引導(dǎo)手勢(shì)遞名片問(wèn)候語(yǔ)安心距離引導(dǎo)客戶入座入座離座遞茶水飲料走姿蹲姿特殊情況 圖示（正確）圖示（正確）微笑關(guān)注目光語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速鞠躬引導(dǎo)手勢(shì)遞名片問(wèn)候語(yǔ)安心距離引導(dǎo)客戶入座入座離座遞茶水飲料走姿蹲姿特殊情況No.No.項(xiàng)目項(xiàng)目規(guī)范說(shuō)明規(guī)范說(shuō)明重點(diǎn)重點(diǎn)重點(diǎn)的理由重點(diǎn)的理由避免的行為避免的行為避免的理由避免的理由4鞠躬1.客戶進(jìn)門之前保持標(biāo)準(zhǔn)站姿并注視客戶；2.客戶進(jìn)門時(shí)鞠躬并說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)，同時(shí)要保持微笑鞠躬時(shí)以臀部為軸心，將身體挺直地向前傾斜，上身軀干微彎15，頭部在脊

12、椎延長(zhǎng)線上，目光隨著身體的傾斜而自然下垂（見(jiàn)圖4）；3.說(shuō)完問(wèn)候語(yǔ)后，恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站姿。微彎15 標(biāo)準(zhǔn)禮儀鞠躬過(guò)小鞠躬過(guò)大頭部上仰（見(jiàn)圖5、6）非標(biāo)準(zhǔn)禮儀 圖示（錯(cuò)誤）圖示（錯(cuò)誤）圖5圖6微笑關(guān)注目光語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速鞠躬引導(dǎo)手勢(shì)遞名片問(wèn)候語(yǔ)安心距離引導(dǎo)客戶入座入座離座遞茶水飲料走姿蹲姿特殊情況No.No.項(xiàng)目項(xiàng)目規(guī)范說(shuō)明規(guī)范說(shuō)明重點(diǎn)重點(diǎn)重點(diǎn)的理由重點(diǎn)的理由避免的行為避免的行為避免的理由避免的理由5問(wèn)候語(yǔ)1.客戶進(jìn)門時(shí)迎賓崗人員必須鞠躬并說(shuō)：“您好，歡迎光臨。”，客戶離店時(shí)必須鞠躬并說(shuō)：“慢走，歡迎下次光臨。”；2.客戶進(jìn)門時(shí)接待崗人員必須鞠躬并說(shuō)：“您好，歡迎光臨，有什么可以幫到您的？”；3.展廳內(nèi)的

13、工作人員在遇到客戶時(shí)必須點(diǎn)頭示意并說(shuō)：“您好！”；4.工作人員在準(zhǔn)備給客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)必須說(shuō)：“您好！”；5.在說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)時(shí)目光要注視客戶(鞠躬時(shí)除外),并保證聲音在展廳環(huán)境下3米之內(nèi)能聽(tīng)清。注視客戶3米之內(nèi)能聽(tīng)清保證客戶清楚是在跟他問(wèn)好。不說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)不注視客戶聲音太小缺乏禮節(jié) 圖示（正確）圖示（正確）微笑關(guān)注目光語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速鞠躬引導(dǎo)手勢(shì)遞名片問(wèn)候語(yǔ)安心距離引導(dǎo)客戶入座入座離座遞茶水飲料走姿蹲姿特殊情況 圖示（錯(cuò)誤）圖示（錯(cuò)誤）No.No.項(xiàng)目項(xiàng)目規(guī)范說(shuō)明規(guī)范說(shuō)明重點(diǎn)重點(diǎn)重點(diǎn)的理由重點(diǎn)的理由避免的行為避免的行為避免的理由避免的理由6引導(dǎo)手勢(shì)1.指引客戶進(jìn)入某個(gè)場(chǎng)所時(shí)，用遠(yuǎn)離客戶的手指向場(chǎng)所方向，并說(shuō)

14、：“您這邊請(qǐng)，?！保ㄒ?jiàn)圖7）；2.手掌五指并攏并伸直，大臂在1秒內(nèi)自然抬起，并保持手臂與手掌是一條直線（見(jiàn)圖7）；3.手臂舉起的同時(shí)，身體朝向指引方向微傾，微笑注視客戶。1秒一條直線動(dòng)作干凈利落，給客戶留下良好印象1.不做手勢(shì)2.手掌手臂不伸直（見(jiàn)圖8）1.客戶不清楚方向2.沒(méi)有精神 圖示（錯(cuò)誤）圖示（錯(cuò)誤）微笑關(guān)注目光語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速鞠躬引導(dǎo)手勢(shì)遞名片問(wèn)候語(yǔ)安心距離引導(dǎo)客戶入座入座離座遞茶水飲料走姿蹲姿特殊情況No.No.項(xiàng)目項(xiàng)目規(guī)范說(shuō)明規(guī)范說(shuō)明重點(diǎn)重點(diǎn)重點(diǎn)的理由重點(diǎn)的理由避免的行為避免的行為避免的理由避免的理由7遞名片1.客戶進(jìn)門時(shí)，如果客戶表示需要看車，首先立即雙手遞上自己的名片；2.遞送名

15、片時(shí)，面帶微笑，注視對(duì)方，右手拇指與食指握住名片（名片正面朝上，名片內(nèi)容要正面對(duì)著客戶），左手托住名片恭敬的遞給客戶（見(jiàn)圖9）；3.遞上名片的同時(shí)自然親切的招呼顧客：“您好，這是我的名片，大家都叫我XXX（昵稱）請(qǐng)問(wèn)您貴姓？/請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您？ ”；4.若是與客戶交換名片的時(shí)候，自己的名片必須從客戶名片下面遞給客戶（見(jiàn)圖12）。雙手遞上正面朝上內(nèi)容要正面對(duì)著客戶詢問(wèn)客戶姓氏客戶名片下面表示對(duì)客戶的尊重1.單手遞名片2.名片內(nèi)容是反的（見(jiàn)圖10、11）1.不尊重客戶2.不便于客戶看面片內(nèi)容 圖示（正確）圖示（正確） 圖示（錯(cuò)誤）圖示（錯(cuò)誤）微笑關(guān)注目光語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速鞠躬引導(dǎo)手勢(shì)遞名片問(wèn)候語(yǔ)安心距離引

16、導(dǎo)客戶入座入座離座遞茶水飲料走姿蹲姿特殊情況No.No.項(xiàng)目項(xiàng)目規(guī)范說(shuō)明規(guī)范說(shuō)明重點(diǎn)重點(diǎn)重點(diǎn)的理由重點(diǎn)的理由避免的行為避免的行為避免的理由避免的理由8安心距離1.在與客戶交流時(shí)，應(yīng)與客戶距離保持在約1米左右；2.客戶表示要自己看車時(shí)，應(yīng)跟隨客戶且保持約4米左右的距離，并留意客戶的召喚。1.約1米左右2.約4米左右,留意客戶1.心理安全距離2.既給客戶寬裕的空間又能及時(shí)提供服務(wù)1.離得太近；2.不管客戶(見(jiàn)圖13、14)1.使客戶產(chǎn)生壓力2.客戶覺(jué)得服務(wù)差 圖示（正確）圖示（正確） 圖示（錯(cuò)誤）圖示（錯(cuò)誤）微笑關(guān)注目光語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速鞠躬引導(dǎo)手勢(shì)遞名片問(wèn)候語(yǔ)安心距離引導(dǎo)客戶入座入座離座遞茶水飲料走姿

17、蹲姿特殊情況 圖示（正確）圖示（正確）No.No.項(xiàng)目項(xiàng)目規(guī)范說(shuō)明規(guī)范說(shuō)明重點(diǎn)重點(diǎn)重點(diǎn)的理由重點(diǎn)的理由避免的行為避免的行為避免的理由避免的理由9引導(dǎo)客戶入座1.手勢(shì)引導(dǎo)（見(jiàn)引導(dǎo)手勢(shì)項(xiàng)目）客戶到面對(duì)展車的洽談區(qū)，面對(duì)展車入座（見(jiàn)圖15）；2.提前兩步上前主動(dòng)為客戶拉出座椅方便客戶入座（見(jiàn)圖16）；3.手勢(shì)示意（見(jiàn)引導(dǎo)手勢(shì)項(xiàng)目）客戶入座（見(jiàn)圖16）；4.客戶入座時(shí)，雙手往前輕推座椅至客戶就座舒適位置（見(jiàn)圖17）。1.面對(duì)展車2.拉出座椅輕推座椅1.方便客戶看車2.顯得有禮節(jié)比客戶先入座缺乏禮節(jié)微笑關(guān)注目光語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速鞠躬引導(dǎo)手勢(shì)遞名片問(wèn)候語(yǔ)安心距離引導(dǎo)客戶入座入座離座遞茶水飲料走姿蹲姿特殊情況 圖

18、示（正確）圖示（正確）No.No.項(xiàng)目項(xiàng)目規(guī)范說(shuō)明規(guī)范說(shuō)明重點(diǎn)重點(diǎn)重點(diǎn)的理由重點(diǎn)的理由避免的行為避免的行為避免的理由避免的理由10入座離座1.引導(dǎo)客戶入座后盡量坐在購(gòu)車決定者的右手邊位置（見(jiàn)圖15）；2.入座時(shí)（離座時(shí)）要輕、要穩(wěn)，座椅不要弄出聲音，同時(shí)離座時(shí)可以手輕撐椅子或者自然站起；3.男士入座后打開(kāi)西服扣，洽談結(jié)束離座時(shí)要扣上西服扣；4.女士若是穿裙子，應(yīng)用手將裙子稍稍攏一下。1.右手邊位置2.不要弄出聲音3.打開(kāi)西服扣4.稍稍攏一下1.讓客戶能輕松洽談2.體現(xiàn)個(gè)人素養(yǎng)3.大方得體4.優(yōu)雅得體座椅離桌子太近起身不方便微笑關(guān)注目光語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速鞠躬引導(dǎo)手勢(shì)遞名片問(wèn)候語(yǔ)安心距離引導(dǎo)客戶入座入座

19、離座遞茶水飲料走姿蹲姿特殊情況No.No.項(xiàng)目項(xiàng)目規(guī)范說(shuō)明規(guī)范說(shuō)明重點(diǎn)重點(diǎn)重點(diǎn)的理由重點(diǎn)的理由 避免的行為避免的行為 避免的理由避免的理由11遞茶水飲料1.遞飲品的原則為：先長(zhǎng)輩或女士開(kāi)始（長(zhǎng)輩優(yōu)先），再依次順時(shí)針為其他客戶遞上飲品。2.在客戶入座后，立即上前詢問(wèn)（若是多人時(shí)逐個(gè)詢問(wèn)）：“XX先生/小姐，我們這里提供XX、XX、XX（預(yù)備至少3種茶水或者飲料），請(qǐng)問(wèn)您喝點(diǎn)什么？”在客戶回答后說(shuō)：“好的，請(qǐng)稍等?！?；3.杯中飲品倒八分滿，不可過(guò)滿（見(jiàn)圖18）；4.上飲品時(shí)應(yīng)以右手拿杯把，左手托住杯底，從客戶的右方奉上（沒(méi)有杯托時(shí)手應(yīng)該抓住杯子下端1/3處）（見(jiàn)圖19），若客戶是多人時(shí)，采用托盤送飲品。5.身體微微前傾，將水杯放于桌上，并將杯托把手轉(zhuǎn)向與客戶正面約60的位置,方便客戶拿取（見(jiàn)圖20）；6.無(wú)論客戶是單人還是多人時(shí)，在第一次將所有客戶所需飲品上完后，稍微停頓，觀察客戶飲品情況，有喝完或只剩三分之一的，即可詢問(wèn)客戶：“再給您加點(diǎn)XX（客戶第一杯喝什么加什么），可以嗎？”，客戶同意后立即為客戶續(xù)杯 ，方法同本項(xiàng)目上5個(gè)步驟；1.長(zhǎng)輩優(yōu)先2.立即上前詢問(wèn)3.八分滿4.右方奉上5.約606.立即為客戶續(xù)杯尊重客戶,同時(shí)顯得有禮節(jié)1.茶水倒?jié)M2.不給客戶續(xù)杯1.水滿易灑2.服務(wù)不周到 圖示（正確）圖示（正確）微笑關(guān)注目光語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速鞠