了解電話禮儀的基本規(guī)范

1、全國中等職業(yè)院校客戶信息服務專業(yè)示范課件1導入： 有人說禮儀是陌生人之間的潤滑劑，是熟人之間的奢侈品。而電話禮儀是禮儀中的一種，我們應該怎樣掌握它？它有哪些內(nèi)容呢？恭而無禮則恭而無禮則勞勞慎而無禮則慎而無禮則愚愚勇而無禮則勇而無禮則乳乳直而無禮則直而無禮則綾綾恭敬而不懂禮就會徒勞無功，恭敬而不懂禮就會徒勞無功，謹慎而不懂禮就會畏縮拘謹，謹慎而不懂禮就會畏縮拘謹，勇敢而不懂禮就會莽撞生亂，勇敢而不懂禮就會莽撞生亂，直率而不懂禮就會尖刻傷人。直率而不懂禮就會尖刻傷人。全國中等職業(yè)院校客戶信息服務專業(yè)示范課件項目一項目一 客戶服務禮儀客戶服務禮儀全國中等職業(yè)院?？蛻粜畔⒎諏I(yè)示范課件3引入引入新課

2、新課明確明確任務任務自主自主學習學習交流交流研討研討全班全班展示展示總結總結拓展拓展全國中等職業(yè)院?？蛻粜畔⒎諏I(yè)示范課件4引入引入新課新課明確明確任務任務自主自主學習學習交流交流研討研討全班全班展示展示總結總結拓展拓展 學生討論 ： 電話服務中有哪些禮儀？視頻中客服人電話服務中有哪些禮儀？視頻中客服人員的哪些地方值得我們學習？員的哪些地方值得我們學習？全國中等職業(yè)院?？蛻粜畔⒎諏I(yè)示范課件學習目標學習目標123專業(yè)能力專業(yè)能力方法能力方法能力社會能力和個人能力社會能力和個人能力引入引入新課新課明確明確任務任務自主自主學習學習交流交流研討研討全班全班展示展示總結總結拓展拓展全國中等職業(yè)院校

3、客戶信息服務專業(yè)示范課件123專業(yè)能力專業(yè)能力方法能力方法能力社會能力個人能力社會能力個人能力1、認識到一名客服人員的形象代表、認識到一名客服人員的形象代表著公司的形象，影響著公司的聲譽，著公司的形象，影響著公司的聲譽，提高服務意識和社會責任感。提高服務意識和社會責任感。2、了解電話禮儀的作用與基本要求。、了解電話禮儀的作用與基本要求。3、掌握接聽電話的原則以及撥打電、掌握接聽電話的原則以及撥打電話的禮儀要求話的禮儀要求 4、了解電話禮儀中的、了解電話禮儀中的“宜宜”與與“忌忌”。引入引入新課新課明確明確任務任務自主自主學習學習交流交流研討研討全班全班展示展示總結總結拓展拓展全國中等職業(yè)院?？?/p>

4、戶信息服務專業(yè)示范課件123專業(yè)能力專業(yè)能力方法能力方法能力社會能力個人能力社會能力個人能力方法認識 探索 驗證 總結吾日三省吾身:為人謀而不忠乎?與朋友交而不信乎?傳不習乎?引入引入新課新課明確明確任務任務自主自主學習學習交流交流研討研討全班全班展示展示總結總結拓展拓展全國中等職業(yè)院?？蛻粜畔⒎諏I(yè)示范課件123專業(yè)能力專業(yè)能力方法能力方法能力社會能力個人能力社會能力個人能力 無限的能力無限的能力 無限的財富無限的財富引入引入新課新課明確明確任務任務自主自主學習學習交流交流研討研討全班全班展示展示總結總結拓展拓展全國中等職業(yè)院校客戶信息服務專業(yè)示范課件1.分組方法:分為4小組進行情境實訓,

5、每組6人.2.角色分配:每組3人扮演客戶,3人扮演坐席代表. 3.任務安排:根據(jù)情境要求進行角色對話. 情境一:求職咨詢電話 情境二:電話營銷 任務一：情境實訓任務一：情境實訓引入引入新課新課明確明確任務任務自主自主學習學習交流交流研討研討全班全班展示展示總結總結拓展拓展全國中等職業(yè)院?？蛻粜畔⒎諏I(yè)示范課件 任務一：情境實訓任務一：情境實訓引入引入新課新課明確明確任務任務自主自主學習學習交流交流研討研討全班全班展示展示總結總結拓展拓展邀請四位學生接電話：用紙條抽簽要演示的內(nèi)容（演示） 情景一：某公司招聘文員，已打出招聘廣告，要求以求職者和公司人事部工作人員身份模擬。第一組同學一名模擬職高畢

6、業(yè)生，一名是公司人事部經(jīng)理。由職高學生給人事部經(jīng)理打求職咨詢電話。全國中等職業(yè)院校客戶信息服務專業(yè)示范課件 任務一：情境實訓任務一：情境實訓引入引入新課新課明確明確任務任務自主自主學習學習交流交流研討研討全班全班展示展示總結總結拓展拓展邀請四位學生接電話：用紙條抽簽要演示的內(nèi)容（演示） 情景二：電話營銷電子寵物玩具產(chǎn)品，第二小組同學模擬，一名是生產(chǎn)廠家銷售員，一名是買方單位業(yè)務部主管全國中等職業(yè)院?？蛻粜畔⒎諏I(yè)示范課件 任務一：情境實訓任務一：情境實訓引入引入新課新課明確明確任務任務自主自主學習學習交流交流研討研討全班全班展示展示總結總結拓展拓展 學生討論 分成兩個小組討論剛才的情景中在接

7、電話過程中存在哪些問題？全國中等職業(yè)院?？蛻粜畔⒎諏I(yè)示范課件1.1.同學在進行角色對話中出現(xiàn)哪些問題？同學在進行角色對話中出現(xiàn)哪些問題？ 接電話不及時 ，應對時不主動2.2.電話禮儀中的禮貌有哪些電話禮儀中的禮貌有哪些? ? 電話禮節(jié)中的禮貌可以表現(xiàn)為：電話禮節(jié)中的禮貌可以表現(xiàn)為： （1 1） 愉快并迅速地接聽電話愉快并迅速地接聽電話 （2 2）禮貌地對待打錯的電話）禮貌地對待打錯的電話 （3 3）打電話給他人時不要先問對方姓名）打電話給他人時不要先問對方姓名 （4 4）打好腹稿，表達準確，簡明扼要）打好腹稿，表達準確，簡明扼要 （5 5）多使用禮貌用語）多使用禮貌用語 （6 6）適時詢問

8、客戶的稱呼）適時詢問客戶的稱呼 （7 7）正確稱呼客戶）正確稱呼客戶 （8 8）向用戶表示友好和關心）向用戶表示友好和關心 （9 9）通話時表示興趣，真誠）通話時表示興趣，真誠引入引入新課新課明確明確任務任務自主自主學習學習交流交流研討研討全班全班展示展示總結總結拓展拓展全國中等職業(yè)院?？蛻粜畔⒎諏I(yè)示范課件（1010） 主動向客戶提供幫助信息主動向客戶提供幫助信息 （1111） 與客戶交談時給予高度的注意與客戶交談時給予高度的注意 （1212） 談話圍繞客戶需要談話圍繞客戶需要 （1313） 抓住談話重點抓住談話重點 （1414） 簡潔自信地回答客戶問題的要點簡潔自信地回答客戶問題的要點

9、（1515） 掌握電話的主動性掌握電話的主動性 （1616） 有原因中斷電話時，說明原因并得到客戶允有原因中斷電話時，說明原因并得到客戶允 許后才可以離開電話許后才可以離開電話 （1717） 根據(jù)客戶特點結束電話，并輕輕放下聽筒根據(jù)客戶特點結束電話，并輕輕放下聽筒 引入引入新課新課明確明確任務任務自主自主學習學習交流交流研討研討全班全班展示展示總結總結拓展拓展全國中等職業(yè)院?？蛻粜畔⒎諏I(yè)示范課件小測試小測試基本要求咬字清晰引入引入新課新課明確明確任務任務自主自主學習學習交流交流研討研討全班全班展示展示總結總結拓展拓展 以下是我們的接電話禮儀測試題，可以對照自己平時接電話的實際表現(xiàn)，做一下評

10、估：（ ） 1、電話一響立即或者響過四五聲再從容地接起來。（ ） 2、如果不是本部門的電話，就沒必要理，免得耽誤正常的工作。（ ） 3、如果是其他同事的業(yè)務電話，要立即大聲喊他來接。（ ） 4、手頭工作實在太忙的時候，可以不接電話或是直接把電話線拔掉。（ ） 5、如果兩部電話同時響起來的時候，只能接一部，另一部不用管它了。 全國中等職業(yè)院?？蛻粜畔⒎諏I(yè)示范課件基本要求咬字清晰引入引入新課新課明確明確任務任務自主自主學習學習交流交流研討研討全班全班展示展示總結總結拓展拓展 （ ）6、快下班的時候，為了能更好地解答客戶咨詢，讓客戶改天再打電話來。（ ） 7、接客戶電話的時候，要注意嚴格控制時間

11、長度，牢記“三分鐘”原則。（ ） 8、如果電話意外中斷了，即使知道對方是誰也不應該主動打過去，而是等對方打過來。（ ） 9、接到打錯的電話，不用理會，馬上啪地掛掉，不能耽誤工作時間。（ ） 10、在和客戶談事的時候，如果手機響了，應該避開客戶到其他地方接聽。）全國中等職業(yè)院?？蛻粜畔⒎諏I(yè)示范課件電話禮儀中的電話禮儀中的“宜宜”一、 在告訴客戶公司名稱前說“早上好/下午好/晚上好” 二、 說話時保持愉快的聲音并且不要太快 三、 在客戶長時間說話時要不時的給予回應 四、 讓客戶等待時一定要向他說明原因 五、 談話過程中保持冷靜，有禮貌 六、 說再見之前要向客戶表示感謝 七、 在客戶掛掉電話后才

12、可以掛電話 八、 如果承諾了，就不要忘記給客戶回電話 九、 記下需要回復的信息 十、 在客戶掛斷電話之前要重復一下所記錄的東西，尤其是相關數(shù)字的信息 引入引入新課新課明確明確任務任務自主自主學習學習交流交流研討研討全班全班展示展示總結總結拓展拓展全國中等職業(yè)院校客戶信息服務專業(yè)示范課件電話禮儀中的電話禮儀中的 “忌忌”一、 問候客戶時僅僅說“您好” 二、 在很吵或者很靜的環(huán)境中，說話聲音太小或太大 三、 在傾聽客戶說話時完全保持沉默 四、 很長一段時間沒有回應，讓客戶以為電話已經(jīng)掛斷 五、 在客戶發(fā)脾氣的時候你也發(fā)脾氣 六、 什么都未說就掛斷電話 七、 在客戶未掛電話前就掛掉電話 八、 忘記做

13、記錄，使你又給客戶回電話詢問 九、 依靠記憶記錄客戶的問題及信息 十、 未和客戶確認所記錄信息之前就讓客戶掛斷電話引入引入新課新課明確明確任務任務自主自主學習學習交流交流研討研討全班全班展示展示總結總結拓展拓展全國中等職業(yè)院校客戶信息服務專業(yè)示范課件引入引入新課新課明確明確任務任務自主自主學習學習交流交流研討研討全班全班展示展示總結總結拓展拓展禁用語禁用語 喂，喂喂，喂禁用語禁用語 我再說一次，你聽我再說一次，你聽好好禁用語禁用語 怎么會呢，不可能怎么會呢，不可能啊啊禁用語禁用語 那我也沒辦法了。那我也沒辦法了。禁用語禁用語 問題是你卡里沒錢問題是你卡里沒錢， 就不能交易就不能交易禁用語禁用語

14、 什么？你再說一次什么？你再說一次禁用語禁用語 你現(xiàn)在有什么問題你現(xiàn)在有什么問題？禁用語禁用語 這樣啊，（后綴）這樣啊，（后綴）全國中等職業(yè)院?？蛻粜畔⒎諏I(yè)示范課件引入引入新課新課明確明確任務任務自主自主學習學習交流交流研討研討全班全班展示展示總結總結拓展拓展容容易易激激怒怒客客戶戶的的話話u“明明白我的意白我的意思了嗎？思了嗎？”u“請誠實回答請誠實回答”u“你難道不知道你難道不知道？”u“我告訴你什么來著？我告訴你什么來著？”u“你應該你應該”u“這不是我的工作。這不是我的工作?！眜“投訴就投訴唄投訴就投訴唄”u“先先生！明白了嗎生！明白了嗎？”全國中等職業(yè)院?？蛻粜畔⒎諏I(yè)示范課件

15、引入引入新課新課明確明確任務任務自主自主學習學習交流交流研討研討全班全班展示展示總結總結拓展拓展感受對比：感受對比：全國中等職業(yè)院?？蛻粜畔⒎諏I(yè)示范課件引入引入新課新課明確明確任務任務自主自主學習學習交流交流研討研討全班全班展示展示總結總結拓展拓展 請學生把左邊的話進行替換。從禮儀的去考慮。然后出請學生把左邊的話進行替換。從禮儀的去考慮。然后出示后面的答案與學生的答案進行對比。示后面的答案與學生的答案進行對比。1.1. 你找誰？你找誰？ 2.2. 有什么事？有什么事？ 3.3. 你是誰？你是誰？ 4.4. 不知道！不知道！ 5.5. 我問過了，他不在！我問過了，他不在！6.6. 沒這個人！沒這個人！ 7.7. 你等一下，我要接個別的電話你等一下，我要接個別的電話 練一練：練一練：1.1. 請問您找哪位？請問您找哪位？2.2. 請問您有什么事？請問您有什么事？3.3. 請問您貴姓？請問您貴姓？4.4. 抱歉，這事我不太了解抱歉，這事我不太了解5.5. 我再幫您看看，抱歉，他還我再幫您看看，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？沒回來，您方便留言嗎？6.6. 對不起，我再查一下，您還對不起，我再查一下，您還有其它息可以提示一下我嗎？有其它息可以提示一下我嗎？ 7.7. 抱歉，請稍等抱歉，請稍等全國中等職業(yè)院?？蛻粜畔⒎諏I(yè)示范課件1、電話禮