醫(yī)院禮儀與辦公秩序課件

1、醫(yī)院禮儀與辦公秩序1醫(yī)院辦公秩序與服務(wù)禮儀醫(yī)院辦公秩序與服務(wù)禮儀(ly)-現(xiàn)代員工職業(yè)修養(yǎng)引領(lǐng)現(xiàn)代員工職業(yè)修養(yǎng)引領(lǐng)第一頁(yè)，共三十四頁(yè)。醫(yī)院禮儀與辦公秩序2一、素質(zhì)、人生(rnshng)、職業(yè) 現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展，任何產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化。 不能夠展示出高度職業(yè)化的形象與禮儀規(guī)范，就等于向客戶宣告： “我們不能滿足你們的質(zhì)量和服務(wù)要求。 糟糕的職員形象及禮儀規(guī)范嚴(yán)重地?fù)p害、破壞醫(yī)院的形象。 *禮儀、素質(zhì)、素養(yǎng)、形象培訓(xùn)禮儀、素質(zhì)、素養(yǎng)、形象培訓(xùn),提高醫(yī)院形象、提升提高醫(yī)院形象、提升個(gè)人是社會(huì)形象。個(gè)人是社會(huì)形象。 *醫(yī)院工作秩序醫(yī)院工作秩序(zhx)是醫(yī)院高品質(zhì)運(yùn)行的保證是醫(yī)院高品質(zhì)運(yùn)行的保證

2、!。第二頁(yè)，共三十四頁(yè)。醫(yī)院禮儀與辦公秩序3二、個(gè)人修養(yǎng)和團(tuán)隊(duì)形象(xngxing) 社會(huì)是由個(gè)體組成、優(yōu)秀民族和優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)個(gè)體組成社會(huì)是由個(gè)體組成、優(yōu)秀民族和優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)個(gè)體組成18歲有應(yīng)具有公民素質(zhì)歲有應(yīng)具有公民素質(zhì)醫(yī)院?jiǎn)T工：每位入職人員的面試醫(yī)院?jiǎn)T工：每位入職人員的面試(min sh)和在職培訓(xùn)（家庭、教育、和在職培訓(xùn)（家庭、教育、環(huán)境、品質(zhì)）環(huán)境、品質(zhì)）科室團(tuán)隊(duì)：帶頭人的影響力，對(duì)不良人、事的態(tài)度，與人交科室團(tuán)隊(duì)：帶頭人的影響力，對(duì)不良人、事的態(tài)度，與人交往的修養(yǎng)往的修養(yǎng),在科室引領(lǐng)的風(fēng)尚，行醫(yī)中對(duì)人性的理解和尊重在科室引領(lǐng)的風(fēng)尚，行醫(yī)中對(duì)人性的理解和尊重,專(zhuān)業(yè)專(zhuān)業(yè)的科學(xué)與嚴(yán)謹(jǐn)性，行為的修養(yǎng)

3、，敢于管理和善于管理，執(zhí)行力等，的科學(xué)與嚴(yán)謹(jǐn)性，行為的修養(yǎng)，敢于管理和善于管理，執(zhí)行力等，是成就人格魅力的因素。是成就人格魅力的因素。第三頁(yè)，共三十四頁(yè)。醫(yī)院禮儀與辦公秩序4對(duì)一個(gè)團(tuán)隊(duì)的帶領(lǐng)對(duì)一個(gè)團(tuán)隊(duì)的帶領(lǐng),團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)和醫(yī)療質(zhì)量團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)和醫(yī)療質(zhì)量,與全院人員的和與全院人員的和諧配合，均是展示評(píng)價(jià)您的修養(yǎng)、能力的標(biāo)志。諧配合，均是展示評(píng)價(jià)您的修養(yǎng)、能力的標(biāo)志。個(gè)人素質(zhì)：是最基本的單位，素質(zhì)與友善成就人生，擯棄劣個(gè)人素質(zhì)：是最基本的單位，素質(zhì)與友善成就人生，擯棄劣等的素質(zhì)將友善和諧帶到生活和社會(huì)等的素質(zhì)將友善和諧帶到生活和社會(huì)(shhu)中，樹(shù)立高尚的職中，樹(shù)立高尚的職業(yè)形象。業(yè)形象。養(yǎng)

4、成良好的素質(zhì)習(xí)慣，以個(gè)人修養(yǎng)和人格魅力贏得大家的尊敬，養(yǎng)成良好的素質(zhì)習(xí)慣，以個(gè)人修養(yǎng)和人格魅力贏得大家的尊敬，因?yàn)橛行摒B(yǎng)高品質(zhì)的你，團(tuán)隊(duì)和諧，個(gè)人愉快，事業(yè)發(fā)達(dá)！因?yàn)橛行摒B(yǎng)高品質(zhì)的你，團(tuán)隊(duì)和諧，個(gè)人愉快，事業(yè)發(fā)達(dá)！在人生發(fā)展的路程中，素質(zhì)遠(yuǎn)比能力更重要！在人生發(fā)展的路程中，素質(zhì)遠(yuǎn)比能力更重要！第四頁(yè)，共三十四頁(yè)。醫(yī)院禮儀與辦公秩序5三、醫(yī)院(yyun)員工素質(zhì)與職業(yè)發(fā)展 規(guī)范個(gè)人行為規(guī)范個(gè)人行為 建立醫(yī)院文化建立醫(yī)院文化 培養(yǎng)高素質(zhì)員工培養(yǎng)高素質(zhì)員工 和諧相處、溫馨環(huán)境、快樂(lè)工作和諧相處、溫馨環(huán)境、快樂(lè)工作 贏得社會(huì)信任、取得個(gè)人發(fā)展贏得社會(huì)信任、取得個(gè)人發(fā)展 使員工獲取超越自我的職業(yè)價(jià)值使員

5、工獲取超越自我的職業(yè)價(jià)值 熟悉、熱愛(ài)熟悉、熱愛(ài)(r i)、充滿激情，成就人生！、充滿激情，成就人生！第五頁(yè)，共三十四頁(yè)。醫(yī)院禮儀與辦公秩序6品牌形象贏得(yngd)的效果 1。使服務(wù)對(duì)象得到尊重。 2。為醫(yī)院贏得良好的社會(huì)(shhu)影響。 3。讓全社會(huì)在信任我們的服務(wù)中信任質(zhì)量。 4。我們被信任的結(jié)果是贏得社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。 5。使我們?cè)趪?yán)謹(jǐn)、溫馨、科學(xué)、高素質(zhì)的品牌團(tuán)隊(duì)中獲得個(gè)人職業(yè)價(jià)值的提生和發(fā)展。第六頁(yè)，共三十四頁(yè)。醫(yī)院禮儀與辦公秩序7四、醫(yī)院?jiǎn)T工禮儀(ly)規(guī)范包含的項(xiàng)目 1.著裝著裝(zhe zhun)規(guī)范及禮儀規(guī)范及禮儀 2.行為規(guī)范及禮儀行為規(guī)范及禮儀 3.語(yǔ)言規(guī)范及禮儀語(yǔ)言

6、規(guī)范及禮儀 4.服務(wù)規(guī)范及禮儀服務(wù)規(guī)范及禮儀 5.辦公秩序規(guī)范辦公秩序規(guī)范 6.環(huán)境管理規(guī)范環(huán)境管理規(guī)范第七頁(yè)，共三十四頁(yè)。醫(yī)院禮儀與辦公秩序8五、職場(chǎng)禮儀(ly)的原則敬人、自律、適度、真誠(chéng)敬人、自律、適度、真誠(chéng) 儀表形象是一個(gè)人綜合素質(zhì)的外在表現(xiàn)，儀表形象是一個(gè)人綜合素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是禮儀的重要組成部分和核心。也是禮儀的重要組成部分和核心。整潔且精神整潔且精神(jngshn)的儀容的儀容 積極且有親合力的表情積極且有親合力的表情 信息信息=（7%）你在說(shuō)什么）你在說(shuō)什么+（38%）你是怎么說(shuō)的）你是怎么說(shuō)的+（55%）你的身體語(yǔ)）你的身體語(yǔ)言言 敏捷且職業(yè)的姿態(tài)敏捷且職業(yè)的姿態(tài)服務(wù)工作的

7、重要組成部分服務(wù)工作的重要組成部分人們?cè)诮涣髋c傳達(dá)信息，儀態(tài)則充分表露了個(gè)人的思想、情感，人們?cè)诮涣髋c傳達(dá)信息，儀態(tài)則充分表露了個(gè)人的思想、情感，文化教養(yǎng)，性格特征和企業(yè)形象。文化教養(yǎng)，性格特征和企業(yè)形象。穩(wěn)健、自信、修養(yǎng)、成熟、文明的職業(yè)形象，讓對(duì)方喜歡、信任你，穩(wěn)健、自信、修養(yǎng)、成熟、文明的職業(yè)形象，讓對(duì)方喜歡、信任你，是進(jìn)行下一步診療和人際交往的良好基礎(chǔ)！是進(jìn)行下一步診療和人際交往的良好基礎(chǔ)！第八頁(yè)，共三十四頁(yè)。醫(yī)院禮儀與辦公秩序9著裝規(guī)范禮儀(ly)要素 著裝中關(guān)鍵元素：著裝中關(guān)鍵元素： 色彩、剪裁、款式、做工、搭配、佩飾等色彩、剪裁、款式、做工、搭配、佩飾等 醫(yī)院著裝重要元素醫(yī)院著裝

8、重要元素 合體、和諧、平整潔凈、按專(zhuān)業(yè)合體、和諧、平整潔凈、按專(zhuān)業(yè) 佩飾搭配：佩飾搭配： 褲裝、襯衫內(nèi)衣褲裝、襯衫內(nèi)衣(niy)、領(lǐng)帶、筆、衣兜、聽(tīng)、領(lǐng)帶、筆、衣兜、聽(tīng)診器、袖頭、衣領(lǐng)等。診器、袖頭、衣領(lǐng)等。第九頁(yè)，共三十四頁(yè)。醫(yī)院禮儀與辦公秩序10著裝儀表(ybio)規(guī)范及禮儀（一）儀裝儀表（一）儀裝儀表1、頭部修飾、頭部修飾（1）面部：面部修飾的基本要求）面部：面部修飾的基本要求(yoqi)有四點(diǎn)，有四點(diǎn)，干凈、整潔、口無(wú)異味、鼻毛不干凈、整潔、口無(wú)異味、鼻毛不外觀。外觀。（2）頭部：）頭部： 男士頭發(fā)以短為宜，前不覆額，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)，面不留須；男士頭發(fā)以短為宜，前不覆額，側(cè)不掩耳，

9、后不及領(lǐng)，面不留須；女士可剪短發(fā)，頭發(fā)長(zhǎng)度不宜超過(guò)肩部。如果是長(zhǎng)發(fā)，須將其挽束起來(lái)，不可任意披散，女士可剪短發(fā)，頭發(fā)長(zhǎng)度不宜超過(guò)肩部。如果是長(zhǎng)發(fā)，須將其挽束起來(lái)，不可任意披散，不佩戴夸張的頭飾。頭發(fā)顏色自然，不可漂染特殊顏色。在無(wú)菌環(huán)境和進(jìn)行無(wú)菌操作時(shí)，不佩戴夸張的頭飾。頭發(fā)顏色自然，不可漂染特殊顏色。在無(wú)菌環(huán)境和進(jìn)行無(wú)菌操作時(shí)，必須將頭發(fā)束起，佩戴一次性網(wǎng)帽。必須將頭發(fā)束起，佩戴一次性網(wǎng)帽。 *全院女員工一律發(fā)不過(guò)肩，樹(shù)立惠好醫(yī)院?jiǎn)T工高級(jí)職業(yè)形象全院女員工一律發(fā)不過(guò)肩，樹(shù)立惠好醫(yī)院?jiǎn)T工高級(jí)職業(yè)形象。（像空姐形象學(xué)習(xí)）（像空姐形象學(xué)習(xí)）3、手部要求：、手部要求：手部應(yīng)保持清潔，不涂醒目甲彩，不

10、蓄長(zhǎng)指甲，不佩戴夸張的首飾。手部應(yīng)保持清潔，不涂醒目甲彩，不蓄長(zhǎng)指甲，不佩戴夸張的首飾。第十頁(yè)，共三十四頁(yè)。醫(yī)院禮儀與辦公秩序11職業(yè)服裝要求(yoqi) （1）醫(yī)療科室醫(yī)生）醫(yī)療科室醫(yī)生(yshng)統(tǒng)一穿著白大衣，白大衣應(yīng)整潔無(wú)污漬，平整無(wú)統(tǒng)一穿著白大衣，白大衣應(yīng)整潔無(wú)污漬，平整無(wú)褶皺。褶皺。男醫(yī)生白大衣內(nèi)著襯衫，扎領(lǐng)帶。襯衣顏色宜為素色，不著男醫(yī)生白大衣內(nèi)著襯衫，扎領(lǐng)帶。襯衣顏色宜為素色，不著帶有明花、明格的襯衣。（是沒(méi)有藝術(shù)修養(yǎng)）帶有明花、明格的襯衣。（是沒(méi)有藝術(shù)修養(yǎng)） 領(lǐng)帶圖案以幾何圖案或純色為宜。系領(lǐng)帶時(shí)領(lǐng)結(jié)要飽滿，與領(lǐng)帶圖案以幾何圖案或純色為宜。系領(lǐng)帶時(shí)領(lǐng)結(jié)要飽滿，與襯衫領(lǐng)口吻合

11、要緊。夏天穿短袖白大衣時(shí)，不系領(lǐng)帶，襯衫不襯衫領(lǐng)口吻合要緊。夏天穿短袖白大衣時(shí)，不系領(lǐng)帶，襯衫不允許露出袖頭。允許露出袖頭。（2）護(hù)士著護(hù)士服，我院護(hù)士服分粉色和綠色，每周替換一次。）護(hù)士著護(hù)士服，我院護(hù)士服分粉色和綠色，每周替換一次。調(diào)換時(shí)全院要統(tǒng)一，不能出現(xiàn)不協(xié)調(diào)的情況。夏季著護(hù)士服時(shí)，調(diào)換時(shí)全院要統(tǒng)一，不能出現(xiàn)不協(xié)調(diào)的情況。夏季著護(hù)士服時(shí)，不允許露出袖頭。不允許露出袖頭。 *工作裝不要外翻內(nèi)衣領(lǐng)和帽子！工作裝不要外翻內(nèi)衣領(lǐng)和帽子！（3）職能科室辦公人員春、秋、冬季統(tǒng)一著深色西服，內(nèi)著白）職能科室辦公人員春、秋、冬季統(tǒng)一著深色西服，內(nèi)著白襯衫，襯衫內(nèi)著低領(lǐng)內(nèi)衣，內(nèi)衣領(lǐng)子不可外露；女士襯衫領(lǐng)

12、外襯衫，襯衫內(nèi)著低領(lǐng)內(nèi)衣，內(nèi)衣領(lǐng)子不可外露；女士襯衫領(lǐng)外翻，男士應(yīng)系領(lǐng)帶，系領(lǐng)帶時(shí)領(lǐng)結(jié)要飽滿，與襯衫領(lǐng)口吻合要翻，男士應(yīng)系領(lǐng)帶，系領(lǐng)帶時(shí)領(lǐng)結(jié)要飽滿，與襯衫領(lǐng)口吻合要緊。夏季著短袖白襯衫，著深色褲子，男士可不系領(lǐng)帶，女士緊。夏季著短袖白襯衫，著深色褲子，男士可不系領(lǐng)帶，女士可著醫(yī)院職業(yè)裙裝。可著醫(yī)院職業(yè)裙裝。 （要有高級(jí)白領(lǐng)意識(shí)、內(nèi)涵）（要有高級(jí)白領(lǐng)意識(shí)、內(nèi)涵）第十一頁(yè)，共三十四頁(yè)。醫(yī)院禮儀與辦公秩序12醫(yī)院(yyun)職業(yè)服裝要求 （4）各室、手術(shù)室根據(jù)醫(yī)療需要著相應(yīng)）各室、手術(shù)室根據(jù)醫(yī)療需要著相應(yīng)(xingyng)的搶救的搶救服。服。 （5）客服中心導(dǎo)診著導(dǎo)診服，入職人員選擇服裝時(shí)應(yīng)得）客服

13、中心導(dǎo)診著導(dǎo)診服，入職人員選擇服裝時(shí)應(yīng)得體，不能過(guò)于寬松、緊繃或裙子過(guò)短。體，不能過(guò)于寬松、緊繃或裙子過(guò)短。 （6）變電所及維修人員著統(tǒng)一的工作服。）變電所及維修人員著統(tǒng)一的工作服。 （7）保安人員穿著保安服。）保安人員穿著保安服。 （8）保潔人員著保潔服。）保潔人員著保潔服。 （9）季節(jié)變換需要換裝時(shí)，由醫(yī)院綜合部統(tǒng)一安排換裝）季節(jié)變換需要換裝時(shí)，由醫(yī)院綜合部統(tǒng)一安排換裝時(shí)間。時(shí)間。第十二頁(yè)，共三十四頁(yè)。醫(yī)院禮儀與辦公秩序13鞋在著裝(zhe zhun)中的位置 5、鞋的穿著要求、鞋的穿著要求 （1）醫(yī)院?jiǎn)T工應(yīng)穿制式皮鞋或軟底鞋，不可穿非職業(yè)化的）醫(yī)院?jiǎn)T工應(yīng)穿制式皮鞋或軟底鞋，不可穿非職業(yè)化

14、的鞋子上崗。鞋子應(yīng)以深色為主、干凈，鞋跟不高于鞋子上崗。鞋子應(yīng)以深色為主、干凈，鞋跟不高于5厘米。厘米。 （2）不允許穿涼鞋、光腳上崗，腳趾指甲不宜涂抹）不允許穿涼鞋、光腳上崗，腳趾指甲不宜涂抹鮮亮顏色鮮亮顏色(yns)。 （3）護(hù)士可穿護(hù)士鞋。）護(hù)士可穿護(hù)士鞋。 （4）部分科室因工作需要，可在科室內(nèi)穿拖鞋，離）部分科室因工作需要，可在科室內(nèi)穿拖鞋，離開(kāi)科室須更換室外鞋，不可穿拖鞋外出。開(kāi)科室須更換室外鞋，不可穿拖鞋外出。 6、上崗時(shí)間，員工須佩戴胸卡于胸前。、上崗時(shí)間，員工須佩戴胸卡于胸前。第十三頁(yè)，共三十四頁(yè)。醫(yī)院禮儀與辦公秩序14六、醫(yī)院(yyun)員工行為形象規(guī)范禮儀 1.形體修養(yǎng)；挺

15、拔、精神、站姿、坐姿、行姿、相形體修養(yǎng)；挺拔、精神、站姿、坐姿、行姿、相遇、接待、會(huì)談、告別。遇、接待、會(huì)談、告別。 2.動(dòng)作修養(yǎng)；修養(yǎng)流露于不經(jīng)意間，動(dòng)作規(guī)范，有動(dòng)作修養(yǎng)；修養(yǎng)流露于不經(jīng)意間，動(dòng)作規(guī)范，有修養(yǎng)，禁忌小的不雅動(dòng)作修養(yǎng)，禁忌小的不雅動(dòng)作（抓撓、挖鼻、抱胸、斜視、（抓撓、挖鼻、抱胸、斜視、一個(gè)指頭指引等，高雅人士形體穩(wěn)、動(dòng)作準(zhǔn)）。一個(gè)指頭指引等，高雅人士形體穩(wěn)、動(dòng)作準(zhǔn)）。 3。表情修養(yǎng)；微笑、謙和。表情修養(yǎng)；微笑、謙和(qinh)、傲氣、不證視人，、傲氣、不證視人，斜視，不削一顧不主動(dòng)、不真誠(chéng)等。斜視，不削一顧不主動(dòng)、不真誠(chéng)等。 4.頭發(fā)修養(yǎng)：男士發(fā)式整潔，不能過(guò)長(zhǎng)，頭發(fā)修養(yǎng)：男士

16、發(fā)式整潔，不能過(guò)長(zhǎng)， 女士頭發(fā)梳理光潔、工作時(shí)間全部梳理不能過(guò)肩，像空女士頭發(fā)梳理光潔、工作時(shí)間全部梳理不能過(guò)肩，像空姐學(xué)習(xí)，顏色不能怪異。姐學(xué)習(xí)，顏色不能怪異。第十四頁(yè)，共三十四頁(yè)。醫(yī)院禮儀與辦公秩序15醫(yī)院(yyun)員工行為規(guī)范及禮儀行4、吸煙：醫(yī)院為、吸煙：醫(yī)院為“無(wú)煙醫(yī)院無(wú)煙醫(yī)院”，員工吸煙應(yīng)到室外，工作區(qū)內(nèi)或衛(wèi)生，員工吸煙應(yīng)到室外，工作區(qū)內(nèi)或衛(wèi)生間間 嚴(yán)禁嚴(yán)禁(ynjn)明火及吸煙。明火及吸煙。5、嚴(yán)禁在辦公區(qū)內(nèi)就餐，院內(nèi)就餐要在餐廳，夜班無(wú)交接班替換的、嚴(yán)禁在辦公區(qū)內(nèi)就餐，院內(nèi)就餐要在餐廳，夜班無(wú)交接班替換的員工可在咨詢室就餐，不允許在電腦旁邊或工作環(huán)境就餐。員工可在咨詢室就餐，

17、不允許在電腦旁邊或工作環(huán)境就餐。6、嚴(yán)禁上班時(shí)間吃零食。、嚴(yán)禁上班時(shí)間吃零食。工作狀態(tài)工作狀態(tài)1、辦公時(shí)間不得與他人閑聊，做與工作無(wú)關(guān)的、辦公時(shí)間不得與他人閑聊，做與工作無(wú)關(guān)的 事。事。2、辦公時(shí)間內(nèi)除工作需要外，不可閱讀報(bào)刊，不得看與工作無(wú)關(guān)、辦公時(shí)間內(nèi)除工作需要外，不可閱讀報(bào)刊，不得看與工作無(wú)關(guān)的報(bào)紙、雜志、書(shū)籍等。的報(bào)紙、雜志、書(shū)籍等。第十五頁(yè)，共三十四頁(yè)。醫(yī)院禮儀與辦公秩序16 醫(yī)院?jiǎn)T工行為規(guī)范及禮儀(ly)行為3員工日常辦公應(yīng)走員工日常辦公應(yīng)走右側(cè)右側(cè)樓梯，不乘坐電梯。遇有急事或陪同客人樓梯，不乘坐電梯。遇有急事或陪同客人等特殊情況時(shí)可使用電梯等特殊情況時(shí)可使用電梯4、午休時(shí)可雙臂趴

18、在辦公桌上小憩，不可躺臥或采用其他不雅的姿勢(shì)。、午休時(shí)可雙臂趴在辦公桌上小憩，不可躺臥或采用其他不雅的姿勢(shì)。5、員工上班時(shí)或下班后除工作需要、員工上班時(shí)或下班后除工作需要(xyo)外不允許借助醫(yī)院電外不允許借助醫(yī)院電腦打游戲、聊天，進(jìn)行與工作無(wú)關(guān)的其他活動(dòng)。腦打游戲、聊天，進(jìn)行與工作無(wú)關(guān)的其他活動(dòng)。6、任何人不得利用醫(yī)院的設(shè)備資源干私活，工作時(shí)間內(nèi)不得做、任何人不得利用醫(yī)院的設(shè)備資源干私活，工作時(shí)間內(nèi)不得做與工作無(wú)關(guān)的事情。與工作無(wú)關(guān)的事情。7、無(wú)工作需要，不得隨意進(jìn)入信息中心、客服中心、財(cái)務(wù)部、無(wú)工作需要，不得隨意進(jìn)入信息中心、客服中心、財(cái)務(wù)部、多功能廳等。多功能廳等。餐廳禮儀：（在集體餐廳

19、要保持安靜）餐廳禮儀：（在集體餐廳要保持安靜） 第十六頁(yè)，共三十四頁(yè)。醫(yī)院禮儀與辦公秩序17七、醫(yī)院(yyun)員工服務(wù)規(guī)范 1.服務(wù)的核心理念；服務(wù)的核心理念； 尊重、禮貌、文明、規(guī)范尊重、禮貌、文明、規(guī)范 2.服務(wù)的品質(zhì)；服務(wù)的品質(zhì)； 主動(dòng)、高效、快捷、方便主動(dòng)、高效、快捷、方便(fngbin)、 溫溫馨馨 3.處理服務(wù)問(wèn)題原則：第一時(shí)間處理服務(wù)問(wèn)題原則：第一時(shí)間 4.服務(wù)宗旨：服務(wù)宗旨： 用超越期望值的服務(wù)贏得永久顧客。用超越期望值的服務(wù)贏得永久顧客。第十七頁(yè)，共三十四頁(yè)。醫(yī)院禮儀與辦公秩序18八、服務(wù)中的語(yǔ)言規(guī)范(gufn)及禮儀 1.語(yǔ)言交流成功的關(guān)鍵元素語(yǔ)言交流成功的關(guān)鍵元素: 主

20、動(dòng)、開(kāi)放、接納主動(dòng)、開(kāi)放、接納(jin)、溫和、微笑、彬彬有禮、溫和、微笑、彬彬有禮 .語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、陳述、復(fù)述語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、陳述、復(fù)述 2.語(yǔ)言是人生最重要的能力語(yǔ)言是人生最重要的能力 一句話可以成就人生，也可以招來(lái)滅頂之災(zāi)。一句話可以成就人生，也可以招來(lái)滅頂之災(zāi)。 希拉里得罪了在家中烤甜餅和喜愛(ài)鄉(xiāng)村音樂(lè)的每希拉里得罪了在家中烤甜餅和喜愛(ài)鄉(xiāng)村音樂(lè)的每個(gè)人。個(gè)人。 醫(yī)院內(nèi)部的和諧，是通過(guò)禮貌有修養(yǎng)的語(yǔ)言交流構(gòu)筑的。醫(yī)院內(nèi)部的和諧，是通過(guò)禮貌有修養(yǎng)的語(yǔ)言交流構(gòu)筑的。第十八頁(yè)，共三十四頁(yè)。醫(yī)院禮儀與辦公秩序19語(yǔ)言規(guī)范(gufn)及禮儀1、微笑中表達(dá)你的意愿、微笑中表達(dá)你的意愿(yyun)

21、： 文明用語(yǔ)；您好、謝謝、抱歉文明用語(yǔ)；您好、謝謝、抱歉 語(yǔ)言溫馨優(yōu)美；語(yǔ)言溫馨優(yōu)美；“我們抱歉的通知我們抱歉的通知”2、“老師您辛苦了，不好意思這個(gè)時(shí)候麻煩您！老師您辛苦了，不好意思這個(gè)時(shí)候麻煩您！”“主任，不好意思，我感覺(jué)我這樣做沒(méi)有錯(cuò)！主任，不好意思，我感覺(jué)我這樣做沒(méi)有錯(cuò)！”3、對(duì)多事的患者；您對(duì)您的孩子很珍貴，我們理解！、對(duì)多事的患者；您對(duì)您的孩子很珍貴，我們理解！為了病人和您的安全，孩子由我們幫助送到房間！為了病人和您的安全，孩子由我們幫助送到房間！ *人之間：人之間： 應(yīng)當(dāng)坦率，但希望得到尊重是人的心理需要！應(yīng)當(dāng)坦率，但希望得到尊重是人的心理需要！第十九頁(yè)，共三十四頁(yè)。醫(yī)院禮儀與辦

22、公秩序20主動(dòng)(zhdng)問(wèn)您好 2、文明用語(yǔ)提高信任度、文明用語(yǔ)提高信任度 .誰(shuí)先問(wèn)您好，誰(shuí)就占領(lǐng)了人及交往的主動(dòng)權(quán)！誰(shuí)先問(wèn)您好，誰(shuí)就占領(lǐng)了人及交往的主動(dòng)權(quán)！ .對(duì)待不文明的人，最好的對(duì)策對(duì)待不文明的人，最好的對(duì)策(duc)就是更文明。就是更文明。 3、溝通的三大法則：、溝通的三大法則：聽(tīng)清楚、說(shuō)明白、好話說(shuō)出來(lái)聽(tīng)清楚、說(shuō)明白、好話說(shuō)出來(lái) 4、只要有人來(lái)到你的面前，就要主動(dòng)問(wèn)好和接待，哪、只要有人來(lái)到你的面前，就要主動(dòng)問(wèn)好和接待，哪怕你正在忙，或在和別人說(shuō)話。怕你正在忙，或在和別人說(shuō)話。 5、文明稱(chēng)呼、短時(shí)內(nèi)姓氏稱(chēng)呼文明稱(chēng)呼、短時(shí)內(nèi)姓氏稱(chēng)呼。 6、告別時(shí)禮貌能建立永久顧客！、告別時(shí)禮貌能建

23、立永久顧客！第二十頁(yè)，共三十四頁(yè)。醫(yī)院禮儀與辦公秩序21九、醫(yī)院(yyun)服務(wù)中接待禮儀規(guī)范 1. 導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院的第一窗口; 導(dǎo)醫(yī)人員的形象、語(yǔ)言、主動(dòng)(zhdng)、肢體語(yǔ)言，迎接各種顧客的主動(dòng)(zhdng)意識(shí)及能力。 為醫(yī)院贏得顧客，留住顧客，營(yíng)銷(xiāo)顧客。 2.每位第一個(gè)接待患者的人,都是最關(guān)鍵的人,都是取得患者信任和繼續(xù)進(jìn)行下一項(xiàng)檢查的重要人員. 3.醫(yī)生、護(hù)士、掛號(hào)、收款、檢查化驗(yàn)人員接待禮儀.第二十一頁(yè)，共三十四頁(yè)。醫(yī)院禮儀與辦公秩序22對(duì)待(dudi)麻煩顧客的語(yǔ)言應(yīng)用 重要人物重要人物“的親屬的親屬”在這里住院，素質(zhì)都在這里住院，素質(zhì)都非常好，希望您能理解我們的規(guī)定，如您有非常好

24、，希望您能理解我們的規(guī)定，如您有特別要求，我和院領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系一下。特別要求，我和院領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系一下。 接待投訴事件變動(dòng)的電話接待投訴事件變動(dòng)的電話(dinhu)： 您好，您是王小慧的母親嗎？您好，您是王小慧的母親嗎？ 非常抱歉，因接待您的專(zhuān)家李主任上午有個(gè)臨時(shí)手術(shù)，非常抱歉，因接待您的專(zhuān)家李主任上午有個(gè)臨時(shí)手術(shù)，大約在大約在11點(diǎn)結(jié)束，我們不得不將接待您的時(shí)間推遲到點(diǎn)結(jié)束，我們不得不將接待您的時(shí)間推遲到11.30分，可能會(huì)影響您的日程安排，請(qǐng)理解！分，可能會(huì)影響您的日程安排，請(qǐng)理解！第二十二頁(yè)，共三十四頁(yè)。醫(yī)院禮儀與辦公秩序23查房(ch fn)中的語(yǔ)言溝通 要在患者面目前洗手，感覺(jué)是為他而洗的手。

25、查房中要注意語(yǔ)言(yyn)溝通，有效溝通是減少就范的前提。第二十三頁(yè)，共三十四頁(yè)。醫(yī)院禮儀與辦公秩序24十、服務(wù)中的主動(dòng)(zhdng)和超越 你是主人你是主人(zh rn)，你要主動(dòng)了解人家的需要。，你要主動(dòng)了解人家的需要。 服務(wù)是無(wú)止境的，五星級(jí)服務(wù)服務(wù)在環(huán)境、服務(wù)是無(wú)止境的，五星級(jí)服務(wù)服務(wù)在環(huán)境、設(shè)施、細(xì)節(jié)。設(shè)施、細(xì)節(jié)。 服務(wù)好要在；熱情、主動(dòng)、熟悉、提供需要服務(wù)好要在；熱情、主動(dòng)、熟悉、提供需要的前提下。的前提下。第二十四頁(yè)，共三十四頁(yè)。醫(yī)院禮儀與辦公秩序25 一切以病人利益為重；一切以病人利益為重； 和諧是病人安全、執(zhí)業(yè)安全的保證和諧是病人安全、執(zhí)業(yè)安全的保證 有問(wèn)題及時(shí)報(bào)告有問(wèn)題及時(shí)

26、報(bào)告(bogo)解決，不要互相推諉解決，不要互相推諉 更不能在患者面前貶低他人，抬高自己更不能在患者面前貶低他人，抬高自己 推諉責(zé)任。推諉責(zé)任。 要對(duì)自己說(shuō)出的每句話負(fù)責(zé)任要對(duì)自己說(shuō)出的每句話負(fù)責(zé)任 一切要以醫(yī)院和病人的利益為重一切要以醫(yī)院和病人的利益為重 第二十五頁(yè)，共三十四頁(yè)。醫(yī)院禮儀與辦公秩序26十一、建立內(nèi)部員工(yungng)的和諧團(tuán)隊(duì) 醫(yī)院最重要的外部客人是患者醫(yī)院最重要的外部客人是患者 醫(yī)院最重要的內(nèi)部顧客是醫(yī)護(hù)人員，醫(yī)院的中心是病人，醫(yī)院最重要的內(nèi)部顧客是醫(yī)護(hù)人員，醫(yī)院的中心是病人， 大家圍大家圍著病人轉(zhuǎn)。著病人轉(zhuǎn)。 為患者提供最好的服務(wù)，為臨床醫(yī)護(hù)人員提供最溫馨利于專(zhuān)業(yè)為患者

27、提供最好的服務(wù)，為臨床醫(yī)護(hù)人員提供最溫馨利于專(zhuān)業(yè)(zhuny)發(fā)展的溫馨環(huán)境。發(fā)展的溫馨環(huán)境。 對(duì)每位來(lái)診著主動(dòng)、熱情，得到比家更方便的服務(wù)！對(duì)每位來(lái)診著主動(dòng)、熱情，得到比家更方便的服務(wù)！ 生活和本身就不容易生活和本身就不容易,職業(yè)本身就有壓力職業(yè)本身就有壓力,讓每位員工快樂(lè)讓每位員工快樂(lè) 工作工作!. 不要因?yàn)閮?nèi)部溝通不暢影響治療、影響我們的心情不要因?yàn)閮?nèi)部溝通不暢影響治療、影響我們的心情! 友善和諧的對(duì)待和處理每件事，家和萬(wàn)事興友善和諧的對(duì)待和處理每件事，家和萬(wàn)事興第二十六頁(yè)，共三十四頁(yè)。醫(yī)院禮儀與辦公秩序27內(nèi)部員工(yungng)的交往禮儀內(nèi)部員工電話禮儀內(nèi)部員工電話禮儀內(nèi)部員工見(jiàn)面禮

28、；早晨問(wèn)好，工作間點(diǎn)頭示意，分別再見(jiàn)！內(nèi)部員工見(jiàn)面禮；早晨問(wèn)好，工作間點(diǎn)頭示意，分別再見(jiàn)！首問(wèn)負(fù)責(zé)，有問(wèn)題要溝通，解釋要考慮一致性，不要表白自首問(wèn)負(fù)責(zé)，有問(wèn)題要溝通，解釋要考慮一致性，不要表白自己，造成矛盾。己，造成矛盾。特殊情況支援，借物要積極協(xié)助，及時(shí)返還。特殊情況支援，借物要積極協(xié)助，及時(shí)返還。工作狀態(tài)下，不能有爭(zhēng)吵，不能在患者面前矛盾，否則工作狀態(tài)下，不能有爭(zhēng)吵，不能在患者面前矛盾，否則(fuz)受傷的將是你自己。受傷的將是你自己。和諧團(tuán)隊(duì)和諧團(tuán)隊(duì)-糾紛矛盾與團(tuán)隊(duì)和諧相關(guān)糾紛矛盾與團(tuán)隊(duì)和諧相關(guān) 主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，化解矛盾主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，化解矛盾 人要為不負(fù)責(zé)任的語(yǔ)言付出代價(jià)人要為不負(fù)責(zé)任的語(yǔ)

29、言付出代價(jià) 你對(duì)別人友善，別人也會(huì)拉你一把你對(duì)別人友善，別人也會(huì)拉你一把 21世紀(jì)人際關(guān)系，不再有低級(jí)的爭(zhēng)吵。世紀(jì)人際關(guān)系，不再有低級(jí)的爭(zhēng)吵。第二十七頁(yè)，共三十四頁(yè)。醫(yī)院禮儀與辦公秩序28十二、醫(yī)院辦公(bn gng)秩序規(guī)范.辦公秩序是提升醫(yī)院文化，提升個(gè)人職業(yè)形象的表像文化、辦公秩序是提升醫(yī)院文化，提升個(gè)人職業(yè)形象的表像文化、一位高級(jí)職員一位高級(jí)職員(zhyun)、一位受患者尊重的醫(yī)生，他一定工作在一、一位受患者尊重的醫(yī)生，他一定工作在一個(gè)整潔，優(yōu)雅，職業(yè)性的空間中！個(gè)整潔，優(yōu)雅，職業(yè)性的空間中！員工工作狀態(tài)員工工作狀態(tài)1、工作時(shí)間不得與他人閑聊、吃零食、看電視，不做與工作無(wú)關(guān)的事。、工作

30、時(shí)間不得與他人閑聊、吃零食、看電視，不做與工作無(wú)關(guān)的事。2、工作時(shí)間內(nèi)除需要外，不得閱讀與工作無(wú)關(guān)的報(bào)刊、雜志、書(shū)籍等。、工作時(shí)間內(nèi)除需要外，不得閱讀與工作無(wú)關(guān)的報(bào)刊、雜志、書(shū)籍等。3、工作時(shí)間盡量不接打私人電話。如需接打私人電話，在不影響正常工作的情況下應(yīng)、工作時(shí)間盡量不接打私人電話。如需接打私人電話，在不影響正常工作的情況下應(yīng)離開(kāi)工作區(qū)或工作崗位后再進(jìn)行接打。離開(kāi)工作區(qū)或工作崗位后再進(jìn)行接打。4、工作時(shí)間應(yīng)端坐在椅子上，不得仰靠或采用其它不雅的姿勢(shì)。、工作時(shí)間應(yīng)端坐在椅子上，不得仰靠或采用其它不雅的姿勢(shì)。第二十八頁(yè)，共三十四頁(yè)。醫(yī)院禮儀與辦公秩序29醫(yī)院(yyun)辦公秩序規(guī)范5、嚴(yán)禁在工

31、作區(qū)內(nèi)就餐。院內(nèi)就餐要在餐廳，夜班無(wú)交接班替換、嚴(yán)禁在工作區(qū)內(nèi)就餐。院內(nèi)就餐要在餐廳，夜班無(wú)交接班替換的員工可在休息室就餐。的員工可在休息室就餐。6、員工在工作時(shí)間接待私人來(lái)訪客人、員工在工作時(shí)間接待私人來(lái)訪客人(k rn)時(shí)，應(yīng)到公共區(qū)域，不時(shí)，應(yīng)到公共區(qū)域，不能進(jìn)入工作區(qū)，同時(shí)應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假。能進(jìn)入工作區(qū)，同時(shí)應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假。7、在醫(yī)院各種通道步行應(yīng)右側(cè)通行，非醫(yī)療需要盡量不乘坐電梯，以、在醫(yī)院各種通道步行應(yīng)右側(cè)通行，非醫(yī)療需要盡量不乘坐電梯，以保證醫(yī)療應(yīng)用。保證醫(yī)療應(yīng)用。8、除正常工作需要，不得隨意進(jìn)入信息中心、客服中心圓臺(tái)、除正常工作需要，不得隨意進(jìn)入信息中心、客服中心圓臺(tái)、財(cái)務(wù)部

32、、多功能廳、變電所、供應(yīng)室等場(chǎng)所。財(cái)務(wù)部、多功能廳、變電所、供應(yīng)室等場(chǎng)所。 *對(duì)醫(yī)院的各種商業(yè)信息要保守機(jī)密，不得隨意泄露和貶低對(duì)醫(yī)院的各種商業(yè)信息要保守機(jī)密，不得隨意泄露和貶低醫(yī)院。醫(yī)院。第二十九頁(yè)，共三十四頁(yè)。醫(yī)院禮儀與辦公秩序30 科室科室(ksh)物品擺放物品擺放1、工作桌工作桌（包括輔桌）：工作桌面除醫(yī)院統(tǒng)一配置的案頭用品、水杯及電腦顯示器外無(wú)其（包括輔桌）：工作桌面除醫(yī)院統(tǒng)一配置的案頭用品、水杯及電腦顯示器外無(wú)其他物品。抽屜內(nèi)物品存放應(yīng)分類(lèi)、整齊，無(wú)雜物。他物品。抽屜內(nèi)物品存放應(yīng)分類(lèi)、整齊，無(wú)雜物。2、文件筐：只用于擺放醫(yī)院配發(fā)的文件夾。文件分類(lèi)保存，文件夾高低有序，、文件筐：只用

33、于擺放醫(yī)院配發(fā)的文件夾。文件分類(lèi)保存，文件夾高低有序，不可雜亂無(wú)章。文件夾或拉桿夾外應(yīng)貼有醫(yī)院統(tǒng)一的索引標(biāo)識(shí)，并保持整潔。不可雜亂無(wú)章。文件夾或拉桿夾外應(yīng)貼有醫(yī)院統(tǒng)一的索引標(biāo)識(shí)，并保持整潔。3、文件柜文件柜：文件柜內(nèi)物品要分層次分類(lèi)擺放，圖書(shū)、文件、辦公用品按高低、大：文件柜內(nèi)物品要分層次分類(lèi)擺放，圖書(shū)、文件、辦公用品按高低、大小、材質(zhì)有序放置。文件夾或文件盒外標(biāo)有索引，以便于查找，避免文件資料隨小、材質(zhì)有序放置。文件夾或文件盒外標(biāo)有索引，以便于查找，避免文件資料隨意亂扔現(xiàn)象。意亂扔現(xiàn)象。4、座椅：靠背、座椅上不能搭放物品，離開(kāi)時(shí)須把椅子調(diào)正并推入工作桌面下。、座椅：靠背、座椅上不能搭放物品，

34、離開(kāi)時(shí)須把椅子調(diào)正并推入工作桌面下。5、電腦：電腦：主機(jī)放置桌面下或活動(dòng)機(jī)箱上，配有活動(dòng)機(jī)箱的應(yīng)將機(jī)箱放置于桌下靠近吊主機(jī)放置桌面下或活動(dòng)機(jī)箱上，配有活動(dòng)機(jī)箱的應(yīng)將機(jī)箱放置于桌下靠近吊柜一側(cè)，面朝工作椅。電腦配線應(yīng)清潔整齊。柜一側(cè)，面朝工作椅。電腦配線應(yīng)清潔整齊。6、屏風(fēng)、屏風(fēng)(pngfng)：內(nèi)外側(cè)均不允許有任何張貼。內(nèi)外側(cè)均不允許有任何張貼。7、紙簍紙簍：內(nèi)罩塑料袋，置于室內(nèi)隱蔽處。：內(nèi)罩塑料袋，置于室內(nèi)隱蔽處。8、飲水機(jī)飲水機(jī)：置于指定地點(diǎn)，不得隨意移動(dòng)。招待客人使用一次性紙杯，客人離：置于指定地點(diǎn)，不得隨意移動(dòng)。招待客人使用一次性紙杯，客人離開(kāi)后水杯即撤掉。開(kāi)后水杯即撤掉。9、接待桌椅

35、接待桌椅：擺放整齊，接待桌上無(wú)雜物。：擺放整齊，接待桌上無(wú)雜物。第三十頁(yè)，共三十四頁(yè)。醫(yī)院禮儀與辦公秩序31十三、職場(chǎng)環(huán)境(hunjng)1、員工私人物品：不得帶入辦公區(qū)，暫存放在個(gè)人更衣柜內(nèi)，、員工私人物品：不得帶入辦公區(qū)，暫存放在個(gè)人更衣柜內(nèi)，下班應(yīng)及時(shí)帶走。下班應(yīng)及時(shí)帶走。2、辦公區(qū)：保持整潔、衛(wèi)生、窗明幾凈，辦公區(qū)內(nèi)不可亂貼亂掛，不、辦公區(qū)：保持整潔、衛(wèi)生、窗明幾凈，辦公區(qū)內(nèi)不可亂貼亂掛，不得隨意更改辦公設(shè)施，保持有序安靜的工作環(huán)境。得隨意更改辦公設(shè)施，保持有序安靜的工作環(huán)境。辦公設(shè)備：正常維辦公設(shè)備：正常維護(hù)并保持清潔，帶電護(hù)并保持清潔，帶電(di din)設(shè)備用后及時(shí)關(guān)閉電源，不得私拉、私設(shè)