服務(wù)禮儀課件

1、古人曰：古人曰：“禮出于俗，禮出于俗，俗化為禮俗化為禮”。禮儀來(lái)源于生活中最易禮儀來(lái)源于生活中最易讓人接受的做法。讓人接受的做法。當(dāng)今約定俗成的禮儀規(guī)當(dāng)今約定俗成的禮儀規(guī)范，其實(shí)是一種尊重他范，其實(shí)是一種尊重他人、美化自身的行為規(guī)人、美化自身的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。范和準(zhǔn)則。禮儀是律己行為、自身禮儀是律己行為、自身修養(yǎng)。修養(yǎng)。增強(qiáng)個(gè)人自信增強(qiáng)個(gè)人自信提高個(gè)人修養(yǎng)提高個(gè)人修養(yǎng)提升企業(yè)形象提升企業(yè)形象提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力職業(yè)禮儀的重要性職業(yè)禮儀的重要性第一印象：第一印象：一份最好的視覺(jué)簡(jiǎn)歷一份最好的視覺(jué)簡(jiǎn)歷服飾服飾化妝化妝表情表情舉止舉止談吐談吐氣質(zhì)氣質(zhì)發(fā)型發(fā)型 第一印象往往決定了認(rèn)識(shí)第一印象往

2、往決定了認(rèn)識(shí)這個(gè)人的下一步先入為主這個(gè)人的下一步先入為主的觀念，所以第一眼的印的觀念，所以第一眼的印象是很重要的，良好的第象是很重要的，良好的第一印象是建立良好溝通的一印象是建立良好溝通的基本、必備要素?；?、必備要素。我們的人腦如同一個(gè)照相我們的人腦如同一個(gè)照相機(jī)，機(jī)，3030秒的時(shí)間就可以記秒的時(shí)間就可以記錄下對(duì)方的第一印象。錄下對(duì)方的第一印象。職業(yè)形象的職業(yè)形象的重要性重要性代表了公司代表了公司的企業(yè)文化的企業(yè)文化個(gè)人素養(yǎng)的個(gè)人素養(yǎng)的外在表現(xiàn)外在表現(xiàn)邁出成功邁出成功的第一步的第一步儀容：是指人的相貌和面容，特別要注意頭部、儀容：是指人的相貌和面容，特別要注意頭部、肢體等暴露在外的部分。肢

3、體等暴露在外的部分。儀表：是人的外表，包括人的穿著、舉止、風(fēng)儀表：是人的外表，包括人的穿著、舉止、風(fēng)度等。度等。雅致的儀容雅致的儀容 儀容指人的外觀、外貌。重點(diǎn)是指人的容貌。雅致的儀容包括：1.整潔的發(fā)型整潔的發(fā)型：清潔、護(hù)理及修飾2.清爽的面容清爽的面容：眼、耳、鼻、齒、異味、體毛3.干凈的手部干凈的手部：手的清潔與護(hù)理員工的制服做到：?jiǎn)T工的制服做到：清清 潔潔規(guī)規(guī) 范范平平 整整劃劃 一一男士著裝標(biāo)準(zhǔn)男士著裝標(biāo)準(zhǔn)襯衫：整潔干凈、熨燙整齊、衣扣齊全襯衫：整潔干凈、熨燙整齊、衣扣齊全 領(lǐng)帶：整潔、熨燙整齊、領(lǐng)帶：整潔、熨燙整齊、緊扣襯衫領(lǐng)口緊扣襯衫領(lǐng)口 袖口西裝：西裝：熨燙整齊、衣扣齊全，熨燙

4、整齊、衣扣齊全，不得擅自更改款式不得擅自更改款式西褲：西褲：熨燙整齊、清潔平整，熨燙整齊、清潔平整，長(zhǎng)度及鞋面長(zhǎng)度及鞋面 男士著裝標(biāo)準(zhǔn)男士著裝標(biāo)準(zhǔn)男士著裝標(biāo)準(zhǔn)男士著裝標(biāo)準(zhǔn)襪子：襪子：保持整潔，襪子長(zhǎng)度要高于褲管保持整潔，襪子長(zhǎng)度要高于褲管 鞋子：鞋子：要求皮鞋光亮，無(wú)污漬要求皮鞋光亮，無(wú)污漬 女士著裝標(biāo)準(zhǔn)女士著裝標(biāo)準(zhǔn)襯衫：整潔干凈、衣扣齊全、襯衫：整潔干凈、衣扣齊全、術(shù)裙或褲內(nèi)，不得挽袖術(shù)裙或褲內(nèi)，不得挽袖裙子：整潔、熨燙裙子：整潔、熨燙整齊、不得懸掛飾整齊、不得懸掛飾物物 褲子：褲子：熨燙整齊、熨燙整齊、不得懸掛飾物不得懸掛飾物 女士著裝標(biāo)準(zhǔn)女士著裝標(biāo)準(zhǔn)襪子：穿褲裝時(shí)要求穿短襪，穿裙裝時(shí)要求

5、穿長(zhǎng)筒絲襪，襪子：穿褲裝時(shí)要求穿短襪，穿裙裝時(shí)要求穿長(zhǎng)筒絲襪，不能出現(xiàn)抽絲不能出現(xiàn)抽絲 鞋子：黑色、光亮、鞋面紋理要簡(jiǎn)單大方鞋子：黑色、光亮、鞋面紋理要簡(jiǎn)單大方 姿態(tài)通常是指人們?cè)谕庥^上可以明顯地被察覺(jué)到的活動(dòng)、動(dòng)作及身體各部分所呈現(xiàn)出的姿態(tài)，它也可叫做舉止、動(dòng)作、儀姿、姿態(tài)。優(yōu)美的姿態(tài)優(yōu)美的姿態(tài)站姿的基本要求：站姿的基本要求： 抬頭、挺胸、緊收下頜，抬頭、挺胸、緊收下頜，直腰、收腹、雙目平視前方。直腰、收腹、雙目平視前方。身體重心放在兩腳之間、手身體重心放在兩腳之間、手臂自然下垂、手指自然彎曲。臂自然下垂、手指自然彎曲。 優(yōu)美的姿態(tài)優(yōu)美的姿態(tài)優(yōu)美的姿態(tài)優(yōu)美的姿態(tài)男士：身體端正、男士：身體端正

6、、雙目平視，雙手舒雙目平視，雙手舒展或輕握于膝蓋上，展或輕握于膝蓋上，雙腳自然分開(kāi)雙腳自然分開(kāi)4545度，度，間隔距離不得超過(guò)間隔距離不得超過(guò)肩寬，大腿與小腿肩寬，大腿與小腿成成9090度。度。女士：身體端正、女士：身體端正、雙目平視、下顎內(nèi)雙目平視、下顎內(nèi)收、兩肩放松、雙收、兩肩放松、雙手舒展或交叉輕放手舒展或交叉輕放于雙腿中部，并靠于雙腿中部，并靠近小腹，雙腿緊靠近小腹，雙腿緊靠并垂直于地面或微并垂直于地面或微微傾斜，雙腿不能微傾斜，雙腿不能分開(kāi)。分開(kāi)。坐姿坐姿優(yōu)美的姿態(tài)優(yōu)美的姿態(tài)優(yōu)美的姿態(tài)優(yōu)美的姿態(tài)優(yōu)美的姿態(tài)優(yōu)美的姿態(tài)男士：抬頭挺胸、平視男士：抬頭挺胸、平視前方、收腹直腰、雙臂前方、收腹

7、直腰、雙臂自然下垂擺動(dòng)、掌心向自然下垂擺動(dòng)、掌心向內(nèi)或呈空心拳、以身體內(nèi)或呈空心拳、以身體為中心前后擺動(dòng)，步幅為中心前后擺動(dòng)，步幅不超過(guò)一腳半，步伐勻不超過(guò)一腳半，步伐勻速。速。女士：抬頭挺胸、平女士：抬頭挺胸、平視前方、收腹直腰、視前方、收腹直腰、雙臂自然下垂或放于雙臂自然下垂或放于腹前、兩腿靠攏而行、腹前、兩腿靠攏而行、雙腳平行前進(jìn)、步履雙腳平行前進(jìn)、步履輕柔自然、步幅不超輕柔自然、步幅不超過(guò)一腳。過(guò)一腳。走姿走姿優(yōu)美的姿態(tài)優(yōu)美的姿態(tài)優(yōu)美的姿態(tài)優(yōu)美的姿態(tài)上身挺直，雙腿高低不一、大腿上身挺直，雙腿高低不一、大腿緊靠一起，輕蹲輕起，左手拾物緊靠一起，輕蹲輕起，左手拾物應(yīng)該左腿低，右手拾物應(yīng)該右

8、腿應(yīng)該左腿低，右手拾物應(yīng)該右腿低，另一個(gè)手放在腿上。低，另一個(gè)手放在腿上。蹲姿蹲姿優(yōu)美的姿態(tài)優(yōu)美的姿態(tài)優(yōu)美的姿態(tài)優(yōu)美的姿態(tài) 剪刀、筆等有刀刃、尖頭的物品應(yīng)方便對(duì)方接取，剪刀、筆等有刀刃、尖頭的物品應(yīng)方便對(duì)方接取，不得將尖頭對(duì)著對(duì)方。不得將尖頭對(duì)著對(duì)方。 遞文件、名片時(shí)字體應(yīng)正對(duì)接收者，要讓遞文件、名片時(shí)字體應(yīng)正對(duì)接收者，要讓對(duì)方馬上容易看清楚。對(duì)方馬上容易看清楚。 遞物時(shí)應(yīng)當(dāng)五指并攏、雙臂自然夾緊、上身向前鞠躬遞物時(shí)應(yīng)當(dāng)五指并攏、雙臂自然夾緊、上身向前鞠躬示意、雙手遞物或接物。示意、雙手遞物或接物。 遞姿遞姿指引的基本要求：指引的基本要求：近處手臂彎曲，上臂同身體呈近處手臂彎曲，上臂同身體呈4

9、545度度夾角，遠(yuǎn)處手臂伸直。夾角，遠(yuǎn)處手臂伸直。四指并攏，拇指自然分開(kāi)四指并攏，拇指自然分開(kāi)。身體向所指方向微側(cè)，指引的。身體向所指方向微側(cè)，指引的同時(shí)點(diǎn)頭向旅客致意，同時(shí)點(diǎn)頭向旅客致意，面帶微笑面帶微笑。 女士另一只手自然放在腹部前方女士另一只手自然放在腹部前方 男士另一只手手臂放松，自然下垂男士另一只手手臂放松，自然下垂 指引的基本要求：指引的基本要求：在走廊引路：在走廊引路：引領(lǐng)時(shí)應(yīng)走在旅客引領(lǐng)時(shí)應(yīng)走在旅客左前方左前方2 2、3 3步前，步前，讓旅客走在路中間，讓旅客走在路中間，同第一位旅客步伐同第一位旅客步伐一致。一致。在樓梯間引路：在樓梯間引路：在樓梯間引路時(shí)應(yīng)在樓梯間引路時(shí)應(yīng)讓旅

10、客走讓旅客走右側(cè)右側(cè)，拐，拐彎或有樓梯臺(tái)階時(shí)彎或有樓梯臺(tái)階時(shí)應(yīng)使用手勢(shì)，提醒應(yīng)使用手勢(shì)，提醒旅客注意樓梯。旅客注意樓梯。在電梯間引路：在電梯間引路：有工作人員服務(wù)：請(qǐng)客人先有工作人員服務(wù)：請(qǐng)客人先進(jìn)電梯，自己最后進(jìn)電梯；進(jìn)電梯，自己最后進(jìn)電梯；沒(méi)有工作人員服務(wù)：自己先進(jìn)沒(méi)有工作人員服務(wù)：自己先進(jìn)電梯，然后請(qǐng)客人進(jìn)電梯；電梯，然后請(qǐng)客人進(jìn)電梯；重視稱(chēng)呼，熱情握手重視稱(chēng)呼，熱情握手提示：職業(yè)場(chǎng)合，男女平等提示：職業(yè)場(chǎng)合，男女平等蹺起二郎腿,并不時(shí)地抖動(dòng)；打哈欠，伸懶腰；剪指甲、挖耳朵、挖鼻孔；露出一條“飛毛腿”；對(duì)著別人咳嗽或打噴嚏；揉眼、搔頭皮、撓癢；雙腿叉開(kāi)；多余的小動(dòng)作或面部表情；一邊走路一

11、邊抽煙或吃東西；走路時(shí)與同性勾肩搭背不雅的舉止不雅的舉止眼神：柔光散點(diǎn)微笑：真誠(chéng)輕松溫婉的表情溫婉的表情 神態(tài)表情是人的無(wú)聲語(yǔ)言，相對(duì)于舉止而言，表情神態(tài)更為直觀、形象，更為人們所易于察覺(jué)和理解。它包括：眼神眼神視角視角 平視/仰視視線距離視線距離 親密距離 交際距離 敬人距離 公眾距離 3米視線范圍視線范圍微微 笑笑小組討論：小組討論：消除微笑障礙的技巧有哪些？消除微笑障礙的技巧有哪些？深呼吸，穩(wěn)定情緒，想象美好的事情，讓自己更有激情露出笑容；深呼吸，穩(wěn)定情緒，想象美好的事情，讓自己更有激情露出笑容；使用阿使用阿Q的精神勝利法的精神勝利法,笑一笑笑一笑,正所謂正所謂“塞翁失馬，焉知非福塞翁失

12、馬，焉知非?！?，化解，化解煩惱的情緒；煩惱的情緒；調(diào)整心態(tài)，每天都以良好的心情和積極的態(tài)度面對(duì)顧客和同事，在內(nèi)心調(diào)整心態(tài)，每天都以良好的心情和積極的態(tài)度面對(duì)顧客和同事，在內(nèi)心深處充分意識(shí)到為顧客微笑服務(wù)的重要性；深處充分意識(shí)到為顧客微笑服務(wù)的重要性；情緒非常低落的時(shí)候，不妨先讓同事替換一下，暫時(shí)回避不與旅客接觸，情緒非常低落的時(shí)候，不妨先讓同事替換一下，暫時(shí)回避不與旅客接觸，到洗手間或沒(méi)人的地方做一些調(diào)整，使心態(tài)稍微得以平和，再面對(duì)旅客，到洗手間或沒(méi)人的地方做一些調(diào)整，使心態(tài)稍微得以平和，再面對(duì)旅客，切忌將個(gè)人情緒帶給旅客。切忌將個(gè)人情緒帶給旅客。微笑散發(fā)人性魅力，微笑散發(fā)人性魅力，使人際交往

13、變得溫潤(rùn)，使人際交往變得溫潤(rùn)，使強(qiáng)硬者變得溫柔，使強(qiáng)硬者變得溫柔，使矛盾誤解得以冰釋。使矛盾誤解得以冰釋。珠寶裝飾你的外表，珠寶裝飾你的外表，微笑美化你的心靈。微笑美化你的心靈。什么是美什么是美 能讓眼球產(chǎn)生平衡、和諧、舒服、享受的視覺(jué)，能讓眼球產(chǎn)生平衡、和諧、舒服、享受的視覺(jué)，由此帶動(dòng)心理震撼的感受，我們稱(chēng)之為由此帶動(dòng)心理震撼的感受，我們稱(chēng)之為美美！ 美美，是拿自己的內(nèi)涵美與外在表現(xiàn)美的不斷較量，是拿自己的內(nèi)涵美與外在表現(xiàn)美的不斷較量，不斷平衡，從而讓氣質(zhì)提升的過(guò)程，不斷平衡，從而讓氣質(zhì)提升的過(guò)程 美美是一種狀態(tài)，因此美是需要堅(jiān)持不懈地經(jīng)營(yíng)，是一種狀態(tài)，因此美是需要堅(jiān)持不懈地經(jīng)營(yíng)，不斷的完善

14、過(guò)程不斷的完善過(guò)程 一、讓自己充滿魅力一、讓自己充滿魅力 如果你想讓別人產(chǎn)生好感，想吸如果你想讓別人產(chǎn)生好感，想吸引別人的眼球，那么首先要學(xué)會(huì)愛(ài)自己引別人的眼球，那么首先要學(xué)會(huì)愛(ài)自己，是自我尊重的要素之一，愛(ài)自己和利，是自我尊重的要素之一，愛(ài)自己和利己主義是不同的。己主義是不同的。 不愛(ài)自己的人，臉上的表情往往是不愛(ài)自己的人，臉上的表情往往是暗淡的，沒(méi)有自信的，因?yàn)椴粣?ài)自己就暗淡的，沒(méi)有自信的，因?yàn)椴粣?ài)自己就會(huì)產(chǎn)生劣等感。會(huì)產(chǎn)生劣等感。 二、注意自身形象二、注意自身形象 正確把握自己的類(lèi)型，然后盡自己正確把握自己的類(lèi)型，然后盡自己最大的努力塑造自己的形象，這樣才最大的努力塑造自己的形象，這樣才

15、能創(chuàng)造出一個(gè)既是本我，有發(fā)揮出最能創(chuàng)造出一個(gè)既是本我，有發(fā)揮出最佳效果的形象，你需要勇氣來(lái)表達(dá)自佳效果的形象，你需要勇氣來(lái)表達(dá)自己的獨(dú)特性，因?yàn)楠?dú)特的形象固然容己的獨(dú)特性，因?yàn)楠?dú)特的形象固然容易吸引眼球，但是如果沒(méi)有足夠的自易吸引眼球，但是如果沒(méi)有足夠的自信，很可能很快放棄對(duì)自我形象的追信，很可能很快放棄對(duì)自我形象的追求，但只要先自己肯定自己，別人才求，但只要先自己肯定自己，別人才會(huì)同樣的肯定你。會(huì)同樣的肯定你。 1 1、找到你最具有個(gè)性的特征、找到你最具有個(gè)性的特征 你是可愛(ài)型、成熟型、中性型、時(shí)尚你是可愛(ài)型、成熟型、中性型、時(shí)尚型、干練型、智慧型、穩(wěn)重型，還是優(yōu)型、干練型、智慧型、穩(wěn)重型，

16、還是優(yōu)雅型，無(wú)論是哪種類(lèi)型，要把握自己散雅型，無(wú)論是哪種類(lèi)型，要把握自己散發(fā)的獨(dú)特氣質(zhì)發(fā)的獨(dú)特氣質(zhì). . 2 2、統(tǒng)一你的言行舉止、統(tǒng)一你的言行舉止 讓自己的個(gè)性貫穿于你的外貌、行動(dòng)讓自己的個(gè)性貫穿于你的外貌、行動(dòng)和語(yǔ)言。從發(fā)型、化妝到服裝風(fēng)格，都和語(yǔ)言。從發(fā)型、化妝到服裝風(fēng)格，都要顯露出一種明確的整體感覺(jué)。要顯露出一種明確的整體感覺(jué)。 適合你的色調(diào)適合你的色調(diào) 三三 、注重健康也是體現(xiàn)美的一種方式、注重健康也是體現(xiàn)美的一種方式 由于我們服務(wù)性行業(yè)比較特殊，因此由于我們服務(wù)性行業(yè)比較特殊，因此作息、飲食可能會(huì)不定時(shí)、不規(guī)律，在作息、飲食可能會(huì)不定時(shí)、不規(guī)律，在平時(shí)要多注意飲食，做到吃該吃的，而

17、平時(shí)要多注意飲食，做到吃該吃的，而不是喜歡吃的，多攝入蛋白質(zhì)、碳水化不是喜歡吃的，多攝入蛋白質(zhì)、碳水化合物、維生素、纖維素、水等。合物、維生素、纖維素、水等。員工的妝飾包括：?jiǎn)T工的妝飾包括：發(fā)型、手和指甲、飾物、妝容和其他。發(fā)型、手和指甲、飾物、妝容和其他。 妝容：妝容： 粉底：應(yīng)遮掩皮膚的缺陷，與膚色粉底：應(yīng)遮掩皮膚的缺陷，與膚色相協(xié)調(diào)，確保臉與脖頸之間的界限看相協(xié)調(diào)，確保臉與脖頸之間的界限看不見(jiàn)。不見(jiàn)。 口紅：口紅以大紅、深紅、桃紅、口紅：口紅以大紅、深紅、桃紅、玫瑰紅為宜。玫瑰紅為宜。 腮紅：腮紅的顏色應(yīng)與口紅的顏色腮紅：腮紅的顏色應(yīng)與口紅的顏色相協(xié)調(diào)，頰骨周?chē)伾珴u暗。相協(xié)調(diào)，頰骨周?chē)?/p>

18、顏色漸暗。正確的化妝方法：正確的化妝方法：打粉底打粉底描眉形描眉形畫(huà)眼影畫(huà)眼影畫(huà)眼線畫(huà)眼線涂睫毛膏涂睫毛膏上腮紅上腮紅涂唇彩涂唇彩噴香水噴香水男士：男士：剔凈胡須，修剪鼻毛（鼻毛的剔凈胡須，修剪鼻毛（鼻毛的長(zhǎng)度不可超出鼻翼底端），始長(zhǎng)度不可超出鼻翼底端），始終保持整潔健康的形象。終保持整潔健康的形象。 其他：其他：異味的祛除異味的祛除人體毛腺很多，經(jīng)常會(huì)有異味人體毛腺很多，經(jīng)常會(huì)有異味產(chǎn)生，如口臭、腋臭等等。因產(chǎn)生，如口臭、腋臭等等。因此，在現(xiàn)場(chǎng)工作要避免由于這此，在現(xiàn)場(chǎng)工作要避免由于這些異味而給旅客帶來(lái)壞印象。些異味而給旅客帶來(lái)壞印象。在工作間隙，可以通過(guò)咀嚼口在工作間隙，可以通過(guò)咀嚼口香糖

19、或茶葉的方式來(lái)祛除異味。香糖或茶葉的方式來(lái)祛除異味。語(yǔ)言是人與人信語(yǔ)言是人與人信息溝通的橋梁息溝通的橋梁語(yǔ)言使用的好壞直接關(guān)系到和語(yǔ)言使用的好壞直接關(guān)系到和旅客溝通是否順利。在服務(wù)場(chǎng)旅客溝通是否順利。在服務(wù)場(chǎng)合要使用規(guī)范的禮貌用語(yǔ)，既合要使用規(guī)范的禮貌用語(yǔ)，既是對(duì)于旅客的尊重，也反映出是對(duì)于旅客的尊重，也反映出員工個(gè)人的修養(yǎng)，更加體現(xiàn)我員工個(gè)人的修養(yǎng)，更加體現(xiàn)我們公司的文化氛圍。們公司的文化氛圍。普通稱(chēng)謂普通稱(chēng)謂職務(wù)稱(chēng)謂職務(wù)稱(chēng)謂涉外稱(chēng)謂涉外稱(chēng)謂先生、小姐、女士先生、小姐、女士 “您您這邊請(qǐng)這邊請(qǐng)”、“您您慢走慢走”、“歡迎歡迎您您” “首長(zhǎng)首長(zhǎng)”、“老師老師”、“部長(zhǎng)部長(zhǎng)” 稱(chēng)未婚女子為稱(chēng)未婚

20、女子為“小姐小姐”，稱(chēng)已婚女子為，稱(chēng)已婚女子為“夫夫人人”或或“太太太太” ；地位較高的官員：地位較高的官員：“ 閣下閣下”聆聽(tīng)的技巧：聆聽(tīng)的技巧：聆聽(tīng)時(shí)要避免顯示出煩躁、不耐聆聽(tīng)時(shí)要避免顯示出煩躁、不耐煩或抓頭弄耳等小動(dòng)作煩或抓頭弄耳等小動(dòng)作切忌在聆聽(tīng)時(shí)未經(jīng)允許打斷旅客，切忌在聆聽(tīng)時(shí)未經(jīng)允許打斷旅客，也不要急于插話和辯駁也不要急于插話和辯駁對(duì)于旅客的投訴需要有一個(gè)呼應(yīng)對(duì)于旅客的投訴需要有一個(gè)呼應(yīng)如果條件允許，在旅客反映情況如果條件允許，在旅客反映情況時(shí)要進(jìn)行記錄時(shí)要進(jìn)行記錄聽(tīng)：聽(tīng)：講：講：聲音聲音講話時(shí)，發(fā)音要準(zhǔn)確，口齒要清楚，說(shuō)話速度講話時(shí)，發(fā)音要準(zhǔn)確，口齒要清楚，說(shuō)話速度要適中，約每分鐘

21、要適中，約每分鐘120120字左右比較適宜。字左右比較適宜。講話時(shí)聲音要親切、熱情。音量講話時(shí)聲音要親切、熱情。音量不可過(guò)高，盡量柔美些，給人一不可過(guò)高，盡量柔美些，給人一種悅耳的感受。種悅耳的感受。 用語(yǔ)用語(yǔ) 問(wèn)候語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ) 感謝語(yǔ)感謝語(yǔ) 道歉語(yǔ)道歉語(yǔ)“您好您好”、“早上好早上好”、“很高興很高興再次見(jiàn)到您再次見(jiàn)到您” “非常感謝非常感謝”、“不必了，謝謝不必了，謝謝” “十分抱歉十分抱歉”、“打擾了，對(duì)不起打擾了，對(duì)不起”、“對(duì)不起，讓您久等了對(duì)不起，讓您久等了” 征詢(xún)語(yǔ)征詢(xún)語(yǔ) 應(yīng)答語(yǔ)應(yīng)答語(yǔ) 贊美語(yǔ)贊美語(yǔ) 安撫語(yǔ)安撫語(yǔ)“請(qǐng)問(wèn)您需要幫忙嗎請(qǐng)問(wèn)您需要幫忙嗎”、“我能為您我能為您做些什么做些什么”

22、 “好的，謝謝好的，謝謝”、“好的，我馬上就來(lái)好的，我馬上就來(lái)” “太棒了太棒了”、“真了不起真了不起” “給您添麻煩了給您添麻煩了” “您請(qǐng)放心您請(qǐng)放心”“請(qǐng)”原則原則交談必須熱情、誠(chéng)懇、大方交談必須熱情、誠(chéng)懇、大方交談地位的平等性，禮節(jié)性交談地位的平等性，禮節(jié)性交談內(nèi)容必須嚴(yán)謹(jǐn)，注重細(xì)節(jié)交談內(nèi)容必須嚴(yán)謹(jǐn)，注重細(xì)節(jié)請(qǐng)兩位學(xué)員演示一下你們?nèi)粘９ぷ髦型娫挼那樾?。（四）電話禮儀（四）電話禮儀電話禮儀的基本要求) 語(yǔ)音 清晰柔和) 語(yǔ)氣 親切自然) 語(yǔ)速 快慢適中) 語(yǔ)句 簡(jiǎn)短扼要簡(jiǎn)潔、禮貌簡(jiǎn)潔、禮貌電話禮儀的使用規(guī)則) 做到三個(gè)三) 面帶微笑) 音量適中) 代為轉(zhuǎn)接或留言) 做好記錄準(zhǔn)備) 禮貌地結(jié)束通話請(qǐng)稍候，我為您轉(zhuǎn)接過(guò)去。請(qǐng)稍候，我為您轉(zhuǎn)接過(guò)去。請(qǐng)問(wèn)需要留言嗎？請(qǐng)問(wèn)需要留言嗎？告訴對(duì)方他可能何時(shí)回來(lái)。告訴對(duì)方他可能何時(shí)回來(lái)。接聽(tīng)時(shí)切忌切忌語(yǔ)言