酒店客人投訴處理

1、酒店客人投訴處理酒店客人投訴處理投訴的性質(zhì)、處理投訴的目的投訴的性質(zhì)、處理投訴的目的v任何酒店任何酒店 投訴都不可避免投訴都不可避免 關(guān)鍵在于酒店要善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積關(guān)鍵在于酒店要善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，防止投訴的再次發(fā)極面，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，防止投訴的再次發(fā)生。生。 目的是使因客人投訴而造成的傷害減少到最低目的是使因客人投訴而造成的傷害減少到最低程度，最終使客人滿意。程度，最終使客人滿意。 目目 錄錄投訴產(chǎn)生的原因與正確認(rèn)識(shí)投訴產(chǎn)生的原因與正確認(rèn)識(shí)1處理投訴的原則處理投訴的原則2受理客人投訴的程序與技巧受理客人投訴的程序與技巧3典型案例分析典型案例分析4第一

2、節(jié)第一節(jié)投訴產(chǎn)生投訴產(chǎn)生的原因的原因?qū)ν对V的對(duì)投訴的正確認(rèn)識(shí)正確認(rèn)識(shí)投訴投訴的類型的類型投投 訴訴客人為什么投訴？客人為什么投訴？對(duì)設(shè)備設(shè)施的投訴對(duì)設(shè)備設(shè)施的投訴 對(duì)異常事件的投訴對(duì)異常事件的投訴對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴酒店的設(shè)施設(shè)備等未能滿足客人的要求，酒店的設(shè)施設(shè)備等未能滿足客人的要求， 如空調(diào)、供暖、電梯等設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)和使用等方如空調(diào)、供暖、電梯等設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)和使用等方面出現(xiàn)問(wèn)題；面出現(xiàn)問(wèn)題；設(shè)置各類設(shè)備的保養(yǎng)、檢查、維修制度只能相設(shè)置各類設(shè)備的保養(yǎng)、檢查、維修制度只能相對(duì)減少設(shè)備隱患，不能杜絕設(shè)備故障的發(fā)生；對(duì)減少設(shè)備隱患，不能杜絕設(shè)備故障的發(fā)生；處

3、理這類投訴時(shí)：處理這類投訴時(shí)： 應(yīng)立即通知工程部派人實(shí)地查看； 在問(wèn)題解決后再次與客人聯(lián)系。反映接待服務(wù)人員服務(wù)效率達(dá)不到要求，例如遞送郵件不及時(shí)、總機(jī)叫醒服務(wù)疏漏等；減少此類投訴的方法是： 增強(qiáng)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)； 加強(qiáng)有關(guān)處理對(duì)客關(guān)系的培訓(xùn)； 強(qiáng)化服務(wù)人員的服務(wù)技能； 提高酒店的管理水平。 服務(wù)人員對(duì)客服務(wù)過(guò)程中的態(tài)度不佳；具體表現(xiàn)為接待過(guò)程中待客不主動(dòng)、語(yǔ)言生硬、態(tài)度冷漠、答復(fù)不負(fù)責(zé)等。通常是由于酒店的原因所發(fā)生的投訴， 如客人保證類訂房未得到實(shí)現(xiàn)等；處理此類投訴，應(yīng)注意： 想方設(shè)法加以解決； 盡力向客人解釋，取得客人的諒解。 客人覺(jué)得自己的利益受到了損害客人覺(jué)得自己的利益受到了損害通常

4、言詞較為激烈通常言詞較為激烈客人的注意力集中在是否能得到補(bǔ)償客人的注意力集中在是否能得到補(bǔ)償投訴分哪幾種？投訴分哪幾種？由于受到冷落或受到不禮貌的待遇而產(chǎn)生不滿由于受到冷落或受到不禮貌的待遇而產(chǎn)生不滿情緒，但是客人不會(huì)因此而動(dòng)怒。情緒，但是客人不會(huì)因此而動(dòng)怒?？腿嗽诒容^冷靜的情況下提出的投訴，一般都客人在比較冷靜的情況下提出的投訴，一般都是較為合理的要求是較為合理的要求理智型的客人表現(xiàn)比較通情達(dá)理，只要酒店立理智型的客人表現(xiàn)比較通情達(dá)理，只要酒店立即采取改進(jìn)措施，就容易爭(zhēng)取客人的諒解。即采取改進(jìn)措施，就容易爭(zhēng)取客人的諒解。 通常是由于酒店原因耽誤了客人事先預(yù)約的通常是由于酒店原因耽誤了客人事先

5、預(yù)約的服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)項(xiàng)目 會(huì)引起客人會(huì)引起客人 的失望與惱火的失望與惱火 處理這類投訴的有效方法：處理這類投訴的有效方法：盡快使客人消氣盡快使客人消氣立即采取必要的補(bǔ)救措施立即采取必要的補(bǔ)救措施客人心懷不滿，但情緒相對(duì)平靜客人心懷不滿，但情緒相對(duì)平靜只是把這種不滿告訴投訴對(duì)象，不一定要對(duì)方只是把這種不滿告訴投訴對(duì)象，不一定要對(duì)方做出什么承諾。做出什么承諾。案例：?？桶咐撼？蚙 Z先生的投訴先生的投訴這種投訴很可能是隨著酒店的贊譽(yù)而發(fā)生的這種投訴很可能是隨著酒店的贊譽(yù)而發(fā)生的而不是在心情不佳的情況下投訴的，而不是在心情不佳的情況下投訴的，案例：李太太的希望案例：李太太的希望投訴的性質(zhì)不是一成不變

6、的：投訴的性質(zhì)不是一成不變的：可能導(dǎo)致客人憤然離店，甚至在短期內(nèi)不再回來(lái)。可能導(dǎo)致客人憤然離店，甚至在短期內(nèi)不再回來(lái)。不被理睬的不被理睬的建設(shè)性投訴建設(shè)性投訴批評(píng)性投訴批評(píng)性投訴補(bǔ)償型投訴補(bǔ)償型投訴 是酒店熟客，他每此入住后，酒店的公是酒店熟客，他每此入住后，酒店的公 關(guān)部經(jīng)理都要前去問(wèn)候。關(guān)部經(jīng)理都要前去問(wèn)候。 大家知道，大家知道，Z Z先生極好面子，先生極好面子，總愛(ài)當(dāng)著他朋友的面來(lái)批評(píng)酒店，總愛(ài)當(dāng)著他朋友的面來(lái)批評(píng)酒店，以自顯尊貴。以自顯尊貴。Z Z先生先生1 1 2 2 果然，這次當(dāng)公關(guān)部經(jīng)理登門(mén)拜訪時(shí)，發(fā)現(xiàn)果然，這次當(dāng)公關(guān)部經(jīng)理登門(mén)拜訪時(shí)，發(fā)現(xiàn)Z Z先生與他的幾位朋友在一起，先生與他

7、的幾位朋友在一起，Z Z先生的話匣子也就打先生的話匣子也就打開(kāi)了：開(kāi)了：“我早就說(shuō)過(guò)，我不喜歡放什么水果之類的我早就說(shuō)過(guò)，我不喜歡放什么水果之類的東西，可這次又放上了。還有，我已經(jīng)是第十二次東西，可這次又放上了。還有，我已經(jīng)是第十二次住你們酒店了，前臺(tái)居然不讓我在房間里住你們酒店了，前臺(tái)居然不讓我在房間里check-check-in,in,我知道，你們現(xiàn)在生意好了，有沒(méi)有我這個(gè)窮客我知道，你們現(xiàn)在生意好了，有沒(méi)有我這個(gè)窮客人都無(wú)所謂了。人都無(wú)所謂了?！? 1 2 2 是這家酒店的長(zhǎng)住客人，這天早上他是這家酒店的長(zhǎng)住客人，這天早上他 離開(kāi)房間，同往常一樣，還是習(xí)慣要離開(kāi)房間，同往常一樣，還是習(xí)慣

8、要和清掃房間的服務(wù)員聊上幾句。他說(shuō)他夫人和孩子和清掃房間的服務(wù)員聊上幾句。他說(shuō)他夫人和孩子今天要從國(guó)外來(lái)看他了，他夫人以前曾住過(guò)這家酒今天要從國(guó)外來(lái)看他了，他夫人以前曾住過(guò)這家酒店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推薦到這里來(lái)。都被推薦到這里來(lái)。 他夫人唯一希望的是，酒店的員工能叫出她的他夫人唯一希望的是，酒店的員工能叫出她的名字，而不僅僅是李夫人或李太太，因?yàn)樗南壬?，而不僅僅是李夫人或李太太，因?yàn)樗南壬蔷频甑拈L(zhǎng)住客人，這樣她會(huì)覺(jué)得更有面子。是酒店的長(zhǎng)住客人，這樣她會(huì)覺(jué)得更有面子。李先生李先生想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果正確

9、認(rèn)識(shí)投訴正確認(rèn)識(shí)投訴v投訴是管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高服投訴是管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高服務(wù)質(zhì)量的推動(dòng)力。務(wù)質(zhì)量的推動(dòng)力。v客人直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲客人直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽(yù)的機(jī)會(huì)。譽(yù)的機(jī)會(huì)。 經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)：經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)：抱怨得到滿意解決的客人，會(huì)把他們得到抱怨得到滿意解決的客人，會(huì)把他們得到的積極對(duì)待最多告訴的積極對(duì)待最多告訴5個(gè)人。個(gè)人。如果客人的抱怨被滿意地解決了，大約有如果客人的抱怨被滿意地解決了，大約有70%的人會(huì)與酒店繼續(xù)來(lái)往；如果抱怨很的人會(huì)與酒店繼續(xù)來(lái)往；如果抱怨很快得到解決，快得到解決，95的人會(huì)再與酒店來(lái)往。的人會(huì)再與酒店來(lái)往

10、。酒店收到的每一個(gè)抱怨，平均有酒店收到的每一個(gè)抱怨，平均有26人對(duì)此人對(duì)此不滿，其中至少不滿，其中至少6人是人是“非常嚴(yán)重非常嚴(yán)重”的。的。客人對(duì)服務(wù)不滿意，至少會(huì)告訴客人對(duì)服務(wù)不滿意，至少會(huì)告訴910人；人；13%的不滿意客人會(huì)告訴的不滿意客人會(huì)告訴20人以上。人以上。4%的客人會(huì)告訴你，的客人會(huì)告訴你，96%的不滿意的客人的不滿意的客人不會(huì)向酒店訴說(shuō)。其中不會(huì)向酒店訴說(shuō)。其中90%不再光顧。不再光顧。12345正確認(rèn)識(shí)投訴正確認(rèn)識(shí)投訴投訴多是酒店受益投訴多是酒店受益v設(shè)備及服務(wù)水準(zhǔn)可以獲取衡量設(shè)備及服務(wù)水準(zhǔn)可以獲取衡量v所投訴問(wèn)題與人員明確，易幫助我們明確責(zé)任所投訴問(wèn)題與人員明確，易幫助我

11、們明確責(zé)任v改善服務(wù)，避免更多類似問(wèn)題發(fā)生改善服務(wù)，避免更多類似問(wèn)題發(fā)生v改善客人對(duì)飯店印象改善客人對(duì)飯店印象v能較有效地提高控制和管理服務(wù)質(zhì)量能較有效地提高控制和管理服務(wù)質(zhì)量認(rèn)可它，接受它，治愈它，然后浴火重生認(rèn)可它，接受它，治愈它，然后浴火重生 目目 錄錄投訴產(chǎn)生的原因與正確認(rèn)識(shí)投訴產(chǎn)生的原因與正確認(rèn)識(shí)1處理投訴的原則處理投訴的原則2受理客人投訴的程序與技巧受理客人投訴的程序與技巧3典型案例分析典型案例分析4怎樣對(duì)待投訴？怎樣對(duì)待投訴？歡歡 迎迎重重 視視尊尊 重重處理投訴的四大原則處理投訴的四大原則1.1.理解、寬容、真誠(chéng)、關(guān)心理解、寬容、真誠(chéng)、關(guān)心v客人在遇到不滿時(shí)，其人性的某些弱點(diǎn)會(huì)

12、相對(duì)暴客人在遇到不滿時(shí)，其人性的某些弱點(diǎn)會(huì)相對(duì)暴露：露： 愛(ài)表現(xiàn)自己高明的客人愛(ài)表現(xiàn)自己高明的客人 希望被特別關(guān)注的客人希望被特別關(guān)注的客人 喜歡象領(lǐng)導(dǎo)一樣發(fā)號(hào)施令的客人喜歡象領(lǐng)導(dǎo)一樣發(fā)號(hào)施令的客人 大多客人是為了面子大多客人是為了面子2.“2.“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”原則原則v為什么要堅(jiān)持為什么要堅(jiān)持“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”原則？原則？ 客人是酒店效益的源泉；客人是酒店效益的源泉； 堅(jiān)持這個(gè)原則有利于維護(hù)客人自尊，緩解賓客沖突，提高客人的堅(jiān)持這個(gè)原則有利于維護(hù)客人自尊，緩解賓客沖突，提高客人的滿意度；滿意度； 可以在客人滿意的基礎(chǔ)上帶來(lái)口碑效益?？梢栽诳腿藵M意的基礎(chǔ)上帶來(lái)口碑

13、效益。v怎么堅(jiān)持這一原則？怎么堅(jiān)持這一原則？ 如果客人沒(méi)有錯(cuò)，那么客人當(dāng)然是對(duì)的。如果客人錯(cuò)了，只要客如果客人沒(méi)有錯(cuò)，那么客人當(dāng)然是對(duì)的。如果客人錯(cuò)了，只要客人的言行是合法的且不妨礙其他客人的利益，客人所有的正當(dāng)需人的言行是合法的且不妨礙其他客人的利益，客人所有的正當(dāng)需求都應(yīng)該得到滿足；求都應(yīng)該得到滿足； 服務(wù)員應(yīng)有角色意識(shí)，認(rèn)識(shí)到自己的服務(wù)角色，使自己的行為與服務(wù)員應(yīng)有角色意識(shí)，認(rèn)識(shí)到自己的服務(wù)角色，使自己的行為與角色相稱；角色相稱； 要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心態(tài)，理解客人的誤要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心態(tài)，理解客人的誤會(huì)和過(guò)錯(cuò)。會(huì)和過(guò)錯(cuò)。3.3.公平、公正、一視同

14、仁公平、公正、一視同仁v對(duì)待客人一視同仁，不分年齡、性別、職業(yè)、社對(duì)待客人一視同仁，不分年齡、性別、職業(yè)、社會(huì)地位、種族、信仰。會(huì)地位、種族、信仰。v不要以貌取人不要以貌取人4.4.要維護(hù)酒店應(yīng)有的利益要維護(hù)酒店應(yīng)有的利益v 優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須達(dá)到“雙滿意雙滿意”：在客人滿意最大化的前提下，在客人滿意最大化的前提下，達(dá)到企業(yè)利益最大化；達(dá)到企業(yè)利益最大化；v 酒店員工的基本使命：酒店員工的基本使命：為客人創(chuàng)造價(jià)值，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值為客人創(chuàng)造價(jià)值，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值v 遇到客人投訴，不應(yīng)互相推諉，應(yīng)從酒遇到客人投訴，不應(yīng)互相推諉，應(yīng)從酒店整體利益出發(fā)，避免出現(xiàn)部門(mén)之間互店整體利益出發(fā)，避免出

15、現(xiàn)部門(mén)之間互相矛盾；相矛盾；目目 錄錄投訴產(chǎn)生的原因與正確認(rèn)識(shí)投訴產(chǎn)生的原因與正確認(rèn)識(shí)1處理投訴的原則處理投訴的原則2受理客人投訴的程序與技巧受理客人投訴的程序與技巧3典型案例分析典型案例分析4處理投訴的程序處理投訴的程序 檢查實(shí)施檢查實(shí)施情況情況采取行動(dòng)采取行動(dòng)聆聽(tīng)聆聽(tīng)情況情況表示同情表示同情與歉意與歉意認(rèn)真做好認(rèn)真做好記錄記錄記錄存檔記錄存檔提出解決提出解決措施措施1.1.隨時(shí)做好準(zhǔn)備，接受客人投訴隨時(shí)做好準(zhǔn)備，接受客人投訴v持歡迎態(tài)度持歡迎態(tài)度v樹(shù)立樹(shù)立“客人總是正確的客人總是正確的”信念信念v掌握客人投訴的一般心態(tài)：掌握客人投訴的一般心態(tài)：客人將自己感到不滿的事情說(shuō)出客人將自己感到不滿

16、的事情說(shuō)出來(lái)，為的是得到飯店的尊重；來(lái)，為的是得到飯店的尊重；希望酒店認(rèn)為他們的投訴是對(duì)的，希望酒店認(rèn)為他們的投訴是對(duì)的，并立即采取相應(yīng)的行動(dòng)；并立即采取相應(yīng)的行動(dòng)；客人為的是得到酒店的重視，取客人為的是得到酒店的重視，取得店方的同情與尊重；得店方的同情與尊重；客人利用投訴的機(jī)會(huì)客人利用投訴的機(jī)會(huì)將心中的怒氣發(fā)泄出將心中的怒氣發(fā)泄出來(lái)，以維持他們的心來(lái)，以維持他們的心理平衡。理平衡?？腿送ㄟ^(guò)投訴，希望酒店客人通過(guò)投訴，希望酒店承認(rèn)自己所說(shuō)的事實(shí)是正承認(rèn)自己所說(shuō)的事實(shí)是正確的；確的；要求酒店給予一個(gè)明確的要求酒店給予一個(gè)明確的表示表示包含物質(zhì)和精神包含物質(zhì)和精神兩個(gè)方面。兩個(gè)方面。2.2.真心誠(chéng)

17、意聽(tīng)取客人投訴意見(jiàn)真心誠(chéng)意聽(tīng)取客人投訴意見(jiàn) 只有只有“心平氣和心平氣和”才有利于投訴的處理。才有利于投訴的處理。因此，在接待投訴客人時(shí)要冷靜、理智，禮貌因此，在接待投訴客人時(shí)要冷靜、理智，禮貌地請(qǐng)客人坐下，再倒一杯水請(qǐng)他慢慢講。地請(qǐng)客人坐下，再倒一杯水請(qǐng)他慢慢講。 此時(shí)重要的是讓客人覺(jué)得你很在乎他的投此時(shí)重要的是讓客人覺(jué)得你很在乎他的投訴，耐心地聽(tīng)客人投訴。這樣做一方面是為了訴，耐心地聽(tīng)客人投訴。這樣做一方面是為了弄清事情的真相，以便恰當(dāng)處理；另一方面讓弄清事情的真相，以便恰當(dāng)處理；另一方面讓客人把話說(shuō)完以滿足他們求發(fā)泄的心理?？腿税言捳f(shuō)完以滿足他們求發(fā)泄的心理。 聽(tīng)取客人的投訴時(shí)，不要急于辯

18、解，要與聽(tīng)取客人的投訴時(shí)，不要急于辯解，要與客人保持目光交流?？腿吮３帜抗饨涣鳌?待客人把話說(shuō)完，再適當(dāng)問(wèn)一些問(wèn)題以求待客人把話說(shuō)完，再適當(dāng)問(wèn)一些問(wèn)題以求了解詳細(xì)情況。注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣及聲音了解詳細(xì)情況。注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣及聲音大小。大小。 處理賓客投訴時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)把自己視為酒處理賓客投訴時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)把自己視為酒店的代表去接待，歡迎客人的投訴、尊重客人店的代表去接待，歡迎客人的投訴、尊重客人的意見(jiàn)并同情客人，真誠(chéng)的向客人表示歉意，的意見(jiàn)并同情客人，真誠(chéng)的向客人表示歉意，注意不要傷客人的自尊。注意不要傷客人的自尊。 例如工作人員可以說(shuō)：例如工作人員可以說(shuō)：“這位先生（女士），我很理解您的心

19、情，這位先生（女士），我很理解您的心情，要是我可能會(huì)更氣憤。要是我可能會(huì)更氣憤?！薄斑@件事情發(fā)生在您身上，我感到十分抱歉這件事情發(fā)生在您身上，我感到十分抱歉” 盡管客人投訴有利于改進(jìn)酒店服務(wù)工作，盡管客人投訴有利于改進(jìn)酒店服務(wù)工作，但接待者難免有些不愉快。但若假設(shè)客人遇到但接待者難免有些不愉快。但若假設(shè)客人遇到不滿的服務(wù)不告訴酒店，而是講給其他客人或不滿的服務(wù)不告訴酒店，而是講給其他客人或朋友聽(tīng)，這樣就會(huì)影響到酒店的聲譽(yù)。朋友聽(tīng)，這樣就會(huì)影響到酒店的聲譽(yù)。 所以當(dāng)客人投訴時(shí)，酒店不僅要真誠(chéng)地歡所以當(dāng)客人投訴時(shí)，酒店不僅要真誠(chéng)地歡迎，還要衷心的感謝客人。迎，還要衷心的感謝客人。2.2.真心誠(chéng)意聽(tīng)

20、取客人投訴意見(jiàn)真心誠(chéng)意聽(tīng)取客人投訴意見(jiàn) 不應(yīng)該做的：不應(yīng)該做的：言辭激烈言辭激烈?guī)в袔в泄粜怨粜哉f(shuō)：這種說(shuō)：這種事通常不事通常不會(huì)發(fā)生會(huì)發(fā)生問(wèn)一些沒(méi)有問(wèn)一些沒(méi)有意義的問(wèn)題，意義的問(wèn)題，以期尋找到以期尋找到客人的錯(cuò)誤客人的錯(cuò)誤一連串一連串的提問(wèn)的提問(wèn)表情表情僵硬僵硬聲音機(jī)聲音機(jī)械冷漠械冷漠推卸推卸責(zé)任責(zé)任說(shuō)：說(shuō)：“是是的，但的，但是是”爭(zhēng)論或者爭(zhēng)論或者對(duì)抱怨漠對(duì)抱怨漠不關(guān)心不關(guān)心讓對(duì)方覺(jué)得讓對(duì)方覺(jué)得你以前好像你以前好像總是聽(tīng)到這總是聽(tīng)到這樣的事。樣的事。3.3.記錄投訴要點(diǎn)記錄投訴要點(diǎn)v 表示酒店對(duì)客人投訴的重視；表示酒店對(duì)客人投訴的重視；同時(shí)也是酒店處理問(wèn)題的原始依據(jù)；同時(shí)也是酒店處理問(wèn)題

21、的原始依據(jù)；v 記錄包括客人投訴的內(nèi)容、時(shí)間、客人的姓名及投訴要點(diǎn)記錄包括客人投訴的內(nèi)容、時(shí)間、客人的姓名及投訴要點(diǎn)等；等；v 客人投訴的要點(diǎn)細(xì)節(jié)記錄清楚，適時(shí)復(fù)述，客人投訴的要點(diǎn)細(xì)節(jié)記錄清楚，適時(shí)復(fù)述，以緩和客人情緒。以緩和客人情緒。v 這不僅是快速處理投訴這不僅是快速處理投訴的依據(jù)，也為以后服務(wù)的依據(jù)，也為以后服務(wù)工作的改進(jìn)作鋪墊。工作的改進(jìn)作鋪墊。4. 4. 立即行動(dòng)立即行動(dòng), ,及時(shí)采取補(bǔ)救措施及時(shí)采取補(bǔ)救措施, ,爭(zhēng)得客人同意爭(zhēng)得客人同意v對(duì)一些明顯是酒店方面的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)馬上道歉，在對(duì)一些明顯是酒店方面的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)馬上道歉，在征得客人同意后做出補(bǔ)償性處理；征得客人同意后做出補(bǔ)償性處理；v

22、對(duì)一些較復(fù)雜問(wèn)題，不應(yīng)急于表態(tài)或處理。應(yīng)禮對(duì)一些較復(fù)雜問(wèn)題，不應(yīng)急于表態(tài)或處理。應(yīng)禮貌、清楚地列出充分理由說(shuō)服客人，并在征得客貌、清楚地列出充分理由說(shuō)服客人，并在征得客人同意的基礎(chǔ)上恰如其分的處理。人同意的基礎(chǔ)上恰如其分的處理。 案例案例v對(duì)一時(shí)不能處理好的事，要注意告訴客人將采取對(duì)一時(shí)不能處理好的事，要注意告訴客人將采取的措施和解決問(wèn)題的時(shí)間。的措施和解決問(wèn)題的時(shí)間。 案例案例某位客人夜間投訴空調(diào)壞了，恰巧趕上某位客人夜間投訴空調(diào)壞了，恰巧趕上維修工正忙，需半小時(shí)后才能過(guò)來(lái)修理。維修工正忙，需半小時(shí)后才能過(guò)來(lái)修理。這時(shí)服務(wù)員就應(yīng)該讓客人知道事情的進(jìn)展，這時(shí)服務(wù)員就應(yīng)該讓客人知道事情的進(jìn)展，使

23、客人明白他所提出的意見(jiàn)已經(jīng)被酒店重使客人明白他所提出的意見(jiàn)已經(jīng)被酒店重視，并已安排解決。視，并已安排解決。一位客人離店結(jié)帳時(shí)發(fā)現(xiàn)有國(guó)際長(zhǎng)話費(fèi)，一位客人離店結(jié)帳時(shí)發(fā)現(xiàn)有國(guó)際長(zhǎng)話費(fèi)，可自己并沒(méi)打國(guó)際長(zhǎng)途，便非常惱怒的找可自己并沒(méi)打國(guó)際長(zhǎng)途，便非常惱怒的找到大堂副理，發(fā)了一頓火后拒不付費(fèi)。到大堂副理，發(fā)了一頓火后拒不付費(fèi)。GRMGRM耐心傾聽(tīng)后，將客人的話費(fèi)單詳查一遍，耐心傾聽(tīng)后，將客人的話費(fèi)單詳查一遍，又禮貌的請(qǐng)客人回顧是否有朋友進(jìn)過(guò)房間。又禮貌的請(qǐng)客人回顧是否有朋友進(jìn)過(guò)房間。經(jīng)回憶核實(shí)確屬客人朋友所為，最終客人經(jīng)回憶核實(shí)確屬客人朋友所為，最終客人按要求付費(fèi)，并致以歉意。按要求付費(fèi)，并致以歉意。

24、4. 4. 立即行動(dòng)立即行動(dòng), ,及時(shí)采取補(bǔ)救措施及時(shí)采取補(bǔ)救措施, ,爭(zhēng)得客人同意爭(zhēng)得客人同意v提議其他選擇：提出一個(gè)互相可以接受的解決方案提議其他選擇：提出一個(gè)互相可以接受的解決方案 應(yīng)該做的：應(yīng)該做的： 不應(yīng)該做的：不應(yīng)該做的：首先提出一個(gè)方案。首先提出一個(gè)方案。說(shuō)明這個(gè)計(jì)劃的好處。說(shuō)明這個(gè)計(jì)劃的好處。注意建議的口吻。注意建議的口吻。引用先例。引用先例。想方設(shè)法用其他的東西想方設(shè)法用其他的東西替代顧客要求的東西。替代顧客要求的東西。要求顧客從你的角度看問(wèn)題。要求顧客從你的角度看問(wèn)題。4. 4. 立即行動(dòng)立即行動(dòng), ,及時(shí)采取補(bǔ)救措施及時(shí)采取補(bǔ)救措施, ,爭(zhēng)得客人同意爭(zhēng)得客人同意v達(dá)成一致

25、達(dá)成一致, ,應(yīng)該做的：應(yīng)該做的： 不應(yīng)該做的：不應(yīng)該做的：你為顧客設(shè)想更多你為顧客設(shè)想更多反而容易贏得顧客的反而容易贏得顧客的讓步！讓步！計(jì)劃好交涉的步驟。計(jì)劃好交涉的步驟。從低起點(diǎn)開(kāi)始，但是要有抬高的準(zhǔn)備。從低起點(diǎn)開(kāi)始，但是要有抬高的準(zhǔn)備。當(dāng)對(duì)方感到不滿意時(shí)表示理解。當(dāng)對(duì)方感到不滿意時(shí)表示理解。立即就給出最大的讓步。立即就給出最大的讓步。暗示顧客的要求是沒(méi)有道理的。暗示顧客的要求是沒(méi)有道理的。承諾你做不到的好處。承諾你做不到的好處。給予顧客與之無(wú)關(guān)的好處。給予顧客與之無(wú)關(guān)的好處。5.5.追蹤檢查處理結(jié)果追蹤檢查處理結(jié)果v若客人尚未離店、發(fā)生的問(wèn)題比較明了，確實(shí)屬若客人尚未離店、發(fā)生的問(wèn)題比

26、較明了，確實(shí)屬于店方責(zé)任，服務(wù)員及主管或經(jīng)理要當(dāng)面向賓客于店方責(zé)任，服務(wù)員及主管或經(jīng)理要當(dāng)面向賓客道歉，并給予一定的補(bǔ)償，達(dá)到讓賓客滿意的目道歉，并給予一定的補(bǔ)償，達(dá)到讓賓客滿意的目的。的。v若客人雖未離開(kāi)酒店，但發(fā)生的問(wèn)題暫時(shí)不能立若客人雖未離開(kāi)酒店，但發(fā)生的問(wèn)題暫時(shí)不能立刻做出處理決定：刻做出處理決定： 遇到這種情況時(shí)，一定要讓賓客了解問(wèn)題解遇到這種情況時(shí)，一定要讓賓客了解問(wèn)題解決的進(jìn)展程度，贏得賓客的諒解，這樣可以避免決的進(jìn)展程度，贏得賓客的諒解，這樣可以避免賓客產(chǎn)生其他誤會(huì)。賓客產(chǎn)生其他誤會(huì)。5.5.追蹤檢查處理結(jié)果追蹤檢查處理結(jié)果v若客人已離開(kāi)酒店：若客人已離開(kāi)酒店： 店方要設(shè)法同賓

27、客取得聯(lián)系，采取不久方法店方要設(shè)法同賓客取得聯(lián)系，采取不久方法以挽回影響。如果無(wú)法與賓客進(jìn)行聯(lián)系，服務(wù)員以挽回影響。如果無(wú)法與賓客進(jìn)行聯(lián)系，服務(wù)員要將賓客的投訴報(bào)告上級(jí)并記錄在案，制定有效要將賓客的投訴報(bào)告上級(jí)并記錄在案，制定有效措施防止再發(fā)生類似問(wèn)題。措施防止再發(fā)生類似問(wèn)題。6.6.及時(shí)上報(bào)，歸類存檔及時(shí)上報(bào)，歸類存檔v及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)v不要遺漏、隱瞞材料不要遺漏、隱瞞材料v加以匯總、歸類存檔加以匯總、歸類存檔v作為后期培訓(xùn)內(nèi)容作為后期培訓(xùn)內(nèi)容v及時(shí)完善賓客檔案及時(shí)完善賓客檔案7.7.投訴統(tǒng)計(jì)分析投訴統(tǒng)計(jì)分析v對(duì)投訴產(chǎn)生的原因和后果進(jìn)行反思和總結(jié)對(duì)投訴產(chǎn)生的原因和后果進(jìn)行反思

28、和總結(jié)v有針對(duì)性的分析、定期有針對(duì)性的分析、定期統(tǒng)計(jì)，從中發(fā)現(xiàn)典型問(wèn)統(tǒng)計(jì)，從中發(fā)現(xiàn)典型問(wèn)題產(chǎn)生的原因。題產(chǎn)生的原因。處理投訴過(guò)程的八個(gè)注意事項(xiàng)處理投訴過(guò)程的八個(gè)注意事項(xiàng)處理投訴過(guò)程的八個(gè)注意事項(xiàng)處理投訴過(guò)程的八個(gè)注意事項(xiàng)投訴處理的技巧投訴處理的技巧“這件事情發(fā)生在您身上，這件事情發(fā)生在您身上，我感到十分抱歉我感到十分抱歉”。用姓名稱呼客人。用姓名稱呼客人。實(shí)時(shí)記錄要點(diǎn)。實(shí)時(shí)記錄要點(diǎn)。不要匆忙做出許諾。不要匆忙做出許諾。不應(yīng)該對(duì)客人的投訴抱有不應(yīng)該對(duì)客人的投訴抱有“大事化小，小事化了大事化小，小事化了”的態(tài)度。的態(tài)度。不要對(duì)客人含糊其辭。不要對(duì)客人含糊其辭。服務(wù)的禁言服務(wù)的禁言你好像不明白你好像

29、不明白你肯定弄混了你肯定弄混了你應(yīng)該你應(yīng)該你弄錯(cuò)了你弄錯(cuò)了我們不會(huì)我們不會(huì) 我們從沒(méi)我們從沒(méi)我們不可能我們不可能以前從來(lái)沒(méi)有人抱怨過(guò)以前從來(lái)沒(méi)有人抱怨過(guò)這些。這些。這是我們公司的規(guī)定。這是我們公司的規(guī)定。我不知道。我不知道。這不關(guān)我的事。這不關(guān)我的事。我們可不負(fù)責(zé)。我們可不負(fù)責(zé)。這是你的事，你自己做決定。這是你的事，你自己做決定。我們一直都是這樣做的。我們一直都是這樣做的。絕對(duì)不會(huì)，絕對(duì)不可能。絕對(duì)不會(huì)，絕對(duì)不可能。事關(guān)緊要的措辭對(duì)事不對(duì)人對(duì)事不對(duì)人用用“我我”來(lái)代替來(lái)代替“你你”避免下命令避免下命令你沒(méi)有填對(duì)。你沒(méi)有填對(duì)。這張表格中還有一些東西這張表格中還有一些東西需要我們填一下。需要我們填

30、一下。 不要直接指出顧客的錯(cuò)不要直接指出顧客的錯(cuò)誤。誤。你弄錯(cuò)了你弄錯(cuò)了/ /你誤會(huì)了。你誤會(huì)了。對(duì)不起，我沒(méi)有講清楚對(duì)不起，我沒(méi)有講清楚 不要責(zé)備顧客。如果有不要責(zé)備顧客。如果有什么地方弄錯(cuò)了，盡可能什么地方弄錯(cuò)了，盡可能用用“我我”字開(kāi)頭。字開(kāi)頭。你應(yīng)該你應(yīng)該/ /你必須你必須請(qǐng)你請(qǐng)你 / / 您看是不是可您看是不是可以這樣以這樣. 有禮貌地把命令重新表有禮貌地把命令重新表述為請(qǐng)求。述為請(qǐng)求。事關(guān)緊要的措辭v負(fù)起責(zé)任負(fù)起責(zé)任 我不知道。我不知道。/ /這不是我的事。這不是我的事。/ / 我不能我不能 我不太清楚，但是小張應(yīng)該能幫助你，我們?nèi)フ宜晌也惶宄?，但是小張?yīng)該能幫助你，我們?nèi)フ宜?/p>

31、吧應(yīng)該告訴顧客你和他能做的事情，而非不能做的事情。應(yīng)該告訴顧客你和他能做的事情，而非不能做的事情。即使顧客的需求不在你的工作責(zé)任范圍之內(nèi)，也不要將即使顧客的需求不在你的工作責(zé)任范圍之內(nèi)，也不要將這一點(diǎn)直接告訴他。告訴他你能夠提供什么樣的幫助這一點(diǎn)直接告訴他。告訴他你能夠提供什么樣的幫助目 錄投訴產(chǎn)生的原因與正確認(rèn)識(shí)投訴產(chǎn)生的原因與正確認(rèn)識(shí)1處理投訴的原則處理投訴的原則2受理客人投訴的程序與技巧受理客人投訴的程序與技巧3典型案例分析典型案例分析4客房服務(wù)最易投訴的十點(diǎn)1 14 42 23 35 59 96 67 78 81010餐飲服務(wù)最易投訴的十點(diǎn)前廳方面的典型小事v一位外國(guó)客人乘車到店時(shí)，正

32、逢客人到店高峰，一位外國(guó)客人乘車到店時(shí)，正逢客人到店高峰，門(mén)僮來(lái)不及為客人搬運(yùn)行李?？腿讼虼筇酶崩肀чT(mén)僮來(lái)不及為客人搬運(yùn)行李?？腿讼虼筇酶崩肀г沟溃涸沟溃骸澳銈兊娘埖暌腿俗约喊嵝欣睿吭跉W洲你們的飯店要客人自己搬行李？在歐洲沒(méi)有這種怪事。你們的服務(wù)太差了！沒(méi)有這種怪事。你們的服務(wù)太差了！”v一位老婦人辦完入住手續(xù)，行李生把她的行李搬一位老婦人辦完入住手續(xù)，行李生把她的行李搬到房間，按規(guī)范開(kāi)始介紹房間設(shè)施，客人平靜地到房間，按規(guī)范開(kāi)始介紹房間設(shè)施，客人平靜地插話打斷了他的話：插話打斷了他的話：“我很累，想休息了。我很累，想休息了。”1 1 2 2前廳方面典型小事v 客人抱怨飯店的服務(wù)態(tài)度：客人抱

33、怨飯店的服務(wù)態(tài)度：“辦理入住手續(xù)時(shí)干嘛問(wèn)我什辦理入住手續(xù)時(shí)干嘛問(wèn)我什么時(shí)候走？是趕我們走嗎？么時(shí)候走？是趕我們走嗎？”v 客人一臉失望地抱怨道：客人一臉失望地抱怨道：“我一周前就預(yù)訂了，現(xiàn)在卻不我一周前就預(yù)訂了，現(xiàn)在卻不讓我入住。讓我入住。”原來(lái)，是因?yàn)榍懊娴目腿搜訒r(shí)退房，此時(shí)，原來(lái)，是因?yàn)榍懊娴目腿搜訒r(shí)退房，此時(shí)，房間還沒(méi)有布置好。房間還沒(méi)有布置好。v 住宿客人從客房打住宿客人從客房打 到總臺(tái)：到總臺(tái)：“我昨天交代過(guò)要一份報(bào)紙我昨天交代過(guò)要一份報(bào)紙，怎么還沒(méi)有？，怎么還沒(méi)有？”還有一位客人這樣抱怨：還有一位客人這樣抱怨：“我是?？停沂浅？停洗稳胱〉臅r(shí)候也講過(guò)一次，應(yīng)該記住啊！上次入住的時(shí)

34、候也講過(guò)一次，應(yīng)該記住啊！”1 1 2 2客房方面典型小事v 客人打投訴客人打投訴 ：“桌子下的壁紙臟了，電器的電線亂七八桌子下的壁紙臟了，電器的電線亂七八糟，到處很臟，馬上給我掃干凈！糟，到處很臟，馬上給我掃干凈！”v 客人慘叫起來(lái)，大叫道：客人慘叫起來(lái)，大叫道：“這房間靜電太厲害了，不能想這房間靜電太厲害了，不能想個(gè)辦法嗎？個(gè)辦法嗎？”另一位客人也跟著說(shuō)：另一位客人也跟著說(shuō)：“走來(lái)走去都有靜電走來(lái)走去都有靜電，還會(huì)發(fā)出劈里啪啦的聲音，好害怕！，還會(huì)發(fā)出劈里啪啦的聲音，好害怕！”v 客人叫來(lái)客房服務(wù)生，說(shuō)：客人叫來(lái)客房服務(wù)生，說(shuō)：“你看看，這是什么！你看看，這是什么！”原來(lái)原來(lái)，兩張床的夾縫

35、里，夾著之前客人用過(guò)的短褲。客人覺(jué)得，兩張床的夾縫里，夾著之前客人用過(guò)的短褲?？腿擞X(jué)得惡心，要求馬上換房。惡心，要求馬上換房。1 1餐飲方面典型小事v 客人說(shuō)：客人說(shuō)：“我覺(jué)得你們的菜一直不錯(cuò)，可這道菜的搭配很我覺(jué)得你們的菜一直不錯(cuò)，可這道菜的搭配很糟糕，最貴的主料，卻配上了最廉價(jià)的白菜、蘿卜，味道糟糕，最貴的主料，卻配上了最廉價(jià)的白菜、蘿卜，味道雖說(shuō)還可以，但總是不協(xié)調(diào)，讓人覺(jué)得不值這個(gè)價(jià)雖說(shuō)還可以，但總是不協(xié)調(diào)，讓人覺(jué)得不值這個(gè)價(jià)”v 飯店常客叫來(lái)主廚，說(shuō)：飯店常客叫來(lái)主廚，說(shuō)：“這道菜是我的最愛(ài)，你們現(xiàn)在這道菜是我的最愛(ài)，你們現(xiàn)在是不是換了調(diào)料？還是方法以身試法了？是不是換了調(diào)料？還是方

36、法以身試法了？”原來(lái)是換了個(gè)原來(lái)是換了個(gè)廚師。客人不高興，說(shuō)：廚師?？腿瞬桓吲d，說(shuō)：“這種事應(yīng)該先跟我講一聲。實(shí)這種事應(yīng)該先跟我講一聲。實(shí)際上，還是應(yīng)該考慮一下原來(lái)的烹飪方法的，有些老客戶際上，還是應(yīng)該考慮一下原來(lái)的烹飪方法的，有些老客戶還喜歡以前那位廚師的風(fēng)味還喜歡以前那位廚師的風(fēng)味”1 1 2 2 3 3 4 4餐飲方面典型小事v客人要特辣咖哩飯，服務(wù)生說(shuō)：客人要特辣咖哩飯，服務(wù)生說(shuō)：“對(duì)不起，我們對(duì)不起，我們店的咖喱本身就是辣味的，怕破壞品味，所以，店的咖喱本身就是辣味的，怕破壞品味，所以，只可以加一點(diǎn)。只可以加一點(diǎn)。”客人很生氣。客人很生氣。v宴會(huì)預(yù)訂部員工緊張地正在工作，一位客人進(jìn)來(lái)

37、宴會(huì)預(yù)訂部員工緊張地正在工作，一位客人進(jìn)來(lái)。一位正在接聽(tīng)。一位正在接聽(tīng) 的員工用手勢(shì)請(qǐng)他坐下，然后的員工用手勢(shì)請(qǐng)他坐下，然后，繼續(xù)，繼續(xù) 交談。客人漸漸變得不耐煩起來(lái)。員工交談?？腿藵u漸變得不耐煩起來(lái)。員工的的 終于打完，道歉，客人已經(jīng)憤怒了：終于打完，道歉，客人已經(jīng)憤怒了：“你們你們眼中根本沒(méi)有客人！眼中根本沒(méi)有客人！”1 1 2 2 3 3 4 4餐飲方面典型小事v客人抱怨道：客人抱怨道：“手忙腳亂，上茶時(shí)打翻了茶手忙腳亂，上茶時(shí)打翻了茶杯，上菜的時(shí)候又亂擺一通，點(diǎn)菜時(shí)，叫了半天杯，上菜的時(shí)候又亂擺一通，點(diǎn)菜時(shí)，叫了半天才來(lái)，到底有沒(méi)有訓(xùn)練，真是糟糕透了！才來(lái)，到底有沒(méi)有訓(xùn)練，真是糟糕透了

38、！”v后半夜兩點(diǎn)鐘，客人打來(lái)后半夜兩點(diǎn)鐘，客人打來(lái) ，要吃中餐炒菜。但，要吃中餐炒菜。但飯店的送餐服務(wù)部只能提供簡(jiǎn)單的三明治、面條飯店的送餐服務(wù)部只能提供簡(jiǎn)單的三明治、面條之類的簡(jiǎn)餐。客人非常不高興之類的簡(jiǎn)餐。客人非常不高興1 1 2 2 3 3 4 4餐飲方面典型小事v 服務(wù)生在等一位客人點(diǎn)菜時(shí)說(shuō)：服務(wù)生在等一位客人點(diǎn)菜時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)可以點(diǎn)菜對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)可以點(diǎn)菜了嗎？了嗎？”客人反問(wèn)道：客人反問(wèn)道：“你做了什么對(duì)不起我的事了嗎？你做了什么對(duì)不起我的事了嗎？”“”“我沒(méi)有啊我沒(méi)有啊”“”“那說(shuō)什么對(duì)不起！那說(shuō)什么對(duì)不起！”v 冬天最冷的時(shí)候，飯店餐廳來(lái)了一位客人。因?yàn)樗┲鴼舛熳罾涞臅r(shí)

39、候，飯店餐廳來(lái)了一位客人。因?yàn)樗┲鴼馀傻钠げ萃馓祝?wù)生趨前問(wèn)道：派的皮草外套，服務(wù)生趨前問(wèn)道：“您好，讓我?guī)湍姆拍?，讓我?guī)湍姆糯笠掳伞４笠掳?。”客人一臉不屑地說(shuō)：客人一臉不屑地說(shuō)：“不用了，放在旁邊就可不用了，放在旁邊就可以了。以了?！狈?wù)生繼續(xù)說(shuō)：服務(wù)生繼續(xù)說(shuō)：“大衣很貴重，弄臟了會(huì)很麻煩大衣很貴重，弄臟了會(huì)很麻煩，這是我們的規(guī)定。，這是我們的規(guī)定。”客人真的生氣了：客人真的生氣了：“到底是你們怕到底是你們怕麻煩，還是怕我麻煩？你們不要管了，我想放在哪兒就放麻煩，還是怕我麻煩？你們不要管了，我想放在哪兒就放在哪兒！在哪兒！”1 1 2 2 3 3 4 4案例解析分析分析啟示啟示案例

40、案例1 1 日本客人山本興沖沖地乘上酒店的日本客人山本興沖沖地乘上酒店的3 3號(hào)客梯回房。同往常一樣，號(hào)客梯回房。同往常一樣，他按了標(biāo)有他按了標(biāo)有3030層的鍵，電梯迅速上升。當(dāng)電梯運(yùn)行到一半時(shí)，發(fā)生層的鍵，電梯迅速上升。當(dāng)電梯運(yùn)行到一半時(shí)，發(fā)生意外發(fā)生了，電梯停在意外發(fā)生了，電梯停在15F15F樓處不動(dòng)了。山本一愣，他再按樓處不動(dòng)了。山本一愣，他再按3030鍵，鍵，沒(méi)反應(yīng)，山本被沒(méi)反應(yīng)，山本被 關(guān)關(guān) 在電梯里了。在電梯里了。 無(wú)奈，山本只得按警鈴求援。無(wú)奈，山本只得按警鈴求援。1 1分鐘、分鐘、2 2分鐘分鐘1010分鐘過(guò)去了，分鐘過(guò)去了，電梯仍然一動(dòng)不動(dòng)。山本有點(diǎn)不耐煩了，再按警鈴，仍沒(méi)得

41、到任何電梯仍然一動(dòng)不動(dòng)。山本有點(diǎn)不耐煩了，再按警鈴，仍沒(méi)得到任何回答。無(wú)助的山本顯得十分緊張，先前的興致全沒(méi)了，疲勞感和饑回答。無(wú)助的山本顯得十分緊張，先前的興致全沒(méi)了，疲勞感和饑餓感一陣陣襲來(lái)，繼而又都轉(zhuǎn)化為怒氣。大概又過(guò)了餓感一陣陣襲來(lái)，繼而又都轉(zhuǎn)化為怒氣。大概又過(guò)了1010多分鐘，電多分鐘，電梯動(dòng)了一下，門(mén)在梯動(dòng)了一下，門(mén)在15F15F打開(kāi)了，山本走了出來(lái)。這時(shí)的山本心中十打開(kāi)了，山本走了出來(lái)。這時(shí)的山本心中十分不滿，在被關(guān)的分不滿，在被關(guān)的2020多分鐘里，他沒(méi)有得到店方的任何解釋和安慰，多分鐘里，他沒(méi)有得到店方的任何解釋和安慰，出了電梯又無(wú)人應(yīng)接，山本此時(shí)憤憤然再乘電梯下樓直奔大堂，

42、在出了電梯又無(wú)人應(yīng)接，山本此時(shí)憤憤然再乘電梯下樓直奔大堂，在大堂副經(jīng)理處投訴大堂副經(jīng)理處投訴 一：一： 接到電梯故障報(bào)警后，酒店應(yīng)以最快的速度與客人溝通，接到電梯故障報(bào)警后，酒店應(yīng)以最快的速度與客人溝通，告訴他：告訴他：“我們已經(jīng)知道發(fā)生故障，現(xiàn)正在排除，請(qǐng)稍候。我們已經(jīng)知道發(fā)生故障，現(xiàn)正在排除，請(qǐng)稍候?！?二：二： 酒店各部門(mén)此時(shí)應(yīng)保持緊密聯(lián)系，隨時(shí)匯報(bào)維修情況，酒店各部門(mén)此時(shí)應(yīng)保持緊密聯(lián)系，隨時(shí)匯報(bào)維修情況，共同處理好此類突發(fā)事件。共同處理好此類突發(fā)事件。三：三： 應(yīng)給客人更多的關(guān)心，各部門(mén)雖都完成了本職工作，卻應(yīng)給客人更多的關(guān)心，各部門(mén)雖都完成了本職工作，卻都沒(méi)有想到趕到現(xiàn)場(chǎng)去與客人取得

43、聯(lián)系。都沒(méi)有想到趕到現(xiàn)場(chǎng)去與客人取得聯(lián)系。 這起電梯這起電梯 關(guān)人關(guān)人 事件引起客人投訴，問(wèn)題在酒店事件引起客人投訴，問(wèn)題在酒店內(nèi)各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)和配合不夠內(nèi)各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)和配合不夠: :第一，第一， 缺少與客人的溝通。缺少與客人的溝通。第二，第二， 前臺(tái)后臺(tái)配合不夠默契。前臺(tái)后臺(tái)配合不夠默契。第三，第三， 缺乏對(duì)客人的關(guān)心。缺乏對(duì)客人的關(guān)心。返返 回回 大堂副理首先向山本表示歉意，并請(qǐng)客人在大堂吧大堂副理首先向山本表示歉意，并請(qǐng)客人在大堂吧飲杯飲料，并聯(lián)系客房部與工程部經(jīng)理了解情況。其實(shí)，當(dāng)飲杯飲料，并聯(lián)系客房部與工程部經(jīng)理了解情況。其實(shí)，當(dāng)電梯發(fā)生故障后，酒店很快就采取了搶修措施一刻也沒(méi)

44、怠慢。電梯發(fā)生故障后，酒店很快就采取了搶修措施一刻也沒(méi)怠慢。電梯值班工小柏得知客人被電梯值班工小柏得知客人被“關(guān)關(guān)”后，放下剛剛端起的飯碗，后，放下剛剛端起的飯碗，馬上趕到樓頂電梯機(jī)房排除故障，但電梯控制閘失靈，無(wú)法馬上趕到樓頂電梯機(jī)房排除故障，但電梯控制閘失靈，無(wú)法操作。小柏趕緊將電梯控制閘操作。小柏趕緊將電梯控制閘“自動(dòng)狀態(tài)自動(dòng)狀態(tài)”轉(zhuǎn)換到轉(zhuǎn)換到“手動(dòng)狀手動(dòng)狀態(tài)態(tài)”，自己就趕到，自己就趕到15F15F。拉開(kāi)外門(mén)一看，發(fā)現(xiàn)電梯卻停在。拉開(kāi)外門(mén)一看，發(fā)現(xiàn)電梯卻停在15F-15F-16F16F之間，內(nèi)門(mén)無(wú)法打開(kāi)。為了使客人盡快出來(lái)，小柏帶上工之間，內(nèi)門(mén)無(wú)法打開(kāi)。為了使客人盡快出來(lái)，小柏帶上工具，

45、爬到電梯轎廂頂上，用手動(dòng)操作將故障電梯迫降到位，具，爬到電梯轎廂頂上，用手動(dòng)操作將故障電梯迫降到位，終于將門(mén)打開(kāi)，放出客人。終于將門(mén)打開(kāi)，放出客人。 從發(fā)生故障到客人走出電梯共從發(fā)生故障到客人走出電梯共2323分鐘。分鐘。2323分鐘對(duì)維修分鐘對(duì)維修工來(lái)說(shuō)，可能已經(jīng)是竭盡全力，以最快的速度排隊(duì)故障所能工來(lái)說(shuō)，可能已經(jīng)是竭盡全力，以最快的速度排隊(duì)故障所能達(dá)到的最短時(shí)間，而對(duì)客人來(lái)說(shuō)，這達(dá)到的最短時(shí)間，而對(duì)客人來(lái)說(shuō)，這2323分鐘則是難熬而漫長(zhǎng)分鐘則是難熬而漫長(zhǎng)的。的。電梯關(guān)人事件分析分析啟示啟示案例案例2 2 某天早晨，前臺(tái)值班員工接到某天早晨，前臺(tái)值班員工接到808808房客楊先生的投訴：楊房

46、客楊先生的投訴：楊先生和王晨先生來(lái)廣州參加行業(yè)研討會(huì)，楊先生在酒店做預(yù)先生和王晨先生來(lái)廣州參加行業(yè)研討會(huì)，楊先生在酒店做預(yù)訂確認(rèn)時(shí)他用自己和王晨先生的名字合訂了一個(gè)帶有兩個(gè)臥訂確認(rèn)時(shí)他用自己和王晨先生的名字合訂了一個(gè)帶有兩個(gè)臥室的套間，在前臺(tái)辦理入住手續(xù)時(shí)告訴前臺(tái)說(shuō)王先生幾個(gè)小室的套間，在前臺(tái)辦理入住手續(xù)時(shí)告訴前臺(tái)說(shuō)王先生幾個(gè)小時(shí)內(nèi)會(huì)到達(dá)，然后讓服務(wù)生幫他把行李拎到時(shí)內(nèi)會(huì)到達(dá)，然后讓服務(wù)生幫他把行李拎到818818房后，就去酒房后，就去酒店的另一端參加一個(gè)教育研討會(huì)去了。店的另一端參加一個(gè)教育研討會(huì)去了。 幾分鐘后，王先生到了。他到幾分鐘后，王先生到了。他到818818房間一看，發(fā)現(xiàn)自己的房間

47、一看，發(fā)現(xiàn)自己的房間的那張床太窄，便打房間的那張床太窄，便打 到前臺(tái)要求換房間，然后留了張到前臺(tái)要求換房間，然后留了張便條給楊先生，告知他由于床的原因，他們將換至另一個(gè)套便條給楊先生，告知他由于床的原因，他們將換至另一個(gè)套間，至于房間號(hào)請(qǐng)去前臺(tái)查詢，前臺(tái)會(huì)告知他的。安頓好之間，至于房間號(hào)請(qǐng)去前臺(tái)查詢，前臺(tái)會(huì)告知他的。安頓好之后，王先生就去會(huì)見(jiàn)一位同行去了。后，王先生就去會(huì)見(jiàn)一位同行去了。 案例中的前臺(tái)小姐起初不同意，經(jīng)過(guò)協(xié)商之后答應(yīng)可以案例中的前臺(tái)小姐起初不同意，經(jīng)過(guò)協(xié)商之后答應(yīng)可以在第二天早晨把這筆金額從他的賬戶中扣除。給酒店造成這在第二天早晨把這筆金額從他的賬戶中扣除。給酒店造成這樣的損失

48、主要是以下原因：樣的損失主要是以下原因：一是酒店提供的客房設(shè)備與客人要求不符。一是酒店提供的客房設(shè)備與客人要求不符。二是前臺(tái)工作人員的工作不夠認(rèn)真細(xì)致。前臺(tái)工作人員陳小二是前臺(tái)工作人員的工作不夠認(rèn)真細(xì)致。前臺(tái)工作人員陳小姐沒(méi)有及時(shí)填寫(xiě)清楚客房狀況調(diào)整表和更改客房資料，為楊姐沒(méi)有及時(shí)填寫(xiě)清楚客房狀況調(diào)整表和更改客房資料，為楊先生發(fā)出了錯(cuò)誤的信息，耽誤了客人的時(shí)間。先生發(fā)出了錯(cuò)誤的信息，耽誤了客人的時(shí)間。三是酒店沒(méi)有進(jìn)行核對(duì)就將三是酒店沒(méi)有進(jìn)行核對(duì)就將818818房作為房作為OKOK房出租給其他客人，房出租給其他客人，引起客人的沖突與不滿。引起客人的沖突與不滿。四是交班溝通不順暢。四是交班溝通不順

49、暢。五是酒店的計(jì)算機(jī)出現(xiàn)故障。五是酒店的計(jì)算機(jī)出現(xiàn)故障。1. 1. 星級(jí)酒店應(yīng)具備良好設(shè)施設(shè)備、優(yōu)異的常規(guī)服務(wù)星級(jí)酒店應(yīng)具備良好設(shè)施設(shè)備、優(yōu)異的常規(guī)服務(wù) 及與服務(wù)項(xiàng)目相適應(yīng)的用具和表單。及與服務(wù)項(xiàng)目相適應(yīng)的用具和表單。2. 2. 換房時(shí)應(yīng)填寫(xiě)客房調(diào)整表，更改系統(tǒng)相關(guān)資料，換房時(shí)應(yīng)填寫(xiě)客房調(diào)整表，更改系統(tǒng)相關(guān)資料， 并在備注欄中注明客人原房號(hào)，并知會(huì)相關(guān)部門(mén)。并在備注欄中注明客人原房號(hào)，并知會(huì)相關(guān)部門(mén)。3.3.應(yīng)對(duì)計(jì)算機(jī)進(jìn)行定期檢查及系統(tǒng)維護(hù)。應(yīng)對(duì)計(jì)算機(jī)進(jìn)行定期檢查及系統(tǒng)維護(hù)。 “雙重賣房雙重賣房”是前臺(tái)較容易出現(xiàn)的工作失誤，應(yīng)對(duì)容易是前臺(tái)較容易出現(xiàn)的工作失誤，應(yīng)對(duì)容易出現(xiàn)雙重賣房的幾個(gè)總臺(tái)操作

50、環(huán)節(jié)應(yīng)嚴(yán)密把關(guān)，逐級(jí)檢查，出現(xiàn)雙重賣房的幾個(gè)總臺(tái)操作環(huán)節(jié)應(yīng)嚴(yán)密把關(guān)，逐級(jí)檢查，要核對(duì)房卡、計(jì)算機(jī)房態(tài)和實(shí)際房態(tài)等顯示是否一致，確保要核對(duì)房卡、計(jì)算機(jī)房態(tài)和實(shí)際房態(tài)等顯示是否一致，確保出租客房的完好性。工作人員要有很強(qiáng)的責(zé)任感，才能確保出租客房的完好性。工作人員要有很強(qiáng)的責(zé)任感，才能確保不出差錯(cuò)。不出差錯(cuò)。返返 回回 一個(gè)小時(shí)之后，楊先生回到一個(gè)小時(shí)之后，楊先生回到818818房，看到王先生留給房，看到王先生留給他的便條，便打他的便條，便打 給前臺(tái)詢問(wèn)新?lián)Q的房間號(hào)，可是前臺(tái)說(shuō)因給前臺(tái)詢問(wèn)新?lián)Q的房間號(hào)，可是前臺(tái)說(shuō)因?yàn)樾碌姆块g沒(méi)有登記楊先生的名字，根據(jù)酒店規(guī)定，他們是不為新的房間沒(méi)有登記楊先生的名字

51、，根據(jù)酒店規(guī)定，他們是不能隨便透露客人房間號(hào)的，不過(guò)可以幫他把能隨便透露客人房間號(hào)的，不過(guò)可以幫他把 接入王先生的接入王先生的房間，可楊先生打王先生房間的房間，可楊先生打王先生房間的 一個(gè)小時(shí)出現(xiàn)的都是忙音。一個(gè)小時(shí)出現(xiàn)的都是忙音。查詢前臺(tái)才知道是計(jì)算機(jī)出故障了，前臺(tái)暫時(shí)無(wú)法查詢到王先查詢前臺(tái)才知道是計(jì)算機(jī)出故障了，前臺(tái)暫時(shí)無(wú)法查詢到王先生的房間號(hào)，請(qǐng)他稍等，說(shuō)是稍后答復(fù)。就在楊先生等回復(fù)生的房間號(hào)，請(qǐng)他稍等，說(shuō)是稍后答復(fù)。就在楊先生等回復(fù) 的時(shí)候，一位陌生人打開(kāi)房門(mén)走了房?jī)?nèi)，兩個(gè)人頓時(shí)都驚訝，的時(shí)候，一位陌生人打開(kāi)房門(mén)走了房?jī)?nèi)，兩個(gè)人頓時(shí)都驚訝，陌生人的驚訝逐漸變成憤怒，楊先生立即打陌生人的

52、驚訝逐漸變成憤怒，楊先生立即打 找前臺(tái)來(lái)處理找前臺(tái)來(lái)處理這件事情。這件事情。待查詢到王先生的房號(hào)時(shí)已經(jīng)很晚了，因此楊先生告訴前臺(tái)小待查詢到王先生的房號(hào)時(shí)已經(jīng)很晚了，因此楊先生告訴前臺(tái)小姐他決定當(dāng)晚先在姐他決定當(dāng)晚先在818818房間睡一宿，但他認(rèn)為不該付房費(fèi)，因房間睡一宿，但他認(rèn)為不該付房費(fèi)，因?yàn)檫@是酒店的失誤。為這是酒店的失誤。雙重賣房方法方法啟示啟示案例案例3 3 深夜一點(diǎn)，有一位女士來(lái)電要求轉(zhuǎn)深夜一點(diǎn)，有一位女士來(lái)電要求轉(zhuǎn)31153115房間。話務(wù)員立即將房間。話務(wù)員立即將 直接轉(zhuǎn)入了直接轉(zhuǎn)入了31153115房間。第二天早晨，大堂副理接到房間。第二天早晨，大堂副理接到31153115房

53、間孫小姐房間孫小姐的投訴的投訴 ，說(shuō)昨晚的來(lái)電不是找她的，她的正常休息因此受到了干，說(shuō)昨晚的來(lái)電不是找她的，她的正常休息因此受到了干擾，希望飯店對(duì)此作出解釋。大堂副理經(jīng)調(diào)查，了解到該擾，希望飯店對(duì)此作出解釋。大堂副理經(jīng)調(diào)查，了解到該 要找的要找的是前一位住是前一位住31153115房的客人，他已于昨晚房的客人，他已于昨晚9 9點(diǎn)退房離店了。孫小姐是點(diǎn)退房離店了。孫小姐是快快1212點(diǎn)時(shí)才入住的，她剛洗完澡睡下不久，就被點(diǎn)時(shí)才入住的，她剛洗完澡睡下不久，就被 吵醒了，你說(shuō)能吵醒了，你說(shuō)能不生氣嗎？不生氣嗎？ 誰(shuí)知一波未平，一波又起。原住誰(shuí)知一波未平，一波又起。原住31153115房的劉先生緊接著

54、也打來(lái)房的劉先生緊接著也打來(lái)了投訴了投訴 ，說(shuō)昨晚他太太打，說(shuō)昨晚他太太打 來(lái)找他，由于話務(wù)員不分青紅皂白就來(lái)找他，由于話務(wù)員不分青紅皂白就將將 接了進(jìn)去，接接了進(jìn)去，接 的又是一位小姐，引起了太太的誤會(huì)，導(dǎo)致太的又是一位小姐，引起了太太的誤會(huì)，導(dǎo)致太太跟他翻臉。劉先生說(shuō)此事破壞了他們的夫妻感情，如果不給他一太跟他翻臉。劉先生說(shuō)此事破壞了他們的夫妻感情，如果不給他一個(gè)圓滿的答復(fù)，他一定不會(huì)放過(guò)那個(gè)話務(wù)員，而且今后他公司的人個(gè)圓滿的答復(fù)，他一定不會(huì)放過(guò)那個(gè)話務(wù)員，而且今后他公司的人都不再入住此飯店。都不再入住此飯店。 請(qǐng)問(wèn)該怎么辦？請(qǐng)問(wèn)該怎么辦？ 方法一：方法一： 向劉先生解釋，劉太太當(dāng)時(shí)確實(shí)很

55、肯定地要轉(zhuǎn)向劉先生解釋，劉太太當(dāng)時(shí)確實(shí)很肯定地要轉(zhuǎn)31153115房，而房，而那房間也沒(méi)有要求免于打擾，故將那房間也沒(méi)有要求免于打擾，故將 接進(jìn)去也無(wú)可厚非。而事情偏接進(jìn)去也無(wú)可厚非。而事情偏偏那么湊巧，房間又住進(jìn)去的是位小姐，從而引起了劉太太的誤解。偏那么湊巧，房間又住進(jìn)去的是位小姐，從而引起了劉太太的誤解。對(duì)此，飯店表示遺憾并道歉。請(qǐng)劉先生代為將事情的來(lái)龍去脈向劉對(duì)此，飯店表示遺憾并道歉。請(qǐng)劉先生代為將事情的來(lái)龍去脈向劉太太解釋清楚，并轉(zhuǎn)達(dá)飯店對(duì)他們的歉意太太解釋清楚，并轉(zhuǎn)達(dá)飯店對(duì)他們的歉意 。方法二：方法二： 向劉先生深表歉意。由于無(wú)意之中影響了他們夫妻間的感向劉先生深表歉意。由于無(wú)意之

56、中影響了他們夫妻間的感情，表示飯店一定會(huì)對(duì)此負(fù)責(zé)任的。征得劉先生的同意后，向劉太情，表示飯店一定會(huì)對(duì)此負(fù)責(zé)任的。征得劉先生的同意后，向劉太太解釋事情的來(lái)龍去脈，以期解除其中的誤會(huì)，求得劉太太的諒解。太解釋事情的來(lái)龍去脈，以期解除其中的誤會(huì)，求得劉太太的諒解。必要時(shí)，可出具證明證實(shí)劉先生在當(dāng)必要時(shí)，可出具證明證實(shí)劉先生在當(dāng) 晚晚9 9點(diǎn)就已離開(kāi)了飯店。同時(shí)點(diǎn)就已離開(kāi)了飯店。同時(shí)感謝劉先生及時(shí)將此事告知飯店，引起了飯店的重視，從而幫助飯感謝劉先生及時(shí)將此事告知飯店，引起了飯店的重視，從而幫助飯店提高服務(wù)水平店提高服務(wù)水平 。1 1、操作規(guī)范不能忽略一些關(guān)鍵的細(xì)節(jié)。、操作規(guī)范不能忽略一些關(guān)鍵的細(xì)節(jié)。

57、2 2、部門(mén)應(yīng)重視每一起案例，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取、部門(mén)應(yīng)重視每一起案例，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取 教訓(xùn)，將壞事變?yōu)楹檬?。教?xùn)，將壞事變?yōu)楹檬?。返?回回午夜的來(lái)電方法方法啟示啟示案例案例4 4 某天，廣州一家三星級(jí)酒店大堂內(nèi)，某天，廣州一家三星級(jí)酒店大堂內(nèi)，812812房間的謝先生房間的謝先生正在總臺(tái)辦理退房手續(xù)，收銀員在打印帳單，謝先生在和他正在總臺(tái)辦理退房手續(xù)，收銀員在打印帳單，謝先生在和他兩歲左右的小兒子玩耍。過(guò)了一會(huì)兒，管家部報(bào)房下來(lái)說(shuō)：兩歲左右的小兒子玩耍。過(guò)了一會(huì)兒，管家部報(bào)房下來(lái)說(shuō)：“812812房?jī)?nèi)的電視機(jī)遙控器不見(jiàn)了。房?jī)?nèi)的電視機(jī)遙控器不見(jiàn)了?！笔浙y員小王面帶笑容婉收銀員小王面帶笑容婉轉(zhuǎn)地

58、問(wèn)客人：轉(zhuǎn)地問(wèn)客人：“您好，謝先生，請(qǐng)問(wèn)您看到電視機(jī)的遙控器您好，謝先生，請(qǐng)問(wèn)您看到電視機(jī)的遙控器了嗎？了嗎？”“”“有啊，昨晚我還用過(guò)呢。有啊，昨晚我還用過(guò)呢?！敝x先生答道。謝先生答道?！罢?qǐng)問(wèn)請(qǐng)問(wèn)你用過(guò)之后放在那里了呢？你用過(guò)之后放在那里了呢？” “這我就不記得了，不過(guò)，總這我就不記得了，不過(guò)，總在房間的。在房間的?！?“可是現(xiàn)在找不到了可是現(xiàn)在找不到了”“”“那是你們的事。那是你們的事?！?“我們客房中心已經(jīng)找遍了每個(gè)角落，房間里確實(shí)沒(méi)有，您我們客房中心已經(jīng)找遍了每個(gè)角落，房間里確實(shí)沒(méi)有，您看您是否檢查一下您的行李，有沒(méi)有在里面？看您是否檢查一下您的行李，有沒(méi)有在里面？”謝先生一聽(tīng)謝先生一

59、聽(tīng)這話就生氣了，這話就生氣了，方法一：方法一： 讓行李員檢查客人已經(jīng)打開(kāi)的行李箱，看遙控器是否在里面。讓行李員檢查客人已經(jīng)打開(kāi)的行李箱，看遙控器是否在里面。方法二：方法二： 征得客人得同意后，幫助客人收拾好行李箱，關(guān)上它，同時(shí)請(qǐng)征得客人得同意后，幫助客人收拾好行李箱，關(guān)上它，同時(shí)請(qǐng)客人到大堂吧稍座片刻，待客人稍稍平息后，懇請(qǐng)客人再次回憶遙客人到大堂吧稍座片刻，待客人稍稍平息后，懇請(qǐng)客人再次回憶遙控器最后在哪里看到過(guò)，他的小孩有沒(méi)有玩過(guò)？控器最后在哪里看到過(guò)，他的小孩有沒(méi)有玩過(guò)？方法三：方法三： 幫客人收拾好行李箱，向客人道歉，相信客人，送客人離店。幫客人收拾好行李箱，向客人道歉，相信客人，送客

60、人離店。方法四：方法四： 請(qǐng)他留下賠償金，酒店一旦找到，立即將賠償金送還。請(qǐng)他留下賠償金，酒店一旦找到，立即將賠償金送還。方法五：方法五： 委婉地提醒客人，是否在收拾行李時(shí)無(wú)意中卷入了遙控器委婉地提醒客人，是否在收拾行李時(shí)無(wú)意中卷入了遙控器 。1 1、查房不僅要求迅速，更要求仔細(xì)、查房不僅要求迅速，更要求仔細(xì). . 2 2、前廳工作人員對(duì)缺少的東西要作必要的分析，判、前廳工作人員對(duì)缺少的東西要作必要的分析，判斷客人有沒(méi)有可能拿走，再采取行動(dòng)斷客人有沒(méi)有可能拿走，再采取行動(dòng). .3 3、詢問(wèn)客人時(shí)，要注意運(yùn)用真誠(chéng)的語(yǔ)言和善良的微、詢問(wèn)客人時(shí)，要注意運(yùn)用真誠(chéng)的語(yǔ)言和善良的微笑，不要用猜忌的眼光和話