培訓(xùn)員工培訓(xùn)與開發(fā)

1、LOGO彼得德魯克：讓接受過培訓(xùn)的員工進行再培訓(xùn)，使員工在不斷升級的培訓(xùn)中，不斷獲得新的知識和高超的技能； 在不斷的、有重點的培訓(xùn)過程中，不僅使企業(yè)組織保持領(lǐng)先地位，而且創(chuàng)造了員工和企業(yè)共同成長的良好環(huán)境，使組織擁有所需要的人才。Learning is a way of life學(xué)習(xí)是生活的一種方式員工培訓(xùn)與開發(fā)培訓(xùn)開發(fā)的含義培訓(xùn)開發(fā)的系統(tǒng)模型培訓(xùn)開發(fā)的方法培訓(xùn)管理的實施要點LOGO第一節(jié) 培訓(xùn)與開發(fā)的基本概念與問題一、一、員工培訓(xùn)開發(fā)的概念員工培訓(xùn)開發(fā)的概念 培訓(xùn)開發(fā)是指組織根據(jù)自身發(fā)展和業(yè)務(wù)需要，通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)開發(fā)是指組織根據(jù)自身發(fā)展和業(yè)務(wù)需要，通過學(xué)習(xí)、訓(xùn)練等手段進行旨在改變員工的價值觀

2、、工作態(tài)度和工作行訓(xùn)練等手段進行旨在改變員工的價值觀、工作態(tài)度和工作行為，提高員工的知識水平、業(yè)務(wù)技能和工作能力，并最終實為，提高員工的知識水平、業(yè)務(wù)技能和工作能力，并最終實現(xiàn)組織整體績效提高的一種有計劃、有組織的培養(yǎng)訓(xùn)練活動?，F(xiàn)組織整體績效提高的一種有計劃、有組織的培養(yǎng)訓(xùn)練活動。LOGO培訓(xùn)培訓(xùn)是向新員工或現(xiàn)有員工傳授其完成其本職工作所必需是向新員工或現(xiàn)有員工傳授其完成其本職工作所必需的相關(guān)知識、技能、價值觀念、行為規(guī)范的過程。關(guān)注目的相關(guān)知識、技能、價值觀念、行為規(guī)范的過程。關(guān)注目前技能前技能 開發(fā)開發(fā)是增加和提高員工的知識和能力，以滿足企業(yè)目是增加和提高員工的知識和能力，以滿足企業(yè)目前和

3、將來的工作需求。關(guān)注未來和潛在技能前和將來的工作需求。關(guān)注未來和潛在技能 培訓(xùn)開發(fā)的實質(zhì)是為了改善員工績效最終改善組織績效培訓(xùn)開發(fā)的實質(zhì)是為了改善員工績效最終改善組織績效LOGO第一節(jié) 培訓(xùn)與開發(fā)的基本概念與問題二、培訓(xùn)開發(fā)含義二、培訓(xùn)開發(fā)含義 培訓(xùn)開發(fā)是一種人力資本投資培訓(xùn)開發(fā)是一種人力資本投資 培訓(xùn)開發(fā)是為組織實現(xiàn)目標(biāo)服務(wù)的培訓(xùn)開發(fā)是為組織實現(xiàn)目標(biāo)服務(wù)的 培訓(xùn)開發(fā)是一種管理手段培訓(xùn)開發(fā)是一種管理手段 培訓(xùn)開發(fā)時員工職業(yè)發(fā)展的助推器培訓(xùn)開發(fā)時員工職業(yè)發(fā)展的助推器LOGO第一節(jié) 培訓(xùn)與開發(fā)的基本概念與問題三、培訓(xùn)開發(fā)的原則三、培訓(xùn)開發(fā)的原則服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略和規(guī)劃的原則服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略和規(guī)劃的原則學(xué)以致

4、用原則學(xué)以致用原則專業(yè)知識技能和企業(yè)文化并重原則專業(yè)知識技能和企業(yè)文化并重原則全員培訓(xùn)和重點提高結(jié)合原則全員培訓(xùn)和重點提高結(jié)合原則嚴格考核和擇優(yōu)獎勵原則嚴格考核和擇優(yōu)獎勵原則效益原則效益原則LOGO第二節(jié) 培訓(xùn)與開發(fā)的系統(tǒng)模型一一 培訓(xùn)開發(fā)的培訓(xùn)開發(fā)的5W1H5W1HWhy Why 為何進行培訓(xùn)？對組織和員工有何好處？為何進行培訓(xùn)？對組織和員工有何好處？What What 內(nèi)容是什么？針對不同類型員工是否有不同內(nèi)容？內(nèi)容是什么？針對不同類型員工是否有不同內(nèi)容？Who Who 誰來組織？誰來教？誰來學(xué)？誰來組織？誰來教？誰來學(xué)？Where Where 在何地提供培訓(xùn)？在何地提供培訓(xùn)？When W

5、hen 何時培訓(xùn)？多長時間？何時培訓(xùn)？多長時間？How How 如何讓員工積極參加培訓(xùn)？用何方式、方法？如何讓員工積極參加培訓(xùn)？用何方式、方法？如何確保培訓(xùn)效果？如何保證培訓(xùn)支出不超過預(yù)算？、如何確保培訓(xùn)效果？如何保證培訓(xùn)支出不超過預(yù)算？、第二節(jié) 培訓(xùn)開發(fā)的系統(tǒng)模型 培訓(xùn)工作流程需求分析階段培訓(xùn)需求評估目標(biāo)確立實施培訓(xùn)對參訓(xùn)者預(yù)先測驗制定標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)內(nèi)容及方法設(shè)計反饋后果評價培訓(xùn)評價培訓(xùn)監(jiān)控設(shè)計與實施階段評估階段LOGO第二節(jié) 培訓(xùn)開發(fā)的系統(tǒng)模型第一階段：需求分析階段第一階段：需求分析階段 主要從組織、任務(wù)和個人三個方面進行分析。主要從組織、任務(wù)和個人三個方面進行分析。 組織分析是對組織所處的環(huán)境

6、、采用的策略、文化組織分析是對組織所處的環(huán)境、采用的策略、文化 及資源情況進行分析，準(zhǔn)確找出公司存在的問題和問題產(chǎn)及資源情況進行分析，準(zhǔn)確找出公司存在的問題和問題產(chǎn)生的根源，確定組織中哪些環(huán)節(jié)是可以通過培訓(xùn)解決的。生的根源，確定組織中哪些環(huán)節(jié)是可以通過培訓(xùn)解決的。 任務(wù)分析，分析執(zhí)行一項特定的工作所進行的各項活動任務(wù)分析，分析執(zhí)行一項特定的工作所進行的各項活動及所必需的各種能力，確定培訓(xùn)計劃的具體內(nèi)容。及所必需的各種能力，確定培訓(xùn)計劃的具體內(nèi)容。 個人分析是通過分析崗位員工現(xiàn)有工作狀況與應(yīng)有狀況個人分析是通過分析崗位員工現(xiàn)有工作狀況與應(yīng)有狀況之間的差距，來確定員工需要培訓(xùn)的內(nèi)容。重點是評價工之

7、間的差距，來確定員工需要培訓(xùn)的內(nèi)容。重點是評價工作人員實際工作績效以及工作能力作人員實際工作績效以及工作能力LOGO人員人員分析分析決定誰應(yīng)該接決定誰應(yīng)該接受培訓(xùn)和他們受培訓(xùn)和他們需要什么培訓(xùn)需要什么培訓(xùn)v通過業(yè)績評估，分析造成差距的原因通過業(yè)績評估，分析造成差距的原因v收集和分析關(guān)鍵事件收集和分析關(guān)鍵事件v進行培訓(xùn)需求調(diào)查進行培訓(xùn)需求調(diào)查任務(wù)任務(wù)分析分析決定培訓(xùn)內(nèi)容決定培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)該是什么應(yīng)該是什么分析個人工作的業(yè)績評價標(biāo)準(zhǔn)、要完成的任務(wù)、分析個人工作的業(yè)績評價標(biāo)準(zhǔn)、要完成的任務(wù)、成功完成任務(wù)所需的知識、技術(shù)、行為和態(tài)度成功完成任務(wù)所需的知識、技術(shù)、行為和態(tài)度培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)需求分析分析分析組

8、織組織分析分析決定組織中哪決定組織中哪里需要培訓(xùn)里需要培訓(xùn)目目 的的v考察組織長期目標(biāo)、短期目標(biāo)、經(jīng)營計劃來判考察組織長期目標(biāo)、短期目標(biāo)、經(jīng)營計劃來判定知識和技術(shù)需求定知識和技術(shù)需求v將實際結(jié)果與目標(biāo)進行比較將實際結(jié)果與目標(biāo)進行比較v制定人力資源計劃制定人力資源計劃v評價組織環(huán)境評價組織環(huán)境具具 體體 方方 法法 舉舉 例例LOGOn知識目標(biāo)知識目標(biāo)：什么是人力資源管理n技能目標(biāo)技能目標(biāo)：設(shè)計、制定各種人力資源管理制度和方案n態(tài)度目標(biāo)態(tài)度目標(biāo)：員工滿意度提高、工作積極性、參與度n知識目標(biāo)知識目標(biāo)：培訓(xùn)后受訓(xùn)者將知道什么。通常包括概念和理論的理解和把握。n技能目標(biāo)技能目標(biāo)：受訓(xùn)者將在工作中做什么

9、。完成職位工作所必備的技術(shù)和能力n態(tài)度目標(biāo)態(tài)度目標(biāo)：通過培訓(xùn)使員工具備完成職位工作所要求的工作態(tài)度。設(shè)定培訓(xùn)目標(biāo)設(shè)定培訓(xùn)目標(biāo)(從內(nèi)容分）從內(nèi)容分）LOGO第二節(jié) 培訓(xùn)開發(fā)的系統(tǒng)模型二二 培訓(xùn)設(shè)計與實施階段培訓(xùn)設(shè)計與實施階段培訓(xùn)設(shè)計包括：培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計和培訓(xùn)方法設(shè)計；培訓(xùn)設(shè)計包括：培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計和培訓(xùn)方法設(shè)計；培訓(xùn)內(nèi)容和方法主要包括：培訓(xùn)內(nèi)容和方法主要包括： 培訓(xùn)時間、培訓(xùn)師、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)對象培訓(xùn)時間、培訓(xùn)師、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)對象培訓(xùn)地點、培訓(xùn)教材、培訓(xùn)方法和培訓(xùn)費用培訓(xùn)地點、培訓(xùn)教材、培訓(xùn)方法和培訓(xùn)費用LOGO1 1 選擇培訓(xùn)師選擇培訓(xùn)師 內(nèi)部開發(fā)：內(nèi)部開發(fā)：費用低，方便，熟悉組織情況；不專業(yè)，創(chuàng)

10、費用低，方便，熟悉組織情況；不專業(yè)，創(chuàng) 新性不強；容易受阻。新性不強；容易受阻。 外部聘請：外部聘請：培訓(xùn)專業(yè)，觀點新穎，形式多樣，不受組織培訓(xùn)專業(yè)，觀點新穎，形式多樣，不受組織 束縛；費用高、缺乏針對性和實用性束縛；費用高、缺乏針對性和實用性 當(dāng)企業(yè)員工缺乏活力時、對企業(yè)經(jīng)營產(chǎn)生迷茫時、對高管實施培訓(xùn)時多采用外聘培訓(xùn)師。LOGO2 2 培訓(xùn)形式培訓(xùn)形式在職培訓(xùn) 員工不離開自己職位，在實際工作中場地的進 行的培訓(xùn)。（學(xué)徒培訓(xùn)、項目指導(dǎo)、工作輪換）崗前培訓(xùn) 組織對新員工在分配其工作前所進行的培訓(xùn)。 （一般性職前培訓(xùn)、專業(yè)性職前培訓(xùn)）脫產(chǎn)培訓(xùn) 員工離開工作崗位，專門到各類培訓(xùn)機構(gòu)或院 校接受培訓(xùn)。

11、（短期培訓(xùn)、長期培訓(xùn)；分階層 培訓(xùn)與分專業(yè)培訓(xùn)等）LOGO3 3 培訓(xùn)方法選擇培訓(xùn)方法選擇： 適用范圍適用范圍授課授課 概念性內(nèi)容學(xué)習(xí)概念性內(nèi)容學(xué)習(xí)學(xué)徒培訓(xùn)（師傅帶徒弟）學(xué)徒培訓(xùn)（師傅帶徒弟） 技能行業(yè)技能行業(yè)輔導(dǎo)培訓(xùn)輔導(dǎo)培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)法網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)法 案例研究法案例研究法 提高分析問題解決問題能力提高分析問題解決問題能力 工作輪換工作輪換 管理知識和技能管理知識和技能 角色扮演角色扮演 面談、領(lǐng)導(dǎo)和決策技巧面談、領(lǐng)導(dǎo)和決策技巧工作模擬法工作模擬法 實際操作技能實際操作技能 LOGO培訓(xùn)對象與培訓(xùn)方法培訓(xùn)對象與培訓(xùn)方法 大多數(shù)企業(yè)常采用實習(xí)方法來培訓(xùn)新員工。對于基層員工而言采用參與性強的方式進行，如

12、角色扮演、實踐練習(xí)、游戲活動等。 非本土員工因文化背景差異，有的國家的員工喜歡表現(xiàn)自己，針對這樣的員工采用小組競賽的培訓(xùn)方式則很對路。對客戶來說，如過多采用講授方式，則客戶會感到?jīng)]有受到尊重。 總之，用教育學(xué)的理論來說，就是因材施教。LOGO4 4 培訓(xùn)地點選擇培訓(xùn)地點選擇從地域分：從地域分： 國外、國內(nèi)、本省市國外、國內(nèi)、本省市從機構(gòu)類型分：從機構(gòu)類型分： 大學(xué)、科研院校、同類單位、培訓(xùn)機構(gòu)、知名公司的培訓(xùn)大學(xué)大學(xué)、科研院校、同類單位、培訓(xùn)機構(gòu)、知名公司的培訓(xùn)大學(xué)5 5 培訓(xùn)時間選擇培訓(xùn)時間選擇 短期、長期；脫產(chǎn)、不脫產(chǎn)；上班時間、不上班時間；短期、長期；脫產(chǎn)、不脫產(chǎn)；上班時間、不上班時間；

13、 節(jié)假日、晚上；節(jié)假日、晚上；LOGO三、培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化三、培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化受訓(xùn)者將在培訓(xùn)中所學(xué)到的知識、技能和行為應(yīng)用到實際工作中的過程。受訓(xùn)者將在培訓(xùn)中所學(xué)到的知識、技能和行為應(yīng)用到實際工作中的過程。影響培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)移的因素：影響培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)移的因素：1 1 良好的氛圍良好的氛圍 2 2 上級的支持上級的支持3 3同事的支持同事的支持 4 4 技術(shù)支持技術(shù)支持5 5 運用所學(xué)技能的機會運用所學(xué)技能的機會 6 6自我管理能力自我管理能力 LOGO四四 效果評估效果評估培訓(xùn)評估的指標(biāo)內(nèi)培訓(xùn)評估的指標(biāo)內(nèi)容容F學(xué)員反應(yīng)學(xué)員反應(yīng)F考試成績考試成績F行為變化行為變化F績效改善績效改善F培訓(xùn)成本培訓(xùn)成本F培訓(xùn)收益

14、培訓(xùn)收益F投資回報率投資回報率 主要方式：主要方式：1 培訓(xùn)后的測試培訓(xùn)后的測試 2 對受訓(xùn)人員進行培對受訓(xùn)人員進行培訓(xùn)前后的對比測試訓(xùn)前后的對比測試3 將受訓(xùn)人員與控制將受訓(xùn)人員與控制組培訓(xùn)前后的對比測組培訓(xùn)前后的對比測試試LOGO五五 培訓(xùn)工作的管理要點培訓(xùn)工作的管理要點 確立培訓(xùn)工作在企業(yè)中的重要地位確立培訓(xùn)工作在企業(yè)中的重要地位制定培訓(xùn)計劃制定培訓(xùn)計劃 要有專門的部門來做要有專門的部門來做要有專門的經(jīng)費和設(shè)置要有專門的經(jīng)費和設(shè)置 要有專門的制度和體系，嚴格培訓(xùn)考核要有專門的制度和體系，嚴格培訓(xùn)考核LOGO典型的培訓(xùn)職責(zé)典型的培訓(xùn)職責(zé)人力資源部門準(zhǔn)備技能培訓(xùn)材料準(zhǔn)備技能培訓(xùn)材料協(xié)調(diào)培訓(xùn)的

15、各種努力協(xié)調(diào)培訓(xùn)的各種努力指導(dǎo)并安排脫崗培訓(xùn)指導(dǎo)并安排脫崗培訓(xùn)協(xié)調(diào)生涯規(guī)劃與員工發(fā)展的協(xié)調(diào)生涯規(guī)劃與員工發(fā)展的努力努力為組織的發(fā)展提供投入與專為組織的發(fā)展提供投入與專業(yè)知識業(yè)知識 管理者提供技術(shù)信息提供技術(shù)信息調(diào)整培訓(xùn)需要調(diào)整培訓(xùn)需要指導(dǎo)在崗培訓(xùn)指導(dǎo)在崗培訓(xùn)不斷地討論員工的成長與未不斷地討論員工的成長與未來潛力來潛力參與組織的變革活動參與組織的變革活動LOGO案例 IBM：跳出俗套的 多樣化訓(xùn)練 IBMIBM的員工除了要參加公司規(guī)定的必須的技能培訓(xùn)、制度培訓(xùn)之的員工除了要參加公司規(guī)定的必須的技能培訓(xùn)、制度培訓(xùn)之外，公司為員工準(zhǔn)備了種類繁多的必讀刊物。這些刊物直接寄送到員外，公司為員工準(zhǔn)備了種類

16、繁多的必讀刊物。這些刊物直接寄送到員工家中，希望員工在家中利用業(yè)余時間抓緊學(xué)習(xí)。工家中，希望員工在家中利用業(yè)余時間抓緊學(xué)習(xí)。IBMIBM自己出版的讀自己出版的讀物有物有1010多種，其中最有名的是一份名為多種，其中最有名的是一份名為THINKTHINK雜志，雜志由公司雜志，雜志由公司總部出版，面向全公司并送給與公司有關(guān)系的企業(yè)和部門。該雜志是總部出版，面向全公司并送給與公司有關(guān)系的企業(yè)和部門。該雜志是一本月刊，從沃森一世時代創(chuàng)辦起一直堅持出版。其登載內(nèi)容廣泛，一本月刊，從沃森一世時代創(chuàng)辦起一直堅持出版。其登載內(nèi)容廣泛，主要是有關(guān)主要是有關(guān)IBMIBM公司的新聞、發(fā)展評價、對過去的總結(jié)、公司前景

17、展公司的新聞、發(fā)展評價、對過去的總結(jié)、公司前景展望以及公司優(yōu)秀員工介紹等。通過大量的情報資料，望以及公司優(yōu)秀員工介紹等。通過大量的情報資料，IBMIBM不僅溝通了不僅溝通了公司和員工的關(guān)系，也對員工進行了教育和訓(xùn)練，而這種教育訓(xùn)練方公司和員工的關(guān)系，也對員工進行了教育和訓(xùn)練，而這種教育訓(xùn)練方式的成本是極低的。式的成本是極低的。 LOGO除了閱讀教育，反省教育也是除了閱讀教育，反省教育也是IBMIBM一種具有特色的育人方法。公司的一種具有特色的育人方法。公司的骨干如果不負責(zé)任或一味蠻干給公司帶來重大損失，骨干如果不負責(zé)任或一味蠻干給公司帶來重大損失，IBMIBM為了使其接為了使其接受教訓(xùn)，反省錯

18、誤，會將其送到設(shè)在紐約的稱之為反省處的國際推銷受教訓(xùn)，反省錯誤，會將其送到設(shè)在紐約的稱之為反省處的國際推銷中心學(xué)習(xí)一段時間。進中心學(xué)習(xí)一段時間。進IBMIBM反省處并不是懲罰，而是進行教育和學(xué)習(xí)反省處并不是懲罰，而是進行教育和學(xué)習(xí)的手段，員工也不會因進反省處而影響自己的前程。如后來擔(dān)任的手段，員工也不會因進反省處而影響自己的前程。如后來擔(dān)任IBMIBM世界貿(mào)易中心董事長和世界貿(mào)易中心董事長和IBMIBM公司副董事長的吉爾懷特公司副董事長的吉爾懷特EE喬治就曾經(jīng)喬治就曾經(jīng)進過反省處學(xué)習(xí)。進過反省處學(xué)習(xí)。 采取進反省處進行教育的制度對所有員工一視同仁。采取進反省處進行教育的制度對所有員工一視同仁。

19、在反省處學(xué)習(xí)一段時間后的員工，還要送到設(shè)在各地的在反省處學(xué)習(xí)一段時間后的員工，還要送到設(shè)在各地的訓(xùn)練基地接受訓(xùn)練，合格后再分配新的工作。訓(xùn)練基地接受訓(xùn)練，合格后再分配新的工作。 LOGO第三節(jié) 相關(guān)人員的培訓(xùn)開發(fā)一一 、新員工面臨的困惑、新員工面臨的困惑 1.1.是否會被是否會被群體接納群體接納? 2.公司的承諾是否會兌現(xiàn) ? 3.工作環(huán)境怎么樣? LOGO二、新員工上崗培訓(xùn)的意義 1.使新員工熟悉工使新員工熟悉工作場所，了解企作場所，了解企業(yè)的規(guī)章制度和業(yè)的規(guī)章制度和晉升、加薪的標(biāo)晉升、加薪的標(biāo)準(zhǔn)，清楚企業(yè)的準(zhǔn)，清楚企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和發(fā)展組織結(jié)構(gòu)和發(fā)展目標(biāo)，以有利于目標(biāo)，以有利于新員工適應(yīng)新的

20、新員工適應(yīng)新的環(huán)境環(huán)境。 2.2.使新員工明確工作使新員工明確工作職責(zé)，適應(yīng)新的職職責(zé)，適應(yīng)新的職業(yè)運作程序，掌握業(yè)運作程序，掌握一定的操作技能，一定的操作技能，逐步勝任工作。逐步勝任工作。 3.3.建立良好的人際建立良好的人際關(guān)系，增強員工的關(guān)系，增強員工的團隊意識與合作精團隊意識與合作精神。神。4.4.為招聘、甄選和錄為招聘、甄選和錄用，職業(yè)生涯管理用，職業(yè)生涯管理等提供信息反饋。等提供信息反饋。 5.通過一定的態(tài)度改變通過一定的態(tài)度改變和行為整合活動，促和行為整合活動，促使新員工轉(zhuǎn)變角色。使新員工轉(zhuǎn)變角色。企業(yè)有必要將自己的企業(yè)有必要將自己的經(jīng)營理念和企業(yè)文化經(jīng)營理念和企業(yè)文化等融入到員

21、工的行為等融入到員工的行為與觀念之中，從而使與觀念之中，從而使新員工成為本企業(yè)真新員工成為本企業(yè)真正的一員。正的一員。三、新員工培訓(xùn)的主要內(nèi)容三、新員工培訓(xùn)的主要內(nèi)容 公司的地理位置和工作環(huán)境公司的地理位置和工作環(huán)境 1企業(yè)的標(biāo)志及由來企業(yè)的標(biāo)志及由來 2企業(yè)文化和企業(yè)的經(jīng)營理念企業(yè)文化和企業(yè)的經(jīng)營理念 8企業(yè)發(fā)展歷史和階段性的英雄人物企業(yè)發(fā)展歷史和階段性的英雄人物 3企業(yè)具有重要標(biāo)志和意義的紀(jì)念品的解說企業(yè)具有重要標(biāo)志和意義的紀(jì)念品的解說 4企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù) 5企業(yè)的品牌地位和市場占有率企業(yè)的品牌地位和市場占有率 6企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)及主要領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)及主要領(lǐng)導(dǎo)7企業(yè)的戰(zhàn)略

22、和企業(yè)的發(fā)展前景企業(yè)的戰(zhàn)略和企業(yè)的發(fā)展前景 9科學(xué)規(guī)范的崗位說明書、規(guī)章制度和相關(guān)的法律文件科學(xué)規(guī)范的崗位說明書、規(guī)章制度和相關(guān)的法律文件10總經(jīng)理培訓(xùn)的主要內(nèi)容總經(jīng)理培訓(xùn)的主要內(nèi)容 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 制定戰(zhàn)略決策制定戰(zhàn)略決策 時間管理時間管理 管理過程的改進管理過程的改進 管理的轉(zhuǎn)變管理的轉(zhuǎn)變 創(chuàng)造性思維創(chuàng)造性思維 績效管理績效管理 溝通的技巧溝通的技巧經(jīng)理層培訓(xùn)的主要內(nèi)容經(jīng)理層培訓(xùn)的主要內(nèi)容 目標(biāo)設(shè)置和管理目標(biāo)設(shè)置和管理 溝通技巧溝通技巧 項目管理項目管理 指導(dǎo)技術(shù)指導(dǎo)技術(shù) 企業(yè)文化企業(yè)文化 問題的解決與作決定問題的解決與作決定 時間管理時間管理 績效評估績效評估 創(chuàng)造性思維創(chuàng)造性思維LO

23、GO 快活林餐廳的培訓(xùn) 快活林快餐公司開辦了不足三年，生意發(fā)展得很快，從開、業(yè)時快活林快餐公司開辦了不足三年，生意發(fā)展得很快，從開、業(yè)時的兩家店面，到現(xiàn)在已是由的兩家店面，到現(xiàn)在已是由1111家分店組成的連鎖網(wǎng)絡(luò)了。家分店組成的連鎖網(wǎng)絡(luò)了。 不過，公司分管人員培訓(xùn)工作的副總經(jīng)理張慕廷卻發(fā)現(xiàn)，直接不過，公司分管人員培訓(xùn)工作的副總經(jīng)理張慕廷卻發(fā)現(xiàn)，直接寄到公司和由寄到公司和由“消費者協(xié)會消費者協(xié)會”轉(zhuǎn)來的顧客投訴越來越多，上個季度竟轉(zhuǎn)來的顧客投訴越來越多，上個季度竟達達8080多封。這不能不引起他的不安和關(guān)注。這些投訴并沒啥大問題，多封。這不能不引起他的不安和關(guān)注。這些投訴并沒啥大問題，大多雞毛蒜皮，如抱怨菜及主食的品種、味道、衛(wèi)生不好，價格太貴大多雞毛蒜皮，如抱怨菜及主食的品種、味道、衛(wèi)生不好，價格太貴等；但更多是有關(guān)服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量的，不僅指態(tài)度欠熱情，上菜太等；但更多是有關(guān)服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量的，不僅指態(tài)度欠熱情，上菜太慢，衛(wèi)生打掃不徹底，語言不文明，而且業(yè)務(wù)知識差，顧客有關(guān)食品慢，衛(wèi)生打掃不徹底，語言不文明，而且業(yè)務(wù)知識差，顧客有關(guān)食品的問題，如菜的原料規(guī)格，烹制程序等常一問三不知，而且有的抱怨的問題，如菜的原料規(guī)格，烹制程序等常一問三不知，而且有的抱怨店規(guī)不合理而服務(wù)員聽了，不予接受，反而粗暴反駁，再如發(fā)現(xiàn)飯菜店規(guī)不合理而服務(wù)員聽了，不予接受，反而粗