超市損耗管控

1、超市損耗管控超市損耗管控發(fā)現(xiàn)者發(fā)現(xiàn)者提綱提綱 1 2 3 發(fā)現(xiàn)者發(fā)現(xiàn)者 何為商品損耗WHAT?1什么是什么是商品損耗超市商品的品種豐富、回轉(zhuǎn)速度快，很容易發(fā)生商超市商品的品種豐富、回轉(zhuǎn)速度快，很容易發(fā)生商品品數(shù)量和質(zhì)量上的損失數(shù)量和質(zhì)量上的損失，這部分損失即商品損耗。，這部分損失即商品損耗。2010年中國(guó)內(nèi)地零售企業(yè)因盜竊、行政失誤等造成的商品損耗總額約人民幣72億元，占零售企業(yè)銷(xiāo)售總額的1.04%。以家樂(lè)福為例，2010年182家門(mén)店總銷(xiāo)售約420億，商品損耗率約1.5%，全年損耗金額高達(dá)6.3億元。商品商品損耗損耗利潤(rùn)殺手利潤(rùn)殺手運(yùn)營(yíng)成本高，獲利不易費(fèi)用費(fèi)用占銷(xiāo)售比例占銷(xiāo)售比例租金3%人工

2、48%水電34%廣告2%資產(chǎn)折舊23%其他運(yùn)營(yíng)費(fèi)用2%合計(jì)1520%零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，門(mén)店單店績(jī)效較低。大賣(mài)場(chǎng)本身零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，門(mén)店單店績(jī)效較低。大賣(mài)場(chǎng)本身運(yùn)營(yíng)成本很高、獲利不易。損耗和商品的前臺(tái)毛利運(yùn)營(yíng)成本很高、獲利不易。損耗和商品的前臺(tái)毛利直接相關(guān)，在商場(chǎng)費(fèi)用難以降低的情況下，零售商直接相關(guān)，在商場(chǎng)費(fèi)用難以降低的情況下，零售商需要對(duì)損耗嚴(yán)加管控，從而提升商場(chǎng)整體績(jī)效。需要對(duì)損耗嚴(yán)加管控，從而提升商場(chǎng)整體績(jī)效。請(qǐng)學(xué)員列舉賣(mài)場(chǎng)里的損耗都有哪些？時(shí)間：10分鐘分組練習(xí)分組練習(xí)賣(mài)場(chǎng)實(shí)際發(fā)生的損耗商品損耗分類(lèi)某連鎖企業(yè)的損耗情況有效的進(jìn)行損耗管理分類(lèi)，將不確定變?yōu)榭纱_定，有效的進(jìn)行損耗管理分類(lèi)，將不

3、確定變?yōu)榭纱_定，是門(mén)店損耗管理的發(fā)力點(diǎn)。是門(mén)店損耗管理的發(fā)力點(diǎn)。在商場(chǎng)實(shí)施損耗管理時(shí)，要明確任何形式的損耗都有數(shù)量和在商場(chǎng)實(shí)施損耗管理時(shí)，要明確任何形式的損耗都有數(shù)量和質(zhì)量的區(qū)分。數(shù)量就是商品真正損失了一定的個(gè)數(shù)；質(zhì)量就質(zhì)量的區(qū)分。數(shù)量就是商品真正損失了一定的個(gè)數(shù)；質(zhì)量就是商品雖未丟失，但是已經(jīng)損壞，既不能銷(xiāo)售也不能退換，是商品雖未丟失，但是已經(jīng)損壞，既不能銷(xiāo)售也不能退換，對(duì)商場(chǎng)而言還是損耗！對(duì)商場(chǎng)而言還是損耗！商品損耗舉例 2如何如何管控?fù)p耗HOW?損耗管理核心損耗管理核心管控方向損耗直接影響商場(chǎng)的前臺(tái)毛利，商場(chǎng)必須對(duì)損耗進(jìn)行有效的損耗直接影響商場(chǎng)的前臺(tái)毛利，商場(chǎng)必須對(duì)損耗進(jìn)行有效的管理，從

4、而提升商場(chǎng)整體績(jī)效。在進(jìn)行損耗管理的過(guò)程中，管理，從而提升商場(chǎng)整體績(jī)效。在進(jìn)行損耗管理的過(guò)程中，不能忽視對(duì)顧客造成的影響。不能忽視對(duì)顧客造成的影響。企業(yè)企業(yè)利益利益顧客顧客利益利益損耗管理?yè)p耗管理對(duì)企業(yè)和顧客關(guān)系的影響示意圖損耗損耗關(guān)注相關(guān)點(diǎn)收貨收貨損耗關(guān)注要點(diǎn)數(shù)量損耗數(shù)量損耗質(zhì)量損耗質(zhì)量損耗收貨收貨l 錯(cuò)誤的收獲數(shù)量l 在收獲過(guò)程中缺乏對(duì)贈(zèng)品的控制l 供應(yīng)商偷盜l 濫用條碼機(jī)打印l 把質(zhì)量不好的商品收獲（生鮮）l 商品臨近保質(zhì)期l 生鮮產(chǎn)品收獲等待時(shí)間太長(zhǎng)l 談判的贈(zèng)品數(shù)量和實(shí)際收到的不符l 收到不同種類(lèi)的生鮮商品，都按照好品質(zhì)商品收獲退貨退貨l 錯(cuò)誤的退貨數(shù)量l 退貨清單上造假（印章、簽字

5、）l 清單上和實(shí)際貨物不匹配l 把箱子退給供應(yīng)商，里面可能有商品l 退貨有效期內(nèi)未能及時(shí)退貨l 送貨上門(mén)商品退回時(shí)和原始商品不符收貨收貨損耗管控要點(diǎn)l 禁止售貨區(qū)的員工直接和供應(yīng)商聯(lián)系l 保安現(xiàn)場(chǎng)檢查商品的進(jìn)出l 隨機(jī)抽查卡車(chē)并登記，保安要參與生鮮稱(chēng)重l 跟蹤收貨程序l 拒絕沒(méi)有單據(jù)或單據(jù)不完整的收貨生鮮單品優(yōu)先收貨l 保證收貨員工點(diǎn)數(shù)時(shí)兩扇門(mén)全部關(guān)閉l 收貨組主管要來(lái)回巡視l 控制條碼機(jī)l 保安要核對(duì)商品名稱(chēng)、條碼、描述和數(shù)量比對(duì)實(shí)際貨品和清單l 打開(kāi)箱子檢查是否有貨品遺留l 把箱子封死并標(biāo)注“只有退貨才能打開(kāi)”l 退貨時(shí)保安要站在旁邊l 不允許空退l 跟蹤退貨程序倉(cāng)庫(kù)倉(cāng)庫(kù)損耗關(guān)注要點(diǎn)數(shù)量損

6、耗數(shù)量損耗質(zhì)量損耗質(zhì)量損耗高端商品丟失庫(kù)存擺放過(guò)高內(nèi)盜粗暴行為退貨處理生鮮商品存放冷凍商品存放商品包裝破損商品保質(zhì)期倉(cāng)庫(kù)倉(cāng)庫(kù)損耗管控要點(diǎn)u倉(cāng)庫(kù)要整理干凈u特定防損員要每日檢查u高價(jià)值商品每日盤(pán)點(diǎn)，小倉(cāng)庫(kù)單獨(dú)存放u倉(cāng)庫(kù)安裝監(jiān)視器u促銷(xiāo)員要經(jīng)允許才能進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)u晚上關(guān)店u控制小倉(cāng)庫(kù)鑰匙和員工u在倉(cāng)庫(kù)盤(pán)點(diǎn)完畢后不能將貨品從倉(cāng)庫(kù)拉到賣(mài)場(chǎng)u舉報(bào)內(nèi)部事件，設(shè)立獎(jiǎng)金賣(mài)場(chǎng)入口賣(mài)場(chǎng)入口損耗關(guān)注要點(diǎn)損耗關(guān)注要點(diǎn)損耗管控要點(diǎn)損耗管控要點(diǎn) 外賣(mài)商品登記 不可橫穿收銀線 顧客手袋 重復(fù)使用收銀條（包裝簽字） 家電送貨：收銀口、賣(mài)場(chǎng)、收貨口條碼匹配 團(tuán)購(gòu)送貨讓顧客存包將包封死禁止顧客帶同賣(mài)場(chǎng)同樣的商品進(jìn)入跟蹤大宗商品和家電

7、送貨程序確保貨物出的控制100%檢查送貨單確保所有的送貨單連號(hào)，商品匹配當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)商品，要在小票上蓋章確保貨物已出賣(mài)場(chǎng)賣(mài)場(chǎng)損耗關(guān)注要點(diǎn)數(shù)量消耗數(shù)量消耗質(zhì)量消耗質(zhì)量消耗快銷(xiāo)快銷(xiāo)l 高單價(jià)商品關(guān)注l 散裝食品損耗l 集團(tuán)偷盜l 易碎單品陳列l(wèi) 打印好的價(jià)簽 易過(guò)期的 冷凍商品解凍 換包裝 貨品開(kāi)封u 孤兒商品回收不及時(shí)u 冷凍冷藏商品擺放超高u 政府抽檢不還生鮮生鮮l 訂貨或生產(chǎn)太多l(xiāng) 替代條碼太多l(xiāng) 內(nèi)部調(diào)撥 活魚(yú)變冰鮮 缺少專(zhuān)業(yè)技能 缺失每日?qǐng)?bào)損 稱(chēng)不準(zhǔn)服裝服裝l 敏感商品被盜 換吊牌 試衣間管理 衣服改過(guò)的不退換百貨百貨l 高敏感商品被盜l 商品被換包裝l 包裝/商品損壞家電家電l 敏感商品

8、丟失l 柜臺(tái)管理不夠賣(mài)場(chǎng)賣(mài)場(chǎng)損耗管控要點(diǎn)快銷(xiāo)快銷(xiāo)生鮮生鮮服裝服裝百貨百貨家電家電 賣(mài)場(chǎng)安裝監(jiān)視器 每天檢查30個(gè)品種（質(zhì)量和保質(zhì)期） 遵循先進(jìn)先出原則 每天檢查30個(gè)品種（質(zhì)量和保質(zhì)期） 內(nèi)部調(diào)撥時(shí)，保安要和部門(mén)一起稱(chēng)重并記錄 在敏感單品上安防盜扣 安全的標(biāo)簽，安全的循環(huán)，磁鐵條碼 高價(jià)值商品在小收銀臺(tái)結(jié)賬 高價(jià)值商品在小收銀臺(tái)結(jié)賬 高價(jià)值商品在小收銀臺(tái)結(jié)賬 特別防損員每日檢查 防盜設(shè)備的布局 舉報(bào)內(nèi)部事件，設(shè)立獎(jiǎng)金收銀線損耗關(guān)注要點(diǎn)損耗關(guān)注要點(diǎn)損耗管控要點(diǎn)損耗管控要點(diǎn) 顧客偷盜 掃描損失 未付款貨品在購(gòu)物車(chē)內(nèi) 濫用閃電條碼 收銀員與顧客里應(yīng)外合l 安保隨機(jī)檢查l 禁止顧客橫穿收銀線l 收銀監(jiān)

9、視器l 禁止員工在顧客收銀臺(tái)結(jié)賬l 檢查推車(chē)l 收銀員打開(kāi)箱子檢查l 關(guān)注顧客未付錢(qián)的東西l 開(kāi)店前檢查報(bào)警系統(tǒng)l 確保收銀員錢(qián)袋的安全l 監(jiān)督閃電條碼的使用垃圾房損耗關(guān)注要點(diǎn)損耗關(guān)注要點(diǎn)數(shù)量損數(shù)量損耗耗 物單不符 報(bào)損物資流出 報(bào)損商品繼續(xù)賣(mài) 報(bào)損商品換條碼質(zhì)量損質(zhì)量損耗耗 好的商品被報(bào)損 可退換商品被報(bào)損損耗管控要點(diǎn)損耗管控要點(diǎn)u 檢查品名正確性u(píng) 指定專(zhuān)人進(jìn)入垃圾房u 垃圾房安裝監(jiān)視器u 保安在場(chǎng)u 垃圾房不用的時(shí)候上鎖u 垃圾袋透明服務(wù)中心損耗關(guān)注要點(diǎn)損耗關(guān)注要點(diǎn)損耗管控要點(diǎn)損耗管控要點(diǎn) 顧客退貨、退款 生鮮、易腐爛的商品放置太長(zhǎng)時(shí)間 錯(cuò)誤的價(jià)簽（促銷(xiāo)/銷(xiāo)售價(jià)格） 退的貨和實(shí)際商品不一

10、樣 退的貨是其他顧客的收銀小票 用空包裝退貨 賠償程序未履行 報(bào)損程序未執(zhí)行 員工自己使用后商品退貨 服務(wù)中心滯留商品l 店值班經(jīng)理和保安部檢查服務(wù)中心的退貨l 對(duì)于生鮮、易損商品應(yīng)馬上送回商場(chǎng)l 保安部助理簽字員工入口與更衣室損耗關(guān)注要點(diǎn)損耗關(guān)注要點(diǎn)u內(nèi)盜u贈(zèng)品損耗管控要點(diǎn)損耗管控要點(diǎn)u 按照收銀小票登記購(gòu)買(mǎi)的商品u 出門(mén)時(shí)檢查包u 更衣柜隨機(jī)抽查其它其它損耗關(guān)注要點(diǎn)垃圾桶檢查高單價(jià)商品上鎖聯(lián)合內(nèi)盜防盜扣與條碼精品柜員工脫崗以上，是在進(jìn)行損耗管理中相關(guān)人員應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的損耗管控要點(diǎn)。同時(shí)，零售企業(yè)也應(yīng)該提前制定好相應(yīng)的商品損耗管控程序，并進(jìn)行有效的損耗管理，逐步提升損耗管理水平。 3商品損耗商

11、品損耗管控程序報(bào)損程序與盤(pán)點(diǎn)程序報(bào)損程序與盤(pán)點(diǎn)程序通過(guò)報(bào)損程序與盤(pán)點(diǎn)程序進(jìn)行損耗管理過(guò)程的管控，并根據(jù)通過(guò)報(bào)損程序與盤(pán)點(diǎn)程序進(jìn)行損耗管理過(guò)程的管控，并根據(jù)結(jié)果對(duì)損耗控制目標(biāo)進(jìn)行優(yōu)化，從而全面提升門(mén)店績(jī)效。結(jié)果對(duì)損耗控制目標(biāo)進(jìn)行優(yōu)化，從而全面提升門(mén)店績(jī)效。明確店明確店損耗關(guān)損耗關(guān)注要點(diǎn)注要點(diǎn)設(shè)定損設(shè)定損耗管控耗管控目標(biāo)目標(biāo)損耗管控過(guò)程損耗管控過(guò)程對(duì)管控對(duì)管控目標(biāo)進(jìn)目標(biāo)進(jìn)行優(yōu)化行優(yōu)化報(bào)損程序監(jiān)控報(bào)損程序監(jiān)控盤(pán)點(diǎn)程序監(jiān)控盤(pán)點(diǎn)程序監(jiān)控報(bào)損程序報(bào)損程序已知損耗管控盤(pán)點(diǎn)程序盤(pán)點(diǎn)程序獲知未知損耗盤(pán)點(diǎn)注意事項(xiàng)盤(pán)點(diǎn)注意事項(xiàng)盤(pán)點(diǎn)九步曲100%或抽查或根據(jù)分類(lèi)特性，關(guān)注出錯(cuò)率通過(guò)盤(pán)點(diǎn)，突然發(fā)現(xiàn)某品牌5L花生油少了花

12、生油少了20桶，桶，我們應(yīng)該怎么辦呢？思考一下對(duì)于在商場(chǎng)中出現(xiàn)的異常損耗，應(yīng)建立損耗管理小對(duì)于在商場(chǎng)中出現(xiàn)的異常損耗，應(yīng)建立損耗管理小組及異常損耗處理流程，通過(guò)組及異常損耗處理流程，通過(guò)CCTVCCTV及進(jìn)銷(xiāo)存數(shù)據(jù)查及進(jìn)銷(xiāo)存數(shù)據(jù)查找損耗原因，采取應(yīng)對(duì)措施，對(duì)異常損耗實(shí)施管控。找損耗原因，采取應(yīng)對(duì)措施，對(duì)異常損耗實(shí)施管控。異常損耗異常損耗處理流程上面的案例處理上面的案例處理 某大型連鎖零售企業(yè)周期盤(pán)點(diǎn)時(shí)發(fā)現(xiàn)少了20桶5L花生油，員工報(bào)告主管后，部門(mén)主管馬上對(duì)從上次盤(pán)點(diǎn)到本次盤(pán)點(diǎn)的所有進(jìn)銷(xiāo)存數(shù)據(jù)進(jìn)行了核對(duì)，但沒(méi)有發(fā)現(xiàn)任何問(wèn)題。部門(mén)主管將該情況上報(bào)公司，并和防損經(jīng)理一起査找原因。 由于花生油價(jià)值并不

13、高，同時(shí)不易攜帶，防損經(jīng)理將損耗可能發(fā)生的原因集中在收貨處收貨、大宗購(gòu)物、內(nèi)盜等方面。在檢査cctv錄像的時(shí)候，防損經(jīng)理發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)熟食的某供應(yīng)商的員工經(jīng)常在花生油貨架處停留，但由于攝像頭位置的原因，無(wú)法看到該員工停留在那做什么。部門(mén)主管和防損經(jīng)理立刻對(duì)該供應(yīng)商倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行了檢査，發(fā)現(xiàn)了丟失的部分商品。 經(jīng)問(wèn)訊得知，該供應(yīng)商員工從倉(cāng)庫(kù)取自用食用油到柜臺(tái)時(shí)，正好要經(jīng)過(guò)花生油的貨架，員工順手將貨架上的商品放入運(yùn)貨推車(chē)內(nèi)，運(yùn)到自己的柜臺(tái)使用。因商品并沒(méi)有帶出賣(mài)餳，一直沒(méi)有人發(fā)現(xiàn)。商場(chǎng)需要制定異常損耗處理標(biāo)準(zhǔn)流程，通常當(dāng)盤(pán)點(diǎn)得出較大的商品庫(kù)存差異后，需要鎖定損耗最大的前50位單品，確定每個(gè)單品損耗的時(shí)間與最可能丟失的地點(diǎn)，由業(yè)務(wù)處、供應(yīng)鏈相關(guān)部門(mén)輔助安保部協(xié)查損耗產(chǎn)生的原因并制定應(yīng)對(duì)方案！損耗管理?yè)p耗管理優(yōu)化模型零售企業(yè)內(nèi)部管控程序零售企業(yè)內(nèi)部管控程序零售企業(yè)的損耗管控程序不僅包含前面提到的報(bào)損程序與盤(pán)零售企業(yè)的損耗管控程序不僅包含前面提到的報(bào)損程序與盤(pán)點(diǎn)程序點(diǎn)程序, ,更重要的是還仍關(guān)注于與損耗發(fā)生過(guò)程密切相關(guān)的更重要的是還仍關(guān)注于與損耗發(fā)生過(guò)程密切相關(guān)的各類(lèi)日常管理程序。各類(lèi)日常管理程序。 ?損耗管理知識(shí)回顧損耗管理知識(shí)回顧. 將他山之石，可以攻玉!發(fā)現(xiàn)者發(fā)現(xiàn)者 損耗管理的方向是將未知損耗專(zhuān)為已知損