會務禮儀-PPT課件

1、九州通會務禮儀培訓九州通集團企業(yè)管理與策劃總部會務管理項目組2008年會務禮儀禮儀與會務人無禮則不立事無禮則不成國無禮則不寧 荀子會務工作事大事會務禮儀 禮 儀 禮者，敬人也。 儀者，儀式也。道德要求表現(xiàn)方式禮儀與會務 會務 外塑企業(yè)形象 內(nèi)強人員素質平臺效應團隊效應禮儀執(zhí)行是實現(xiàn)成功會務的重要保障！ 會務禮儀就是會務工作人員在相應的會務崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是會務服務人員在會議場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術。什么是會務禮儀？是對服務禮儀和商務禮儀的綜合應用！禮儀會務會務禮儀個人形象 展示 企業(yè)形象重要場合傳聲筒個人素養(yǎng) 體現(xiàn) 企業(yè)規(guī)范

2、放大鏡會務禮儀培訓的作用會務活動特性會務禮儀培訓將教你如何適度的“展示”和“體現(xiàn)”！+會務禮儀執(zhí)行的工作目標會務禮儀聽到 看到接觸到 使來賓通過會務活動的親身體驗會務的高品質會務人的高素質對九州通規(guī)范化管理的良好印象！直接 感受 到九州通建立和保持會務禮儀主要培訓內(nèi)容 會務工作人員禮儀基本要求 會務各環(huán)節(jié)禮儀基本要素 會務禮儀關鍵點提示儀表 （靜態(tài)外觀）儀態(tài) （舉止動作）儀容 （面部感染力）言談 （三到五要四不講）會務工作人員禮儀基本要求會務禮儀心態(tài)要求：狀態(tài)要求：明確角色 擺正位置端正態(tài)度 尊重為本 不亢不卑公事服務者主人翁意識心態(tài)決定狀態(tài)會務工作人員禮儀心態(tài)要求會務禮儀明確角色 公事服務者

3、場所： 公事場合身份：區(qū)別與社交場合區(qū)別與私密空間提供公事方面的服務人員身著制服面對來賓，不管是否找你，都應親切打招呼或點頭示意。稱兄道弟？ 勾肩搭背？具體要求：會務工作人員禮儀心態(tài)要求會務禮儀主人翁意識擺正位置 主動與客人互動 提供真實的信息 不要說領導/同事的壞話 （可以含糊其詞 但不可撒謊）（維護家庭團結 家丑不宜外揚）（主動提供幫助 主動解決問題）會務工作人員禮儀心態(tài)要求會務禮儀尊重為本 不亢不卑端正態(tài)度以規(guī)范行為來 滿足 來賓的合理需求以工作智慧來 處理 來賓的非分要求小故事：專機包廂里的色狼領事請教其擅長提示其身份會務禮儀會務工作人員禮儀狀態(tài)要求 艾帕爾梅拉（美國心理學家）7% 的

4、語言（內(nèi)容主題）38% 的聲調（有聲語言）55% 的表情動作(無聲語言+主體形象） 在信息表達的效果= 儀表 （靜態(tài)外觀） 儀態(tài)（舉止動作） 儀容（面部感染力）會務禮儀會務工作人員禮儀狀態(tài)要求 儀表 （靜態(tài)外觀） 作為九州通人只有統(tǒng)一著工裝，才能體現(xiàn)出九州通專業(yè)、統(tǒng)一的服務形象。這不是你愛不愛穿，會不會穿的問題，而是特定的場合、特定的身份、特定的要求。只有按照規(guī)范著裝，才能體現(xiàn)出個人修養(yǎng)，否則人家反而不會尊重你。著裝要求：工 裝（上 裝）深 色 長 褲黑 色 皮 鞋胸 牌著裝長度： (女士) 長不過肩 （ 盤/挽/束） 短不為零 (男士）前發(fā)不覆額 側發(fā)不掩耳 后發(fā)不及領發(fā)飾： 數(shù)量越少越好

5、樣式越簡潔越好式樣：符合場所和身份 揚長避短的打扮自己會務禮儀會務工作人員禮儀狀態(tài)要求頭發(fā)氣味個人衛(wèi)生工作（體味）不吃刺激性食物（大蒜/大蔥/臭豆腐/韭菜等）整潔度： 常梳 常理 常洗皮鞋皮包皮帶保持同種顏色三一定律著裝會務禮儀會務工作人員禮儀狀態(tài)要求著裝會務禮儀會務工作人員禮儀狀態(tài)要求著裝領帶的長度以到皮帶扣處為宜，過長過短都不合適。男士的魅力亮點會務禮儀亮點會務禮儀會務工作人員禮儀狀態(tài)要求站姿坐姿蹲姿行走手勢綜合應用規(guī)范 。 自然（鞠躬 握手 使用名片 乘車 入座 等）會務禮儀會務工作人員禮儀狀態(tài)要求男士要求：站姿 1。雙腳并攏，兩腳并攏，身體重心放到兩腳中間， 雙臂自然下垂； 2。雙腿并

6、攏，直立兩腳分呈T字型，并齊或一前一后， 雙手在腹前扣握雙腳平行打開，比肩略窄，雙手合起，握于小腹前或背后抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，收腹?？傮w要求： 女士要求：會務禮儀會務工作人員禮儀狀態(tài)要求坐姿男士要求：總體要求： 一般從椅子的左側入座，挺直端正，不要前傾或后仰。 雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行， 間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。 如長時間端坐，可將雙腿分開略向前伸，也可 雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收， 腳尖向下。 如坐在深而軟的沙發(fā)上，應坐在沙發(fā)前端， 不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。會務禮儀會務工作人員禮儀狀態(tài)要求坐姿女士要求： 入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，

7、雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。 會務禮儀會務工作人員禮儀狀態(tài)要求蹲姿 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 練習：如何拾起地上的物件？會務禮儀會務工作人員禮儀狀態(tài)要求行走男士要求： 抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信； 避免八字步。女士要求： 背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然， 避免做作； 可右肩背皮包，手持文件夾置于臂膀間。會務禮儀會務工作人員禮儀狀態(tài)要求 儀態(tài) （舉止動作）手勢向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動，不可向上級和長

8、輩招手。 食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側輕輕彎曲，前臂由上向下擺動， 使手臂成一條直線指示方向。 指引： 招手： 面帶微笑，抬起兩臂，抬起左手手掌至胸前，掌心向上， 以右手除拇指外的其他四指輕拍左手中部，節(jié)奏要平穩(wěn)， 頻率要一致。 鼓掌：會務禮儀會務工作人員禮儀狀態(tài)要求鞠躬握手遞名片乘車引導綜合應用篇彬彬有禮落落大方 熱情 。 友善。 會務禮儀會務工作人員禮儀狀態(tài)要求鞠躬初見或感謝客戶時行45度鞠躬禮與客戶交錯而過時面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢接送客戶時 行30度鞠躬禮會務禮儀會務工作人員禮儀狀態(tài)要求鞠躬1、只彎頭2、不迎向對方3、頭部左右晃動4、雙腿沒有并齊5、駝背式6

9、、可以看到后背鞠躬時長：一呼一吸的長短會務禮儀會務工作人員禮儀狀態(tài)要求握手 握手的順序：主人、長輩、上司、女士主動伸出手，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。 握手的方法：彼此距離為1米左右，雙腿立正，上身略向前傾，伸出右手，四指并攏，拇指張開與對方相握，握手力量適中。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，上下稍許晃動三四次、時間以13秒為宜； 握手時雙眼要正視對方，面露笑容，神態(tài)要專注、熱情、友好而又自然。會務禮儀握手握手的注意事項1、不要用左手握手，過緊地握手或是只用手指部分漫不經(jīng)心地接觸對方的手都是不禮貌的；2、被介紹之后，最好不要立即主

10、動伸手。年輕者、職務低者被介紹給年長者、職務高者時，應根據(jù)年長者、職務高者的反應行事，即當年長者、職務高者用點頭致意代替握手時，年輕者、職務低者也應隨之點頭致意。和年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸手；3、握手時，年輕者對年長者、職務低者對職務高者都應稍稍欠身相握，有時為表示特別尊敬，可用雙手迎握。男士與女士握手時，一般只宜輕輕握女士手指部位。男士握手時應脫帽，切忌戴手套握手（女士除外）或握完手后擦手； ；4、握手時注視對方，不要旁顧他人他物，多人同時握手時應順序進行，切忌交叉握手；5、在任何情況拒絕對方主動要求握手的舉動都是無禮的，但手上有水或 不干凈時，應謝絕握手，同時必須解釋并致歉

11、。會務禮儀會務工作人員禮儀狀態(tài)要求使用名片 站起來，雙手接，說謝謝，認真過目，一定要看（一來表示重視對方，二來有助于了解對方身份），然后放入自己名片夾的上端；同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。 攜帶名片 遞交名片 接拿名片 放置名片會客前檢查和確認名片夾內(nèi)是否有足夠的名片。 襯衣左側口袋或西裝的內(nèi)側口袋；口袋不要因為放置名片而鼓起來；不要將名片放在褲袋里。 右手的拇指、食指的中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。會務禮儀會務工作人員禮儀狀態(tài)要求1。不可遞出污舊或皺折的名片；2。避免由褲子后方的口袋掏出；3。盡量避免在對方的名片上書寫不相關的東西；4

12、。不要無意識地玩弄對方的名片；5。上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片。 使用原則 基本習慣 使用禁忌有來有往，回敬對方（如不想給，標準說法：名片用完了；名片沒有帶） 會客前檢查和確認名片夾內(nèi)是否有足夠的名片。使用名片會務禮儀會務工作人員禮儀狀態(tài)要求乘車 乘車順序 先讓嘉賓上車，并主動為嘉賓拉開車門；到達后先行下車，并在車門旁邊引導嘉賓下車待嘉賓下車后；應與司機確認車內(nèi)是否仍有未下車的嘉賓，然后再關閉車門。 座位次序司機DCBA主人ADCB走 廊DBCA乘火車出租車私家車會務禮儀會務工作人員禮儀狀態(tài)要求乘車 下車姿勢 上車姿勢“背入式”：即將身體背向車廂入座，坐定后即將

13、雙腳同時縮進車內(nèi)（如穿長裙，應在關上車門前將裙子弄好）。 在下小型轎車時應注意將身體盡量移近車門，立定，然后將身體重心移至另只腳，再將整個身體移離車外，最后踏出另只腳。（如女士穿短裙則應將兩只腳同時踏出車外，再將身體移出，雙腳不可先后。）會務禮儀會務工作人員禮儀狀態(tài)要求引導 走廊的引導方法： 接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內(nèi)側； （注：所謂內(nèi)側是繞著中心的一側） 上下樓/轉彎提前以手勢或語 言告知 。 樓梯的引導方法： 當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全。 先按電梯，讓客

14、人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側門，對客人禮貌地說：“請進！”； 進入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側身面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應主動詢問去幾樓，并幫忙按下； 到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導方向。會務禮儀會務工作人員禮儀狀態(tài)要求引導 電梯的引導方法：會務禮儀會務工作人員禮儀狀態(tài)要求引導 入室的引導方法：內(nèi)推門 自己先進嘉賓后進 外拉門 拉開門，請嘉賓先進自己后進 客廳里的引導方法： 當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。

15、如客人錯坐下座，應請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。會務禮儀會務工作人員禮儀狀態(tài)要求 儀容 （面部感染力）面部無異物（鼻涕/眼屎/汗珠）化淡妝（女士）真誠微笑 微笑是人們對事物表達美好感情的外露，同時微笑也是自信、友好的表現(xiàn)； 微笑一定要發(fā)自內(nèi)心，微笑時不發(fā)聲、不露齒、肌肉放松、嘴角兩端向上略微提起、面含笑意、親切自然； 微笑的關鍵在于眼里的笑容，不要只是嘴笑，臉和眼不笑。 會務禮儀訓練微笑 de 方法： 手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開; 隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。 把手舉到臉前 雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。 把手指放在嘴角并向臉

16、的上方輕輕上提 一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。 人在說“七”、“茄子”、“威士忌” 嘴角會露出笑意會務禮儀會務工作人員禮儀狀態(tài)要求三到原則四個不講五個要點注意事項言談規(guī)范謙恭 。 適度。 會務禮儀言談規(guī)范 三到原則 眼到：與人談話時要有目光的交流，注視別人目光應友善， 采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間3-5 秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的 時間是對方與你相處時間的1/3； 口到：必須講普通話，正確稱呼，尊重對方； 待客三聲 - 來有迎聲 問有答聲 去有送聲 意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大 方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。會務禮儀言談規(guī)范 四個

17、不講 不尊重對方的語言 不友好的語言 不客氣的語言 不耐煩地語言老先生/老人家 老頭/老太太 老東西（中/西方）你什么意思？/ 別動了你哪里人？ / 那地方出賊夠了嗎？/我要出去會務禮儀言談規(guī)范 五個要點尊重對方，語言文明；態(tài)度誠懇，語言親切；舉止大方，語言詼諧；口語流暢，語言準確；語速適中，眼神誠懇。如何在具體言談中表現(xiàn)禮貌？會務禮儀言談規(guī)范 具體表現(xiàn)公事場合不同于私密空間，要注意影響生疏有別 / 內(nèi)外有別 / 中外有別 關系不當稱呼 / 替代性稱呼 / 庸俗性稱呼 / 無稱呼 使用規(guī)范禮貌用語（“禮” 溢于言表） 使用 敬語（態(tài)度謙恭的語言） 使用 尊稱（尊重和友善的稱呼）“請教、久仰、勞

18、駕、借光、幸會、拜托、告辭 等” 不要杜撰 / 不要濫用 問候語 請求語 感謝語 抱歉語 道別語會務禮儀言談規(guī)范 重要事項 贊美審時度勢，因人制宜；實事求是，措詞適當；具體詳實，深入細致。 稱呼姓名/職務稱謂，如：“李先生”、“張經(jīng)理” 、“黃總” ；對陌生人稱謂，如：“先生”、“女士”；第一時間記住對方的名字，不能亂叫/寫錯/念錯；避免叫錯名字的尷尬，萬一忘記，點頭打招呼。 寒暄找準機會，適當寒暄；從贊賞別人談起；真心誠意表達自己的意思。 聆聽聆聽時集中精神，不要交頭接耳，左顧右盼；輕微點頭，表示贊成別人的意見；適當回應，巧妙提問。 真誠的寒暄，是交談的潤滑劑 合宜的贊美，會使我們事半功倍

19、認真地聆聽，是一種尊重 得體的稱謂，讓我們贏得接受與好感會務禮儀主要培訓內(nèi)容 會務工作人員禮儀基本要求 會務各環(huán)節(jié)禮儀基本要素 會務禮儀關鍵點提示 接站服務1、儀容儀表 2、主動介紹 3、上車服務 4、下車服務 5、接車服務 簽到服務1、舉止禮儀 2、表情禮儀 3、簽到接待技巧 接待服務1、握手禮儀 2、電梯禮儀 3、接待禮儀 4、謀面禮儀 5、迎賓禮儀 會議服務禮儀1、安排座次禮儀 2、參會人員禮儀 3、電話禮儀 4、行為規(guī)范 嘉賓用餐服務1、入座禮儀 2、點菜禮儀 3、敬酒禮儀 4、拒酒禮儀 5、自助餐禮儀會務禮儀客戶邀請1、電話邀請禮儀 2 、傳真邀請禮儀 3、登門拜訪禮儀 邀請函發(fā)放1

20、、邀請禮儀 2、言談禮儀 3、言談技巧1、饋贈禮儀 2、送別禮儀邀請禮儀執(zhí)行禮儀送客禮儀會務禮儀邀請禮儀 打電話過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠、以及和非通話對象說話（閑聊）； 表達內(nèi)容簡潔清晰， 語氣親切，不卑不亢，適時而恰當?shù)靥岢鰡栴}，配合對方的語氣表述自己的意見。1、電話邀請禮儀2 、傳真邀請禮儀 傳真邀請，不可缺少必要的問候語與致謝語，文字內(nèi)容簡明，以提高清晰度為要旨按規(guī)定方式操作； 發(fā)前通報，發(fā)后確認，保證萬無一失； 單位所使用的傳真設備，應當安排專人負責，無人在場而又有必要時，應使之自動處于自動接收狀態(tài)； 接收到他人的傳真后，應當在第一時間內(nèi)即刻采用適當?shù)姆绞礁嬷獙Ψ?，以免對方惦?/p>

21、。會務禮儀邀請禮儀3、登門拜訪禮儀 拜訪前，應先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時間和地點。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會議時去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時間去拜訪； 拜訪前，應閱讀拜訪對象的個人和公司資料，準備拜訪時可能用到的資料；明確談話主題、思路和話語； 拜訪前，提前與客戶通電話確認一下，以防臨時發(fā)生變化，事先選好交通路線，算好時間出發(fā)，確保提前5至10分鐘到； 拜訪時，是對基礎禮儀的綜合應用。會務禮儀邀請函發(fā)放 橫式請柬：它的行文自左向右，自上而下橫寫； 豎式請柬：它的行文自上而下，自右而左豎寫； 請柬的內(nèi)容：包括活動形式、活動時間、活動地點、活動要求、聯(lián)絡方式以

22、及邀請人和參會回執(zhí)等； 親筆書寫正文，應采用鋼筆或毛筆，并選擇黑色、藍色的墨水或墨水汁。紅色、紫色、綠色、黃色以及其他鮮艷的墨水，則不宜采用； 發(fā)放時間：通常在企業(yè)會務活動開展前一周以上發(fā)放給客戶；可選擇郵寄/拜訪遞送和傳真等多種方式，但必須記得適時跟進確認和回收參會回執(zhí)。邀請禮儀會務禮儀接站服務主動介紹 自我介紹介紹他人 自我介紹在與嘉賓握手之后,在不妨礙嘉賓處理個人事物和交際的情況下進行； 先遞名片， 臉部表情動作配合默契，不失分寸； 表達簡短清晰，發(fā)音清晰，語句連貫，語速適當，內(nèi)容完整（單位、部門、職務和姓名）。 順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者

23、?？偟囊?guī)矩是先卑后尊，且避免對某個人，特別是女性的過分贊揚； 介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上； 被介紹者應面向對方。介紹完畢后與對方握手問候，如：“您好！很高興認識您！” 坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。 【 】舉牌指引招手拿包禮貌用語乘車服務上/下車姿勢 扮演：接站員/司機/客人接站模擬場景模擬會務禮儀接待人員大都應當在門口附近按標準姿勢站立；在站立迎客時，服務人員一般應面向客戶或是 客戶來臨的方向；除正常引導外，不允許其四處走動巡視，忙于私事，或者扎堆閑聊；嘉賓進門時，或者嘉賓距你兩米內(nèi)，必須主

24、動迎接嘉賓，說：“您好，歡迎您參加*九州通*會議”；如果正忙于接待嘉賓，另有嘉賓需要服務時，應用和緩的語氣請其稍等，并說：“不好意思，請您稍侯一下，好嗎？我馬上就過來?！辈⒈M快完善對上一位嘉賓的服務。 會務禮儀接待服務迎賓禮儀會務禮儀電梯禮儀不要同時按上下行鍵；不要堵在電梯口，讓出通道，遵循先下后上的原則；工作人員應先進入電梯，并主動按住按鈕，防止電梯夾人，或輕聲請別人幫助按鍵； 在進入電梯后，工作人員應該站在電梯按鈕旁，電梯中愈靠內(nèi)側是愈尊貴的位置； 電梯中絕對不可以抽煙，盡量避免交談； 女性工作人員不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮傷嘉賓； 到達目的樓層：工作人員一手按住開門按鈕，另一手做出請出的

25、動作，可說：“到了，您先請！”； 嘉賓走出電梯后，工作人員應立刻步出電梯，并熱誠地引導行進的方向。接待服務【 】微笑站姿/行姿/蹲姿鞠躬禮貌用語靜態(tài)指示動態(tài)引導 扮演：接待員/來賓迎賓引導場景模擬會務禮儀會務禮儀會場服務 會議籌備者提前放置相關指示； 工作人員按照指示牌引導入席。 自由式擇座：即不進行統(tǒng)一安排，而由大家各自擇位而坐。； 按單位就座：它指的是與會者在群眾席上按單位、部門或者地位、行業(yè)就座。它的具體依據(jù)，既可以是與會單位、部門的漢字筆劃的多少、漢語拼音字母的前后，也可以是其平時約定俗成序列； 按單位就座時，若分為前排后排，一般以前排為高，以后排為低； 在同一樓層排座時，又有兩種普遍

26、通行的方式：一是以面對主席臺為基準，自前往后進行橫排，二是以面對主席臺為基準，自左而右進行豎排，若分為不同樓層，則樓層越高，排序便越低。領導坐席群眾坐席【 】【 】會務禮儀參會禮儀 準時入場，進出有序，依會議安排站立或落座； 開會時應認真傾聽，不要私下小聲說話或交頭接耳，發(fā)言人發(fā)言結束時，應鼓掌致意； 中途退場應輕手輕腳，不影響他人； 來賓有服務需求時，應到其跟前輕聲詢問并 在第一時間給答復； 不在會場撥打和接聽電話，并禮貌勸阻來賓 遵守會場秩序。工作參會【 】【 】會務禮儀用餐服務 女士先行入座，男士再行入座； 客人先入座，工作人員隨后入座； 坐定之后要維持端莊坐姿，并且注意與餐桌保持適當?shù)?/p>

27、距離； 中途客戶離席時，工作人員應起身表示禮貌。 宴會入座 【 】倒酒規(guī)則 工作人員倒酒時應從右方起，依次給嘉賓斟酒， 要注意女士、長者、尊者優(yōu)先；倒酒時要每位客人都能看到酒的標簽；酒杯總是放在客人的右邊；倒酒在嘉賓右側倒；倒酒時，白酒斟入酒杯的2/3容量，紅酒斟入酒杯的1/3容量。【 】會務禮儀用餐服務 敬酒時，上身挺直，雙腿站穩(wěn)，以雙手舉起酒杯，待對方飲酒時，再跟著飲，敬酒的態(tài)度要熱情而大方。在規(guī)模盛大的宴會上，領導將依次到各桌上敬酒； 提議干杯時，應起身站立，右手端起酒杯，或者用右手拿起酒杯后，再以左手托扶杯底，面帶微笑，目視祝酒對象，嘴里同時說著祝福的話； 有人提議干杯后，要手拿酒杯起

28、身站立。將酒杯舉到眼睛高度，說完“干杯”后，將酒一飲而盡或喝適量。然后，還要手拿酒杯與提議者對視一下，這個過程才算結束； 敬酒應以年齡大小、職位高低、賓主身份為先后順序，一定要充分考慮好敬酒的順序，分明主次； 如果因為生活習慣或健康等原因不適合飲酒，也可以委托同事、部下、晚輩代喝或者以飲料、茶水代替。在對方請人代酒或用飲料代替時，不要非讓對方喝酒，也不應該 “打破砂鍋問到底”，應尊重對方的隱私。敬酒禮儀 【 】會務禮儀用餐服務主動要一些非酒類的飲料，并說明自己不飲酒的原因；讓對方在自己面前的杯子里稍許斟一些酒，然后輕輕以手推開酒瓶。按照禮節(jié)，杯子里的酒是可以不喝的；當敬酒者向自己酒杯里斟酒時，用手輕敲酒杯的邊緣，這種做法的含義就是“我不喝酒，謝謝。” 當對方向自己熱情地敬酒時，不要東躲西藏，更不要把酒杯翻過來，或將他人所敬的酒悄悄倒在地上。拒酒禮儀 【 】會務禮儀用餐服務 衛(wèi)生保證： 餐具嚴格消毒，提供洗手條件，并對進餐環(huán)境、公用餐具以及提供進餐的服務人員要做出具體的衛(wèi)生要求，并強化管理。 時間安排： 自助餐只限定開始時間，不限定結束時間。可以通過分批通知進餐時間的方法來控制人流量和緩解菜品供應壓力。 人員控制： 當嘉賓人數(shù)較多時應該在旁提示嘉賓按次序排隊取食，要憑券或嘉賓證入內(nèi)，要注意邀請的客人和場地面積的比例，一