運(yùn)維系統(tǒng)的市場(chǎng)分析實(shí)施報(bào)告

1、-PAGE . z. -. .可修編.運(yùn)維系統(tǒng)的市場(chǎng)分析報(bào)告技術(shù)研發(fā)服務(wù)中心2014年04月-. z.目 錄TOC o 1-3 h z uHYPERLINK l _Toc3210472091、基于ITIL概念的運(yùn)維概念 PAGEREF _Toc321047209 h 3HYPERLINK l _Toc3210472102、IT運(yùn)維市場(chǎng)國外競爭分析 PAGEREF _Toc321047210 h 3HYPERLINK l _Toc3210472113、IT運(yùn)維概念理論炒作過火 PAGEREF _Toc321047211 h 5HYPERLINK l _Toc3210472124、運(yùn)維軟件行業(yè)重新

2、洗牌-華勝天成收購摩卡 PAGEREF _Toc321047212 h 8HYPERLINK l _Toc3210472135、IT運(yùn)維上陣企業(yè)綜合管理 PAGEREF _Toc321047213 h 9HYPERLINK l _Toc3210472146、云時(shí)代呼喚運(yùn)維策略創(chuàng)新客戶需求 PAGEREF _Toc321047214 h 11HYPERLINK l _Toc3210472157、IT運(yùn)維軟件市場(chǎng)空間 PAGEREF _Toc321047215 h 14HYPERLINK l _Toc3210472168、IT運(yùn)維企業(yè)的需求分析 PAGEREF _Toc321047216 h 14

3、HYPERLINK l _Toc3210472178.1 用戶需求分析：故障管理-核心需求 PAGEREF _Toc321047217 h 15HYPERLINK l _Toc3210472188.2 用戶需求分析：日常維護(hù)管理 PAGEREF _Toc321047218 h 16HYPERLINK l _Toc3210472198.3 決策分析層面 PAGEREF _Toc321047219 h 17基于ITIL概念的運(yùn)維概念I(lǐng)TIL(Information Technology Infrastructure Library)是一套幫助企業(yè)搭建基礎(chǔ)IT架構(gòu)的框架。它起源于1980年代的英國計(jì)

4、算機(jī)和電信中心，為擬定一套標(biāo)準(zhǔn)化的IT管理流程，參考并匯集出了業(yè)界IT管理最佳實(shí)踐而成，包含服務(wù)提供 (Service Delivery)和服務(wù)支持(Service Support)。據(jù)IDC針對(duì)部分樣本企業(yè)的調(diào)研結(jié)果，企業(yè)在導(dǎo)入了ITIL后，IT人員生產(chǎn)力提升了53%，效率提升了26%，IT系統(tǒng)當(dāng)機(jī)時(shí)間縮短了31%，整體ROI高達(dá)1296%。IT運(yùn)維市場(chǎng)國外競爭分析IT運(yùn)維市場(chǎng)如果細(xì)分，可以分為面向計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的IT運(yùn)維管理和面向電信網(wǎng)絡(luò)的IT運(yùn)維管理，兩者對(duì)象雖然不同，但是其解決問題的總體框架是一致的，主要功能是為信息系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)的安全、穩(wěn)定和高效運(yùn)行提供技術(shù)保障。北塔、摩卡、漢遠(yuǎn)網(wǎng)智的主要業(yè)

5、務(wù)，嚴(yán)格來說是IT運(yùn)維市場(chǎng)中面向計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的IT運(yùn)維管理市場(chǎng)。這一市場(chǎng)中，一線陣營基本都是業(yè)國際巨頭，BMC Remedy & Patrol、IBM Tivoli、HP Openview和CA Unicenter為主要的軟件產(chǎn)品，微軟在其中也有自己的Microsoft Operation Manager。二線陣營中，外資典型代表如日立 JP1、NEC MasterScope等。JP1和MasterScope在全球市場(chǎng)也是比較主流的軟件產(chǎn)品，但是他們進(jìn)入中國市場(chǎng)的時(shí)間和相對(duì)低調(diào)的緣故，在市場(chǎng)規(guī)模上相對(duì)一線陣營產(chǎn)品落后不少。此外，二線陣營中還包括以日立JP1、NEC MasterScope等為代表

6、的日資品牌。雖然這些產(chǎn)品在全球市場(chǎng)表現(xiàn)不俗，由于進(jìn)入中國市場(chǎng)時(shí)間較晚，知名度及影響力尚有一定局限，目前其主要在應(yīng)用在日資駐華機(jī)構(gòu)及關(guān)聯(lián)企業(yè)當(dāng)中。本土廠商則以神州泰岳、億陽通信、直真科技、游龍科技等企業(yè)為代表，這些公司在金融、電信等領(lǐng)域的項(xiàng)目實(shí)施中，深入的理解了本土客戶運(yùn)維管理需求和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，并且融入產(chǎn)品和服務(wù)中，逐步形成了市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，有著較大的市場(chǎng)規(guī)模和較為成熟的產(chǎn)品。二線陣營中，緊隨上述兩部分企業(yè)的則是類似泰信、摩卡、北塔、廣通信達(dá)、網(wǎng)強(qiáng)等企業(yè)，這些廠商在市場(chǎng)規(guī)模和產(chǎn)品成熟上均有一定的優(yōu)勢(shì)，三線陣營中，則由全國近百家不知名的相關(guān)軟件廠商所組成，其中漢遠(yuǎn)網(wǎng)智屬于三線陣營。一線陣營產(chǎn)品功能強(qiáng)大，主

7、要面向電信級(jí)應(yīng)用，美中不足的是，價(jià)格昂貴，本地支持較為欠缺；二線陣營強(qiáng)調(diào)本土化功能，服務(wù)細(xì)致，價(jià)格親和，但在*些深層次應(yīng)用領(lǐng)域有些力不從心；三線陣營因?yàn)楫a(chǎn)品功能較為單一，服務(wù)對(duì)象也以本地中小企業(yè)為主，目前尚不能對(duì)一線和二線陣營帶來較大威脅。一線的帶頭大哥們，產(chǎn)品功能強(qiáng)大，且非常細(xì)致，甚至于和廠商的ERP、CRM哪些系統(tǒng)都可以做很好的結(jié)合。但是面臨的問題就是價(jià)格昂貴，基本上如果項(xiàng)目金額少于百萬，他們很少會(huì)有興趣?！庇捎贗T運(yùn)維市場(chǎng)面向的客戶信息化程度相對(duì)較高，如電信、金融、能源行業(yè)的大中企業(yè)和政府、教育、醫(yī)院等，這些客戶在各自領(lǐng)域市場(chǎng)集中度高，處于相對(duì)強(qiáng)勢(shì)地位。IT運(yùn)維廠商較多且相互競爭，則進(jìn)一

8、步提升了客戶的話語權(quán)，降低了IT運(yùn)維的議價(jià)能力。競爭的激烈，生存環(huán)境的惡劣，自然導(dǎo)致了廠商小動(dòng)作”不斷，出現(xiàn)刀客”也是大環(huán)境使然。IT運(yùn)維市場(chǎng)客戶與軟件廠商的高黏性，則加劇了刀客”出現(xiàn)的理由由于IT運(yùn)維管理提供商要通過較長的時(shí)期定制開發(fā)和實(shí)施，為客戶搭建體系相對(duì)復(fù)雜的IT運(yùn)維系統(tǒng)。這套系統(tǒng)的運(yùn)行效率依賴于軟件廠商對(duì)客戶業(yè)務(wù)的深入理解，也導(dǎo)致IT運(yùn)維管理系統(tǒng)的更換成本較高。雖然短期IT運(yùn)維三大陣營的市場(chǎng)格局不會(huì)發(fā)生根本性變化，但從長遠(yuǎn)來看，隨著國際廠商本土化進(jìn)程的日益加速，以及本土方案商在綜合技術(shù)能力上的不斷提升，在不久的將來，幾大陣營之間或?qū)⒒ハ酀B透，其界線也將漸趨模糊，甚至最終走向融合?，F(xiàn)在

9、有大量的國廠商參與進(jìn)來，并對(duì)ITSM在中國的推廣和發(fā)展發(fā)揮了重要的作用；主要的軟件供應(yīng)商包括BMC、IBM、惠普、CA等國際廠商，以及神州泰岳、游龍科技、北塔軟件、翰緯、東軟、神州數(shù)碼、寶信等一批國本土企業(yè)，提供各種管理工具以及配置管理數(shù)據(jù)庫(CMDB)。同時(shí)，國也一批做ITSM培訓(xùn)和咨詢服務(wù)的公司，主要有翰緯咨詢、科索路、趨勢(shì)引領(lǐng)、IBM、HP、埃森哲、信誠致遠(yuǎn)等。IT運(yùn)維概念理論炒作過火本土市場(chǎng)的運(yùn)維概念炒作過頭，也為較多業(yè)人士所詬病。IT運(yùn)維市場(chǎng)可以分為面向計(jì)算機(jī)網(wǎng)和面向電信網(wǎng)絡(luò)兩大塊，而業(yè)務(wù)服務(wù)管理(BSM)相關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)則是面向計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的IT運(yùn)維管理市場(chǎng)的主要組成部分。為較多業(yè)人士

10、所詬病的，正是對(duì)BSM理念的過度炒作。在國的市場(chǎng)中，談到IT運(yùn)維就是BSM?！?IT運(yùn)維軟件廠商表達(dá)了觀點(diǎn)。最早將BSM的理念引入IT運(yùn)維管理的是BMC于2003年提出的觀點(diǎn)，隨后這一理念得到市場(chǎng)認(rèn)可，包括IBM、 HP在的廠商也都引入了這一理念?！盉MC很少能關(guān)注到中國比較本土且需求相對(duì)不是則高階的客戶，更不要說去向他們普及BSM的概念。在摩卡如暴風(fēng)驟雨般的持續(xù)宣傳攻勢(shì)之下，很多用戶都將IT運(yùn)維管理和BSM聯(lián)系了起來，也讓摩卡的MochaBSM軟件成為業(yè)公認(rèn)近幾年成長最快的產(chǎn)品，摩卡也被業(yè)公認(rèn)為市場(chǎng)炒作能力最強(qiáng)的廠商之一。ITIL于是在業(yè)界形成一股熱潮，但企業(yè)要帶入ITIL但是依靠簡單的規(guī)或

11、者標(biāo)準(zhǔn)時(shí)不夠的，還必須通過適當(dāng)?shù)姆椒ㄕ搧磔o助，如IT服務(wù)管理 (IT Service Management,ITSM)或者業(yè)務(wù)服務(wù)管理(Business Service management)。簡單來說，BSM能夠幫助企業(yè)從業(yè)務(wù)角度出發(fā)管理IT，超越傳統(tǒng)的管理模式。它是一套能夠聯(lián)系并且降低IT和業(yè)務(wù)間鴻溝的方法，通過專注于客戶需求，讓IT部門能找出復(fù)合這些需求的最佳方式，并明確的以業(yè)務(wù)績效來考評(píng)所提供的服務(wù)，這個(gè)過程就是BSM。IT運(yùn)維要面向服務(wù)，有三方面的主要容：一是要讓IT運(yùn)維為業(yè)務(wù)服務(wù)，IT運(yùn)維的終極目標(biāo)是支持業(yè)務(wù)的發(fā)展，需要人員和技術(shù)結(jié)合起來，綜合運(yùn)維管理平臺(tái)OSS Works給企業(yè)用

12、戶更多支持；二是業(yè)務(wù)依存于IT系統(tǒng)，因此要讓用戶能實(shí)時(shí)了解IT系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)作情況；三是采用智能化流程引擎，讓用戶能自由的按業(yè)務(wù)定義流程，把人員、技術(shù)、流程完整的串起來，使IT系統(tǒng)為業(yè)務(wù)服務(wù)。經(jīng)過這三步后IT運(yùn)維平臺(tái)才能真正面向業(yè)務(wù)，為業(yè)務(wù)服務(wù)。Gartner于2004年公布它在針對(duì)大量企業(yè)調(diào)研基礎(chǔ)上，總結(jié)出的IT基礎(chǔ)架構(gòu)管理成熟度標(biāo)準(zhǔn)。在這以標(biāo)準(zhǔn)中，Gartner將IT基礎(chǔ)架構(gòu)管理成熟度從Level 0 Level 4分為5個(gè)等級(jí)。其中Level 2是一個(gè)分水嶺。從Level 0 到Level 2之間的差異是從救火到預(yù)防、從被動(dòng)到主動(dòng)、從分散到集中管理、從混亂到責(zé)權(quán)明確。我們所針對(duì)的這個(gè)市

13、場(chǎng)中的客戶，如果用Gartner的劃分方法，IT管理多停留在Level 2以下，很難去試試ITIL，乃至ITSM或者BSM之類的理念?！边\(yùn)維行業(yè)一線廠商認(rèn)為對(duì)很多企業(yè)過早的拋出ITIL等高端概念，反而會(huì)產(chǎn)生問題。對(duì)待這類概念，更加應(yīng)該將它作為一種學(xué)說或者理論去看待。目前本土企業(yè)的 IT建設(shè)水平和國外情況還純?cè)谝欢ú罹?，如果本土企業(yè)打算全部都參照ITIL這類高端概念的方式去做，可能公司部的經(jīng)營架構(gòu)都要發(fā)生改變，這是很多用戶根本無法做到的。IT運(yùn)維管理服務(wù)的關(guān)鍵，并不是軟件做的好。如果以大家熟知的ERP管理軟件為類比，SAP、IBM、Oracle等軟件廠商的成功，并不僅僅是軟件做的好，更重要的是有

14、大量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，他們對(duì)管理流程和業(yè)務(wù)知識(shí)的積累，才是最核心的。IBM的服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)可能是有事，但I(xiàn)BM價(jià)格太昂貴，功能太多。運(yùn)營管理最重要的是，能夠?qū)⒖蛻粜枨?、業(yè)界趨勢(shì)以及最新技術(shù)相結(jié)合。BSM是一個(gè)長期的目標(biāo)，最后要通過一系列的改變?nèi)?shí)現(xiàn)BSM?！币獙?shí)現(xiàn)BSM，企業(yè)最重要的還是人員以及流程的導(dǎo)入，各個(gè)廠商所介紹的工具軟件只是一種更好的輔助。工具軟件的使用，真正的目的應(yīng)該是簡化相關(guān)人員的操作，確保相關(guān)人員按早既定流程行事以提升整體效率。幾乎所有的IT運(yùn)維廠商，都宣稱自己是遵循了ITIL規(guī)、BSM理念等等。而ITIL和BSM，都有公開的規(guī)文檔，沒有什么秘密可言，既然大家都是基于這些共同理念的而

15、編寫出的軟件，界面會(huì)有相似之處并不奇怪。運(yùn)維軟件行業(yè)重新洗牌-華勝天成收購摩卡2010年4月，華勝天成科技股份昨日發(fā)布公告稱，公司以全資子公司華勝天成科技（）為主體，以自有資金約989.15 萬美元收購現(xiàn)代前鋒軟件（現(xiàn)代前鋒，含全資子公司摩卡軟件）100%股權(quán)。據(jù)了解，摩卡軟件成立于1998年，是亞太地區(qū)最大的IT產(chǎn)品和解決方案提供商之一，包括、*研發(fā)中心、實(shí)施中心和實(shí)施中心等多個(gè)專業(yè)的分支機(jī)構(gòu)。據(jù)了解，通過本次收購，華勝天成計(jì)劃實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：增加公司在電信行業(yè)的核心競爭能力。摩卡的OA、 BPM等軟件產(chǎn)品及解決方案，主要客戶為中國移動(dòng)、中國聯(lián)通及中國電信，且占有較高的市場(chǎng)份額，收購?fù)瓿珊?，?/p>

16、司將成為中國移動(dòng)相關(guān)領(lǐng)域最大的合作伙伴，并有希望進(jìn)一步提升在整個(gè)運(yùn)營商行業(yè)的市場(chǎng)占有率。增加公司的軟件產(chǎn)品化能力和拓展新市場(chǎng)的能力。行業(yè)復(fù)制能力強(qiáng)，實(shí)施成本低，通過本次收購，華勝天成將擁有更多的軟件產(chǎn)品線，為進(jìn)一步拓展政府、金融、制造、能源等行業(yè)市場(chǎng)、服務(wù)更多的客戶提供了有利的條件。增強(qiáng)公司的研發(fā)實(shí)力。摩卡擁有較為完善的軟件研發(fā)管理體系及較強(qiáng)的軟件研發(fā)隊(duì)伍，本次收購將進(jìn)一步提升公司在基礎(chǔ)研發(fā)方面的技術(shù)實(shí)力，為公司的長期發(fā)展提供更多的資源儲(chǔ)備。此次華勝天成進(jìn)入IT運(yùn)維市場(chǎng)將會(huì)帶來一系列的變局，市場(chǎng)競爭的壓力將進(jìn)一步加大。山雨欲來風(fēng)滿樓 IT運(yùn)維洗牌在即。此次進(jìn)入IT運(yùn)維市場(chǎng)將會(huì)帶來一系列的變局，

17、市場(chǎng)競爭的壓力將進(jìn)一步加大。摩卡軟件的BSM等產(chǎn)品已經(jīng)具有較高的市場(chǎng)知名度，市場(chǎng)占有率相對(duì)較高。華勝天成的介入，無疑是給摩卡軟件增加了博弈的砝碼。如此一來，此前的IT運(yùn)維格局也許很快將會(huì)被打破，市場(chǎng)洗牌的可能極大，有些廠商可能難以維系?！痹撊耸咳绱吮硎尽H陣營雖然產(chǎn)品功能強(qiáng)大，但是價(jià)格昂貴，本土化的需求分析、技術(shù)支持和客戶服務(wù)做的不夠細(xì)致，性價(jià)比不高。本土陣營雖然價(jià)格相對(duì)便宜、本土化服務(wù)好，但除了像摩卡這種以創(chuàng)新為基礎(chǔ)的技術(shù)型公司之外，本土陣營中的大多數(shù)企業(yè)還存在一定的技術(shù)瓶頸，無法真正做到電信級(jí)應(yīng)用，這也許正是華勝天成看中摩卡的原因之一。此次華勝天成收購摩卡，不僅使摩卡的實(shí)力大大提升，更重

18、要的是，它能讓摩卡迅速在金融、電信等核心領(lǐng)域的核心業(yè)務(wù)中得以擴(kuò)，這種擴(kuò)使得本土陣營叫板國際陣營的底氣更足，也使得摩卡在本土陣營中有機(jī)會(huì)脫穎而出，讓本土陣營的同業(yè)者面臨更大的市場(chǎng)格局調(diào)整甚至洗牌的壓力?！痹撊耸咳绱吮硎?。溪云初起日沉閣，山雨欲來風(fēng)滿樓?！比A勝天成對(duì)摩卡的收購也許正是IT運(yùn)維業(yè)洗牌之前的滿樓風(fēng)”。這滿樓風(fēng)”并非空穴來風(fēng)，而是中國IT運(yùn)維業(yè)在積累多年以后的一次驟變與爆發(fā)，這種爆發(fā)在給本土企業(yè)帶來壓力的同時(shí)，更多的是給產(chǎn)業(yè)發(fā)展帶來了新的機(jī)遇。IT運(yùn)維上陣企業(yè)綜合管理如何把IT運(yùn)維管理與企業(yè)的生產(chǎn)模式和管理進(jìn)行科學(xué)匹配，是現(xiàn)代企業(yè)提升效率，增強(qiáng)核心競爭力的砝碼。當(dāng)前IT管理系統(tǒng)越來越深入

19、地切入到管理決策中，從網(wǎng)絡(luò)管理向業(yè)務(wù)服務(wù)管理過渡、從單純的數(shù)據(jù)讀取管理向智能化的分析管理過渡、從網(wǎng)管員單面的設(shè)置與維護(hù)向多部門信息共享與協(xié)同管理過渡。在此基礎(chǔ)上，傳統(tǒng)的方式已經(jīng)漸漸落伍，采用以企業(yè)業(yè)務(wù)為核心的流程化IT綜合管理迫在眉睫。經(jīng)過一系列的市場(chǎng)前期調(diào)研發(fā)現(xiàn)，目前國大多數(shù)企業(yè)的IT建設(shè)正走到提高IT運(yùn)維管理水平的階段，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)已經(jīng)基本布局完成，接下來的工作就是如何將基礎(chǔ)設(shè)施的效率發(fā)揮出來，這就需要通過提高IT運(yùn)維水平來提升基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行效率。則，如何提高企業(yè)的IT運(yùn)維管理水平的呢，應(yīng)根據(jù)企業(yè)的IT架構(gòu)和運(yùn)維管理需求，來實(shí)施針對(duì)性的IT運(yùn)維管理解決方案，科學(xué)的流程和業(yè)務(wù)的具體結(jié)合。許多標(biāo)

20、桿企業(yè)IT運(yùn)維水平的提高給企業(yè)發(fā)展所帶來的好處是實(shí)實(shí)在在的，拿小金融行業(yè)舉例來說，如果離開了IT系統(tǒng)，離開了IT運(yùn)維管理，各種金融業(yè)務(wù)顯然就無常展開。同樣的，其他企業(yè)和機(jī)構(gòu)在工業(yè)化和信息化發(fā)展的過程中也越來越依賴于IT系統(tǒng)。一家成熟的企業(yè)如果單純只需要管理好IT基礎(chǔ)設(shè)施，那一套網(wǎng)管軟件就能滿足其需求，確保對(duì)于網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備的完善監(jiān)控，提升用戶的網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)穩(wěn)定性，確保其鏈路流量的有序、通暢。而對(duì)于一些網(wǎng)絡(luò)規(guī)模較大，管理需求復(fù)雜且全面的企業(yè)，運(yùn)維廠商則需要提供IT綜合管理解決方案，以搭建全面的運(yùn)維綜合管理平臺(tái)。在明確企業(yè)的業(yè)務(wù)管理需求后，運(yùn)維廠商基于IT綜合管理平臺(tái)，為用戶實(shí)施業(yè)務(wù)服務(wù)管理解決方案，為

21、用戶構(gòu)建業(yè)務(wù)服務(wù)視圖，監(jiān)測(cè)具體業(yè)務(wù)流量，做到重要業(yè)務(wù)重點(diǎn)監(jiān)控，充分保障企業(yè)的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。如果用戶在流程化管理方面有更多需求，則需要通過ITSM管理方案來建設(shè)符合企業(yè)IT架構(gòu)的服務(wù)臺(tái)、事件管理、問題管理、配置管理、知識(shí)庫等功能流轉(zhuǎn)模塊，打造高效的IT運(yùn)維機(jī)制，提升SLA滿意度。換言之，正是由于企業(yè)用戶分層次的管理需求，直接決定了運(yùn)維和服務(wù)管理系統(tǒng)按照分層架構(gòu)設(shè)計(jì)思想進(jìn)行建設(shè)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)管數(shù)據(jù)采集與處理的分離，數(shù)據(jù)處理與呈現(xiàn)的分離，共分為三個(gè)層次：數(shù)據(jù)采集層、數(shù)據(jù)處理層和功能顯示層。數(shù)據(jù)采集層是位于數(shù)據(jù)處理層與管理對(duì)象之間的數(shù)據(jù)采集子系統(tǒng)；數(shù)據(jù)處理層主要是將數(shù)據(jù)采集層所獲得各種數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗、

22、整理和標(biāo)準(zhǔn)化處理；功能顯示層針對(duì)分類管理信息進(jìn)行統(tǒng)一匯總和多維展現(xiàn)。無疑，這樣的設(shè)計(jì)增強(qiáng)了系統(tǒng)的靈活性和擴(kuò)展性。云時(shí)代呼喚運(yùn)維策略創(chuàng)新客戶需求隨著云時(shí)代的到來，電信運(yùn)營商不再徘徊于管道的提供，逐漸從云服務(wù)管道資源的提供轉(zhuǎn)變?yōu)橄蚨说蕉藨?yīng)用服務(wù)的提供，而運(yùn)維則成為運(yùn)營商轉(zhuǎn)型面臨的重要挑戰(zhàn)。近年來，一種新的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用模式快速興起，這就是云計(jì)算。云計(jì)算可通過網(wǎng)絡(luò)以按需、易擴(kuò)展的方式為用戶提供所需的服務(wù)。用戶可以在各種客戶端設(shè)備上使用像Web瀏覽器這樣的薄客戶端界面來訪問這些應(yīng)用程序，享用大量的信息處理、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)和其他基本的計(jì)算資源，而且不用管理或控制網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、操作系統(tǒng)和存儲(chǔ)這些底層的云基礎(chǔ)設(shè)施。云

23、計(jì)算為運(yùn)營商帶來機(jī)遇：云計(jì)算改變了傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)資源提供方式，正在引發(fā)電信產(chǎn)業(yè)革新，以及對(duì)互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式的變革。在傳統(tǒng)的IT產(chǎn)業(yè)鏈中，包括設(shè)備供應(yīng)商、軟件開發(fā)商、代理商、系統(tǒng)集成商、服務(wù)提供商和運(yùn)營商等，運(yùn)營商一直處于產(chǎn)業(yè)鏈和價(jià)值鏈的末梢和邊緣。隨著通信和IT市場(chǎng)越來越激烈的競爭，電信運(yùn)營商的優(yōu)勢(shì)地位受到了威脅。云計(jì)算最終是以云服務(wù)的形式提供給用戶的，云服務(wù)的提供在很大程度上依賴于通信網(wǎng)絡(luò)，而電信運(yùn)營商在固網(wǎng)和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的接入、以及數(shù)據(jù)中心的優(yōu)勢(shì)，為其從傳統(tǒng)的管道模式轉(zhuǎn)變成端到端應(yīng)用模式帶來前所未有的機(jī)遇。電信運(yùn)營商看到了希望，不再徘徊于管道的提供，逐漸從云服務(wù)管道資源的提供轉(zhuǎn)變

24、為向端到端應(yīng)用服務(wù)的提供。前所未有的變革將服務(wù)提供者推向了在整個(gè)IT產(chǎn)業(yè)鏈的中心，電信運(yùn)營商逐漸會(huì)成為ICT產(chǎn)業(yè)發(fā)展的引領(lǐng)者，為其突破瓶頸，快速發(fā)展帶來前所未有的機(jī)遇。但是，基于云服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)需要海量的存儲(chǔ)、復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)和幾何級(jí)的高速數(shù)據(jù)交換，這對(duì)傳統(tǒng)電信運(yùn)維管理帶來巨大的挑戰(zhàn)。因此，必須對(duì)傳統(tǒng)電信運(yùn)維服務(wù)模式進(jìn)行革新，在設(shè)施管理、安全性管理和定制化管理環(huán)節(jié)，制定云時(shí)代的網(wǎng)絡(luò)管理方式，應(yīng)對(duì)復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)情況。運(yùn)維管理面對(duì)虛擬化潮流：云時(shí)代的服務(wù)系統(tǒng)，是由虛擬設(shè)施構(gòu)成的一個(gè)用于搭建應(yīng)用和網(wǎng)絡(luò)引擎的大型系統(tǒng)。用戶可以通過應(yīng)用程序和用戶服務(wù)在平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)引擎(NetworkEnablers)和應(yīng)用程序

25、編程接口(API)上自由的進(jìn)行拆解和組合。這將區(qū)別于傳統(tǒng)通信網(wǎng)絡(luò)，用戶在云服務(wù)中可以進(jìn)行云服務(wù)系統(tǒng)的自我配置，實(shí)現(xiàn)虛擬和物理資源的動(dòng)態(tài)開通和取消。所以，云服務(wù)的運(yùn)維管理需要考慮虛擬化因素，采用虛擬和物理資源的虛擬擴(kuò)展、拓?fù)溆成?、?dòng)態(tài)端到端的服務(wù)模式等，才能準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)互連互通和實(shí)時(shí)性的要求，以保證云服務(wù)性能，使用具有彈性和靈活性的非傳統(tǒng)的指標(biāo)，來跟蹤動(dòng)態(tài)的服務(wù)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)、虛擬資產(chǎn)和網(wǎng)絡(luò)引擎，可以主動(dòng)監(jiān)測(cè)云服務(wù);通過監(jiān)測(cè)自動(dòng)和實(shí)時(shí)拓?fù)?、物理和邏輯資源與應(yīng)用之間的聯(lián)接，進(jìn)行有效的服務(wù)管理。虛擬資源的自動(dòng)化給業(yè)務(wù)流程也帶來變革，運(yùn)營商需要建立基于虛擬資源動(dòng)態(tài)分配帶來的運(yùn)維管理策略，根據(jù)引入的策略模板規(guī)配

26、置和分配，并在虛擬機(jī)之間保持一致性。由于動(dòng)態(tài)分配資源，存儲(chǔ)消耗管理需要監(jiān)控虛擬機(jī)資源的分配情況，增加了應(yīng)用程序的管理，并且需要管理機(jī)器和機(jī)器之間的應(yīng)用程序沖突。安全性需多方面保障：由于提供服務(wù)的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)被轉(zhuǎn)移到用戶可掌控的圍之外，云服務(wù)的數(shù)據(jù)安全、隱私保護(hù)已成為用戶對(duì)云服務(wù)最為擔(dān)憂的方面。用戶對(duì)云服務(wù)系統(tǒng)的安全性、性的疑慮將在很大程度上影響云服務(wù)的推廣。云服務(wù)引發(fā)的安全問題除了包括傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)與信息安全問題(如系統(tǒng)防護(hù)、數(shù)據(jù)加密、用戶訪問控制、DOS攻擊等問題)外，還包括由于集中服務(wù)模式所引發(fā)的安全問題以及云計(jì)算技術(shù)引入的安全問題，例如防虛機(jī)隔離、多租戶數(shù)據(jù)隔離、殘余數(shù)據(jù)擦除以及多SaaS應(yīng)用統(tǒng)

27、一身份認(rèn)證等問題。要解決云服務(wù)引發(fā)的安全問題，運(yùn)營商需要提升用戶安全認(rèn)知、強(qiáng)化服務(wù)運(yùn)營管理和加強(qiáng)安全技術(shù)保障等。加強(qiáng)用戶對(duì)不同重要性數(shù)據(jù)遷移的認(rèn)知，并在服務(wù)合同中強(qiáng)化用戶自身的服務(wù)意識(shí)，可以提升用戶對(duì)安全認(rèn)知;在服務(wù)管理方面，嚴(yán)格設(shè)定關(guān)鍵系統(tǒng)的分級(jí)分權(quán)管理權(quán)限并輔之以相應(yīng)規(guī)章制度，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)合作供應(yīng)商的資格審查與教育;加強(qiáng)安全技術(shù)保障，要充分利用網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)據(jù)加密、身份認(rèn)證等技術(shù)，消除用戶對(duì)云服務(wù)使用的安全擔(dān)憂，增強(qiáng)用戶使用云服務(wù)的信心。靈活運(yùn)維快速反應(yīng)，靈活性、個(gè)性化是云服務(wù)的顯著的特點(diǎn)，用戶對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)有著千差萬別的個(gè)性化需求，運(yùn)營商保證共性需求的條件下，需滿足用戶個(gè)性化定制需求，向用戶提供

28、靈活、個(gè)性化配置的云服務(wù)系統(tǒng)。運(yùn)營商要提供按需變化的服務(wù)，就要有反應(yīng)敏捷的人、流程、工具來適應(yīng)業(yè)務(wù)變化的需要。云服務(wù)下的運(yùn)維需要更多的靈活性和可伸縮性，可以根據(jù)客戶、合作伙伴的需要，快速調(diào)整資源、服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施。此外，云服務(wù)的提供需要更多用戶的參與，讓最終用戶根據(jù)他們的使用體驗(yàn)來動(dòng)態(tài)調(diào)整資源。當(dāng)然這也是提升最終用戶體驗(yàn)的一個(gè)有力手段。運(yùn)營商在應(yīng)用程序管理方面要具備對(duì)開發(fā)人員和最終用戶的支持能力，適應(yīng)并滿足不同用戶群的獨(dú)特需求。IT運(yùn)維軟件市場(chǎng)空間IT運(yùn)維國一般稱為IT服務(wù)管理(ITSM)，中國從2000年左右開始接觸到ITSM的概念，比起國際領(lǐng)先水平來落后了10年以上，和歐美國家相比，中國在I

29、TSM方面起步較晚，仍在學(xué)習(xí)的過程中。但是隨著ITSM在國市場(chǎng)的發(fā)展，國市場(chǎng)在后發(fā)優(yōu)勢(shì)的作用下，截止2011年與國際水平有4年左右的差距。目前中國ITSM市場(chǎng)剛進(jìn)入成長階段，估計(jì)2020年左右進(jìn)入成熟期。2011年，中國IT運(yùn)維軟件的市場(chǎng)規(guī)模估計(jì)為60億元左右，其中很大一部分為IT運(yùn)維軟件，所占比例為40%50%之間，其次是IT運(yùn)維軟件的實(shí)施服務(wù)，以及ITIL等相關(guān)的咨詢服務(wù)。在細(xì)分市場(chǎng)方面，目前電信、金融成為需求最為旺盛的行業(yè)，能源、教育、政府、制造、教育等行業(yè)對(duì)于IT運(yùn)維的需求也在逐年增長。2011年，國家工信部正在推廣我國的ITSM標(biāo)準(zhǔn)，即ITSS，目前已推出一個(gè)正式版本。IT運(yùn)維企業(yè)的

30、需求分析網(wǎng)絡(luò)規(guī)模持續(xù)增長，網(wǎng)絡(luò)日益復(fù)雜，星型、城域網(wǎng)不斷涌現(xiàn)。網(wǎng)絡(luò)管理水平參差不齊，日常IT運(yùn)維從懵懵懂懂到日益精通，分布層次不盡相同。各信息中心急需引進(jìn)ITIL理念、理論。在沒有建立良好的工作方法論前，經(jīng)常出現(xiàn)推諉踢皮球現(xiàn)象。需梳理業(yè)務(wù)管理流程，同時(shí)還需底層監(jiān)控，需要有好的工具來支撐網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用流程。8.1 用戶需求分析：故障管理-核心需求當(dāng)今各個(gè)企業(yè)及組織的IT環(huán)境越來越復(fù)雜，如何有效的管理和解決IT環(huán)境中出現(xiàn)的各種事件和故障信息，如何給業(yè)務(wù)部門提供有效的服務(wù)支撐成了IT部門越來越緊迫的要求，而眾多的廠商也推出了各種各樣的工具和軟件來幫助IT部門進(jìn)行事件和故障處理的流程管理。在企業(yè)及組織的業(yè)務(wù)

31、和管理越來越基于和依賴IT環(huán)境的時(shí)候，整個(gè)IT環(huán)境的設(shè)備和系統(tǒng)越來越多和復(fù)雜，需要有效的對(duì)不同的事件和故障信息進(jìn)行流程化跟蹤和解決。企業(yè)業(yè)務(wù)故障處理示意圖一、各信息中心需要保證網(wǎng)絡(luò)不斷、系統(tǒng)不癱、數(shù)據(jù)不丟，并希望在此基礎(chǔ)實(shí)現(xiàn)運(yùn)維人員的高效輕松管理。網(wǎng)絡(luò)是信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)支撐，網(wǎng)絡(luò)持續(xù)、穩(wěn)定是IT運(yùn)維人員的基本職責(zé)所在，因此員工對(duì)網(wǎng)絡(luò)的最直觀反映就是能否正常使用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行辦公；二、企業(yè)業(yè)務(wù)很多都需求IT系統(tǒng)的支持，同時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)也有高穩(wěn)定的要求，業(yè)務(wù)一斷影響到企業(yè)的生產(chǎn)，將來產(chǎn)生一系列連鎖反應(yīng)，客戶的定制不能滿足，客戶滿意度自然下降，不僅造成企業(yè)業(yè)務(wù)的降低，更嚴(yán)重的是客戶資源的流失，因此業(yè)務(wù)系

32、統(tǒng)保障是IT運(yùn)維人員的重要責(zé)任；三、企業(yè)的數(shù)據(jù)庫資源包含著企業(yè)的各種重要資源，客戶、營銷、業(yè)績等資源都是企業(yè)的商業(yè)，數(shù)據(jù)的安全存儲(chǔ)同樣是IT運(yùn)維人員日常的重要工作。8.2 用戶需求分析：日常維護(hù)管理本次調(diào)查顯示，除了上面提到了核心需求外，企業(yè)IT運(yùn)維中還涉及許多日常的業(yè)務(wù)運(yùn)維需求，具體從幾個(gè)方面來闡述。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的管理需求：企業(yè)許多核心業(yè)務(wù)都運(yùn)轉(zhuǎn)在服務(wù)器上，而一些公司的web服務(wù)、等都需要服務(wù)器的支持，因?yàn)橄到y(tǒng)管理員需求維護(hù)這些服務(wù)器。具體工作主要是：配置和管理服務(wù)器，安裝管理DNS服務(wù)器，為終端用戶頒發(fā)許可證，管理本地和遠(yuǎn)程式終端等。通過以上操作，服務(wù)器才能真正為企業(yè)服務(wù)，而服務(wù)器正常運(yùn)轉(zhuǎn)后

33、，服務(wù)器的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、運(yùn)行狀態(tài)、參數(shù)設(shè)置等情況又是需要管理員時(shí)刻關(guān)注的。網(wǎng)絡(luò)用戶行為的管理需求：網(wǎng)絡(luò)用戶是網(wǎng)絡(luò)行為的參與者，只有保證每個(gè)網(wǎng)絡(luò)用戶的行為是安全的，才能確保網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)不被破壞，不受病毒侵害。需要網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)用戶的終端操作行為進(jìn)行有效控制，合理、合法控制其使用終端的權(quán)利，從而保證終端系統(tǒng)的程序運(yùn)行是穩(wěn)定、健康的，有利于形成良好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，提高工作效率。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及IP地址的管理需求：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備作為網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)作的基石，是IT運(yùn)維人員關(guān)注和關(guān)心的重點(diǎn)。如何保障快速查看網(wǎng)絡(luò)中所有的網(wǎng)絡(luò)信息、網(wǎng)絡(luò)全局、運(yùn)作情況，如何及時(shí)預(yù)防發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障和隱患，如何快速操作控制不同廠商、型號(hào)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，都是IT運(yùn)維人員的管理需求。IP地址管理是計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)能夠保持高效運(yùn)行的關(guān)鍵。如果IP地管理不當(dāng)，網(wǎng)絡(luò)很容易出現(xiàn)IP地址沖突，就會(huì)導(dǎo)致合法的IP地址用戶不能正常享用網(wǎng)絡(luò)資源，影響網(wǎng)絡(luò)正常業(yè)務(wù)的開展。同時(shí)網(wǎng)絡(luò)管理員通過對(duì)IP地址合法性的確認(rèn)，保證接入網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的設(shè)備都是