業(yè)務(wù)流程外包

1、業(yè)務(wù)流程外包.用鯊丈百箕?fc曲樸綠邑引毋悟臥包培訓(xùn)系51栽材主羯 MiamiBusint-s Frowis 0。虞的rcing門* cornfttiiiw Adm祉祁， 業(yè)務(wù)流程外包(BPO) 花取盤作優(yōu)勢(shì)的商咂模式 as -L asst WLfc i. nid.-1 rE4H H - tit f-ftnfiulM DMflhfi * 素tff辱:庫(kù)全球BPO貿(mào)易的發(fā)展前景目前，越來(lái)越多的歐美國(guó)家大型IT企業(yè)、金融機(jī)構(gòu)和其他服務(wù)型企業(yè)在盡量不降低產(chǎn)品質(zhì)量的前 提下，通過(guò)業(yè)務(wù)流程服務(wù)外包(BPO)使企業(yè)資源得到最佳分配，降低了企業(yè)的生產(chǎn)成本，減少了經(jīng)營(yíng)風(fēng) 險(xiǎn)，從而增強(qiáng)了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。而面對(duì)

2、蘊(yùn)含大量商機(jī)的國(guó)際服務(wù)外包市場(chǎng)，越來(lái)越多具有接包能力 的國(guó)家也正在成為歐美企業(yè)理想的海外轉(zhuǎn)包地。目前，國(guó)際外包業(yè)市場(chǎng)已經(jīng)形成了以印度市場(chǎng)為核心， 同時(shí)包括諸如中國(guó)、菲律賓、馬來(lái)西亞等新興BPO市場(chǎng)的整體格局。就目前的市場(chǎng)狀況而言，以出現(xiàn)較早的IPO貿(mào)易為例，2005年預(yù)計(jì)全球整體軟件市場(chǎng)交易額大于 2500億美元，其中IT外包超過(guò)57%，達(dá)到了 1430億美元。在各類軟件外包的業(yè)務(wù)中排名前三位的 分別是應(yīng)用程序開發(fā)(28%)、應(yīng)用程序維護(hù)(21%)和數(shù)據(jù)中心(19%)，其他還涉及客戶服務(wù)器支援、 培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)管理、臺(tái)式系統(tǒng)，終端客戶自持以及廣域網(wǎng)管理等領(lǐng)域。由此可以看到，圍繞著以互聯(lián)網(wǎng)服 務(wù)、語(yǔ)

3、音服務(wù)、用戶支援、應(yīng)用程序支持、數(shù)據(jù)庫(kù)支持以及數(shù)據(jù)中心管理為主要業(yè)務(wù)核心的IT外包正 成為未來(lái)軟件外包產(chǎn)業(yè)中主要的上揚(yáng)部分。其他業(yè)務(wù)流程服務(wù)外包2004年全球貿(mào)易額超過(guò)了 54億美 元。從2005年開始，市場(chǎng)的預(yù)期增長(zhǎng)率為15%，到2009年整個(gè)市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到120億美元，其中 媒體公司例如：廣告、銷售俏場(chǎng)推廣、金融服務(wù)以及醫(yī)療服務(wù)行業(yè)將成為重點(diǎn)增長(zhǎng)領(lǐng)域。媒體公司將會(huì) 把他們后勤和客戶支持等業(yè)務(wù)留成外包，這部分年增長(zhǎng)率約為10%，而金融服務(wù)以及醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的 年增長(zhǎng)率將達(dá)到59%。中國(guó)BPO貿(mào)易的發(fā)展現(xiàn)狀與對(duì)策建議中國(guó)經(jīng)濟(jì)作為世界上發(fā)展最快、最具活力的經(jīng)濟(jì)體，其穩(wěn)定的政治環(huán)境、較好的法制建設(shè)和

4、基礎(chǔ)設(shè) 施建設(shè)、市場(chǎng)的巨大潛力以及大量低成本的具備基礎(chǔ)技術(shù)和語(yǔ)言能力的人才均預(yù)示出中國(guó)在發(fā)展BPO 貿(mào)易中存在明顯的比較優(yōu)勢(shì)。近年來(lái)，我國(guó)上海，北京、大連等較發(fā)達(dá)城市積極承接全球BPO貿(mào)易， 并獲得了持續(xù)穩(wěn)定的增長(zhǎng)以下主要通過(guò)對(duì)上海BPO貿(mào)易的調(diào)查，就目前中國(guó)服務(wù)外包行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀展開討論，并提出若干政策建議。中國(guó)軟件信息技術(shù)外包貿(mào)易的發(fā)展現(xiàn)狀依托中國(guó)已有的各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)，服務(wù)外包的各種業(yè)務(wù)類型均已在中國(guó)出現(xiàn)，其中軟件信息技術(shù)外包(IPO) 發(fā)展得尤為深入。以上海為例，2005年，上海軟件出口超過(guò)7億美元，占離岸外包業(yè)務(wù)的絕大部分就 從事軟件服務(wù)外包的企業(yè)構(gòu)成來(lái)看，盡管外資企業(yè)在數(shù)量上不占多數(shù)，但軟件

5、出口卻主要以此類企業(yè)為 主。外資軟件出口企業(yè)主要分布在制造業(yè)和服務(wù)業(yè)兩個(gè)部門。在制造業(yè)部門中，外資軟件出口又可細(xì)分 為兩類：一是以與電子、通訊和信息產(chǎn)品相配套的嵌入式軟件出口為主，例如2004年排名上海軟件出 口前兩位的上海西門子移動(dòng)通信有限公司和上海貝爾阿爾卡特股份有限公司就屬此列。二是通過(guò)設(shè)立研 發(fā)中心進(jìn)行系統(tǒng)和應(yīng)用軟件的開發(fā)，如思科、索尼、HP等生產(chǎn)型跨國(guó)公司的上海研發(fā)中心。根據(jù)調(diào)研 的情況，目前中國(guó)的民族軟件外包企業(yè)直接從事離岸外包的業(yè)務(wù)量并不大，其主要采取的是近海作業(yè) 的業(yè)務(wù)方式，即大多數(shù)業(yè)務(wù)來(lái)自跨國(guó)公司在國(guó)內(nèi)的分公司。外包企業(yè)通過(guò)在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)承接業(yè)務(wù)，間接為 外國(guó)企業(yè)提供服務(wù)，而主要

6、的軟件外包的出口市場(chǎng)是日本。中國(guó)其他業(yè)務(wù)流程服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展現(xiàn)狀就調(diào)研情況看，目前擔(dān)當(dāng)中國(guó)外包服務(wù)出口主力的外資企業(yè)進(jìn)入的途徑主要有：建立獨(dú)資形式的地 區(qū)總部、研發(fā)中心和對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)進(jìn)行資本投資、戰(zhàn)略合作，在此基礎(chǔ)上承接公司內(nèi)和公司外的業(yè)務(wù)流程 外包。根據(jù)調(diào)查，目前總體上不存在真正意義上的由中國(guó)本土服務(wù)提供商承接外國(guó)企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn) 移的業(yè)務(wù)流程接包服務(wù)，而是由跨國(guó)公司本身通過(guò)直接投資在中國(guó)建立共享服務(wù)中心(SSCs)，為本企 業(yè)或其他企業(yè)提供業(yè)務(wù)流程服務(wù)。如世界航運(yùn)巨頭海皇輪船集團(tuán)為在各個(gè)子公司間實(shí)現(xiàn)協(xié)同增效，在上 海建立了一個(gè)共享服務(wù)中心，處理中國(guó)航運(yùn)委托文件，集團(tuán)的各個(gè)子公司還各自與跨國(guó)咨

7、詢公司埃森哲 (Accenture)達(dá)成協(xié)議，通過(guò)埃森哲的上海業(yè)務(wù)流程外包中心處理其全球范圍內(nèi)的財(cái)務(wù)和會(huì)計(jì)流程。相關(guān)應(yīng)用軟件(如財(cái)務(wù)管理、人事管理、工資管理)的開發(fā)，因此，部分外資業(yè)務(wù)流程服務(wù)提供商可 同時(shí)提供IPO和狹義的BPO服務(wù)，并享受軟件企業(yè)的高新技術(shù)企業(yè)優(yōu)惠政策如日本通運(yùn)株式會(huì)社獨(dú) 資企業(yè)上海億科軟件技術(shù)有限公司的業(yè)務(wù)主要分兩大塊：一是承接日本母公司的相關(guān)單證制作、會(huì)計(jì)結(jié) 算等多達(dá)250余種的代理業(yè)務(wù)，即BPO；另一塊是物流軟件的開發(fā)，即IPO最后，在某些行業(yè)，尤其 在人力資源管理方面，中國(guó)已形成具有一定規(guī)模具有服務(wù)接包能力的企業(yè)。如上海對(duì)外服務(wù)公司，該公 司是為外商駐華代表機(jī)構(gòu)和外

8、商投資企業(yè)派遣中國(guó)員工及提供各類服務(wù)的綜合性企業(yè)。中國(guó)BPO貿(mào)易發(fā)展的對(duì)策建議盡管中國(guó)的BPO企業(yè)設(shè)立時(shí)間比較晚，但依托國(guó)家優(yōu)勢(shì)，這些企業(yè)已然取得了較快的發(fā)展速度， 但同時(shí)也面臨著許多問題需要改進(jìn)。政府部門對(duì)發(fā)展服務(wù)外包貿(mào)易重要性的認(rèn)識(shí)有待提高。目前，BPO貿(mào)易作為一種新型的現(xiàn)代服務(wù)貿(mào)易形式，社會(huì)各界普遍存在著看不見、看不清、看 不懂的問題；此外，由于目前服務(wù)外包貿(mào)易在貿(mào)易總量中所占比重較低，對(duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)的影響也很小，因 此政府各部門對(duì)其發(fā)展的重要性尚認(rèn)識(shí)不足。但是，應(yīng)當(dāng)看到，中國(guó)目前、有必要、有可能、有基礎(chǔ)、有潛力發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)外包貿(mào)易。尤 其是對(duì)北京、上海等全國(guó)較發(fā)達(dá)城市，應(yīng)當(dāng)將發(fā)展服務(wù)外包業(yè)

9、提升到增強(qiáng)城市國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力、促進(jìn)城市向 服務(wù)經(jīng)濟(jì)為主的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變的高度來(lái)重視。為此，有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)外包業(yè)發(fā)展的重視，并積極制定相應(yīng)的政策法規(guī)和扶持措施。促進(jìn)服務(wù)外包配套設(shè)施的建設(shè)。服務(wù)外包業(yè)的發(fā)展具有進(jìn)入門檻高的特征，尤其對(duì)地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境存在著較高的要求。盡管中國(guó)的 北京、上海等發(fā)達(dá)城市的各項(xiàng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)在全國(guó)居于較為領(lǐng)先的水平，但同發(fā)展服務(wù)外包業(yè)務(wù)的要求 比較，仍然存在一定的差距。尤其是在網(wǎng)絡(luò)方面，外國(guó)企業(yè)常常反映中國(guó)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境不完善、服務(wù)器運(yùn) 行速度慢、寬帶線路經(jīng)常發(fā)生故障、中國(guó)電信的DDN專線費(fèi)用過(guò)貴等等問題。中國(guó)政府應(yīng)當(dāng)協(xié)同電信 部門就此問題進(jìn)行改進(jìn)，保證服務(wù)外包業(yè)在上海發(fā)展的

10、硬件環(huán)境。實(shí)施大公司戰(zhàn)略，政府幫助企業(yè)開拓海外市場(chǎng)。中國(guó)的服務(wù)外包企業(yè)普遍存在規(guī)模偏小的問題。以占主體的IPO企業(yè)為例，2004年，上海軟件企 業(yè)收入超千萬(wàn)的企業(yè)有191家，占全市軟件企業(yè)總數(shù)的114% .收入超億元的只有35家。而80%以 上企業(yè)規(guī)模偏小，雇員數(shù)在50人以下。這同軟件出口大國(guó)印度的萬(wàn)人規(guī)模企業(yè)比較相差甚遠(yuǎn)。而另一方面，企業(yè)普遍認(rèn)為，發(fā)展和壯大骨干企業(yè)，是服務(wù)外包滿足國(guó)內(nèi)市場(chǎng)需求的基礎(chǔ)，也是開 拓國(guó)際市場(chǎng)、提高國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。因此，政府應(yīng)當(dāng)積極推進(jìn)外包企業(yè)資源重組，發(fā)展具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng) 力的大公司、大企業(yè)集團(tuán)，促進(jìn)軟件外包出口基地的建設(shè)。此 外卜，為了擴(kuò)展企業(yè)的外部市場(chǎng)，政府 還

11、應(yīng)當(dāng)像鼓勵(lì)貨物貿(mào)易出口一樣積極扶持外包企業(yè)的出口具體可以考慮以下措施幫助企業(yè)拓展市場(chǎng)渠 道：首先，可以通過(guò)開展海外宣傳塑造中國(guó)品牌BPO企業(yè)的整體國(guó)際形象；其次，可以利用政府現(xiàn)有 的海外資源，為中國(guó)企業(yè)建立完善海外分支機(jī)構(gòu)和營(yíng)銷體系提供政策平臺(tái)；最后，應(yīng)通過(guò)廣泛宣傳，提 高社會(huì)各界對(duì)發(fā)展服務(wù)外包貿(mào)易的認(rèn)同性，為其發(fā)展創(chuàng)造有利條件。改善服務(wù)外包人才的培養(yǎng)方式。根據(jù)實(shí)際調(diào)研的情況，目前中國(guó)的軟件外包人才呈現(xiàn)出結(jié)構(gòu)性的失衡狀態(tài)：一方面，能夠掌握軟件 工程方法和先進(jìn)的軟件體系構(gòu)架技術(shù)，既能從事系統(tǒng)分析設(shè)計(jì)，又能編碼和測(cè)試的中高級(jí)軟件人才仍然 十分緊缺；另一方面，符合從事服務(wù)外包藍(lán)領(lǐng)、灰領(lǐng)工作的專業(yè)人員

12、也相對(duì)不足。為此，政府應(yīng)當(dāng)改變自身的人才引進(jìn)戰(zhàn)略，加大有關(guān)的職業(yè)技術(shù)教育，重視雙語(yǔ)人才、軟件出口人 才的培養(yǎng)。應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)和扶持外包企業(yè)內(nèi)部的員工培訓(xùn)工作，并將其管理與一般的教育培訓(xùn)管理進(jìn)行區(qū)分。 在可能的情況下，建議政府在軟件企業(yè)員工培訓(xùn)方面給予適當(dāng)?shù)呢?cái)政資助。強(qiáng)化知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)。希望吸引高新技術(shù)的服務(wù)外包企業(yè)和投資，則創(chuàng)造一個(gè)保護(hù)和獎(jiǎng)勵(lì)創(chuàng)新的環(huán)境尤為重要。但在上海 及中國(guó)其他地方的外資公司卻發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)實(shí)中仍然沒有形成一種能夠阻止侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)的有效威懾力量。 建議中國(guó)大型城市的地方政府通過(guò)行政和司法培訓(xùn)，使自身成為保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)方面全國(guó)領(lǐng)先的城市。制定務(wù)實(shí)的外包服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略。為了促進(jìn)外包服務(wù)在中國(guó)的健

13、康快速發(fā)展，需要制定中國(guó)外包服務(wù)業(yè)發(fā)展的總體戰(zhàn)略，應(yīng)當(dāng)根據(jù)中 國(guó)各地區(qū)的自身情況，合理安排人力、資金資源，形成外包業(yè)服務(wù)發(fā)展的合力。就中國(guó)的實(shí)際情況而言，考慮到中國(guó)在建筑設(shè)計(jì)、制造設(shè)計(jì)等方面具有優(yōu)勢(shì)，人才供應(yīng)充足，因此 中國(guó)應(yīng)當(dāng)重視建筑制造業(yè)輔助設(shè)計(jì)軟件的外包業(yè)務(wù)發(fā)展；其次，鑒于與日本和韓國(guó)的文化親緣，而兩國(guó) 的電影和動(dòng)漫產(chǎn)業(yè)(包括游戲產(chǎn)業(yè))發(fā)展都較快，而中國(guó)的一些城市在影視后期制作和動(dòng)畫領(lǐng)域又具有一 定的比較優(yōu)勢(shì)，也可以把影視后期制作和動(dòng)漫游戲BPO服務(wù)業(yè)作為重點(diǎn)發(fā)展的領(lǐng)域之一。編輯成功的業(yè)務(wù)流程外包研究人員對(duì)145家已經(jīng)將業(yè)務(wù)流程外包的公司管理者進(jìn)行了調(diào)查。他們發(fā)現(xiàn)，如果公司能夠根據(jù)幾 個(gè)

14、緯度來(lái)對(duì)將要外包的流程進(jìn)行評(píng)估，并且使外包合同與這些緯度相適應(yīng)，業(yè)務(wù)流程外包就有很大的機(jī) 會(huì)取得預(yù)期的效果。這三個(gè)相互關(guān)聯(lián)的緯度分別是：復(fù)雜性人們操作流程中使用不同的方法和程序的程度，現(xiàn)有的解決方案的缺乏程度。獨(dú)立性在不影響組織中其他流程的前提下，流程的可分解和可改變的程度。戰(zhàn)略重要性流程能給公司帶來(lái)比較競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的程度。研究人員認(rèn)為，任何流程都有可能成為被外包的業(yè)務(wù)流程。但是，為了提高業(yè)務(wù)流程外包成功的可 能性，兩家公司之間合作關(guān)系必須能反映流程的本質(zhì)特點(diǎn)，也就是說(shuō)，業(yè)務(wù)流程外包的治理結(jié)構(gòu)與被外 包流程的特性要一致。在兩種特定的情況下，這兩者的關(guān)系相互適應(yīng)得很好。第一種情況，外包的流程特點(diǎn)是：

15、復(fù)雜性 低、獨(dú)立性高，戰(zhàn)略重要性低。要想外包這種流程，公司的治理模型應(yīng)該是：與提供商保持距離，選 擇有口碑的專業(yè)性公司，并盡可能少地參與外包流程的運(yùn)營(yíng)和管理。這樣合作的特點(diǎn)是：雙方的信息 溝通很少，重點(diǎn)放在對(duì)任務(wù)的控制上。卡塔爾航空將其記賬工作外包給了一家印度的咨詢公司，自己專注于核心業(yè)一一飛行。因?yàn)檫@樣 的業(yè)務(wù)流程外包，雙方制定了詳細(xì)的流程交接計(jì)劃，清晰地界定了服務(wù)的水平。整個(gè)流程服務(wù)是由服務(wù) 提供商投資的，并擁有所有權(quán)。第二種情況，外包的流程特點(diǎn)是：復(fù)雜性高、獨(dú)立性低并且戰(zhàn)略重要性高。在這種情況下，雙方要 建立起合作伙伴關(guān)系，包括對(duì)所有權(quán)層次上的合作，高度的信息交換和對(duì)任務(wù)協(xié)調(diào)的關(guān)注。美林

16、金融集團(tuán)(Merrill Lynch)將其財(cái)富管理工作平臺(tái)的再造外包給湯姆遜金融公司(Thomson Financial)。此舉是降低為理財(cái)顧問提供及時(shí)的IT支持服務(wù)的成本，同時(shí)，提高了競(jìng)爭(zhēng)者的進(jìn)入門檻， 以此來(lái)形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。除此之外，合同中明確了服務(wù)的水平和績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)，將服務(wù)提供商的獎(jiǎng)金和客戶 的滿意度相掛鉤。這個(gè)項(xiàng)目的顯著特征是雙方的多方面的互相合作和廣泛的相互交流。編輯業(yè)務(wù)流程外包的選擇4PL和3PL業(yè)務(wù)流程外包的選擇外包對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是一種可行的選擇。業(yè)務(wù)外包可能有多種不同的理由一一增加股東價(jià)值、減少成本、業(yè) 務(wù)轉(zhuǎn)換、改善運(yùn)作、克服內(nèi)部業(yè)務(wù)能力缺陷、保持與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同步、獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、擴(kuò)大銷售

17、、改善服 務(wù)、減少庫(kù)存、增加庫(kù)存周轉(zhuǎn)率、減輕資本投資負(fù)擔(dān)、增加現(xiàn)金流量、將固定成本轉(zhuǎn)換為可變成本以及 其他有形和無(wú)形利益。外包使用于企業(yè)任何一個(gè)業(yè)務(wù)部門一一大多數(shù)是企業(yè)定義為非核心業(yè)務(wù)部分一一 會(huì)計(jì)、法律、人力資源、信息技術(shù)、制造、銷售、采購(gòu)和物流供應(yīng)鏈管理。注意，不同企業(yè)和產(chǎn)業(yè)的核 心和非核心業(yè)務(wù)能力是不同的。非核心業(yè)務(wù)能力對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，同樣也可能是重要的、關(guān)鍵的。最大限 度來(lái)說(shuō)，如果操作正確，外包和業(yè)務(wù)流程外包都能被用來(lái)創(chuàng)造一個(gè)成功的企業(yè)。第三方物流(3PL)第三方物流在物流外包領(lǐng)域中已經(jīng)處于領(lǐng)先地位了。規(guī)劃第三方物流的核心業(yè)務(wù)，無(wú)論它負(fù)責(zé)承運(yùn)、 轉(zhuǎn)運(yùn)還是倉(cāng)儲(chǔ)，他們都為客戶提供服務(wù)。它為商

18、品/服務(wù)物流提供商展示了一條獲得更多利潤(rùn)和捆綁服務(wù) 的經(jīng)營(yíng)途徑。消費(fèi)者非常急切想要減少成本，而這正是第三方物流所能提供的服務(wù)。對(duì)外包物流提供商 而言，無(wú)論是國(guó)內(nèi)、國(guó)際甚至是全球，潛在的市場(chǎng)機(jī)會(huì)都是巨大的。但是，在這條黃磚路上發(fā)生了一些 事情。很多企業(yè)在他們自身業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)換上失敗了，理由是各種各樣的。一些第三方物流提供商沒有從原來(lái) 的核心商品服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲亩喾?wù)提供商；或者國(guó)際第三方物流還沒有明白怎樣提供國(guó)內(nèi)服務(wù)；或國(guó) 內(nèi)第三方物流沒有成功地投資于國(guó)際物流服務(wù)。其他一些第三方物流企業(yè)失敗與他們不能實(shí)現(xiàn)差異化競(jìng)爭(zhēng)有關(guān)。某些第三方物流提供商沒有進(jìn)行良 好的市場(chǎng)定位。或者母公司沒有給它們足夠的資源一一特

19、別是銷售方面的資源一一實(shí)現(xiàn)已有客戶的滲 透。另外一些企業(yè)已經(jīng)將他們的第三方物流服務(wù)商品化了，但是在這個(gè)過(guò)程中沒有準(zhǔn)確規(guī)劃好他們作為 第三方物流企業(yè)所希望真正實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。這些不足使得一些第三方物流企業(yè)在現(xiàn)有客戶保持和新客戶拓 展這兩方面的發(fā)展都比較緩慢。第三方物流部門的分化不僅反映出了第三方物流提供商自我認(rèn)識(shí)的不確 定性，同時(shí)也反映出了客戶需求的多樣化。業(yè)務(wù)流程外包和第四方物流(4PL)業(yè)務(wù)流程外包包含了傳統(tǒng)外包更多的內(nèi)涵。外包通常需要承擔(dān)一系列的工作、任務(wù)、責(zé)任或者功能， 并將這些工作、任務(wù)等傳遞給外界服務(wù)提供商。業(yè)務(wù)流程外包包括了這個(gè)甚至更多的內(nèi)容。業(yè)務(wù)流程外 包服務(wù)提供商帶來(lái)了一個(gè)與現(xiàn)有功

20、能截然不同的視角、知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)。業(yè)務(wù)流程外包也能和企業(yè)一 同運(yùn)作，并且改進(jìn)原有流程或設(shè)計(jì)新的流程。這是一個(gè)基于產(chǎn)出的結(jié)果，而不僅僅是一個(gè)純成本減少的 問題。新的流程將會(huì)以一種新的方式影響或者整合進(jìn)入企業(yè)，這種方式能夠?yàn)榭蛻魩?lái)價(jià)值、甚至期望 利潤(rùn)以及股東價(jià)值。由于第三方物流企業(yè)遺留了服務(wù)空間，第四方物流產(chǎn)生了。第四方物流提供商和第三方物流提供商 是截然不同的。第四方物流是業(yè)務(wù)流程外包的提供商。這種領(lǐng)先的物流提供商將帶來(lái)價(jià)值并且為滿足客 戶需要設(shè)計(jì)一種新的方法。第四方物流是中立的，它將管理物流流程，而不考慮與企業(yè)合作的送貨者、 承運(yùn)人和倉(cāng)儲(chǔ)方是誰(shuí)。第四方物流能夠而且將會(huì)管理與客戶合作的第三方

21、物流提供商。這種新的國(guó)際物流服務(wù)提供商將會(huì)為每個(gè)客戶唯一和特殊的需求度身定做解決方案，與此同時(shí)也不 需要考慮母公司提供的服務(wù)和運(yùn)作。公司了解流程、人員和技術(shù)成功的關(guān)鍵。一個(gè)優(yōu)秀的第四方物流在 向預(yù)期客戶提供服務(wù)方面具有良好的經(jīng)驗(yàn)和遠(yuǎn)見。這意味著對(duì)于復(fù)雜的客戶需求的準(zhǔn)確把握、提供各種 可行的解決方案，以此保持客戶滿意度并保留現(xiàn)有客戶。為了取得預(yù)期目標(biāo)和產(chǎn)出，業(yè)務(wù)流程外包提供商尋找定義關(guān)系的激勵(lì)和特征，和每個(gè)客戶進(jìn)行合作。 第四方物流希望將自己定位成客戶的延伸和合作伙伴。業(yè)務(wù)流程提供商通常都認(rèn)識(shí)到在管理流程過(guò)程中 信息技術(shù)的重要作用。第四方物流示例：亞洲的供應(yīng)鏈管理對(duì)于美國(guó)而言，亞洲是主要的貿(mào)易區(qū)

22、域。較為復(fù)雜的物流問題之一是從亞洲開始的內(nèi)陸供應(yīng)鏈管理。 你怎樣來(lái)管理在不同國(guó)家和不同時(shí)區(qū)中關(guān)鍵的供應(yīng)鏈和位于數(shù)千英里以外的供應(yīng)商呢？管理供應(yīng)鏈中 這個(gè)重要的組成部分是令人頭痛的，也是耗費(fèi)時(shí)間的。為了滿足送貨的需要，賣方確定裝船日期、定單 的不確定性、對(duì)混載者或第三方物流提供指導(dǎo)都是需要面對(duì)和處理的挑戰(zhàn)。它不僅是一種無(wú)縫流程，它 的功能比流程要多得多。亞洲供應(yīng)商經(jīng)常不對(duì)供應(yīng)鏈及其客戶對(duì)送貨時(shí)間的要求進(jìn)行必要了解，只是一味追求便宜的運(yùn)價(jià)。 對(duì)于美國(guó)公司來(lái)說(shuō)，業(yè)務(wù)中這一部分是極為重要的，同時(shí)又是復(fù)雜多變的，因此較難運(yùn)作。時(shí)間差異使 通信受限于電子郵件、傳真以及夜間簡(jiǎn)單電話等形式。庫(kù)存調(diào)撥、訂單管理

23、、遠(yuǎn)方供應(yīng)商管理、遠(yuǎn)方第 三物流的海洋承運(yùn)商或船商管理、集裝箱在美國(guó)國(guó)內(nèi)的運(yùn)輸以及每個(gè)訂單的全程跟蹤都會(huì)變得困難。電 子郵件和傳真對(duì)于管理和跟蹤訂單、管理供應(yīng)商乃至管理整個(gè)供應(yīng)鏈顯得蒼白無(wú)力，延誤及供應(yīng)鏈?zhǔn)ъ` 會(huì)導(dǎo)致美國(guó)公司的混亂。國(guó)際物流業(yè)務(wù)流程外包提供商將與客戶合作，使他們了解自己的特殊情況及其需求，全面了解各個(gè) 供應(yīng)商以及其中的重點(diǎn)對(duì)象，定義關(guān)鍵點(diǎn)。第四方物流將重新設(shè)計(jì)流程，重點(diǎn)針對(duì)某些特殊供應(yīng)商或承 運(yùn)商，以便了解并改進(jìn)服務(wù)中的不足。第四方物流將研發(fā)性能指標(biāo)，通過(guò)合作解決問題并提供衡量方法、 異常報(bào)告，使供應(yīng)商和運(yùn)輸績(jī)效做到及時(shí)、完整、準(zhǔn)確。整個(gè)流程是事先計(jì)劃而非事后反應(yīng)的。有實(shí)際亞洲

24、運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)的第四方物流能為客戶提供方法以控制其入站供應(yīng)鏈，這種業(yè)務(wù)流程外包公司 將為各個(gè)客戶提供技術(shù)、人員和流程以便管理亞洲范圍內(nèi)的訂單、供應(yīng)商和運(yùn)輸。他們能為客戶規(guī)劃出 最適合的關(guān)系和流程，而不是讓客戶被動(dòng)接受外包提供商的現(xiàn)成產(chǎn)品。承運(yùn)商和第三方物流可提供在線門戶以跟蹤運(yùn)輸貨物，門戶網(wǎng)站的確不錯(cuò)，但要求托運(yùn)人知道貨箱 號(hào)碼或裝箱單號(hào)碼。托運(yùn)人必須管理訂單，必須知道什么是要跟蹤的，其狀態(tài)和流程如何。物流或源客 戶不希望倒過(guò)去處理貨箱或裝箱單號(hào)碼。另外，處理貨箱是后續(xù)的，是管理訂單和供應(yīng)商的結(jié)果，是結(jié) 果而非原因。門戶網(wǎng)站之類的東西不能滿足客戶的特殊需求，它們滿足的是承運(yùn)商或第三方物流的需求。承運(yùn)商 或代運(yùn)商關(guān)注的是運(yùn)輸，是貨箱。裝貨、履行服務(wù)合同及利潤(rùn)最大化是承運(yùn)商和代運(yùn)商的最終目標(biāo)，而 這些東西對(duì)于幫助客戶管理訂單毫無(wú)幫助，這就為4PL提供了一種尚未滿足的客戶需求。這種國(guó)際供應(yīng)鏈服務(wù)提供商擁有強(qiáng)大的信息技術(shù)工具，即在線的、專業(yè)的訂單管理系統(tǒng)，這可用于 在線填寫訂單并將之傳送