中國(guó)聯(lián)通山西省分公司

1、PAGE PAGE - 5 -中國(guó)聯(lián)通山西省分公司2020年上半年服務(wù)質(zhì)量狀況報(bào)告一、公司簡(jiǎn)介中國(guó)聯(lián)通山西省分公司（簡(jiǎn)稱(chēng)山西聯(lián)通）是中國(guó)聯(lián)通在山西省境內(nèi)的分支機(jī)構(gòu)，是山西省內(nèi)具有電信全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)的移動(dòng)寬帶與綜合信息服務(wù)主導(dǎo)運(yùn)營(yíng)企業(yè)，擁有省內(nèi)規(guī)模最大的光纖寬帶網(wǎng)絡(luò)和先進(jìn)的移動(dòng)寬帶網(wǎng)絡(luò)，覆蓋三晉城鄉(xiāng)、通達(dá)世界各地。山西聯(lián)通不斷創(chuàng)新信息通信服務(wù)產(chǎn)品，努力打造綜合信息產(chǎn)品的功能制造者、信息內(nèi)容服務(wù)的聚集加工和傳遞者、基礎(chǔ)和應(yīng)用平臺(tái)的搭建者、產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的整合者、一攬子解決方案的提供者，為客戶(hù)提供“云-管-端”全程全方位服務(wù)。二、電信服務(wù)質(zhì)量狀況山西聯(lián)通踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，聚焦服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)

2、型、行風(fēng)糾風(fēng)的重點(diǎn)工作，采取糾建并舉、細(xì)化舉措、分解指標(biāo)、標(biāo)本兼治多項(xiàng)措施，進(jìn)一步提升基礎(chǔ)服務(wù)能力，強(qiáng)化規(guī)范經(jīng)營(yíng)和業(yè)務(wù)管理，杜絕違規(guī)和侵權(quán)行為，切實(shí)維護(hù)客戶(hù)合法權(quán)益，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)口碑。（一）加快5G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部署。堅(jiān)持聚焦戰(zhàn)略，全面落實(shí)與山西電信5G網(wǎng)絡(luò)共建共享，力爭(zhēng)年底雙方5G基站覆蓋全省所有地市。加快5G網(wǎng)絡(luò)部署，加強(qiáng)與電信協(xié)同，推進(jìn)5G基站的全量共享及開(kāi)通即共享。定期調(diào)度建設(shè)進(jìn)度，督促5G工程實(shí)施，目前已新建L900基站3390個(gè)。（二）聚焦客戶(hù)體驗(yàn)，打造差異化服務(wù)優(yōu)勢(shì)。深化“體驗(yàn)互聯(lián)網(wǎng)化”戰(zhàn)略落地，以“大服務(wù)體系”推進(jìn)為抓手，持續(xù)打造差異化服務(wù)優(yōu)勢(shì)。一是建立以客戶(hù)體驗(yàn)為引領(lǐng)的端

3、到端關(guān)鍵場(chǎng)景實(shí)時(shí)客戶(hù)評(píng)價(jià)體系，以客戶(hù)體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)內(nèi)部管理，以客戶(hù)聲音實(shí)時(shí)評(píng)價(jià)執(zhí)行效果，促進(jìn)各類(lèi)服務(wù)工作全面改善提升。二是加快推進(jìn)智能化、集約化、一站式的智慧客服體系建設(shè)，建立客戶(hù)“全觸點(diǎn)全場(chǎng)景服務(wù)地圖”，強(qiáng)化全渠道服務(wù)協(xié)同，為客戶(hù)提供一站式“無(wú)縫服務(wù)”體驗(yàn)。三是深化服務(wù)品牌根植人心的傳播，貫穿全年開(kāi)展“貼心服務(wù)再升級(jí)，非凡體驗(yàn)在身邊”活動(dòng)，向客戶(hù)傳遞做其身邊值得信賴(lài)的智慧管家的角色定位，彰顯5G時(shí)代央企客服新風(fēng)貌。（三）持續(xù)改善“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)。按照工信部要求認(rèn)真落實(shí)“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”各項(xiàng)具體工作，確?？蛻?hù)“攜得了、轉(zhuǎn)的快、用的好”。堅(jiān)持提高政治站位，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，以問(wèn)題為導(dǎo)向開(kāi)展全面自查整改，加強(qiáng)內(nèi)部

4、培訓(xùn)、監(jiān)督檢查及行業(yè)協(xié)同。按時(shí)完成“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)監(jiān)管系統(tǒng)”上下行短信數(shù)據(jù)整合、數(shù)據(jù)上傳以及工單查詢(xún)等開(kāi)發(fā)支撐工作。（四）強(qiáng)化計(jì)收費(fèi)規(guī)范管理。嚴(yán)格規(guī)范收費(fèi)行為，避免誘導(dǎo)定制、惡意扣費(fèi)、擅自增加收費(fèi)項(xiàng)目等問(wèn)題發(fā)生，自動(dòng)續(xù)費(fèi)產(chǎn)品須經(jīng)用戶(hù)確認(rèn)，避免后臺(tái)默認(rèn)續(xù)費(fèi)。網(wǎng)絡(luò)側(cè)、IT側(cè)計(jì)費(fèi)相關(guān)系統(tǒng)和設(shè)備按工信部檢測(cè)規(guī)范要求周期完成計(jì)費(fèi)檢測(cè)工作。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，并加強(qiáng)了對(duì)營(yíng)銷(xiāo)及渠道人員培訓(xùn)。（五）規(guī)范APP合法合規(guī)運(yùn)營(yíng)。手機(jī)營(yíng)業(yè)廳APP嚴(yán)格落實(shí)網(wǎng)絡(luò)安全法電信條例電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)個(gè)人信息保護(hù)規(guī)定等法律法規(guī)，不得擅自改變服務(wù)協(xié)議或業(yè)務(wù)規(guī)程，下載、安裝、運(yùn)行、升級(jí)、卸載均事先征得用戶(hù)同意。針對(duì)業(yè)務(wù)功能對(duì)于用戶(hù)隱私信息

5、的使用，增加用戶(hù)授權(quán)環(huán)節(jié)，提升交互體驗(yàn)，加深用戶(hù)知情權(quán)和選擇權(quán)感知。明確數(shù)據(jù)安全保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)和問(wèn)責(zé)制度，加大對(duì)用戶(hù)數(shù)據(jù)和個(gè)人隱私保護(hù)，通過(guò)APP上線(xiàn)前安全掃描，保證業(yè)務(wù)邏輯問(wèn)題和數(shù)據(jù)泄露問(wèn)題清零。部署建立API檢測(cè)平臺(tái)，提升APP數(shù)據(jù)安全態(tài)勢(shì)感知能力和監(jiān)測(cè)預(yù)警能力.（六）深入推進(jìn)騷擾電話(huà)長(zhǎng)效治理。一是加大“謝絕來(lái)電”宣傳推廣，針對(duì)用戶(hù)反映的業(yè)務(wù)互斥等問(wèn)題及時(shí)優(yōu)化解決，不斷擴(kuò)大用戶(hù)規(guī)模，提升用戶(hù)體驗(yàn)。二是依托“謝絕來(lái)電”服務(wù)平臺(tái)，加大運(yùn)營(yíng)力量，動(dòng)態(tài)優(yōu)化攔截策略，提升攔截精準(zhǔn)度。三是健全騷擾電話(huà)舉報(bào)集約運(yùn)營(yíng)體系，完善“信息安全綜合管理平臺(tái)”相關(guān)功能模塊，提升跨省舉報(bào)協(xié)同處置效率，密切關(guān)注監(jiān)管平臺(tái)的用戶(hù)

6、舉報(bào)，及時(shí)妥善處置。四是優(yōu)化騷擾電話(huà)用戶(hù)投訴處置機(jī)制，信息安全綜合管理平臺(tái)系統(tǒng)能力授權(quán)至各級(jí)分公司受理渠道，實(shí)現(xiàn)騷擾電話(huà)舉報(bào)投訴問(wèn)題直接處理，提升投訴處理及時(shí)率。三、主要服務(wù)指標(biāo)完成情況 (一)固定電話(huà)裝移機(jī)平均時(shí)限：城市0.84天、農(nóng)村1.04天裝移機(jī)及時(shí)率：城市100%、農(nóng)村100%障礙修復(fù)平均時(shí)限：城市7.41小時(shí)、農(nóng)村9.21小時(shí)（不含客戶(hù)自維線(xiàn)路）障礙修復(fù)及時(shí)率：城市100%、農(nóng)村100%計(jì)費(fèi)差錯(cuò)率： 10-4(二) 移動(dòng)電話(huà)業(yè)務(wù)變更：平均時(shí)間0.33小時(shí)，及時(shí)率100%恢復(fù)通話(huà)：平均時(shí)間0.41小時(shí)、及時(shí)率100%障礙修復(fù)：平均時(shí)間1.90小時(shí)、及時(shí)率100% (三) 寬帶業(yè)務(wù)裝移機(jī)平均時(shí)限：0.85天裝移機(jī)及時(shí)率：100%障礙修復(fù)平均時(shí)限：4.96小時(shí)（不含客戶(hù)自維線(xiàn)路）障礙修復(fù)及時(shí)率：100%（四） 租用電路電