電器消費(fèi)滿意度調(diào)研報告

1、01調(diào)研說明&核心結(jié)論電器消費(fèi)習(xí)慣電器零售平臺對比目錄01.調(diào)研說明& 核心結(jié)論調(diào)研背景4項目目的：“315消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日”即將到來之際，數(shù)字 一百發(fā)起2021年電器消費(fèi)滿意度調(diào)查活動，我們 希望通過消費(fèi)者的選擇，選出他們心中比較滿意 的電器零售平臺調(diào)研方法：在線定量調(diào)研 調(diào)研城市：全國1-4線城市調(diào)研時間：2021.3.6-2021.3.9調(diào)研對象：近一年購買過電器產(chǎn)品的消費(fèi)者 有效樣本量： N=2036樣本結(jié)構(gòu)：在線采集2036份樣本性別學(xué)歷城市級別家庭月支出職業(yè)37%企業(yè)一般 員工20%企業(yè) 中高管10%公務(wù)員 專業(yè)人士10%個體/私營 老板9%自由 職業(yè)者9%學(xué)生2%家庭 主婦/夫1

2、%退休0%失業(yè)/無業(yè)2%其他25%25%25%25%一線城市 二線城市 三線城市四線城市及以下年齡39%30%16%15%18-30歲31-40歲41-50歲51-60歲55%45%男女12%56%3%6%23%初中及以下高中/中專/技校?？?本科碩士及以上17%32%28%16%5%2%3000 元 以 3000-下6000元6000-1萬元1-2萬2-3萬13%7%婚姻狀態(tài)1% 16%1% 64%3-5萬5萬以上未婚單身 未婚戀愛 已婚無孩 已婚有孩 其他5核心結(jié)論選購電器的考慮因素消費(fèi)者選購電器產(chǎn)品最看重的因素是正品行貨，占比63%；相比價格，95%的消費(fèi)者更看重產(chǎn)品的品質(zhì)和品牌平臺認(rèn)知

3、、使用從電器零售平臺的認(rèn)知度、使用度來看，京東位于第一梯隊，天貓、淘寶、蘇寧位于第二梯隊；京東是消費(fèi)者購買電器的首選平臺NPS表現(xiàn)整體來看，作為電器的零售平臺，京東的凈推薦值（NPS）排名第一，蘇寧、國美、天貓緊隨其后； 在產(chǎn)品、客服、配送、售后等方面，京東均位列第一選擇平臺的考慮因素和其他電器零售平臺相比，京東獲得消費(fèi)者信賴主要是因為：正品行貨、配送快、送裝一體、 退換貨方便、平臺口碑好、大平臺可信賴等渠道的選擇66%的消費(fèi)者購買電器時，會選擇線上線下相結(jié)合的方式，線上綜合比對產(chǎn)品，線下實(shí)際體驗，電 器零售的邊界逐漸模糊，線上線下融合成為趨勢602.電器消費(fèi)習(xí)慣一二線城市消費(fèi)者，近一年購買電

4、器產(chǎn)品的比例高于三四線城市A1 請問您近一年購買過以下哪些品類的產(chǎn)品？【多選】近一年購買過的電器產(chǎn)品66%64%53%45%手機(jī)家電數(shù)碼電腦-1%2%2%-2%1%-2%-2%2%2%3%9%4%7%1%6%1%-1%-2%-2%-3%-8%-2%-13%-2%總計男性女性一線城市二線城市三線城市四線城市及以下N=203611189185035105045198代表某類用戶-整體用戶的差值， 藍(lán)色為正，黃色為負(fù)受疫情影響，線上購買電器的比例略高于線下42%的消費(fèi)者近一年主要在線上購買電器產(chǎn)品；28%的消費(fèi)者主要在線下購買相比男性，女性在線下購買的比例較高；一二線消費(fèi)者線上購買比例較高，三四線消

5、費(fèi)者線下購買比例較高A3 回顧下您近一年購買電器產(chǎn)品的經(jīng)歷（包括手機(jī)、家電、電腦、數(shù)碼），線上線下購物的比例符合以下哪種情況？【單選】線上線下購買電器的比例4%24%30%38%4%從不在線上購買，全部線下購買偶爾線上購買，主要在線下購買線上線下各一半偶爾線下購買，主要在線上購買從不在線下購買，全部在線上購買-1%-4%3%0%2%1%5%-4%0%-2%-2%-5%-1%7%1%0%-1%-2%1%1%0%5%1%-4%-1%1%1%2%-4%0%總計男性女性一線城市二線城市三線城市四線城市及以下N=20361118918503510504519代表某類用戶-整體用戶的差值，9藍(lán)色為正，黃色

6、為負(fù)41%41%39%37%26%21%18%18%17%16%8%隨著生活質(zhì)量的提升，人們對電器有了更高的要求，會為了升級產(chǎn)品功能、升級生 活品質(zhì)而購買電器A4 請問您當(dāng)時為什么想要購買A2.shown呢？【多選】A2 請問您最近一次購買的是哪個品類的產(chǎn)品？【單選】購買電器產(chǎn)品的原因2%-3%-6%10%-6%-4%-4%-9%-2%-10%-1%總計手機(jī)家電電腦數(shù)碼N=2036588660368420原有的產(chǎn)品功能無法滿足日常所需生活剛需讓生活更加便捷原來的壞了，需要替換被促銷活動吸引購買在其他渠道看到這個商品，被介紹/推薦吸引朋友/親人等熟人推薦為自己/家人身體健康考慮趕潮流，周邊人用的

7、多，跟風(fēng)購買搬新家/置辦新家需要節(jié)日送禮-5%4%4%-5%1%-4%1%8%-3%11%-1%4%0%-2%-4%-1%2%-2%-5%-3%-3%0%3%-3%4%-3%9%10%6%5%10%0%2%代表某類用戶-整體用戶的差值， 10藍(lán)色為正，黃色為負(fù)購買手機(jī)的原因主要是功能升級、壞了換新；購買家電是為了提高生活質(zhì)量，為健康考慮被種草、跟風(fēng)購買數(shù)碼產(chǎn)品的比例較高消費(fèi)者購買電器時，認(rèn)為重要的步驟是對比了解產(chǎn)品/品牌信息、選擇購買渠道、 去線下店體驗A5 請問您在購買A2.shown時，經(jīng)歷了以下哪些步驟？【多選】A2 請問您最近一次購買的是哪個品類的產(chǎn)品？【單選】購買電器經(jīng)歷的重要步驟1

8、%-4%-5%3%-6%-3%-3%-2%總計手機(jī)家電電腦數(shù)碼N=2036588660368420初步了解/收集品牌/產(chǎn)品信息64%選擇購買渠道/平臺62%詳細(xì)對比品牌/產(chǎn)品信息59%在線下實(shí)體店了解/體驗商品50%購買前咨詢購物平臺客服40%加入購物車/列入備選35%被種草（被他人/平臺分享推薦商品，從而想31%購買某產(chǎn)品）等待活動/促銷等15%-1%3%-2%-2%-1%-1%-3%2%3%2%7%0%8%5%0%-1%-3%0%3%0%2%1%9%0%11代表某類用戶-整體用戶的差值， 藍(lán)色為正，黃色為負(fù)66%的消費(fèi)者購買電器時，會選擇線上線下相結(jié)合的方式，線上綜合比對產(chǎn)品， 線下實(shí)際體

9、驗，電器零售的邊界逐漸模糊，線上線下融合成為趨勢A6 您在購買A2.shown時，符合以下哪種情況？【單選】A2 請問您最近一次購買的是哪個品類的產(chǎn)品？【單選】購買電器的過程總計手機(jī)家電電腦數(shù)碼N=2036588660368420在線下選好了直接購買在線上了解產(chǎn)品后直接下單，送貨上門先在線下店體驗，然后線上下單先在線上了解產(chǎn)品，再去線下體驗，然后線下購買/自提先在線上了解產(chǎn)品，再去線下體驗，然后線上下單在線上了解產(chǎn)品后直接下單，線下自提10%9%-2%-5%-6%25%-1%6%-1%-6%17%-2%1%0%1%22%0%-4%4%4%21%-6%0%2%6%5%0%-1%0%1%12代表某

10、類用戶-整體用戶的差值， 藍(lán)色為正，黃色為負(fù)63%60%58%54%52%50%40%37%34%消費(fèi)者選購電器產(chǎn)品最看重的因素是正品行貨，占比63%；相比價格，95%的消 費(fèi)者更看重產(chǎn)品的品質(zhì)和品牌A7 請問您在挑選A2.shown時，看重以下哪些因素？【多選】A8 和之前相比，您近一年挑選A2.shown時，考慮的因素是否有變化？【單選】購買電器的考慮因素正品行貨功能性價比口碑好大品牌價格外觀尺寸大小促銷活動61%33%5%比起價格，更看重產(chǎn)品質(zhì)量，是否是正品比起價格，更看重產(chǎn)品品牌和口碑比起產(chǎn)品質(zhì)量和品牌，更看重產(chǎn)品價格考慮因素的對比Base：2036Base：20361343%的消費(fèi)者

11、在購買電器產(chǎn)品時會等待促銷，尤其是電腦和數(shù)碼產(chǎn)品，甚至?xí)?到年度大促活動時購買A9 您在購買A2.shown時，對于促銷/優(yōu)惠的態(tài)度，符合以下哪種情況? 【單選】27%16%36%21%總計手機(jī)家電電腦數(shù)碼N=203658866036842034%18%29%19%26%16%14對于促銷的態(tài)度22%12%34%42%48%52%43%消費(fèi)者從開始想購買電器，到購買完成，平均用時18天A10 回想下您最近購買A2.shown時，從您開始想買，直到購買完成，總共大約花了多長時間? 【單選】1531%1周內(nèi)1-2周2-4周1-3個月3-6個月6個月以上平均購買時長：18天34%23%10%1%1

12、%03.電器零售 平臺對比從電器零售平臺的認(rèn)知度、使用度來看，京東位于第一梯隊，天貓、淘寶、蘇寧位 于第二梯隊B1 請問您知道以下哪些購買電器的平臺（包括手機(jī)、家電、電腦、數(shù)碼）？【多選】B2 請問您使用過哪些購買電器的平臺（包括手機(jī)、家電、電腦、數(shù)碼）？【多選】平臺認(rèn)知、使用情況京東APP天貓?zhí)詫毺K寧易購品牌官網(wǎng)品牌官方實(shí)體店蘇寧線下店 京東線下實(shí)體店 國美線下店其他線下渠道使用過的電器零售平臺知道的電器零售平臺75%65%62%55%42%39%35%拼多多國美APP其他線上渠道5%45%41%39%36%13%61%44%40%29%23%16%13%1%27%18%16%16%4%線

13、上 平 臺線 下 平 臺Base：2036第一梯隊第二梯隊17京東是消費(fèi)者購買電器的首選平臺B3 請問您購買電器時（包括手機(jī)、家電、電腦、數(shù)碼），首選哪個平臺？【單選】購買電器首選平臺京東APP天貓?zhí)詫毺K寧易購品牌官網(wǎng)拼多多國美APP其他 線上渠道品牌官方 實(shí)體店京東線下 實(shí)體店國美線下店蘇寧線下店其他 線下渠道線上平臺線下平臺Base：203618在產(chǎn)品、價格、客服、配送、售后5個方面，京東均位列第一； 產(chǎn)品和配送兩方面的表現(xiàn)尤其突出B11 請分別從以下幾個方面，選出您認(rèn)為表現(xiàn)最好的電器銷售平臺【按列單選】平臺表現(xiàn)Base：2036京東APP39%26%33%42%35%線天貓12%16%1

14、5%11%13%上淘寶10%19%12%9%10%平蘇寧易購8%7%7%8%7%臺品牌官網(wǎng)7%5%6%5%7%拼多多3%8%4%3%3%國美APP3%3%3%3%3%其他線上渠道0%1%0%0%0%線品牌官方實(shí)體店8%5%8%7%9%下京東線下實(shí)體店5%4%5%5%5%平蘇寧線下店3%2%3%4%4%臺國美線下店3%3%3%2%3%其他線下渠道1%1%0%1%1%產(chǎn)品表現(xiàn)價格表現(xiàn)客服表現(xiàn)配送表現(xiàn)售后表現(xiàn)19整體來看，作為電器的零售平臺，京東的凈推薦值（NPS）排名第一，蘇寧、國 美、天貓緊隨其后；在產(chǎn)品、客服、配送、售后等方面，京東均位列第一B9 整體來看，您認(rèn)為B3.shown平臺銷售電器的

15、表現(xiàn)如何？（打分題，請從0-10分打分，0分代表非常差，10分代表非常好）B10 具體來看，您認(rèn)為XX平臺銷售電器時，在以下幾個方面表現(xiàn)如何？（打分題，請從0-10分打分，0分代表非常差，10分代表非常好）總計京東APP蘇寧易購國美APP天貓拼多多淘寶京東線下實(shí)體店國美線下店蘇寧線下店整體NPS39%53%44%39%36%27%16%43%29%27%產(chǎn)品NPS35%49%42%2%34%26%12%35%11%27%價格NPS14%17%13%10%24%29%7%19%29%18%客服NPS33%44%39%16%35%24%16%30%34%27%配送NPS43%62%53%22%35

16、%29%19%45%39%36%售后NPS33%45%43%25%32%27%11%38%30%30%NPS表現(xiàn)線上平臺線下平臺20Base：2036和其他電器零售平臺相比，京東獲得消費(fèi)者信賴主要是因為：正品行貨、配送快、 送裝一體、退換貨方便、平臺口碑好、大平臺可信賴等B5 請問您選擇購買電器的平臺時（包括手機(jī)、家電、電腦、數(shù)碼），看重以下哪些因素？【多選】選擇電器平臺時看重的因素正品行貨產(chǎn)品種類豐富36%產(chǎn)品頁面介紹清晰30%查找方便，容易找到想要的商品27%商品價格合理41%價格優(yōu)惠力度大，促銷活動多31%有贈品11%客服客服態(tài)度好/回復(fù)及時29%客服專業(yè)程度高27%配送物流速度快/配送快41%送裝一體（配送上門后包安裝）27%售后退換貨方便/速度快35% 可以以舊換新15%平臺口碑好39%平臺大平臺，可信賴46專業(yè)，是電器行業(yè)的頭部平臺35%55%-11%1%-1%2%0%2%2%2%-3%-6%-2%-2%-4%0%-1