營(yíng)銷心里應(yīng)用技巧

1、營(yíng)銷心理應(yīng)用技巧1課程目的l了解營(yíng)銷心理學(xué)的關(guān)鍵概念l學(xué)會(huì)如何將營(yíng)銷心理學(xué)之原則，應(yīng)用在營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)、管理及銷售行為中 l掌握在領(lǐng)導(dǎo)、管理和銷售應(yīng)用中之關(guān)鍵技巧，并以工具的形式帶回日常營(yíng)銷管理工作中 2一、營(yíng)銷心理學(xué)概念 * 定義與導(dǎo)論 * 基本應(yīng)用原則二、營(yíng)銷心理 應(yīng) 用1、心理定勢(shì)與習(xí)慣2、環(huán)境與暗示3、動(dòng)機(jī)與激勵(lì)4、從眾與領(lǐng)導(dǎo)5、推銷與不協(xié)調(diào)理論原則與思維研討如何應(yīng)用于營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)方法及技巧演練三、工具使用 自我提示工具，以及自我測(cè)試案例3單元一 營(yíng)銷心理學(xué)概念l 企業(yè)就是人，人是企業(yè)的首要資源，是企業(yè)管理的主體l 弗洛伊德等心理學(xué)家認(rèn)為： 人的心理是可以預(yù)測(cè)并控制的 人的心理很多時(shí)候受人

2、的本能制約 4一、營(yíng)銷心理學(xué)概念 1、定義及導(dǎo)論 營(yíng)銷心理學(xué)屬于管理心理學(xué)的研究范疇，企業(yè)的營(yíng)銷事實(shí)上貫穿于企業(yè)管 理的全過(guò)程。 營(yíng)銷心理學(xué)就是研究營(yíng)銷過(guò)程中人的行為心理活動(dòng)的規(guī)律的科學(xué)。 它是一種應(yīng)用科學(xué)，即透過(guò)心理學(xué)的科學(xué)研究和理論，應(yīng)用在營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)、管理和銷售行為上。5冰山之一角意 識(shí)前意識(shí)潛意識(shí) 2、人的意識(shí)表現(xiàn)形態(tài) 6潛意識(shí) 本我 魔鬼 本能前意識(shí) 超我 上帝 道德意 識(shí) 自我 人類 現(xiàn)實(shí) 人的表現(xiàn)，一小部分受意識(shí)的推動(dòng)，但大部分是受到潛意識(shí)的操控，同時(shí)也受到前意識(shí)極大刺激，所以要管理一個(gè)人，就要從這三方面同時(shí)探索和影響73、人類的兩大本能 維護(hù)個(gè)體生存： 競(jìng)爭(zhēng)、攻擊、領(lǐng)導(dǎo)、征服

3、 維護(hù)種族延續(xù)： 合作、性、從眾、服從人類社會(huì)的基本現(xiàn)象均透露出兩大本能的氣息：足球、籃球各類競(jìng)技、戰(zhàn)爭(zhēng)、個(gè)人崇拜、追星族、長(zhǎng)官意志、從眾心理8 4、基本應(yīng)用原則 將可以影響人的意識(shí)、潛意識(shí)及前意識(shí)是因素日常的領(lǐng)導(dǎo)、管理和銷售行為轉(zhuǎn)換為以提高 團(tuán)隊(duì)持續(xù)的動(dòng)力 領(lǐng)導(dǎo)的魅力 管理及激勵(lì)的效益 銷售技巧的效率 9 5、保險(xiǎn)行業(yè)的應(yīng)用 保險(xiǎn)營(yíng)銷心理學(xué)研究對(duì)象人 l 探索人的心理活動(dòng) l 研究人的行為激勵(lì) 以提高激勵(lì)人心和行為的各種途徑和技巧管 理 層營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)客 戶* 如何創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)良性氛圍？* 如何產(chǎn)生團(tuán)隊(duì)持久性動(dòng)力？* 銷售人員為什么要賣？* 怎樣才能提高銷售效率？* 客戶為什么要買？* 客戶為什么要

4、選擇我們？10單元二 營(yíng)銷心理之應(yīng)用l 營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的應(yīng)用，在于從人性和心理的角度探索影響行為的“著力點(diǎn)”，然后以適當(dāng)?shù)牧Χ群皖l率去刺激，使之產(chǎn)生最佳效益 l一切技巧的原則在“誠(chéng)”，只有在“信任”的氛圍下，才 能顯露出深沉的動(dòng)機(jī)，才能使對(duì)方最有效率的掌握到 “著力點(diǎn)” 11營(yíng)銷心理之范圍 * 心理定勢(shì)與習(xí)慣 * 環(huán)境與暗示 * 動(dòng)機(jī)與激勵(lì) * 從眾與領(lǐng)導(dǎo) * 推銷與不協(xié)調(diào)理論12心理定勢(shì)： 程序化、簡(jiǎn)約化、習(xí)慣化的行為模式或思維模式 心理定勢(shì)行為定勢(shì) 動(dòng)力定勢(shì)思維定勢(shì)一、心理定勢(shì)與習(xí)慣 1、原則與思維 （1）人的思維與行為模式受到心理定勢(shì)與習(xí)慣所影響 13左半腦理性 右半腦感性 語(yǔ) 言概 念邏 輯

5、分 析推 理（一萬(wàn)年左右）圖 形感 覺(jué)知 覺(jué)想 象情 感直 覺(jué)（幾百萬(wàn)年左右） （2）人的思維能力與個(gè)人左右腦之慣性發(fā)揮能力有關(guān) 14 心理學(xué)家陸欽斯曾作過(guò)這樣的實(shí)驗(yàn)：給兩組學(xué)生看同一個(gè)人的照片。在看照片之前，對(duì)一組學(xué)生說(shuō)，照片上的人是一個(gè)十惡不赦的罪犯；對(duì)另一組學(xué)生說(shuō)，照片上的人是一個(gè)著名的學(xué)者。然后，讓這兩組學(xué)生分別從這個(gè)人的外貌來(lái)說(shuō)明他的性格特征。結(jié)果，對(duì)同一張照片，學(xué)生們作出了截然不同的解釋。 第一組學(xué)生說(shuō)：此人深陷的目光里隱藏著險(xiǎn)惡，高高的額頭表明死不悔改的固執(zhí)。 第二組學(xué)生則說(shuō)：深沉的目光表明他思想的深刻性，高高的前額表明了他在科學(xué)探索道路上的無(wú)堅(jiān)不摧的堅(jiān)強(qiáng)意志。 這一實(shí)驗(yàn)充分說(shuō)明

6、了第一印象對(duì)人際知覺(jué)的重要影響。 （3）人的行為受到先入為主的思維所左右 第一印象第一印象的消極作用： 其一，在于“以貌取人”，使認(rèn)知具有表面性； 其二，在于“先入為主”，造成人際認(rèn)知的主觀片面性。15 2、應(yīng)用范圍 （1）應(yīng)用在銷售人員 l “第一印象”至關(guān)重要： 職業(yè)化形象，表現(xiàn)自信自重，真正關(guān)心和尊重客戶，以良 好的自我管理能力，體現(xiàn)為客戶創(chuàng)造價(jià)值的能力 避免自己的“先入為主”，能融入客戶情境，感同身受，以 客戶為中心 l 以提問(wèn)引導(dǎo)客戶： 善用二擇一提問(wèn)法，引導(dǎo)客戶選擇 善用圖形感知法，借由經(jīng)驗(yàn)印象，感悟道理 善用固有思維定勢(shì)，以其人之道還治其人 16 主考官問(wèn)參加汽車駕駛執(zhí)照口試的比

7、奇：“假如你看到一條狗和一個(gè)人在面前，你是軋狗還是軋人？” 比奇毫不猶豫的回答道：“當(dāng)然是軋狗！” 主考官搖了搖頭說(shuō)：“你下次再來(lái)吧”，比奇不服氣，反問(wèn)道：“我不軋狗，難道你要我軋人？” 主考官慢條斯理地說(shuō)， 你應(yīng)當(dāng)緊急剎車。l 將一塊金子放在窗臺(tái)上，經(jīng)過(guò)日曬雨淋后，它長(zhǎng)的苔是綠色的還是 黑色的？l白人與黑人結(jié)婚所生的嬰兒，它的牙齒是白還是黑的？ 小測(cè)試l考駕照 17（2）應(yīng)用在領(lǐng)導(dǎo)與管理者 l “先入為主”及“以貌取人”之誤區(qū) 管理者對(duì)事情的判斷，力求精確，免受第一印象之影響 溝通時(shí)，盡量先傾聽(tīng)，使員工言盡其意，掌握真相和原 因，不要過(guò)于主觀 l 突破自我及團(tuán)隊(duì)之固化思維 鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)發(fā)揮創(chuàng)意，

8、以新的方法爭(zhēng)取商機(jī) 探測(cè)團(tuán)隊(duì)中影響效率之不良習(xí)慣，引導(dǎo)改善 主動(dòng)輔導(dǎo)因心理定勢(shì)所造成之負(fù)面心態(tài)及行為 18 3、相關(guān)技巧演練（1） 請(qǐng)共同研討以下幾個(gè)職業(yè)化形象對(duì)客戶第一印象的影響： 熱忱有力的握手 整齊清晰的文件 自信從容的姿態(tài) 精確之語(yǔ)言邏輯 關(guān)心及尊重的表情（2） 當(dāng)你要預(yù)約新的網(wǎng)點(diǎn)主任商談如何提高網(wǎng)點(diǎn)銷售動(dòng)力時(shí)，以適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)技巧來(lái)獲得約會(huì)并同意談?wù)摯酥黝}（3） 當(dāng)你得到客戶的投訴，抱怨一個(gè)屬下犯了嚴(yán)重的錯(cuò)誤（如延遲交保單等），你要給予指責(zé)時(shí)，你會(huì)如何溝通 （4） 當(dāng)一位屬下由于一些個(gè)人的偏見(jiàn)（如對(duì)公司經(jīng)營(yíng)的策略及手段）而產(chǎn)生的負(fù)面的心態(tài)，同時(shí)影響著團(tuán)隊(duì)的氛圍時(shí)，你如何進(jìn)行輔導(dǎo) 19二、

9、環(huán)境與暗示 1、原則與思維 暗 示： 是在無(wú)對(duì)抗條件下用含蓄、間接的方式對(duì)人們的心理與行為產(chǎn)生影響，從而使人們按照一定的方式去行動(dòng)或接受一定的意見(jiàn)，使其思想行為與暗示者的意志相符合。20環(huán)境暗示包括： l 環(huán)境本身固有的暗示 l 他人的角色期許（羅森塔爾效應(yīng)） l自我的角色定位 恰當(dāng)?shù)沫h(huán)境暗示可以左右一個(gè)人的生命，更何況是一個(gè)人的行為和命運(yùn)呢？愛(ài)華 伯斯蔡得實(shí)驗(yàn)21人是環(huán)境的產(chǎn)物 * 我們的心理是在后天環(huán)境中形成的？ 世界上有狼孩，但沒(méi)有人狼 * 人的心理是在一定環(huán)境暗示下產(chǎn)生的 美國(guó)行為主義學(xué)派代表人物畢生曾言： 給我一打兒童，我可以根據(jù)你的需要，把他們 培養(yǎng)成紳士、法官或小偷、流氓（1）環(huán)

10、境本身固有的暗示 22 1968年，心理學(xué)家羅森塔爾在美國(guó)的一所小學(xué)，從一至六年級(jí)各選3個(gè)班，對(duì)這18個(gè)班的學(xué)生作了一番“煞有介事”的預(yù)測(cè)未來(lái)發(fā)展的測(cè)驗(yàn)。然后以贊賞的口吻，將“最佳發(fā)展前途者”名單悄悄交給校長(zhǎng)和有關(guān)教師，并一再叮囑：千萬(wàn)保密，否則會(huì)影響實(shí)驗(yàn)的正確性。8個(gè)月 后進(jìn)行復(fù)試，奇跡出現(xiàn)了，名單上的學(xué)生，個(gè)個(gè)成績(jī)進(jìn)步快，情緒活潑開朗，求知欲旺盛，與老師感情特別深厚。為什么？ 因?yàn)樾睦韺W(xué)家通過(guò)“權(quán)威性謊言”暗示教師，堅(jiān)定了教師對(duì)名單上的學(xué)生的信心，激發(fā)了教師獨(dú)特的深情，教師掩飾不住的深情通過(guò)眼神、笑貌、嗓音滋潤(rùn)著這些學(xué)生的心田，使這些學(xué)生更加自尊、自愛(ài)、自信、自強(qiáng)。一股幸福、歡樂(lè)、奮發(fā)的激

11、流在孩子們的心中蕩漾！這種由于教師的期待和熱愛(ài)而產(chǎn)生的影響，就叫做“羅森塔爾效應(yīng)”（2）他人的角色期許 羅森塔爾效應(yīng)羅森塔爾本人認(rèn)為，產(chǎn)生這種效應(yīng)有四個(gè)社會(huì)教育心理機(jī)制：（1）氣氛，即對(duì)他人高度的期望而產(chǎn)生了一種溫暖的、關(guān)心的、情感上的支 持所造成的良好氣氛；（2）反饋，即教師對(duì)他所寄予期望的學(xué)生，給予更多的鼓勵(lì)和贊揚(yáng)；（3）輸入，即教師向?qū)W生表明對(duì)他們抱有高度的期望，教師指導(dǎo)他們學(xué)習(xí)， 對(duì)學(xué)生提出的問(wèn)題給予有啟發(fā)性的回答，并提供極有幫助的知識(shí)材料；（4）鼓勵(lì)，即羅森塔爾所指出的，對(duì)學(xué)生的輸出，對(duì)他們作出的反應(yīng)，給予 真摯的鼓勵(lì)23 （3）自我的角色定位 l 我們無(wú)法改變環(huán)境，我們無(wú)法左右他人

12、對(duì)我們的看法，但至少 我們可以給自己一個(gè)美好的暗示 l 人會(huì)成為他自我暗示的模樣（self fulfilling prophacy），會(huì)逐 漸的形成他所自我期許或預(yù)測(cè)的情境 l 明確且持續(xù)的自我角色定位，會(huì)逐漸產(chǎn)生在此角色定位下的思 維及行為，使一個(gè)人外在表現(xiàn)逐漸的接近所定位的角色24 2、應(yīng)用范圍 （1）營(yíng)造環(huán)境暗示，掌控他人行為 人能接受暗示，也在尋找暗示，還能自我暗示 l 沖擊感知覺(jué)全面環(huán)境暗示 l 角色固著潛移默化的暗示 l 自我期許直指人心的暗示 塑造營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)良性氛圍及高標(biāo)準(zhǔn)行為25（2）美好成功的期許 最好的暗示，最佳的環(huán)境 l 對(duì)客戶的期許： 創(chuàng)造價(jià)值，良性反饋 l 對(duì)營(yíng)銷員的期

13、許： 自信，斗志，動(dòng)力 l 對(duì)自己的期許： 成功，貢獻(xiàn)，熱情 26 菲利普齊姆馬多在斯坦福大學(xué)心理系的地下室里建立了一個(gè)模擬監(jiān)獄，他把一組心智正常、發(fā)育成熟、 情緒穩(wěn)定、 知識(shí)豐富的年輕人帶進(jìn)這所監(jiān)獄，扔一塊硬幣，按正反面決定出一半人當(dāng)犯人，另一半人當(dāng)看守，他們就這樣生活了六天，結(jié)果如何呢？讓我們看看齊姆巴多的描述： 到了第六天末，我們不得不關(guān)閉這所模擬監(jiān)獄了，因?yàn)樗?jiàn)情景令人害怕，對(duì)我們或大多數(shù)被試驗(yàn)人來(lái)說(shuō)，已經(jīng)不能確定出他們?cè)谑裁磿r(shí)候結(jié)束了自我而開始進(jìn)入了角色。大多數(shù)被實(shí)驗(yàn)人確實(shí)成了“犯人”或者“看守”，已不能分清自我和所扮演的角色。其行為、思想和情感各方面都有顯著的變化。不到一周，關(guān)押監(jiān)

14、禁的試驗(yàn)就（暫時(shí)地）抹殺了一生的學(xué)習(xí)。人的價(jià)值觀瓦解了，自我概念面臨挑戰(zhàn)，人類本性中的病態(tài)的、最丑陋、最惡劣的方面顯露出來(lái)了，我們所以感到恐懼，是因?yàn)榭吹搅擞行┠贻p人（“看守”）把另一些年輕人（“犯人”）當(dāng)作最可惡的動(dòng)物對(duì)待，以對(duì)別人施加暴力為樂(lè)，另一些年輕人（“犯人”）變成了奴隸般失去人性的機(jī)器人，他們所想的只是逃跑、幸存及對(duì)看守的加倍痛恨。菲利普 齊姆巴（斯坦福大學(xué)心理系）實(shí)驗(yàn) 27（3）引導(dǎo)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)正確角色定位 在日常的輔導(dǎo)及教練的工作中，與營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)做深入的溝通，引導(dǎo)他們善用“自我暗示”的方法，提高個(gè)人的績(jī)效表現(xiàn)： l 我為什么要從事銷售？ l 我為什么要選擇保險(xiǎn)？ l 要在這行業(yè)成功，

15、我應(yīng)該扮演什么角色？ l 在這角色中，我要能表現(xiàn)出怎樣的思維和行為？ l 要如何自我暗示，才能達(dá)到此思維和行為的目標(biāo)28 3、技巧研討及演練 l請(qǐng)共同研討：在日常的辦公環(huán)境中，如何的善用環(huán)境本身的要素 來(lái)影響團(tuán)隊(duì)的士氣和人氣。 l 在營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)運(yùn)作中，在哪些管理行為和團(tuán)隊(duì)溝通行為，可以協(xié)助 自己和他人提高銷售動(dòng)力和效率？ 對(duì)他人的期許行為 對(duì)自己的期許行為 l 當(dāng)他人或自己碰到了失敗和挫折時(shí)，你會(huì)用什么步驟和方法使他 人或自己重燃起士氣，持續(xù)性的表現(xiàn)良性的行為？29誘 因驅(qū) 力需 要外在因素內(nèi)在因素三、動(dòng)機(jī)與激勵(lì) 1、原則與思維 （1）動(dòng)機(jī)與激勵(lì) 動(dòng)機(jī)： 指激起一個(gè)人去行動(dòng)或者抑制這個(gè)行動(dòng)的一種

16、意圖、打算或心 理上的沖動(dòng)。 動(dòng)機(jī)三要素：30（2）A H Maslow需要理論 需要是個(gè)體行動(dòng)的內(nèi)在動(dòng)力，是根本、是基礎(chǔ)、是前提是個(gè)體本能 的體現(xiàn)。 馬斯洛需求層次論 自我實(shí)現(xiàn)尊 重社 交安 全 感生理需求31需要的相對(duì)強(qiáng)度心理的發(fā)展ABC需要層次的演進(jìn)（馬斯洛，1951年）生理的需要安全的需要愛(ài)與被愛(ài)尊重自我實(shí)現(xiàn)32（3）內(nèi)在動(dòng)機(jī) l 內(nèi)在動(dòng)機(jī)才是個(gè)人行為的持久動(dòng)力 l 內(nèi)在動(dòng)機(jī)和外在動(dòng)機(jī)構(gòu)成了一個(gè)平衡體系，當(dāng)一方的水平面增 高時(shí)，另一方的水平面必然降低。 l 兩者都會(huì)產(chǎn)生動(dòng)力，但動(dòng)力的性質(zhì)卻是不一樣的。 l 當(dāng)一個(gè)人行動(dòng)的內(nèi)在動(dòng)力被削弱時(shí)，維系其行動(dòng)的外在動(dòng)力必 定要增強(qiáng)。33低壓電網(wǎng)A

17、BC思考： 你能列出6種不同的方法讓老鼠從房間A到房間C嗎？34（4）激勵(lì) 激勵(lì)的概念指激發(fā)人的動(dòng)機(jī)，使人有一股內(nèi)在的動(dòng)力，朝著新期望的目標(biāo)前進(jìn)的心理活動(dòng)的過(guò)程，激勵(lì)也可以說(shuō)是調(diào)動(dòng)積極性的過(guò)程。好的激勵(lì)一定與 ： 動(dòng)機(jī)有關(guān) 需要有關(guān) 自我實(shí)現(xiàn)有關(guān)讓每一件平凡的工作都擁有不平凡的意義35 （5）激勵(lì)的層次 l 需要是內(nèi)在的，自我實(shí)現(xiàn)的需要產(chǎn)生動(dòng)力是最強(qiáng)大的 l 人使命感和利他感是最持久、最有效的內(nèi)在動(dòng)力 l 一個(gè)人如果相信自己的行為是利他的，有高尚的社會(huì)意義的， 他會(huì)理直氣壯地去做 所以，金錢是最昂貴，也是最無(wú)效的行為推動(dòng)力 （30%的傭金買不回的業(yè)績(jī)，1%的激勵(lì)費(fèi)用更買不回） 當(dāng)個(gè)體的工作被賦

18、予一定的社會(huì)意義和利他色彩，將極大地有 利于此項(xiàng)工作的完成 36 2、應(yīng)用范圍 （1）團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)要素檢驗(yàn) l 一個(gè)營(yíng)業(yè)單位（團(tuán)隊(duì)）為什么要有經(jīng)營(yíng)哲學(xué)？ l 你對(duì)每日重復(fù)、枯燥、乏味的工作賦予了崇高的理想定義的利 他的色彩了嗎？ l 團(tuán)隊(duì)的成員清楚他的自我價(jià)值嗎？你賦予他們自我價(jià)值的意義 了嗎？ （2）探測(cè)客戶之誘因 l 客戶為什么買？為什么要馬上行動(dòng)？ l 客戶接受或拒絕背后的動(dòng)機(jī)是什么？ 37 3、技巧演練 l 當(dāng)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)經(jīng)過(guò)了一陣子的努力后，由于挫折的增加，已經(jīng)開 始產(chǎn)生了惰性和疲態(tài)時(shí)，你會(huì)選擇以哪些方法來(lái)激勵(lì)（為什么 會(huì)選擇這種方法）？ l 你會(huì)以怎樣的一套價(jià)值觀來(lái)引導(dǎo)員工，培養(yǎng)起“自我

19、激勵(lì)”的能 力，使外在的激勵(lì)逐漸內(nèi)化為個(gè)人內(nèi)在的動(dòng)機(jī)？ l 當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)由于主任所下放的獎(jiǎng)金不夠，無(wú)法產(chǎn)生柜面人員的銷售 動(dòng)力，此時(shí)，你會(huì)思考嘗試以哪些方法來(lái)刺激大家的動(dòng)力？ 38四、從眾與領(lǐng)導(dǎo) 1、原則與思維 （1）定義 從 眾： 由一個(gè)或一個(gè)團(tuán)隊(duì)的真實(shí)的或是臆想的壓力所引起的人的行為或觀點(diǎn)的變化。 在社會(huì)團(tuán)體的壓力之下，個(gè)人放棄自己的意見(jiàn)而采取與大多數(shù)人一致的行為，俗語(yǔ)“隨大流”。39為什么？在薩姆的事例中，對(duì)從眾沒(méi)有明確的獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不從眾也沒(méi)有明確的的懲罰，他們?yōu)槭裁催€要從眾呢？假設(shè)：目的1 想不犯錯(cuò)誤，力求正確目的2 想通過(guò)遵從團(tuán)隊(duì)里其他成員的期望去從事以博得大家 的歡心，以便自己能受大多數(shù)人

20、歡迎40 （2）從眾的原因 l 在很多情境中，我們之所以遵從別人，是因?yàn)閯e人的行動(dòng)是我們自 己 如何正確行動(dòng)的唯一指導(dǎo)。簡(jiǎn)言之，我們經(jīng)常依賴別人并將別人 的行動(dòng)當(dāng)作決定現(xiàn)實(shí)的一種方法 因?yàn)楫?dāng)客觀現(xiàn)實(shí)很模糊時(shí)他人的行為可以提供給我們應(yīng)該怎樣做的寶 貴信息 l 個(gè)體可能希望在團(tuán)體中免受懲罰（如不被別人排擠或嘲笑） l個(gè)體希望在團(tuán)體中獲得獎(jiǎng)賞（得到別人的喜愛(ài)或被別人接受）41 （3）從眾的三個(gè)類別及其特質(zhì) 依從： l 動(dòng)機(jī)是為了獲得獎(jiǎng)勵(lì)或免受懲罰 l 最不持久，當(dāng)環(huán)境壓力消失，可輕而易舉改變自己的行為 l 關(guān)鍵是權(quán)利與獎(jiǎng)懲 認(rèn)同： l 動(dòng)機(jī)是個(gè)體希望自己成為施加影響者一樣的人 l 相當(dāng)持久，但會(huì)改變

21、 l 關(guān)鍵是吸引 內(nèi)化： l 動(dòng)機(jī)是想使自己正確而不犯錯(cuò)誤的愿望 l 是對(duì)社會(huì)影響最持久、最根深蒂固的反應(yīng) l 關(guān)鍵是提供信息者的可信度 42依從： 其作用十分有限，必須永遠(yuǎn)提供獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰才能生效，雖然 依從本身通常不產(chǎn)生持久的行為，但他可以導(dǎo)致持久效應(yīng)掃 清道路認(rèn)同： 并不需要連續(xù)不斷的獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰，個(gè)體所認(rèn)同的對(duì)象也完全 不需要在場(chǎng)內(nèi)化： 就是將準(zhǔn)則和信念內(nèi)化為自己的價(jià)值觀和行為規(guī)范，一旦它成 了我們自己體系的一部分，就難于改變。43 2、應(yīng)用范圍 （1）由依從到內(nèi)化的管理手段及目標(biāo) l 依從是最簡(jiǎn)單，也是最常用的管理手段 l 借助名人會(huì)、高峰會(huì)培養(yǎng)榜樣，并將之樹為典范，通過(guò)認(rèn)同改 變業(yè)務(wù)人

22、員的行為習(xí)慣 l 內(nèi)化是我們不懈的追求的目標(biāo)，這要求領(lǐng)導(dǎo)和公司一定要重信 譽(yù)，講信用，保持高可信度 依從者簡(jiǎn)單 認(rèn)同者刻板 內(nèi)化者靈活 依 從認(rèn) 同內(nèi) 化44（2）將從眾變因應(yīng)用在管理與領(lǐng)導(dǎo) 從眾變因 管理及領(lǐng)導(dǎo)的應(yīng)用 眾人一致性的意見(jiàn) 可強(qiáng)化個(gè)體的遵從 性 團(tuán)隊(duì)中強(qiáng)勢(shì)的異議 者，會(huì)影響個(gè)體擺 脫眾人意見(jiàn) 應(yīng)強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)的共識(shí)，以文 化、理念及核心價(jià)值，引 導(dǎo)團(tuán)隊(duì)意見(jiàn)的認(rèn)同有利于 整合及發(fā)動(dòng)團(tuán)隊(duì)的力量 當(dāng)要去改變團(tuán)隊(duì)負(fù)面的意 見(jiàn)時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者必須有強(qiáng)勢(shì) 的影響力 團(tuán)隊(duì)中不適合塑造英雄主 義，當(dāng)某位強(qiáng)勢(shì)異議者出 現(xiàn)時(shí)，對(duì)團(tuán)隊(duì)會(huì)帶來(lái)極大 風(fēng)險(xiǎn)45從眾變因 管理及領(lǐng)導(dǎo)的應(yīng)用 個(gè)體特征影響從眾性： 缺乏自信，

23、認(rèn)為自己沒(méi)有 足夠能力及愈沒(méi)安全感的 人從眾性較高 團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成影響從眾性： 團(tuán)隊(duì)由專家組成，或大多 是重要人物，或成員中與 個(gè)人有相似之處都會(huì)提高 個(gè)體的從眾性 管理者不希望有太多 的盲目服從，應(yīng)建立 起積極性的從眾（認(rèn) 同及內(nèi)化），而不是 消極性的從眾（因弱 勢(shì)而依從） 領(lǐng)導(dǎo)、管理者及關(guān)鍵 的團(tuán)隊(duì)成員必須值得 信賴，提供可信的信 息，以身作則，樹立 典范才能使團(tuán)隊(duì)信服46 3、應(yīng)用技巧研討（1）高素質(zhì)的客戶經(jīng)理是一支將專業(yè)專業(yè)化推銷精神完全內(nèi)化的隊(duì)伍（2）管理的本質(zhì)就是將一系列的行為準(zhǔn)則，內(nèi)化為員工的信念和價(jià)值觀（3）領(lǐng)導(dǎo)的魅力在于可信賴，領(lǐng)導(dǎo)的作用在于提供有效的信息 內(nèi)化方法研討：內(nèi)化管理

24、手段研討：領(lǐng)導(dǎo)方法研討：47 認(rèn)知不協(xié)調(diào)理論告訴我們，為了減少不協(xié)調(diào)，人們往往歪曲地接受客觀現(xiàn)實(shí) 歪曲地接受信息 對(duì)有利的信息接受 對(duì)不利的信息視而不見(jiàn) 否定信息來(lái)源 否定權(quán)威 否定信息的真實(shí)性 接受明顯錯(cuò)誤的信息48存在主義哲學(xué)家艾伯特 卡穆斯說(shuō)： 人是這樣一種動(dòng)物，他畢生都在努力使自己相信個(gè)人的存在不是荒謬的 人不是理性化的動(dòng)物，而是理由化的動(dòng)物 人沒(méi)有那么多使自己正確的動(dòng)機(jī)，而有相信自己正確的和聰明的、完善的、公平正派的動(dòng)機(jī)49 （2）不充足理由律 當(dāng)個(gè)體行為的改變沒(méi)有充足的外在理由時(shí)，就會(huì)尋找內(nèi)在的理由改變自己的態(tài)度、興趣、愛(ài)好、觀念等 l對(duì)態(tài)度改變的獎(jiǎng)勵(lì)越大，就越不可能出現(xiàn)態(tài)度的真正

25、改變 l 外在理由越少，內(nèi)在理由的需求就越大，讓人們構(gòu)想出他們自 己的內(nèi)在理由，是幫助人們形成一系列永久行為準(zhǔn)則的重要一 步 l 如果一個(gè)人為達(dá)到某個(gè)目的付出了很大努力，則此目的對(duì)此人 的吸引力比那些花很少努力就能達(dá)到同樣目的的人更大 50（3）認(rèn)知不協(xié)調(diào)與決策 l一個(gè)困難的決定的作出，人們往外要經(jīng)歷不協(xié)調(diào)，而一旦作出決 定，人們便急于尋找哪些可使自己放心的信息，以求獲得“我的 決定很英明”的安慰 l 當(dāng)我們作出一個(gè)不可挽回的決定后，就肯定夸大其優(yōu)點(diǎn)，否定一 個(gè)決定后，就夸大其缺點(diǎn) l 人們總是傾向于使自己的行為有連續(xù)性、一貫性，使人們前后的 行為間保持一致 l 如果你想讓人們對(duì)一件事物形成更積極的態(tài)度，就要讓他們?nèi)?與或擁有那件事物 l 一個(gè)人為了辯解自己的行為是正確的而改變自己的態(tài)度，這不僅 能對(duì)行為產(chǎn)生有力的影響，而且可以使他把這種行為長(zhǎng)期持續(xù)下 去 51 假設(shè)一個(gè)吸煙者讀了一份證明吸煙與肺癌等有關(guān)的醫(yī)學(xué)報(bào)告，于是他就體驗(yàn)到了不協(xié)調(diào)我吸煙吸煙致癌不協(xié)調(diào) 戒煙 失敗無(wú)視吸煙致癌的證據(jù)尋找名人吸煙的例證等說(shuō)明吸煙