2022年醫(yī)院消防演練預(yù)案

1、第27頁共27頁2022年醫(yī)院消防演練預(yù)案目的為了更好地適應(yīng)現(xiàn)代化醫(yī)院管理的需要，提高我院干部職工的消防安全防范意識(shí)，落實(shí)消防安全責(zé)任，進(jìn)一步提高醫(yī)院消防安全應(yīng)急能力，根據(jù)_認(rèn)真開展應(yīng)急預(yù)案演練活動(dòng)_文件精神，旨在通過演練讓廣大干部職工感受消防、接受教育、增強(qiáng)能力，做到有備無患，防患以未來。二、原則1、以人為本，預(yù)有準(zhǔn)備。2、屬地為主，嚴(yán)密_。3、快速反應(yīng)，科學(xué)應(yīng)對。三、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容1、演練時(shí)間：_年_月_日上午9：0010：002、演練地點(diǎn)：醫(yī)院號(hào)樓病區(qū)3、演練內(nèi)容。演練按照醫(yī)院消防應(yīng)急預(yù)案的報(bào)警、疏散、自救、滅火等程序依次展開，在院指揮小組的指導(dǎo)下，演練科室人員應(yīng)立即做好_病人疏散、先

2、期滅火等工作，引導(dǎo)病人從各個(gè)安全疏散出口迅速有序的疏散到安全地點(diǎn)。四、_1、領(lǐng)導(dǎo)小組：組長：_五、副組長：成員：各病區(qū)的醫(yī)務(wù)人員2、工作小組：組長：工作人員：病區(qū)和區(qū)所有醫(yī)護(hù)人員醫(yī)療救助小組由負(fù)責(zé)，安全保障工作由負(fù)責(zé)。六、演練程序1、全體參加演練人員各就各位，現(xiàn)場總指揮宣布演練開始。2、發(fā)生火災(zāi)病區(qū)向院領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告警情，應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)。3、_病區(qū)醫(yī)護(hù)人員應(yīng)及時(shí)通知病人，并做好病人的轉(zhuǎn)移疏散工作，疏散時(shí)按疏散示意圖的標(biāo)識(shí)就近疏散撤離至_病區(qū)，即東面的病人由前門樓梯撤離，西面的病人陪護(hù)人上由后門樓梯撤離(疏散人員分兩組，每組約_人)_病區(qū)病人應(yīng)在醫(yī)護(hù)人員的帶領(lǐng)下向病區(qū)內(nèi)安全地帶轉(zhuǎn)移。4、參加演練的各

3、組人員趕赴現(xiàn)場，按預(yù)案分工任務(wù)立即展開疏散(疏散時(shí)重病人必須有醫(yī)務(wù)人員陪同)、自救和滅火工作。5、演練結(jié)束。由總指揮宣布演練結(jié)束。七、要求1、各病區(qū)醫(yī)務(wù)人員堅(jiān)守崗位，穩(wěn)定患者，讓患者順“安全出口”有序逃離。遠(yuǎn)離玻璃門窗，頭頂上的裝飾物，保護(hù)好頭部，遇濃煙通知病員蹲行或者爬行逃離，防止發(fā)生患者跳樓摔傷、電擊傷、踩傷等意外事故。2、_病區(qū)除做本病區(qū)病人的轉(zhuǎn)移的安置工作外，還應(yīng)積極配合接應(yīng)zzz病區(qū)，將病人轉(zhuǎn)移至安全地帶。3、保衛(wèi)科應(yīng)做好警戒防護(hù)工作。4、轉(zhuǎn)移到安全地帶后，各病區(qū)負(fù)責(zé)醫(yī)生和護(hù)士長應(yīng)及時(shí)清點(diǎn)病員人數(shù)，并對本病區(qū)患者進(jìn)行逐一檢查，并將結(jié)果上報(bào)院醫(yī)務(wù)科。八、應(yīng)急預(yù)案評(píng)估工作通過應(yīng)急演練進(jìn)行

4、評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)不足，及時(shí)完善醫(yī)院相關(guān)應(yīng)急預(yù)案。2022年醫(yī)院消防演練預(yù)案（二）_醫(yī)院消防演練預(yù)案一、目的為了更好地適應(yīng)現(xiàn)代化醫(yī)院管理的需要，提高我院干部職工的消防安全防范意識(shí)，落實(shí)消防安全責(zé)任，進(jìn)一步提高醫(yī)院消防安全應(yīng)急能力，旨在通過演練讓廣大干部職工感受消防、接受教育、增強(qiáng)能力，做到有備無患。二、原則1、以人為本，預(yù)有準(zhǔn)備。2、屬地為主，嚴(yán)密_。3、快速反應(yīng)，科學(xué)應(yīng)對。三、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容1、演練時(shí)間：_年_月_日下午4：102、演練地點(diǎn)：醫(yī)院住院部3、演練內(nèi)容。演練按照醫(yī)院消防應(yīng)急預(yù)案的報(bào)警、疏散、救援、滅火等程序依次展開，在院指揮小組的指導(dǎo)下，演練科室人員應(yīng)立即做好_病人疏散、先期

5、滅火、報(bào)警、消防救援和滅火等工作。四、_工作小組：組長：_副組長：_成員：_五、演練程序1、全體參加演練人員各就各位，現(xiàn)場總指揮宣布演練開始。2、發(fā)生火災(zāi)病區(qū)(三樓)向院領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告警情并設(shè)法自行_撲滅初起火源，應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)。3、中控室值班人員接到報(bào)警后立即到起火點(diǎn)滅火。4、醫(yī)院消防隊(duì)接到通知后，趕來支援。5、醫(yī)院總值班接到通知后，來現(xiàn)場指揮并報(bào)警。6、三樓醫(yī)生護(hù)士好病人的轉(zhuǎn)移疏散工作，疏散時(shí)按疏散示意圖的標(biāo)識(shí)就近疏散撤離至住院部前廣場。7、消防接警后出動(dòng)消防車，來院滅火和救援。8、演練結(jié)束。由總指揮宣布演練結(jié)束。六、要求1、各病區(qū)醫(yī)務(wù)人員堅(jiān)守崗位，穩(wěn)定患者，讓患者順“安全出口”有序逃離。遠(yuǎn)離

6、玻璃門窗，頭頂上的裝飾物，保護(hù)好頭部，遇濃煙通知病員蹲行或者爬行逃離，防止發(fā)生患者跳樓摔傷、電擊傷、踩傷等意外事故。2、保安做好警戒防護(hù)工作。七、應(yīng)急預(yù)案評(píng)估工作通過應(yīng)急演練進(jìn)行評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)不足，及時(shí)完善醫(yī)院相關(guān)應(yīng)急預(yù)案。2022年醫(yī)院消防演練預(yù)案（三）一、火情預(yù)設(shè)。時(shí)至冬末，_城區(qū)晝夜溫差較大，我院_科室_病房_床一住院病人違規(guī)私自使用電取熱器取熱，因使用不當(dāng)，引燃被褥，發(fā)生火險(xiǎn)。二、火情發(fā)生時(shí)間：00：15三、參加演練職員?？剖抑蛋噌t(yī)生_人、值班護(hù)士_人、摹擬病人_人、安全保衛(wèi)部巡查隊(duì)員_人、門衛(wèi)保安_人、演練總指揮、指揮員各_人，總計(jì)_人。四、演練器材。4kgabc干粉滅火器_具

7、、消防水帶水_套、濕毛巾_條、對講機(jī)_具。五、演練目的。使演練科室全體醫(yī)護(hù)職員做到社會(huì)單位消防工作中所要求的四懂、四會(huì)。六、演練操縱流程：1、00：_分例行查房，在查至_病房時(shí)發(fā)現(xiàn)_床因取熱器引燃被褥失火，病人惶恐失措，同一病房有_名病人。(此時(shí)，火災(zāi)處于剛發(fā)生階段，不大但有少許煙霧，沒有蔓延，火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警、噴淋滅火系統(tǒng)均未工作)值班護(hù)士見狀大喊：失火啦、失火啦。2、另外一名值班護(hù)士見發(fā)生火險(xiǎn)并有煙霧，迅速從護(hù)士站取出_條毛巾，就近用飲水機(jī)水源將其打濕，沖進(jìn)_病房，協(xié)同第一位值班護(hù)士_病人疏散。(疏散過程當(dāng)中要用濕毛巾捂住口鼻，彎身低行，要將病人從安全出口疏散至疏散樓梯，嚴(yán)禁乘坐電梯，不得在疏

8、散樓梯前室停留，疏散后保證防火門封閉)3、同時(shí)，值班醫(yī)生見發(fā)生火險(xiǎn)，立即就近按下火災(zāi)手動(dòng)報(bào)警按鈕(視作向院消防監(jiān)控中心報(bào)警)，隨后立即撥打119火警電話進(jìn)行報(bào)警。(報(bào)警內(nèi)容：發(fā)生火災(zāi)地點(diǎn)、燃燒物資、有沒有職員被困、火災(zāi)燃燒實(shí)情、報(bào)警人姓名電話等)緊接著就近攜帶_具4kgabc干粉滅火器前往失火病房展開撲救。(要熟練把握滅火器使用方法、知曉藥劑可控面積、噴射時(shí)間等)4、在消防監(jiān)控中心值班員在發(fā)現(xiàn)火災(zāi)聯(lián)動(dòng)控制主機(jī)顯示_科室_病房發(fā)生火災(zāi)時(shí)，立即用無線對講機(jī)向警務(wù)室報(bào)告：警務(wù)室值班職員，現(xiàn)_層_科室_病房發(fā)生火險(xiǎn)，請立即前往施救。警務(wù)室值班職員回答：明白。安全保衛(wèi)部_名巡查隊(duì)員立即就近各取_具4kg

9、abc干粉滅火器，乘坐消防電梯直上_層。(緊急情況下乘坐消防電梯，要先將消防開關(guān)按下，方可到達(dá)直上直下目的)5、當(dāng)巡查隊(duì)員到達(dá)失火樓層時(shí)發(fā)現(xiàn)火勢已開始蔓延至鄰床，值班醫(yī)生已從病房內(nèi)撤出，預(yù)備再取滅火器第二次進(jìn)攻。此時(shí)火災(zāi)產(chǎn)生大量煙霧，火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)開始工作，聲光報(bào)警器同時(shí)工作，指引病人從安全出口疏散。見狀后，其中一位巡查隊(duì)員與值班醫(yī)生各提_具滅火器進(jìn)進(jìn)病房內(nèi)滅火，同時(shí)另_名巡查隊(duì)員采取單干線兩帶(一帶)一_消火栓滅火操法立即滅火，(要求滅火職員熟練把握該操法動(dòng)作要領(lǐng)：打開箱門、展設(shè)水帶、連接_閥、按下啟泵按鈕、打開閥門開始滅火)6、此時(shí)，病房內(nèi)火勢到達(dá)高峰，受高溫?zé)崛塾绊?噴淋噴頭的工作溫度

10、為_度)，自動(dòng)噴淋系統(tǒng)開始工作-水幕噴出加上水_、滅火器構(gòu)成3面夾擊之勢，火勢被遏制，火焰逐漸被撲滅，完成滅火。最后，經(jīng)全體滅火救濟(jì)職員清算火場后發(fā)現(xiàn)無復(fù)燃可能、盤點(diǎn)滅火設(shè)備、恢復(fù)火災(zāi)報(bào)警滅火系統(tǒng)后，總結(jié)講評(píng)收操。醫(yī)院科室消防演練預(yù)案(撲救初期火災(zāi))一、火情預(yù)設(shè)。時(shí)至冬末，_城區(qū)晝夜溫差較大，我院_科室_病房_床一住院病人違規(guī)私自使用電取暖器取暖，因使用不當(dāng)，引燃被褥，發(fā)生火險(xiǎn)。二、火情發(fā)生時(shí)間：00：15三、參加演練人員?？剖抑蛋噌t(yī)生_人、值班護(hù)士_人、模擬病人_人、安全保衛(wèi)部巡邏隊(duì)員_人、門衛(wèi)保安_人、演練總指揮、指揮員各_人，共計(jì)_人。四、演練器材。4kgabc干粉滅火器_具、消防水帶水

11、_套、濕毛巾_條、對講機(jī)_具。五、演練目的。使演練科室全體醫(yī)護(hù)人員做到社會(huì)單位消防工作中所要求的“四懂、四會(huì)”。六、演練操作流程：1、00：_分例行查房，在查至_病房時(shí)發(fā)現(xiàn)_床因取暖器引燃被褥失火，病人驚慌失措，同一病房有_名病人。(此時(shí)，火災(zāi)處于剛發(fā)生階段，不大但有少量煙霧，沒有蔓延，火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警、噴淋滅火系統(tǒng)均未工作)值班護(hù)士見狀大喊：失火啦、失火啦。2、另一名值班護(hù)士見發(fā)生火險(xiǎn)并有煙霧，迅速從護(hù)士站取出_條毛巾，就近用飲水機(jī)水源將其打濕，沖入_病房，協(xié)同第一名值班護(hù)士_病人疏散。(疏散過程中要用濕毛巾捂住口鼻，彎身低行，要將病人從安全出口疏散至疏散樓梯，嚴(yán)禁乘坐電梯，不得在疏散樓梯前室停

12、留，疏散后保證防火門關(guān)閉)3、同時(shí)，值班醫(yī)生見發(fā)生火險(xiǎn)，立即就近按下火災(zāi)手動(dòng)報(bào)警按鈕(視作向院消防監(jiān)控中心報(bào)警)，隨后立即撥打119火警電話進(jìn)行報(bào)警。(報(bào)警內(nèi)容：發(fā)生火災(zāi)地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、有無人員被困、火災(zāi)燃燒實(shí)情、報(bào)警人姓名電話等)緊接著就近攜帶_具4kgabc干粉滅火器前往失火病房開展撲救。(要熟練掌握滅火器使用方法、知曉藥劑可控面積、噴射時(shí)間等)4、在消防監(jiān)控中心值班員在發(fā)現(xiàn)火災(zāi)聯(lián)動(dòng)控制主機(jī)顯示_科室_病房發(fā)生火災(zāi)時(shí)，立即用無線對講機(jī)向警務(wù)室報(bào)告：警務(wù)室值班人員，現(xiàn)_層_科室_病房發(fā)生火險(xiǎn)，請立即前往施救。警務(wù)室值班人員回答：明白。安全保衛(wèi)部_名巡邏隊(duì)員立即就近各取_具4kgabc干粉滅火

13、器，乘坐消防電梯直上_層。(緊急情況下乘坐消防電梯，要先將消防開關(guān)按下，方可達(dá)到直上直下目的)5、當(dāng)巡邏隊(duì)員到達(dá)失火樓層時(shí)發(fā)現(xiàn)火勢已經(jīng)開始蔓延至鄰床，值班醫(yī)生已從病房內(nèi)撤出，準(zhǔn)備再取滅火器第二次進(jìn)攻。此時(shí)火災(zāi)產(chǎn)生大量煙霧，火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)開始工作，聲光報(bào)警器同時(shí)工作，指引病人從安全出口疏散。見狀后，其中一名巡邏隊(duì)員與值班醫(yī)生各提_具滅火器進(jìn)入病房內(nèi)滅火，同時(shí)另_名巡邏隊(duì)員采取單干線兩帶(一帶)一_消火栓滅火操法立即滅火，(要求滅火人員熟練掌握該操法動(dòng)作要領(lǐng)：打開箱門、鋪設(shè)水帶、連接_閥、按下啟泵按鈕、打開閥門開始滅火)6、此時(shí)，病房內(nèi)火勢達(dá)到高峰，受高溫?zé)崛塾绊?噴淋噴頭的工作溫度為_度)，自

14、動(dòng)噴淋系統(tǒng)開始工作-水幕噴出加上水_、滅火器形成3面夾擊之勢，火勢被遏制，火焰逐步被撲滅，完成滅火。最后，經(jīng)全體滅火救援人員清理火場后發(fā)現(xiàn)無復(fù)燃可能、清點(diǎn)滅火裝備、恢復(fù)火災(zāi)報(bào)警滅火系統(tǒng)后，總結(jié)講評(píng)收操。通過此次演練，使每位參演隊(duì)員明確火災(zāi)發(fā)生時(shí)，基本的報(bào)警、逃生、滅火、救援方法等，促進(jìn)社會(huì)單位消防“四個(gè)能力建設(shè)”工作。安全保衛(wèi)部二一_年2022年醫(yī)院消防演練預(yù)案（四）根據(jù)總行安全保衛(wèi)部要求，確保春節(jié)期間安全無事故，我支行于_年_月_日、_日兩天，利用早會(huì)時(shí)間對支行全體員工進(jìn)行消防知識(shí)學(xué)習(xí)及消防預(yù)案演練。一、_年_月_日，行長對支行全體員工進(jìn)行滅火器使用方法進(jìn)行講解，并為全體員工試范滅火器使用方

15、法。全體員工也進(jìn)行了滅火器使用方法練習(xí)。二、_年_月_日早進(jìn)行消防預(yù)案演練。1、公司業(yè)務(wù)柜員_，在辦理業(yè)務(wù)的過程中，發(fā)現(xiàn)柜臺(tái)下，用于取暖用的電暖器起火，大喊“著火了”通知其他同事及客戶。2、理財(cái)客戶經(jīng)理快速切斷電源。3、保安員、公司業(yè)務(wù)柜員_及時(shí)取出滅火器滅火。4、大堂經(jīng)理_、理財(cái)經(jīng)理_迅速_客戶疏散。5、業(yè)務(wù)主管_馬上電話撥火警119后及時(shí)通知支行負(fù)責(zé)人。6、營業(yè)室內(nèi)柜員及時(shí)將票款放入金庫內(nèi)。2022年醫(yī)院消防演練預(yù)案（五）中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院測評(píng)方案一、調(diào)研背景及目的當(dāng)今社會(huì)中，醫(yī)院的服務(wù)宗旨已經(jīng)從單一的病痛診治開始轉(zhuǎn)變，更多的醫(yī)院注重以病人的感受為重心，這也是整個(gè)醫(yī)療模式在隨著社會(huì)的需求而產(chǎn)生

16、的改變，患者滿意度逐步成為整個(gè)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)，受到了越來越多的醫(yī)療機(jī)構(gòu)的重視。醫(yī)院通過第三方機(jī)構(gòu)對患者滿意度進(jìn)行調(diào)查，以最短的時(shí)間通過市場調(diào)查的方式，準(zhǔn)確了解目前醫(yī)院所面臨的問題及時(shí)找出原因，并進(jìn)行針對性的整改。二、調(diào)研整體思路醫(yī)院服務(wù)滿意度提升研究體系遵循“發(fā)現(xiàn)問題改進(jìn)問題進(jìn)行整改發(fā)現(xiàn)問題”的循環(huán)改進(jìn)流程，實(shí)現(xiàn)“測評(píng)”+“提升”的雙重目的。研究整體框架如下：患者層面滿意度評(píng)價(jià)_平臺(tái)意見采集管理層面現(xiàn)場檢查提升醫(yī)療服務(wù)滿意度研究體系標(biāo)桿單位對比研究投訴通道意見采集發(fā)現(xiàn)問題座談會(huì)重點(diǎn)問題深度訪談挖掘深層原因、需求提出實(shí)施整改建議中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院測評(píng)方案思路解讀：(一)發(fā)現(xiàn)問題為了發(fā)現(xiàn)醫(yī)院醫(yī)

17、療服務(wù)中存在的問題，需要通過五種途徑進(jìn)行全面監(jiān)測。1、患者滿意度評(píng)價(jià)滿意度評(píng)價(jià)是基于患者層面對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行綜合考核。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，患者對醫(yī)療服務(wù)的需求越來越高，建立“以患者為中心”的服務(wù)理念已經(jīng)成為醫(yī)院管理的重要內(nèi)容，對患者進(jìn)行滿意度調(diào)查是促使服務(wù)水平持續(xù)提高的一種必要的管理手段，“患者滿意度”是評(píng)估醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，為進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)服務(wù)提供定量數(shù)據(jù)支持。為彌補(bǔ)衛(wèi)生系統(tǒng)第三方測評(píng)樣本量不足造成的樣本誤差，醫(yī)院獨(dú)立測評(píng)中可以增加患者樣本量，并覆蓋醫(yī)院重點(diǎn)科室患者，使得滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果更客觀、全面。一方面為醫(yī)院管理部門獲得相對客觀準(zhǔn)確的信息，另一方面建立壓力傳導(dǎo)機(jī)制，使得服務(wù)改

18、進(jìn)工作具體到科室。2、現(xiàn)場檢查現(xiàn)場檢查是基于管理層面，對醫(yī)院服務(wù)執(zhí)行規(guī)范進(jìn)行考核。衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)為明確各級(jí)醫(yī)院的功能定位，完善醫(yī)療服務(wù)體系，適應(yīng)人民群眾不斷增長的健康需求和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展對衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的新要求，針對二級(jí)、三級(jí)綜合性醫(yī)院均提出了醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)能力標(biāo)準(zhǔn)。各級(jí)醫(yī)院均積極建立符合自身發(fā)展的“醫(yī)療服務(wù)規(guī)范”，旨在建立制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)保障體系，把“人性化”服務(wù)融于醫(yī)療服務(wù)的過程，給病人以更多的人文關(guān)懷，努力創(chuàng)建百姓滿意醫(yī)院。服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行原則是要保持醫(yī)療服務(wù)的邏輯順序和對服務(wù)資源的協(xié)調(diào)利用，需要通過現(xiàn)場觀察，檢查服務(wù)是否遵循了標(biāo)準(zhǔn)程序，日常服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)執(zhí)行的怎么樣。醫(yī)師的職業(yè)規(guī)范和道

19、德標(biāo)準(zhǔn)建立和執(zhí)行的怎么樣。從而發(fā)現(xiàn)和改正協(xié)調(diào)性和行動(dòng)上的問題。根據(jù)醫(yī)院服務(wù)執(zhí)行規(guī)范，安排人員對服務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)執(zhí)行不規(guī)范或不標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程及服務(wù)內(nèi)容。3、_平臺(tái)信息采集為給醫(yī)患提供一個(gè)溝通的平臺(tái)，更好地服務(wù)于患者，各醫(yī)院均開通了_公中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院測評(píng)方案眾賬號(hào)，患者可以通過_平臺(tái)及時(shí)對醫(yī)院服務(wù)作出評(píng)價(jià)，提出醫(yī)療服務(wù)中遇到的問題及建議。通過定期對_平臺(tái)信息進(jìn)行整合分析，可以獲得患者意見的第一手資料。有助于醫(yī)院針對性的改進(jìn)服務(wù)。4、投訴意見追蹤分析隨著人們對健康需求的不斷增加及法律_意識(shí)的不斷增強(qiáng)，醫(yī)療投訴時(shí)間明顯增多。投訴已成為不可忽視的影響醫(yī)院形象與口碑的因素，醫(yī)院越來越需要正視患者

20、的投訴。一直以來有一種錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，投訴影響了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評(píng)比和聲譽(yù)，因此管理的目標(biāo)在于盡量減少和消除投訴，管理的重點(diǎn)往往集中在對出現(xiàn)投訴的人和科室的處罰上。研究資料表明，醫(yī)院需要患者的投訴，事實(shí)上，投訴能夠使患者對醫(yī)院更加忠誠，投訴得到高效處理的患者更是如此。投訴對一個(gè)_是非常重要的，是改進(jìn)工作的一個(gè)很好途徑，只有發(fā)現(xiàn)不足，加以改正，才能贏得患者的信任。通過對患者投訴進(jìn)行分析，首先，可以發(fā)現(xiàn)工作中的不足之處，投訴產(chǎn)生的更多原因來自于服務(wù)上的缺陷，這些缺陷可能是主觀的原因，也可能是服務(wù)流程上的不足或是管理不到位造成的；因此，當(dāng)患者把不滿提出來之后，給予醫(yī)院一次機(jī)會(huì)把不滿意患者重新轉(zhuǎn)化為滿意患者

21、的機(jī)會(huì)。其次，可以認(rèn)識(shí)到患者的隱性需求，在對患者投訴原因的分析后，我們發(fā)現(xiàn)相當(dāng)多的投訴來自于我們忽視了患者的需求，才造成患者的不滿；通過分析，使我們找到了患者的需求點(diǎn)，從而為醫(yī)院提供新的服務(wù)思路，提高服務(wù)質(zhì)量，重新贏得患者滿意。5、標(biāo)桿單位對比標(biāo)桿對比是指借助標(biāo)桿管理的理論和方法，發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題的一種方法。醫(yī)療系統(tǒng)行業(yè)內(nèi)標(biāo)桿對比是以標(biāo)桿單位/競爭者為基準(zhǔn)的對比，直接面對競爭者的優(yōu)勢；標(biāo)桿對比的重點(diǎn)是學(xué)習(xí)標(biāo)桿優(yōu)點(diǎn)，而非找自身缺點(diǎn)。標(biāo)桿對比的目的，就是通過借鑒那些公認(rèn)的，卓越績效_的最佳工作方法和業(yè)務(wù)流程改進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，來加速自身在服務(wù)和過程上實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，從而提高顧客滿意度、增強(qiáng)服務(wù)優(yōu)勢

22、。標(biāo)桿對比實(shí)際上是對一個(gè)_樹立起一面“旗幟”、一個(gè)目標(biāo)、一個(gè)值得學(xué)中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院測評(píng)方案習(xí)的榜樣。它提倡_間的比較，并鼓勵(lì)_內(nèi)部的相互學(xué)習(xí)，既營造一種向上的氛圍，又對員工時(shí)刻保持著一種潛在的壓力。因此，標(biāo)桿對比的優(yōu)勢在于對醫(yī)院內(nèi)部學(xué)習(xí)、_變革及提高績效產(chǎn)生良好的推動(dòng)作用。(二)原因及需求挖掘通過以上五種途徑，發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)中存在的問題。為了深入地分析問題產(chǎn)生的原因，需要針對重點(diǎn)問題進(jìn)行原因挖掘，并綜合醫(yī)療服務(wù)人員的意見，找到雙方的平衡點(diǎn)，使得改進(jìn)建議更合理，操作性更強(qiáng)。深入挖掘需要進(jìn)行定性研究，一般采用座談會(huì)和深度訪談的方式進(jìn)行。對重點(diǎn)問題向患者進(jìn)行深入了解，掌握問題發(fā)生的原因、患者真實(shí)需求、醫(yī)

23、生角度可行性，從而對服務(wù)改進(jìn)提出整體意見，提升醫(yī)療服務(wù)滿意度。1、深度訪談通過結(jié)構(gòu)化、開放式問卷，一對一的對患者進(jìn)行訪問，更深入地探索被訪者內(nèi)心的想法，了解患者的需求和意見，有效挖掘問卷調(diào)查中未涉及到的方面。2、座談會(huì)為提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，建議_患者(家屬)和醫(yī)務(wù)人員開展座談會(huì)，了解患者對各科室的管理、醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)療服務(wù)水平、環(huán)境衛(wèi)生等方面的意見。通過召開座談會(huì)，不僅可以及時(shí)傾聽病人心聲，查找醫(yī)院工作中存在的細(xì)節(jié)性問題，還有助于增進(jìn)醫(yī)患溝通，加強(qiáng)相互之間的理解和信任。中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院測評(píng)方案三、研究內(nèi)容(一)滿意度評(píng)價(jià)內(nèi)容醫(yī)療服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)，涵蓋服務(wù)的整個(gè)流程，包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)

24、院環(huán)境等方面。鑒于門診和住院患者接受的服務(wù)內(nèi)容存在差異，因此分別針對兩類患者給出兩套測評(píng)體系。1、門診患者評(píng)價(jià)內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量l醫(yī)生診斷準(zhǔn)確性l護(hù)士操作專業(yè)性l導(dǎo)醫(yī)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化l醫(yī)技科室人員專業(yè)性l檢查化驗(yàn)項(xiàng)目合理性l醫(yī)療費(fèi)用信息公開透明度服務(wù)效率l預(yù)約掛號(hào)便捷程度l掛號(hào)收費(fèi)流程標(biāo)準(zhǔn)化程度l候診檢查叫號(hào)流程標(biāo)準(zhǔn)化程度l檢驗(yàn)拍片預(yù)約服務(wù)的效率l藥房工作人員效率服務(wù)態(tài)度l醫(yī)生服務(wù)態(tài)度l護(hù)士服務(wù)態(tài)度l醫(yī)技科室人員服務(wù)態(tài)度5l掛號(hào)收費(fèi)窗口服務(wù)態(tài)度l導(dǎo)醫(yī)服務(wù)態(tài)度l志愿者服務(wù)態(tài)度醫(yī)院環(huán)境l導(dǎo)引指示標(biāo)示清晰準(zhǔn)確性l候診環(huán)境衛(wèi)生l廁所衛(wèi)生l停車服務(wù)l公共設(shè)施衛(wèi)生2、出院患者評(píng)價(jià)內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量l入院及出院注意事項(xiàng)說

25、明l主治醫(yī)生診斷準(zhǔn)確性l護(hù)士人員技術(shù)水平l護(hù)工人員專業(yè)性l檢驗(yàn)項(xiàng)目合理性l醫(yī)院伙食情況服務(wù)效率l入院及出院手續(xù)便捷性l主治醫(yī)師會(huì)診及時(shí)性l護(hù)士工作及時(shí)性服務(wù)態(tài)度l醫(yī)生服務(wù)態(tài)度中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院測評(píng)方案中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院測評(píng)方案l護(hù)士服務(wù)態(tài)度l其他工作人員服務(wù)態(tài)度l醫(yī)患溝通l對患者隱私保護(hù)醫(yī)院環(huán)境l病房環(huán)境衛(wèi)生l醫(yī)院整體環(huán)境衛(wèi)生l公共設(shè)施衛(wèi)生為了更詳細(xì)地了解患者的意見，需要對評(píng)價(jià)內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化。具體操作，即針對患者表示不滿意的服務(wù)內(nèi)容，進(jìn)行具體追問，盡可能具體到科室、責(zé)任人，便于醫(yī)院實(shí)施整改落實(shí)到科室或責(zé)任人。例：患者對“治療效果”不滿意，調(diào)查中進(jìn)行追問：請問您對治療效果不滿意的科室是_。醫(yī)師人員_。請問

26、您對治療效果不滿意的具體表現(xiàn)有哪些。l醫(yī)生專業(yè)性不強(qiáng)l病情沒有好轉(zhuǎn)l沒有對癥治療l其他(請指出)_(二)服務(wù)規(guī)范現(xiàn)場檢查現(xiàn)場檢查內(nèi)容，需要依據(jù)醫(yī)院現(xiàn)行的醫(yī)療服務(wù)規(guī)范進(jìn)行檢查。(具體內(nèi)容待定)示例：中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院測評(píng)方案導(dǎo)醫(yī)服務(wù)規(guī)范l服務(wù)意識(shí)l禮節(jié)禮貌l靈活分診護(hù)士服務(wù)規(guī)范l儀容儀表l熱情、主動(dòng)、周到藥房服務(wù)l工作準(zhǔn)確、迅速l操作規(guī)范l儀容、儀表醫(yī)技科室服務(wù)收費(fèi)服務(wù)規(guī)范醫(yī)院環(huán)境(三)_、投訴意見整理通過將_、投訴意見等非結(jié)構(gòu)化信息進(jìn)行量化，得到患者意見的集中表現(xiàn)。(四)標(biāo)桿對比標(biāo)桿對比在醫(yī)院管理中的應(yīng)用，分為_個(gè)階段。1、標(biāo)桿對比階段1：選擇標(biāo)桿對比的項(xiàng)目，制訂標(biāo)桿對比計(jì)劃。為了制訂標(biāo)桿對比計(jì)劃

27、，必須回答以下問題：l哪些指標(biāo)要進(jìn)行標(biāo)桿對比。中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院測評(píng)方案l怎樣測量這些指標(biāo)。l目前這個(gè)指標(biāo)的表現(xiàn)如何。l患者對該指標(biāo)有什么期待。2、標(biāo)桿對比階段2：確定標(biāo)桿醫(yī)院，收集相關(guān)信息和數(shù)據(jù)。標(biāo)桿對比數(shù)據(jù)收集階段必須要回答的問題如下：l哪些醫(yī)院的這個(gè)指標(biāo)表現(xiàn)較好。l我們能從標(biāo)桿醫(yī)院學(xué)到什么。3、標(biāo)桿對比階段3：分析、比較過程。標(biāo)桿對比分析階段要回答的問題如下：l如何把標(biāo)桿醫(yī)院的指標(biāo)表現(xiàn)與我們的進(jìn)行比較。l指標(biāo)表現(xiàn)差距有多大。l差距的根源是什么。l我們的指標(biāo)，哪些方面可以考慮進(jìn)行改進(jìn)。4、標(biāo)桿對比階段4：實(shí)施改進(jìn)方案。標(biāo)桿對比改進(jìn)階段要回答的問題如下：l如何運(yùn)用從標(biāo)桿醫(yī)院學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)，來幫助改進(jìn)

28、我們的指標(biāo)表現(xiàn)。l標(biāo)桿醫(yī)院指標(biāo)中的哪些操作需要修改，才能移植到我們的醫(yī)院管理系統(tǒng)中。l改進(jìn)我們的服務(wù)，應(yīng)該制訂哪些目標(biāo)。l怎樣在我們的服務(wù)過程中實(shí)施改進(jìn)。(五)深度訪談、座談會(huì)深度訪談和座談會(huì)調(diào)研的具體內(nèi)容主要涉及醫(yī)療服務(wù)中的各環(huán)節(jié)，主要包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、醫(yī)院環(huán)境等方面。(具體內(nèi)容待定)中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院測評(píng)方案四、調(diào)研對象及調(diào)研周期(一)調(diào)研對象1、滿意度評(píng)價(jià)。調(diào)查對象為_歲及以上到醫(yī)院就診的患者或家屬，盡量兼顧到醫(yī)院主要科室。2、現(xiàn)場檢查。調(diào)查對象是醫(yī)院服務(wù)規(guī)范中涉及到的各個(gè)方面。3、_平臺(tái)信息收集。調(diào)查對象是醫(yī)院_平臺(tái)用戶。4、投訴意見處理。調(diào)查對象是近期內(nèi)向醫(yī)院進(jìn)行反饋的患

29、者意見。5、標(biāo)桿對比。調(diào)查對象是標(biāo)桿醫(yī)院。(二)調(diào)查周期為配合溫州市衛(wèi)生局第三方滿意度測評(píng)，并及時(shí)進(jìn)行整改，建議與第三方測評(píng)周期一致，計(jì)劃按照季度執(zhí)行，一年_次。五、調(diào)研成果(一)患者滿意度評(píng)分結(jié)果(二)各服務(wù)項(xiàng)目的具體問題(三)標(biāo)桿單位服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)(四)調(diào)整建議2022年醫(yī)院消防演練預(yù)案（六）1.目的推行醫(yī)院服務(wù)管理方案，推進(jìn)“三好一滿意”活動(dòng)的開展，最終達(dá)到質(zhì)量好、服務(wù)好、醫(yī)德好、群眾滿意，特統(tǒng)一制定此方案。2.分類：患者滿意度調(diào)查：門急診、住院部、醫(yī)技科室、康華物業(yè)；職工滿意度調(diào)查：醫(yī)技科室、行政職能部門、康華物業(yè)、3.適用范圍適用于全院服務(wù)滿意度調(diào)查，包括門診、急診、體檢中心、住院部、

30、職能部門、康華物業(yè)等。4.實(shí)施方式：4.1患者滿意度調(diào)查：每月開展一次，由醫(yī)院辦公室_各責(zé)任部門發(fā)放滿意度調(diào)查問卷，各責(zé)任部門進(jìn)行滿意度調(diào)查結(jié)果分析后匯總至醫(yī)院辦公室；醫(yī)院辦公室對滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行核實(shí)及跟進(jìn)，分析當(dāng)月服務(wù)存在的典型問題，提交至服務(wù)管理委員會(huì)。(1)門診患者滿意度調(diào)查表：發(fā)放對象為門診就診患者及家屬。每月在門診部發(fā)放門診患者滿意度調(diào)查表，并現(xiàn)場回收；要求按科室給予發(fā)放，每個(gè)科室發(fā)放調(diào)查問卷數(shù)_份；每月_日前將結(jié)果分析提交至醫(yī)院辦公室。(2)體檢中心滿意度調(diào)查表：發(fā)放對象為體檢中心體檢客戶、職工。(3)急診科滿意度調(diào)查表：發(fā)放對象患者。(4)住院患者滿意度調(diào)查表：發(fā)放對象為全院所

31、有出院患者(或家屬)。(5)醫(yī)技科室滿意度調(diào)查表：發(fā)放對象為院內(nèi)職工。(6)行政科室滿意度調(diào)查表：發(fā)放對象為院周會(huì)成員及行政部門部門職工。(7)后勤科室滿意度調(diào)查表：發(fā)放對象為全院職工，主要為臨床醫(yī)護(hù)人員。服務(wù)管理(8)職工意見征詢表。每半年調(diào)查一次，由工會(huì)按照全院人數(shù)_%進(jìn)行問卷發(fā)放，將結(jié)果分析提交至醫(yī)院辦公室。5.統(tǒng)計(jì)與匯總：51滿意度調(diào)查表：由各調(diào)查小組統(tǒng)計(jì)分析后以電子版及簽名版材料提交至醫(yī)院辦公室；5.2醫(yī)德醫(yī)風(fēng)：各種途徑獲取的服務(wù)意見、好人好事及表揚(yáng)信提交至醫(yī)院辦公室，職工意見征詢表由工會(huì)負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)與匯總，并將結(jié)果報(bào)醫(yī)院辦公室；6、注意事項(xiàng)；6.1為了及時(shí)、準(zhǔn)確地掌握了解各個(gè)窗口服務(wù)的

32、滿意度，首先是要求滿意度調(diào)查參與的成員(以上成員)需全程監(jiān)督執(zhí)行。實(shí)事求是向上級(jí)部門反映報(bào)告，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供材料。6.2對調(diào)查對象要求態(tài)度友好、真誠、認(rèn)真耐心地傾聽、引起患者的共鳴，讓他們覺得這次調(diào)查的成功對他們有間接幫助，以獲取_者的配合。6.3由于調(diào)查的內(nèi)容可能涉及個(gè)人隱私或敏感話題，強(qiáng)調(diào)匿名性和保密性，打消患者的顧慮。6.4將得到的信息進(jìn)行分類、歸納、總結(jié)，針對一些具備共性的問題及時(shí)制定相應(yīng)措施進(jìn)行整改，將影響醫(yī)院發(fā)展的不良因素降到最低，確保醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)；服務(wù)管理小組2022年醫(yī)院消防演練預(yù)案（七）4、門診病人滿意度調(diào)查表尊敬的女士、先生：您好。感謝您選擇我院就診，為了解我院各科

33、的醫(yī)療服務(wù)情況，使我們的工作不斷改進(jìn)，更能貼近您的需求，麻煩您將醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)情況如實(shí)告知我們(請您在同意的項(xiàng)目前上打)。謝謝合作。祝您健康。醫(yī)院地址：文泉西路_號(hào)電話：(1).對掛號(hào)收費(fèi)處工作人員的服務(wù)滿意一般不滿意未接觸(2).對外科門診醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)滿意一般不滿意未接觸(3).對藥房醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)滿意一般不滿意未接觸(4).對內(nèi)科門診醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)滿意一般不滿意未接觸(5).對皮膚科醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)滿意一般不滿意未接觸(6).對耳鼻喉科醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)滿意一般不滿意未接觸(7).對口腔科醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)滿意一般不滿意未接觸(8).對眼科醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)滿意一般不滿意未接觸(9).對婦科醫(yī)務(wù)人員的

34、服務(wù)滿意一般不滿意未接觸(10).對關(guān)節(jié)科醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)滿意一般不滿意未接觸(11).對兒科醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)滿意一般不滿意未接觸(12).對放射科醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)滿意一般不滿意未接觸(13).對肛腸科醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)滿意一般不滿意未接觸(14).對康復(fù)中心醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)滿意一般不滿意未接觸(15).對急診科醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)滿意一般不滿意未接觸(16).對檢驗(yàn)科醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)滿意一般不滿意未接觸(17).對心b超室醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)滿意一般不滿意未接觸(18).對體檢中心醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)滿意一般不滿意未接觸(19).對血透室醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)滿意一般不滿意未接觸(20).對放射科科醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)滿意一般不滿意未接

35、觸(21).對磁共振醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)滿意一般不滿意未接觸(22).對胃鏡室醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)滿意一般不滿意未接觸(23).對注射室醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)滿意一般不滿意未接觸(30).您有何建議和意見，請文字簡述(如寫不下，請寫反面)如果方便的話，請留下你的姓名與_：2住院病人滿意度調(diào)查表科室床號(hào)時(shí)間尊敬的病友：您好。感謝您對我院的信任，為了解我院各科的醫(yī)療服務(wù)情況，使我們的工作不斷改進(jìn)，更能貼近您的需求，麻煩您將醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)情況如實(shí)告知我們(請您在同意的項(xiàng)目前上打)。謝謝合作。祝您早日康復(fù)。醫(yī)院地址：電話1.您初入病房時(shí)，是否得到了醫(yī)護(hù)人員的熱情接待是一般否2.病房是否整潔、規(guī)范是一般否3.醫(yī)護(hù)人員是否在

36、入院時(shí)詳細(xì)介紹有關(guān)住院的注意事項(xiàng)詳細(xì)介紹一般沒有介紹4.護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度如何和藹親切一般態(tài)度生硬5.當(dāng)您按床頭呼叫器后，護(hù)士能否及時(shí)到床邊，處理是否滿意滿意有時(shí)滿意不滿意6.您對護(hù)士的技術(shù)操作(如靜脈穿刺等)是否滿意滿意有時(shí)滿意不滿意7.您對主管醫(yī)生的診療措施是否滿意、放心滿意放心有時(shí)滿意不滿意放心8.您的主管醫(yī)師服務(wù)態(tài)度如何親切負(fù)責(zé)一般冷淡不負(fù)責(zé)9.您的主管醫(yī)師查房時(shí)是否認(rèn)真、仔細(xì)認(rèn)真仔細(xì)一般不認(rèn)真10.您的主管醫(yī)師能否耐心解答您提出的診斷、治療方面的問題耐心一般不耐心11.您住院期間除主管醫(yī)師外，科主任或上級(jí)醫(yī)師是否進(jìn)行查房有沒有12.您所接觸的醫(yī)務(wù)人員有無索禮、_行為，若有請寫明具體情

37、況無有具體情況：13.您對手術(shù)室、麻醉科醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度滿意一般不滿意沒有接觸14.您對檢驗(yàn)科醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度滿意一般不滿意沒有接觸15.您對放射科醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度滿意一般不滿意沒有接觸16.您對ct、核磁共振室醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度滿意一般不滿意沒有接觸17.您對住院收費(fèi)處工作人員的服務(wù)態(tài)度滿意一般不滿意沒有接觸18.您對電梯、特需服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度滿意一般不滿意沒有接觸19.您對食堂的膳食工作滿意一般不滿意沒有接觸20.您的意見和建議：(醫(yī)院行政后勤職能部門科室可參照類似方法進(jìn)行滿意度調(diào)查。)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：“滿意”和“沒有接觸”不扣分;“一般”扣_分;“不滿意”扣_分，有具體投訴的根據(jù)情況另

38、行處理。除了專門_外，也可將調(diào)查表置放在一定位置，由病人自動(dòng)填寫，然后投入收集箱。洪湖市中醫(yī)醫(yī)院績效考核辦公室二_年_月_日。滿意度提升方案一、服務(wù)態(tài)度類的提升服務(wù)態(tài)度的提升是員工素養(yǎng)、素質(zhì)的提升，同時(shí)也是以客戶為中心的客戶服務(wù)意識(shí)和思想轉(zhuǎn)變的提升。所以服務(wù)態(tài)度的提升就是員工主動(dòng)性改進(jìn)服務(wù)的提升，提升員工的自動(dòng)自發(fā)是關(guān)鍵中的關(guān)鍵。1、開展“客戶回訪滿意度評(píng)價(jià)獎(jiǎng)”每月客戶回訪過程中客服記錄客戶對服務(wù)顧問及維修工的主動(dòng)積極的贊揚(yáng)行評(píng)價(jià)，記錄客戶主動(dòng)表揚(yáng)。如。接待我的小伙子服務(wù)非常熱情周到，還為我解決了不少難題；他的服務(wù)給我留下了良好的印象，我對他的服務(wù)非常的滿意等.每月根據(jù)客服回訪記錄，對回訪結(jié)果

39、進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并進(jìn)行評(píng)比?？蛻裘勘頁P(yáng)一次，獎(jiǎng)勵(lì)被表揚(yáng)人_元。每月獲得客戶表揚(yáng)排名第一的員工獲得“客戶回訪滿意度評(píng)價(jià)獎(jiǎng)”獲獎(jiǎng)?wù)吖玖硗庾芳觃元予以獎(jiǎng)勵(lì)(最少評(píng)價(jià)_次以上)。每月月度售后工作會(huì)議上對本獎(jiǎng)項(xiàng)進(jìn)行表揚(yáng)并當(dāng)場發(fā)放獎(jiǎng)金。2、反之，如果出現(xiàn)客戶對服務(wù)顧問及維修工評(píng)價(jià)服務(wù)態(tài)度差及車輛沒修好的問題，則對相應(yīng)責(zé)任人進(jìn)行處罰，每次_元。3、服務(wù)經(jīng)理、各部門領(lǐng)導(dǎo)做好售后員工服務(wù)意識(shí)類教育培訓(xùn)工作，并對培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行考評(píng)。轉(zhuǎn)變員工思想觀念，讓員工積極主動(dòng)的去做事，主動(dòng)地提升客戶滿意的方向。二、維修質(zhì)量類的提升1、服務(wù)顧問在維修工單時(shí)將每一項(xiàng)客戶的要求都如實(shí)進(jìn)行填寫，包括客戶對其的囑托或囑咐。這樣避免維修工的丟項(xiàng)

40、、漏項(xiàng)問題，避免服務(wù)顧問用語言交代不周等問題出現(xiàn)的現(xiàn)場摩擦。讓一切客戶的要求都有依據(jù)可查，項(xiàng)目明朗化。2、建立健全公司質(zhì)檢工作體系。做好自檢、總檢及終檢工作。強(qiáng)化總檢只能，對公司維修保養(yǎng)得每一輛車的具體項(xiàng)目進(jìn)行檢驗(yàn)，對不合格車輛按照“返工處理辦法”執(zhí)行。減少內(nèi)返的產(chǎn)生，杜絕外返現(xiàn)象的產(chǎn)生。嚴(yán)把質(zhì)量檢驗(yàn)關(guān)。3、回訪當(dāng)中出現(xiàn)的客戶投訴及相關(guān)質(zhì)量問題與抱怨，如屬有責(zé)的及現(xiàn)場與客戶產(chǎn)生摩擦與爭吵的要嚴(yán)加懲處。4、技術(shù)總監(jiān)加大對維修工的培訓(xùn)力度，通過理論與實(shí)際指導(dǎo)相結(jié)合的辦法將售后維修能力進(jìn)行提升。減少維修產(chǎn)生的技能低下、理論不夠等問題。5、服務(wù)顧問在車輛維修之前，要根據(jù)客戶所要服務(wù)的項(xiàng)目考慮到車間的維修狀況及車間工位是否緊張，將時(shí)間放寬些，不要