國(guó)際酒店餐飲部入職培訓(xùn)

1、金鷗國(guó)際酒店餐飲部入職培訓(xùn)（精華版）：客人心理學(xué)：餐飲部產(chǎn)品的產(chǎn)銷(xiāo)特點(diǎn)：服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)：氣質(zhì)美的訓(xùn)練和微笑的培訓(xùn)：禮儀禮節(jié)：中餐服務(wù)：樓面部工作程序及標(biāo)準(zhǔn) 傳菜服務(wù)知識(shí)：餐廳部日常管理規(guī)章制度：餐廳部各崗位人員的服務(wù)流程：如何處理投訴問(wèn)題：衛(wèi)生清掃的類(lèi)型、標(biāo)準(zhǔn)、程序以及注意事項(xiàng)：專項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)事項(xiàng)：餐飲部各崗位工作質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)第十五節(jié)：餐飲部樓面各崗位工作時(shí)間安排培訓(xùn)制度：1、培訓(xùn)期間不得遲到、早退、不得無(wú)故請(qǐng)假或曠工在公共場(chǎng)合不得大聲吵鬧，不得打架鬧事、吵架、說(shuō)臟話3、培訓(xùn)期間整理好個(gè)人衛(wèi)生，要求著裝整潔不得有奇裝異服，不得敞胸露背，不得穿背心、短庫(kù)、穿拖鞋，并保持良好的心態(tài)參加培訓(xùn)。培訓(xùn)

2、期間有統(tǒng)一的時(shí)間，有事請(qǐng)舉手或喊報(bào)告，不得隨意走動(dòng)或進(jìn)出場(chǎng)地。培訓(xùn)期間由臨時(shí)負(fù)責(zé)人統(tǒng)一管理，培訓(xùn)老師上客時(shí)要問(wèn)好；受訓(xùn)人員要求“全體起立”并要回禮，等老師落座后受訓(xùn)人員也坐下，培訓(xùn)開(kāi)始。下課時(shí)老師說(shuō)下課，培訓(xùn)人員“全體起立”并說(shuō)：謝謝！在培訓(xùn)前要做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，要檢查好筆和筆記本是否夠用、是否需要備用，培訓(xùn)開(kāi)始后不允許說(shuō)話或交頭接耳、左顧右盼，要求認(rèn)認(rèn)真真聽(tīng)講，工工整整做好筆錄，老師隨時(shí)抽查。培訓(xùn)時(shí)對(duì)老師的提問(wèn)要踴躍舉手，回答問(wèn)題要落落大方；不得以任何借口推諉或搞怪，不懂就問(wèn)或下課后去找培訓(xùn)老師解答。培訓(xùn)期間不得拉幫結(jié)派，欺壓同事，更不得打架斗毆或說(shuō)臟話。團(tuán)結(jié)集體，愛(ài)護(hù)公物，認(rèn)真學(xué)習(xí)爭(zhēng)取做一

3、名合格的優(yōu)秀的員工。10、下課后相互交流經(jīng)驗(yàn)、感想、領(lǐng)會(huì)、互幫互助做好傳、幫、帶相互學(xué)習(xí)共同進(jìn)步。11、對(duì)新進(jìn)員工要主動(dòng)關(guān)心幫助，熱情輔導(dǎo)，使其能在最短的時(shí)間內(nèi)了解本酒店，盡快適應(yīng)這個(gè)大家庭。第一節(jié)：客人心理學(xué)什么是心里學(xué)心理學(xué)是研究人們的心理及其規(guī)律的科學(xué)二、為什么要研究就餐客人的心理1. 有利于實(shí)現(xiàn)商業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的2. 有利于提高服務(wù)質(zhì)量3. 有利于滿足顧客需要4. 有利于與顧客建立好關(guān)系，避免或減少顧客投訴5. 有利于服務(wù)員的服務(wù)工作得到客人的理解和認(rèn)可三、一般就餐顧客的心里特征是什么一般講，就餐顧客有以下6種1. 求快捷方便2. 求內(nèi)容實(shí)惠3. 求清潔衛(wèi)生4. 求色香味美5. 求變化6.

4、 求尊重四、怎樣滿足不同就餐的顧客心里需求1. 吃便餐的的顧客需要方便、快捷、隨便。要給他們提供方便，實(shí)惠的食品，服務(wù)中不要引起旁人對(duì)他的過(guò)多注意。2. 吃快餐的顧客主要要求快，可以為他們提供制作快捷，樣式豐盛的菜品，服務(wù)也要快捷、迅速上菜，不要耽誤他們的時(shí)間。3. 改善生活的人，比較講究口味，對(duì)菜品的質(zhì)量要求高，服務(wù)中要隨時(shí)注意他們的要求。4. 對(duì)聚餐的客人，服務(wù)員要善于當(dāng)他們的參謀，在服務(wù)過(guò)程中注意不影響顧客的熱烈氣氛，應(yīng)盡量推薦本店廚師的拿手菜，以保證菜品質(zhì)量。5. 品嘗風(fēng)味的客人，一般喜歡研究菜肴的質(zhì)量并對(duì)某些菜肴的特點(diǎn)有所了解，對(duì)他們要提供正宗風(fēng)味的菜肴和周到細(xì)致的服務(wù)。6. 對(duì)宴請(qǐng)

5、的顧客，主人要顯示自己的熱情、友好。一般他們注意菜肴的規(guī)格和就餐氣氛，這樣的顧客需要嚴(yán)格規(guī)范的服務(wù)。7. 旅游客人，一般喜歡品嘗異地他鄉(xiāng)的風(fēng)味菜、有一定的獵奇心理。應(yīng)該提供有特色的菜點(diǎn)，服務(wù)中要做到有問(wèn)必答，熱情服務(wù)。8. 年紀(jì)大的顧客就餐要求環(huán)境比較寧?kù)o，要顯示出他們被人尊重，要提供清淡可口，松軟易消化的食品，希望得到親切、熱情、認(rèn)真的服務(wù)。9. 身體病殘的特殊顧客既需要?jiǎng)e人的理解又不希望別人傷害他們的自尊心，對(duì)他們盡量提供他們喜愛(ài)的食品，又要做到體貼入微，耐心熱忱一、 客人真正需要的是什么1 被關(guān)注的需要客人需要感到自己是在處于被關(guān)心的狀態(tài)下，他們希望事情能夠按他們的方式去做。2 自我感覺(jué)

6、客人總自我感覺(jué)良好，認(rèn)為他們所做的都是對(duì)的，他們?cè)敢夂湍切┳屗麄兏械阶陨韮r(jià)值的人交往。3 公平公平感是客人最強(qiáng)烈的愿望之一，他們喜歡在任何服務(wù)中與他人一樣被熱情、公平的對(duì)待。4 友善希望得到服務(wù)員友善、熱情的服務(wù)，這是他們的愉快。5 感謝客人喜歡接受別人的感謝，希望從中反饋到自身價(jià)值、尤其當(dāng)他們作為一個(gè)常客時(shí)6 歸屬感客人喜歡被承認(rèn)，服務(wù)員會(huì)使用客人的名字問(wèn)候他們，以滿足他們的歸屬感7 提出問(wèn)題通過(guò)詢問(wèn)客人：什么最重要，他怎樣看待我們的工作方法，從中判斷“什么是他們迫切需要的?！? 仔細(xì)傾聽(tīng)不要只聽(tīng)客人所說(shuō)的每個(gè)字，需要領(lǐng)會(huì)他們的意思，去抓住客人真正想告訴你的意思，抓住這些線索，你就可以準(zhǔn)確為

7、客人供滿意服務(wù)。9 隨時(shí)關(guān)注觀察客人的舉止，特別注重他們的面部表情和行為，注意他們想做什么，如何穿著及他們交往的人等，通過(guò)這些，你可以找出許多能夠幫助你準(zhǔn)確判斷他們的需要的有價(jià)值線索。第二節(jié)：餐飲部產(chǎn)品的產(chǎn)銷(xiāo)特點(diǎn)一、當(dāng)代人對(duì)飲食的要求對(duì)食品質(zhì)量要求越來(lái)越高對(duì)環(huán)境和氣氛設(shè)計(jì)要求高對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高二、餐飲生產(chǎn)的特點(diǎn)產(chǎn)品原料品種多易變質(zhì)產(chǎn)品生產(chǎn)時(shí)間短，生產(chǎn)量難以預(yù)測(cè)產(chǎn)品品種規(guī)格多，批量小生產(chǎn)過(guò)程業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)多，管理難度大產(chǎn)品質(zhì)量好壞從適口者為準(zhǔn)三、餐飲銷(xiāo)售的特點(diǎn)銷(xiāo)售量受活動(dòng)場(chǎng)所的限制銷(xiāo)售量受進(jìn)餐時(shí)間的限制銷(xiāo)售毛利率高，資金周轉(zhuǎn)快固定成本高，開(kāi)支比重較大四、餐飲服務(wù)的特點(diǎn)無(wú)形性是指餐飲服務(wù)只能在賓

8、客購(gòu)買(mǎi)并享用了餐飲產(chǎn)品后，憑生理和心理滿足程度來(lái)評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。一次性是指餐飲服務(wù)只能當(dāng)次使用，當(dāng)場(chǎng)享受，過(guò)時(shí)則不能再享用。同步性是指多餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)銷(xiāo)售，消費(fèi)是同步進(jìn)行的，餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)服務(wù)過(guò)程也就是賓客的消費(fèi)過(guò)程，即現(xiàn)生產(chǎn)現(xiàn)銷(xiāo)售服務(wù)。差異性是指餐飲服務(wù)因不同人員、不同場(chǎng)合、不同時(shí)間等因素形成的服務(wù)差異。第三節(jié)：服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)什么是禮貌禮貌是文明的要求，主要指人們與他人交往的各種環(huán)境中所表達(dá)的友好和尊重行為。包括儀表、儀容、給客人提供看得見(jiàn)、摸得著的服務(wù)。（硬件服務(wù)）什么是儀容、儀表就是人的外表，包括大的容貌、姿態(tài)、風(fēng)度、服飾等。服務(wù)員的儀容儀表是客人的第一印象，它直接影響到客人的心

9、里活動(dòng)，影響到酒店的服務(wù)質(zhì)量，還可以影響到酒店的營(yíng)業(yè)收入。服飾的標(biāo)準(zhǔn)：服飾要整潔，儀表要大方，妝式要淡雅，還有面帶微笑，講究禮儀。3、什么是微笑微笑服務(wù)是一種客須香品，是滿足客人精神必要的主要方式，是一種特殊的寬慰方式，它比語(yǔ)言寬人更加表現(xiàn)深刻細(xì)膩?？梢匀芙庵骺完P(guān)系，產(chǎn)生情感上的共鳴，是人們追求的美感，征服優(yōu)越的能力。我們必須提倡和提供微笑服務(wù)，客人來(lái)消費(fèi)應(yīng)該包括購(gòu)買(mǎi)我們的微笑服務(wù)。使他們得到精神上的滿足，感到物有所值，微笑的訓(xùn)練，是發(fā)自內(nèi)心的，而不是苦笑、皮笑肉不笑。4、什么是眼神眼神是通過(guò)眼神在談話，是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，與客人談話時(shí)目光要柔和，談話時(shí)表現(xiàn)有興趣，不可表現(xiàn)呆板、高傲。5、禮節(jié)就

10、是貫穿迎賓（一迎一送）、客人來(lái)時(shí)有迎聲、服務(wù)賓客有稱呼聲、客人表?yè)P(yáng)有謝聲、麻煩客人有歉聲、客人離店有送聲6、表情、微笑是員工最起碼的表情、面對(duì)客人表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好、做到精神振奮、情緒飽滿。、和客人交談時(shí)要眼望對(duì)方面部，并要頻頻點(diǎn)頭稱是。、雙手交叉放在胸前或雙手背于背后；不要抓耳撈腮、摳鼻子、撈頭、依靠他物、不停的敲打桌子或玩弄其他物品。7、言談、聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切；不要裝腔作勢(shì)、聲量過(guò)高或過(guò)低，以免對(duì)方聽(tīng)不清楚，做到不急快、不急躁。、要注意對(duì)方稱呼，未知姓名之前：男的稱呼先生，女的稱呼女士，當(dāng)了解對(duì)方姓氏后直接稱呼較好如：李先生好！、無(wú)論從客人手上接過(guò)任何物品，都要說(shuō)聲謝

11、謝！、客人說(shuō)謝謝時(shí)，應(yīng)說(shuō)不用謝，不能毫無(wú)反應(yīng)。、任何時(shí)候不能講不知道。、客人有要求時(shí)，未能立即解決，應(yīng)說(shuō)請(qǐng)稍等，如時(shí)間長(zhǎng)了，要先致歉：對(duì)不起，讓您久等了。8、電話禮儀、電話與公司的前途息息相關(guān)，在只聽(tīng)其聲而不見(jiàn)其人的情況中，足以影響公司的形象，因此說(shuō)話一定要客氣、禮貌、友善、溫和、絕不能使對(duì)方聽(tīng)起來(lái)是急急忙忙的說(shuō)話聲，而應(yīng)該是輕松自然而且面帶微笑的聲音。、按錯(cuò)號(hào)時(shí)要向?qū)Ψ降狼负笤趯?duì)方放下電話后，方可在放下電話。、電話打出后先報(bào)出自己的公司、自己姓名，如果是找人的話，說(shuō)出要找人的名字。、通話時(shí)如果要很長(zhǎng)時(shí)間，最好先征求對(duì)方的意見(jiàn)。、如果你找的人不在，可以留話，請(qǐng)對(duì)方回電話。、說(shuō)話要簡(jiǎn)單明確，不要

12、無(wú)故的延長(zhǎng)通話時(shí)間，通話時(shí)若要與別人交談或者征求意見(jiàn)時(shí)，要告訴對(duì)方請(qǐng)稍等，我詢問(wèn)一下XXX，或者我征求一下XXX的意見(jiàn)等等，同時(shí)用手捂住話筒。、當(dāng)電話響3下之前必須接聽(tīng)。、若對(duì)方要找的人不在，要先向?qū)Ψ奖硎厩敢?，然后?qǐng)對(duì)方留言。、如果是接到對(duì)方留言的情況下，請(qǐng)寫(xiě)清楚地址、姓名、電話號(hào)碼、通知完畢要有禮貌道別，如再見(jiàn)、謝謝、謝謝你的幫忙。9、什么是服務(wù)品牌、服務(wù)品牌是與眾不同的、特色鮮明別人一看就能識(shí)別出來(lái)。、除了食品能滿足生理需求外，還能滿足心理精神上的需求、能使消費(fèi)者高層次、深層次的質(zhì)的享受、具有成癮性，讓人只要去一次，心里就想再去第二次，而且還會(huì)帶更多的人去。、一貫化、標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化的樣板

13、。、服務(wù)品牌能產(chǎn)生額外的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，互動(dòng)雙贏的效果。第四節(jié)：氣質(zhì)美的訓(xùn)練和微笑的培訓(xùn)一、 氣質(zhì)一個(gè)人的氣質(zhì)是內(nèi)在美和外在美的結(jié)合，氣質(zhì)美既代表著外形的美觀，又代表內(nèi)部具有的美和修養(yǎng)。服務(wù)員應(yīng)具有良好的氣質(zhì)，下面的方法將有助于氣質(zhì)的提高：1.氣質(zhì)美的培養(yǎng)1） 氣質(zhì)美是道德的象征首要是培養(yǎng)自己成為有道德的人。2） 禮貌是一個(gè)人的鏡子，應(yīng)培養(yǎng)自己有禮誠(chéng)懇待人的品德3） 善于控制情緒，培養(yǎng)自己具有高雅的儀態(tài)。4） 培養(yǎng)嫻雅、優(yōu)雅的微笑。5） 培養(yǎng)自己善于容忍的性格6） 培養(yǎng)廣闊的胸懷和氣度，過(guò)人的膽略，7） 培養(yǎng)熱情待人接物。8） 培養(yǎng)自己有謙和易近的作用9） 不要隨便喋喋不休的說(shuō)個(gè)沒(méi)完10）

14、 不要嫉妒別人，不要搬弄是非11） 要鍛煉自己具有美的坐姿和喜人的笑容12） 用恰當(dāng)?shù)幕瘖y以增加自身的美態(tài)（女服務(wù)員）。13） 不要隨便向別人借錢(qián)，那有損自己的形象。14） 生活要有規(guī)律，不睡懶覺(jué)要保持充沛的精力和工作熱情。15） 說(shuō)話用低聲，創(chuàng)造溫柔可愛(ài)的形象。（女服務(wù)員）16） 女子和男子都切忌粗魯，培養(yǎng)溫文爾雅的作風(fēng)17） 增者不惑，勇者不懼，博學(xué)廣聞，增加自己的智慧。2.氣質(zhì)美還表現(xiàn)在日常良好的習(xí)慣和風(fēng)俗（1） 今日能做的事決不拖明日（2） 自己能做的事決不麻煩別人（3） 不花費(fèi)不曾到手的錢(qián)（4） 不要貪圖便宜而購(gòu)買(mǎi)你并不需要的東西（5） 不要驕傲，但也不要過(guò)分謙虛，過(guò)分謙虛讓人產(chǎn)生虛

15、偽的感覺(jué)（6） 不要貪食（7） 不要做勉強(qiáng)的事情，只有心甘情愿才能精益求精，不厭其煩。（8） 凡事要講究方式和方法（9） 當(dāng)你生氣時(shí)，先數(shù)到10再說(shuō)話，假如怒火中燒，那就數(shù)到100.3氣質(zhì)美是一門(mén)藝術(shù)要學(xué)會(huì)運(yùn)用它氣質(zhì)美是一門(mén)藝術(shù)，表現(xiàn)獨(dú)特氣質(zhì)的方法有很多，要善于利用自身的條件多加發(fā)揮，給人良好的印象。比如害羞等害羞的好處有：1） 害羞的人表現(xiàn)更智慧更有理想，由于他們說(shuō)話少，給人醒目的印象2） 害羞者多被人信任，因?yàn)樗麄儾粫?huì)辦弄是非3） 害羞的女性更迷人，他們表現(xiàn)得文雅有一股神秘力量4） 害羞者受教育更多，據(jù)統(tǒng)計(jì)害羞者閱讀能力及教養(yǎng)比較好5） 害羞者更明白事理，更愛(ài)聽(tīng)別人說(shuō)話。6） 害羞者是忠誠(chéng)

16、的朋友，也更容易相處4.氣質(zhì)美和修養(yǎng)分不開(kāi)的有修養(yǎng)的人能受委屈，懂得道歉的藝術(shù)，以下幾種道歉的方法會(huì)顯示的氣質(zhì)美（1） 如果你覺(jué)得道歉說(shuō)不出口，可用別的方式代替，一束鮮花令人冰釋前嫌，一件小禮物放在餐桌旁可表明悔意。（2） 切記道歉并非恥辱，而是真誠(chéng)的表現(xiàn)，要堂堂正正不必奴顏婢膝，因?yàn)橄爰m正錯(cuò)誤，是值得尊敬的事（3） 應(yīng)道歉的時(shí)候，馬上道歉，越耽擱就越難啟齒，有時(shí)候甚至追悔莫及。（4） 如果你有對(duì)不起他人的地方，就應(yīng)設(shè)法道歉，寫(xiě)一封信，打一個(gè)電話或送一本書(shū)，一盒糖果或其他任何足以表達(dá)心意的東西代你稱作這樣的表示，我對(duì)此的隔閡深感難過(guò)極望，冰釋前嫌，甘愿承擔(dān)責(zé)任，希望你能接納這點(diǎn)微笑5.氣質(zhì)美也

17、是語(yǔ)言、聲調(diào)、微笑的綜合表現(xiàn)這里主要講一下眼神，眼神代表一個(gè)人具有的氣質(zhì)，安民族的習(xí)慣，不通的眼神代表著不同的意思。例如：（1） 中國(guó)人交談時(shí)，可以禮貌自然的看著對(duì)方（2） 瑞典人交談時(shí)，喜歡你看著我，我看著對(duì)方（3） 英國(guó)人交談時(shí)，很少互相對(duì)視。（4） 美國(guó)西南各州的那發(fā)赫人一般不大量對(duì)方，向?qū)Ψ酵渡淠抗馐遣晃拿鞯呐e動(dòng)（5） 南美印第安人互相攀談時(shí)眼睛務(wù)必東張西望。（6） 日本在閑談時(shí)喜歡看著對(duì)方的脖子，直截了當(dāng)?shù)貙?duì)方臉是不禮貌的舉動(dòng)（7） 非洲肯尼亞盧奧部落女婿與岳母不得面對(duì)面交談。（8） 地中海諸國(guó)的人們認(rèn)為呆滯的目光是不吉祥的，會(huì)給人們帶來(lái)災(zāi)禍。（9） 希臘人交談時(shí)，不能久久凝視對(duì)方（

18、10） 非洲尼日利亞人認(rèn)為，久久直視對(duì)方是對(duì)其不尊重一般來(lái)講良好的眼神常表現(xiàn)為善意、柔和、有神、自信等?？傊棺约壕哂懈哐诺?、職業(yè)的氣質(zhì)必須時(shí)時(shí)注意勤學(xué)苦練才能獲得。二、微笑微笑同友善、樂(lè)于助人一樣是服務(wù)人員的重要原則，希爾頓國(guó)際酒店集團(tuán)中的信條之一就是“微笑?！? 微笑的作用一個(gè)人自然的微笑會(huì)使人倍感親切，彼此間距離一下子就會(huì)近了很多，在服務(wù)行業(yè)中，人們對(duì)微笑的贊語(yǔ)是很多的，從下面的贊語(yǔ)中，你會(huì)領(lǐng)略到人們對(duì)微笑的肯定，1） 微笑如春風(fēng)2） 微笑使疲乏孤寂的客人賓至如歸，使厭倦低落的客人舒暢振作。3） 微笑使同事相處樂(lè)融融。4） 微笑使上司鼓舞5） 微笑是解決煩惱的良藥6） 微笑予人有利，予

19、己無(wú)害7） 微笑給予后才有價(jià)值，微笑多多意善。8） 微笑可以生財(cái)9） 微笑買(mǎi)不到、乞不到、借不到、偷不去，微笑在心里，在臉上，在你的一舉一動(dòng)中。10） 微笑是你的盾牌，使你少傷害，一個(gè)微笑可冰釋誤會(huì)，使怒氣消除11） 微笑可美容，永葆青春12） 微笑是一種特殊的語(yǔ)言可以引導(dǎo)心情和情緒走向愉快。2.微笑的培養(yǎng)1） 保持樂(lè)觀，樂(lè)觀是一種性格，是一種良好的性格2） 微笑服務(wù)是服務(wù)人員自身良好情緒的表現(xiàn)，是熱愛(ài)本職工作的表現(xiàn)。3） 讓微笑從內(nèi)心發(fā)出，不要做作，做作的微笑是皮笑肉不笑，反會(huì)把人嚇跑。4） 微笑時(shí)眼睛也應(yīng)含有笑意，試想光露牙齒抿嘴作微笑而目光不配合會(huì)是多么難看5） 信不信有你，你把“前”或

20、“v”讀50遍，你會(huì)發(fā)覺(jué)當(dāng)時(shí)嘴形似微笑，多讀有助于你自然地微笑。6） 微笑與天性無(wú)關(guān)，但后天的培養(yǎng)亦很重要，每天多笑些，可對(duì)鏡微笑30分鐘，直到你滿意并習(xí)慣為止。第五節(jié)：禮儀禮節(jié)一、稱謂（一、）稱呼一般可分為以下六種以職務(wù)相稱的職務(wù)稱。如經(jīng)理、廠長(zhǎng)等。以姓或姓名加“同志”、“先生”、“夫人”、“小姐”的姓名稱。如李先生、王同志、張小姐等。當(dāng)不知對(duì)方職務(wù)或姓名時(shí)可用一般稱。有小姐、夫人、同志等。以職業(yè)為特點(diǎn)的職業(yè)稱，如大夫、教授、服務(wù)員小姐、護(hù)士小姐等。代詞稱。如您、你等。對(duì)親屬之間的關(guān)系用親屬稱。如哥哥、叔叔等。（二、）其它在國(guó)際交往中，一般對(duì)男子稱先生，對(duì)已婚女子稱夫人，對(duì)未婚女子稱小姐。對(duì)

21、不了解婚姻狀況的女子稱小姐。對(duì)地位高的官方的人士，如部長(zhǎng)以上的高級(jí)官員，按國(guó)家情況稱“閣下”、“先生”或職銜，以示尊重。君主制國(guó)家，按習(xí)慣稱國(guó)王、王后為“陛下”，稱王子、公主、親王為“殿下”。對(duì)軍人一般稱軍銜加先生，知道姓名的可以冠以姓名，如“上校先生”“莫利少?！钡?。二、問(wèn)候 問(wèn)候注意事項(xiàng)：?jiǎn)柡驎r(shí)距離不應(yīng)太遠(yuǎn)，以正常說(shuō)話聲音使對(duì)方能聽(tīng)清為宜。問(wèn)候時(shí)眼睛應(yīng)注視對(duì)方，不要嘴里叼著香煙或把手插在口袋里，顯出一副心不在焉的樣子。通常年輕者應(yīng)先向長(zhǎng)者問(wèn)候，男性應(yīng)先向女性問(wèn)候，身份低者應(yīng)先向身份高者問(wèn)候，遇到一群熟人或要與熟人結(jié)伴而行時(shí)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候。與同事、朋友等每天第一次見(jiàn)面時(shí)可以問(wèn)候，再見(jiàn)面時(shí)就不必問(wèn)

22、候，微笑或點(diǎn)頭示意即可。三、介紹介紹的 “五先五后”原則：將男士介紹給女士將年輕者介紹給年者將地位低者介紹給地位高者將未婚的介紹給已婚的將客人介紹給主人四、握手（一、）握手的四要素握手姿態(tài)行握手禮時(shí)，距離受禮者約一步，上體稍前傾，兩足立正，伸出右手四指并攏，拇指張開(kāi)向受禮者握手，并上下微握，禮畢即松開(kāi)。握手順序上下級(jí)之間，上級(jí)先伸手，下級(jí)再伸手異輩之間，長(zhǎng)輩先伸手，晚輩再伸手賓主之間，主人先伸手，賓客再伸手男女之間，女士先伸手，男士再伸手，男士要等女士伸手后再握手握手的力度握手的力度一定要適中，握得很重，使人感到很粗魯；握得太輕，又使人感到你敷衍或缺乏信心。男士與女士握手時(shí)，只能握女士手指部位

23、而且要輕握。握手時(shí)間行握手禮時(shí)要掌握好時(shí)間，長(zhǎng)短適宜，一般為三五秒鐘為好。（二、）握手時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題握手時(shí)應(yīng)用右手，不能用左手握手。也不能戴手套握手。當(dāng)別人伸手與你握手時(shí)，都是友好問(wèn)候的表示，不能拒絕或迫不得已地應(yīng)付。否則會(huì)挫傷對(duì)方的自尊心。握手時(shí)手要干凈，不能伸出臟手，使對(duì)方難堪。人多時(shí)，注意不要交叉握手，可待別人握完再握。與上級(jí)或長(zhǎng)輩握手時(shí)，下級(jí)或晚輩為表示崇敬之情可采用雙手捧握手姿態(tài)。軍人與對(duì)方握手時(shí)，應(yīng)先行舉手禮，然后再握手。五、鞠躬禮1、鞠躬的深度視受禮對(duì)象和場(chǎng)合來(lái)定，一般問(wèn)候、打招呼時(shí)施15左右的鞠躬禮，迎客與送客分別行30與45的鞠躬禮。90的大鞠躬常用于悔過(guò)、謝罪等特殊情況。2

24、、行鞠躬禮必須脫帽。用右手握住帽前檐中央，將帽取下，手垂下后身體對(duì)正，用立正姿勢(shì)，注意頭和頸部要梗住，以腰為軸上體前傾，視線落在對(duì)方鞋尖部位，禮后起身迅速還原。六、注目禮是一種很莊重、嚴(yán)肅的禮節(jié)。行注目禮時(shí)應(yīng)該脫帽、立正、挺胸、抬頭，目光平直地注視前方或受禮者。行注目禮不可左顧右盼。身體要立正，不可倚靠他物，手自然下垂，不要插進(jìn)口袋里。舉止儀容： 得體的言行舉止，不僅可以滿足客人的自尊心里并體現(xiàn)了服務(wù)的高尚職業(yè)素質(zhì)。餐飲服務(wù)業(yè)是殷勤好客的行業(yè)。殷勤是通過(guò)從事本行業(yè)人員所具有的良好禮節(jié)、禮貌素質(zhì)反映出來(lái)的。具有良好的禮節(jié)、禮貌素質(zhì)不僅會(huì)在餐飲服務(wù)工作中取得良好的效果，同時(shí)也是自身禮貌修養(yǎng)上的需要

25、。 禮節(jié) ：是人們?cè)谌粘Ｉ钪邢嗷?wèn)候、致意、慰問(wèn)、祝福及給予必要的協(xié)助、照料的慣用形式。禮貌：是人與人之間在結(jié)識(shí)交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現(xiàn)了時(shí)代風(fēng)尚，人們的文化層次，文化程度與人們的道德、品貌，體現(xiàn)在日常行為之中。禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容和基本要求 ： 禮貌服務(wù)是餐飲服務(wù)人員為客人提供服務(wù)時(shí)應(yīng)做到的。具體應(yīng)有以下幾個(gè)方面的內(nèi)容和要求：1、 語(yǔ)言美 餐飲服務(wù)人員要談吐文雅、語(yǔ)言輕柔、語(yǔ)調(diào)親切甜潤(rùn)，音量適度，講究語(yǔ)言藝術(shù)，回答客人問(wèn)題要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明；要根據(jù)不同的服務(wù)對(duì)象。用好服務(wù)敬語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)，準(zhǔn)確地使用稱呼。為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)做到有“五聲”，即：賓客來(lái)時(shí)有迎聲；遇到賓客有稱呼聲；受到幫助有致謝

26、聲；工作失誤有致歉聲；賓客離店有送聲?！笆蛔帧睉?yīng)經(jīng)常使用。即：“您、您好、對(duì)不起、謝謝您、再見(jiàn)”。與客人談話時(shí)要杜絕使用“四語(yǔ)”，即：蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)和頂撞語(yǔ)。餐飲服務(wù)人員應(yīng)做到：在各種不同的地點(diǎn)的場(chǎng)合能夠運(yùn)用規(guī)范的服務(wù)性語(yǔ)言與客人進(jìn)行禮節(jié)性、工作性交談。2、 態(tài)度好 禮貌服務(wù)表現(xiàn)在餐飲服務(wù)人員的態(tài)度上，即要做到誠(chéng)懇、熱情、和藹、耐心。誠(chéng)懇即是從友好善良的愿望出發(fā)，真心誠(chéng)意地為賓客服務(wù)，以誠(chéng)待客講究禮貌，才能取得客人的尊重和信任。熱情首先是要求服務(wù)人員對(duì)本職工作有充分肯定的認(rèn)識(shí)，對(duì)客人有深切的了解，富有同情心，能夠發(fā)自內(nèi)心地滿腔熱忱地為客人服務(wù)。和藹即是為賓客服務(wù)時(shí)，從語(yǔ)言到表情協(xié)調(diào)一

27、致，樂(lè)于傾聽(tīng)客人的要求和意見(jiàn)，實(shí)心實(shí)意地為賓客著想。耐心表現(xiàn)為對(duì)本職工作的熱愛(ài)，對(duì)賓客提出的各種各樣的合理要求都能盡力滿足，正所謂“百問(wèn)不煩，百拿不厭”。另外表現(xiàn)態(tài)度好的一個(gè)重要內(nèi)容就是向客人提供微笑服務(wù)，因?yàn)槲⑿Ψ?wù)是服務(wù)態(tài)度外在的一個(gè)最基本的標(biāo)準(zhǔn)，它在禮貌服務(wù)中占有很特殊的位置。微笑服務(wù)是服務(wù)人員自身良好情緒的表現(xiàn)，是熱愛(ài)本職工作的表現(xiàn)。微笑服務(wù)在餐飲服務(wù)中是一種特殊無(wú)聲的禮貌語(yǔ)言，主動(dòng)提供微笑，可以對(duì)賓客的心情和情緒產(chǎn)生一種向愉快方向引導(dǎo)的作用。3、 行動(dòng)敏捷、優(yōu)美 餐飲服務(wù)人員在服務(wù)工作中要表現(xiàn)得不卑不亢，落落大方，體現(xiàn)出服務(wù)人員應(yīng)用的風(fēng)度。在工作中動(dòng)作合乎規(guī)范，輕快、敏捷，站立、行走

28、要訓(xùn)練有素，符合要求。服務(wù)時(shí)須依據(jù)規(guī)格，按照規(guī)定的程序及禮節(jié)、禮儀進(jìn)行。4、 注意接待禮節(jié)、禮儀 餐飲服務(wù)人員要牢固樹(shù)立“賓客至上”服務(wù)意識(shí)，待客要彬彬有禮。對(duì)不同國(guó)家、不同民族、不同身份賓客的迎送，應(yīng)注意相應(yīng)的接待禮節(jié)、禮儀，講究禮節(jié)、禮儀是使賓客感到“賓至如歸”的前提。具體來(lái)說(shuō)，餐飲服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況自覺(jué)使用“問(wèn)候禮節(jié)”、“稱呼禮節(jié)”、“應(yīng)答禮節(jié)”、“迎送禮節(jié)”和“操作禮節(jié)”。在遇到賓客投訴等特殊情況時(shí)，更要按一定的程序并有禮貌地處理。5、 端莊的儀表儀容 餐飲服務(wù)人員要講究?jī)x表、儀容。服務(wù)人員的外表形象要給賓客以端莊、大方、美觀的感覺(jué)。服務(wù)人員在工作中注重自己的儀表儀容是自尊自愛(ài)的一

29、種表現(xiàn)，是對(duì)賓客的一種有禮貌的表現(xiàn)，是一個(gè)人禮貌修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。儀容： 是指日常工作生活中的儀容，工作中的舉止。如：站立的姿勢(shì)，對(duì)客人的態(tài)度，說(shuō)話的聲音及面部表情。儀表： 人的外表，它包括人的儀容、著裝、個(gè)人的衛(wèi)生等，是一種精神面貌的外在體現(xiàn)。儀容儀表的要求： 女生：1、 發(fā)：保持頭發(fā)清潔，無(wú)頭屑，無(wú)異味。禁染發(fā)，束發(fā)飾。2、 部：化淡妝。3、 物：不許戴婚戒以外的首飾。4、 手：手部清潔，無(wú)污垢，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。5、 制服：制服整潔，無(wú)污漬，無(wú)破損，工號(hào)牌統(tǒng)一掛在左胸。 6、 香水：可用少許香水，不能過(guò)濃。7、 腳：工鞋干凈，整潔。穿肉色絲襪。8、 自身要求：勤洗澡，保持體味清新。男

30、生：1、 頭發(fā)：頭發(fā)前不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng); 勤理發(fā)，禁染發(fā)，不留大鬢角。2、 面部：面部不許留胡須。3、 飾物：不許戴婚戒以外的首飾。4、 手：手清潔，不留長(zhǎng)指甲，無(wú)污垢。5、 制服：襯衣挺闊，潔白干凈，無(wú)缺損，工號(hào)牌統(tǒng)一掛在左胸。6、 腳：工鞋干凈，穿深色襪子，且穿規(guī)定統(tǒng)一鞋子。7、 自身要求：每天要沖涼，無(wú)汗臭味。三、動(dòng)作表情站立姿勢(shì)：站立是餐飲的基本功，站立時(shí)身體要端正，收腹挺胸，目光平視，嘴微閉面帶微笑，站立時(shí)雙腳呈”V”形男生：抬頭，挺胸，收腹，目光平視，雙手背后，左手壓右手，站立時(shí)腿同肩寬。女生：抬頭，挺胸，收腹，目光平視，雙手在腹前，左手壓右手，站立，雙腳叉開(kāi)成45度。不允許出現(xiàn)的

31、動(dòng)作：聚眾聊天，當(dāng)客人面打欠，抓鼻子，抓頭發(fā)，修指甲，掏牙，巡臺(tái)時(shí)盯客人看，大聲喧嘩，唱歌，吹口哨，倚靠墻壁或工作臺(tái)，吃東西，議論客人，及身體不能東倒西歪，腳不能隨著音樂(lè)打拍子。走姿：1、 走時(shí)一定要走姿端正，身體的重心應(yīng)稍想前傾，收腹挺胸，抬頭兩眼平視前方面帶微笑，肩臂放松，上體正直，兩臂自然地?cái)[放。2、 步要輕且穩(wěn)，切記擺頭晃肩，上體左、右擺動(dòng)，行走時(shí)應(yīng)盡可能保持直線行走，若有急事可加快步伐，但不可奔跑，不得打鬧嘻笑。3、 兩人并肩行走時(shí)，不要用手搭肩；多人一起行走時(shí)，不要有意或無(wú)意地站（走）成一排。4、 服務(wù)員在酒店行走時(shí)，一般靠右行走，若與賓客同時(shí)行走時(shí)要讓賓客先走在前面，遇的比較狹窄

32、的通道時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)停下來(lái)靠邊讓，讓賓客通過(guò)，但不可背對(duì)客人，并有禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)您先走”。5、 遇到急事或手托重物時(shí)，需超越行走早前面的賓客時(shí)，應(yīng)彬彬有禮地征求賓客的同意（先生/小姐，請(qǐng)讓一讓），并表示歉意，才可超越通行。手勢(shì)手勢(shì)是餐廳服務(wù)員向賓客作介紹、談話、引路、指示方向的一種形態(tài)。要求正規(guī)得體、適度、手掌向上。在指引方向時(shí)，應(yīng)將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上指向目標(biāo)。鞠躬 1、 以頭帶頸，以頸帶臂，以臂帶腰，五點(diǎn)成一線。2、 五點(diǎn)成15度角鞠躬，雙手放直。 向來(lái)賓至敬：歡迎光臨！至謝：歡迎再次光臨！問(wèn)候：早上好，中午好，晚上好！微笑（表情）美的微笑就是很細(xì)小很精笑。與其他的笑，比如大

33、笑、似笑非笑、皮笑肉不笑根本不同。微笑、動(dòng)作、語(yǔ)言三者必須協(xié)調(diào)一致。培養(yǎng)微笑的基礎(chǔ)是：1、要有一個(gè)穩(wěn)定的心理素質(zhì)，不大喜、不大悲、要冷靜、沉著。2、要能處理好工作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，特別是服務(wù)員自身的工作失誤。3、 上崗之后及時(shí)進(jìn)入“角色”，忘掉一切煩惱和不快。 4、 微笑8字訣：微笑，起立，問(wèn)候，讓路。酒店服務(wù)用語(yǔ)1、歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎來(lái)這用餐、歡迎大家來(lái)我們餐廳用餐、歡迎您先生/小姐2、問(wèn)候語(yǔ)：您好、多日不見(jiàn)您好嗎？、先生/小姐您好、早上好、晚上好、請(qǐng)問(wèn)您貴姓？3、祝賀語(yǔ)：祝您新年快樂(lè)！生日快樂(lè)！圣誕快樂(lè)！節(jié)日快樂(lè)！4、征詢語(yǔ)：您有什么事嗎？ 先生我能為您做些什么？ 先生您是有別的事情嗎

34、？您的事我馬上去辦。 您喜歡XX嗎？ 如果您不介意的話，我可以XX嗎？請(qǐng)問(wèn)您的姓名？5、應(yīng)答語(yǔ)：不用客氣 好的 是的 這是我應(yīng)該做的 照顧不周請(qǐng)多多包涵 歡迎批評(píng) 指教 沒(méi)關(guān)系 我明白了 非常感謝 請(qǐng)?jiān)试S我自我介紹一下 您需要什么呢？對(duì)不起 讓您久等了6、道歉語(yǔ)：對(duì)不起 請(qǐng)?jiān)?感謝您的提醒 對(duì)不起 打擾您一下 我們立即采取措施使您滿意 對(duì)不起 請(qǐng)稍等一下 我?guī)湍タ匆幌潞脝幔空?qǐng)?jiān)?我來(lái)晚了/我太大意了7、答謝語(yǔ)：感謝您的光臨 能為您服務(wù)我們感到很榮幸 能夠和您在一起我感到很愉快 謝謝您的禮物 沒(méi)關(guān)系 我做的還很不夠 打擾您了 謝謝！8、指示用語(yǔ)：先生 小姐 洗手間這邊走 請(qǐng)（手勢(shì)） 請(qǐng)?jiān)谀?/p>

35、邊乘電梯下樓 歡迎您 里面請(qǐng) 我可以進(jìn)來(lái)嗎？ 請(qǐng)不要進(jìn) 稍等一下9、告別用語(yǔ)：再見(jiàn) 歡迎您下次光臨 謝謝光臨 請(qǐng)慢走酒店服務(wù)工作中的禮節(jié)1、宴會(huì)、酒會(huì)禮節(jié)1）服務(wù)態(tài)度要熱情、周到細(xì)致、一視同仁、敏捷機(jī)靈。2）要熟悉各種食物、酒水的特點(diǎn)。3）宴會(huì)服務(wù)前，要進(jìn)行檢查衛(wèi)生，不要吃蔥蒜等刺激性食品。4）賓主落座后，即可斟酒水，按歸地規(guī)定的服務(wù)程序服務(wù)。5）注意上菜、擺菜的位置。6）當(dāng)主人、主賓致詞時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，并注意主人、主賓和來(lái)客的酒水。2、握手禮節(jié) 1）行握手禮時(shí)，距離受禮人約一步，上身稍前傾。兩腳端正，伸出右手，四指并攏，拇指張開(kāi)，并輕搖動(dòng)二至三下，才可松開(kāi)。第四節(jié) 主人、婦女、年長(zhǎng)

36、者，不可先伸手來(lái)握手。第五節(jié) 對(duì)男士握手可適量輕些。第六節(jié) 男士握手時(shí)，應(yīng)把帽子、手套脫掉；女士可以不脫。第七節(jié) 如有疾病或不便握手時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)明請(qǐng)?jiān)?。第八?jié) 如遇有多人握手時(shí)，等別人握完了在握，切記不要交叉握手。5、 介紹禮節(jié)1） 把賓客介紹給我方，再把我方介紹給賓客。2） 般情況下，先把男士介紹給女士。3） 先把年輕的、身份低的介紹給年長(zhǎng)身份高的。4） 雙方介紹時(shí)，應(yīng)有禮貌地示意。6、 談話禮節(jié)1） 客人談話時(shí)，必須站立保持一米左右距離。2） 話時(shí)，目光必須注視對(duì)方表情自然，保持微笑。3） 答客人問(wèn)題時(shí)，不得直接說(shuō)不知道，應(yīng)以積極的態(tài)度幫助客人或婉轉(zhuǎn)的回答問(wèn)題。4） 先，要了解對(duì)方的身

37、份。5） 談衣食住行、氣候、旅游、體育活動(dòng)，不可打聽(tīng)對(duì)方的收入、婚姻狀況、宗教信仰，服裝價(jià)格、年齡及其它私事。6） 事實(shí)求是，不要隨便答復(fù)自己不知道的事情。7） 多給對(duì)方講話的機(jī)會(huì)，注意對(duì)方的發(fā)言，不能左顧右盼、看手表。8） 客人談話時(shí)，說(shuō)話要有分寸，稱贊對(duì)方不可過(guò)頭。9） 兩個(gè)以上的客人說(shuō)話時(shí)，不能只和一個(gè)人談話，而冷落其他人。 5、禮貌服務(wù)1 主動(dòng)服務(wù)：就是要服務(wù)在賓客開(kāi)口之前，一個(gè)簡(jiǎn)單的服務(wù)包含著這一種意義。主動(dòng)服務(wù)是表現(xiàn)了餐廳服務(wù)的靈活性發(fā)揮，主動(dòng)意味著有更強(qiáng)的情感投入。2. 情服務(wù)：是指服務(wù)人員了出于以自己的職業(yè)道德有肯定的認(rèn)識(shí)，對(duì)客人的必理有深切的理解，因而富有同情心，發(fā)自內(nèi)心地滿

38、腔熱情為客人提供良好的服務(wù)。3. 到服務(wù)：是指在服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容上，細(xì)致入微，處處方便客人，體貼客人，千方百計(jì)幫助客人排憂解難的服務(wù)實(shí)質(zhì)上?？腿酥苯酉硎艿降姆?wù)。態(tài)度1、誠(chéng)懇、熱情、和藹、耐心、主動(dòng)、周到。2、賓客到、微笑到、敬語(yǔ)到、香巾到、茶到。四、語(yǔ)言藝術(shù)服務(wù)員每天接待賓客，靠說(shuō)話進(jìn)行交流，恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用語(yǔ)言和說(shuō)話方法，能在很大程度上影響賓客的印象。樓面部經(jīng)常用到的禮貌用語(yǔ)1.酒樓常用語(yǔ)：1）、客到時(shí)說(shuō)：“先生/小姐：中午/晚上好！歡迎光臨！”面帶微笑并鞠躬15度接客人（領(lǐng)位的迎客語(yǔ)“中午/晚上好，歡迎光臨毛家”；2）、派毛巾時(shí)“請(qǐng)用熱毛巾”；(小心燙)3）、問(wèn)茶時(shí)“請(qǐng)問(wèn)您喜歡喝什么茶？（報(bào)茶名

39、）”；4）、上茶時(shí)“請(qǐng)問(wèn)茶”并用手示意味；5）、問(wèn)酒水時(shí)“先生/小姐請(qǐng)問(wèn)您喜歡喝點(diǎn)什么酒水？”；6）、上菜時(shí)要在上菜位把菜品放在轉(zhuǎn)盤(pán)上，轉(zhuǎn)到主人與主賓位中間，用手示意報(bào)名“這是XX菜，請(qǐng)慢用”；7）、席間服務(wù)中換骨碟、換毛巾等時(shí)“XX先生/小姐打擾了，幫您換一下骨碟（毛巾）”；8）、上最后一道菜時(shí)提醒客人“您的菜已經(jīng)上齊，請(qǐng)問(wèn)您需要加點(diǎn)什么主食？”如果已點(diǎn)好主食就詢問(wèn)客人“您的菜已上齊，主食現(xiàn)在可以上嗎？”；9）、當(dāng)客人已經(jīng)?？陼r(shí)，詢問(wèn)客人“請(qǐng)問(wèn)您的菜還用嗎？您如果不用，我?guī)湍巡顺妨?，給您上果盤(pán)可以嗎？”；10）、上水果時(shí)“多謝您的惠顧，這是我們酒樓送您的果盤(pán)，請(qǐng)慢用”并用手示意；11）、結(jié)

40、帳時(shí)，雙手把帳單送到客人面前用手示意“這是您的消費(fèi)金額，一共是XX元”當(dāng)收到客人的錢(qián)時(shí)說(shuō)“謝謝”；12）、客走時(shí)要送到大門(mén)口說(shuō)“您慢走，歡迎下次光臨！”；13）、席間服務(wù)中有客人催菜時(shí)“請(qǐng)稍等，菜馬上就上?！保?4）、席間服務(wù)中有失誤的地方要說(shuō)“對(duì)不起”。2.談話時(shí)的注意事項(xiàng)1、在與賓客談話時(shí)，不要東張西望，要看著對(duì)方的“三角區(qū)”。所謂“三角區(qū)”，就是鼻子與雙眼之間。2、音量要適度，既不要大聲講話，震驚四座，也不要湊到客人身邊小聲嘀咕。3、能用語(yǔ)言表達(dá)的，一般不作手勢(shì)；即使必須作手勢(shì)，動(dòng)作也不宜太大，更不要用手指人。4、與賓客談話，不議論時(shí)政，不隨便談?wù)撟诮虇?wèn)題。5、談話要察顏觀色，如果對(duì)方已

41、流露出倦意，就要盡快結(jié)束談話。6、談話中遇有急事需要離開(kāi)，應(yīng)向?qū)Ψ酱蛘泻?，表示歉意?、不要輕易打斷別人的談話；自己談話也要給別人發(fā)表意見(jiàn)的機(jī)會(huì)，不要滔滔不絕，旁若無(wú)人。8、客人與自已談話，要專心聽(tīng)，眼睛注視對(duì)方，不要表現(xiàn)出不耐煩的樣子，或東張西望，或心不在焉、似聽(tīng)非聽(tīng)、答非所問(wèn)、文不對(duì)題，或是伸懶腰、打哈欠、看手表、玩東西等漫不經(jīng)心的動(dòng)作。9、稱贊對(duì)方不要過(guò)分，謙虛也要適度。10、如果與客人有不同意見(jiàn)，不要固執(zhí)已見(jiàn)，蔑視他人，要保持協(xié)商的口吻。11、不許背后指手劃腳，議論賓客。12、別人在談話時(shí)，不要趨前旁聽(tīng)，更不要隨便插嘴；若有事要與其中某人談話，應(yīng)等別人講完。13、有時(shí)因?yàn)樽约河惺乱k，

42、想早點(diǎn)結(jié)束談話，但對(duì)方談興正濃，這時(shí)不要無(wú)理地打斷對(duì)方談話，而要抓住對(duì)方談話的空隙，立即接過(guò)話茬，表示這個(gè)問(wèn)題留在以后再談，然后起身告辭。儀容儀表員工任何時(shí)候都應(yīng)保持清潔、干凈、服飾整潔。員工不留怪異發(fā)型，不染異色。男員工頭發(fā)長(zhǎng)短適度，側(cè)不過(guò)耳，后不蓋領(lǐng)，光亮整潔。女員工發(fā)型整齊，長(zhǎng)發(fā)必須扎在后面，并戴頭花。邊緣部分修飾得當(dāng)。面部要求清潔干凈，男員工不留胡須，女員工化淡妝。員工上崗前應(yīng)洗凈雙手，指甲不能超過(guò)一毫米，女員工不能涂指甲油。允許佩帶的飾物只有手表和結(jié)婚戒指。男員工應(yīng)著黑色鞋襪，女員工著肉色絲襪，鞋子光亮無(wú)灰塵。任何內(nèi)衣不得外露在工服外面。員工應(yīng)勤洗澡，確保無(wú)體臭和異味。上崗前不吃帶異

43、味的食品，確?？谇恍l(wèi)生。工服應(yīng)干凈、燙平。體態(tài)與身姿一、站姿（一）、規(guī)范的站姿頭部保持正直，雙眼平時(shí)前方，表情自然放松。兩肩要平且放松，手臂自然下垂放于體側(cè)。挺胸、收腹、立腰、夾臀。兩腿夾緊，腳跟并攏，腳尖外展4560。（二）、常用站姿女員工：1、在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，右手搭在左手上貼于腹部或臀部。 2、在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，兩腳成丁子步站立，右手搭在左手上貼于腹部或臀部。男員工：在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，右手搭在左手上貼于腹部或臀部。（三）、站姿注意事項(xiàng)在站立時(shí)要注意身體挺拔，肌肉應(yīng)形成三種對(duì)搞力量：即髂部向上提，肢趾抓地；腹肌、臀肌保持一定的肌緊張，前后形成夾力；頭頂上懸，肩向下沉。這三種肌肉力量相

44、互制約，才能保持標(biāo)準(zhǔn)的站姿。二、走姿（一、）規(guī)范的走姿在保持標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，重心略微前傾。兩臂自然前后擺動(dòng)。擺動(dòng)時(shí)以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂，雙臂向前、向后自然擺動(dòng)，擺幅以3035為宜，肘關(guān)節(jié)略彎曲，前擺不要向上甩動(dòng)。兩只腳的內(nèi)側(cè)落地時(shí)，正確的行走線跡是一條直線。步頻步幅要適中，一般來(lái)說(shuō)男士的步頻為每分鐘108110步，女士的步頻為每分鐘118120步，男士步幅約40厘米左右，女士則為30厘米左右，不宜太大。（二、）行走時(shí)注意事項(xiàng)走必須用雙胯向上提的力量帶動(dòng)雙腿，這樣方顯得輕快敏捷。如果以腿部為主動(dòng)，尤其是以小腿為主動(dòng)，便有身體下沉、步履蹣跚之感。走路不要大甩手，扭腰擺臀，左顧右盼，或歪肩晃

45、膀，或彎腰駝背。切忌走成內(nèi)八字或外八字，雙腿不要過(guò)于彎曲，不要上下顫動(dòng)或腳蹭地面。停步、拐彎、上下樓梯時(shí)應(yīng)從容不迫，控制自如。三、坐姿（一、）規(guī)范的坐姿入座時(shí)，走到座位前，轉(zhuǎn)身后輕穩(wěn)地坐下。兩腿并攏，兩腳靠緊，大小腿折疊約90，兩手放于大腿上。坐在椅子上，上體應(yīng)自然挺直，背部成一平面，身體重心垂直向下。起立時(shí)，右腳向后收半步，然后站起。（二、）常用坐姿女員工：1、雙腳斜放式 2、腳踝盤(pán)住收起式 男員工：1、開(kāi)膝式 2、交叉式（三、）坐姿的注意事項(xiàng)落坐時(shí)要保持上身平直，不要耷拉肩膀，含胸駝背，給人以萎靡不振的印象。半躺半坐蹺二郎腿，給人以放肆、無(wú)修養(yǎng)的感覺(jué)。入座時(shí)，以坐滿椅子的三分之一為宜，女士

46、入座時(shí)，若穿裙裝，應(yīng)用手將裙子下擺稍稍收攏一下，不要坐定后再起來(lái)整理衣服。四、表情嚴(yán)肅使人拘謹(jǐn)，憤怒使人氣惱，佯笑給人虛偽印象，冷笑給人奸詐之疑，至于捧腹大笑又有失身份，唯有微笑恰到好處。第六節(jié)：中餐服務(wù)一、中國(guó)菜的分類(lèi)（一、）地方菜地方菜按地域可分為粵菜、川菜、魯菜和淮揚(yáng)菜等。（二、）宮廷菜如滿漢全席。（三、）官府菜如孔府菜、譚家菜和隨園菜等都是頗具影響的官府菜。（四、）素菜它是隨著佛教的傳入而得到促進(jìn)和發(fā)展的。分為寺院素菜、市肆素菜和民間素菜等。（五、）少數(shù)民族菜 少數(shù)民族菜又稱民族風(fēng)味菜（如回族菜、朝鮮菜、維吾樂(lè)族菜等）。二、中餐早餐服務(wù)（一、）餐前準(zhǔn)備按餐廳要求著裝，按時(shí)到崗。召開(kāi)班前

47、會(huì)：檢查服務(wù)人員儀容儀表，分配工作任務(wù)。3、清潔環(huán)境衛(wèi)生。4、檢查整理擺臺(tái)。5、準(zhǔn)備工作：打好開(kāi)水，備好各種佐料、開(kāi)餐用具和服務(wù)用具，補(bǔ)充工作臺(tái)。（二、）站位迎賓（三、）開(kāi)餐服務(wù)（四、）結(jié)帳（五、）清理臺(tái)面三、午晚餐零點(diǎn)服務(wù)（一、）餐前準(zhǔn)備按要求著裝，按時(shí)到崗。召開(kāi)班前會(huì)，分配任務(wù)。補(bǔ)充工作臺(tái)。按零點(diǎn)擺臺(tái)的規(guī)格擺臺(tái)。按要求進(jìn)行清潔工作。備好調(diào)味、開(kāi)水、茶葉、洗手盅、小毛巾等開(kāi)餐物品。備好各種服務(wù)用具，如點(diǎn)菜單、筆、托盤(pán)、服務(wù)巾等。領(lǐng)班主管要仔細(xì)地檢查各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。（二、）迎賓迎賓員準(zhǔn)備好菜單，開(kāi)餐前5分鐘站位，站立要端正，保持良好的精神面貌和姿態(tài)?？腿藖?lái)到，迎賓員要面帶微笑，熱情問(wèn)候，主動(dòng)詢問(wèn)

48、是否有預(yù)定，預(yù)定在誰(shuí)的名下，若無(wú)預(yù)定，則詢問(wèn)客人人數(shù)，并引領(lǐng)至合適的餐位。值臺(tái)員應(yīng)熱情接待顧客，幫助迎賓員拉椅讓座。賓客就座后，迎賓員將菜單和酒水單送到賓客手上。（三、）餐前服務(wù)確定客人的人數(shù)，然后進(jìn)行撤位或加位，操作時(shí)均要使用托盤(pán)，盡量將幾件餐具一起收起或擺放。值臺(tái)員要及時(shí)遞上毛巾，并用敬語(yǔ)“請(qǐng)用毛巾”。問(wèn)茶、沏茶。落口布、去筷套。倒茶，并用敬語(yǔ)“請(qǐng)用茶”。斟倒時(shí)，右手執(zhí)壺，左手自然彎曲放在背后或托托盤(pán)，茶水不宜倒得太滿，一般以七至八成為宜。問(wèn)酒水，主動(dòng)向客人介紹酒水品種。取酒水。在吧臺(tái)詳細(xì)填寫(xiě)酒水單。斟倒酒水，值臺(tái)員手托酒水，從主賓開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较?，征詢每位客人意?jiàn)，準(zhǔn)確進(jìn)行服務(wù)。服務(wù)調(diào)

49、料：從主賓開(kāi)始問(wèn)調(diào)味用醬油還是醋，在賓客右邊倒入調(diào)味品，以1/3為宜。10、服務(wù)餐前小吃。11、準(zhǔn)備點(diǎn)菜。（四、）點(diǎn)菜服務(wù)接受點(diǎn)菜。服務(wù)員應(yīng)站在客人右后側(cè)30公分處，左手拿點(diǎn)菜單，右手持筆。提供建議。介紹當(dāng)天的特色菜，注意觀察了解賓客需求，幫助賓客選擇，注意葷素搭配、分量適中。記錄內(nèi)容。接受賓客點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)保持站立姿勢(shì)，身體微向前傾，切忌把頭伸到客人面前，認(rèn)真清楚的記錄。復(fù)述確認(rèn)。點(diǎn)菜完畢后，應(yīng)重復(fù)賓客所點(diǎn)的菜品，讓賓客確認(rèn)。禮貌致謝。確認(rèn)完畢，收回菜單，并向客人表示感謝：“非常感謝，請(qǐng)稍等?！保ㄎ?、）點(diǎn)菜單的傳遞點(diǎn)菜單一式四聯(lián)：一聯(lián)（白）交收銀員，二聯(lián)（藍(lán)）、三聯(lián)（綠）由收銀員蓋章交傳菜部，二

50、聯(lián)由傳菜部轉(zhuǎn)交廚房，三聯(lián)由傳菜部保留，四聯(lián)（黃）由值臺(tái)員保留。（六、）劃單技巧臺(tái)號(hào)夾。臺(tái)號(hào)夾隔架。白板。各種服務(wù)用品：如托盤(pán)、劃單用油筆、透明膠帶、洗手盅、保溫蓋、各種調(diào)味品等。2、劃單程序傳菜部將第二聯(lián)點(diǎn)菜單夾上與菜肴道數(shù)相同的臺(tái)號(hào)夾（臺(tái)號(hào)夾的餐桌號(hào)與點(diǎn)菜單的桌號(hào)應(yīng)相同），并遞交冷菜間，熱菜切配或面點(diǎn)間做準(zhǔn)備；將第三聯(lián)貼在白板上，以備劃單和控制出菜用。傳菜部負(fù)責(zé)掌握出菜節(jié)奏，準(zhǔn)確劃單，同時(shí)檢查菜肴的數(shù)量、質(zhì)量、器皿等。傳菜員將菜傳交值臺(tái)員，由值臺(tái)員服務(wù)上桌。第三聯(lián)點(diǎn)菜單劃單結(jié)束后應(yīng)保存，以備財(cái)務(wù)部審核。（七、）上菜服務(wù)掌握上菜節(jié)奏，冷菜吃了1/2時(shí)上熱菜，大桌菜肴道數(shù)較多，要求熱菜在此30分

51、鐘左右上完，小桌20分鐘上完，烹制時(shí)間較長(zhǎng)的菜肴應(yīng)告知賓客；另外，如果賓客有特殊要求，應(yīng)盡量滿足。當(dāng)傳菜員將菜肴送至餐臺(tái)旁后，服務(wù)員應(yīng)快步上前上菜。上菜時(shí)雙手將菜奉上餐桌并報(bào)菜名，有調(diào)配料或洗手盅時(shí)，應(yīng)先上調(diào)配料或洗手盅，并告知賓客后上菜。嚴(yán)格按照上菜順序上菜。隨時(shí)撤走空盤(pán)，忌盤(pán)子疊盤(pán)子。每盤(pán)菜跟配久以方便賓客取菜，同時(shí)保持衛(wèi)生。菜上齊后，告知副主人，征求賓客有無(wú)其他要求并主動(dòng)向賓客介紹水果。若客人點(diǎn)水果，更換干凈骨碟，撤走多余餐具，只留下牙簽和有酒水的酒杯，然后上水果。水果用完后，斟倒送客茶。（八、）巡臺(tái)服務(wù)注意賓客進(jìn)餐情況，勤巡視每桌賓客臺(tái)面，良好的服務(wù)體現(xiàn)在服務(wù)員的工作做在賓客開(kāi)口之前。

52、煙缸里有兩個(gè)煙頭或雜物，就馬上撤換。隨時(shí)添加酒水、推銷(xiāo)飲料。及時(shí)撤空盤(pán)、空飲料瓶。及時(shí)整理臺(tái)面，保持臺(tái)面清潔美觀。替賓客點(diǎn)香煙。賓客餐間離座，上前幫助拉椅、撤餐巾，回座時(shí)再幫助賓客拉椅、遞餐巾。賓客?？旰?，主動(dòng)詢問(wèn)是否需要水果、甜品，并詢問(wèn)賓客是否需要將多余的菜肴打包帶走（如需要，則迅速替賓客打包）。（九、）結(jié)帳值臺(tái)員應(yīng)在客人就餐即將結(jié)束時(shí)，清點(diǎn)酒水、香煙、火機(jī)等，并與吧員核對(duì)，無(wú)誤后打印帳單。然后將帳單放入帳單夾內(nèi)并配上專用筆，交于客人核對(duì)確認(rèn)。（十、）結(jié)束工作賓客走后，檢查是否有遺留物品；如有，立即交給賓客或交餐廳經(jīng)理處理。整理餐椅，撤臟餐。將椅子拉開(kāi)對(duì)齊，用大托或收餐車(chē)收撤臟餐具，先收玻

53、璃器皿后收瓷器，注意大的、厚的、重的放下邊，小的、輕的、簿的放上邊，分類(lèi)碼放，排列整齊。擦拭轉(zhuǎn)盤(pán)，換上干凈臺(tái)布。重新擺臺(tái)，等候迎接下一批賓客或繼續(xù)服務(wù)其他賓客。四、中餐宴會(huì)服務(wù)（一、）餐前準(zhǔn)備A、衛(wèi)生：1、環(huán)境衛(wèi)生（可按順時(shí)針?lè)较驈淖蟮接噎h(huán)繞包房一周擦拭） 2、桌面衛(wèi)生（包括備餐臺(tái)、水瓶無(wú)水跡，茶壺?zé)o茶垢等）a、餐具衛(wèi)生的查看；b、臺(tái)布、臺(tái)布衛(wèi)生的查看；c、餐具有無(wú)破損及整位等。B、備量：備餐柜各種餐具，包括餐紙、茶葉、牙簽等的備量查看補(bǔ)充。C、餐前物品：開(kāi)水、分餐具、水、酒水單、菜牌、點(diǎn)菜單等（包括回頭客的喜好）（二、）餐中服務(wù)A、無(wú)客或客未到的情況下準(zhǔn)時(shí)站位；B、預(yù)定客人：（開(kāi)部分燈具，客

54、人初到時(shí)可安排2人服務(wù)，中間退出）客到開(kāi)燈、引領(lǐng)為客人接衣、掛衣拉椅讓座問(wèn)茶（同時(shí)可遞菜單，征詢客人有無(wú)忌口的菜品）上香巾上茶落口布、脫筷套問(wèn)酒水（同時(shí)起菜）上酒水上冷菜（注意葷素及顏色的搭配）第二道香巾上熱菜（副主人右上菜，轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤(pán)三下至主賓位置，退后一步，響亮清晰報(bào)出菜名，加手勢(shì)）餐中服務(wù)（勤換骨碟、煙缸，同時(shí)細(xì)心觀察客人的喜好及對(duì)菜品、服務(wù)的評(píng)價(jià)，及時(shí)用心的為客服務(wù)）菜齊后上主食第三道香巾更換干凈骨碟派水果（征詢客人不吃的菜、碟及酒杯撤走，保持餐桌整潔）核對(duì)酒水、打帳單結(jié)帳送客（提醒客人有無(wú)落下物品）（三、）餐后收檔1、賓客走后，檢查是否有遺留物品；如有，立即交給賓客或交餐廳經(jīng)理處理。2

55、、關(guān)部分燈，關(guān)空調(diào)。3、整理餐椅。用收餐車(chē)收撤臟餐具，先收玻璃器皿后收瓷器，注意大的、厚的、重的放下邊，小的、輕的、簿的放上邊，分類(lèi)碼放，排列整齊。搞好備餐臺(tái)、地面及包房衛(wèi)生。搞好備餐臺(tái)，地面及包房衛(wèi)生。備量備齊。檢查有無(wú)遺留事項(xiàng)。五、大型宴會(huì)服務(wù)（一、）宴會(huì)前的組織準(zhǔn)備工作掌握情況“八知”：知主人身份，知賓客國(guó)籍，知宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)，知開(kāi)餐時(shí)間；知菜式品種及煙酒茶果，知主辦單位或主辦賓客房號(hào)、姓名，知收費(fèi)辦法，知邀請(qǐng)對(duì)象。五了解：了解賓客風(fēng)俗習(xí)慣，了解賓客生活忌諱，了解賓特殊需要，了解賓客進(jìn)餐方式，了解主賓和主客（如果是外賓，還應(yīng)了解其國(guó)籍、宗教信仰、禁忌和品特點(diǎn)）的特殊愛(ài)好。明確分工對(duì)于規(guī)模較大的

56、宴要確定總指揮人員。在人員分工方面，要根據(jù)宴會(huì)要求，對(duì)迎賓、值臺(tái)、傳菜、酒水供應(yīng)、衣帽間及貴賓室等崗位人員，都要有明確分工。宴會(huì)廳布置根據(jù)宴會(huì)的性質(zhì)和檔次的高低來(lái)進(jìn)行，要體現(xiàn)出既隆重、熱烈、美觀大方又有我國(guó)傳統(tǒng)的民族特色。中餐宴會(huì)通常要求燈光明亮以示輝煌。宴會(huì)廳的室外溫要注意保持穩(wěn)定，且與室外氣溫相適應(yīng)。一般冬季保持在攝氏2024之間，夏天保持在2226之間。臺(tái)型布置注意突出主桌，按照臺(tái)型布置原則即“中心第一，先右后左，高低遠(yuǎn)疏”來(lái)設(shè)計(jì)、安排。4、熟悉菜單服務(wù)員應(yīng)熟悉宴會(huì)菜單和主要菜肴的風(fēng)味特色，以做好上菜派菜和回答賓客對(duì)菜點(diǎn)提出詢問(wèn)的思想準(zhǔn)備。5、準(zhǔn)備物品與擺臺(tái)按宴會(huì)規(guī)格和擺臺(tái)要求進(jìn)行宴會(huì)擺

57、臺(tái)。6、擺放冷盤(pán)大型宴會(huì)并開(kāi)始前15分鐘左右擺上冷盤(pán)，冷菜擺放要注意色調(diào)和葷素搭配，保持冷盤(pán)間距相等。準(zhǔn)備工作全部就緒后，宴會(huì)管理人員要做一次全面的檢查。及時(shí)召集餐前會(huì)，保證宴會(huì)能按時(shí)順利進(jìn)行。（二、）迎賓根據(jù)宴會(huì)的入場(chǎng)時(shí)間，宴會(huì)主管人員和迎賓員提前在宴會(huì)廳門(mén)口迎候賓客，值臺(tái)服務(wù)員站在各自負(fù)責(zé)的餐桌旁準(zhǔn)備服務(wù)。賓客到達(dá)時(shí)，要熱情迎接，微笑問(wèn)好。將賓客引到宴席就座，主動(dòng)接過(guò)衣帽和其他物品，斟倒茶水或飲料，送上小毛巾。（三、）餐中服務(wù)入席服務(wù)當(dāng)賓客來(lái)到席前時(shí)，值臺(tái)服務(wù)員要面帶微笑，拉掎讓座，先賓后主、先女后男；落口布，脫筷套，拿走臺(tái)號(hào)席位卡、花瓶。斟酒服務(wù)根據(jù)賓客的要求斟倒賓客喜歡的酒水、飲料，賓

58、客干杯或互相敬酒時(shí)，應(yīng)迅速拿酒瓶到臺(tái)前準(zhǔn)備添酒。主人和主賓講話前，要注意觀察每位賓客杯中的酒水是否已準(zhǔn)備好。在賓、主離席講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)備好酒杯斟好酒水供客人祝酒。3、上菜分菜服務(wù)根據(jù)宴會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格，按照宴會(huì)上菜、分菜的規(guī)范進(jìn)行上菜、分菜?？捎貌嫔资椒植?、旁桌式分菜、各客式分菜，也可將幾種方式結(jié)合起來(lái)服務(wù)。4、席見(jiàn)服務(wù)宴會(huì)進(jìn)行中，要勤巡視，勤斟酒，勤換煙缸，并細(xì)心觀察賓客的表情及需求，主動(dòng)提供服務(wù)。（1、）保持轉(zhuǎn)盤(pán)的清潔（2、）賓客席間離座，應(yīng)主動(dòng)幫助拉椅、整理餐巾；待賓客回座時(shí)應(yīng)重新拉椅、落餐巾。（3、）賓客席間站起祝酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即上前將椅子向外稍拉，坐下時(shí)向里稍推，以方便賓客站立和入座

59、。（4、）上水果前，換小毛巾，更換干凈骨碟，撤走多余餐具，只留牙簽和有酒水的杯子（5、）賓客吃完水果后，斟到送客茶（四、）送客服務(wù)（1、）結(jié)帳服務(wù)上菜完畢后即可做結(jié)帳準(zhǔn)備。清點(diǎn)所有酒水、香煙、加菜等宴會(huì)菜單以外的費(fèi)用并累計(jì)總數(shù)。賓客示意結(jié)帳后，按規(guī)定辦理結(jié)帳手續(xù)，注意向賓客致謝。大型宴會(huì)，此項(xiàng)工作一般有管理人員或迎賓員負(fù)責(zé)。（2、）拉椅送客主人宣布宴會(huì)結(jié)束時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為賓客拉椅，以方便賓客離席行走，并要提醒賓客帶齊自己的物品。（五、）結(jié)束工作賓客離席后，服務(wù)員要檢查臺(tái)面上是否有未熄滅的煙頭、是否有賓客遺留物品。賓客全部離去后，立即清理臺(tái)面，貴重物品要當(dāng)場(chǎng)點(diǎn)清。收尾工作完成后，領(lǐng)班要做檢查。

60、大型宴會(huì)結(jié)束后，主管或經(jīng)理要召開(kāi)總結(jié)會(huì)待全部收尾工作檢查完畢后，全部人員方可離開(kāi)。（六、）宴會(huì)服務(wù)注意事項(xiàng)服務(wù)操作時(shí)，注意輕拿輕放，嚴(yán)防打碎餐具和碰翻酒瓶、酒杯，以免影響場(chǎng)內(nèi)氣氛。宴會(huì)期間，兩個(gè)服務(wù)員不應(yīng)在賓客的左右同時(shí)服務(wù)，以免賓客左右為難，應(yīng)有先后次序。宴會(huì)服務(wù)應(yīng)注意節(jié)奏，不能過(guò)快或過(guò)慢，應(yīng)以賓客進(jìn)餐速度為標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)員之間要分工協(xié)作、講求默契；服務(wù)出現(xiàn)漏洞時(shí)，要互相彌補(bǔ)。當(dāng)賓、主在席間講話時(shí)，服務(wù)員要停止操作，迅速退至工作臺(tái)兩側(cè)肅立，姿勢(shì)要端正，排列要整齊，餐廳內(nèi)要保持安靜，切忌發(fā)出聲響。宴會(huì)結(jié)束后，應(yīng)主動(dòng)征求賓、主及陪同人員對(duì)服務(wù)和菜點(diǎn)的意見(jiàn)；禮貌地與賓客道別。宴會(huì)主管要對(duì)完成任務(wù)的情況