服務禮儀培訓資料

1、服務禮儀培訓資料服務禮儀培訓資料服務禮儀培訓資料有很多，下面培訓資料為大家提供服務禮儀標準，歡迎閱讀了解。一、儀容1.員工在崗時應精神飽滿，表情自然，面帶微笑。2.講話時應語氣安然平靜，語調(diào)親切，不可過分夸大。3.眼睛應有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。4.遇事沉著大方、不驕不躁。5.與客人交談時，目光應自然平視，不應上下打量客人。二、儀表服飾1.飯店公司全體員工按規(guī)定著統(tǒng)一制服，并穿戴整潔。2.制服應得體挺括，不應有皺折、破損、污漬，領子、袖口、褲腳要保持清潔，不應挽袖子或褲腿。3.穿著工服時，扣子應齊全、無松動，風紀扣必須扣上。4.工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二?？圩悠叫?不得遮住

2、扣花或左右傾斜。5.在非工作區(qū)域內(nèi)不帶帽子，都應該將帽子在統(tǒng)一地方整潔擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。6.不應在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。7.除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。8.男員工著深色襪子、襪子不應有破洞或抽絲，應天天換洗。9.鞋子應保持干凈、不變形、無破損，不得有污點、灰塵;皮鞋天天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。10.非工作需要不得將制服穿出飯店區(qū)域外。發(fā)式1.應保持頭發(fā)的清潔、整潔，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應光滑柔軟，要有光澤。2.色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。3.男員工發(fā)式標準：分縫要齊，不

3、得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領。修飾在工作崗位上的員工應注意修飾，正確得當?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到顧客的認同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。修飾可分為：1.面部：員工應保持面容的整潔，上崗前應做好面容檢查。男員工應養(yǎng)成天天刮胡子的習慣，不得留有胡須。鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應吃容易造成異味的食物(比方：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品)。2.手部：經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，十分是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。不得留長指甲，指甲應經(jīng)常修剪，以不過指尖為標準，不得在崗上或客人面前修剪指甲。3.首飾：不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、

4、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結(jié)婚戒指(戒面不應超過5毫米，飾物高不應超過5毫米)。佩戴項鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主，不得戴過分張揚的手表。4.化裝：不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。5.個人衛(wèi)生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級飯店服務人員良好的外部形象。應經(jīng)常保持個人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。6.注意事項：不應在崗或客人面前打領帶、提褲子、整理內(nèi)衣。不可做檢查褲拉鏈能否拉好，拉直下滑的襪子等不雅的動作。不應在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應回避客人。三、

5、儀態(tài)站姿1、站姿應自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。2、身體直立,應把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬.不可出現(xiàn)內(nèi)八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。3、雙臂自然下垂,雙手應穿插于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應繃直,如因長時間站立感覺疲憊時,可左右調(diào)整身體重心,但上身應保持直立。4、當與客人距離2米時，就應主動鞠躬問好。與客人溝通時，應與客人保持60公分-1米距離，目光應凝視在客人的三角區(qū)內(nèi)，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應上前站在客人的左側(cè)仔細聆聽。5、為客人指引方向時，應站在客

6、人的一側(cè)用同側(cè)的手為客人指引，盡量引導客人正視其想要去的地方。6、站行李臺時,應在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺上,客人距離2米時就應該主動問好(您好、您好,請慢走!)。7、站在側(cè)門時,應在側(cè)門內(nèi)側(cè),與側(cè)門保持90站立,如客人進出距離2米時拉門迎送進出店客人,身體前傾30鞠躬向客人問好(您好、您好,請慢走!),除工作外不得隨意走動,隨時為客人提供服務。8、站門童崗時,應于大堂轉(zhuǎn)門外右側(cè)站立,除工作外不得隨意走動1)有車輛時:應做停車手勢,指引車輛停在適當位置,主動上前開門、問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。2)無車輛時:距離客人2米時應鞠躬問好(您好、

7、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。3)在客人有行李的情況下,都應主動上前詢問客人能否需要幫助!(XX您好,請問需要幫助您嗎?)9、在公共區(qū)域等候客人1)客人C/I時應在客人后方1.5米-2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個行李員等候時，應保持在同一直線上。2)在大堂其它地方時,若時間過長應主動詢問客人能否能夠?qū)⑿欣钕却娣庞诙Y賓部。3)在電梯內(nèi)應在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內(nèi)一邊，向進出電梯客人問好并幫助控制電梯(您好，請問您要到哪個樓層?)，進出電梯時，應為客人護梯，請客人先行“您的樓層到了，您請。如帶客人進電梯或單獨進電梯，碰到電梯內(nèi)有客人應問好“不好意思

8、，打攪了。4)在樓層等候客人應在客人左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。5)客房門口等候時，應站立于房門口貓眼正前方，以便客人確認員工身份，將行李車放于房門正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報“bellservice您好，行李員，待客人同意后方可進入房間為客人提供服務。走姿1、行走時上體要保持正直，重心放準,身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調(diào),兩臂自然擺動，行走時步伐要穩(wěn)健。2、方向明確;兩腳行走線跡應相對為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側(cè)。3、步幅不要過大，步速不要過快。步幅適中(本人的腿長

9、);速度均勻(60-100步每分鐘)4、迎面遇見客人時，員工應主動靠右邊行走，并向客人問候。5、所有員工在飯店內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導致身體失衡沖撞了客人。6、上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。7、陪同引導中：本人所處的位置(位于客人的左前方1米左右);協(xié)調(diào)的速度(以客人的速度為標準);及時的照顧提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的體位(路途中回答、指引時)。四、語言問好1、行30度鞠躬禮;2、保持微笑和目光接觸;3、音量、音調(diào)：三米內(nèi)能夠明晰、明確聽到;4、客人距離2米時，員工應

10、準備問好;距離1.5米時開場鞠躬問好;5、用詞：“您好!，如知道客人姓名及職位應問候“X先生，您好!或“X總，您好!。溝通語言1、需要避免的地方無反應無目光接觸無點頭無微笑、反駁、打斷對方2、不能講的話1)我知道你的意思是(打斷客人的話)2)我不知道你在講什么3)這是我們酒店的規(guī)定4)你不能做/不允許做我們請求您做(至少給其兩種以上的答案，給其選擇的余地。)5)我不知道我?guī)湍橐幌?。X分鐘后給您回復。3、成為好聽眾身體前傾一些;保持有效距離內(nèi)的音量;跟進式的提問;保持微笑服務敬語1、歡迎語：歡迎下榻酒店/歡迎您來用餐/歡迎您入住我們酒店。2、問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。3、祝愿語：祝

11、您生日快樂/祝您玩得開心/祝您旅途愉快。4、告別語：再見/祝您一路平安/歡迎您再次光臨。5、征詢語：我能夠幫您嗎?/能夠上菜了嗎?/能夠整理房間嗎?6、答應語：好的/是的/馬上就來。7、道歉語：對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。8、答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。9、指路語：請這邊走/請從這里乘電梯/洗手間在這邊。稱呼1、男士一般稱先生，未婚女士稱小姐，已婚婦女稱太太。2、對于無法確認能否已婚的西方女士，不管其年紀多大，只能稱小姐。3、不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐。4、稱呼第三者不可用“他/她而要稱“那位先生/那位小姐。5、對客人稱“你的先生/你的太太是不禮

12、貌的，應該稱“劉先生/張?zhí)?。介紹1、把年輕的介紹給年長的。2、把男士介紹給女士。3、把未婚的介紹給已婚的。4、把職位低的介紹給職位高的。5、把個人介紹給團體。6、被介紹時若是坐著，應立即起立。7、被介紹雙方相互點頭示意。8、雙方握手互相問候。五、電話使用標準：1、接電話時，注意聲音柔和，作到簡潔明了。2、注意普通話標準，不可使用帶有地方色彩的語言。3、首問責任制，誰接電話誰負責跟辦到底，不可推委工作。4、對所有來電一視同仁，按程序接聽。臺崗及辦公室電話使用要求一致。5、盡量用左手接聽電話(右手用于記錄電話內(nèi)容);禁止將電話夾在肩膀上。程序：1、接聽1)接聽電話動作要迅速，不得讓電話鈴響超過3

13、聲。2)表明本人的單位或崗位名稱(先英文后中文)3)問候?qū)Ψ?。不得用“喂，喂，喂等方式喊話?、對方要找的人不在1)告訴客人要找的人暫時不在;告訴其要找的人在何處，幫助客人轉(zhuǎn)撥電話。2)或者與對方約定準確的時間，請其再掛。留下對方的號碼，待要找的客人回來時掛給對方?；蛘邽閷Ψ搅粞?。3、撥打電話1)組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話的旁邊。2)問候?qū)Ψ健?)表明本人的身份、崗位。4)確認客人的身份后轉(zhuǎn)入正題。4、終止電話1)與客人確認清楚通話內(nèi)容后，使用結(jié)束語。2)如知道對方姓名應在稱呼前加姓;不知對方姓名時應稱呼“先生/小姐/再見!。3)必須等對方先掛斷之后再按“rip鍵切斷電話，不可“砰的

14、一聲猛然掛斷。5、如有客人到臺崗，需要撥打房間電話1)應詢問房間客人姓名等資料;假如是會議客人或公司定房，應詢問清楚相關(guān)的會議或公司資料，核對無誤后方可為客人撥打。2)同時還應詢問清楚臺崗客人的身份?！澳?，這里是禮賓部。XXX先生/小姐想與您通話，您看能否方便?撥打電話后應由我部人員詢問房間客人能否愿意接聽。在得到房間客人確認后方可將電話雙手遞交臺崗客人使用。3)如房間客人不同意接聽，應告知崗客人“先生，客人如今不方便接聽電話。不好意思。4)如臺崗客人有異議，應禮貌告知原因?！斑@是出于酒店對客人隱私保護的要求。電話語言使用1、接聽1)“goodmorningconcierge您好，禮賓部2)

15、“請問有什么能夠效勞的?2、對方要找的人不在1)“XXX先生如今不在，請問有什么能夠效勞的?。2)告訴客人要找的人在何處及電話號碼，請對方往那兒掛電話。“他如今在XX處，電話是XXXX。需要幫您轉(zhuǎn)過去嗎?3)或者與對方約定準確的時間，請其再掛?！罢埬鶻分鐘后再聯(lián)絡我們。4)留下對方的號碼，待要找的客人回來時掛給對方。“請您留下您的聯(lián)絡方式，我們會盡快與XXX先生獲得聯(lián)絡的。5)為對方留言?！澳惺裁葱枰覀冝D(zhuǎn)告的?了解轉(zhuǎn)告內(nèi)容后還應與客人再次確認。3、撥打電話1)“您好。2)表明本人的身份、崗位。“這里是禮賓部。請問XXX先生在嗎?3)“XXX先生，您好4、終止電話1)“您看還有什幺事我能夠效

16、勞的嗎?。2)如知道對方姓名應在稱呼前加姓“先生/小姐/再見!不知對方姓名時應稱呼“先生/小姐/再見!。5、當客人需要轉(zhuǎn)接電話時：“請稍等，我馬上幫您轉(zhuǎn)接過去。6、當無法知足客人需要時：“對不起，我馬上幫您查詢。請留下您的聯(lián)絡方式。我分鐘后給您回電話好嗎?7、當你能馬上為客人服務時;“好的，我們馬上為您服務。8、在接聽電話時，如有二線電話到應在三聲內(nèi)接起告知一線客人“對不起，請您稍等。然后按“hold鍵，再接二線電話。六、禮節(jié)(一)握手禮1、通常先打招呼再行握手禮，雙方用右手與對方握手，握住對方的手后上下輕輕抖動數(shù)下，與被握手者距離應控制在一步左右。2、時間一般不得超過5秒，即講一句歡迎語或簡單的客套話的時間。3、用力適度，不可過輕也不可過重，不得前后拉扯，也不可左右搖擺。4、必須面帶微笑，凝視并問候?qū)Ψ健?、客人與服務人員之間，客人先伸手;上下級之間，上級先伸手;年長與年輕之間，年長者先伸手;男士與女士之間，女士先伸手。6、冬天應先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不得戴帽子與客人握手。7、雙手不可穿插與兩個客人同時握手。(二)頷首禮1、頭往下方垂直的方向微微點動一下為頷首禮。2、在距客人3米左右時應行頷首禮。3、凝視對方，面帶微笑，頷首示意。4、冬天若是戴帽子，以右手脫帽再行頷首禮。(三)鞠躬禮