倉儲物流服務(wù)投資項目創(chuàng)業(yè)計劃書【參考范文】

1、泓域咨詢/倉儲物流服務(wù)投資項目創(chuàng)業(yè)計劃書倉儲物流服務(wù)投資項目創(chuàng)業(yè)計劃書xx（集團）有限公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc114200895 第一章 項目概況 PAGEREF _Toc114200895 h 8 HYPERLINK l _Toc114200896 一、 項目名稱及項目單位 PAGEREF _Toc114200896 h 8 HYPERLINK l _Toc114200897 二、 項目建設(shè)地點 PAGEREF _Toc114200897 h 8 HYPERLINK l _Toc114200898 三、 建設(shè)背景 PAGEREF _Toc11

2、4200898 h 8 HYPERLINK l _Toc114200899 四、 項目建設(shè)進度 PAGEREF _Toc114200899 h 8 HYPERLINK l _Toc114200900 五、 建設(shè)投資估算 PAGEREF _Toc114200900 h 8 HYPERLINK l _Toc114200901 六、 項目主要技術(shù)經(jīng)濟指標 PAGEREF _Toc114200901 h 9 HYPERLINK l _Toc114200902 主要經(jīng)濟指標一覽表 PAGEREF _Toc114200902 h 9 HYPERLINK l _Toc114200903 七、 主要結(jié)論及建議

3、 PAGEREF _Toc114200903 h 10 HYPERLINK l _Toc114200904 第二章 市場營銷和行業(yè)分析 PAGEREF _Toc114200904 h 12 HYPERLINK l _Toc114200905 一、 第三方物流行業(yè)發(fā)展概況和趨勢 PAGEREF _Toc114200905 h 12 HYPERLINK l _Toc114200906 二、 市場細分的原則 PAGEREF _Toc114200906 h 14 HYPERLINK l _Toc114200907 三、 行業(yè)壁壘 PAGEREF _Toc114200907 h 15 HYPERLINK

4、 l _Toc114200908 四、 價值鏈 PAGEREF _Toc114200908 h 17 HYPERLINK l _Toc114200909 五、 行業(yè)基本風險特征 PAGEREF _Toc114200909 h 22 HYPERLINK l _Toc114200910 六、 行業(yè)生命周期 PAGEREF _Toc114200910 h 23 HYPERLINK l _Toc114200911 七、 影響行業(yè)發(fā)展的有利和不利因素 PAGEREF _Toc114200911 h 24 HYPERLINK l _Toc114200912 八、 現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展概況和趨勢 PAGEREF

5、_Toc114200912 h 26 HYPERLINK l _Toc114200913 九、 關(guān)系營銷及其本質(zhì)特征 PAGEREF _Toc114200913 h 27 HYPERLINK l _Toc114200914 十、 4C觀念與4R理論 PAGEREF _Toc114200914 h 29 HYPERLINK l _Toc114200915 十一、 市場需求預測方法 PAGEREF _Toc114200915 h 31 HYPERLINK l _Toc114200916 十二、 綠色營銷的內(nèi)涵和特點 PAGEREF _Toc114200916 h 35 HYPERLINK l _T

6、oc114200917 第三章 發(fā)展規(guī)劃 PAGEREF _Toc114200917 h 38 HYPERLINK l _Toc114200918 一、 公司發(fā)展規(guī)劃 PAGEREF _Toc114200918 h 38 HYPERLINK l _Toc114200919 二、 保障措施 PAGEREF _Toc114200919 h 42 HYPERLINK l _Toc114200920 第四章 企業(yè)文化 PAGEREF _Toc114200920 h 45 HYPERLINK l _Toc114200921 一、 企業(yè)倫理道德建設(shè)的原則與內(nèi)容 PAGEREF _Toc114200921

7、h 45 HYPERLINK l _Toc114200922 二、 企業(yè)文化投入與產(chǎn)出的特點 PAGEREF _Toc114200922 h 50 HYPERLINK l _Toc114200923 三、 品牌文化的塑造 PAGEREF _Toc114200923 h 52 HYPERLINK l _Toc114200924 四、 “以人為本”的主旨 PAGEREF _Toc114200924 h 63 HYPERLINK l _Toc114200925 五、 企業(yè)核心能力與競爭優(yōu)勢 PAGEREF _Toc114200925 h 67 HYPERLINK l _Toc114200926 六、

8、 塑造鮮亮的企業(yè)形象 PAGEREF _Toc114200926 h 68 HYPERLINK l _Toc114200927 第五章 運營管理 PAGEREF _Toc114200927 h 74 HYPERLINK l _Toc114200928 一、 公司經(jīng)營宗旨 PAGEREF _Toc114200928 h 74 HYPERLINK l _Toc114200929 二、 公司的目標、主要職責 PAGEREF _Toc114200929 h 74 HYPERLINK l _Toc114200930 三、 各部門職責及權(quán)限 PAGEREF _Toc114200930 h 75 HYPER

9、LINK l _Toc114200931 四、 財務(wù)會計制度 PAGEREF _Toc114200931 h 78 HYPERLINK l _Toc114200932 第六章 公司治理 PAGEREF _Toc114200932 h 82 HYPERLINK l _Toc114200933 一、 專門委員會 PAGEREF _Toc114200933 h 82 HYPERLINK l _Toc114200934 二、 債權(quán)人治理機制 PAGEREF _Toc114200934 h 87 HYPERLINK l _Toc114200935 三、 機構(gòu)投資者治理機制 PAGEREF _Toc114

10、200935 h 91 HYPERLINK l _Toc114200936 四、 內(nèi)部監(jiān)督比較 PAGEREF _Toc114200936 h 93 HYPERLINK l _Toc114200937 五、 公司治理與公司管理的關(guān)系 PAGEREF _Toc114200937 h 94 HYPERLINK l _Toc114200938 六、 管理腐敗的類型 PAGEREF _Toc114200938 h 96 HYPERLINK l _Toc114200939 七、 公司治理原則的概念 PAGEREF _Toc114200939 h 98 HYPERLINK l _Toc114200940

11、八、 董事會模式 PAGEREF _Toc114200940 h 99 HYPERLINK l _Toc114200941 第七章 人力資源 PAGEREF _Toc114200941 h 105 HYPERLINK l _Toc114200942 一、 績效考評標準及設(shè)計原則 PAGEREF _Toc114200942 h 105 HYPERLINK l _Toc114200943 二、 績效管理的職責劃分 PAGEREF _Toc114200943 h 110 HYPERLINK l _Toc114200944 三、 招聘成本及其相關(guān)概念 PAGEREF _Toc114200944 h 1

12、14 HYPERLINK l _Toc114200945 四、 崗位評價的特點 PAGEREF _Toc114200945 h 115 HYPERLINK l _Toc114200946 五、 崗位評價的基本功能 PAGEREF _Toc114200946 h 116 HYPERLINK l _Toc114200947 六、 審核人力資源費用預算的基本要求 PAGEREF _Toc114200947 h 118 HYPERLINK l _Toc114200948 七、 培訓課程設(shè)計的項目與內(nèi)容 PAGEREF _Toc114200948 h 119 HYPERLINK l _Toc114200

13、949 八、 企業(yè)培訓制度的基本結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc114200949 h 132 HYPERLINK l _Toc114200950 九、 企業(yè)勞動定員基本原則 PAGEREF _Toc114200950 h 133 HYPERLINK l _Toc114200951 第八章 項目選址可行性分析 PAGEREF _Toc114200951 h 136 HYPERLINK l _Toc114200952 第九章 經(jīng)濟效益評價 PAGEREF _Toc114200952 h 140 HYPERLINK l _Toc114200953 一、 經(jīng)濟評價財務(wù)測算 PAGEREF _Toc11

14、4200953 h 140 HYPERLINK l _Toc114200954 營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc114200954 h 140 HYPERLINK l _Toc114200955 綜合總成本費用估算表 PAGEREF _Toc114200955 h 141 HYPERLINK l _Toc114200956 利潤及利潤分配表 PAGEREF _Toc114200956 h 143 HYPERLINK l _Toc114200957 二、 項目盈利能力分析 PAGEREF _Toc114200957 h 144 HYPERLINK l _Toc1142

15、00958 項目投資現(xiàn)金流量表 PAGEREF _Toc114200958 h 145 HYPERLINK l _Toc114200959 三、 財務(wù)生存能力分析 PAGEREF _Toc114200959 h 146 HYPERLINK l _Toc114200960 四、 償債能力分析 PAGEREF _Toc114200960 h 147 HYPERLINK l _Toc114200961 借款還本付息計劃表 PAGEREF _Toc114200961 h 148 HYPERLINK l _Toc114200962 五、 經(jīng)濟評價結(jié)論 PAGEREF _Toc114200962 h 14

16、9 HYPERLINK l _Toc114200963 第十章 投資估算及資金籌措 PAGEREF _Toc114200963 h 150 HYPERLINK l _Toc114200964 一、 建設(shè)投資估算 PAGEREF _Toc114200964 h 150 HYPERLINK l _Toc114200965 建設(shè)投資估算表 PAGEREF _Toc114200965 h 151 HYPERLINK l _Toc114200966 二、 建設(shè)期利息 PAGEREF _Toc114200966 h 151 HYPERLINK l _Toc114200967 建設(shè)期利息估算表 PAGERE

17、F _Toc114200967 h 152 HYPERLINK l _Toc114200968 三、 流動資金 PAGEREF _Toc114200968 h 153 HYPERLINK l _Toc114200969 流動資金估算表 PAGEREF _Toc114200969 h 153 HYPERLINK l _Toc114200970 四、 項目總投資 PAGEREF _Toc114200970 h 154 HYPERLINK l _Toc114200971 總投資及構(gòu)成一覽表 PAGEREF _Toc114200971 h 154 HYPERLINK l _Toc114200972 五

18、、 資金籌措與投資計劃 PAGEREF _Toc114200972 h 155 HYPERLINK l _Toc114200973 項目投資計劃與資金籌措一覽表 PAGEREF _Toc114200973 h 155 HYPERLINK l _Toc114200974 第十一章 財務(wù)管理方案 PAGEREF _Toc114200974 h 157 HYPERLINK l _Toc114200975 一、 營運資金的特點 PAGEREF _Toc114200975 h 157 HYPERLINK l _Toc114200976 二、 現(xiàn)金的日常管理 PAGEREF _Toc114200976 h

19、 159 HYPERLINK l _Toc114200977 三、 應收款項的管理政策 PAGEREF _Toc114200977 h 163 HYPERLINK l _Toc114200978 四、 營運資金管理策略的類型及評價 PAGEREF _Toc114200978 h 168 HYPERLINK l _Toc114200979 五、 短期融資的概念和特征 PAGEREF _Toc114200979 h 170 HYPERLINK l _Toc114200980 六、 財務(wù)可行性要素的特征 PAGEREF _Toc114200980 h 172 HYPERLINK l _Toc1142

20、00981 七、 資本結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc114200981 h 173報告說明目前，我國物流行業(yè)發(fā)展水平與發(fā)達國家仍存在一定差距。我國物流行業(yè)呈現(xiàn)低層級的物流服務(wù)商較集中，產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化較嚴重，而綜合物流服務(wù)商較缺乏的狀況?；A(chǔ)物流服務(wù)商大多只能提供倉儲、運輸?shù)容^為低端的物流服務(wù)，基礎(chǔ)物流服務(wù)商的市場進入門檻低，市場競爭激烈；能夠提供一體化綜合物流服務(wù)和供應鏈服務(wù)的現(xiàn)代物流服務(wù)商較少，僅有較少部分的領(lǐng)先物流企業(yè)可以參與企業(yè)采購、生產(chǎn)、銷售決策，共享資源、同擔風險，從物流環(huán)節(jié)對上下游產(chǎn)業(yè)鏈進行價值管理。根據(jù)謹慎財務(wù)估算，項目總投資1819.73萬元，其中：建設(shè)投資1136.38萬元

21、，占項目總投資的62.45%；建設(shè)期利息32.04萬元，占項目總投資的1.76%；流動資金651.31萬元，占項目總投資的35.79%。項目正常運營每年營業(yè)收入7400.00萬元，綜合總成本費用5940.76萬元，凈利潤1067.80萬元，財務(wù)內(nèi)部收益率42.75%，財務(wù)凈現(xiàn)值2002.72萬元，全部投資回收期4.59年。本期項目具有較強的財務(wù)盈利能力，其財務(wù)凈現(xiàn)值良好，投資回收期合理。由上可見，無論是從產(chǎn)品還是市場來看，本項目設(shè)備較先進，其產(chǎn)品技術(shù)含量較高、企業(yè)利潤率高、市場銷售良好、盈利能力強，具有良好的社會效益及一定的抗風險能力，因而項目是可行的。本報告基于可信的公開資料，參考行業(yè)研究模

22、型，旨在對項目進行合理的邏輯分析研究。本報告僅作為投資參考或作為參考范文模板用途。項目概況項目名稱及項目單位項目名稱：倉儲物流服務(wù)投資項目項目單位：xx（集團）有限公司項目建設(shè)地點本期項目選址位于xxx（以選址意見書為準），區(qū)域地理位置優(yōu)越，設(shè)施條件完備。建設(shè)背景現(xiàn)代物流業(yè)是現(xiàn)代社會化大生產(chǎn)和專業(yè)化分工不斷發(fā)展的產(chǎn)物，在國民經(jīng)濟和地區(qū)經(jīng)濟中具有很強的基礎(chǔ)性作用和帶動性作用，其發(fā)展程度是衡量一國現(xiàn)代化程度和國際競爭力強弱的重要標志之一。項目建設(shè)進度結(jié)合該項目的實際工作情況，xx（集團）有限公司將項目的建設(shè)周期確定為24個月。建設(shè)投資估算（一）項目總投資構(gòu)成分析本期項目總投資包括建設(shè)投資、建設(shè)期利

23、息和流動資金。根據(jù)謹慎財務(wù)估算，項目總投資1819.73萬元，其中：建設(shè)投資1136.38萬元，占項目總投資的62.45%；建設(shè)期利息32.04萬元，占項目總投資的1.76%；流動資金651.31萬元，占項目總投資的35.79%。（二）建設(shè)投資構(gòu)成本期項目建設(shè)投資1136.38萬元，包括工程費用、工程建設(shè)其他費用和預備費，其中：工程費用715.27萬元，工程建設(shè)其他費用398.54萬元，預備費22.57萬元。項目主要技術(shù)經(jīng)濟指標（一）財務(wù)效益分析根據(jù)謹慎財務(wù)測算，項目達產(chǎn)后每年營業(yè)收入7400.00萬元，綜合總成本費用5940.76萬元，納稅總額687.30萬元，凈利潤1067.80萬元，財務(wù)

24、內(nèi)部收益率42.75%，財務(wù)凈現(xiàn)值2002.72萬元，全部投資回收期4.59年。（二）主要數(shù)據(jù)及技術(shù)指標表主要經(jīng)濟指標一覽表序號項目單位指標備注1總投資萬元1819.731.1建設(shè)投資萬元1136.381.1.1工程費用萬元715.271.1.2其他費用萬元398.541.1.3預備費萬元22.571.2建設(shè)期利息萬元32.041.3流動資金萬元651.312資金籌措萬元1819.732.1自籌資金萬元1165.922.2銀行貸款萬元653.813營業(yè)收入萬元7400.00正常運營年份4總成本費用萬元5940.765利潤總額萬元1423.736凈利潤萬元1067.807所得稅萬元355.938

25、增值稅萬元295.869稅金及附加萬元35.5110納稅總額萬元687.3011盈虧平衡點萬元2704.44產(chǎn)值12回收期年4.5913內(nèi)部收益率42.75%所得稅后14財務(wù)凈現(xiàn)值萬元2002.72所得稅后主要結(jié)論及建議該項目的建設(shè)符合國家產(chǎn)業(yè)政策；同時項目的技術(shù)含量較高，其建設(shè)是必要的；該項目市場前景較好；該項目外部配套條件齊備，可以滿足生產(chǎn)要求；財務(wù)分析表明，該項目具有一定盈利能力。綜上，該項目建設(shè)條件具備，經(jīng)濟效益較好，其建設(shè)是可行的。市場營銷和行業(yè)分析第三方物流行業(yè)發(fā)展概況和趨勢從現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展演變的方向來看，第三方物流已成為現(xiàn)代物流發(fā)展的主流。第三方物流服務(wù)也稱合同物流，源自于管理

26、學中的業(yè)務(wù)外包，將業(yè)務(wù)外包引入到物流管理領(lǐng)域，就產(chǎn)生了第三方物流的概念。第三方物流服務(wù)即設(shè)計、實施和運作一個企業(yè)的整個分銷、采購、生產(chǎn)及供應系統(tǒng)，提供整體物流方案策劃、物流咨詢等專業(yè)物流管理服務(wù)，并對企業(yè)內(nèi)部和具有互補性的服務(wù)供應商所擁有的不同資源、能力和技術(shù)進行整合和管理。因物流服務(wù)商一般與企業(yè)簽訂一定期限的物流服務(wù)合同來約定合同內(nèi)容、流程與標準，所以第三方物流也被稱為“合同物流”。合同物流是在委托方物流需求的推動下，為客戶提供以合同為約束、以戰(zhàn)略合作為目標的物流代理服務(wù)。一方面，物流活動具有地域廣、多樣化、目的地分散的固有特征，物流企業(yè)一般不具備對貨物配送地域全面、深度覆蓋的作業(yè)能力，物流

27、企業(yè)全部用自有運輸工具完成物流的全部運輸和配送流程，存在集貨配載率低、車輛空返率高的弊端，造成整個社會運力資源浪費，物流作業(yè)成本極高；另一方面，由于我國普通運輸、倉儲服務(wù)提供者眾多，在長期的競爭發(fā)展過程中，形成單個服務(wù)提供者具有比較成本優(yōu)勢的運輸線路和服務(wù)項目，通過作為外協(xié)對象的貨運專線提供服務(wù)，有利于提高集貨配載率，從而大幅度降低物流作業(yè)成本。零散的貨物通過“社會物流公共交通系統(tǒng)”完成流動過程，可使集貨配載率大大提高，實現(xiàn)社會物流總成本的大幅降低，對提高社會經(jīng)濟效益具有重大意義。從整體趨勢看，物流行業(yè)的發(fā)展過程是一個物流功能外部化，業(yè)務(wù)功能逐步弱化，管理職能逐步增強，實物資產(chǎn)越來越少，信息化

28、程度越來越高的過程，也是物流服務(wù)專業(yè)化分工不斷深化的過程，是物流企業(yè)由資產(chǎn)型演化為非資產(chǎn)型（即固定資產(chǎn)占總資產(chǎn)的比重越來越低）的過程。因此，第三方物流服務(wù)商不一定擁有自有物流作業(yè)能力，非資產(chǎn)型第三方物流企業(yè)可通過整合社會物流資源來彌補自身運輸、倉儲等基礎(chǔ)物流服務(wù)能力的不足。作為一種新興的物流形態(tài)，第三方物流使物流活動從一般制造業(yè)和商業(yè)等活動中脫離出來，形成能開辟新利潤源泉的新興商務(wù)活動，被稱為“第三利潤源”。第三方物流最為本質(zhì)的功能特征是利用先進的信息技術(shù)管理手段有效減低單件貨物物流成本，實現(xiàn)物流服務(wù)的規(guī)模經(jīng)濟效益。物流服務(wù)的本質(zhì)是通過降低物流成本創(chuàng)造“第三利潤源”。第三方物流服務(wù)商的服務(wù)對象

29、是眾多的企業(yè)、眾多的貨物，第三方物流服務(wù)商將眾多分散的貨物集中起來，通過信息技術(shù)系統(tǒng)處理大量的物流信息，統(tǒng)籌安排優(yōu)化配送的路線，有效降低車輛空載率。同時，貨物倉儲由靜態(tài)管理變?yōu)閯討B(tài)管理，周轉(zhuǎn)率加快，倉儲設(shè)施使用效率大大提高。因此，第三方物流服務(wù)具有規(guī)模經(jīng)濟效益遞增的顯著特征。市場細分的原則從企業(yè)市場營銷的角度看，無論消費者市場還是生產(chǎn)者市場，并非所有的細分市場都有意義。所選擇的細分市場必須具備一定的條件：（一）可實現(xiàn)性可實現(xiàn)性即企業(yè)所選擇的目標市場是否易于進入，根據(jù)企業(yè)目前的人、財、物和技術(shù)等資源條件能否通過適當?shù)臓I銷組合策略占領(lǐng)目標市場。例如，通過適當?shù)臓I銷渠道，產(chǎn)品可以進入所選中的目標市場

30、；通過適當?shù)拿襟w可以將產(chǎn)品信息傳達到目標市場，并使有興趣的消費者通過適當?shù)姆绞劫徺I到產(chǎn)品。（二）可營利性可營利性即所選擇的細分市場應當具有能夠盈利的規(guī)模，且有一定的發(fā)展?jié)摿?，使企業(yè)贏得長期穩(wěn)定的利潤，值得營銷者為之設(shè)計一套營銷規(guī)劃方案的盡可能大的同質(zhì)群體。例如：如果專門為2米以上身高的人生產(chǎn)汽車，對于汽車制造商來說就是不合算的。應當注意的是：需求量是相對于本企業(yè)的產(chǎn)品而言，并不是泛指一般的人口和購買力。（三）可衡量性可衡量性表明該細分市場特征的有關(guān)數(shù)據(jù)資料必須能夠加以衡量和推算。比如在電冰箱市場上，在重視產(chǎn)品質(zhì)量的情況下，有多少人更注重價格，有多少人更重視耗電量，有多少人更注重外觀，或兼顧幾種

31、特性，當然，將這些資料予以量化是比較復雜的過程，必須運用科學的市場調(diào)研方法（四）可區(qū)分性可區(qū)分性指細分市場在觀念上能被區(qū)別并對不同的營銷組合因素和方案有不同的反應，比如女性化妝品市場可依據(jù)年齡層次和肌膚類型等變量加以區(qū)分；汽車市場可以根據(jù)收入水平和年齡層次等變量進行區(qū)分。行業(yè)壁壘1、綜合服務(wù)能力壁壘現(xiàn)代物流業(yè)是國家基礎(chǔ)性、戰(zhàn)略性和先導性行業(yè)，是國家經(jīng)濟發(fā)展的動力。隨著我國社會物流需求的增加和深化，商業(yè)企業(yè)對于物流服務(wù)呈現(xiàn)出綜合化、一體化、多樣化的需求趨勢。僅提供單一運輸或倉儲服務(wù)的物流企業(yè)已然不能滿足逐漸發(fā)展的社會物流需求，只有具備一體化、多樣化服務(wù)能力的產(chǎn)業(yè)鏈綜合物流服務(wù)商才能具備核心競爭力

32、，在競爭加劇的行業(yè)中獲取市場份額。為響應市場需求，物流企業(yè)正積極擴展經(jīng)營范圍，延伸物流服務(wù)項目，逐步向多功能、一體化的現(xiàn)代物流方向發(fā)展。因此，隨著現(xiàn)代物流業(yè)的發(fā)展，本行業(yè)存在著較大的綜合服務(wù)能力壁壘。2、資質(zhì)要求壁壘跨境物流屬于涉及國家經(jīng)濟、社會安全的行業(yè)，因此各國均對跨境物流企業(yè)的資質(zhì)進行了要求。我國規(guī)定對于從事國際貨運代理業(yè)務(wù)的公司，需于商務(wù)局進行國際貨運代理登記備案，同時需要辦理海關(guān)報關(guān)單位注冊登記、自理/代理報檢單位注冊登記證書；從事倉儲業(yè)務(wù)需要取得相關(guān)監(jiān)管場所注冊登記證書和保稅倉庫注冊登記證書；從事大件物流業(yè)務(wù)需要取得道路運輸經(jīng)營許可證資質(zhì)等，上述資質(zhì)要求提高了行業(yè)的準入門檻。3、品

33、牌壁壘對于下游客戶而言，上游物流服務(wù)供應商的品牌、專業(yè)度及產(chǎn)業(yè)經(jīng)驗是非常重要的。由于現(xiàn)代運輸業(yè)并非簡單的運輸或倉儲行業(yè)，而是集物流方案設(shè)計、運輸、倉儲裝卸、期貨交割與標準倉單制作、貨權(quán)轉(zhuǎn)移登記、倉儲管理輸出為一體的綜合型服務(wù)產(chǎn)業(yè)，品牌是物流服務(wù)供應商反映自身綜合服務(wù)水平和服務(wù)能力的核心指標。新進入企業(yè)難以在短時間內(nèi)累積企業(yè)品牌和知名度，因此，對于擬進入現(xiàn)代物流行業(yè)的企業(yè)構(gòu)成了較高的品牌壁壘。4、人才壁壘由于綜合性現(xiàn)代物流發(fā)展所依賴的技術(shù)日趨復雜，這大大提高了對從業(yè)人員綜合素質(zhì)的要求，尤其是跨境綜合物流服務(wù)，更需要高層次復合型人才的參與。我國現(xiàn)代物流行業(yè)的發(fā)展歷史較短，缺乏專業(yè)型的高素質(zhì)人才，國

34、內(nèi)高等學府只是在近十年才開設(shè)了物流專業(yè)，而跨境綜合物流服務(wù)行業(yè)的發(fā)展速度很快，因此知識和技能的更新較快，高素質(zhì)專業(yè)人才和復合型人才的培養(yǎng)需要一定時間，從而形成了我國綜合物流服務(wù)行業(yè)的人才壁壘。價值鏈建立高度的顧客滿意、顧客忠誠，要求企業(yè)創(chuàng)造更多的顧客感知價值。為此，企業(yè)必須系統(tǒng)協(xié)調(diào)其創(chuàng)造、傳播和交付價值的各分工部門即企業(yè)價值鏈以及由供應商、分銷商和最終顧客組成的供銷價值鏈的工作，達到顧客與企業(yè)利益最大化。（一）企業(yè)價值鏈所謂企業(yè)價值鏈，是指企業(yè)創(chuàng)造價值互不相同，但又互相關(guān)聯(lián)的經(jīng)濟活動的集合。其中每一項經(jīng)營管理活動都是“價值鏈條”上的一個環(huán)節(jié)。價值鏈可分為兩大部分：下部為企業(yè)基本增值活動，即“生

35、產(chǎn)經(jīng)營環(huán)節(jié)”，包括材料供應、生產(chǎn)加工、成品儲運、市場銷售、售后服務(wù)五個環(huán)節(jié)。上部列出的是企業(yè)輔助性增值活動，包括基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)與組織建設(shè)、人力資源管理、科學技術(shù)開發(fā)和采購管理四個方面。輔助活動發(fā)生在所有基本活動的全過程中。其中，科學技術(shù)開發(fā)既包括生產(chǎn)技術(shù)，也包括非生產(chǎn)性技術(shù)，如決策技術(shù)、信息技術(shù)、計劃技術(shù)等；采購管理既包括原材料投入，也包括其他資源，如外聘的咨詢、廣告策劃、市場調(diào)研、信息系統(tǒng)設(shè)計等；人力資源管理同樣存在于所有部門；企業(yè)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)涵蓋了管理、計劃、財務(wù)、會計、法律等事務(wù)。價值鏈的各個環(huán)節(jié)相互關(guān)聯(lián)、相互影響。一個環(huán)節(jié)經(jīng)營管理的好壞，會影響其他環(huán)節(jié)的成本和效益。但每一個環(huán)節(jié)對其他環(huán)節(jié)的影響程

36、度并不相同。一般地說，上游環(huán)節(jié)經(jīng)濟活動的中心是創(chuàng)造產(chǎn)品價值，與產(chǎn)品技術(shù)特性緊密相關(guān)；下游環(huán)節(jié)的中心是創(chuàng)造顧客價值，成敗優(yōu)劣主要取決于顧客服務(wù)。企業(yè)必須依據(jù)顧客價值和競爭要求，檢查每項價值創(chuàng)造活動的成本和經(jīng)營狀況，尋求改進措施，并做好不同部門之間的系統(tǒng)協(xié)調(diào)工作。在許多情況下，企業(yè)各部門都有強調(diào)本部門利益最大化傾向。如企業(yè)財務(wù)部門可能會設(shè)計一個復雜的程序，花很長時間審核潛在顧客的信用，以免發(fā)生壞賬，其結(jié)果是顧客等待，企業(yè)銷售部門績效受到影響。各個部門高筑壁壘，是影響優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)和高度顧客滿意的主要障礙。要解決這個問題，關(guān)鍵是要加強核心業(yè)務(wù)流程管理，使各有關(guān)職能部門盡力投入和合作。核心業(yè)務(wù)流程主要有

37、以下幾方面。（1）新產(chǎn)品實現(xiàn)流程。包括識別、研究、開發(fā)和成功推出新產(chǎn)品等各種活動，要求這些活動必須快速、高質(zhì)并達到成本預定控制目標。（2）存貨管理流程。包括開發(fā)和管理合理儲存的所有活動，以使原材料、中間產(chǎn)品和制成品實現(xiàn)充分供給，避免因庫存量過大而導致成本增大。（3）訂單一付款流程。包括接受訂單、核準銷售、按時送貨以及收取貨款所涉及的全部活動。（4）顧客服務(wù)流程。包括使顧客能順利地找到本公司的適當當事人（部門），并得到迅速而滿意的服務(wù)、答復以及解決問題的所有活動。（二）供銷價值鏈將企業(yè)價值鏈向外延伸，就會形成一個由供應商、分銷商和最終顧客組成的價值鏈，我們將之稱為供銷價值鏈。要創(chuàng)造顧客高度滿意，

38、需要供銷價值鏈成員的共同努力。因此，許多企業(yè)致力于與其供銷鏈上的其他成員合作，以改善整個系統(tǒng)的績效，提高競爭力。隨著競爭的加劇和實踐經(jīng)驗的積累，企業(yè)之間的合作正在不斷加強。過去，企業(yè)總是將供應商、經(jīng)銷商視為導致成本上升的主要對象；現(xiàn)在，它們開始仔細選擇伙伴，制定互利戰(zhàn)略，鍛造更加高效的供銷價值鏈，以形成更強的團隊競爭能力，贏得更多的市場份額和利潤。（三）價值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)在一個企業(yè)價值鏈的諸多“價值活動”中，并不是每一個環(huán)節(jié)都創(chuàng)造價值。企業(yè)所創(chuàng)造的價值，實際上往往集中于企業(yè)價值鏈上某些特定的價值活動。這些真正創(chuàng)造價值的經(jīng)營活動，就是企業(yè)價值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)。經(jīng)濟學壟斷優(yōu)勢原理表明：在充分競爭市場，競

39、爭者只能得到平均利潤；如果超額利潤能長期存在，則一定存在某種由壟斷優(yōu)勢引起的“進入壁壘”，阻止其他企業(yè)進入。價值鏈理論認為，行業(yè)的壟斷優(yōu)勢來自該行業(yè)某些特定環(huán)節(jié)的壟斷優(yōu)勢。抓住了這些關(guān)鍵環(huán)節(jié)，即戰(zhàn)略環(huán)節(jié)，也就抓住了整個價值鏈。戰(zhàn)略環(huán)節(jié)可以是產(chǎn)品開發(fā)、工藝設(shè)計，也可以是市場營銷、信息技術(shù)，或是人事管理等，視不同行業(yè)而異。一般地說，高檔時裝行業(yè)的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)是設(shè)計能力，餐飲業(yè)是地點選擇，煙草業(yè)則是廣告宣傳和公共關(guān)系。保持企業(yè)的壟斷優(yōu)勢，關(guān)鍵在于保持其價值鏈戰(zhàn)略環(huán)節(jié)的壟斷優(yōu)勢，而無須將之普及到所有的價值活動。精明的企業(yè)家總是將戰(zhàn)略環(huán)節(jié)緊緊控制在企業(yè)內(nèi)部，而將一些非戰(zhàn)略性活動通過合作外包出去。這樣，企業(yè)既

40、能將有限資源“聚焦”于戰(zhàn)略環(huán)節(jié)，增強壟斷優(yōu)勢，又利用市場降低了成本，提高了競爭力和顧客滿意程度。加強與供銷價值鏈其他成員合作，相互“借力”，共同鍛造高績效的顧客價值網(wǎng)絡(luò)，也是對上述“聚焦”戰(zhàn)略的精妙運用。例如，人們涌向全球24500家麥當勞餐館，并不一定是因為他們喜歡其漢堡包，而更多的是喜歡麥當勞系統(tǒng)。麥當勞的成功，在于它提供了被稱之為QSCV（質(zhì)量、服務(wù)、清潔、價值）的高標準，并出色地協(xié)調(diào)了整個系統(tǒng)，使它不僅有效地與其特許經(jīng)銷商、供應商成功合作，而且與它們共同傳遞卓越的顧客價值。對戰(zhàn)略環(huán)節(jié)的壟斷有多種形式，既可以壟斷關(guān)鍵性原材料、關(guān)鍵性人才，也可以壟斷關(guān)鍵銷售渠道、關(guān)鍵市場等。如在依靠特殊技

41、能競爭的行業(yè)（廣告業(yè)、表演業(yè)、體育專業(yè)，等），需要壟斷若干關(guān)鍵人才；在依靠產(chǎn)品特色競爭的行業(yè)，其壟斷優(yōu)勢來自關(guān)鍵技術(shù)或原料配方（如可口可樂的原漿配方，麥當勞“巨無霸”漢堡包的專用配料配方）；在高科，技行業(yè)，壟斷優(yōu)勢通常來自對若干關(guān)鍵性生產(chǎn)技術(shù)的壟斷。行業(yè)基本風險特征1、經(jīng)營管理風險物流行業(yè)對企業(yè)經(jīng)營管理的能力要求非常高，如何管理和規(guī)劃業(yè)務(wù)的各個環(huán)節(jié)，使得其相互配合與無縫銜接是企業(yè)順利開展業(yè)務(wù)的保證，同時也是企業(yè)區(qū)別于其他企業(yè)競爭實力的體現(xiàn)，但是國內(nèi)物流行業(yè)發(fā)展還很不成熟，物流管理出現(xiàn)問題屢見不鮮，也成為了物流企業(yè)日常經(jīng)營中最需防范的風險之一。2、市場風險從總體上而言，物流行業(yè)在中國屬于完全競爭

42、性行業(yè)，中國物流企業(yè)總體呈現(xiàn)“小”（經(jīng)營規(guī)模?。?、“少”（市場份額少、服務(wù)功能少、高素質(zhì)人才少）、“弱”（競爭能力弱、融資能力弱）、“散”（貨源不穩(wěn)定且結(jié)構(gòu)單一、網(wǎng)絡(luò)分散、經(jīng)營秩序不規(guī)范）四大特點。中國物流企業(yè)行業(yè)集中度低，競爭激烈。物流企業(yè)如果不能持續(xù)在技術(shù)、管理、品牌等方面建立持續(xù)而穩(wěn)定的優(yōu)勢，將極大限制企業(yè)未來的成長。3、成本上升風險物流行業(yè)的成本主要包括人力、裝卸設(shè)備等等，雖然人力成本和裝卸設(shè)備價格基本比較穩(wěn)定，波動不大，但是總體上呈上升趨勢，成本的上升將對物流企業(yè)穩(wěn)定經(jīng)營帶來一定的壓力，對物流企業(yè)成本控制、資源綜合利用等方面提出了更高的要求。4、行業(yè)轉(zhuǎn)型風險物流行業(yè)增長率放緩，物流行

43、業(yè)轉(zhuǎn)型，物流的產(chǎn)業(yè)地位、社會需求、產(chǎn)業(yè)格局和組織方式等在未來可能會發(fā)生較大變化，所以物流行業(yè)需要引進大量優(yōu)秀人才、轉(zhuǎn)變管理思路、購進先進設(shè)備和建立信息化系統(tǒng)等，因此，對于物流行業(yè)來說，無論是資金需求上還是業(yè)務(wù)量的持續(xù)性上，都將對實力較小的第三方物流企業(yè)帶來一定沖擊。行業(yè)生命周期從物流服務(wù)方式角度來看，物流行業(yè)可分為四類：運輸行業(yè)、倉儲、貨運代理和綜合物流。物流產(chǎn)業(yè)指將運輸、倉儲、裝卸、加工、整理、配送、信息等方面有機結(jié)合，形成完整的供應鏈，加速原材料、產(chǎn)成品流動，為用戶提供一體化綜合性服務(wù)的行業(yè)。我國的物流業(yè)正處于由傳統(tǒng)交通運輸業(yè)、倉儲業(yè)等向現(xiàn)代物流業(yè)轉(zhuǎn)型階段。從傳統(tǒng)概念上講，物流業(yè)屬于較成熟

44、的行業(yè)。隨著社會分工更加明確，屬于生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的物流業(yè)已經(jīng)逐步外包給第三方，從而出現(xiàn)了第三方物流。第三方物流（Thirdpartylogistics）是指在物流渠道中由中間商提供的服務(wù)，中間商以合同的形式在一定期限內(nèi)，提供企業(yè)所需的全部或部分物流服務(wù)。從這個角度講，第三方物流業(yè)正處于成長期，未來還有很大的發(fā)展空間。影響行業(yè)發(fā)展的有利和不利因素1、有利因素物流行業(yè)的發(fā)展方向與政策和經(jīng)濟環(huán)境有密切關(guān)系。當前，我國大力發(fā)展物流業(yè)，政府一系列政策的出臺與落實為引導產(chǎn)業(yè)健康、快速發(fā)展營造良好的監(jiān)管環(huán)境。2016年11月，商務(wù)部等10部委印發(fā)國內(nèi)貿(mào)易流通“十三五”發(fā)展規(guī)劃，提出推進實體商業(yè)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型、提升流

45、通供給水平等九項主要任務(wù)，并推出健全管理體制機制、加強財政金融支持、等七項保障措施。二是我國經(jīng)濟穩(wěn)定發(fā)展，為物流行業(yè)發(fā)展提供經(jīng)濟基礎(chǔ)。從目前經(jīng)濟結(jié)構(gòu)來看，社會專業(yè)化分工導致不同行業(yè)之間相互支撐、相互依賴，現(xiàn)代物流業(yè)的長遠發(fā)展依托于社會經(jīng)濟的繁榮程度。過去的經(jīng)濟高速增長為物流企業(yè)的快速發(fā)展奠定了基礎(chǔ)，從2010年至2021年，我國GDP從41.21萬億元增至114.37萬億元，復合增長率為9.72%。經(jīng)濟保持較高速持續(xù)增長，是物流行業(yè)得以快速發(fā)展的基礎(chǔ)。三是基礎(chǔ)建設(shè)工程及轉(zhuǎn)運設(shè)施不斷推進，極大提高多式聯(lián)運運輸效率。除頂層設(shè)計外，國家對于多式聯(lián)運的支持，還體現(xiàn)在基礎(chǔ)工程的建設(shè)上。近年來，我國基礎(chǔ)建

46、設(shè)工程、轉(zhuǎn)運設(shè)施、集裝箱等運載單元的推動和發(fā)展，極大提高了多式聯(lián)運的運輸效率。四是信息技術(shù)的發(fā)展促進物流體系化、信息化、智能化建設(shè)。物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)等新興技術(shù)正處于快速發(fā)展階段，為前沿技術(shù)與物流行業(yè)的結(jié)合發(fā)展提供了技術(shù)支撐。2、不利因素本行業(yè)作為復合型行業(yè)，不但需要運輸、倉儲、轉(zhuǎn)運、鐵運、公路運輸、航運等領(lǐng)域的專業(yè)人才，更需要綜合掌握供應鏈管理、電子商務(wù)、營銷管理、第三方物流管理等相關(guān)知識的高級復合型人才。由于國內(nèi)物流行業(yè)起步較晚，專業(yè)人才缺口已成為制約行業(yè)發(fā)展的因素。二是競爭格局發(fā)生變化，市場競爭加劇。隨著我國進一步全面開放，國際物流公司紛紛進入中國市場。這些公司憑借其先進的技術(shù)實力、

47、更高的管理水平和雄厚的資金實力，對境內(nèi)企業(yè)構(gòu)成競爭壓力，尤其在爭奪全球范圍內(nèi)的供應鏈服務(wù)上具有較強的優(yōu)勢。這些大型跨國企業(yè)的不斷進入和對所服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈跨國整合能力將加劇行業(yè)競爭，并對民族企業(yè)的競爭力產(chǎn)生一定程度的影響。三是物流企業(yè)信息化程度依然處于較低水平。與發(fā)達國家相比，我國物流領(lǐng)域信息化、智能化水平仍有較大差距，這就使得物流企業(yè)的效率不高，不夠快捷。雖然隨著技術(shù)的進步，物流行業(yè)也逐步將信息化和智慧化運用到行業(yè)中，但是從整體來看，目前我國物流企業(yè)信息化程度仍處于較低水平，特別是工業(yè)物流行業(yè)領(lǐng)域。現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展概況和趨勢現(xiàn)代物流業(yè)是現(xiàn)代社會化大生產(chǎn)和專業(yè)化分工不斷發(fā)展的產(chǎn)物，在國民經(jīng)濟和地區(qū)經(jīng)濟

48、中具有很強的基礎(chǔ)性作用和帶動性作用，其發(fā)展程度是衡量一國現(xiàn)代化程度和國際競爭力強弱的重要標志之一。中國經(jīng)濟轉(zhuǎn)型升級的戰(zhàn)略下，現(xiàn)代物流業(yè)是推動國家及區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展的重要抓手。從目前經(jīng)濟結(jié)構(gòu)來看，社會專業(yè)化分工導致不同行業(yè)之間相互支撐、相互依賴，現(xiàn)代物流業(yè)的長遠發(fā)展依托于社會經(jīng)濟的繁榮程度。一方面，過去的經(jīng)濟高速增長為物流企業(yè)的快速發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。從2017年至2021年，我國GDP從83.20萬億元增至114.37萬億元，經(jīng)濟持續(xù)增長是物流行業(yè)得以快速發(fā)展的基礎(chǔ)。經(jīng)濟發(fā)展與現(xiàn)代物流業(yè)的發(fā)展相輔相成，一方面，經(jīng)濟增長是促進現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展的重要基石，另外一方面，現(xiàn)代物流業(yè)的前進亦是全國經(jīng)濟及區(qū)域經(jīng)濟發(fā)

49、展的重要推動力。2019年2月，國家發(fā)改委等24個部門聯(lián)合出臺的關(guān)于推動物流高質(zhì)量發(fā)展促進形成強大國內(nèi)市場的意見中提出，物流業(yè)是支撐國民經(jīng)濟發(fā)展的基礎(chǔ)性、戰(zhàn)略性、先導性產(chǎn)業(yè)。物流高質(zhì)量發(fā)展是經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展的重要組成部分，也是推動經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展不可或缺的重要力量。研究出臺促進物流業(yè)與制造業(yè)深度融合發(fā)展的政策措施，鼓勵物流企業(yè)為制造企業(yè)量身定做供應鏈管理庫存、“線邊物流”、供應鏈一體化服務(wù)等物流解決方案。因此，在中國經(jīng)濟轉(zhuǎn)型升級戰(zhàn)略下，為維持經(jīng)濟持續(xù)蓬勃發(fā)展及促進經(jīng)濟轉(zhuǎn)型順利開展，充當重要推動力的現(xiàn)代物流行業(yè)具有廣闊的市場前景。關(guān)系營銷及其本質(zhì)特征約翰伊根認為對關(guān)系營銷目標最好的描述是：“在適當情

50、況下，識別和建立、維持和增進同消費者和其他利益相關(guān)者的關(guān)系，同時在必要時終止這些關(guān)系，以利于實現(xiàn)相關(guān)各方的目標；這要通過相互交換及各種承諾的兌現(xiàn)來實施?！狈评湛铺乩照J為：“關(guān)系營銷致力于與主要顧客建立互相滿意且長期的關(guān)系以獲得和維持企業(yè)業(yè)務(wù)?！标P(guān)系營銷是以系統(tǒng)論為基本思想，將企業(yè)置身于社會經(jīng)濟大環(huán)境中來考察企業(yè)的市場營銷活動，認為企業(yè)營銷乃是一個與消費者、競爭者、供應者、分銷商、政府機構(gòu)和社會組織發(fā)生互動作用的過程。關(guān)系營銷將建立與發(fā)展同所有利益相關(guān)者之間的關(guān)系作為企業(yè)營銷的關(guān)鍵變量，把正確處理這些關(guān)系作為企業(yè)營銷的核心。關(guān)系營銷奉行的黃金法則是：同等條件下，人們將和他們認識、喜歡并且信任的

51、人做生意。關(guān)系營銷的本質(zhì)特征包括以下幾點：（1）信息溝通的雙向性。社會學認為關(guān)系是信息和情感交流的有機渠道，良好的關(guān)系即是渠道暢通，惡化的關(guān)系即是渠道阻滯，中斷的關(guān)系則是渠道堵塞。交流應該是雙向的，既可以由企業(yè)開始，也可以由營銷對象開始。廣泛的信息交流和信息共享，可以使企業(yè)贏得更多、更好的支持與合作。（2）戰(zhàn)略過程的協(xié)同性。在競爭性的市場上，明智的營銷管理者應強調(diào)與利益相關(guān)者建立長期的、彼此信任的、互利的關(guān)系。這可以是關(guān)系一方自愿或主動地按照對方要求調(diào)整自己的行為；也可以是關(guān)系雙方都調(diào)整自己的行為，以實現(xiàn)相互適應。各具優(yōu)勢的關(guān)系雙方，互相取長補短，聯(lián)合行動，協(xié)同動作去實現(xiàn)對各方都有益的共同目標

52、，可以說是協(xié)調(diào)關(guān)系的最高形態(tài)。（3）營銷活動的互利性。關(guān)系營銷的基礎(chǔ)，在于交易雙方相互之間有利益上的互補。如果沒有各自利益的實現(xiàn)和滿足，雙方就不會建立良好的關(guān)系。關(guān)系建立在互利的基礎(chǔ)上，要求互相了解對方的利益要求，尋求雙方利益的共同點，并努力使雙方的共同利益得到實現(xiàn)。真正的關(guān)系營銷需要達到關(guān)系雙方互利互惠的境界。（4）信息反饋的及時性。關(guān)系營銷要求建立專門的部門，用以追蹤各利益相關(guān)者的態(tài)度。關(guān)系營銷應具備一個反饋的循環(huán)，連接關(guān)系雙方，企業(yè)可由此了解到環(huán)境的動態(tài)變化，根據(jù)合作方提供的信息，以改進產(chǎn)品和技術(shù)。信息的及時反饋，使關(guān)系營銷具有動態(tài)的應變性，有利于挖掘新的市場機會。4C觀念與4R理論20

53、世紀90年代以來，人們從傳統(tǒng)家庭價值觀的壓力下解放出來，有更多的生活形態(tài)可以選擇。一方面，是產(chǎn)品的同質(zhì)化日益增強，另一方面是消費者的個性化、多樣化日益發(fā)展。1990年，羅伯特勞特朋在廣告年代上發(fā)表4P退休，4C登場一文，提出了4C理論，認為營銷需持有的理念應是“請注意消費者”而不是傳統(tǒng)的“消費者請注意”。隨后，唐E.舒爾茨在整合營銷傳播一書的開始便提出“4P（產(chǎn)品、價格、通路、促銷）已成明日黃花，新的行銷世界已經(jīng)轉(zhuǎn)向4C了”。于是日漸興起的4C觀念，要求“暫時忘掉”傳統(tǒng)的4P理論，更新和強化以消費者需求為中心的營銷組合。(1)消費者：指消費者的需要和欲望。企業(yè)要把重視顧客放在第一位，強調(diào)創(chuàng)造顧

54、客比開發(fā)產(chǎn)品更重要，滿足消費者的需要和欲望比產(chǎn)品功能更重要，力求提供顧客確實想購買的產(chǎn)品。(2)成本：指消費者獲得滿足的成本，或是消費者滿足自己的需要和欲望所愿付出的成本價格。全部成本包括：企業(yè)生產(chǎn)適合消費者需要的產(chǎn)品成本；消費者購物成本，不僅指購物的貨幣支出，還有時間耗費、體力和精力耗費以及風險承擔。新的定價模式是：消費者支持的價格適當?shù)睦麧?成本上限。企業(yè)要想在消費者支持的價格限度內(nèi)增加利潤，就必須努力降低成本。（3）便利：指購買的方便性。在銷售過程中，強調(diào)為顧客提供便利，讓顧客既購買到商品，也購買到便利。在各種郵購、電話訂購、代購代送等方式出現(xiàn)后，消費者能在家里就能買到自己所需的物品。企

55、業(yè)要深入了解不同的消費者有哪些不同的購買方式和偏好，把便利原則貫穿于營銷活動的全過程。在售前及時向消費者提供充分的關(guān)于產(chǎn)品性能、質(zhì)量、價格、使用方法和效果的準確信息；售貨地點，要提供自由挑選、方便停車、免費送貨、咨詢導購等服務(wù)；售后應重視信息反饋和追蹤調(diào)查，并及時處理和答復顧客意見，對有問題的商品主動退換，對使用故障積極提供維修方便，大件商品甚至終身保修。為方便顧客，很多企業(yè)已開設(shè)熱線電話服務(wù)。（4）溝通：指與用戶溝通。企業(yè)可以嘗試多種營銷策劃與營銷組合，如果未能收到理想的效果，說明企業(yè)與產(chǎn)品尚未完全被消費者接受。這時，不能依靠加強單向勸導顧客，要著眼于加強雙向溝通，增進相互的理解，實現(xiàn)真正的

56、適銷對路，培養(yǎng)忠誠的顧客。4C一開始就是以挑戰(zhàn)者的角色出現(xiàn)的，矛頭直指4P，意圖創(chuàng)立新的營銷理論框架。唐，E.舒爾茨后來又進一步提出了4R理論，并以此作為IMC的基礎(chǔ)。4R較4C更突出顧客的核心地位，強調(diào)營銷的核心從交易走向關(guān)系。4R是：Relevance（關(guān)聯(lián)），與顧客建立緊密的關(guān)聯(lián)，形成互助、互求、互需的關(guān)系，減少顧客的流失；Reaction（反應），提高企業(yè)對市場的反應速度，傾聽顧客的反饋并及時做出反應；Relationship（關(guān)系），建立和顧客的互動關(guān)系；Reward（回報），一切營銷活動必須以為顧客和公司創(chuàng)造價值為目的。營銷理論界不少人認為：4P、4C、4R三者不是取代關(guān)系而是完善

57、、發(fā)展的關(guān)系。由于企業(yè)層次不同，情況千差萬別，市場、企業(yè)營銷還處于發(fā)展之中，所以在一定時期內(nèi)，4P還是營銷的一個基礎(chǔ)框架，4C也是很有創(chuàng)新精神的思路，4R是在4P、4C基礎(chǔ)上的發(fā)展。在了解新世紀市場營銷理論的新發(fā)展的同時，根據(jù)企業(yè)的實際，把三者結(jié)合起來指導營銷實踐，可能會取得更好的效果。有位營銷學者這樣說：“用4C來思考，用4P來行動，用4R來發(fā)展?！笔袌鲂枨箢A測方法科學的營銷決策，不僅要以市場營銷調(diào)研為出發(fā)點，而且要以市場需求預測為依據(jù)。市場需求預測是在營銷調(diào)研的基礎(chǔ)上，運用科學的理論和方法，對未來一定時期的市場需求量及影響需求的諸多因素進行分析研究，尋找市場需求發(fā)展變化的規(guī)律，為營銷管理人

58、員提供關(guān)于未來市場需求的預測性信息，并以此作為營銷決策的依據(jù)。市場需求預測的方法，常用的主要有以下幾種。（一）購買者意向調(diào)查法購買者意向調(diào)查法即通過直接詢問購買者的購買意向和意見，據(jù)以判斷銷售量。如果購買者的購買意向是明確清晰的，這種意向會轉(zhuǎn)化為購買行為，并且愿意向調(diào)查者透露，這種預測法特別有效。但是，潛在購買者數(shù)量很多，難以逐個調(diào)查，故此法多用于工業(yè)用品和耐用消費品。同時，購買者意向會隨著時間轉(zhuǎn)移，故此法適宜作短期預測。調(diào)查購買者意向的具體方法比較多，如直接訪問、電話調(diào)查、郵寄調(diào)查、組織消費者座談會等。例如，采用概率調(diào)查表向消費者調(diào)查耐用消費品購買意向，可能會收到較好效果。（二）綜合銷售人員

59、意見法綜合銷售人員意見法即通過聽取銷售人員的意見來預測市場需求。銷售人員包括基層的營業(yè)員、推銷員及有關(guān)業(yè)務(wù)人員。銷售人員最接近市場，比較了解顧客和競爭者的動向，熟悉所管轄地區(qū)的情況，能考慮到各種非定量因素的作用，較快地做出反應。由于銷售人員中沒有受過預測技術(shù)教育的居多，往往因所處地位的局限性，對經(jīng)濟形勢和企業(yè)營銷總體規(guī)劃不夠了解，可能存在過于樂觀或過于悲觀的估計。但在銷售人員較多時，過高或過低的期望值可互相抵消，從而使預測結(jié)果趨向合理。這一方法的主要優(yōu)點是比較簡捷，無須復雜的計算；缺點是容易受個人認識水平等主觀因素影響。（三）專家意見法專家意見法是指根據(jù)專家的經(jīng)驗和判斷以求得預測值。其具體形式

60、有三種：一是小組討論法。召集專家集體討論，互相交換意見，取長補短，發(fā)揮集體智慧，做出預測。二是單獨預測集中法。由每位專家單獨提出預測意見，再由項目負責人員綜合專家意見得出結(jié)論。三是德爾菲法。該方法用系統(tǒng)的程序，采取不署名和反復進行的方式，先組成專家組，將調(diào)查提綱及背景資料提交專家，輪番征詢專家意見后再匯總預測結(jié)果。該方法的特點是專家互不見面，可避免相互影響，且反復征詢、歸納、修改，有時要經(jīng)過四五輪，意見才能趨于一致，其結(jié)論比較切合實際。（四）市場試驗法市場試驗法是指在新產(chǎn)品投放市場或老產(chǎn)品開辟新市場、啟用新分銷渠道時，選擇較小范圍的市場推出產(chǎn)品，觀察消費者反應，預測銷售量。該方法由于時間長、費