世邦I(lǐng)MC萬邦中心公寓物業(yè)管理草案

1、精品文檔 精心整理會所商務(wù)部信息反饋提供服務(wù)服務(wù)資源保障客戶服務(wù)工作能否順利開展，取決于服務(wù)資源保障情況?？偟恼f來，服務(wù)資源主要有兩大方面的保障，一是資金人力的保障，一是管理上的支持。7.1 資金人力保障“私秘性”客戶服務(wù)模式的推進需要一定資金和人力的投入，在經(jīng)費緊張、資金難以保證的情況下，這種服務(wù)模式必然難以繼續(xù)貫徹執(zhí)行。服務(wù)人員的專業(yè)水平及服務(wù)意識也是推進“私秘性”客戶服務(wù)模式必須條件之一。在管理中心難以增加其他營業(yè)收入的前提下，管理費用及住戶室內(nèi)有償服務(wù)費用的正常收取是管理工作的前提，否則這一模式難以推進。至于人力方面，通過兩種途徑保障：其一，加強培訓(xùn)，通過培訓(xùn)提升專業(yè)水平和服務(wù)意識，其

2、二，通過合理的人員流動來解決。7.2 管理上的支持其實任何一種服務(wù)模式的推行，都離不開管理體系的支持，客戶服務(wù)同樣不例外。首先，將這一模式的具體運作情況書面化，通過書面闡述來規(guī)范、完善其運作流程。其次，著手制定服務(wù)標準（此項工作需在進駐管理一段時間后，通過對客戶的了解方可完成），也就是在”萬邦公寓”我們的“私秘性”服務(wù)究竟是到達何種層次的服務(wù)，有質(zhì)和量的衡量標準。再次，建立一些保障制度來維系這一模式的正常推行，如建立獎懲制度、檢查制度等。第二節(jié) 客戶服務(wù)的內(nèi)容一、“私秘性”家政服務(wù)： 家政服務(wù)； 代辦服務(wù)； 資訊服務(wù)； 裝修代管服務(wù)； 健康服務(wù)； 其他服務(wù)為使業(yè)主可以盡情享受自在、悠閑的生活，

3、減少繁雜瑣事的干擾，物業(yè)公司利用項目可用資源為業(yè)主開展各類服務(wù)，如家政服務(wù)、代辦服務(wù)、裝修代管等。當業(yè)主拔打“萬邦公寓”一線通發(fā)出需求信息，服務(wù)質(zhì)量就在服務(wù)員全程控制、負責(zé)下，提供規(guī)范、專業(yè)的服務(wù)。服務(wù)流程如下：項目服務(wù)資源項目服務(wù)資源專屬管家服務(wù)一線通業(yè)主專屬管家服務(wù)一線通業(yè)主 家政服務(wù)家政服務(wù)社會服務(wù)資源社會服務(wù)資源物業(yè)可在“萬邦公寓”開設(shè)的服務(wù)項目有：服務(wù)內(nèi)容表示有償服務(wù)表示無償服務(wù)基礎(chǔ)物業(yè)管理服務(wù)工程管理公共設(shè)備、能源管理安全管理24小時前臺接待24小時保安監(jiān)控24小時保安門崗24小時保安巡邏24小時消防中控財務(wù)管理定期寄發(fā)客戶賬目詳單服務(wù)代收代繳服務(wù)每年一次公布物業(yè)公司賬目服務(wù)上門收

4、繳費用服務(wù)保潔服務(wù)公共部分及環(huán)境停車管理禮賓服務(wù)總臺熱線服務(wù)提供旅游咨詢服務(wù)各類票務(wù)信息服務(wù)各項便民查詢飛機航班查詢天氣預(yù)報查詢留言服務(wù)預(yù)定服務(wù)酒店預(yù)定訂車服務(wù)客戶服務(wù)家庭保潔家庭保潔服務(wù)蟲控服務(wù)洗車服務(wù)裝修服務(wù)裝修服務(wù)裝修指導(dǎo)服務(wù)設(shè)備、電器維修維護服務(wù)定期房屋維修保養(yǎng)檢查定期檢查戶內(nèi)常用設(shè)備服務(wù)戶內(nèi)設(shè)備設(shè)施使用方法培訓(xùn)服務(wù)入戶維修服務(wù)維修二次拜訪服務(wù)代辦服務(wù)代繳話費代發(fā)快件服務(wù)租借服務(wù)常用工具出租雨傘借用服務(wù)其他一站式服務(wù)首問負責(zé)制服務(wù)托管鑰匙服務(wù)管家特約服務(wù)物品保養(yǎng)洗衣服務(wù)皮鞋養(yǎng)護服務(wù)代辦服務(wù)代客辦理簽證手續(xù)服務(wù)活動安排慶典策劃（會所）私人聚會服務(wù)（會所）運動休閑（會所）采購搬運家俱搬運服

5、務(wù)采購搬運（大件)其他突發(fā)事件處理商務(wù)服務(wù)訂購服務(wù)機票訂購郵刊訂閱文字服務(wù)文字輸入和編輯文字打印和復(fù)印代辦服務(wù)代收、發(fā)電子郵件代辦郵政服務(wù)代收、發(fā)傳真服務(wù)代辦保險服務(wù)其他服務(wù)翻譯服務(wù)鮮花服務(wù)租務(wù)管理服務(wù)租務(wù)管理空房管理租戶管理綠化服務(wù)植物種植植物代種植植物代養(yǎng)護植物租賃植物租賃家政服務(wù)家庭保潔入戶清潔服務(wù)空調(diào)清洗家具保養(yǎng)地毯清潔服務(wù)地板打蠟服務(wù)家政服務(wù)家政服務(wù)業(yè)務(wù)由客戶服務(wù)部負責(zé)，由專職人員進行作業(yè)，要求統(tǒng)一著裝。1.1 人員管理 嚴格培訓(xùn)，持證上崗； 家政人員實行分級制度，即初、中、高三級； 品行端正，無不良記錄，有較強服務(wù)意識；1.2 家政的服務(wù)項目衣物洗熨保健護理、咨詢室內(nèi)清潔打臘、拋光

6、衣物洗熨保健護理、咨詢室內(nèi)清潔打臘、拋光花木養(yǎng)護消殺、除害家政服務(wù)項目花木養(yǎng)護消殺、除害家政服務(wù)項目水電設(shè)施檢查搬家、搬物水電設(shè)施檢查搬家、搬物室內(nèi)插花、裝飾烹調(diào)做飯室內(nèi)插花、裝飾烹調(diào)做飯代辦服務(wù)“萬邦公寓”的業(yè)主多為富裕人士，追求卓越之生活，許多生活中的瑣事他們已不愿事必親躬，代辦服務(wù)據(jù)此應(yīng)運而生。代辦服務(wù)的核心理念就是倡導(dǎo) “私密性”，由客戶服務(wù)部來進行操作，可為業(yè)主提供代訂車、船、機票，代訂送牛奶、報紙、快餐，代為郵寄、洗衣等服務(wù)項目，為業(yè)主分憂生活的繁瑣。代辦服務(wù)工作如此操作：2.1 實行制度化管理設(shè)專人專崗，明確職責(zé)與義務(wù)，做到責(zé)任有落實，失誤有擔(dān)當。2.2 確定代辦服務(wù)的可服務(wù)范圍

7、注重服務(wù)項目的可行性，服務(wù)意義不大的項目不宜開辦。此外，與法律、規(guī)章制度有抵觸的服務(wù)項目更不能開辦。2.3 開通便捷的服務(wù)渠道。通過“萬邦公寓”一線通”進行代辦服務(wù)的咨詢，并盡可能在客戶服務(wù)中心設(shè)立“代辦服務(wù)專柜”，以便能急業(yè)主所需。2.4 明確可服務(wù)對象。為了盡顯業(yè)主的尊貴，代辦服務(wù)只接受本公寓業(yè)主委托。2.5 協(xié)調(diào)好服務(wù)承接方的關(guān)系?！按k服務(wù)”只是一種委托與代理，服務(wù)能否順利開展，還須服務(wù)下鏈鎖的支持與協(xié)助，為此協(xié)調(diào)好服務(wù)承接方是代辦服務(wù)的關(guān)鍵。另外，服務(wù)承接方的遴選也不容忽視。2.6 代辦服務(wù)的信息反饋代辦服務(wù)作為一服務(wù)類型，本身就需要一個不斷改進和完善的過程。這時服務(wù)信息和反饋就尤顯

8、重要。服務(wù)的不足之處，通過信息的反饋，能進行及時的改正，不斷提升服務(wù)質(zhì)素。我們設(shè)立服務(wù)信息反饋信箱及熱線電話，歡迎業(yè)主顧客給我們多提建設(shè)性意見，以幫我們不斷完善服務(wù)。裝修代管3.1 實施方法： 由業(yè)主選聘有信譽的裝修公司，物業(yè)管理企業(yè)對其實行評估、建檔； 根據(jù)業(yè)主的委托，與業(yè)主簽訂委托合同書； 根據(jù)業(yè)主的裝修設(shè)計要求與裝修公司商討裝修方案，并由業(yè)主最終確定；每日對裝修進度進行例行檢查，保證質(zhì)量；建立裝修代理監(jiān)督記錄表；及時將工程變更情況與業(yè)主聯(lián)系，征求意見并獲得業(yè)主書面許可；代業(yè)主進行裝修驗收；資訊服務(wù)在信息化時代，信息的掌握是生存的資本，對業(yè)主尤其如是?！叭f邦公寓”一線通通過電話、網(wǎng)絡(luò)專線，

9、配備高素質(zhì)、業(yè)務(wù)精、知識面廣的服務(wù)人員，同時配以科技手段為業(yè)主提供各類資訊服務(wù)。 時事新聞； 財經(jīng)信息； 天氣預(yù)報； 娛樂直擊； 社區(qū)信息； 社區(qū)聊天室； 車船航班情況； 收費情況； 其他信息；5. 健康服務(wù)物業(yè)將對“萬邦公寓”業(yè)主群體作顧客心理調(diào)查，生活理念分析，提出了“健康在萬邦公寓”的主張，通過項目會所內(nèi)體育活動設(shè)施、整體建筑環(huán)境、綠化、文化建設(shè)等去體現(xiàn)這種主張，并且以“萬邦公寓一線通”形式，推行這種主張。5.1 健康服務(wù)的操作方式 聘請運動教練作顧問，開設(shè)教練專線；定期開通專家熱線，可預(yù)約專家進行個人服務(wù)；健康服務(wù)內(nèi)容健康服務(wù)名稱具體內(nèi)容保健護理提供生活保健、健康、美容咨詢；身體檢查、

10、簡單的醫(yī)務(wù)護理；定期的健康美容講座；急救處理；運動健康介紹；咨詢、傳授；健康運動、健康保??；定期運動健康講座；生活健康生活藝術(shù)的介紹和咨詢；心理健康咨詢，心理調(diào)節(jié)技巧；健康生活理念的推介；二、文化服務(wù)健康、濃重的物業(yè)文化是物業(yè)管理人孜孜不倦的追求。 物業(yè)將派出文化管理員，制定內(nèi)容豐富并且具有針對性的文化活動計劃，開展形式多樣的文化活動 。1. 商務(wù)酒會針對“萬邦公寓”的業(yè)主商務(wù)性較強的特點，客戶服務(wù)中心將舉辦或為業(yè)主代辦一些高雅的商務(wù)酒會，讓業(yè)主足不出戶便可以輕松進行商務(wù)交流，更加深了客戶服務(wù)中心與業(yè)主之間的溝通與理解。2. “親子”家庭環(huán)保日 舉行“家庭日”，讓業(yè)主以家庭為組合，續(xù)環(huán)保話題，

11、進行主題為“我為青島環(huán)境出份力”的系列活動。這種輕松活潑的活動形式，不但可以增強少兒的環(huán)保意識，而且還體現(xiàn)了家庭的溫謦。3. 少兒寫生繪畫比賽熱愛東方文化的西方景觀設(shè)計師憑著對東方文化的深刻了解，在“萬邦公寓”表現(xiàn)出了中西合璧的建筑園藝，描繪出了生活最精彩的圖景，“萬邦公寓”的環(huán)境設(shè)計每一處都獨具匠心，優(yōu)雅別致，讓人引以為豪，將少兒集中起來為可愛的家園寫生，將處處美景留在張張畫紙上，裝裱后在會所展覽，將產(chǎn)生“熱愛家園”的共鳴。4. 系列講座：薈萃諸多成功人仕的“萬邦公寓”，必定生活著一批高貴的家庭主婦，她們追求生活的高質(zhì)，熱愛知識，追求時尚，因此客戶服務(wù)中心可定期舉辦美容、健康、烹飪、家電安全

12、等講座，以迎合她們對知識的渴求。5. 系列藝術(shù)作品展覽“萬邦公寓”業(yè)主的文化修養(yǎng)高，對藝術(shù)的追求意識和欣賞水平比較高，利用項目的優(yōu)美環(huán)境及會所、樓道等空間，展示名師的雕塑、書法、繪畫、工藝品，烘托出項目高貴、濃厚的文化氣息。6. 陶藝表演定期在會所的清吧內(nèi)表演陶藝，有興趣的業(yè)主可以參與其中，欣賞著自己親手制作的陶藝品，品嘗著清吧里的清純美酒，享受著生活的優(yōu)悠與寫意。三、環(huán)境服務(wù)典雅高尚的環(huán)境特色，是“萬邦公寓”的點睛之筆，所以物業(yè)管理中的環(huán)境管理顯得至關(guān)重要，其定位應(yīng)該是超前的。在此，我們引進“用文化管理環(huán)境”的概念，目的在于營造自然、親切的環(huán)境氛圍。1. “用文化管理環(huán)境” 開展環(huán)保知識宣傳

13、、講座，拒絕任何污染行為； 推行垃圾分類、廢物回收的環(huán)保行為； 設(shè)置輕松優(yōu)雅的背景音樂，配以假山、流水，營造文化氣息； 開展名花異草及山、石、盆景的展銷，及提供養(yǎng)護顧問服務(wù)； 花草樹木修剪成型，使之吻合“萬邦公寓”典雅、高貴風(fēng)格和人文氣息；四、設(shè)備健康檔案“萬邦公寓”住宅設(shè)備先進，增加了維修保養(yǎng)的難度，這在某種程度上要求我們的管理技術(shù)人員更加專業(yè)化，業(yè)務(wù)技能精益求精，才能維持住戶正常的生活秩序，使業(yè)主利益得以保障。因此，客戶服務(wù)中心將在住宅室內(nèi)設(shè)備管理上加大力度，強化措施，力求盡善盡美。1. 設(shè)備管理人員設(shè)立設(shè)備專職維修保養(yǎng)責(zé)任人，全面定期負責(zé)維護與保養(yǎng)家居設(shè)施設(shè)備；建立住宅內(nèi)家居設(shè)備健康檔案

14、，掌握、記錄運行情況 ；明確各責(zé)任人的崗位職責(zé)；名稱負責(zé)人主要工作職責(zé)家居專業(yè)設(shè)備工程主管家居電器設(shè)備工程領(lǐng)班負責(zé)家庭設(shè)備的維護，建立家庭設(shè)備檔案，制定保養(yǎng)計劃。2. 設(shè)備保養(yǎng)的“三檢兩養(yǎng)”制： 三檢：月檢、季檢、年檢； 兩養(yǎng)：大修保養(yǎng)、專業(yè)保養(yǎng)； 月檢：由責(zé)任人對設(shè)備進行保養(yǎng)和維護，記錄月運行情況； 季檢：由維修主管協(xié)同責(zé)任人對設(shè)備進行檢查、保養(yǎng)； 年檢：品質(zhì)部設(shè)備主管、專業(yè)工程師對設(shè)備、資料、記錄進行一次年度 保養(yǎng)和檢查：確保記錄完整，設(shè)備運行正常； 維修保養(yǎng)：配合專業(yè)公司保養(yǎng)人定期對設(shè)備進行維修保養(yǎng)；3. 智能化設(shè)備在物業(yè)管理中的作用3.1 智能化系統(tǒng)前期的管理工作選派人員，熟悉系統(tǒng)，了

15、解安裝過程，保證工程質(zhì)量及智能化系統(tǒng)的可靠性，著力宣傳智能化系統(tǒng)，使其得以廣泛應(yīng)用。3.2 智能化系統(tǒng)的日常運作設(shè)立智能化監(jiān)控中心，建立并使用好防盜報警、設(shè)備監(jiān)控、消防監(jiān)控、閉路監(jiān)控、電梯監(jiān)控、可視對講、巡更系統(tǒng)、緊急求助、 電子布告欄、快速反應(yīng)、信息交流、停車場管理、網(wǎng)上服務(wù)、自動抄送水、電、煤氣三表系統(tǒng)。3.2 加強管理、正確引導(dǎo) 細心發(fā)現(xiàn)問題，排除誤報，深入宣傳，嚴加控制，讓廣大業(yè)主和施工單位自覺維護，正確使用智能化系統(tǒng)，提高系統(tǒng)的適用性。第五章 工作計劃及服務(wù)標準概述：從正式進駐實施管理開始，物業(yè)管理企業(yè)將制定詳細的工作計劃指導(dǎo)“萬邦公寓”客戶服務(wù)中心分階段有步驟地開展各項工作。 第一

16、節(jié) 工作計劃依據(jù)管理方式和管理運作流程，將計劃分為前期管理、和常規(guī)期管理二部分，按照輕重有序、科學(xué)實效的原則，擬定如下管理工作計劃。一、前期管理工作計劃序號項目內(nèi) 容一前期介入了解規(guī)劃建筑設(shè)計以及建設(shè)施工單位配合參與地產(chǎn)對項目的規(guī)劃設(shè)計、設(shè)備選型、功能設(shè)置等工作，并提供專業(yè)建議。跟進工程施工，了解工程狀況，尤其是隱蔽工程的具體工藝等，準備接管驗收。二擬訂物業(yè)管理方案結(jié)合“萬邦公寓”的特點羅列管理要素。針對要素，展開深層次的調(diào)查研究針對物業(yè)布局、功能上的特點，客戶群體管理元素擬訂管理方案。三組建物業(yè)管理隊伍人員的選拔：根據(jù)物業(yè)實際需求設(shè)置管理骨干、專業(yè)人員，力求精簡高效，在管理層、操作層人員的年

17、齡、學(xué)歷、職稱、用工類型上均要按一定比例配置，人才來源以內(nèi)部選送為主，并高標準外聘專業(yè)人員，保證管理隊伍的高素質(zhì)和高水平。人員培訓(xùn)：按“全員培訓(xùn)、全過程考核”的培訓(xùn)方針實施；上崗前嚴格培訓(xùn)考核，熟練掌握各項操作技能。人員的上崗：對各崗位人員應(yīng)制訂出相應(yīng)的崗位職責(zé)；有效地采用復(fù)合型人才，減少人員配備，增收減支，給人一種無人化管理，全過程電腦監(jiān)控，升華物業(yè)的檔次，并確保該物業(yè)的保值增值。四完善管理及辦公條件安排管理用房安排員工值班宿舍管理用物質(zhì)裝備：（依據(jù)物資裝配計劃、管理承諾等采購、裝配相應(yīng)物資）五制定管理規(guī)章制度制定切合實際的各項制度：建立科學(xué)完善、合理量化、健全的管理規(guī)章制度。導(dǎo)入ISO90

18、02質(zhì)量保證體系：嚴格按照ISO9002國際標準及本公司質(zhì)量體系文件要求，實施專業(yè)化、規(guī)范化管理。 六物業(yè)的驗收與接管依據(jù)物業(yè)管理驗收與接管標準，從規(guī)劃、建筑等逐項檢查發(fā)現(xiàn)問題，督促整改；辦理書面移交手續(xù)，做好遺留工程備案。移交資料：物業(yè)基本信息，各住宅單體的基本資料；住宅移交驗收：編制按層次劃分的房產(chǎn)移交驗收管理程序，可以增減驗收的項目。七設(shè)立物業(yè)管理咨詢服務(wù)臺編制面向客戶的物業(yè)服務(wù)指南編制進駐宣傳資料，設(shè)計服務(wù)手冊等，八監(jiān)視系統(tǒng)的完善周邊環(huán)境、住宅區(qū)內(nèi)增設(shè)探頭，監(jiān)控面更全，杜絕治安監(jiān)管盲點。九建立物業(yè)管理服務(wù)信息平臺在會所使用觸摸屏電腦，引入物業(yè)管理服務(wù)信息、本地信息、接入國際互聯(lián)網(wǎng)，客戶

19、在觸摸屏電腦直接查詢各類信息。十系統(tǒng)設(shè)計生態(tài)建立回收系統(tǒng)，垃圾分類收集。實施科學(xué)有效的裝修管理。二、正常運作期管理工作計劃序號項 目內(nèi) 容一檔案的建立和管理收集檔案資料；（包括管理中心員工內(nèi)部制度和約束各方的公共規(guī)章制度，各項制度均要以國家法律為準繩，以地方政府相關(guān)法律為依據(jù)，結(jié)合實際而定，使之具有合法性、實用性和可操作性，也才能產(chǎn)生約束力）科學(xué)分類；建檔；（制作標準化、電腦化檔案，建立檔案管理流程，分環(huán)境資料（圖片）、建筑工程資料、圖紙、客戶檔案資料、維修保養(yǎng)記錄、文書檔案、財務(wù)報表等各類資料）運用：采用先進的檢索軟件，建立電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，充分發(fā)揮檔案的貯存和使用價值二房屋及公共設(shè)施維修保養(yǎng)制

20、定房屋養(yǎng)護和維修計劃方案；房屋的日常維修管理；房屋的養(yǎng)護服務(wù)。三住宅設(shè)備的維修養(yǎng)護設(shè)備的基礎(chǔ)資料管理；建筑及設(shè)備檔案管理、建筑及設(shè)備保養(yǎng)檢查、巡查記錄、建筑及設(shè)備運行狀況記錄、建筑及設(shè)備的維修、工程圖紙資料管理設(shè)備的運行管理建議；設(shè)備的維修管理；四安全管理治安管理；運用公司成熟、規(guī)范的安全管理制度，實現(xiàn)智能化與人防的最佳結(jié)合的整體治安思路。消防管理：按預(yù)防為主、防消結(jié)合的原則，將預(yù)防工作承擔(dān)完全責(zé)任。責(zé)任人為義務(wù)消防隊隊長。五智能化設(shè)施管理智能化設(shè)施的日常使用操作；能化設(shè)施的維護；智能化系統(tǒng)的完善。六環(huán)境管理園林綠化管理；清潔衛(wèi)生管理；環(huán)保管理。七財務(wù)管理財務(wù)賬務(wù)；財務(wù)數(shù)據(jù)變更錄入、收費登記、

21、統(tǒng)計匯總、費用總覽、銀行劃款等具體事務(wù)。提供費用總覽、查詢、圖形分析等。 費用收取。八文化活動開展宣傳物業(yè)管理有關(guān)法律法規(guī)舉辦文化活動；九特色服務(wù)提供特色服務(wù)：充分利用社會資源、客戶資源、自身資源、政府資源設(shè)計實施合理新穎的特色服務(wù)項目。協(xié)助完善、交通、醫(yī)療等機構(gòu)的配套。第二節(jié) 服務(wù)標準一、設(shè)備、設(shè)施維護、維修服務(wù)標準1. 供配電系統(tǒng)、照明系統(tǒng)的管理及定期維護、日常維修標準序號工 作 標 準1客戶服務(wù)中心應(yīng)對配電系統(tǒng)、照明系統(tǒng)（各照明燈、開關(guān)、線路）的管理、安全運行、維修、保養(yǎng)實行全面負責(zé)，并做好記錄。應(yīng)嚴格執(zhí)行安全用電管理規(guī)定，確?？偱潆娤到y(tǒng)故障停電次數(shù)不超過1次/套.年?？偱潆娤到y(tǒng)的任何故

22、障在24小時內(nèi)解決。公共區(qū)域照明燈損壞率不超過2%（根椐實際節(jié)電情況除外）、辦公室內(nèi)照明根椐員工的需求而定2遇到突發(fā)性停電，客戶服務(wù)中心值班室24小時值班人員接聽電話，并將停、送電信息及時通知住戶；3客戶服務(wù)中心值班人員按時開啟和關(guān)閉公共照明。4各配電柜柜門開、關(guān)靈活無損壞。各開關(guān)、斷路器工作正常，運行無異常噪音，接線點無發(fā)熱變色現(xiàn)象。各控制元件及連線點接頭無松動無異常現(xiàn)象。5安全運行應(yīng)符合以下要求：（1）分開關(guān)：分、合靈活，接線無松動，無超負載發(fā)熱現(xiàn)象；（2）插座：單指敲擊無松動，無破損、接線牢固；（3）線路：絕緣0.5兆歐以上，表皮無損傷、老化，接點處無發(fā)熱變色現(xiàn)象。6照明系統(tǒng)完好、安全運

23、行應(yīng)符合以下要求：（1）照明開關(guān)：控制可靠分、合靈活，接線無松動，無超負載發(fā)熱現(xiàn)象。（2）線路：絕緣0.5兆歐以上，表皮無損傷、老化，接點處無發(fā)熱變色現(xiàn)象。（3）日光燈：不閃爍。無兩頭發(fā)黑、燈管不亮現(xiàn)象。（4）白熾燈：燈口與燈泡接合不松動，應(yīng)按不同要求合理安裝不同功率的燈泡。（5）燈具無損壞，無漏雨進水現(xiàn)象。2. 物業(yè)設(shè)施日常維修、保養(yǎng)標準：日常維修項目包括：房屋建筑本體、樓內(nèi)設(shè)施、紅線內(nèi)物業(yè)設(shè)施、周邊服務(wù)用配套設(shè)施。序號工 作 標 準1客戶服務(wù)中心經(jīng)常對物業(yè)設(shè)施進行不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。一般性問題當天解決。特殊問題：一般情況應(yīng)在3天內(nèi)解決，特殊情況應(yīng)及時寫出情況報告。建筑內(nèi)、外墻面及

24、屋內(nèi)地面完好率均達到99以上。室內(nèi)門、窗、天花吊頂完好率達到99以上（限會所）；2接到住戶提出的設(shè)備及物業(yè)維修申請，客戶服務(wù)中心應(yīng)及時派出人員進行處理，平均月維修及時率應(yīng)達到98以上（與開發(fā)商簽訂代管協(xié)議）；3住戶小型增加、改造項目，客戶服務(wù)中心嚴格按簽證流程進行管理，項目完成后，經(jīng)管理中心管理人員驗收，并填寫維修改造工程驗收記錄書面認可后，方可交付使用；4物業(yè)設(shè)施完好應(yīng)符合以下要求：（1）房屋外墻面：無損壞，無污跡。無滲水，整潔統(tǒng)一。（2）房屋內(nèi)墻面：平整裂縫，墻面無脫落，潔凈無污跡。（3）屋內(nèi)地面：無開裂，無空鼓、無凹陷。（4）吊頂、天花板：有無殘缺，平整穩(wěn)固，無污跡。（5）門、窗：無損壞

25、，無變形，開暢順、關(guān)嚴緊，扣、把齊全。（6）欄桿、圍欄：完整牢固無損壞，油漆無脫落。（7）道路：路面平整，無空缺、無凹陷，完好路面覆蓋率99。（8）熱水器、排氣扇等各種小型設(shè)備：正常運轉(zhuǎn)，加熱正常，無漏水。3. 消防、監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備的維護、維修標準：序號工 作 標 準1對消防、監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備的管理、無故障運行、維修、保養(yǎng)實行全面負責(zé)。嚴格執(zhí)行青島市公安消防管理部門及技術(shù)監(jiān)督局規(guī)定，按時對消防、監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備及設(shè)備中必須定期檢驗的部件進行定期審驗。2對消防監(jiān)控設(shè)備提供24小時運行、維護服務(wù)，并做好整個系統(tǒng)的巡檢，保障設(shè)備完好率不低于99；3消防監(jiān)控系統(tǒng)維護人員經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，持證上崗。如遇設(shè)備故障及緊急

26、情況時，維護人員在接到控制中心通知后，在10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，并嚴格按照安全、消防應(yīng)急操作程序進行操作。及時排除故障。一般性故障應(yīng)在1小時內(nèi)解決。特殊性故障：一般情況在2天內(nèi)解決，特殊情況及時寫出情況報告，維修及時率不低于98；二、清潔服務(wù)標準1. 日常清潔工作細則及清潔標準區(qū)域清潔項目日常工作及周期工作內(nèi)容清潔標準每 天每 周每 月外圍外圍地面、綠化帶每天清掃兩次，并隨時巡查保潔全面清洗一次無雜物、無垃圾、無印痕指示牌每天配合清潔劑擦抹一次，并隨時保潔全面清洗一次無灰塵、無污漬路燈配合清潔劑清潔兩次，并隨時保潔全面清洗一次無灰塵、無污漬道牙配合清潔劑擦抹一次無灰塵、無污漬入口門、道閘2米以下擦

27、抹兩次配合清潔劑擦抹一次無灰塵、無污漬水池、管道清潔一次全面清洗一次無垃圾、無污漬會所2米以下墻面局部污漬隨時清潔無明顯污漬會所玻璃（內(nèi)部）配合玻璃清潔劑清潔一次無灰塵、無污漬、無痕印、手印垃圾桶、垃圾箱換垃圾袋一次，清潔煙灰缸及時清抹箱蓋箱身全面清潔一次無溢出垃圾、異味，嚴禁桶內(nèi)垃圾燃燒消防設(shè)施及其它設(shè)施每天清潔一次全面清潔一次無垃圾、無灰塵、無污漬2. 消殺工作細則及標準（單位：次）工作范圍工作細則每日每周每月清潔標準消殺外圍綠化帶投放鼠藥，兩天之內(nèi)收回11、必須在投藥地點放置警告標志。2、提前通知業(yè)主看管好小孩和寵物，以免誤食。3、必須選擇人少時間作業(yè)。4、消殺質(zhì)量符合市愛衛(wèi)辦的檢測監(jiān)督

28、標準。（1）粉跡法測試，老鼠密度小于2%。（2）積水取樣檢測，三齡幼蚊和成蛹密度低于2%。（3）孳生地取樣檢測，三齡幼蠅、成蛹密度低于5%。綠化區(qū)發(fā)現(xiàn)鼠洞，投入藥物后堵塞洞口。1花草、墻角、死角噴灑藥物1花草叢中、墻角、死角投放藥物1會所樓道建筑內(nèi)噴灑滅蟑、滅蚊藥物1下水道豎井噴灑滅蟑、滅蚊藥物1煙炮消殺每季一次局部地點投放鼠藥1垃圾箱垃圾房噴灑滅蚊、滅蠅藥物2角落投放鼠藥1夏秋季節(jié)增加次數(shù)1所有辦公室噴滅蟑、蚊、蠅藥物13.外圍、公共路面、走道、綠化帶日常清潔工作細則及標準（單位：次）工作范圍工作細則每日每周每月清潔標準外圍公共路面走道綠化帶地面清掃走道地面保持無垃圾、無泥土、無煙頭、無雜物

29、堆積等刷洗路面，沖干凈2局部地面機器磨洗、沖凈1清掃綠化帶內(nèi)垃圾各類設(shè)施各設(shè)施擦凈1保持夫灰塵、無垃圾、無污漬各處座椅、石凳、臺柱等擦凈1清掃、拖凈地面其它路燈、花壇擦凈灰塵1擦凈指示燈、告牌、宣傳欄等1無灰塵2米以下墻面保潔1無污漬處理違章廣告、海報無小廣告、海報管道暢通、沙灘干凈無垃圾注：“”表示每天循環(huán)多次進行三、綠化服務(wù)標準1. 草坪管養(yǎng)物業(yè)管理企業(yè)嚴格按一級管養(yǎng)的標準進行草坪管養(yǎng)：草種生長旺盛，呈勃勃生機，草坪整齊雅觀，覆蓋率達95%以上，無坑洼積水，無裸露地。內(nèi)容服 務(wù) 標 準生長勢生長勢強，生長量達到該草種該規(guī)格的平艾年生長量，葉片健壯，生機勃勃，葉色濃弛，無枯黃葉。修剪考慮季節(jié)

30、特點和草種的生長發(fā)育特性，使草的高度一致，邊緣整齊，高度控制在：臺灣草5厘米以下，大葉沒草、假儉草、沿階草10厘米以下。灌溉施肥根據(jù)草坪植物的生長需要加強淋水和施肥，保證肥水充足，肥料的施用方法和用量科學(xué)，防止過量或不均勻引起肥傷。在雨水缺少的季節(jié)，每天的淋水量稍大于該草種該規(guī)格的蒸騰量，使含水量保持在：砂土為3-6%，砂壤土為6-12%，壤土為12-23%，粘土為21-23%。需水量的植物，其土壤含水量一般要求砂土為4.5-6%，砂壤土為9-12%，壤土為18-23%，粘土為22-23%；需水量少且不耐澇的植物，其土壤含水量控制在：砂土為3-4.5%，砂壤土為6-9%，壤土為12-18%，粘

31、土為21-22%。特別在10-2份要勤淋水多施肥，適當進行根外追肥，使草坪保持優(yōu)良的長勢度過干旱的秋、冬季。除雜草經(jīng)常除雜草，使純草坪和混合草坪的目的草種純度達97%。新接管的綠地要求半年內(nèi)達到要求。平坑洼及時填平坑洼地，使草坪內(nèi)無坑洼積水，平整美觀。病蟲害防治及時做好病蟲害防治工作，以防為主，精心管養(yǎng)，使植物增強搞病蟲能力，經(jīng)常檢查，早發(fā)現(xiàn)早處理。采取綜合防治、化學(xué)防治、物理人工防治和生物防治等主法防止病蟲害蔓延和影響植物生長。盡量采用生物防治的辦法，以減少對環(huán)境的污染。用化學(xué)方法防治時，一般在晚上進行噴藥；藥物、用量及時性對環(huán)境的影響，要符合環(huán)保的要求和標準。發(fā)生病蟲為害，量嚴重的危害率在

32、5%以下。2. 灌木和花卉管養(yǎng)物業(yè)管理企業(yè)嚴格按二級管養(yǎng)的標準進行灌木和花卉管養(yǎng)：生長良好，花繁葉茂，造型美觀，修剪工藝精細，植物造成型具有藝術(shù)感和創(chuàng)意，產(chǎn)出精品。內(nèi)容服 務(wù) 標 準生長勢生長勢強，生長量超過該種類該規(guī)格的平均年生長量；枝葉健壯，枝多葉茂，葉色鮮艷，下部不光禿，封鎖枯枝殘葉，植株基本整齊，花卉適時開花，花多色艷，花壇輪廓清晰，無殘缺，綠籬無斷層。修剪考慮每種植物的生長發(fā)育特點，既造型美觀又能適時開花，花多色艷；花灌木和草本花卉在花芽公化前進行修剪，避免把花芽剪掉，花謝后及時將殘花殘枝剪去。綠籬和花壇整形效果要與周圍環(huán)境協(xié)調(diào)，增強園林美化效果，精雕細刻，產(chǎn)出精品。灌溉施肥根據(jù)植物

33、的生長和開花特性進行合理灌溉和施肥。在雨水缺少的季節(jié)，每天的淋水量要稍大于該種類該規(guī)格和蒸騰量，使含水量保持在：砂土為3-6%，砂壤土為6-12%，壤土為12-23%，粘土為21-23%。需水量的植物，其土壤含水量一般要求砂土為4.5-6%，砂壤土為9-12%，壤土為18-23%，粘土為22-23%；需水量少且不耐澇的植物，其土壤含水量控制在：砂土為3-4.5%，砂壤土為6-9%，壤土為12-18%，粘土為21-22%。一般每年春、秋季重點施肥2-3次。勒杜鵑等花灌木要適當控水，促進花芽分化，花芽分化后要適當追施磷、鉀肥，使花多色艷花期長。肥料不能裸露，可采用埋施或水施等不同方法。埋施可先挖穴

34、或開溝，施肥后要回填土、踏實、淋足水、找平。一般可結(jié)合除草松土進行施肥。除雜草經(jīng)常除雜草和松土，除雜松土?xí)r要保護根系，不能傷根及造成根系裸露，更不能造成黃土裸露。病蟲害防治及時做好病蟲害防治工作，以防為主，精心管養(yǎng)，使植物增強搞病蟲能力，經(jīng)常檢查，早發(fā)現(xiàn)早處理。采取綜合防治、化學(xué)防治、物理人工防治和生物防治等主法防止病蟲害蔓延和影響植物生長。盡量采用生物防治的辦法，以減少對環(huán)境的污染。用化學(xué)方法防治時，一般在晚上進行噴藥；藥物、用量及時性對環(huán)境的影響，要符合環(huán)保的要求和標準。發(fā)生病蟲危害，量嚴重的危害率在5%以下。3. 綠地維護物業(yè)管理企業(yè)嚴格按的二級標準進行綠地維護工作：綠地紅線范圍內(nèi)不被侵

35、占，綠地版圖完整，花草樹木不受破壞，無亂擺亂賣、亂停亂放的現(xiàn)象。內(nèi)容服 務(wù) 標 準保護保護綠地經(jīng)線和紅線內(nèi)的花草樹木，對任何侵占和破壞行為加以制止。經(jīng)公司批準臨時借用的綠地，監(jiān)督限期內(nèi)恢復(fù)原狀。監(jiān)管加強監(jiān)管，使綠地內(nèi)不能堆放任何雜物、機動車，嚴禁在草地上休息、踢球等進行損害花草樹木的行為。四、安全服務(wù)標準1. 保安部交接班服務(wù)標準項目服 務(wù) 標 準接班前集合所有接班人員應(yīng)于接班前5分鐘到達指定地點集合整理著裝，當值班長按員工服務(wù)管理標準作業(yè)規(guī)程的有關(guān)規(guī)定檢查員工著裝當值班長集合隊伍，點名并統(tǒng)計、做好記錄保安主任下達工作指令，交代有關(guān)工作注意事項集合過程應(yīng)在5分鐘內(nèi)完成接班所有當值人員提前5分鐘

36、趕到各自崗位進行崗位交接工作交接班人員相互敬禮并問好接班人員清點崗位上所有公物，如：對講機、滅火器、水瓶等，如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即向領(lǐng)班提出，并要求上一班當值人員說明物品去向及做好記錄認真查閱上一班值班記錄，詢問上一班工作完成情況，如有需要繼續(xù)跟進的工作應(yīng)記錄以便跟進；檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況，在上一班當值安管人員的帶領(lǐng)下，系統(tǒng)的檢查責(zé)任區(qū)域內(nèi)的工作情況，如發(fā)現(xiàn)有異常則要求上一班當值人員做出解釋，并通知領(lǐng)班前來處理及做好記錄；交接雙方在確認無誤后在上一班值班記錄本上簽名，并開始接崗值勤。交班交班各崗位在交班前15分鐘需進行崗位清潔工作； 認真做好值班記錄，收集整理好相關(guān)的工作證據(jù)；在接班人員到達

37、崗位時，主動向?qū)Ψ骄炊Y并問好；將未完成的工作如實向接班人員交代清楚；帶領(lǐng)接班人員系統(tǒng)的檢查責(zé)任區(qū)域內(nèi)的工作情況；互相簽名后，方可離崗，并及時趕往集合地點。交班后集合當值領(lǐng)班在全部崗位交接清楚后集合隊伍、清點人數(shù)； 對各區(qū)域值班情況進行講評工作；當值領(lǐng)班講評本班次的整體工作表現(xiàn)，批評或指出不足，提出改正措施或意見；解散隊伍。2. 物品、人員出入管理標準要求服 務(wù) 標 準人員進出管理當值安管員主動問好； 及時按出入人員登記表認真登記。物品出入管理來訪者及進入施工人員進入攜帶有易燃、劇毒等危險品時，當值安管員應(yīng)禮貌的拒絕物主將此類物品帶入內(nèi)。當值安管員應(yīng)對施工人員帶入的施工工具、材料作好登記工作。物

38、品出入管理來訪人員及施工人員攜帶物品離開時，當值安管員應(yīng)禮貌檢查放行手續(xù)：如已辦理了有效的放行手續(xù)時，禮貌核查放行物品與放行條列明的物品是否相符，不相符只放行放行條列明的物品；，如沒有辦理有效的放行手續(xù)時，應(yīng)要求物主在辦理有效放行手續(xù)后放行；物品經(jīng)核對無誤放行后，當值安管員應(yīng)及時在放行條上簽署姓名及日期。物品放行后，當值安管員應(yīng)及時將物品的種類、數(shù)量等登記在物品放行登記表上。3. 突發(fā)事件處理服務(wù)標準盜竊當安管干部、安管員發(fā)現(xiàn)有盜竊現(xiàn)象或接到盜竊報案時，立即用通訊器材（對講機或電話）向保安部主任/領(lǐng)班報告現(xiàn)場的具體位置，然后留在被盜竊現(xiàn)場，或迅速趕赴被盜竊現(xiàn)場，維護現(xiàn)場秩序，保護現(xiàn)場，禁止一切

39、人員進出現(xiàn)場；安管員到達現(xiàn)場后，立即了解被盜的具體地點、時間及情況；安管員到達現(xiàn)場前，案犯已逃離現(xiàn)場時，可用電話或?qū)χv機報告，但在使用對講機公用頻道時不應(yīng)隨意泄漏案件的性質(zhì)。正確的呼叫對講術(shù)語：“主任/領(lǐng)班，請你速到單位/位置（或使用特殊頻道報告）”；安管員到達現(xiàn)場時，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可用對講機向保安部主任/領(lǐng)班報告；保安部主任接報告后立即用通訊器材指揮調(diào)遣安管干部及安管員對現(xiàn)場進行保護，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮：與當值安管干部聯(lián)系，要求安管干部對案發(fā)現(xiàn)場進行保護；保安部主任到達現(xiàn)場立即了解案情及相關(guān)資料（詢問筆錄），根據(jù)案情需要作出布置：1.向被盜竊的當事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特

40、征及其逃離方向后，視情況立 即組織安管員去抓獲犯罪嫌疑人；2.安管部主管將了解的案情及收集資料進行分析總結(jié)后向主管經(jīng)理匯報、請示做出進一步工作指示。主管經(jīng)理收集有關(guān)資料及信息后，工具案件損失及影響的大小向公安機關(guān)/總物業(yè)經(jīng)理報告案情。保安部主任將收集到的資料及做出的工作布置向主管經(jīng)理匯報、請示做出進一步的工作指示。 中毒事件如食物中毒等當值安管干部及安管員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有中毒情況或接到中毒事件報告時：1.應(yīng)立即用通訊器材報告保安部主任，并留在現(xiàn)場或趕赴現(xiàn)場切斷毒源，使毒物不再繼續(xù)擴散，疏散現(xiàn)場周圍的圍觀者2.對其他類別的中毒者，應(yīng)盡快將中毒者撤離現(xiàn)場，消除口腔異物，維持呼吸通暢，注意保溫并立即送往醫(yī)院搶救3.將中毒人員的人數(shù)、地點（現(xiàn)場的具體位置）及已做的搶救措