《商務(wù)溝通與談判（微課版）》-教學(xué)大綱 及 習(xí)題答案

《商務(wù)溝通與談判（微課版）》教學(xué)大綱一、課程信息課程名稱：商務(wù)溝通與談判課程類別：專業(yè)基礎(chǔ)課課程性質(zhì)：必修計(jì)劃學(xué)時(shí)：45計(jì)劃學(xué)分：4先修課程：無選用教材：《商務(wù)溝通與談判（微課版）》，馬建春主編，2022年；人民郵電出版社出版教材適用專業(yè)：經(jīng)濟(jì)類、管理類等相關(guān)專業(yè)課程負(fù)責(zé)人：二、課程簡(jiǎn)介商務(wù)溝通是商務(wù)談判的基礎(chǔ)，借助商務(wù)溝通，談判雙方可以相互了解，排除障礙，贏得長(zhǎng)期合作。恰如其分的語言溝通是使談判通向成功的橋梁，同時(shí)也是處理談判中人際關(guān)系的關(guān)鍵。商務(wù)談判從某種程度上講是談判雙方人員實(shí)力的較量，談判的成效如何往往取決于談判人員的學(xué)識(shí)、能力和心理素質(zhì)，高素質(zhì)的談判者對(duì)談判的結(jié)果起著關(guān)鍵性的作用。本課程以職業(yè)能力形成為導(dǎo)向，以崗位對(duì)商務(wù)溝通與談判能力的要求為依據(jù)，充分考慮職業(yè)技能發(fā)展的社會(huì)需求，著重突出用項(xiàng)目和任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)的特點(diǎn)，內(nèi)容包括初識(shí)商務(wù)溝通與談判、商務(wù)溝通的分析要素、有效商務(wù)溝通的技巧、商務(wù)談判前的準(zhǔn)備、商務(wù)談判開局、商務(wù)談判報(bào)價(jià)、商務(wù)談判磋商、商務(wù)談判僵局的有效應(yīng)對(duì)、商務(wù)談判的成交等，幫助學(xué)生全面學(xué)習(xí)商務(wù)溝通與談判的方法和技巧，提高職業(yè)素養(yǎng)和就業(yè)能力，增強(qiáng)職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。三、課程教學(xué)要求三、思考、討論與實(shí)踐序號(hào)專業(yè)畢業(yè)要求課程教學(xué)要求關(guān)聯(lián)程度1工程知識(shí)了解商務(wù)溝通與談判的基礎(chǔ)知識(shí)、商務(wù)溝通的分析要素，掌握有效溝通的技巧，掌握商務(wù)談判前的準(zhǔn)備工作、商務(wù)談判開局技巧、商務(wù)談判報(bào)價(jià)技巧、商務(wù)談判磋商技巧、應(yīng)對(duì)商務(wù)談判僵局的技巧、促成商務(wù)談判成交的技巧H2問題分析在與客戶溝通時(shí)，客戶反應(yīng)冷淡，或態(tài)度不好；在談判期間，客戶一直針鋒相對(duì)，最后談判無疾而終；或者談判結(jié)果對(duì)自己不利。有時(shí)客戶的成交新號(hào)已經(jīng)很明顯，但最后沒有成功。以上問題可能是商務(wù)溝通能力不夠、溝通過程中存在疏忽；或者談判技能欠缺，沒有做好談判前的準(zhǔn)備，缺乏談判自信；又或者是沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的反映，錯(cuò)失良機(jī)H.答：雙方采用了互惠式讓步方式。一開始蘇晴要求退貨，店主不同意，雙方經(jīng)過爭(zhēng)論，店主同意免費(fèi)調(diào)換并承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，蘇晴覺得對(duì)方做出了讓步，她覺得自己可以想辦法遮住衣服上的黑點(diǎn)，于是也做出了讓步，只讓對(duì)方承擔(dān)干洗的費(fèi)用，雙方各退一步，最終問題圓滿解決。.略。項(xiàng)目八一、選擇題1.C；2.D；3.B；4.C；5.A二、判斷題1.X；2.V；3.J；4.X；5.V三、思考、討論與實(shí)踐.答：銷售員B采用了尋找替代方案的方法打破僵局；銷售員C采用了尋找中間人的方法打破僵局；銷售員D采用了轉(zhuǎn)換談判環(huán)境的方法打破僵局。除了以上打破僵局的方法以外還要暫停談判、轉(zhuǎn)移話題、據(jù)理力爭(zhēng)、調(diào)整談判人員等打破僵局的方法。.略。項(xiàng)目九一'選擇題1.B；2.C；3.C；4.D；5.C二'判斷題1.V；2.V；3.X；4.V；5.X三'思考'討論與實(shí)踐.答：酒店負(fù)責(zé)人在與公司負(fù)責(zé)人談判時(shí)使用了選擇成交法。.略。

3設(shè)計(jì)/開發(fā)解決方案提升商務(wù)溝通能力，遵守溝通禮儀和談判禮儀，在談判前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備，了解談判雙方的文化差異，在談判過程中靈活應(yīng)對(duì)處理僵局，在談判過程中時(shí)刻注意對(duì)方的表現(xiàn)，不錯(cuò)過任何一次成交機(jī)會(huì)，并在堅(jiān)持原則的基礎(chǔ)上與對(duì)方達(dá)成雙贏H4研究5使用現(xiàn)代工具電話、網(wǎng)絡(luò)、智能手機(jī)、微信M6工程與社會(huì)熟練掌握商務(wù)溝通技巧和談判技巧，對(duì)內(nèi)有利于打造穩(wěn)定、高效的商務(wù)環(huán)境，對(duì)外有利于說服客戶，提升工作進(jìn)度，加強(qiáng)與客戶的合作，從整體上來看有利于整個(gè)社會(huì)的經(jīng)濟(jì)合作有序進(jìn)行，工作開展有序且穩(wěn)步推進(jìn)H7環(huán)境和可持續(xù)發(fā)展8職業(yè)規(guī)范形象良好、談吐文雅，遵循商務(wù)禮儀，有良好的人際溝通能力，與客戶友好相處，掌握各種場(chǎng)合的溝通技巧，從而展現(xiàn)良好的職業(yè)形象；具備敏銳的洞察力、高超的處理異議的能力；具備良好的邏輯思維能力H9個(gè)人和團(tuán)隊(duì)學(xué)生分組，根據(jù)不同角色練習(xí)在不同場(chǎng)合下的商務(wù)溝通和談判情景，然后組內(nèi)討論、總結(jié)商務(wù)溝通和談判的技巧H10溝通模擬現(xiàn)實(shí)商務(wù)活動(dòng)情境，開展模擬商務(wù)溝通與談判活動(dòng)，找出不足并提出改進(jìn)方法M11項(xiàng)目管理12終身學(xué)習(xí)不斷學(xué)習(xí)，了解新生事物，提升使用新工具溝通的能力；不斷提升自己的口語交際能力；不斷提升自己的靈活應(yīng)變能力和邏輯思維能力H注：“課程教學(xué)要求”欄中內(nèi)容為針對(duì)該課程適用專業(yè)的專業(yè)畢業(yè)要求與相關(guān)教學(xué)要求的具體描述?！瓣P(guān)聯(lián)程度”欄中字母表示二者關(guān)聯(lián)程度。關(guān)聯(lián)程度按高關(guān)聯(lián)、中關(guān)聯(lián)、低關(guān)聯(lián)三檔分別表示為“H”“M”或"L”。“課程教學(xué)要求”及“關(guān)聯(lián)程度”中的空白欄表示該課程與所對(duì)應(yīng)的專業(yè)畢業(yè)要求條目不相關(guān)。U!、課程教學(xué)內(nèi)容

U!、課程教學(xué)內(nèi)容單元名稱主要內(nèi)容重難點(diǎn)關(guān)鍵詞學(xué)時(shí)教學(xué)方法1初識(shí)商務(wù)溝通與談判?初識(shí)商務(wù)溝通?初識(shí)商務(wù)談判單向溝通；雙向溝通；正式溝通；非正式溝通;直接溝通;間接溝通；面對(duì)面溝通；電話溝通;書面溝通；網(wǎng)絡(luò)溝通；雙邊談判；多邊談判；個(gè)體談判；集體談判；主場(chǎng)談判；客場(chǎng)談判；主客場(chǎng)談判；中立地談判；讓步型談判；立場(chǎng)型談判；原4理論則型談判；商品交易談判；合同條款談判；投資項(xiàng)目談判；技術(shù)貿(mào)易談判；勞務(wù)貿(mào)易談判；工程項(xiàng)目談判;索賠商務(wù)談判;租賃業(yè)務(wù)談判；談判主體；談判客體；談判標(biāo)的；談判背景；準(zhǔn)備階段；開局階段；磋商階段；成交階段；簽約階段；平等自愿；誠實(shí)守信；公平競(jìng)爭(zhēng)；求同存異；人事分開；靈活應(yīng)變；時(shí)間效用2商務(wù)溝通的分析要素?分析商務(wù)溝通的環(huán)境?分析商務(wù)溝通的對(duì)象?分析商務(wù)溝通的障礙外部溝通環(huán)境；內(nèi)部溝通環(huán)境；組織結(jié)構(gòu)；企業(yè)文化；技術(shù)環(huán)境；溝通對(duì)象；最初溝通對(duì)象；中間人；主要溝通對(duì)象；次要溝通對(duì)象；意見領(lǐng)袖；關(guān)鍵決策者；畫像特征；背景資料；信息需求；偏好；感受；興趣；利益；可信度；信息結(jié)構(gòu)；外界環(huán)境；文化差異；個(gè)性；情緒；身份差別；語言表述；態(tài)度；經(jīng)驗(yàn)；知識(shí)；個(gè)體記憶能力4理論+實(shí)踐3有效商務(wù)溝通的技巧?高效口頭表達(dá)?巧用書面表達(dá)?有效傾聽?善用身體語言信息表述；思路清晰；表達(dá)準(zhǔn)確；言簡(jiǎn)意賅；有活力；個(gè)人形象；講話狀態(tài)；態(tài)度友好；狀態(tài)自然；反應(yīng)機(jī)敏；保持激情；聲音素質(zhì)；音調(diào)；音量；語速；語調(diào)；正確；完整；簡(jiǎn)潔；具體；禮貌；傾聽障礙；傾聽效果；積極主動(dòng)；排除干擾；狀態(tài)良好；擱置判斷；明確目的；輔助動(dòng)作；巧妙提問；重點(diǎn)記錄；面部表情；目光；微笑；肢體動(dòng)作7理論+實(shí)踐4商務(wù)談判前的準(zhǔn)備?準(zhǔn)備商務(wù)談判信息?組建商務(wù)談判團(tuán)隊(duì)響訂商務(wù)談判計(jì)劃談判環(huán)境；摸清底細(xì)；談判籌碼；交易條件資料；團(tuán)隊(duì)規(guī)模；工作效率；管理幅度；專業(yè)知識(shí)；成員構(gòu)成；知識(shí)互補(bǔ)；性格互補(bǔ)；分工明確；年齡適合；首席代表；專業(yè)人員；商務(wù)人員；法律人員；翻譯人員；記錄人員；協(xié)作方式；主要發(fā)言人；次要發(fā)言人；臺(tái)前；幕后；談判目標(biāo);期望目標(biāo);可接受目標(biāo)；最低目標(biāo)；談判時(shí)間；談判地點(diǎn)；談判議程6理論+實(shí)踐

5商務(wù)談判開局?營(yíng)造良好的開局氛圍?做好開局陳述?選擇開局策略塑造形象；儀容儀表；動(dòng)作；語言表達(dá)；選擇話題；迂回入題；介紹情況；原則性問題；細(xì)節(jié)問題；交換意見；談判目標(biāo)；談判計(jì)劃；談判進(jìn)度；談判者；陳述內(nèi)容；陳述方式；影響因素；雙方關(guān)系；雙方實(shí)力；協(xié)商式開局策略；坦誠式開局策略；進(jìn)攻式開局策略；謹(jǐn)慎式開局策略；回避式開局策略；挑剔式開局策略4理論+實(shí)踐6商務(wù)談判報(bào)價(jià)?確定報(bào)價(jià)順序?選擇報(bào)價(jià)方式?做好報(bào)價(jià)解釋與評(píng)論先報(bào)價(jià)；后報(bào)價(jià)；利弊分析；報(bào)價(jià)順序；實(shí)力對(duì)比；沖突程度；經(jīng)驗(yàn)；慣例；報(bào)價(jià)技巧；高價(jià)報(bào)價(jià)；低價(jià)報(bào)價(jià)；分解報(bào)價(jià)；差別報(bào)價(jià)；加法報(bào)價(jià)；對(duì)比報(bào)價(jià);報(bào)價(jià)解釋；不問不答；有問必答；避虛就實(shí)；能言勿書；報(bào)價(jià)評(píng)論；掌握節(jié)奏；以理服人；精心策劃；認(rèn)真傾聽4理論+實(shí)踐7商務(wù)談判磋商?有效討價(jià)?合理還價(jià)?巧妙讓步?委婉拒絕討價(jià)模式；全面討價(jià)；具體討價(jià)；討價(jià)次數(shù)；全面討價(jià)次數(shù)；具體討價(jià)次數(shù)；討價(jià)方法；舉證法；假設(shè)法；求疵法；討價(jià)態(tài)度；仔細(xì)傾聽；試探虛實(shí);還價(jià)時(shí)機(jī);還價(jià)方式;還價(jià)起點(diǎn)；還價(jià)方法;暫緩還價(jià)法;列表還價(jià)法；低還價(jià)法；條件還價(jià)法；“吹毛求疵”法；積少成多法；一次性讓步；遞增式讓步；遞減式讓步；均衡式讓步；此起彼落式讓步；互惠式讓步；對(duì)等式讓步；互補(bǔ)式讓步；幽默拒絕法；條件拒絕法；問題拒絕法；移花接木拒絕法；先肯定后否定拒絕法；迂回未M嘗拒法8理論+實(shí)踐8商務(wù)談判僵局的有效應(yīng)對(duì)?分析僵局產(chǎn)生的原因?避免僵局的產(chǎn)生?打破談判僵局?巧妙制造僵局立場(chǎng)；觀點(diǎn)；利益；信息溝通障礙；談判者素質(zhì)；故意制造僵局；客觀情況變化；客觀看待僵局；堅(jiān)持人事分開；堅(jiān)持客觀標(biāo)準(zhǔn)；學(xué)會(huì)換位思考；尋找共同利益；暫停談判；轉(zhuǎn)移議題；尋找替代方案；據(jù)理力爭(zhēng)；尋找中間人；調(diào)整談判人員；轉(zhuǎn)換談判環(huán)境；動(dòng)機(jī)；原則；情緒爆發(fā)法4理論+實(shí)踐9商務(wù)談判的成交?捕捉對(duì)方的成交信號(hào)?表達(dá)己方的成父意圖?積極促成雙方成父?適時(shí)結(jié)束商務(wù)談判語言信號(hào)；價(jià)格問題；產(chǎn)品問題；其他問題；表情信號(hào)；彳亍為信號(hào)；明確表達(dá)法；含蓄表達(dá)法；暗示表達(dá)法；直接哈小；間接哈小；直接成交法;選擇成交法;機(jī)會(huì)成交法；保證成交法；小點(diǎn)成交法；找準(zhǔn)契機(jī)；交易條件；談判時(shí)間；談判人員；折中進(jìn)退策略;最后通牒策略；場(chǎng)外交易策略4理論+實(shí)踐五、考核要求及成績(jī)?cè)u(píng)定序號(hào)成績(jī)類別考核方式考核要求權(quán)重(%)備注1期末成績(jī)期末考試大作業(yè)50百分制，60分為及格2平時(shí)成績(jī)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練24次40優(yōu)、良、中、及格、不及格3平時(shí)表現(xiàn)出勤情況10兩次未參加課程則無法獲得學(xué)分注：此表中內(nèi)容為該課程的全部考核方式及其相關(guān)信息。六、學(xué)生學(xué)習(xí)建議(一)學(xué)習(xí)方法建議.在課堂教學(xué)中，教師要模擬現(xiàn)實(shí)商務(wù)活動(dòng)情境，以商務(wù)溝通方法為基礎(chǔ)，以商務(wù)溝通和談判技巧為核心，組織開展模擬活動(dòng)，“學(xué)、做、行”一體化，進(jìn)行商務(wù)溝通與談判的系統(tǒng)化訓(xùn)練，重點(diǎn)培養(yǎng)學(xué)生的溝通與談判能力。.通過案例式教學(xué)、討論式教學(xué)、提問式教學(xué)、多煤體式教學(xué)等多種教學(xué)方法與手段，采用師生互動(dòng)交流與主動(dòng)探究的學(xué)習(xí)方式，變“被動(dòng)學(xué)習(xí)”為“主動(dòng)學(xué)習(xí)”，使學(xué)生快速掌握商務(wù)溝通與談判技巧，不斷提高其溝通與談判水平，以適應(yīng)未來步入職場(chǎng)的需要。(二)學(xué)生課外閱讀參考資料《溝通的方法》，作者脫不花，2021年；新星出版社出版。《沃頓商學(xué)院最受歡迎的談判課》，作者斯圖爾特?戴蒙德(StuartDiamond),2018年；中信出版社出版。七、課程改革與建設(shè)本課程緊跟時(shí)代發(fā)展，對(duì)商務(wù)溝通與談判進(jìn)行了深度詮釋，幫助學(xué)生全面提升溝通與談判水平。本課程注重理論知識(shí)與自我實(shí)踐相結(jié)合，教、學(xué)、練結(jié)合，突出了操作性和應(yīng)用性,強(qiáng)調(diào)學(xué)、做、行一體化，每個(gè)任務(wù)都針對(duì)知識(shí)點(diǎn)設(shè)計(jì)“實(shí)戰(zhàn)練兵”小板塊，在“同步訓(xùn)練”中開設(shè)“思考、討論與實(shí)踐”小板塊，讓讀者能夠在學(xué)中做、在做中學(xué)。此外，本課程還專門錄制了慕課視頻，掃碼即可跟隨視頻學(xué)習(xí)。同時(shí)，本課程還配套了豐富的教學(xué)資源，包括PPT課件、教學(xué)大綱、電子教案、課程標(biāo)準(zhǔn)、習(xí)題答案、模擬試卷等，教師可登錄人郵教育社區(qū)下載。平時(shí)對(duì)學(xué)生的考核內(nèi)容包括出勤情況、在線學(xué)習(xí)習(xí)題完成情況、課堂討論等方面，占期

末總評(píng)的50%。期末考試成績(jī)占期末總評(píng)的50%。制訂人簽字教研室主任簽字院部負(fù)責(zé)人簽字修訂時(shí)間年月日《商務(wù)溝通與談判（微課版）》課后習(xí)題“同步訓(xùn)練”參考答案項(xiàng)目一一、選擇題1.A；2.D；3.A；4.B；5.C二、判斷題1.X；2.V；3.X；4.V；5.V三、思考、討論與實(shí)踐.答：迪吧諾使用的是投其所好策略。事先了解談判對(duì)手的興趣愛好，使對(duì)方覺得自己受到重視，體現(xiàn)了對(duì)他的理解。在滿足對(duì)方的自尊心以后，很多事情也就迎刃而解了。.略。項(xiàng)目二一'選擇題1.A；2.D；3.C；4.D；5.D二'判斷題1.V；2.X；3.V；4.V；5.X三、思考、討論與實(shí)踐.答：于曉梅之所以失敗，是因?yàn)樗谙蛑旖?jīng)理申請(qǐng)?jiān)黾用~時(shí)只顧表達(dá)自己的意愿和要求，沒有考慮到公司的利益，這對(duì)于朱經(jīng)理來說對(duì)他有些不太尊重，太以自我為中心。于曉梅可以站在公司和朱經(jīng)理的角度發(fā)表意見，例如：“朱總，大家今天聽說去旅游，非常高興、非常感興趣，覺得公司越來越重視員工了。領(lǐng)導(dǎo)不忘員工，真是讓員工感動(dòng)。朱總，這事是你們突然給大家的驚喜，不知當(dāng)時(shí)如何想出這個(gè)好主意的？”（朱經(jīng)理提出公司效益不錯(cuò)，是大家的功勞，大家很辛苦，讓大家放松放松，這樣可以增加凝聚力，更好地工作）“朱總，這個(gè)計(jì)劃非常好，大家都在爭(zhēng)搶這10個(gè)名額。”（朱經(jīng)理可能會(huì)說，你們部門有幾個(gè)人工作不夠積極，你們?cè)u(píng)選出來，就別讓他們?nèi)チ?，算是給他們提個(gè)醒）“我也同意您的看法，確實(shí)有幾個(gè)人不太積極，可能是生活中的原因，也可能是我們沒有及時(shí)了解并做出調(diào)整。責(zé)任在我，如果不讓他們?nèi)?，?huì)不會(huì)太打擊他們，這種消極因素傳播開來，影響不太好吧？公司已經(jīng)投入預(yù)算，再因?yàn)檫@3個(gè)名額有了不好的影響，就太可惜了。如果公司能拿出3個(gè)名額的費(fèi)用，讓他們有所感悟，促進(jìn)他們來年改進(jìn)，那么他們多給公司帶來的利益要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于這部分支出的費(fèi)用，不知道我說的有沒有道理。公司如果能再考慮一下讓他們?nèi)?，我?huì)盡力與其他兩位部門主管溝通好，在這次旅途中每個(gè)人帶一個(gè)，幫助他們放下包袱，樹立有益公司的積極工作態(tài)度，朱總您能不能考慮一下我的建議。”.略。項(xiàng)目三一、選擇題1.D；2.B；3.B；4.D；5.D二、判斷題1.V；2.X；3.X；4.X；5.V三'思考、討論與實(shí)踐.答：商超經(jīng)理在注視對(duì)方時(shí)，目光使用不當(dāng)，注視的位置不對(duì)，不應(yīng)一直上下打量,而應(yīng)當(dāng)注視對(duì)方的上三角區(qū)（兩眼至前額上部之間）。商超經(jīng)理在交談時(shí)來回走動(dòng)，與同事聊天，說明他心不在焉，體現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的不重視,態(tài)度不夠真誠。商超經(jīng)理應(yīng)當(dāng)在交談時(shí)和對(duì)方保持適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|，以表示友好和重視，同時(shí)耐心傾聽，及時(shí)反饋。.略。項(xiàng)目四一、選擇題1.D；2.A；3.C；4.B；5.C二、判斷題1.X；2.X；3.V；4.V；5.X三、思考、討論與實(shí)踐.答：談判團(tuán)隊(duì)的性格不互補(bǔ)，張文岳性格急躁、容易激動(dòng)，但團(tuán)隊(duì)中沒有性格溫和,可以輔助他的人；張文岳是老員工，年齡較大，難以支撐長(zhǎng)時(shí)間的艱苦談判。談判團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)爭(zhēng)取在自己的所屬地談判，這樣就會(huì)有主場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。作為主談人，張文岳的情緒太不穩(wěn)定，容易被激怒，同時(shí)他沒有意識(shí)到談判雙方是存在分歧的，這是很正常的事情，不應(yīng)當(dāng)因?yàn)閷?duì)方的新條件很苛刻就暴跳如雷，而是控制情緒,分析雙方的條件，找到雙贏之道。除了紅白臉策略，談判團(tuán)隊(duì)還可以使用坦誠式開局策略（以開誠布公的方式向談判對(duì)手陳述己方的觀點(diǎn)或意愿，以盡快打開談判局面），或者尋找雙方的共同利益，設(shè)計(jì)出兼顧雙方利益的多種分配方案，通過協(xié)調(diào)和充分準(zhǔn)備，確定一種最佳方案；或者轉(zhuǎn)移議題，改變和緩和談判氣氛，使雙方在融洽的談判氛圍里重新討論有爭(zhēng)議的問題，促成雙方達(dá)成協(xié)議；或者找中間人，傳遞當(dāng)事人不便于說明的信息，并找到顧