客服部年度總結(jié)與工作計(jì)劃動態(tài)課件

2016XX部年終總結(jié)2016XX部年終總結(jié)1CompanyLogo

雖然風(fēng)風(fēng)雨雨，雖然步履蹣跚，但我們實(shí)現(xiàn)了從無到有，零的突破。不敢追求速度，因?yàn)槲覀儧]有強(qiáng)健的身體。但一步一個(gè)腳印，我們實(shí)現(xiàn)了成功的跨越。我們一直在努力!前言FOREWORDCompanyLogo雖然風(fēng)風(fēng)雨雨，2

2016年各項(xiàng)指標(biāo)完成情況企業(yè)年保簽訂及回訪情況CompanyLogo客服人員工作情況部門不足及提高2017年目標(biāo)與計(jì)劃目錄CATALOG2016年各項(xiàng)指標(biāo)完成情況企業(yè)年保簽訂及回訪情況Com3

第一部分2016年各項(xiàng)指標(biāo)完成情況PART01第一部分PART014占比47.65%占比26.65%占比25.88%占比3.82%四季度：*****元三季度：*****元二季度：*****元一季度：*****元CompanyLogo縱觀全年業(yè)績，我們4個(gè)季度是實(shí)現(xiàn)了穩(wěn)步增長第三季度一名得力干將休假，所以業(yè)績有所減少占比47.65%占比26.65%占比25.88%占比3.825CompanyLogo部門全年銷售目標(biāo)***萬，其中8-12月接管后**萬全年實(shí)際銷售***萬元，接管前完成***萬元接管部門后8-12月銷售額***萬元CompanyLogo部門全年銷售目標(biāo)***萬，其中8-16CompanyLogo全年完成率35%接管后完成率52%CompanyLogo7CompanyLogoXX類型企業(yè)、XX類型企業(yè)**萬元，占比63%XX類型企業(yè)、XX類型企業(yè)**萬元，占比37%CompanyLogo8CompanyLogo綜合以上數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)以下幾點(diǎn)問題：上半年7個(gè)月里XXX類型業(yè)績低全年銷售目標(biāo)完成率極低XX類型年保業(yè)績?nèi)暾急容^低上半年7個(gè)月里維護(hù)費(fèi)收取較低CompanyLogo綜合以上數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)以下幾點(diǎn)問題：上9CompanyLogoXX類型客戶丟失率控制在2%以內(nèi)；企業(yè)一共****家，全年丟失**家企業(yè)，丟失率為2%；XXX有限公司因XXXX更換了系統(tǒng)；XXX有限公司因XXXX更換了系統(tǒng)；XXX有限公司因XXXX更換了系統(tǒng)；CompanyLogoXX類型客戶丟失率控制在2%以內(nèi)；企10

第二部分企業(yè)年保簽訂及回訪情況PART02第二部分PART0211CompanyLogo截止到16年企業(yè)一共****家，3家丟失改用其他，4家停業(yè)或注銷；實(shí)際在使用企業(yè)共****家，簽訂年保企業(yè)***家，簽約率為34%CompanyLogo截止到16年企業(yè)一共****家，3家12CompanyLogo從14年到16年xxxx以來，xxxxx新裝或升級客戶一共有xxxxxx家；今年簽訂年保企業(yè)為xxx家，簽約率為12%CompanyLogo從14年到16年xxxx以來，xxx13CompanyLogo全部客服人員業(yè)績情況如下CompanyLogo全部客服人員業(yè)績情況如下14CompanyLogo未啟用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)以及零售客戶回訪數(shù)據(jù)未做登記，暫無零售回訪數(shù)據(jù)35.76%上門回訪率截止到16年底，上門回訪xxxxx企業(yè)49家CompanyLogo未啟用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)以及零售客戶回15

第三部分客服人員工作情況PART03第三部分PART0316CompanyLogo客服部目前有6人，3人負(fù)責(zé)XX類型、XX企業(yè)維護(hù)，2人負(fù)責(zé)XX類型、XX類型維護(hù)XXXX類型XXXXXXXXXXXXX類型XXXXXXCompanyLogo客服部目前有6人，3人負(fù)責(zé)XX類型、17CompanyLogoXXX類型企業(yè)是專人服務(wù)，劃分責(zé)任人專門負(fù)責(zé)維護(hù)XXX類型則是按地市劃分責(zé)任人維護(hù)區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域姓名區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域姓名區(qū)域CompanyLogoXXX類型企業(yè)是專人服務(wù)，劃分責(zé)任人18CompanyLogo從7.18日起開始統(tǒng)計(jì)工作量，其中肖芬休產(chǎn)假3個(gè)月CompanyLogo從7.18日起開始統(tǒng)計(jì)工作量，其中肖19CompanyLogo各類客戶量對比維護(hù)量，XX類型依舊占比太高；CompanyLogo各類客戶量對比維護(hù)量，XX類型依舊占20CompanyLogoCompanyLogo21

第四部分部門不足及提高PART04第四部分PART04220501020304CompanyLogo團(tuán)隊(duì)精神服務(wù)態(tài)度服務(wù)就是營銷，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量為首要銷售意識完成目標(biāo)只是基本要求，超額完成才算及格技術(shù)能力熟悉各類企業(yè)的管理重點(diǎn)，提供合理的系統(tǒng)解決方案，體現(xiàn)軟件價(jià)值目標(biāo)計(jì)劃我們的目標(biāo)從未改變，通過細(xì)致的計(jì)劃定能實(shí)現(xiàn)人心齊，泰山移萬夫一力，天下無敵0501020304CompanyLogo團(tuán)隊(duì)精神服務(wù)態(tài)度23123技術(shù)提高強(qiáng)化零售客服人員專題培訓(xùn)，并盡可能的多安排幾個(gè)批發(fā)連鎖的企業(yè)負(fù)責(zé)維護(hù)整理好維護(hù)手冊，遇到問題可以快捷搜索出對應(yīng)的解決方法，整理出簡單維護(hù)手冊，讓客戶可以根據(jù)手冊自行解決簡單問題定期大家一起查看學(xué)習(xí)開發(fā)部給的修改歷史文檔，學(xué)習(xí)新功能只有提高全面的技術(shù)能力，才能提高我們的工作效率，如此能能更好的合理安排時(shí)間做好回訪工作123技術(shù)強(qiáng)化零售客服人員專題培訓(xùn)，并盡可能的多安排幾個(gè)批發(fā)

第五部分2017年目標(biāo)與計(jì)劃PART05第五部分PART0525CompanyLogo01030204完成業(yè)績?nèi)瞬排囵B(yǎng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)績效考核CompanyLogo01030204完成業(yè)績?nèi)瞬排囵B(yǎng)團(tuán)隊(duì)26目標(biāo)是三級人才2人,四級人才4人,五級人才1人,六級人才1人;針對每一級人員制定培訓(xùn)計(jì)劃,由高級別人員向下覆蓋式培訓(xùn),由主管考核年目標(biāo)****萬:分解為類型80%完成****萬;XXX類型****萬,推動各監(jiān)管部門檢查力度,全力促成區(qū)域集中收費(fèi)建設(shè)敢打敢拼的群狼團(tuán)隊(duì):在業(yè)績上培養(yǎng)大家如狼似虎的主動性,積極為團(tuán)隊(duì)爭取福利,提升整個(gè)團(tuán)隊(duì)的集體榮譽(yù)感,一榮俱榮一損俱損,力爭下年度的最佳團(tuán)隊(duì)業(yè)績?nèi)瞬艌F(tuán)隊(duì)CompanyLogo績效推行部門員工績效考核:業(yè)績劃分到個(gè)人,分解到每周每月任務(wù)額,每人制定每月計(jì)劃,每周例會匯報(bào)業(yè)績完成情況,實(shí)行明確的獎(jiǎng)罰制度目標(biāo)是三級人才2人,四級人才4人,五級人才1人,六級人才1人27重點(diǎn)指標(biāo)BECDA全年業(yè)績目標(biāo)****萬全員技術(shù)能力提升一級XXX類型簽約**%客戶投訴≤**次/年客戶流失≤**個(gè)CompanyLogo重點(diǎn)指標(biāo)BECDA全年業(yè)績目標(biāo)****萬全員技術(shù)能力提升一級28從16年最后一個(gè)季度的業(yè)績中可以看出我們還有很大的提升空間，零售在被動收取維護(hù)費(fèi)的情況下都能有比較穩(wěn)定收入，相信我們主動之下能創(chuàng)下更高業(yè)績XX類型企業(yè)我們有XXXX家企業(yè)XX類型企業(yè)我們有龐大的客戶群體XX關(guān)系推動企業(yè)使用系統(tǒng)，集中收費(fèi)業(yè)績****萬從16年最后一個(gè)季度的業(yè)績中可以看出我們還有很大的提升空間，調(diào)整零售區(qū)域，XX類型的人員也要負(fù)責(zé)零售區(qū)域，用心經(jīng)營每一個(gè)區(qū)域零售人員也要負(fù)責(zé)部門XX類型客戶，提升個(gè)人技術(shù)能力每一個(gè)市、縣都組織集體培訓(xùn)，加大軟件檢查力度，激活沉睡客戶眾志成城，齊心協(xié)力，一定能夠完成既定目標(biāo)完成***萬調(diào)整零售區(qū)域，XX類型的人員也要負(fù)責(zé)零售區(qū)域，用心經(jīng)營每一個(gè)凝聚力親和力創(chuàng)新力管理能力CompanyLogo執(zhí)行力個(gè)人加強(qiáng)凝聚力親和力創(chuàng)新力管理能力CompanyLogo執(zhí)行力個(gè)人31CompanyLogo罵者眾，思慮者少，獻(xiàn)計(jì)者寡，擔(dān)當(dāng)者無幾。解決問題只是能力，有擔(dān)當(dāng)才是王道；我希望在座的每一位都是有擔(dān)當(dāng)?shù)娜耍覀円黄鹩瓚?zhàn)新的一年！寄語CompanyLogo罵者眾，思慮者32謝謝觀看謝謝觀看33整理整頓做得好，工作效率步步高。11月-2211月-22Sunday,November6,2022質(zhì)量：信譽(yù)的基石。01:01:1501:01:1501:0111/6/20221:01:15AM質(zhì)量是企業(yè)的生命，質(zhì)量是企業(yè)的效益，質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展的動力，質(zhì)量靠全體員工去保證。11月-2201:01:1501:01Nov-2206-Nov-22關(guān)口前移，防患未然。01:01:1501:01:1501:01Sunday,November6,2022安全生產(chǎn)，齊抓共管。11月-2211月-2201:01:1501:01:15November6,2022規(guī)劃是方向,執(zhí)行是保障。2022年11月6日1:01上午11月-2211月-22安全是幸福的花，全家澆灌美如畫，安全多下及時(shí)雨，教育少放馬后炮。06十一月20221:01:15上午01:01:1511月-22安全是根弦，一松就要懸。十一月221:01上午11月-2201:01November6,2022落實(shí)安全規(guī)章制度強(qiáng)化安全防范措施。2022/11/61:01:1501:01:1506November2022安全是最大的節(jié)約，事故是最大的浪費(fèi)。1:01:15上午1:01上午01:01:1511月-22質(zhì)量——恒古不變的致勝之道。支持一鳴，就點(diǎn)一下。11月-2211月-2201:0101:01:1501:01:15Nov-22下道工充即顧客，上道工序?yàn)橄碌拦ば蚍?wù)。2022/11/61:01:15Sunday,November6,2022傳播安全法規(guī)，普及安全知識。11月-222022/11/61:01:1511月-22謝謝大家！整理整頓做得好，工作效率步步高。11月-2211月-22We342016XX部年終總結(jié)2016XX部年終總結(jié)35CompanyLogo

雖然風(fēng)風(fēng)雨雨，雖然步履蹣跚，但我們實(shí)現(xiàn)了從無到有，零的突破。不敢追求速度，因?yàn)槲覀儧]有強(qiáng)健的身體。但一步一個(gè)腳印，我們實(shí)現(xiàn)了成功的跨越。我們一直在努力!前言FOREWORDCompanyLogo雖然風(fēng)風(fēng)雨雨，36

2016年各項(xiàng)指標(biāo)完成情況企業(yè)年保簽訂及回訪情況CompanyLogo客服人員工作情況部門不足及提高2017年目標(biāo)與計(jì)劃目錄CATALOG2016年各項(xiàng)指標(biāo)完成情況企業(yè)年保簽訂及回訪情況Com37

第一部分2016年各項(xiàng)指標(biāo)完成情況PART01第一部分PART0138占比47.65%占比26.65%占比25.88%占比3.82%四季度：*****元三季度：*****元二季度：*****元一季度：*****元CompanyLogo縱觀全年業(yè)績，我們4個(gè)季度是實(shí)現(xiàn)了穩(wěn)步增長第三季度一名得力干將休假，所以業(yè)績有所減少占比47.65%占比26.65%占比25.88%占比3.8239CompanyLogo部門全年銷售目標(biāo)***萬，其中8-12月接管后**萬全年實(shí)際銷售***萬元，接管前完成***萬元接管部門后8-12月銷售額***萬元CompanyLogo部門全年銷售目標(biāo)***萬，其中8-140CompanyLogo全年完成率35%接管后完成率52%CompanyLogo41CompanyLogoXX類型企業(yè)、XX類型企業(yè)**萬元，占比63%XX類型企業(yè)、XX類型企業(yè)**萬元，占比37%CompanyLogo42CompanyLogo綜合以上數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)以下幾點(diǎn)問題：上半年7個(gè)月里XXX類型業(yè)績低全年銷售目標(biāo)完成率極低XX類型年保業(yè)績?nèi)暾急容^低上半年7個(gè)月里維護(hù)費(fèi)收取較低CompanyLogo綜合以上數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)以下幾點(diǎn)問題：上43CompanyLogoXX類型客戶丟失率控制在2%以內(nèi)；企業(yè)一共****家，全年丟失**家企業(yè)，丟失率為2%；XXX有限公司因XXXX更換了系統(tǒng)；XXX有限公司因XXXX更換了系統(tǒng)；XXX有限公司因XXXX更換了系統(tǒng)；CompanyLogoXX類型客戶丟失率控制在2%以內(nèi)；企44

第二部分企業(yè)年保簽訂及回訪情況PART02第二部分PART0245CompanyLogo截止到16年企業(yè)一共****家，3家丟失改用其他，4家停業(yè)或注銷；實(shí)際在使用企業(yè)共****家，簽訂年保企業(yè)***家，簽約率為34%CompanyLogo截止到16年企業(yè)一共****家，3家46CompanyLogo從14年到16年xxxx以來，xxxxx新裝或升級客戶一共有xxxxxx家；今年簽訂年保企業(yè)為xxx家，簽約率為12%CompanyLogo從14年到16年xxxx以來，xxx47CompanyLogo全部客服人員業(yè)績情況如下CompanyLogo全部客服人員業(yè)績情況如下48CompanyLogo未啟用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)以及零售客戶回訪數(shù)據(jù)未做登記，暫無零售回訪數(shù)據(jù)35.76%上門回訪率截止到16年底，上門回訪xxxxx企業(yè)49家CompanyLogo未啟用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)以及零售客戶回49

第三部分客服人員工作情況PART03第三部分PART0350CompanyLogo客服部目前有6人，3人負(fù)責(zé)XX類型、XX企業(yè)維護(hù)，2人負(fù)責(zé)XX類型、XX類型維護(hù)XXXX類型XXXXXXXXXXXXX類型XXXXXXCompanyLogo客服部目前有6人，3人負(fù)責(zé)XX類型、51CompanyLogoXXX類型企業(yè)是專人服務(wù)，劃分責(zé)任人專門負(fù)責(zé)維護(hù)XXX類型則是按地市劃分責(zé)任人維護(hù)區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域姓名區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域姓名區(qū)域CompanyLogoXXX類型企業(yè)是專人服務(wù)，劃分責(zé)任人52CompanyLogo從7.18日起開始統(tǒng)計(jì)工作量，其中肖芬休產(chǎn)假3個(gè)月CompanyLogo從7.18日起開始統(tǒng)計(jì)工作量，其中肖53CompanyLogo各類客戶量對比維護(hù)量，XX類型依舊占比太高；CompanyLogo各類客戶量對比維護(hù)量，XX類型依舊占54CompanyLogoCompanyLogo55

第四部分部門不足及提高PART04第四部分PART04560501020304CompanyLogo團(tuán)隊(duì)精神服務(wù)態(tài)度服務(wù)就是營銷，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量為首要銷售意識完成目標(biāo)只是基本要求，超額完成才算及格技術(shù)能力熟悉各類企業(yè)的管理重點(diǎn)，提供合理的系統(tǒng)解決方案，體現(xiàn)軟件價(jià)值目標(biāo)計(jì)劃我們的目標(biāo)從未改變，通過細(xì)致的計(jì)劃定能實(shí)現(xiàn)人心齊，泰山移萬夫一力，天下無敵0501020304CompanyLogo團(tuán)隊(duì)精神服務(wù)態(tài)度57123技術(shù)提高強(qiáng)化零售客服人員專題培訓(xùn)，并盡可能的多安排幾個(gè)批發(fā)連鎖的企業(yè)負(fù)責(zé)維護(hù)整理好維護(hù)手冊，遇到問題可以快捷搜索出對應(yīng)的解決方法，整理出簡單維護(hù)手冊，讓客戶可以根據(jù)手冊自行解決簡單問題定期大家一起查看學(xué)習(xí)開發(fā)部給的修改歷史文檔，學(xué)習(xí)新功能只有提高全面的技術(shù)能力，才能提高我們的工作效率，如此能能更好的合理安排時(shí)間做好回訪工作123技術(shù)強(qiáng)化零售客服人員專題培訓(xùn)，并盡可能的多安排幾個(gè)批發(fā)

第五部分2017年目標(biāo)與計(jì)劃PART05第五部分PART0559CompanyLogo01030204完成業(yè)績?nèi)瞬排囵B(yǎng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)績效考核CompanyLogo01030204完成業(yè)績?nèi)瞬排囵B(yǎng)團(tuán)隊(duì)60目標(biāo)是三級人才2人,四級人才4人,五級人才1人,六級人才1人;針對每一級人員制定培訓(xùn)計(jì)劃,由高級別人員向下覆蓋式培訓(xùn),由主管考核年目標(biāo)****萬:分解為類型80%完成****萬;XXX類型****萬,推動各監(jiān)管部門檢查力度,全力促成區(qū)域集中收費(fèi)建設(shè)敢打敢拼的群狼團(tuán)隊(duì):在業(yè)績上培養(yǎng)大家如狼似虎的主動性,積極為團(tuán)隊(duì)爭取福利,提升整個(gè)團(tuán)隊(duì)的集體榮譽(yù)感,一榮俱榮一損俱損,力爭下年度的最佳團(tuán)隊(duì)業(yè)績?nèi)瞬艌F(tuán)隊(duì)CompanyLogo績效推行部門員工績效考核:業(yè)績劃分到個(gè)人,分解到每周每月任務(wù)額,每人制定每月計(jì)劃,每周例會匯報(bào)業(yè)績完成情況,實(shí)行明確的獎(jiǎng)罰制度目標(biāo)是三級人才2人,四級人才4人,五級人才1人,六級人才1人61重點(diǎn)指標(biāo)BECDA全年業(yè)績目標(biāo)****萬全員技術(shù)能力提升一級XXX類型簽約**%客戶投訴≤**次/年客戶流失≤**個(gè)CompanyLogo重點(diǎn)指標(biāo)BECDA全年業(yè)績目標(biāo)****萬全員技術(shù)能力提升一級62從16年最后一個(gè)季度的業(yè)績中可以看出我們還有很大的提升空間，零售在被動收取維護(hù)費(fèi)的情況下都能有比較穩(wěn)定收入，相信我們主動之下能創(chuàng)下更高業(yè)績XX類型企業(yè)我們有XXXX家企業(yè)XX類型企業(yè)我們有龐大的客戶群體XX關(guān)系推動企業(yè)使用系統(tǒng)，集中收費(fèi)業(yè)績****萬從16年最后一個(gè)季度的業(yè)績中可以看出我們還有很大的提升空間，調(diào)整零售區(qū)域，XX類型的人員也要負(fù)責(zé)零售區(qū)域，用心經(jīng)營每一個(gè)區(qū)域零售人員也要負(fù)責(zé)部門XX類型客戶，提升個(gè)人技術(shù)能力每一個(gè)市、縣都組織集體培訓(xùn)，加大軟件檢查力度，激活沉睡客戶眾志成城，齊心協(xié)力，一定能夠完成既定目標(biāo)完成***萬調(diào)整零售區(qū)域，XX類型的人員也要負(fù)責(zé)零售區(qū)域，用心經(jīng)營每一個(gè)凝聚力親和力創(chuàng)新力管理能力CompanyLogo執(zhí)行力個(gè)人加強(qiáng)凝聚力親和力創(chuàng)新力管理能力CompanyLogo執(zhí)行力個(gè)人65CompanyLogo罵者眾，思慮者少，獻(xiàn)計(jì)者寡，擔(dān)當(dāng)者無幾。解決問題只是能力，有擔(dān)當(dāng)才是王道；我希望在